2. COMUNICACIÓN Y TECNICAS DE ATENCION EN LAS OIRS

5. EJEMPLO DE UN PMG-INSTITUCIONAL

6. PMG -> AREA CALIDAD DE ATENCION DE USUARIOS -> SISTEMA INTEGRAL DE ATENCION AL CLIENTE/USUARIO(A)/BENEFICIARIO(A) Las etapas que deben cumplir las Instituciones para validar el Sistema OIRS son: 1º ETAPA Diagnostico para crear una OIRS 2º ETAPA Plan General de Aplicación OIRS 3º ETAPA Resultados parciales de la implementación OIRS 4º ETAPA Resultados finales de la implementación OIRS 5º ETAPA Diagnostico, planificación e implementación parcial del Modelo Integral de Atención de Usuarios 6º ETAPA Resultados finales de la implementación del Modelo Integral de Atención de Usuarios ETAPA 7 A 10  Preparación, Certificación y Mantención de Norma ISO 9001-2000 AÑO 2005, se instauro el Programa “Marco Avanzado” del PMG que define nuevas etapas de desarrollo y será certificado por órganos externos. Sistema OIRS, “Normalizar, según el sistema de Certificación Internacional Norma ISO 9001-2000, las oficinas de Información, reclamos y sugerencias, con el objeto de facilitar a los usuarios el acceso oportuno a la información y el ejercicio de los derechos ciudadanos.” ¿EN QUE ETAPA ESTA SU INSTITUCION?

7. HACIA DONDE NOS DIRIGIMOS… OIRS = Cara visible del Estado Las OIRS deben constituirse como espacios comunicacionales coordinados con otras reparticiones públicas, atendiendo a la ciudadanía sin discriminaciones, entregando a todos los ciudadanos y ciudadanas una atención oportuna y de calidad. Es decir aunar criterios de calidad de atención homogéneos a todo el Aparato Público. SISTEMA INTEGRAL DE ATENCION AL CIUDADANO

8. FLUJOGRAMA: Requerimiento del usuario/a Teléfono de Información Portal Web Vía carta escrita Buzón Ciudadano Correo electrónico OIRS Consultas Sugerencias Felicitaciones Reclamos Opiniones Ciudadanos/as Solicitudes ciudadanas Espacios de Atención

11. ¿COMO NOS COMUNICAMOS CON LOS CLIENTES? LAS PALABRAS 7% EL TONO DE VOZ 38% EL LENGUAJE CORPORAL 45% EL CONTEXTO 10% Los componentes emocionales tienen un fuerte impacto en la percepción del mensaje. No importan las palabras que se usen, el tono de voz revela lo que uno está pensando o sintiendo.

12. EJEMPLO: FLUJOGRAMA DE ATENCIÓN AREA DE DERIVACION BUSQUEDA DE INFORMACION RESPUESTA EMPATICA DESPEDIDA Reclamos, Sugerencias, opinión CLASIFICACION DE LA SOLICITUD RECEPCION ACOGIDA ESCUCHA ACTIVA Y/O DETECCION DE NECESIDADES Consulta SISTEMA DE REGISTRO

18. DESCRIBA EL PERFIL DE LOS USUARIOS QUE ATIENDE (OBJETIVO) CUALES SON LAS CARACTERISTICAS DE ESTOS USUARIOS (SUBJETIVA — SU PERCEPCION) DESCRIBA EL PERFIL DE LOS USUARIOS QUE ATIENDE (OBJETIVO) CUALES SON LAS CARACTERISTICAS DE ESTOS USUARIOS (SUBJETIVA — SU PERCEPCION) DESCRIBA EL PERFIL DE LOS USUARIOS QUE ATIENDE (OBJETIVO) CUALES SON LAS CARACTERISTICAS DE ESTOS USUARIOS (SUBJETIVA — SU PERCEPCION) … Y A MI, ¿CUAL USUARIO ME MOLESTA? NO ME GUSTA ATENDER? ME DESAGRADA? ¿PORQUE? CUALES SON LAS RAZONES?

20. FACTORES QUE AFECTAN NUESTRO ESCUCHAR El estado emocional: Por ejemplo, si estoy enojado, es probable que escucharé quejas y reclamos del público, más que problemas o necesidades de información. La historia personal: Hace que las personas puedan tener distintos significados para el que habla, como para el que escucha. Por ejemplo, “estudiar en la universidad puede ser para unos una máxima aspiración y para otros una experiencia traumática. El trasfondo histórico cultural: Puede ser muy diverso entre las personas, pensemos en una persona de campo y otra nacida en Santiago, el tiempo y espacio tendrán un significado muy distinto para uno y otro. ETAPAS DE UNA ATENCION

26. Las Instituciones deben establecer procesos formales para la recepción y canalización de las solicitudes ciudadanas; ( reclamos, sugerencias, opiniones, consultas, etc .), desde que estas son recibidas en uno de los espacios hasta que son respondidas. DERIVACION Y RESPUESTA BUZONES DE SUGERENCIAS Y RECLAMOS FORMULARIOS AUTOCOPIATIVOS SISTEMA COMPUTACIONAL ETAPAS DE UNA ATENCION

27. ¿Que es el Registro? Es la acción de recolectar los datos del usuario y de la atención que le brindamos. ¿Para que sirve? Sirve para sistematizar la información sobre el perfil de nuestros usuarios y el tipo de información que más requieren. ¿Quien lo debe realizar? El mismo funcionario que está atendiendo a la persona. (Para las atenciones virtuales, debería haber un pequeño cuestionario previo con los datos que nos interese recopilar.) ¿En que momento? Algunos datos van surgiendo de la misma conversación y otros hay que preguntarlos directamente, por lo general eso se realiza en el momento de la despedida. Siempre es importante explicarle al usuario porque estamos registrando la atención. 5- REGISTRO ETAPAS DE UNA ATENCION

40. EN CASO QUE EL USUARIO QUIERA PONER UN RECLAMO FORMAL: 1º Informarle como lo debe realizar (los pasos a seguir) 2º Entregarle el formulario autocopiativo 3º Recordarle que debe entregar los datos; tales como; (RECUERDE QUE ESTO ESTA NORMADO POR LA LEY 19.880 SOBRE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO) - Nombre y apellido, - Rut, - Dirección, teléfono o correo electrónico - El motivo de su reclamo - Su firma 4º Informarle de los tiempos de respuesta que tiene la institución 3º BUSQUEDA DE LA SOLUCION No se ponga a la defensiva!!!!!

42. LOS PLAZOS INVOLUCRADOS EN LA LEY 19.880, SON LOS SIGUIENTES: USUARIO INGRESA SOLICITUD PARA QUE FUNCIONARIO LA ENTREGUE A LA OFICINA CORRESPONDIENTE PARA RESPONDER PARA DECIDIR A QUIEN SE DERIVA (PERSONA Y/O INSTITUCION) MAXIMO DE PLAZO PARA EMITIR INFORMES, DICTAMENES U OTROS. DECISION FINAL EN CASO FORFUITO, PARA EMITIR DECISIÓN FINAL 24 Horas 48 Horas 10 Días 20 Días 6 meses

44. LAS PERSONAS QUE USTED ATIENDE QUIZAS OLVIDEN LAS PALABRAS QUE DIJO, PERO NUNCA OLVIDARAN COMO USTED LOS HIZO SENTIR.