SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 134
El Mapa de Ruta en el desarrollo de un proyecto de CRM



                       Jesus Hoyos
             jesus.hoyos@solvisconsulting.com

                  Solvis Consulting, LLC
                 www.solvisconsulting.com
            Blog: www.crmenlatinoamerica.com
                                                     1
Sobre Solvis y Jesus Hoyos

Solvis Consulting                            Jesus Hoyos
•   Empresa especializada en CRM:            •   Mas de 15 años de experiencia en
                                                 CRM
      – Estrategia
                                             •   CRM Domain Partner de Cambridge
      – Implementación
                                                 Technology Partners
•   Presencia en Miami, Argentina,
                                             •   Managing Partner, Solvis Consulting
    República Dominicana Colombia, Perú
    y México                                 •   Blog: www.crmenlatinoamerica.com
•   Industrias: Telecomunicaciones,          •   Mas de 45 proyectos de CRM en la
    Banca, Retail, Manufactura, Líneas           región (Canadá, Estados Unidos y
    Aéreas                                       Latinoamérica)
•   Tecnologías: Siebel, Clarify, Vantive,
    Amdocs, Salesforce.com, Oracle
    Contact Center Anywhere, Approach,
    Genesys, SAS, Web 2.0
•   Servicios: Marketing, Ventas, Servicio
    al Cliente
                                                                                       2
Objetivos del Taller
1. En este taller aprenderán las 8 áreas claves para poder desarrollar e
   implementar una estrategia de CRM enfocada en el cliente.

2. Como participante del taller usted obtendrá ejemplos prácticos en cada una
   de las áreas de CRM que luego podrá implementar en su empresa
   (marketing directo, correo electrónico, redes sociales, valor vitalicio del
   cliente, atención al cliente y ventas).

3. También hablaremos sobre tendencias en el mercado para impactar en su
   estrategia de CRM.




                                                                             3
Agenda
Parte 1
•¿Qué es CRM?
•Visión y Objetivos
•8 Áreas
     •Clientes
     •Productos y Canales
     •Métricas
     •Procesos


Parte 2
     •Gente
     •Organización
     •Datos
     •Tecnología
•Tendencias
     •Web 2.0
     •Analíticos
     •La Experiencia del Cliente
     •Programas de Lealtad
     •Lecciones Aprendidas
•Resumen
                                   4
¿Quiénes Somos?

     1. ¿Quiénes son nuevos en CRM?

     2. ¿Proyectos de CRM?

     3. ¿Estrategia?

     4. ¿Implementadores?

     5. ¿Marketing, Ventas, Cobranza, Servicio?

     6. ¿Industrias?

     7. ¿Gente, Procesos, Tecnología?




                                                  5
Definición

¿QUÉ ES CRM?

               6
¿Qué es CRM?

CRM es un filosofía y estrategia de negocio que es soportada por tecnología,
procesos y gente, la cual esta diseñada a mejorar la interacciones con el
cliente. Esta filosofía tiene 3 objetivos:

1. Crear lealtad en el cliente
2. Aumentar la utilidades
3. Reducir costos (reducción de costo NO debe ser la razón del CRM)


     Es un iniciativa permanente que demanda una estrategia dinámica
                   en el manejo de la relación con el cliente.

                             CRM no es un proyecto.

      Gente, Gente y Gente … aparte de tecnología, procesos y gente.

                                                                           7
Elementos de la Estrategia

1. Empresas tienen que dar control de la relación al
   cliente (CMR no CRM)

2. Tenemos que escuchar al cliente en vez de asumir que
   conocemos al cliente

3. Hay que involucrar al cliente. Ellos están en control del
   ecosistema

4. Tenemos que poder medir (métricas) la relación con el
   cliente - ¿Cuál es el valor del cliente?
                                                               8
Evolución del CRM




                    Source: BPT
                                  9
El Valor del Cliente




                       10
Evangelistas …
        “Hay solo dos fuentes de ventaja competitiva: 
           conocer mejor a nuestros clientes más 
           rápido que nuestros competidores; y actuar 
           sobre este conocimiento más rápido que 
           nuestros competidores”.
                                     Jack Welch 

 Tenemos que crear evangelistas,
                                            1. Net Promoter
   clientes que son leales con la
empresa y participan en el éxito de         2. Return on Customer
                ella.
                                            3. Customer Lifetime Value
Tenemos que medir el retorno de             4. Customer Equity
   inversión con cada cliente.


             Para esto el conocimiento del cliente es CRITICO.
                        (pasado, presente y futuro)
                                                                         11
No todo los clientes son iguales

• Los clientes demanda servicio personalizado
  (por individuo o grupo de segmentos)

• Trato personalizado para cada cliente
  –   Medir el valor del cliente
  –   Manejo de procesos
  –   Manejo de gente
  –   Manejo de tecnología



                                                12
La Voz de Cliente

• El cliente tiene que ser parte integral de la
  estrategia

• Todos aquellos que impactan el ecosistema
   – Aliados
   – Distribuidores                  AMR: 47% de las estrategias de
   – Consumidores                    CRM fallan por falta de considerar
        • Consejeros de la Empresa   a los usuarios y clientes.
   –   Empleados
   –   Terceros                      No debe ser una estrategia solo
                                     de VPs o Directores
   –   Agencias
   –   Outsourcers
   –   Consultores                                                     13
Ecosistema de CRM
             CRM – ecosistema de la relación con el cliente




                               Management
Channels:
                Customer
   Web
                                               Operations
   Email         Facing:
                                                   &
                             Back Office
  Phone            Sales
                                               Production
   POS           Marketing
Statements        Service
    Fax
                              Administration
  Person




                                                            ERP


                              Employees
                Processes, People, Organization, Culture
                                                                  14
¿Quien es Responsable del CRM?
Áreas Responsables                 •   NRF:73 % de los encuestados
1. VP CRM, Hudson’s Bay                tienen un área responsable
    Company                            por el CRM dentro de sus
2. Senior VP, Marketing                organizaciones y 11% mas
    Strategy, Bloomingdale’s
                                       dicen que la tendrán en el
3. Director, CRM, Best Buy
                                       futuro
4. Director, CRM, Charming
    Shoppes
5. Director, CRM, Dick’s               En Latinoamérica: HSBC,
                                   •
    Sporting Goods                     CMR, Ripley, Falabella,
                                       Honda, Profuturo AFP, Cemex,
6.   Otras: Oficina del Cliente,       Pacifico Seguros, Disco, Banco 
     Área de Marketing, Chief
                                       Popular
     Customer Officer



                                                                    15
CRM no …

1. Es un proyecto

2. Es tecnología

3. Es un sistema

4. Termina

5. Es solamente un plan táctico

                                  16
CRM es …
1. Entendimiento del Cliente moviéndose hacia un
   Entendimiento Aplicable

2. Visión/Planeación moviéndose hacia
   Decisiones guiadas por los Datos

3. Programas de Relacionamiento moviéndose
   hacia Relaciones Reales


4. “Resultados” moviéndose hacia una Ventaja de
   Negocio Sostenida
                                                   17
The Break-Up

http://www.youtube.com/watch?v=RZDXfB0Rd4Q




                                             18
Definición

VISION Y MISION

                  19
La Misión y Misión

La estrategia de CRM tiene que estar
  amarada a la misión y visión de la
   empresa con objetivos y métricas
              accionables

  Quienes somos y que hacemos



                                       20
La Misión y Misión

1. No son mensajes de marketing

2. Son la base de la estrategia de CRM y la
   filosofía de la empresa

3. Deben ser dinámicas – deben ser ajustadas
   según vaya cambiando la relación del cliente
   …evoluciona…

                                                  21
Objetivos

1.   Acciones concretas

     –   Objetivos tácticos y estratégicos

2.   Que se puedan medir

     –   Aumentar referidos por un 2% anualmente

     –   Aumentar Market Share por un 5%

     –   Aumentar el Valor del Cliente por un 3%

3.   Hay que medir el ROI

     –   Performance & Benchmarks


                                                   22
Modelo Competitivo




                     23
Definición

8 ÁREAS

             24
Las 8 Áreas del CRM
                                      Experiencia del cliente



                                                                            Información
Conocimiento del Cliente                     Operacional

              Clientes
   1                                     3                              7
                                                 Métricas                     Datos
       (internos, intermediarios
              y externos)


            Productos,
   2                                     4                              8
                                                 Procesos
            canales y                                                       Tecnología
                                         (mercadeo, ventas, servicio)
             servicios

                                         5
                                               Organización


                                         6
                                                   Factor
                                                  Humano



                                                                                          25
Viaje Continuo

Estrategia de CRM


                         Iniciativas




                                       Prioridades




                                                     Piloto                FASES



                                                              Manejo del
                                                               Cambio



                                                                              26
8 Áreas

CLIENTE

          27
¿Qué es un cliente?

Falta de Definición                      Perfil del Cliente
•   No hay identificación del cliente    • Deterministic (name, address,
                                           phone)
•   No hay conocimiento del cliente
•   Clientes o Tarjetahabiente o         • Demographic (age, gender, family)
    Cuenta
                                         • Transactional (interactions, declared
•   No hay métricas de clientes            preferences, behaviors, purchases)
•   No hay segmentación para darle
                                         • Relative (relationship to others,
    valor a la decisión de compra
                                           groups)
•   No una vista única del cliente
                                         • Inferred (affinity groups, category
•   No hay un definición de los que es
                                           scores, life time value)
    el cliente único




                                                                                 28
El cliente tiene diferentes roles según su ciclo de vida,
segmentación, estilo de vida y experiencia de compra




                                                            29
Términos

                   Cliente Único
             Master Data Managemet
             Customer Data Integration
                  Customer Hub
               Enterprise Integration

          Gartner ya tiene eventos para este tipo de tecnología
Proveedores: SAS, IBM, Oracle, SAP, VisionWare, Sipirion, Terradata, Microsoft

                                                                                 30
Modelos




          Source: Gartner




                       31
Vista de 360 Grados




                      32
Ejercicio


Definición de un cliente

Industria: Línea Aérea




                           33
8 Áreas

PRODUCTOS Y CANALES

                      34
Productos y Canales

Falta de Definición                         Catalogo de Producto
•   Los sistemas tradicionales de ERP,      • Relación de Productos
    SCM y Order Management no están             –Remplazos
    diseñados para hacer campañas de
                                                –Alternos
    upselling y cross-selling
•   No hay identificación del productos         –Complementarios
    relacionados con el cliente
                                            • Scripts
•   No hay un definición de lo que es un
                                            • Manejo de Campañas
    catalogo de producto
                                                –Cobranza
•   No todos los productos se venden por
    el mismo canal                              –Up-Selling
•   La experiencia del cliente impacta la
                                                –Cross-Selling
    decisión de compra: producto y canal
                                                –Retención
•   Fragmentación de Canales
                                                –Lealtad
•   No hay estrategia multi-canal
                                            • Canales Óptimos
                                                                      35
Catalogo de Productos




                        36
Enfoque en el Cliente, No Producto




                          Source: BPT
                                        37
Términos

      Product Information Management
           Product Packages & Kits
             Product Configurators
   Product Content and Data Management




Proveedores: Oracle, SAP, i2, SAS, Inovis, Stibo, ATG



                                                        38
Funciones




            Source: Gartner




                         39
Catalogo de Productos
Catalogo de Productos
Catalogo de Productos
Canales
No hay enfoque hacia la experiencia del cliente

               Los clientes son multicanal
 SMS, Chat, Email, Redes Sociales, IVR, Estado de Cuenta, Web, Call Center




                                                                             43
Ejercicio


¿Que necesito para ejecutar una campaña
          de ventas cruzadas?

            Industria: Retail




                                      44
8 Áreas

METRICAS

           45
Métricas

Falta de Definición          Métricas - Cliente
                             • Recency Frequency
• No hay métricas del
                               Monetary
  cliente ni de CRM
                             • Customer Life Time
• Solo métricas                Value
  transaccionales            • Net Promoter
• Falta Accesibilidad para   • Loyalty
  usuarios claves            • Advocates
                             • HouseHolding
• Balanaced Score Cards
                             • Referrals
  no miden el valor del
                             • Wallet Share
  cliente

                                                    46
Métricas
1. Objetivos                                                                        % de
                    Márgenes        Utilidades       Rentabilidad      Otros
Financieros                                                                       Utilidades

2. Objetivos de Prospectos        Producto   Competencia Otros
Retención y
                                                                                    Clientes
Adquisición del
                       Satisfacción     Retención      CLV
Cliente
                                                                                    % de
3. Objetivos                                                                       Órdenes
                No. de             No. Casos de        No. Casos de       Otros
Operacionales Prospectos                                                           Nuevas
                                     Servicio           Garantías
                                                            Disminución en los
                  Disminución en No. de
                                                            Tiempos en la toma
                  los Tiempos de Clientes
                                                                  de la
                   Resoluciones Satisfechos
4. Beneficios                                                 Orden/Contrato
Operacionales
por Área Capturar todas las órdenes de compras sin error y proyectar las ventas por día
                                                                                  47
La formula

    Customer Life Time Value
CLV = D[Rt‐Ct) + Rf (Ac‐Acr)  (1+4)1 ‐ Ac
                                  Where:
                                  t = Year
                   n = Length of customer relationship
                       D = Customer retention rate
             Rt = Revenues earned from customer in year t
       Rf = Number of referrals generated by customer each year
              Ac = Full acquisition costs for new customers
   Acr = Reduced acquisition costs for referred or existing customers
                             r = Discount rate

                                                                        48
La formula

¿Cuánto es la transacción?
¿Que tan seguido compra?
¿Cuando comprara de nuevo?
¿Le damos descuentos?
¿Cuál es el valor del cliente hoy y en el futuro?
¿Referidos?


Valor del Cliente


                                                    49
La formula: hoy y el futuro
                                       Year 1          Year 2          Year 3         Year 4          Year 5
Revenue
A         Customers                         1000                450             225       123.75            74.25
B         Retention Rate                  40.00%          45.00%          50.00%          55.00%          60.00%
C         Average Sale Per Customer      $150.00         $150.00         $150.00         $150.00         $150.00
D         Total Revenue               $150,000.00      $67,500.00     $33,750.00       $18,562.50      $11,137.50


Costs
E         Cost %                                0.5             0.5             0.5             0.5             0.5
F         Total Cost                   $75,000.00      $33,750.00     $16,875.00        $9,281.25       $5,568.75


Profits
G         Gross Profit                 $75,000.00      $33,750.00     $16,875.00        $9,281.25       $5,568.75
H         Discount Rate                          1              1.2          1.44              1.77            2.07
I         NPV Profit                   $75,000.00      $28,125.00      $11,718.75       $5,243.64       $2,690.22
J         Cummulative NPV Profit       $75,000.00     $103,125.00     $114,843.75     $120,087.39     $122,777.61


K         Customer Lifetime Value                                                                        $122.78
                                          $75.00         $103.13         $114.84         $120.09
                                                                                                          50
Tablero de Métricas




                      51
Pero…

• ¿Qué cual es el valor real del cliente?
   – The Ultimate Question (Net Promoter)
      1. Le gusto el servicio o producto
      2. No va a comprar de nuevo
      3. Nos va a recomendar
• Lealtad no es garantizada
• Necesitas datos de comportamiento (fácil de saber)
  y actitud (difícil de saber)
• Como manejamos el Word of Mouth/Mouse

                                                       52
Para medir el valor del cliente necesitamos …

Tener un dialogo continuo con el cliente
 – Recopilación de datos (perfil del cliente)
 – Analizar su historial
 – Escucharlo (feedback)
 – Manejar positivamente la experiencia del
   cliente
 – Crear una comunidad



                                                 53
Ejercicio


¿Como conocemos e identificamos a
    nuestros mejores clientes?

  Industria: Telecomunicaciones




                                    54
8 Áreas

PROCESOS

           55
Procesos

Falta de Definición                 Procesos
•   La experiencia del cliente      •   Tiene que apoyar el dialogo
                                        con el cliente
•   Procesos fragmentados
                                    •   Tienen que manejar las
•   Transaccional vs Variable
                                        expectativas del cliente
     – SCM vs CRM
                                    •   Tiene que haber un
•   Asumen que conocemos al
                                        “empowerment” detrás de la
    cliente
                                        “sonrisa”
•   Workflow no es un Proceso
                                    •   Tienen que ser multi-canal
•   No están definidos a base del
                                    •   BPM + CRM
    ciclo de vida del cliente



                                                                      56
Experiencia del cliente : Procesos de mercadeo, ventas y servicio

•    Adquisición                                  •   Servicio
      –   Venta cruzada                                –   Información
            • Campañas                                 –   Transacciones
            • Oficinas                                 –   Reclamaciones/Quejas
      –   Nuevos clientes                              –   Sugerencias
            • Campañas                            •   Administración
            • Outsourcing                              –   Materiales (Fulfillment)
            • Oficinas                                 –   Seguridad, Otros
•    Retención                                    •   Renovación
      –   Campañas / transacciones con clientes        –   Productos obsoletos
      –   Cancelación de servicios                     –   Actualizaciones
•    Cobranzas                                    •   Limpieza de la data del perfil del
                                                      cliente
      –   Campañas vía teléfono
      –   Campañas vía IVR                             – Formularios vía Web
•    Encuestas                                         – Correo electrónico
      –   Correo electrónico
                                                       – Teléfono
      –   Formularios electrónicos “web”
      –   Teléfono
                                                  •   Mas y mas procesos…
                                                                                           57
58
Variable vs Transaccional

Variable - CRM                       Transaccional - SCM
•   No se repite mucho               •   Se repite mucho
•   A base de decisiones             •   Proceso Fijo
•   Adaptable                        •   Consistente
•   Muchos Workflows                 •   Pocos Workflows
•   Actividades inter-dependientes   •   Actividades independientes y
    y paralelas                          en secuencia
•   Necesitas “empowerment” del      •   A base de comandos y
    empleado                             controles
•   La actividad es el proceso       •   El proceso guía la actividad



                                                                        59
Factores Críticos

Debe estar enfocado en satisfacer
las necesidades del cliente: Ayudando a
identificar, priorizar y enfocar las actividades para obtener lo que
el cliente considera importante y que afecta en su proceso de
decisión.
Factores Críticos
No debe depender de la forma en
que esta diseñada la estructura
organizacional.



                      B.P. Team

 Marketing   Ventas                 Operaciones



                          Credito
Factores Críticos
El proceso debe tener capacidad de medir su desempeño y
autocontrolarse.
Factores Críticos
 El proceso debe contener actividades solo de valor agregado
  para el cliente.


 Ayudan a cumplir la misión de la compañía
 Contribuyen directamente a ofrecer el producto o servicio

 Sirven para controlar el proceso
Factores Críticos

El proceso debe de asistir
en proporcionar una visión
                             Personal Data (Name, hobbies, etc)
completa del cliente.
                               Products (Credit Cards, Accounts, Mortgages,
                                  etc)
                                    Contacts
                                        Activities (Call, send brochures, visit,
                                          etc)
                                        Business Opportunities (Upgrade,
                                          upsale, etc)
                                    Service Request (Complaints, Balance,
                                      etc)
                             Profile (Habits, preferences, needs, etc)
Factores Críticos

El proceso debe asegurar que independientemente del touch
point (Correo, teléfono, internet, Oficinas, field service, etc.),
el cliente debe obtener la misma información, así como un
mensaje consistente.
Factores Críticos

El proceso debe ayudar al personal a enfocar sus
esfuerzos en satisfacer las necesidades del cliente y
cumplir con las prioridades de la organización.
Factores Críticos

El proceso debe diseminar el conocimiento que
se ha adquirido del cliente a través de toda la
organización.
Factores Críticos

El proceso debe de atender los
  requerimientos del cliente de una
  manera rapida, oportuna y apropiada.

El proceso debe dirigir los
  requerimientos del cliente al personal
  mas adecuado dentro de su
  organización.
Factores Críticos

El proceso debe medir su desempeño:
    Activities Completed/Pending
    Opportunities Progress
    Customer Interactions
    Customer Satisfaction
    Customer Profitability
    Etc.
¿Cómo cambiamos los procesos?

1.   Formar equipo mutli-funcional
2.   Identificar “as-is” - flowchart
3.   Crear “as-is” – flowchart + documentación
4.   Diseñar “to-be” - flowchart
5.   Crear “to-be” - flowchart + documentación
6.   Casos de usos (actividad, pasos, actores, roles)
7.   Plan de migración y manejo del cambio
8.   Establecer métricas
9.   Implementar procesos


                                                        70
Ejercicio

¿Cuál es la diferencia entre un proceso
    variable de CRM vs un proceso
   transaccional de Supply Chain?

        Industria: Manufactura




                                          71
Agenda
Parte 1
                                   CRM   BI     RSS
•¿Qué es CRM?
•Visión y Objetivos
•8 Áreas
     •Clientes
     •Productos y Canales
     •Métricas
     •Procesos
                                         MA     VoIP
                                   CEM
Parte 2
     •Gente
     •Organización
     •Datos
     •Tecnología
•Tendencias
                                                Call
     •Web 2.0
                                   2.0   SOA
                                               Center
     •Analíticos
     •La Experiencia del Cliente
     •Programas de Lealtad
     •Lecciones Aprendidas
•Resumen
                                                        72
Resumen – Parte 1

1.   ¿Qué es CRM?
2.   Visión y Misión
3.   8 áreas
4.   Cliente
5.   Productos y Canales
6.   Métricas
7.   Procesos

                                73
El Mapa de Ruta en el desarrollo de un proyecto de CRM

                       Parte 2




        Continuamos mañana …

                                                    74
Agenda
Parte 1
                                   CRM   BI     RSS
•¿Qué es CRM?
•Visión y Objetivos
•8 Áreas
     •Clientes
     •Productos y Canales
     •Métricas
     •Procesos
                                         MA     VoIP
                                   CEM
Parte 2
     •Gente
     •Organización
     •Datos
     •Tecnología
•Tendencias
                                                Call
     •Web 2.0
                                   2.0   SOA
                                               Center
     •Analíticos
     •La Experiencia del Cliente
     •Programas de Lealtad
     •Lecciones Aprendidas
•Resumen
                                                        75
8 Áreas

GENTE

          76
Gente y Cultura

Falta de Definición                 Gente y Cultura
•   Métricas de Productividad, no   •    Cultura de Confianza en la
    de Satisfacción del Cliente          Gente para lograr:
•   Falta de Empowerment                – Liderazgo
•   Manejo al Cambion es                – Confort
    ignorado                            – Aptitud
•   Capacitación es ignorada            – Comunicación
•   Cultura de Liderazgo es         •   Lenguaje común en la gente
    mínima                          •   Crear Reglas de Negocio
•   Colaboración es fragmentada         que les ayuden a tomar
                                        decisiones basadas en el
                                        cliente

                                                                  77
Gente y Cultura
                    VISION

              SERVICIO DE CALIDAD
                  AL CLIENTE
               CUSTOMER- CENTRIC
         RESULTADOS FINANCIEROS




                                    ESTRUCTURA Y
DEL NEGOCIO
ESTRATEGIA




                                    PROCESOS
CULTURA DE CONFIABILIDAD
Cambio de Cultura

1.   Gente, Gente y Gente

2.   El contenido ahora lo tiene los clientes

3.   El cliente esta en control

4.   Objetivos departamentales & individuales

5.   Falta de comunicación

6.   Políticas internas y agendas personales

7.   No hay soporte a nivel ejecutivo

8.   Falta de flexibilidad


                                                79
El Proceso al Cambio
                                              Establecer misión y
                                                    visión
                                                                        Establecer la
                           Recompensas y                            cultura actual como
                                                                    una base inicial que
                            Celebración
                                                                     ayude al cambio



                                                                                      Establecer el clima
        Comunicación y
                                                                                     organizacional como
         Capacitación
                                                                                     una base inicial que
           continua
                                                                                       ayude al cambio




                                      Modelo Cíclico                                            Establecer la
Análisis del “To Be”                                                                        historia de cambios
                                                                                               y riesgos que
Mejoras continuas
                                                                                             puedan impactar




        Crear “To Be” vs                                                             Establecer objetivos, y
             “As Is”                                                                   capacidades para
                                                                                    implementar la misión y
        Implementar “To
                                                                                             visión
              Be”



                                                                        Establecer el
                           Comunicación del                           “branding” de la
                              cambio                                iniciativa y sistema
                                                                      de recompensa
                                                Planeación del
                                                   cambio
Análisis de la Realidad Actual

¿Sabemos a donde vamos?
  1. Definición de Objetivos
  2. Definición de Problemas
  3. Definición de Recursos, Procesos,
     Estructura y Tecnología
  4. Clima Organizacional
  5. Lecciones Aprendidas
  6. Definición de Cultura
  7. Análisis de la Industria
                                         81
¿Estamos listos?

• Si no tenemos la estrategia, operaciones,
  procesos, aplicaciones y la infraestructura
  alineada …

  No estamos lista para el CRM
     Pero estamos listos para un cambio cultura
       No hay “quick hits” en cambios culturales ….

                  Gente, Gente y Gente ….
                                                      82
Si estamos listos …
•   Plan de “sponsorship”                       •   Plan de manejo de proyectos
     –   Buy-in de los Ejecutivos                    –   Creación de la Oficina de Proyectos
     –   Roles de apoyo ejecutivo y operativo        –   Estructura y organización
     –   Mensaje del “Sponsorship”                   –   Roles y responsabilidades


•   Plan de comunicación                        •   Plan de transformación
     –   Mensaje Inicial de CRM                      –   Objetivos de la empresa vs. los
                                                         objetivos personales de cada
     –   Mensaje continuo
                                                         empleado
     –   Contenido del mensaje
                                                     –   Empowerment, liderazgo y apoyo a la
     –   Métodos de comunicación
                                                         empresa
     –   Procesos de comunicación


•   Plan de educación y capacitación
     –   Tipo de educación
     –   Audiencia
     –   Método y proceso
     –   Contenido

                                                                                         83
Ejercicio


¿Si no tenemos la aptitud y flexibilidad a
  cambiar, por donde empezamos una
           estrategia de CRM?

            Industria: Todas



                                             84
8 Áreas

ORGANIZACIÓN

               85
Organización

Falta de Definición                      Organización
•   La organización no esta enfocada     •   Parte de los Procesos,
    en el cliente:
                                             Métricas, Gente
•   Hace falta una oficina del cliente
                                         •   Cambio de Cultura
    – Responsabilidades
                                         •   Cambio Organizacional
    – Presupuesto
•   Gerente de CRM                       •   Transición de un proyecto a un
•   Gerente de Lealtad                       departamento a una unidad
•   Organización de Marketing                ejecutiva y estratégica
    (Publicidad, Directo, Relacional)
                                         •   Parte de Marketing
•   ¿Quién es responsable de los datos
                                         •   Equipo de CRM
    del cliente?
•   Tenemos Gerentes por tipo de             – Canales, Campañas, Datos,
    Segmento                                   Análisis, Ejecución
•   Tenemos estándares en el manejo
    de proyectos
                                                                           86
El cliente

                                                         CLIENTES


              Call Center       Correo                                Fuerza de                    Kioskos,
  Canales                                     WEB          Tiendas                   Eventos                   Wireless
               Teléfono         Directo                                 Venta                        PDAs
 Servicios
                                                                                                                            Ciclo de Vida del
o Funciones                     Mercadeo, Ventas, Atención y Servicio (incluye transacciones)                                    Cliente




   Oferta                                              Catálogo de Productos


 Unidades                                                             Tarjeta de                                  Otras
              Compras       Corporativo   Publicidad        Viajes                 Tiicketmaster     Seguros
De Negocio                                                             Crédito                                   Unidades




                                                                                                                                   87
ALINEACIÓN ORGANIZACIONAL

   Roles, Procesos     Diseño
   & Rutinas           Organizacional




                 Clientes




   Conocimientos &
   Destrezas                    Cultura
EQUIPO DE TRABAJO
                                           C u s to m e r P ro file
                                               C h a m p io n


                                            C o o rd in a to rs



                                                  V e n ta s
                                                                   T é c n ic o
                            R e g u la to rio


                                              Cte xt
                                                RM                         N u e vo s
    B u s in e s s                                                                           C hannel
                         S e rvic io
                                           A d vo c a te                  N e g o c io s
A d m in is tra to rs                                                                      C o o rd in a to r
                        A l C lie n te


                                                                      F in a n c ie ro
                                 O tro s
                                                  M e rc a d e o




                                                A rq u ite c to



                                                                                                                89
Ejecución
• OBJETIVOS
  1. Coordina la colaboración entre las diferentes áreas de la empresa
  2. Responsable por la coordinación de la Estrategia de CRM
  3. Ayuda en la sincronización de los canales de ventas y servicio (y
     todos los puntos de interacción con los clientes)
  4. Establece el enfoque de la estrategia alrededor del cliente y no
     alrededor de las diferentes áreas del negocio
  5. Define el Framework de CRM (Interactivo, Operacional, Analitico)
  6. Define el “customer life cycle” – Engage, Transact, Fulfill & Service
  7. Establecer las métricas de la estrategia de CRM
  8. Establecer procesos de harversting y knowledge management de
     CRM
  9. Alineación de los proyectos
Ejecución
• Roles Principales
  – CRM Advocate
  – CRM Coordinators
  – CRM Channel Coordinator
  – Customer Profile Champion
  – CRM Business Administrator
  – CRM Architect
  – Marketing Campaigns
Componentes Claves
                                        Comunicación:
 Dirección Ejecutiva:
                                       Mensaje, Métodos,
Sponsorship, Estrategia
                                            Cultura
 Prioridades, Policies
 CRM Model, Metricas                   Que es CRM, etc.




                           Equipo de
                            Trabajo




 Actividades Diarias:                   Capacitación:
Objectivos, Vocabulario,               Cultura, Procesos,
      Tecnología,                        Funcionalidad
Manejo en el Cambio, etc
Ejercicio

  ¿Quién en la organización debe tener
     control del proyecto del cliente?

¿Quién ejecuta las campañas de marketing
           enfocadas el cliente?

            Industria: Todas

                                         93
8 Áreas

DATOS (INFORMACION)

                      94
Datos / Información

Falta de Definición                    Datos / Información
•   No tenemos una Radiografía         •   Database Marketing (conocer
    del Cliente                            la data)
•   No todos los datos están en el     •   Dashboard
    Data Warehouse                     •   Procesos de ETL
•   Es difícil el acceso a los datos   •   Mejorar los procesos de
•   No hay procesos de calidad de          Captura de Datos
    datos                                   – Tecnología
•   Calidad de datos no es solo             – Gente
    responsabilidad del área de             – Calidad de Datos
    Tecnología
                                       •   Educar a la gente sobre la
                                           importancia de los datos


                                                                     95
Datos del Cliente
                                                Revisión de la estructura de los
                                            •
•   Definir que es un cliente para la
                                                datos domiciliarios y telefónicos.
    empresa y que haga una sola
    definición en toda su empresa               Identificación de posibles fuentes de
                                            •
                                                contaminación de los datos.

    Identificación de datos faltantes del
•
                                            •   Revisión del posible origen de
    cliente en su ciclo de vida con la
                                                duplicidad de registros –web, call
    empresa – todas las área de trabajo
                                                center, puntos de ventas
    en la empresa debe definir que
                                            •   Identificación de puntos críticos de
    datos necesitan y no necesitan
                                                control para evitar futuros errores.

    Analizar las características
•
                                                Revisión de los procesos de carga
                                            •
    técnicas de la base de clientes:            tanto como los convencionales como
    estructura de la base de datos,             los de carga masiva.
    cantidad de registros existentes,
                                                Validación de integridad
                                            •
    crecimiento histórico, etc.                 referencial entre las bases de datos
                                                y aplicativos
    Identificación de los diferentes
•
    sistemas que alimentan o modifican
    la base de datos                                                              96
Master Data Management




                    Source: Gartner

                                      97
El equipo de trabajo …




                     Source: Gartner
                                       98
Sin datos del cliente …


                           Generación                                      Análisis de los                                   Análisis de
                          de Campañas                                        Canales                                         Resultados
• RFM, CLV                                     • Branding                                      • Email
• Churn,                                       • Copy                                          • SMS
                     • Creación de Campañas                          • Definición de Canales                         • Captura de Datos
• Minería de Datos                             • Pruebas                                       • Website
                     • Análisis de Segmentos                         • Plan de Ejecución                             • Captura de Resultados
• Segmentación                                 • Mensaje                                       • Marketing Directo
                     • Grupo de Control                              • Procesos                                      • Análisis de Métricas
• Calidad de Datos                             • Contenido                                     • Otros
                     • Pruebas                                       • Multi-Canal                                   • Efectividad
                     • Escenarios                                    • Tiempos                                       • Conversión
         Database                                    Creatividad y                                    Ejecución de
         Marketing                                    Contenido                                      las Campañas




      Proceso en la generación y ejecución de campañas usando datos del cliente

                                                                                                                                     99
Relacionado con …

•   El perfil del cliente
•   Catalogo de Productos
•   Procesos
•   Métricas

      Conocimiento del Cliente es critico


                                            100
Ejercicio


¿En que áreas de la empresa el control de
    la calidad de datos debe empezar?

            Industria: Todas




                                        101
8 Áreas

TECNOLOGIA

             102
Tecnología
•   Opciones
    – Best of Breed vs Suite
    – On-Premise vs Application Service Provider vs Software as a Service

•   SOA – Service Oriented Architecture

•   Web 2.0
    – Blogs, Wikis, Podcasts, Redes Sociales, RSS

•   Calidad de Datos
    – Master Data Management
    – Customer Data Integration

•   Otros
    – Knowledge Management, BI, Marketing Automation

                                                                            103
Ecosistema


   Operational                                                                   Analytical

                                                                                                 Data
    Sales     Call Center
                                                                               Data Marts      Warehouse

  Marketing    Support
                                                                                     Balance Score Cards
eBusiness         ERP
                                               Interactive                     Markating
                                                                                              Mineria
                                                                               Automation




                     Telephone    IVR       CTI     WEB      FAQs   Bills   Others

                                 Offices   E-Mail   Fax      Mail   PDA



                                                                                                   104
Pero como seleccionamos
             la tecnología correcta …
• Investigación
  –   Gartner, Forrester
  –   Web Seminars de los Proveedores
  –   Knowledgestorm.com
  –   TechnologyEvaluation.com
  –   Portales de CRM
       • crmcommunity.com
       • customerthink.com
       • Google!!!



                                        105
Pero como seleccionamos
            la tecnología correcta …




                                                            Selección
                      Requerimientos y
Estrategia de CRM                          RFI       RFP
                          Alcance




                                         Caso de Negocios



                    Proceso de Selección
                                                                  106
Implementación
                       Por etapas y fases …




                      Proof of
Definición   Diseño              Desarrollo    Pruebas   Producción   Soporte
                      Concept


                                                         Piloto




                                              Medición de Resultados
                                                                        107
Ejercicio

 ¿Cuáles serian las ventajas de un best of
              breed vs suite?

¿Cuáles serian las ventajas de SaaS vs On-
                  Premise?

             Industria: Todas

                                             108
Tendencias

WEB 2.O, ANALITICOS,
LEALTAD, EXPERIENCIA DEL
CLIENTE
                           109
Tendencias en el Mercado

Customer Data                       Marketing Automation
Integration – Cliente               Call Center y Analíticos
Unico                               Cultura y Gente – “la
Web 2.0 como un canal               sonrisa”
de marketing, ventas y              SaaS – Software as a
servicio al cliente                 Service
Valor Vitalicio del Cliente         SOA – Service Oriented
Customer Experience                 Arquitecture
Customer Loyalty (no                Search Marketing
solo es sobre puntos)


                              110
Mas Tendencias
1. Vista de 360 grados del cliente – transacciones, campañas, cobranzas, interacciones,
   captura de datos, EAI, etc.
2. Minería de Datos – Texto: Poder entender emociones y motivos de sus clientes al
   analizar el texto de sus emails, chat, faxes, comentarios de los agentes, comentarios en
   blogs, entre otros
3. Valor Vitalicio del Cliente: poder dar prioridad a llamadas según el valor del cliente
4. Analíticos Predictivos: usas modelos de minería de datos y/o algoritmos que ayuden a
   predecir la mejor oferta para el cliente o saber cuándo venderle o no un producto o
   servicios
5. Marketing Automation: ejecutar campañas de up-selling y cross-selling según el perfil
   del cliente
6. Analíticos de Voz: poder analizar las grabaciones de las conversaciones y poder
   predecir los próximos pasos con el cliente tanto en ventas como servicio al cliente
7. Encuestas: ofrecer encuestas rápidas de satisfacción y otras áreas por email, la web, el
   IVR y otros medios
8. Métricas: utilizar “balance score cards” que manejen la combinación de métricas como la
   productividad del agente, los tiempos del contact center, el valor vitalicio del cliente, entre
   otros
                                               111
Web 2.0 como “servicio” …
• Call Center as a Service – Call Center 2.0
• Integración con redes sociales como MySpace y Flicker
  (Vodaphone/MySpace)
• Email, Chat y SMS están evolucionado a soluciones Web
  2.0 – (widgets como twitter, iPhone/YouTube,
  iPhone/Google, Google/Cingular, Cingular/MySpace)
• Servicios de Video y Fotos - fotochatter
• Telestrategies Conference – Web 2.0 (no solo
  OSS/Billing)
                Competencia / Cooperacion
 eBay/Skype, Google/Grand Central, Compañias de Cable,
               Yahoo, AOL, MySpace, FaceBook
                           112
113
MULTI-CANAL




              114
Kraft
Kraft
Kraft
Supermercados Wong
                           “Parrilladas” en tu
                          casa con el Gerente




   Analíticos
Aumento en Ventas: 25 %




                                                 Semana del
                              Whisky & Wine      “Ceviche”
                                     Tasting
Offcorss
Nordstrom
Web 2.0 como un canal de             Las personas se registran y reciben
marketing, ventas y servicio         contenido de todo tipo: Especializado,
                                     básico, etc.



                               Las personas comparten
                               opiniones e información con
                               otras. Califican productos y
                               servicios.
                                   Redes Sociales
                                   Interacciones
                                   Votaciones
                                   Newsletters
                                   Personalización
                                   Podcast
                                   Videocast
                                   Blogs
                                   Comunidades
          www.vocalpoint.com
INNOVACIÓN
2.0 – LA VOZ DEL CLIENTE
Customers Forever – www.customersforever.com




                                               124
Lecciones Aprendidas

ESTRATEGIA Y PROYECTOS

                         125
Lecciones Aprendidas
1.   Vocabulario Común – Glosario de Términos

2.   IT facilita el proceso de implementación pero marketing (o el negocio)
     debe ser el responsable de las iniciativas de CRM

3.   Si no están listos, no empiecen…

4.   Pilotos, Pilotos

5.   La ayuda de consultores debe ser enfocada en la ejecución de la
     estrategia no realmente en la implementacion del software

6.   Documentar todo – usar estándares de PMI

7.   Six Sigma vs CRM

8.   Paguen por el proof-of-concept y el piloto, no por todo el software y sus
     licencias
                                                                                 126
Lecciones Aprendidas
1.   Presupuesto: no solo tecnología, pero limpieza de datos, interfaces, gente,
     capacitación, soporte, cambio de cultura, campañas, etc., etc.

2.   Riesgos: hay que medirlos diariamente

3.   Recursos: Steering Comittee, Gerentes, Usuarios, Clientes, Partners, etc.

4.   Scope: controlado, pequeño, proof-of-concept, pilotos

5.   Piense en la experiencia del cliente y el impacto del WOM/Redes Sociales

6.   Marketing Directo, Publicidad Masiva, Marketing Relacional es parte del
     CRM

7.   Si no pueden medir los resultado, todavía no están listos para un CRM

8.   CRM no es tecnología, cambio de cultura hacia el cliente debe ser
     prioridad numero 1
                                                                               127
RESUMEN

8 ÁREAS DE CRM

                 128
Evolución del CRM




                    Source: BPT
                                  129
La Misión y Misión

La estrategia de CRM tiene que estar
  amarada a la misión y visión de la
   empresa con objetivos y métricas
              accionables

  Quienes somos y que hacemos



                                       130
Modelo Competitivo




                     131
Las 8 Áreas del CRM
                                      Experiencia del cliente



                                                                            Información
Conocimiento del Cliente                     Operacional

              Clientes
   1                                     3                              7
                                                 Métricas                     Datos
       (internos, intermediarios
              y externos)


            Productos,
   2                                     4                              8
                                                 Procesos
            canales y                                                       Tecnología
                                         (mercadeo, ventas, servicio)
             servicios

                                         5
                                               Organización


                                         6
                                                   Factor
                                                  Humano



                                                                                          132
Viaje Continuo

Estrategia de CRM


                         Iniciativas




                                       Prioridades




                                                     Piloto                FASES



                                                              Manejo del
                                                               Cambio



                                                                             133
¡Gracias!
Solvis Consulting México
          Jose Corona
jose.corona@solvisconsulting.com

          Jesus Hoyos
jesus.hoyos@solvisconsulting.com


 www.solvisconsulting.com
www.crmenlatinoamerica.com
                                   134

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

Evolución del Marketing: De las 4 Ps a las 4 Es.
Evolución del Marketing: De las 4 Ps a las 4 Es.Evolución del Marketing: De las 4 Ps a las 4 Es.
Evolución del Marketing: De las 4 Ps a las 4 Es.Neus Soler Labajos
 
Enfoque al cliente fidelizacion
Enfoque al cliente fidelizacionEnfoque al cliente fidelizacion
Enfoque al cliente fidelizacionLuis Forero
 
Diez Reglas De Oro Para Un Buen Vendedor
Diez Reglas De Oro Para Un Buen VendedorDiez Reglas De Oro Para Un Buen Vendedor
Diez Reglas De Oro Para Un Buen VendedorJOAQUIN MARTINEZ
 
Merchandising (1).pptx
Merchandising (1).pptxMerchandising (1).pptx
Merchandising (1).pptxChambiJaime
 
El Mito de los Wow en Experiencia de Cliente
El Mito de los Wow en Experiencia de ClienteEl Mito de los Wow en Experiencia de Cliente
El Mito de los Wow en Experiencia de ClienteDaniel Segarra Talaverón
 
Final ppt crm
Final ppt crmFinal ppt crm
Final ppt crmsyed sami
 
Presentación e business aula virtual
Presentación e business aula virtualPresentación e business aula virtual
Presentación e business aula virtualJorge Ceron
 
Customer-Centric Marketing
Customer-Centric MarketingCustomer-Centric Marketing
Customer-Centric MarketingDung Tri
 
Introducción al Marketing Digital - La Misión Publicidad
Introducción al Marketing Digital - La Misión PublicidadIntroducción al Marketing Digital - La Misión Publicidad
Introducción al Marketing Digital - La Misión Publicidadjosesarria
 
Orientación del marketing
Orientación del marketingOrientación del marketing
Orientación del marketingmfhernan
 

La actualidad más candente (20)

Tipos de crm
Tipos de crmTipos de crm
Tipos de crm
 
Evolución del Marketing: De las 4 Ps a las 4 Es.
Evolución del Marketing: De las 4 Ps a las 4 Es.Evolución del Marketing: De las 4 Ps a las 4 Es.
Evolución del Marketing: De las 4 Ps a las 4 Es.
 
Enfoque al cliente fidelizacion
Enfoque al cliente fidelizacionEnfoque al cliente fidelizacion
Enfoque al cliente fidelizacion
 
Diez Reglas De Oro Para Un Buen Vendedor
Diez Reglas De Oro Para Un Buen VendedorDiez Reglas De Oro Para Un Buen Vendedor
Diez Reglas De Oro Para Un Buen Vendedor
 
New Crm Presentation
New Crm PresentationNew Crm Presentation
New Crm Presentation
 
Emociones y deseos del consumidor
Emociones y deseos del consumidorEmociones y deseos del consumidor
Emociones y deseos del consumidor
 
Relationship marketing
Relationship marketingRelationship marketing
Relationship marketing
 
Merchandising (1).pptx
Merchandising (1).pptxMerchandising (1).pptx
Merchandising (1).pptx
 
Crm presentacion
Crm presentacion Crm presentacion
Crm presentacion
 
El Mito de los Wow en Experiencia de Cliente
El Mito de los Wow en Experiencia de ClienteEl Mito de los Wow en Experiencia de Cliente
El Mito de los Wow en Experiencia de Cliente
 
Trade Marketing
Trade MarketingTrade Marketing
Trade Marketing
 
Gerencia de Ventas
Gerencia de VentasGerencia de Ventas
Gerencia de Ventas
 
Final ppt crm
Final ppt crmFinal ppt crm
Final ppt crm
 
CRM
CRMCRM
CRM
 
Presentación e business aula virtual
Presentación e business aula virtualPresentación e business aula virtual
Presentación e business aula virtual
 
Mercado meta
Mercado metaMercado meta
Mercado meta
 
Customer-Centric Marketing
Customer-Centric MarketingCustomer-Centric Marketing
Customer-Centric Marketing
 
Investigacion de mercado
Investigacion de mercadoInvestigacion de mercado
Investigacion de mercado
 
Introducción al Marketing Digital - La Misión Publicidad
Introducción al Marketing Digital - La Misión PublicidadIntroducción al Marketing Digital - La Misión Publicidad
Introducción al Marketing Digital - La Misión Publicidad
 
Orientación del marketing
Orientación del marketingOrientación del marketing
Orientación del marketing
 

Destacado

Implementación Estrategia CRM en una PYME
Implementación Estrategia CRM en una PYMEImplementación Estrategia CRM en una PYME
Implementación Estrategia CRM en una PYMEAlejandro Vasquez
 
Siebel Resume Arquitecture
Siebel Resume ArquitectureSiebel Resume Arquitecture
Siebel Resume ArquitectureJose Martinez
 
Crm ppt by mayank saxena group
Crm ppt by mayank saxena groupCrm ppt by mayank saxena group
Crm ppt by mayank saxena groupMayank Saxena
 
Addvantum CRM Profile
Addvantum CRM ProfileAddvantum CRM Profile
Addvantum CRM ProfileAddvantum
 
Siebel Essentials: Siebel Summer Essentials siebel-essentials.blogspot.com/20...
Siebel Essentials: Siebel Summer Essentials siebel-essentials.blogspot.com/20...Siebel Essentials: Siebel Summer Essentials siebel-essentials.blogspot.com/20...
Siebel Essentials: Siebel Summer Essentials siebel-essentials.blogspot.com/20...Koshy Samuel, MBA
 
Propuesta crm luxury bay resorts
Propuesta crm luxury bay resortsPropuesta crm luxury bay resorts
Propuesta crm luxury bay resortsMateo Amengual
 
Presentación Certificación Preventas CRM
Presentación Certificación Preventas CRMPresentación Certificación Preventas CRM
Presentación Certificación Preventas CRMsjperez
 
¿Quienes somos?- Presentación SHS Consultores
¿Quienes somos?- Presentación SHS Consultores¿Quienes somos?- Presentación SHS Consultores
¿Quienes somos?- Presentación SHS ConsultoresSHS Consultores
 
Changes For Siebel Crm Mobile Clients
Changes For Siebel Crm Mobile ClientsChanges For Siebel Crm Mobile Clients
Changes For Siebel Crm Mobile ClientsFrank
 
Oracle Call Center On Demand
Oracle   Call Center On DemandOracle   Call Center On Demand
Oracle Call Center On DemandCRMwizkid
 
Portafolio oracle Communications
Portafolio oracle CommunicationsPortafolio oracle Communications
Portafolio oracle CommunicationsDeitek Systems
 
Simplificando el Contact Center a través de la convergencia: CRM, Contact Cen...
Simplificando el Contact Center a través de la convergencia: CRM, Contact Cen...Simplificando el Contact Center a través de la convergencia: CRM, Contact Cen...
Simplificando el Contact Center a través de la convergencia: CRM, Contact Cen...Mundo Contact
 

Destacado (20)

Implementación Estrategia CRM en una PYME
Implementación Estrategia CRM en una PYMEImplementación Estrategia CRM en una PYME
Implementación Estrategia CRM en una PYME
 
Café doña pacha
Café doña pachaCafé doña pacha
Café doña pacha
 
Diaconos apostolicos
Diaconos apostolicosDiaconos apostolicos
Diaconos apostolicos
 
Engranado en la vision de dios
Engranado en la vision de diosEngranado en la vision de dios
Engranado en la vision de dios
 
La felicidad
La felicidadLa felicidad
La felicidad
 
La culpabilidad
La culpabilidadLa culpabilidad
La culpabilidad
 
Siebel Resume Arquitecture
Siebel Resume ArquitectureSiebel Resume Arquitecture
Siebel Resume Arquitecture
 
Crm ppt by mayank saxena group
Crm ppt by mayank saxena groupCrm ppt by mayank saxena group
Crm ppt by mayank saxena group
 
Addvantum CRM Profile
Addvantum CRM ProfileAddvantum CRM Profile
Addvantum CRM Profile
 
Planeación en la Nube
Planeación en la NubePlaneación en la Nube
Planeación en la Nube
 
Siebel Essentials: Siebel Summer Essentials siebel-essentials.blogspot.com/20...
Siebel Essentials: Siebel Summer Essentials siebel-essentials.blogspot.com/20...Siebel Essentials: Siebel Summer Essentials siebel-essentials.blogspot.com/20...
Siebel Essentials: Siebel Summer Essentials siebel-essentials.blogspot.com/20...
 
Propuesta crm luxury bay resorts
Propuesta crm luxury bay resortsPropuesta crm luxury bay resorts
Propuesta crm luxury bay resorts
 
Presentación Certificación Preventas CRM
Presentación Certificación Preventas CRMPresentación Certificación Preventas CRM
Presentación Certificación Preventas CRM
 
¿Quienes somos?- Presentación SHS Consultores
¿Quienes somos?- Presentación SHS Consultores¿Quienes somos?- Presentación SHS Consultores
¿Quienes somos?- Presentación SHS Consultores
 
Emociones destructivas la tristeza
Emociones destructivas la tristezaEmociones destructivas la tristeza
Emociones destructivas la tristeza
 
Changes For Siebel Crm Mobile Clients
Changes For Siebel Crm Mobile ClientsChanges For Siebel Crm Mobile Clients
Changes For Siebel Crm Mobile Clients
 
Oracle Call Center On Demand
Oracle   Call Center On DemandOracle   Call Center On Demand
Oracle Call Center On Demand
 
Portafolio oracle Communications
Portafolio oracle CommunicationsPortafolio oracle Communications
Portafolio oracle Communications
 
Ajay_B _3.09_years
Ajay_B _3.09_yearsAjay_B _3.09_years
Ajay_B _3.09_years
 
Simplificando el Contact Center a través de la convergencia: CRM, Contact Cen...
Simplificando el Contact Center a través de la convergencia: CRM, Contact Cen...Simplificando el Contact Center a través de la convergencia: CRM, Contact Cen...
Simplificando el Contact Center a través de la convergencia: CRM, Contact Cen...
 

Similar a Solvis - Taller de CRM Estrategia

Solvis Estrategia V4
Solvis   Estrategia V4Solvis   Estrategia V4
Solvis Estrategia V4Jesus Hoyos
 
Curso Sig Sistemas De Negocios Electronicos En La Toma De Decisiones
Curso Sig Sistemas De Negocios Electronicos En La Toma De DecisionesCurso Sig Sistemas De Negocios Electronicos En La Toma De Decisiones
Curso Sig Sistemas De Negocios Electronicos En La Toma De DecisionesJorge Herrera
 
Sistemas de administracion de las relaciones con el
Sistemas de administracion de las relaciones con elSistemas de administracion de las relaciones con el
Sistemas de administracion de las relaciones con elAndrez Florez
 
CRM y Redes Sociales: definicion, aplicaciones y beneficios
CRM y Redes Sociales: definicion, aplicaciones y beneficiosCRM y Redes Sociales: definicion, aplicaciones y beneficios
CRM y Redes Sociales: definicion, aplicaciones y beneficiosFrancisco Dominguez
 
Presentación comercial e-crm
Presentación comercial e-crm Presentación comercial e-crm
Presentación comercial e-crm Juan David
 
Customers relationship management crm
Customers relationship management   crmCustomers relationship management   crm
Customers relationship management crmjosovasco
 
Webinar CRM Latam & 5 Factores de Exito
Webinar CRM Latam & 5 Factores de ExitoWebinar CRM Latam & 5 Factores de Exito
Webinar CRM Latam & 5 Factores de ExitoDoble Group, LLC
 
Actividad 1 CRM 2017
Actividad 1 CRM 2017Actividad 1 CRM 2017
Actividad 1 CRM 2017calidaddms
 
Estrategia del servicio c r m - ppt fianl - mercadeo de servicios - 27-04-15
Estrategia del servicio   c r m  - ppt fianl - mercadeo de servicios - 27-04-15Estrategia del servicio   c r m  - ppt fianl - mercadeo de servicios - 27-04-15
Estrategia del servicio c r m - ppt fianl - mercadeo de servicios - 27-04-15Universidad Colegio Mayor de Cundinamarca
 
Social CRM: Escuchar para fidelizar
Social CRM: Escuchar para fidelizarSocial CRM: Escuchar para fidelizar
Social CRM: Escuchar para fidelizareduardozarateg
 
Curso Telemarketing Clase 3
Curso Telemarketing Clase 3Curso Telemarketing Clase 3
Curso Telemarketing Clase 3Instituto Sise
 
Crm entender para atender crm a medida
Crm entender para atender crm a medidaCrm entender para atender crm a medida
Crm entender para atender crm a medidaCRM a MEDIDA
 

Similar a Solvis - Taller de CRM Estrategia (20)

Seminario CRM
Seminario CRMSeminario CRM
Seminario CRM
 
Solvis Estrategia V4
Solvis   Estrategia V4Solvis   Estrategia V4
Solvis Estrategia V4
 
CRM como Estrategia
CRM como EstrategiaCRM como Estrategia
CRM como Estrategia
 
Curso Sig Sistemas De Negocios Electronicos En La Toma De Decisiones
Curso Sig Sistemas De Negocios Electronicos En La Toma De DecisionesCurso Sig Sistemas De Negocios Electronicos En La Toma De Decisiones
Curso Sig Sistemas De Negocios Electronicos En La Toma De Decisiones
 
Logistica crm
Logistica crmLogistica crm
Logistica crm
 
ESERP Estrategia CRM
ESERP Estrategia CRMESERP Estrategia CRM
ESERP Estrategia CRM
 
Sistemas de administracion de las relaciones con el
Sistemas de administracion de las relaciones con elSistemas de administracion de las relaciones con el
Sistemas de administracion de las relaciones con el
 
crm
crmcrm
crm
 
CRM y Redes Sociales: definicion, aplicaciones y beneficios
CRM y Redes Sociales: definicion, aplicaciones y beneficiosCRM y Redes Sociales: definicion, aplicaciones y beneficios
CRM y Redes Sociales: definicion, aplicaciones y beneficios
 
Asignación #5
Asignación #5Asignación #5
Asignación #5
 
Presentación comercial e-crm
Presentación comercial e-crm Presentación comercial e-crm
Presentación comercial e-crm
 
Customers relationship management crm
Customers relationship management   crmCustomers relationship management   crm
Customers relationship management crm
 
Webinar CRM Latam & 5 Factores de Exito
Webinar CRM Latam & 5 Factores de ExitoWebinar CRM Latam & 5 Factores de Exito
Webinar CRM Latam & 5 Factores de Exito
 
Actividad 1 CRM 2017
Actividad 1 CRM 2017Actividad 1 CRM 2017
Actividad 1 CRM 2017
 
CRM
CRMCRM
CRM
 
Estrategia del servicio c r m - ppt fianl - mercadeo de servicios - 27-04-15
Estrategia del servicio   c r m  - ppt fianl - mercadeo de servicios - 27-04-15Estrategia del servicio   c r m  - ppt fianl - mercadeo de servicios - 27-04-15
Estrategia del servicio c r m - ppt fianl - mercadeo de servicios - 27-04-15
 
Social CRM: Escuchar para fidelizar
Social CRM: Escuchar para fidelizarSocial CRM: Escuchar para fidelizar
Social CRM: Escuchar para fidelizar
 
Curso Telemarketing Clase 3
Curso Telemarketing Clase 3Curso Telemarketing Clase 3
Curso Telemarketing Clase 3
 
Clase 07
Clase 07Clase 07
Clase 07
 
Crm entender para atender crm a medida
Crm entender para atender crm a medidaCrm entender para atender crm a medida
Crm entender para atender crm a medida
 

Más de Solvis Consulting, LLC

Niveles de Social Media Command Center
Niveles de Social Media Command CenterNiveles de Social Media Command Center
Niveles de Social Media Command CenterSolvis Consulting, LLC
 
Solvis Consulting Inbound 2016 Event Report #inbound16 #solvis
Solvis Consulting Inbound 2016 Event Report #inbound16 #solvisSolvis Consulting Inbound 2016 Event Report #inbound16 #solvis
Solvis Consulting Inbound 2016 Event Report #inbound16 #solvisSolvis Consulting, LLC
 
"Tendencias en el Marketing Digital: Plataformas de Customer Engagement"
"Tendencias en el Marketing Digital: Plataformas de Customer Engagement""Tendencias en el Marketing Digital: Plataformas de Customer Engagement"
"Tendencias en el Marketing Digital: Plataformas de Customer Engagement"Solvis Consulting, LLC
 
Implementa procesos de calidad de datos para obtener visibilidad de 360 grado...
Implementa procesos de calidad de datos para obtener visibilidad de 360 grado...Implementa procesos de calidad de datos para obtener visibilidad de 360 grado...
Implementa procesos de calidad de datos para obtener visibilidad de 360 grado...Solvis Consulting, LLC
 
Optimización de customer journeys por medio de datos sociales y transaccionales.
Optimización de customer journeys por medio de datos sociales y transaccionales.Optimización de customer journeys por medio de datos sociales y transaccionales.
Optimización de customer journeys por medio de datos sociales y transaccionales.Solvis Consulting, LLC
 
Utiliza el Identity Management para crear segmentos y audiencias para tus est...
Utiliza el Identity Management para crear segmentos y audiencias para tus est...Utiliza el Identity Management para crear segmentos y audiencias para tus est...
Utiliza el Identity Management para crear segmentos y audiencias para tus est...Solvis Consulting, LLC
 
Webinar Identity management Solvis Consulting - Gigya
Webinar Identity management Solvis Consulting - GigyaWebinar Identity management Solvis Consulting - Gigya
Webinar Identity management Solvis Consulting - GigyaSolvis Consulting, LLC
 
Cómo convertir conversaciones en transacciones
Cómo convertir conversaciones en transaccionesCómo convertir conversaciones en transacciones
Cómo convertir conversaciones en transaccionesSolvis Consulting, LLC
 
¿Cómo seleccionar una herramienta de redes sociales?
¿Cómo seleccionar una herramienta de redes sociales?¿Cómo seleccionar una herramienta de redes sociales?
¿Cómo seleccionar una herramienta de redes sociales?Solvis Consulting, LLC
 
Uso de BuddyMedia, Social.com y Radian6 para Social Media Publishing
Uso de BuddyMedia, Social.com y Radian6 para Social Media PublishingUso de BuddyMedia, Social.com y Radian6 para Social Media Publishing
Uso de BuddyMedia, Social.com y Radian6 para Social Media PublishingSolvis Consulting, LLC
 
¿Cómo monitorear al Web Social usando Radian6?
¿Cómo monitorear al Web Social usando Radian6?¿Cómo monitorear al Web Social usando Radian6?
¿Cómo monitorear al Web Social usando Radian6?Solvis Consulting, LLC
 
5 elementos basicos para el monitoreo de redes sociales
5 elementos basicos para el monitoreo de redes sociales5 elementos basicos para el monitoreo de redes sociales
5 elementos basicos para el monitoreo de redes socialesSolvis Consulting, LLC
 
Presentación del webinar para el monitoreo de tu marca durante el Mundial
Presentación del webinar para el monitoreo de tu marca durante el MundialPresentación del webinar para el monitoreo de tu marca durante el Mundial
Presentación del webinar para el monitoreo de tu marca durante el MundialSolvis Consulting, LLC
 
Modelo Operativo para un Centro de Gestión Digital
Modelo Operativo para un Centro de Gestión DigitalModelo Operativo para un Centro de Gestión Digital
Modelo Operativo para un Centro de Gestión DigitalSolvis Consulting, LLC
 
Servicios Educacionales - Solvis Consulting
Servicios Educacionales - Solvis ConsultingServicios Educacionales - Solvis Consulting
Servicios Educacionales - Solvis ConsultingSolvis Consulting, LLC
 

Más de Solvis Consulting, LLC (20)

Niveles de Social Media Command Center
Niveles de Social Media Command CenterNiveles de Social Media Command Center
Niveles de Social Media Command Center
 
Solvis Consulting Inbound 2016 Event Report #inbound16 #solvis
Solvis Consulting Inbound 2016 Event Report #inbound16 #solvisSolvis Consulting Inbound 2016 Event Report #inbound16 #solvis
Solvis Consulting Inbound 2016 Event Report #inbound16 #solvis
 
"Tendencias en el Marketing Digital: Plataformas de Customer Engagement"
"Tendencias en el Marketing Digital: Plataformas de Customer Engagement""Tendencias en el Marketing Digital: Plataformas de Customer Engagement"
"Tendencias en el Marketing Digital: Plataformas de Customer Engagement"
 
Implementa procesos de calidad de datos para obtener visibilidad de 360 grado...
Implementa procesos de calidad de datos para obtener visibilidad de 360 grado...Implementa procesos de calidad de datos para obtener visibilidad de 360 grado...
Implementa procesos de calidad de datos para obtener visibilidad de 360 grado...
 
Optimización de customer journeys por medio de datos sociales y transaccionales.
Optimización de customer journeys por medio de datos sociales y transaccionales.Optimización de customer journeys por medio de datos sociales y transaccionales.
Optimización de customer journeys por medio de datos sociales y transaccionales.
 
Utiliza el Identity Management para crear segmentos y audiencias para tus est...
Utiliza el Identity Management para crear segmentos y audiencias para tus est...Utiliza el Identity Management para crear segmentos y audiencias para tus est...
Utiliza el Identity Management para crear segmentos y audiencias para tus est...
 
"Tendencias en el Marketing Digital"
"Tendencias en el Marketing Digital""Tendencias en el Marketing Digital"
"Tendencias en el Marketing Digital"
 
Webinar Identity management Solvis Consulting - Gigya
Webinar Identity management Solvis Consulting - GigyaWebinar Identity management Solvis Consulting - Gigya
Webinar Identity management Solvis Consulting - Gigya
 
Cómo convertir conversaciones en transacciones
Cómo convertir conversaciones en transaccionesCómo convertir conversaciones en transacciones
Cómo convertir conversaciones en transacciones
 
Webinar Desk
Webinar DeskWebinar Desk
Webinar Desk
 
Journey del Cliente
Journey del ClienteJourney del Cliente
Journey del Cliente
 
¿Cómo seleccionar una herramienta de redes sociales?
¿Cómo seleccionar una herramienta de redes sociales?¿Cómo seleccionar una herramienta de redes sociales?
¿Cómo seleccionar una herramienta de redes sociales?
 
Uso de BuddyMedia, Social.com y Radian6 para Social Media Publishing
Uso de BuddyMedia, Social.com y Radian6 para Social Media PublishingUso de BuddyMedia, Social.com y Radian6 para Social Media Publishing
Uso de BuddyMedia, Social.com y Radian6 para Social Media Publishing
 
¿Cómo monitorear al Web Social usando Radian6?
¿Cómo monitorear al Web Social usando Radian6?¿Cómo monitorear al Web Social usando Radian6?
¿Cómo monitorear al Web Social usando Radian6?
 
El MAP de Sysomos / Solvis
El MAP de Sysomos / SolvisEl MAP de Sysomos / Solvis
El MAP de Sysomos / Solvis
 
Sobre Heartbeat de Sysomos
Sobre Heartbeat de SysomosSobre Heartbeat de Sysomos
Sobre Heartbeat de Sysomos
 
5 elementos basicos para el monitoreo de redes sociales
5 elementos basicos para el monitoreo de redes sociales5 elementos basicos para el monitoreo de redes sociales
5 elementos basicos para el monitoreo de redes sociales
 
Presentación del webinar para el monitoreo de tu marca durante el Mundial
Presentación del webinar para el monitoreo de tu marca durante el MundialPresentación del webinar para el monitoreo de tu marca durante el Mundial
Presentación del webinar para el monitoreo de tu marca durante el Mundial
 
Modelo Operativo para un Centro de Gestión Digital
Modelo Operativo para un Centro de Gestión DigitalModelo Operativo para un Centro de Gestión Digital
Modelo Operativo para un Centro de Gestión Digital
 
Servicios Educacionales - Solvis Consulting
Servicios Educacionales - Solvis ConsultingServicios Educacionales - Solvis Consulting
Servicios Educacionales - Solvis Consulting
 

Último

Editorial. Grupo de 12B. La Salle Margarita.pdf
Editorial. Grupo de 12B. La Salle Margarita.pdfEditorial. Grupo de 12B. La Salle Margarita.pdf
Editorial. Grupo de 12B. La Salle Margarita.pdfYanitza28
 
AVANCES TECNOLOGICOS DEL SIGLO XXI. 10-08..pptx
AVANCES TECNOLOGICOS  DEL SIGLO XXI. 10-08..pptxAVANCES TECNOLOGICOS  DEL SIGLO XXI. 10-08..pptx
AVANCES TECNOLOGICOS DEL SIGLO XXI. 10-08..pptxdulcemonterroza
 
Tipos de Datos de Microsoft Access-JOEL GARCIA.pptx
Tipos de Datos de Microsoft Access-JOEL GARCIA.pptxTipos de Datos de Microsoft Access-JOEL GARCIA.pptx
Tipos de Datos de Microsoft Access-JOEL GARCIA.pptxJOELGARCIA849853
 
Imágenes digitales: Calidad de la información
Imágenes digitales: Calidad de la informaciónImágenes digitales: Calidad de la información
Imágenes digitales: Calidad de la informaciónUniversidad de Sonora
 
Editorial. Grupo de 12B de La Salle Margarita.pdf
Editorial. Grupo de 12B de La Salle Margarita.pdfEditorial. Grupo de 12B de La Salle Margarita.pdf
Editorial. Grupo de 12B de La Salle Margarita.pdfYanitza28
 
NIA_300_PLANEACION_DE_UNA_AUDITORIA_DE_E.pptx
NIA_300_PLANEACION_DE_UNA_AUDITORIA_DE_E.pptxNIA_300_PLANEACION_DE_UNA_AUDITORIA_DE_E.pptx
NIA_300_PLANEACION_DE_UNA_AUDITORIA_DE_E.pptxDaniloDaz4
 
Chat GPT para la educación Latinoamerica
Chat GPT para la educación LatinoamericaChat GPT para la educación Latinoamerica
Chat GPT para la educación LatinoamericaEdwinGarca59
 
Introduccion-a-la-electronica-industrial.pptx
Introduccion-a-la-electronica-industrial.pptxIntroduccion-a-la-electronica-industrial.pptx
Introduccion-a-la-electronica-industrial.pptxcj12paz
 
QUINTA SEXTA GENERACION de COMPUTADORAS
QUINTA  SEXTA GENERACION de COMPUTADORASQUINTA  SEXTA GENERACION de COMPUTADORAS
QUINTA SEXTA GENERACION de COMPUTADORASMarc Liust
 
2023 07 Casos prácticos para Realidad aumentada, metaverso y realidad extendida
2023 07 Casos prácticos para Realidad aumentada, metaverso y realidad extendida2023 07 Casos prácticos para Realidad aumentada, metaverso y realidad extendida
2023 07 Casos prácticos para Realidad aumentada, metaverso y realidad extendidaLuis Francisco Reyes Aceves
 
herramientas web para estudiantes interesados en el tema
herramientas web para estudiantes interesados en el temaherramientas web para estudiantes interesados en el tema
herramientas web para estudiantes interesados en el temaJadeVilcscordova
 
Desarrollo del Dominio del Internet - Estrada
Desarrollo del Dominio del Internet - EstradaDesarrollo del Dominio del Internet - Estrada
Desarrollo del Dominio del Internet - EstradaRicardoEstrada90
 
el uso de las TIC en la vida cotidiana.pptx
el uso de las TIC en la vida cotidiana.pptxel uso de las TIC en la vida cotidiana.pptx
el uso de las TIC en la vida cotidiana.pptx221112876
 
EL ESPIRITU SANTO en pentecostes2022.pptx
EL ESPIRITU SANTO en pentecostes2022.pptxEL ESPIRITU SANTO en pentecostes2022.pptx
EL ESPIRITU SANTO en pentecostes2022.pptxLuisJavierMoralesMen1
 
Función del analizador léxico.pdf presentacion
Función del analizador léxico.pdf presentacionFunción del analizador léxico.pdf presentacion
Función del analizador léxico.pdf presentacionEmanuelMuoz11
 
Tarea_sesion_15_Reportes Maestro - Detalle con el uso de AJAX.pptx
Tarea_sesion_15_Reportes Maestro - Detalle con el uso de AJAX.pptxTarea_sesion_15_Reportes Maestro - Detalle con el uso de AJAX.pptx
Tarea_sesion_15_Reportes Maestro - Detalle con el uso de AJAX.pptxVICTORMANUELBEASAGUI
 
presentacion_desamblado_de_una_computadora_base_a_las_normas_de_seguridad.pdf
presentacion_desamblado_de_una_computadora_base_a_las_normas_de_seguridad.pdfpresentacion_desamblado_de_una_computadora_base_a_las_normas_de_seguridad.pdf
presentacion_desamblado_de_una_computadora_base_a_las_normas_de_seguridad.pdfaxelv9257
 
¡Ya basta! Sanidad Interior - Angela Kellenberger.pdf
¡Ya basta! Sanidad Interior - Angela Kellenberger.pdf¡Ya basta! Sanidad Interior - Angela Kellenberger.pdf
¡Ya basta! Sanidad Interior - Angela Kellenberger.pdfjuan23xpx
 
10°8 - Avances tecnologicos del siglo XXI 10-8
10°8 - Avances tecnologicos del siglo XXI 10-810°8 - Avances tecnologicos del siglo XXI 10-8
10°8 - Avances tecnologicos del siglo XXI 10-8antoniopalmieriluna
 
microsoft word manuales para todos tipos de estudiamte
microsoft word manuales para todos tipos de estudiamtemicrosoft word manuales para todos tipos de estudiamte
microsoft word manuales para todos tipos de estudiamte2024020140
 

Último (20)

Editorial. Grupo de 12B. La Salle Margarita.pdf
Editorial. Grupo de 12B. La Salle Margarita.pdfEditorial. Grupo de 12B. La Salle Margarita.pdf
Editorial. Grupo de 12B. La Salle Margarita.pdf
 
AVANCES TECNOLOGICOS DEL SIGLO XXI. 10-08..pptx
AVANCES TECNOLOGICOS  DEL SIGLO XXI. 10-08..pptxAVANCES TECNOLOGICOS  DEL SIGLO XXI. 10-08..pptx
AVANCES TECNOLOGICOS DEL SIGLO XXI. 10-08..pptx
 
Tipos de Datos de Microsoft Access-JOEL GARCIA.pptx
Tipos de Datos de Microsoft Access-JOEL GARCIA.pptxTipos de Datos de Microsoft Access-JOEL GARCIA.pptx
Tipos de Datos de Microsoft Access-JOEL GARCIA.pptx
 
Imágenes digitales: Calidad de la información
Imágenes digitales: Calidad de la informaciónImágenes digitales: Calidad de la información
Imágenes digitales: Calidad de la información
 
Editorial. Grupo de 12B de La Salle Margarita.pdf
Editorial. Grupo de 12B de La Salle Margarita.pdfEditorial. Grupo de 12B de La Salle Margarita.pdf
Editorial. Grupo de 12B de La Salle Margarita.pdf
 
NIA_300_PLANEACION_DE_UNA_AUDITORIA_DE_E.pptx
NIA_300_PLANEACION_DE_UNA_AUDITORIA_DE_E.pptxNIA_300_PLANEACION_DE_UNA_AUDITORIA_DE_E.pptx
NIA_300_PLANEACION_DE_UNA_AUDITORIA_DE_E.pptx
 
Chat GPT para la educación Latinoamerica
Chat GPT para la educación LatinoamericaChat GPT para la educación Latinoamerica
Chat GPT para la educación Latinoamerica
 
Introduccion-a-la-electronica-industrial.pptx
Introduccion-a-la-electronica-industrial.pptxIntroduccion-a-la-electronica-industrial.pptx
Introduccion-a-la-electronica-industrial.pptx
 
QUINTA SEXTA GENERACION de COMPUTADORAS
QUINTA  SEXTA GENERACION de COMPUTADORASQUINTA  SEXTA GENERACION de COMPUTADORAS
QUINTA SEXTA GENERACION de COMPUTADORAS
 
2023 07 Casos prácticos para Realidad aumentada, metaverso y realidad extendida
2023 07 Casos prácticos para Realidad aumentada, metaverso y realidad extendida2023 07 Casos prácticos para Realidad aumentada, metaverso y realidad extendida
2023 07 Casos prácticos para Realidad aumentada, metaverso y realidad extendida
 
herramientas web para estudiantes interesados en el tema
herramientas web para estudiantes interesados en el temaherramientas web para estudiantes interesados en el tema
herramientas web para estudiantes interesados en el tema
 
Desarrollo del Dominio del Internet - Estrada
Desarrollo del Dominio del Internet - EstradaDesarrollo del Dominio del Internet - Estrada
Desarrollo del Dominio del Internet - Estrada
 
el uso de las TIC en la vida cotidiana.pptx
el uso de las TIC en la vida cotidiana.pptxel uso de las TIC en la vida cotidiana.pptx
el uso de las TIC en la vida cotidiana.pptx
 
EL ESPIRITU SANTO en pentecostes2022.pptx
EL ESPIRITU SANTO en pentecostes2022.pptxEL ESPIRITU SANTO en pentecostes2022.pptx
EL ESPIRITU SANTO en pentecostes2022.pptx
 
Función del analizador léxico.pdf presentacion
Función del analizador léxico.pdf presentacionFunción del analizador léxico.pdf presentacion
Función del analizador léxico.pdf presentacion
 
Tarea_sesion_15_Reportes Maestro - Detalle con el uso de AJAX.pptx
Tarea_sesion_15_Reportes Maestro - Detalle con el uso de AJAX.pptxTarea_sesion_15_Reportes Maestro - Detalle con el uso de AJAX.pptx
Tarea_sesion_15_Reportes Maestro - Detalle con el uso de AJAX.pptx
 
presentacion_desamblado_de_una_computadora_base_a_las_normas_de_seguridad.pdf
presentacion_desamblado_de_una_computadora_base_a_las_normas_de_seguridad.pdfpresentacion_desamblado_de_una_computadora_base_a_las_normas_de_seguridad.pdf
presentacion_desamblado_de_una_computadora_base_a_las_normas_de_seguridad.pdf
 
¡Ya basta! Sanidad Interior - Angela Kellenberger.pdf
¡Ya basta! Sanidad Interior - Angela Kellenberger.pdf¡Ya basta! Sanidad Interior - Angela Kellenberger.pdf
¡Ya basta! Sanidad Interior - Angela Kellenberger.pdf
 
10°8 - Avances tecnologicos del siglo XXI 10-8
10°8 - Avances tecnologicos del siglo XXI 10-810°8 - Avances tecnologicos del siglo XXI 10-8
10°8 - Avances tecnologicos del siglo XXI 10-8
 
microsoft word manuales para todos tipos de estudiamte
microsoft word manuales para todos tipos de estudiamtemicrosoft word manuales para todos tipos de estudiamte
microsoft word manuales para todos tipos de estudiamte
 

Solvis - Taller de CRM Estrategia

  • 1. El Mapa de Ruta en el desarrollo de un proyecto de CRM Jesus Hoyos jesus.hoyos@solvisconsulting.com Solvis Consulting, LLC www.solvisconsulting.com Blog: www.crmenlatinoamerica.com 1
  • 2. Sobre Solvis y Jesus Hoyos Solvis Consulting Jesus Hoyos • Empresa especializada en CRM: • Mas de 15 años de experiencia en CRM – Estrategia • CRM Domain Partner de Cambridge – Implementación Technology Partners • Presencia en Miami, Argentina, • Managing Partner, Solvis Consulting República Dominicana Colombia, Perú y México • Blog: www.crmenlatinoamerica.com • Industrias: Telecomunicaciones, • Mas de 45 proyectos de CRM en la Banca, Retail, Manufactura, Líneas región (Canadá, Estados Unidos y Aéreas Latinoamérica) • Tecnologías: Siebel, Clarify, Vantive, Amdocs, Salesforce.com, Oracle Contact Center Anywhere, Approach, Genesys, SAS, Web 2.0 • Servicios: Marketing, Ventas, Servicio al Cliente 2
  • 3. Objetivos del Taller 1. En este taller aprenderán las 8 áreas claves para poder desarrollar e implementar una estrategia de CRM enfocada en el cliente. 2. Como participante del taller usted obtendrá ejemplos prácticos en cada una de las áreas de CRM que luego podrá implementar en su empresa (marketing directo, correo electrónico, redes sociales, valor vitalicio del cliente, atención al cliente y ventas). 3. También hablaremos sobre tendencias en el mercado para impactar en su estrategia de CRM. 3
  • 4. Agenda Parte 1 •¿Qué es CRM? •Visión y Objetivos •8 Áreas •Clientes •Productos y Canales •Métricas •Procesos Parte 2 •Gente •Organización •Datos •Tecnología •Tendencias •Web 2.0 •Analíticos •La Experiencia del Cliente •Programas de Lealtad •Lecciones Aprendidas •Resumen 4
  • 5. ¿Quiénes Somos? 1. ¿Quiénes son nuevos en CRM? 2. ¿Proyectos de CRM? 3. ¿Estrategia? 4. ¿Implementadores? 5. ¿Marketing, Ventas, Cobranza, Servicio? 6. ¿Industrias? 7. ¿Gente, Procesos, Tecnología? 5
  • 7. ¿Qué es CRM? CRM es un filosofía y estrategia de negocio que es soportada por tecnología, procesos y gente, la cual esta diseñada a mejorar la interacciones con el cliente. Esta filosofía tiene 3 objetivos: 1. Crear lealtad en el cliente 2. Aumentar la utilidades 3. Reducir costos (reducción de costo NO debe ser la razón del CRM) Es un iniciativa permanente que demanda una estrategia dinámica en el manejo de la relación con el cliente. CRM no es un proyecto. Gente, Gente y Gente … aparte de tecnología, procesos y gente. 7
  • 8. Elementos de la Estrategia 1. Empresas tienen que dar control de la relación al cliente (CMR no CRM) 2. Tenemos que escuchar al cliente en vez de asumir que conocemos al cliente 3. Hay que involucrar al cliente. Ellos están en control del ecosistema 4. Tenemos que poder medir (métricas) la relación con el cliente - ¿Cuál es el valor del cliente? 8
  • 9. Evolución del CRM Source: BPT 9
  • 10. El Valor del Cliente 10
  • 11. Evangelistas … “Hay solo dos fuentes de ventaja competitiva:  conocer mejor a nuestros clientes más  rápido que nuestros competidores; y actuar  sobre este conocimiento más rápido que  nuestros competidores”. Jack Welch  Tenemos que crear evangelistas, 1. Net Promoter clientes que son leales con la empresa y participan en el éxito de 2. Return on Customer ella. 3. Customer Lifetime Value Tenemos que medir el retorno de 4. Customer Equity inversión con cada cliente. Para esto el conocimiento del cliente es CRITICO. (pasado, presente y futuro) 11
  • 12. No todo los clientes son iguales • Los clientes demanda servicio personalizado (por individuo o grupo de segmentos) • Trato personalizado para cada cliente – Medir el valor del cliente – Manejo de procesos – Manejo de gente – Manejo de tecnología 12
  • 13. La Voz de Cliente • El cliente tiene que ser parte integral de la estrategia • Todos aquellos que impactan el ecosistema – Aliados – Distribuidores AMR: 47% de las estrategias de – Consumidores CRM fallan por falta de considerar • Consejeros de la Empresa a los usuarios y clientes. – Empleados – Terceros No debe ser una estrategia solo de VPs o Directores – Agencias – Outsourcers – Consultores 13
  • 14. Ecosistema de CRM CRM – ecosistema de la relación con el cliente Management Channels: Customer Web Operations Email Facing: & Back Office Phone Sales Production POS Marketing Statements Service Fax Administration Person ERP Employees Processes, People, Organization, Culture 14
  • 15. ¿Quien es Responsable del CRM? Áreas Responsables • NRF:73 % de los encuestados 1. VP CRM, Hudson’s Bay tienen un área responsable Company por el CRM dentro de sus 2. Senior VP, Marketing organizaciones y 11% mas Strategy, Bloomingdale’s dicen que la tendrán en el 3. Director, CRM, Best Buy futuro 4. Director, CRM, Charming Shoppes 5. Director, CRM, Dick’s En Latinoamérica: HSBC, • Sporting Goods CMR, Ripley, Falabella, Honda, Profuturo AFP, Cemex, 6. Otras: Oficina del Cliente, Pacifico Seguros, Disco, Banco  Área de Marketing, Chief Popular Customer Officer 15
  • 16. CRM no … 1. Es un proyecto 2. Es tecnología 3. Es un sistema 4. Termina 5. Es solamente un plan táctico 16
  • 17. CRM es … 1. Entendimiento del Cliente moviéndose hacia un Entendimiento Aplicable 2. Visión/Planeación moviéndose hacia Decisiones guiadas por los Datos 3. Programas de Relacionamiento moviéndose hacia Relaciones Reales 4. “Resultados” moviéndose hacia una Ventaja de Negocio Sostenida 17
  • 20. La Misión y Misión La estrategia de CRM tiene que estar amarada a la misión y visión de la empresa con objetivos y métricas accionables Quienes somos y que hacemos 20
  • 21. La Misión y Misión 1. No son mensajes de marketing 2. Son la base de la estrategia de CRM y la filosofía de la empresa 3. Deben ser dinámicas – deben ser ajustadas según vaya cambiando la relación del cliente …evoluciona… 21
  • 22. Objetivos 1. Acciones concretas – Objetivos tácticos y estratégicos 2. Que se puedan medir – Aumentar referidos por un 2% anualmente – Aumentar Market Share por un 5% – Aumentar el Valor del Cliente por un 3% 3. Hay que medir el ROI – Performance & Benchmarks 22
  • 25. Las 8 Áreas del CRM Experiencia del cliente Información Conocimiento del Cliente Operacional Clientes 1 3 7 Métricas Datos (internos, intermediarios y externos) Productos, 2 4 8 Procesos canales y Tecnología (mercadeo, ventas, servicio) servicios 5 Organización 6 Factor Humano 25
  • 26. Viaje Continuo Estrategia de CRM Iniciativas Prioridades Piloto FASES Manejo del Cambio 26
  • 28. ¿Qué es un cliente? Falta de Definición Perfil del Cliente • No hay identificación del cliente • Deterministic (name, address, phone) • No hay conocimiento del cliente • Clientes o Tarjetahabiente o • Demographic (age, gender, family) Cuenta • Transactional (interactions, declared • No hay métricas de clientes preferences, behaviors, purchases) • No hay segmentación para darle • Relative (relationship to others, valor a la decisión de compra groups) • No una vista única del cliente • Inferred (affinity groups, category • No hay un definición de los que es scores, life time value) el cliente único 28
  • 29. El cliente tiene diferentes roles según su ciclo de vida, segmentación, estilo de vida y experiencia de compra 29
  • 30. Términos Cliente Único Master Data Managemet Customer Data Integration Customer Hub Enterprise Integration Gartner ya tiene eventos para este tipo de tecnología Proveedores: SAS, IBM, Oracle, SAP, VisionWare, Sipirion, Terradata, Microsoft 30
  • 31. Modelos Source: Gartner 31
  • 32. Vista de 360 Grados 32
  • 33. Ejercicio Definición de un cliente Industria: Línea Aérea 33
  • 34. 8 Áreas PRODUCTOS Y CANALES 34
  • 35. Productos y Canales Falta de Definición Catalogo de Producto • Los sistemas tradicionales de ERP, • Relación de Productos SCM y Order Management no están –Remplazos diseñados para hacer campañas de –Alternos upselling y cross-selling • No hay identificación del productos –Complementarios relacionados con el cliente • Scripts • No hay un definición de lo que es un • Manejo de Campañas catalogo de producto –Cobranza • No todos los productos se venden por el mismo canal –Up-Selling • La experiencia del cliente impacta la –Cross-Selling decisión de compra: producto y canal –Retención • Fragmentación de Canales –Lealtad • No hay estrategia multi-canal • Canales Óptimos 35
  • 37. Enfoque en el Cliente, No Producto Source: BPT 37
  • 38. Términos Product Information Management Product Packages & Kits Product Configurators Product Content and Data Management Proveedores: Oracle, SAP, i2, SAS, Inovis, Stibo, ATG 38
  • 39. Funciones Source: Gartner 39
  • 43. Canales No hay enfoque hacia la experiencia del cliente Los clientes son multicanal SMS, Chat, Email, Redes Sociales, IVR, Estado de Cuenta, Web, Call Center 43
  • 44. Ejercicio ¿Que necesito para ejecutar una campaña de ventas cruzadas? Industria: Retail 44
  • 46. Métricas Falta de Definición Métricas - Cliente • Recency Frequency • No hay métricas del Monetary cliente ni de CRM • Customer Life Time • Solo métricas Value transaccionales • Net Promoter • Falta Accesibilidad para • Loyalty usuarios claves • Advocates • HouseHolding • Balanaced Score Cards • Referrals no miden el valor del • Wallet Share cliente 46
  • 47. Métricas 1. Objetivos % de Márgenes Utilidades Rentabilidad Otros Financieros Utilidades 2. Objetivos de Prospectos Producto Competencia Otros Retención y Clientes Adquisición del Satisfacción Retención CLV Cliente % de 3. Objetivos Órdenes No. de No. Casos de No. Casos de Otros Operacionales Prospectos Nuevas Servicio Garantías Disminución en los Disminución en No. de Tiempos en la toma los Tiempos de Clientes de la Resoluciones Satisfechos 4. Beneficios Orden/Contrato Operacionales por Área Capturar todas las órdenes de compras sin error y proyectar las ventas por día 47
  • 48. La formula Customer Life Time Value CLV = D[Rt‐Ct) + Rf (Ac‐Acr)  (1+4)1 ‐ Ac Where: t = Year n = Length of customer relationship D = Customer retention rate Rt = Revenues earned from customer in year t Rf = Number of referrals generated by customer each year Ac = Full acquisition costs for new customers Acr = Reduced acquisition costs for referred or existing customers r = Discount rate 48
  • 49. La formula ¿Cuánto es la transacción? ¿Que tan seguido compra? ¿Cuando comprara de nuevo? ¿Le damos descuentos? ¿Cuál es el valor del cliente hoy y en el futuro? ¿Referidos? Valor del Cliente 49
  • 50. La formula: hoy y el futuro Year 1 Year 2 Year 3 Year 4 Year 5 Revenue A Customers 1000 450 225 123.75 74.25 B Retention Rate 40.00% 45.00% 50.00% 55.00% 60.00% C Average Sale Per Customer $150.00 $150.00 $150.00 $150.00 $150.00 D Total Revenue $150,000.00 $67,500.00 $33,750.00 $18,562.50 $11,137.50 Costs E Cost % 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 F Total Cost $75,000.00 $33,750.00 $16,875.00 $9,281.25 $5,568.75 Profits G Gross Profit $75,000.00 $33,750.00 $16,875.00 $9,281.25 $5,568.75 H Discount Rate 1 1.2 1.44 1.77 2.07 I NPV Profit $75,000.00 $28,125.00 $11,718.75 $5,243.64 $2,690.22 J Cummulative NPV Profit $75,000.00 $103,125.00 $114,843.75 $120,087.39 $122,777.61 K Customer Lifetime Value $122.78 $75.00 $103.13 $114.84 $120.09 50
  • 52. Pero… • ¿Qué cual es el valor real del cliente? – The Ultimate Question (Net Promoter) 1. Le gusto el servicio o producto 2. No va a comprar de nuevo 3. Nos va a recomendar • Lealtad no es garantizada • Necesitas datos de comportamiento (fácil de saber) y actitud (difícil de saber) • Como manejamos el Word of Mouth/Mouse 52
  • 53. Para medir el valor del cliente necesitamos … Tener un dialogo continuo con el cliente – Recopilación de datos (perfil del cliente) – Analizar su historial – Escucharlo (feedback) – Manejar positivamente la experiencia del cliente – Crear una comunidad 53
  • 54. Ejercicio ¿Como conocemos e identificamos a nuestros mejores clientes? Industria: Telecomunicaciones 54
  • 56. Procesos Falta de Definición Procesos • La experiencia del cliente • Tiene que apoyar el dialogo con el cliente • Procesos fragmentados • Tienen que manejar las • Transaccional vs Variable expectativas del cliente – SCM vs CRM • Tiene que haber un • Asumen que conocemos al “empowerment” detrás de la cliente “sonrisa” • Workflow no es un Proceso • Tienen que ser multi-canal • No están definidos a base del • BPM + CRM ciclo de vida del cliente 56
  • 57. Experiencia del cliente : Procesos de mercadeo, ventas y servicio • Adquisición • Servicio – Venta cruzada – Información • Campañas – Transacciones • Oficinas – Reclamaciones/Quejas – Nuevos clientes – Sugerencias • Campañas • Administración • Outsourcing – Materiales (Fulfillment) • Oficinas – Seguridad, Otros • Retención • Renovación – Campañas / transacciones con clientes – Productos obsoletos – Cancelación de servicios – Actualizaciones • Cobranzas • Limpieza de la data del perfil del cliente – Campañas vía teléfono – Campañas vía IVR – Formularios vía Web • Encuestas – Correo electrónico – Correo electrónico – Teléfono – Formularios electrónicos “web” – Teléfono • Mas y mas procesos… 57
  • 58. 58
  • 59. Variable vs Transaccional Variable - CRM Transaccional - SCM • No se repite mucho • Se repite mucho • A base de decisiones • Proceso Fijo • Adaptable • Consistente • Muchos Workflows • Pocos Workflows • Actividades inter-dependientes • Actividades independientes y y paralelas en secuencia • Necesitas “empowerment” del • A base de comandos y empleado controles • La actividad es el proceso • El proceso guía la actividad 59
  • 60. Factores Críticos Debe estar enfocado en satisfacer las necesidades del cliente: Ayudando a identificar, priorizar y enfocar las actividades para obtener lo que el cliente considera importante y que afecta en su proceso de decisión.
  • 61. Factores Críticos No debe depender de la forma en que esta diseñada la estructura organizacional. B.P. Team Marketing Ventas Operaciones Credito
  • 62. Factores Críticos El proceso debe tener capacidad de medir su desempeño y autocontrolarse.
  • 63. Factores Críticos El proceso debe contener actividades solo de valor agregado para el cliente. Ayudan a cumplir la misión de la compañía Contribuyen directamente a ofrecer el producto o servicio Sirven para controlar el proceso
  • 64. Factores Críticos El proceso debe de asistir en proporcionar una visión Personal Data (Name, hobbies, etc) completa del cliente. Products (Credit Cards, Accounts, Mortgages, etc) Contacts Activities (Call, send brochures, visit, etc) Business Opportunities (Upgrade, upsale, etc) Service Request (Complaints, Balance, etc) Profile (Habits, preferences, needs, etc)
  • 65. Factores Críticos El proceso debe asegurar que independientemente del touch point (Correo, teléfono, internet, Oficinas, field service, etc.), el cliente debe obtener la misma información, así como un mensaje consistente.
  • 66. Factores Críticos El proceso debe ayudar al personal a enfocar sus esfuerzos en satisfacer las necesidades del cliente y cumplir con las prioridades de la organización.
  • 67. Factores Críticos El proceso debe diseminar el conocimiento que se ha adquirido del cliente a través de toda la organización.
  • 68. Factores Críticos El proceso debe de atender los requerimientos del cliente de una manera rapida, oportuna y apropiada. El proceso debe dirigir los requerimientos del cliente al personal mas adecuado dentro de su organización.
  • 69. Factores Críticos El proceso debe medir su desempeño: Activities Completed/Pending Opportunities Progress Customer Interactions Customer Satisfaction Customer Profitability Etc.
  • 70. ¿Cómo cambiamos los procesos? 1. Formar equipo mutli-funcional 2. Identificar “as-is” - flowchart 3. Crear “as-is” – flowchart + documentación 4. Diseñar “to-be” - flowchart 5. Crear “to-be” - flowchart + documentación 6. Casos de usos (actividad, pasos, actores, roles) 7. Plan de migración y manejo del cambio 8. Establecer métricas 9. Implementar procesos 70
  • 71. Ejercicio ¿Cuál es la diferencia entre un proceso variable de CRM vs un proceso transaccional de Supply Chain? Industria: Manufactura 71
  • 72. Agenda Parte 1 CRM BI RSS •¿Qué es CRM? •Visión y Objetivos •8 Áreas •Clientes •Productos y Canales •Métricas •Procesos MA VoIP CEM Parte 2 •Gente •Organización •Datos •Tecnología •Tendencias Call •Web 2.0 2.0 SOA Center •Analíticos •La Experiencia del Cliente •Programas de Lealtad •Lecciones Aprendidas •Resumen 72
  • 73. Resumen – Parte 1 1. ¿Qué es CRM? 2. Visión y Misión 3. 8 áreas 4. Cliente 5. Productos y Canales 6. Métricas 7. Procesos 73
  • 74. El Mapa de Ruta en el desarrollo de un proyecto de CRM Parte 2 Continuamos mañana … 74
  • 75. Agenda Parte 1 CRM BI RSS •¿Qué es CRM? •Visión y Objetivos •8 Áreas •Clientes •Productos y Canales •Métricas •Procesos MA VoIP CEM Parte 2 •Gente •Organización •Datos •Tecnología •Tendencias Call •Web 2.0 2.0 SOA Center •Analíticos •La Experiencia del Cliente •Programas de Lealtad •Lecciones Aprendidas •Resumen 75
  • 77. Gente y Cultura Falta de Definición Gente y Cultura • Métricas de Productividad, no • Cultura de Confianza en la de Satisfacción del Cliente Gente para lograr: • Falta de Empowerment – Liderazgo • Manejo al Cambion es – Confort ignorado – Aptitud • Capacitación es ignorada – Comunicación • Cultura de Liderazgo es • Lenguaje común en la gente mínima • Crear Reglas de Negocio • Colaboración es fragmentada que les ayuden a tomar decisiones basadas en el cliente 77
  • 78. Gente y Cultura VISION SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE CUSTOMER- CENTRIC RESULTADOS FINANCIEROS ESTRUCTURA Y DEL NEGOCIO ESTRATEGIA PROCESOS CULTURA DE CONFIABILIDAD
  • 79. Cambio de Cultura 1. Gente, Gente y Gente 2. El contenido ahora lo tiene los clientes 3. El cliente esta en control 4. Objetivos departamentales & individuales 5. Falta de comunicación 6. Políticas internas y agendas personales 7. No hay soporte a nivel ejecutivo 8. Falta de flexibilidad 79
  • 80. El Proceso al Cambio Establecer misión y visión Establecer la Recompensas y cultura actual como una base inicial que Celebración ayude al cambio Establecer el clima Comunicación y organizacional como Capacitación una base inicial que continua ayude al cambio Modelo Cíclico Establecer la Análisis del “To Be” historia de cambios y riesgos que Mejoras continuas puedan impactar Crear “To Be” vs Establecer objetivos, y “As Is” capacidades para implementar la misión y Implementar “To visión Be” Establecer el Comunicación del “branding” de la cambio iniciativa y sistema de recompensa Planeación del cambio
  • 81. Análisis de la Realidad Actual ¿Sabemos a donde vamos? 1. Definición de Objetivos 2. Definición de Problemas 3. Definición de Recursos, Procesos, Estructura y Tecnología 4. Clima Organizacional 5. Lecciones Aprendidas 6. Definición de Cultura 7. Análisis de la Industria 81
  • 82. ¿Estamos listos? • Si no tenemos la estrategia, operaciones, procesos, aplicaciones y la infraestructura alineada … No estamos lista para el CRM Pero estamos listos para un cambio cultura No hay “quick hits” en cambios culturales …. Gente, Gente y Gente …. 82
  • 83. Si estamos listos … • Plan de “sponsorship” • Plan de manejo de proyectos – Buy-in de los Ejecutivos – Creación de la Oficina de Proyectos – Roles de apoyo ejecutivo y operativo – Estructura y organización – Mensaje del “Sponsorship” – Roles y responsabilidades • Plan de comunicación • Plan de transformación – Mensaje Inicial de CRM – Objetivos de la empresa vs. los objetivos personales de cada – Mensaje continuo empleado – Contenido del mensaje – Empowerment, liderazgo y apoyo a la – Métodos de comunicación empresa – Procesos de comunicación • Plan de educación y capacitación – Tipo de educación – Audiencia – Método y proceso – Contenido 83
  • 84. Ejercicio ¿Si no tenemos la aptitud y flexibilidad a cambiar, por donde empezamos una estrategia de CRM? Industria: Todas 84
  • 86. Organización Falta de Definición Organización • La organización no esta enfocada • Parte de los Procesos, en el cliente: Métricas, Gente • Hace falta una oficina del cliente • Cambio de Cultura – Responsabilidades • Cambio Organizacional – Presupuesto • Gerente de CRM • Transición de un proyecto a un • Gerente de Lealtad departamento a una unidad • Organización de Marketing ejecutiva y estratégica (Publicidad, Directo, Relacional) • Parte de Marketing • ¿Quién es responsable de los datos • Equipo de CRM del cliente? • Tenemos Gerentes por tipo de – Canales, Campañas, Datos, Segmento Análisis, Ejecución • Tenemos estándares en el manejo de proyectos 86
  • 87. El cliente CLIENTES Call Center Correo Fuerza de Kioskos, Canales WEB Tiendas Eventos Wireless Teléfono Directo Venta PDAs Servicios Ciclo de Vida del o Funciones Mercadeo, Ventas, Atención y Servicio (incluye transacciones) Cliente Oferta Catálogo de Productos Unidades Tarjeta de Otras Compras Corporativo Publicidad Viajes Tiicketmaster Seguros De Negocio Crédito Unidades 87
  • 88. ALINEACIÓN ORGANIZACIONAL Roles, Procesos Diseño & Rutinas Organizacional Clientes Conocimientos & Destrezas Cultura
  • 89. EQUIPO DE TRABAJO C u s to m e r P ro file C h a m p io n C o o rd in a to rs V e n ta s T é c n ic o R e g u la to rio Cte xt RM N u e vo s B u s in e s s C hannel S e rvic io A d vo c a te N e g o c io s A d m in is tra to rs C o o rd in a to r A l C lie n te F in a n c ie ro O tro s M e rc a d e o A rq u ite c to 89
  • 90. Ejecución • OBJETIVOS 1. Coordina la colaboración entre las diferentes áreas de la empresa 2. Responsable por la coordinación de la Estrategia de CRM 3. Ayuda en la sincronización de los canales de ventas y servicio (y todos los puntos de interacción con los clientes) 4. Establece el enfoque de la estrategia alrededor del cliente y no alrededor de las diferentes áreas del negocio 5. Define el Framework de CRM (Interactivo, Operacional, Analitico) 6. Define el “customer life cycle” – Engage, Transact, Fulfill & Service 7. Establecer las métricas de la estrategia de CRM 8. Establecer procesos de harversting y knowledge management de CRM 9. Alineación de los proyectos
  • 91. Ejecución • Roles Principales – CRM Advocate – CRM Coordinators – CRM Channel Coordinator – Customer Profile Champion – CRM Business Administrator – CRM Architect – Marketing Campaigns
  • 92. Componentes Claves Comunicación: Dirección Ejecutiva: Mensaje, Métodos, Sponsorship, Estrategia Cultura Prioridades, Policies CRM Model, Metricas Que es CRM, etc. Equipo de Trabajo Actividades Diarias: Capacitación: Objectivos, Vocabulario, Cultura, Procesos, Tecnología, Funcionalidad Manejo en el Cambio, etc
  • 93. Ejercicio ¿Quién en la organización debe tener control del proyecto del cliente? ¿Quién ejecuta las campañas de marketing enfocadas el cliente? Industria: Todas 93
  • 95. Datos / Información Falta de Definición Datos / Información • No tenemos una Radiografía • Database Marketing (conocer del Cliente la data) • No todos los datos están en el • Dashboard Data Warehouse • Procesos de ETL • Es difícil el acceso a los datos • Mejorar los procesos de • No hay procesos de calidad de Captura de Datos datos – Tecnología • Calidad de datos no es solo – Gente responsabilidad del área de – Calidad de Datos Tecnología • Educar a la gente sobre la importancia de los datos 95
  • 96. Datos del Cliente Revisión de la estructura de los • • Definir que es un cliente para la datos domiciliarios y telefónicos. empresa y que haga una sola definición en toda su empresa Identificación de posibles fuentes de • contaminación de los datos. Identificación de datos faltantes del • • Revisión del posible origen de cliente en su ciclo de vida con la duplicidad de registros –web, call empresa – todas las área de trabajo center, puntos de ventas en la empresa debe definir que • Identificación de puntos críticos de datos necesitan y no necesitan control para evitar futuros errores. Analizar las características • Revisión de los procesos de carga • técnicas de la base de clientes: tanto como los convencionales como estructura de la base de datos, los de carga masiva. cantidad de registros existentes, Validación de integridad • crecimiento histórico, etc. referencial entre las bases de datos y aplicativos Identificación de los diferentes • sistemas que alimentan o modifican la base de datos 96
  • 97. Master Data Management Source: Gartner 97
  • 98. El equipo de trabajo … Source: Gartner 98
  • 99. Sin datos del cliente … Generación Análisis de los Análisis de de Campañas Canales Resultados • RFM, CLV • Branding • Email • Churn, • Copy • SMS • Creación de Campañas • Definición de Canales • Captura de Datos • Minería de Datos • Pruebas • Website • Análisis de Segmentos • Plan de Ejecución • Captura de Resultados • Segmentación • Mensaje • Marketing Directo • Grupo de Control • Procesos • Análisis de Métricas • Calidad de Datos • Contenido • Otros • Pruebas • Multi-Canal • Efectividad • Escenarios • Tiempos • Conversión Database Creatividad y Ejecución de Marketing Contenido las Campañas Proceso en la generación y ejecución de campañas usando datos del cliente 99
  • 100. Relacionado con … • El perfil del cliente • Catalogo de Productos • Procesos • Métricas Conocimiento del Cliente es critico 100
  • 101. Ejercicio ¿En que áreas de la empresa el control de la calidad de datos debe empezar? Industria: Todas 101
  • 103. Tecnología • Opciones – Best of Breed vs Suite – On-Premise vs Application Service Provider vs Software as a Service • SOA – Service Oriented Architecture • Web 2.0 – Blogs, Wikis, Podcasts, Redes Sociales, RSS • Calidad de Datos – Master Data Management – Customer Data Integration • Otros – Knowledge Management, BI, Marketing Automation 103
  • 104. Ecosistema Operational Analytical Data Sales Call Center Data Marts Warehouse Marketing Support Balance Score Cards eBusiness ERP Interactive Markating Mineria Automation Telephone IVR CTI WEB FAQs Bills Others Offices E-Mail Fax Mail PDA 104
  • 105. Pero como seleccionamos la tecnología correcta … • Investigación – Gartner, Forrester – Web Seminars de los Proveedores – Knowledgestorm.com – TechnologyEvaluation.com – Portales de CRM • crmcommunity.com • customerthink.com • Google!!! 105
  • 106. Pero como seleccionamos la tecnología correcta … Selección Requerimientos y Estrategia de CRM RFI RFP Alcance Caso de Negocios Proceso de Selección 106
  • 107. Implementación Por etapas y fases … Proof of Definición Diseño Desarrollo Pruebas Producción Soporte Concept Piloto Medición de Resultados 107
  • 108. Ejercicio ¿Cuáles serian las ventajas de un best of breed vs suite? ¿Cuáles serian las ventajas de SaaS vs On- Premise? Industria: Todas 108
  • 109. Tendencias WEB 2.O, ANALITICOS, LEALTAD, EXPERIENCIA DEL CLIENTE 109
  • 110. Tendencias en el Mercado Customer Data Marketing Automation Integration – Cliente Call Center y Analíticos Unico Cultura y Gente – “la Web 2.0 como un canal sonrisa” de marketing, ventas y SaaS – Software as a servicio al cliente Service Valor Vitalicio del Cliente SOA – Service Oriented Customer Experience Arquitecture Customer Loyalty (no Search Marketing solo es sobre puntos) 110
  • 111. Mas Tendencias 1. Vista de 360 grados del cliente – transacciones, campañas, cobranzas, interacciones, captura de datos, EAI, etc. 2. Minería de Datos – Texto: Poder entender emociones y motivos de sus clientes al analizar el texto de sus emails, chat, faxes, comentarios de los agentes, comentarios en blogs, entre otros 3. Valor Vitalicio del Cliente: poder dar prioridad a llamadas según el valor del cliente 4. Analíticos Predictivos: usas modelos de minería de datos y/o algoritmos que ayuden a predecir la mejor oferta para el cliente o saber cuándo venderle o no un producto o servicios 5. Marketing Automation: ejecutar campañas de up-selling y cross-selling según el perfil del cliente 6. Analíticos de Voz: poder analizar las grabaciones de las conversaciones y poder predecir los próximos pasos con el cliente tanto en ventas como servicio al cliente 7. Encuestas: ofrecer encuestas rápidas de satisfacción y otras áreas por email, la web, el IVR y otros medios 8. Métricas: utilizar “balance score cards” que manejen la combinación de métricas como la productividad del agente, los tiempos del contact center, el valor vitalicio del cliente, entre otros 111
  • 112. Web 2.0 como “servicio” … • Call Center as a Service – Call Center 2.0 • Integración con redes sociales como MySpace y Flicker (Vodaphone/MySpace) • Email, Chat y SMS están evolucionado a soluciones Web 2.0 – (widgets como twitter, iPhone/YouTube, iPhone/Google, Google/Cingular, Cingular/MySpace) • Servicios de Video y Fotos - fotochatter • Telestrategies Conference – Web 2.0 (no solo OSS/Billing) Competencia / Cooperacion eBay/Skype, Google/Grand Central, Compañias de Cable, Yahoo, AOL, MySpace, FaceBook 112
  • 113. 113
  • 114. MULTI-CANAL 114
  • 115. Kraft
  • 116. Kraft
  • 117. Kraft
  • 118. Supermercados Wong “Parrilladas” en tu casa con el Gerente Analíticos Aumento en Ventas: 25 % Semana del Whisky & Wine “Ceviche” Tasting
  • 121. Web 2.0 como un canal de Las personas se registran y reciben marketing, ventas y servicio contenido de todo tipo: Especializado, básico, etc. Las personas comparten opiniones e información con otras. Califican productos y servicios. Redes Sociales Interacciones Votaciones Newsletters Personalización Podcast Videocast Blogs Comunidades www.vocalpoint.com
  • 123. 2.0 – LA VOZ DEL CLIENTE
  • 124. Customers Forever – www.customersforever.com 124
  • 126. Lecciones Aprendidas 1. Vocabulario Común – Glosario de Términos 2. IT facilita el proceso de implementación pero marketing (o el negocio) debe ser el responsable de las iniciativas de CRM 3. Si no están listos, no empiecen… 4. Pilotos, Pilotos 5. La ayuda de consultores debe ser enfocada en la ejecución de la estrategia no realmente en la implementacion del software 6. Documentar todo – usar estándares de PMI 7. Six Sigma vs CRM 8. Paguen por el proof-of-concept y el piloto, no por todo el software y sus licencias 126
  • 127. Lecciones Aprendidas 1. Presupuesto: no solo tecnología, pero limpieza de datos, interfaces, gente, capacitación, soporte, cambio de cultura, campañas, etc., etc. 2. Riesgos: hay que medirlos diariamente 3. Recursos: Steering Comittee, Gerentes, Usuarios, Clientes, Partners, etc. 4. Scope: controlado, pequeño, proof-of-concept, pilotos 5. Piense en la experiencia del cliente y el impacto del WOM/Redes Sociales 6. Marketing Directo, Publicidad Masiva, Marketing Relacional es parte del CRM 7. Si no pueden medir los resultado, todavía no están listos para un CRM 8. CRM no es tecnología, cambio de cultura hacia el cliente debe ser prioridad numero 1 127
  • 129. Evolución del CRM Source: BPT 129
  • 130. La Misión y Misión La estrategia de CRM tiene que estar amarada a la misión y visión de la empresa con objetivos y métricas accionables Quienes somos y que hacemos 130
  • 132. Las 8 Áreas del CRM Experiencia del cliente Información Conocimiento del Cliente Operacional Clientes 1 3 7 Métricas Datos (internos, intermediarios y externos) Productos, 2 4 8 Procesos canales y Tecnología (mercadeo, ventas, servicio) servicios 5 Organización 6 Factor Humano 132
  • 133. Viaje Continuo Estrategia de CRM Iniciativas Prioridades Piloto FASES Manejo del Cambio 133
  • 134. ¡Gracias! Solvis Consulting México Jose Corona jose.corona@solvisconsulting.com Jesus Hoyos jesus.hoyos@solvisconsulting.com www.solvisconsulting.com www.crmenlatinoamerica.com 134