VISION PRAGMATICA Y EXPERTA: Programas de formación adaptados a las necesidades del cliente en las áreas de ventas, postventa y recambios. Más informacion: www.solveconsultoriataller.com

1. TALLER EXCELENTE
+ Talante + Talento = + Cliente
“Siempre que deseamos las cosas con el alma, el universo entero
realicen.”
conspira para que se realicen.”

2. Cómo orientar nuestro TALLER hacia la
EXCELENCIA cuidando a cada
CLIENTE ofreciendo un servicio con
realidades ni imaginadas por él.

3. Objetivos del Programa
Aprender y reaprender nuevas prácticas y conocimientos
necesarios para llevar las riendas del negocio, partiendo y
adaptándose a las nuevos cambios del entorno.
Adquirir herramientas y técnicas económicas que faciliten
la toma de decisiones.
Lograr la Satisfacción y posterior Fidelización de los
Clientes.
Desarrollar habilidades para dirigir equipos de personas.

4. Programa modular
MÓDULO I: Revisión y reflexión gerencial de una PYME-TALLER
Revisión y reflexión gerencial sobre los conocimientos y herramientas
4 días esenciales para la gestión de la PYME-TALLER.
MÓDULO II: Calidad de Servicio en el taller
Definir y valorar la importancia del cliente en una organización de
3 días servicio de reparación del automóvil. Fidelizar y Satisfacer todo un reto.
MÓDULO III: Habilidades para dirigir personas en el día a día del taller
Técnicas y herramientas que ayudarán a definir como liderar equipos
3 días
con distintos niveles de madurez profesional y competencias.

5. Módulo I
Revisión y reflexión gerencial de
una PYME-TALLER

6. Detalle del programa
Introducción: el cambio del mercado y de la visión del negocio
TALLER. Cómo desarrollar un Plan de Empresa paso a paso, de
forma sencilla partiendo del análisis interno y externo. Cómo
realizar su propio plan de empresa.
La empresa y la economía. Gestión económica de la empresa. La
contabilidad. Análisis patrimonial de la empresa. Instrumentos de
gestión: La cuenta de explotación analítica. Cómo disponer de su
cuenta explotación, mensual.
Conocer aspectos importantes para tomar decisiones acertadas
acerca de crecimiento, endeudamiento, …

7. Detalle del programa
Gestión presupuestaria. Paso a paso para elaborar su
presupuesto anual y seguir la evolución de su negocio.
Gestión de las horas del taller. Las pérdidas de las horas y su
tratamiento. Cómo determinar el rendimiento y productividad del
taller.
El recambio y la gestión de los stock y las compras.
La organización del taller, sus procesos. Las responsabilidades de
los actores y sus funciones. Desarrollo del organigrama. Cómo
definir sus funciones y las responsabilidades que conllevan.

8. Módulo II
Calidad de Servicio en el Taller

9. Detalle del programa
Imagen del taller: ¿Qué vectores constituyen la imagen del taller?
Conceptos de calidad de servicio. De la satisfacción a la fidelización:
Definición de calidad de servicio en el taller. La satisfacción y la
fidelización. ¿Por qué se pierden los clientes? ¿Cómo influye la
Fidelización de los clientes en la rentabilidad del taller? Los momentos
de la verdad en los procesos núcleo de un taller de reparación:
Recepción, Reparación, Entrega del vehículo, Atención Telefónica y en
las Quejas y las Reclamaciones
Habilidades necesarias para lograr la satisfacción del cliente. La
comunicación: La Comunicación profesional del equipo del taller con el
Cliente. Aumentar la calidad de las conversaciones con el Cliente. La
escucha activa: La empatía y la asertividad.

10. Detalle del programa
El proceso de atención telefónica del cliente en un taller: recepción,
Resolución y Finalización de la llamada. Toma de mensajes.
Transmisión de una llamada. Resolver la consulta.
Quejas y reclamaciones: Una maldición o un regalo del cliente? ¿Por
qué se quejan los clientes? ¿Qué se puede aprender de las quejas de
los clientes? Los 8 pasos para la resolución de las quejas de una
manera eficaz. ¿Cómo tratar a los Clientes difíciles? Tratamiento de las
quejas escritas y telefónicas.
Acciones amistosas para el cobro de impagados: Actuación del
acreedor ante el moroso. ¿Cómo actuar ante un impagado?
Procedimientos internos del proceso de cobro de Impagados. Acciones
amistosas en el cobro de Impagados.

11. Módulo III
Habilidades para dirigir personas
en el día a día del Taller

12. Detalle del programa
Dirigir personas. Diferencia entre autoridad jerárquica y autoridad
moral con el equipo del taller. Estilos de dirección. Conocer y adecuar
los estilos de dirección a las necesidades del taller y del equipo que
dirigimos. La Motivación, el motor de las personas, su funcionamiento.
La automotivación.
La comunicación con el equipo de personas que se dirige. La
Comunicación interna del taller. Los encuentros interpersonales entre la
persona que dirige y cada una de las personas que forman el equipo del
taller: la preparación, la ejecución y el análisis de los encuentros Las
reuniones: gestión eficaz de las reuniones.

13. Detalle del programa
Hablar en público. Presentación y venta de nuestro negocio de
nuestros productos y servicios. El lenguaje verbal, el no verbal y el para
lenguaje a utilizar para Lograr transmitir mensajes con eficacia. Saber
convencer.
Gestión del tiempo y delegación. Los malversadores de tiempo de las
personas que dirigen un taller. Utilización adecuada de la agenda. La
Delegación la técnica infrautilizada. ¿Qué es delegar exactamente?
La negociación. ¿Qué es la negociación? ¿Por qué se negocia?
Habilidades del buen negociador. Etapas de la negociación: 1.- el
antes: la preparación. 2.- El durante: la apertura; el tanteo; la búsqueda
de soluciones; el acuerdo y cierre final. 3.-el después: el seguimiento
del acuerdo; los estilos de negociación; los errores del negociador; las
siete reglas de oro para negociar.

14. Nuestra metodología
EXPOSICIONES
ALUMNOS
EJERCICIOS
TRABAJO
EN GRUPO
PRÁCTICAS
COMPARTIR
CASOS EXPERIENCIAS
+ EJEMPLOS
+ EXPERIENCIAS DEBATES

15. Nuestra metodología
Didáctica: Aplicación práctica superior al 60% previa explicación de
conceptos básicos y de las herramientas a aplicar.
Casos y ejercicios: Se trabajan casos y ejercicios basados en la
experiencia en este sector “Talleres de Reparación del Automóvil” con el fin
de lograr una mayor identificación y acercamiento a la actividad diaria.
Dinámicas: Rol play de reclamaciones, rol play de conflictos, realización de
test utilizados en el ámbito de la selección, rol play entrevista personal,
realización de una presentación en público de su empresa, visionado de
vídeos con escenas a debatir, diversos ejercicios de gestión económica y
operativa del taller (rentabilidad, rendimiento de las horas, …), etc.
Preparación de los contenidos: se podrá tener en cuenta las
peculiaridades propias de la organización-cliente que contrate este
producto.

16. Perfil del asistente
Directores de postventa de servicios oficiales.
Propietarios-Gerentes de talleres.
Futuros sucesores en la dirección del taller.