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Séminaire Expérience Client

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L’Expérience client : quels dispositifs de mesure et quels plans d'action dans l'éco-système complexe des parcours omni-canaux ?

L’Expérience client est devenue un levier de performance et d’innovation incontournable pour fidéliser les clients. Comment un indicateur comme le Net Promoter Score peut-il vous aider sur le plan stratégique et opérationnel à suivre le ressenti de vos clients sur la diversité de leurs parcours, à corriger vos points faibles en temps réel et dans la durée, à prioriser vos actions et à créer une valeur tangible ?

Les dispositifs de mesure de la Satisfaction et de l’Expérience client participent pleinement au pilotage stratégique et opérationnel des entreprises. Le NPS, indicateur reconnu et universel de l’expérience client, peut vous aider à aller beaucoup plus loin s’il est utilisé et interprété à bon escient.
• Comment construire des dispositifs de mesure de l’Expérience client cohérents par rapport aux points de contacts et parcours proposés ?
• Quels enseignements tirer des résultats différents observés entre mesures à chaud et à froid, expérience par canal et expérience globale ?
• Quelles actions prioriser grâce au NPS et comment modéliser le ROI des actions en gains sur le NPS ?
• Quel niveau d’implication et quels leviers pour les équipes opérationnelles ?

Pour répondre à ces interrogations, nous vous invitons à un séminaire gratuit, au cours duquel nous partagerons nos meilleures pratiques au travers de cas concrets ?

Publicado en: Tecnología
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Séminaire Expérience Client

  1. 1. © Soft Computing – www.softcomputing.com Séminaire Expérience client 26/01/2017
  2. 2. © 2 DIRECTION COMMERCIALE ET MARKETING Sandra GOMES CLARION Directrice Commerciale et Marketing E-mail : contact@softcomputing.com Tel : +33 (0)1 73 00 55 00
  3. 3. © 3 L’Expérience client : quels dispositifs de mesure et quels plans d'action dans l'éco-système complexe des parcours omni-canaux ? Séminaire le 26 janvier 2017 L’Expérience client est devenue un levier de performance et d’innovation incontournable pour fidéliser les clients. Comment un indicateur comme le Net Promoter Score peut-il vous aider sur le plan stratégique et opérationnel à suivre le ressenti de vos clients sur la diversité de leurs parcours, à corriger vos points faibles en temps réel et dans la durée, à prioriser vos actions et à créer une valeur tangible ? Les dispositifs de mesure de la Satisfaction et de l’Expérience client participent pleinement au pilotage stratégique et opérationnel des entreprises. Comment construire des dispositifs de mesure de l’Expérience client cohérents par rapport aux points de contacts et parcours proposés ? Quels enseignements tirer des résultats différents observés entre mesures à chaud et à froid, expérience par canal et expérience globale ? Quelles actions prioriser grâce au NPS et comment modéliser le ROI des actions en gains sur le NPS ? Quel niveau d’implication et quels leviers pour les équipes opérationnelles ? Pour répondre à ces interrogations, nous vous invitons à un séminaire gratuit, au cours duquel nous partagerons nos meilleures pratiques au travers de cas concrets ? A propos Soft Computing est le spécialiste du marketing digital data-driven. Ses 400 consultants, experts en sciences de la donnée, en marketing digital et en technologies Big Data, aident au quotidien plus de 150 entreprises à travers le monde à exploiter tout le potentiel de la donnée pour améliorer l’expérience de leurs clients et le ROI de leur marketing digital. Soft Computing est côté à Paris sur NYSE Euronext (ISIN : FR0000075517, Symbole : SFT). . Cet événement est réservé aux clients et prospects Soft Computing. Pour tout autre profil, l'inscription sera soumise à validation. Soft Computing |55 quai de Grenelle|75015 Paris|01 73 00 55 00 | www.softcomputing.com Modalités : Ce séminaire aura lieu dans les locaux de Soft Computing. Ou via notre site: www.softcomputing.com Agenda : 08h45 – 11h00  Expérience client et Net Promoter Score : de quoi parle-t-on ?  Déployer un dispositif de mesure de l’expérience client omni- canal : méthodologies et KPI  Analyser les contributions des parcours clients sur le NPS  Simuler les gains de NPS en fonction des actions préconisées  Mettre en place des outils de pilotage et des plans de progrès  Conclusion
  4. 4. © 4 1. Introduction 2. Expérience client et NPS : de quoi parle-t-on ? 3. Déployer un dispositif de mesure de l’expérience client omni- canal : méthodologies et KPI 4. Extrait de nos méthodologies 5. Recommandations 6. Conclusion
  5. 5. © 5 Carte d’identité
  6. 6. © 6 Exploiter tout le potentiel de la data Créer des expériences Client sans couture Démultiplier la performance du marketing digital Mission Marketing Intelligence Big Data Driven Digital Experience
  7. 7. © 7 Compétences : un mix unique de compétences pointues Digital Marketing Data Science Project Management Information Technologies
  8. 8. © 8 A la carte Think Build Run Délégation Projet Centre de services Digital-Marketing IT AMOA Offre Delivery Clients
  9. 9. © 9 Extraits de références Digital Marketing Big Data Aviva CRM Onboarding et campagnes marketing anonymes – identifiés. Danone Programme relationnel multi- devices et remarketing. Engie Data Management Platform, CRM, Identity Management et web analytics. Fnac Convergence des pratiques et outils marketing offline et in store avec le digital. Les Echos Migration technique et organisationnelle d’une DMP et d’une SSP. BPCE Centre de services de gestion des campagnes marketing multicanal. L'Oréal Déploiement et exploitation d’une plate-forme CRM multi-marques multi-pays. Système U Centre de services gestion de campagnes marketing et connaissance clients. vente-privee.com Mise en place de campagnes automatisées et optimisées par des tests. Vivarte Gestion et activation d’un référentiel client unique multimarques. La Banque Postale Conception de l’architecture décisionnelle hybride big data – datawarehouse. LCL Accompagnement à la conception et la mise en place d’un datalake. Orange Formation de compétences et de méthodes en data science sur les filiales Afrique et Moyen-Orient. PSA Définition de la gouvernance d’un MDM client multi-activité et international. RCI Banque Elaboration d’une stratégie de connaissance client et valorisation des big data.
  10. 10. © 10 Experts reconnus blog.softcomputing.com/ fr.slideshare.net/softcomputing twitter.com/#!/SoftComputing linkedin.com/company/soft-computing facebook.com/softcomputing softcomputing.com/news/ InformerEcrire Enseigner
  11. 11. © 11 Recruteur de talents Datascience Projet TechnologiesDigital Marketing CRM Big Data 100 CDI à pourvoir cette année Contact : recrutement@softcomputing.com – http://www.softcomputing.com/offres-d-emploi
  12. 12. © 12 1. Introduction 2. Expérience client : de quoi parle-t-on ? 3. Déployer un dispositif de mesure de l’expérience client omni- canal : méthodologies et KPI 4. Extrait de nos méthodologies 5. Recommandations 6. Conclusion
  13. 13. © 13 Bienvenue dans l’économie d’Expérience Expérience Service Produit Formulée en 1999 Accélérée depuis 2011
  14. 14. © 14 De nombreux programmes d’Expérience client, porteurs de différenciation La relation client attentionnée Parcours clients Process internes Collabora- teurs Culture Mesures Culture de la confiance PERCUT Performance Collective par l’Union des talents Attitude client Essentiels2020
  15. 15. © 15 Transactionnel L’expérience Client englobe 3 dimensions Relationnel Expérientiel À L’Emotionnel Du Rationnel
  16. 16. © 16 L’Expérience client améliorée tout au long du Parcours grâce au digital J’ai besoin d’un taxi Je commande J’attends Je suis pris en charge J’arrive à destination Je règle ma cours Je reçois ma facture Expérience client J’évalue Avant Pendant Après Expérience Positive « Waouh Effect » Expérience Négative « Paint Point » Expérience Neutre « Must Have » LES USAGES Etapes du parcours Accès appli Simple clic Géolocalisat ion temps réel Accueil personnalisé + gifts (eau, journaux…) Automatisé Email temps réel Evaluation à chaud Recherche borne Faire la queue Pas d’info Peu de service Liquide/CB Papier Inexistant
  17. 17. © 17 1. Introduction 2. Expérience client : de quoi parle-t-on ? 3. Déployer un dispositif de mesure de l’expérience client omni- canal : méthodologies et KPI 4. Extrait de nos méthodologies 5. Recommandations 6. Conclusion
  18. 18. © 18 Les dispositifs de mesure : de la Satisfaction à l’Expérience client 1987 1997 2007 2017 Qualité de service / Normes Iso Questionnaires orientés process Conquête / fidélisation Echantillons orientés sur le Cycle de vie client (nouveaux, actifs, inactifs, résiliés) Satisfaction vs concurrence CRM Segmentation et Animation de la relation client Expérience client Mesures à chaud et en continu Chaque canal de contact KPI = NPS A froid A chaud
  19. 19. © 19 Les KPI de l’Expérience client : le Net Promoter Score (NPS) Détracteurs Neutres Promoteurs - des enthousiastes fidèles qui continueront à acheter. - des clients satisfaits, mais peu enthousiastes et sensibles aux offres concurrentes - des clients mécontents qui peuvent nuire à votre image de marque et entraver le développement par un bouche à oreille négatif. Promoteurs (Notes 9–10) Neutres (Notes 7–8) Détracteurs (Notes 0–6) Le Net Promoter score vous permet de classer vos clients en trois groupes : Sur une échelle de note de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous [ce produit, ce service / cette entreprise] ]à votre entourage ?
  20. 20. © 20 Quelles différences entre les enquêtes à chaud et à froid ?  Un questionnaire court  Interrogation en continu, au fil des contacts  Ciblage de tous les clients suite au contact  De gros volumes de répondants Questionnaire « à chaud » Questionnaire « à froid »  Un questionnaire long  Interrogation à un instant t  Sélection d’échantillons représentatifs  Faibles volumes de répondants
  21. 21. © 21 Quelle complémentarité entre les enquêtes à chaud et à froid ?  Un ressenti client sur la prestation « immédiate »  Une vision en « silo » par canal, par prestation  Valeur opérationnelle : dans certains cas, utilisé pour rappeler les clients insatisfaits Questionnaire « à chaud » Questionnaire « à froid » • Un ressenti client impacté par des éléments d’image rémanents ou des expériences précédentes • Une vision plus globale de la relation • Valeur plus stratégique et long terme : permettre d’identifier le poids des événements à chaud dans la relation globale Relier les indicateurs issus des enquêtes à chaud et à froid  Identifier le poids des événements à chaud dans la relation globale Enjeu Etudes
  22. 22. © 22 Les KPI (Key Performance Indicators) les plus pertinents pour évaluer l’Expérience client  Satisfaction événement  Expérience événement (trouvé ce que l’on cherchait, …)  CES (Customer Effort Score)  Cxi (Forrester) Simple / agréable / efficace  Satisfaction globale relation  NPS (Net Promoter Score)  Adéquation Valeurs Evénement « à chaud » Baromètre « à froid »
  23. 23. © 23 NPS à chaud vs à froid : des niveaux parfois différents, porteurs d’information Evénement « à chaud » Baromètre « à froid » Exemples de Variation du NPS Prestataire de transport NPS site Internet NPS « institutionnel » Transporteur de colis NPS livraison colis NPS « institutionnel » + 2 + 60 + 20 + 2 Des différences à chaud vs à froid pouvant être dues : - Au poids de l’événement dans la relation globale - A des rémanences d’image impactant le NPS institutionnel
  24. 24. © 24 1. Introduction 2. Expérience client : de quoi parle-t-on ? 3. Déployer un dispositif de mesure de l’expérience client omni- canal : méthodologies et KPI 4. Extrait de nos méthodologies 5. Recommandations 6. Conclusion
  25. 25. © 25 Notre méthodologie d’analyse : une démarche en 4 étapes Enseignements du NPS par Expérience mono-canal Leviers d’amélioration du NPS R.O.I. des améliorations sur le NPS Enseignements du NPS pour l’Expérience omni-canal 1 2 3 4
  26. 26. © 26 Marketing omni- canal Notre méthodologie repose sur Connaissance client Les enquêtes à chaud par canal Data-science L’expérience à froid omni-canal Le NPS institutionnel
  27. 27. © 27 Au sein de chaque expérience, le NPS varie en fonction : Des Parcours clients Des étapes et événements impactants Des produits Il est possible d’isoler ces composantes via les questionnaires ou via un lien avec des données en Base clients
  28. 28. © 28 La comparaison transverse des Expériences client par canal permet de :  Dégager les points forts – faibles de l’Expérience globale omni-canal  Déterminer les priorités d’amélioration : canaux et services  Construire des passerelles entre les expériences pour une cohérence « sans couture » :  Permettre au client de retrouver dans les canaux physiques les pratiques digitales qu’il apprécie  apporter un support aux incontournables (ex le Vendeur), trouver des relais (ex Outils digitaux)  Mesurer la performance des dispositifs opérationnels et des innovations sur l’Engagement client – Apports de nos analyses entre le NPS institutionnel et chaque Expérience
  29. 29. © 29 1. Introduction 2. Expérience client : de quoi parle-t-on ? 3. Déployer un dispositif de mesure de l’expérience client omni- canal : méthodologies et KPI 4. Extrait de nos méthodologies 5. Recommandations 6. Conclusion
  30. 30. © 30 Nos recommandations  Personnalisez les questions en fonction de votre métier et de la culture client que vous souhaitez déployer  Personnalisez les analyses sur des leviers business : parcours, événements et segments de clients  Personnalisez les restitutions par type de user  Personnalisez les objectifs fixés aux équipes grâce à une compréhension fine des impacts PERSONNALISEZ VOTRE DISPOSITIF DE PILOTAGE
  31. 31. © 31 Quelques principes pour la construction de chaque type de mesure Utiliser l’enquête à chaud comme levier opérationnel de pilotage  10-20 questions  Indicateurs :  NPS Parcours  Satisfaction détaillée par étape  Canal : email  Volumes contactés : 100% des clients ayant terminé le parcours Utiliser l’enquête à tiède pour évaluer l’expérience à la fin d’un Parcours  5 – 6 questions  Indicateurs :  NPS événement  Items-clés  Verbatim  Canal : email, SMS, espace client, appli mobile, borne, QR code …  Volumes contactés : 100% des clients  Plus de 20 questions  Indicateurs :  NPS global  Satisfaction globale événements + détail  Satisfaction globale relations  Canal : email, téléphone  Volumes contactés : échantillon Utiliser l’enquête à froid pour mesurer l’expérience globale et identifier le poids de chaque composante
  32. 32. © 32 Enjeux des restitutions par type d’étude A CHAUD  PROCESS :  Satisfaction par étape du parcours et au global  Impact des étapes et canaux sur la Satisfaction et le NPS globaux  Analyse par motif, segment client, offre, région, … => Amélioration des process multi-canaux A TIEDE  LOCAL :  Reporting Critères qualité en temps réel  Gestion one to one des clients insatisfaits  Adhésion des opérationnels => Conduite du changement  STRATEGIE :  Impact des canaux et moments de vérité sur l’ensemble de l’expérience client  Analyse par segment client, offre  Analyse croisées avec données CRM : CA, tendance, … => ROI et différenciation A FROID
  33. 33. © 33 1. Introduction 2. Expérience client et NPS : de quoi parle-t-on ? 3. Déployer un dispositif de mesure de l’expérience client omni- canal : méthodologies et KPI 4. Extrait de nos méthodologies 5. Recommandations 6. Conclusion
  34. 34. © 34 Soft Computing vous accompagne sur différentes étapes Conseil dispositif Collecte Restitutions Modélisation et recos métier  KPI  Dashboards en temps réel ou différé  Plateforme web  Modélisation NPS  Intégration données comportementales clients  Impact NPS/Fidélisation  Stratégie omni-canal  Recueil en continu /à chaud ou ad- hoc / à froid  Conception  Audit  Harmonisation mesures à chaud vs à froid

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