1. 8 ERRORES DEL SERVICIO AL
CLIENTE
En Hospitium Consulting ayudamos a empresas a mejorar sus resultados a
través del re-diseño de la experiencia del cliente y la implementación de una
cultura que mejore la manera de relacionarse con sus clientes y con sus
empleados. Hagámos juntos que las cosas sucedan! Contáctanos.
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TÚ NO PUEDES GANARLE UNA DISCUSIÓN A
UN CLIENTE. SI EL CLIENTE ESTÁ MAL,
SIEMPRE HAY MANERAS DE AYUDARLE A
ENTENDERLO SIN QUE SE LO RESTRIEGUES
EN LA CARA.
CUANDO SE ESTÁ LIDIANDO CON UN
CLIENTE FRUSTRADO, MOLESTO O
INSATISFECHO, UNA DISCULPA SINCERA
ES CON MUCHA FRECUENCIA SUFICIENTE
PARA CALMAR LA IRA DEL CLIENTE.
EL SERVICIO AL CLIENTE INEVITABLEMENTE
SE REDUCE A UNA SOLA COSA: COMO
HICISTE “SENTIR” AL CLIENTE. TRATA DE
CAMINAR EN SUS ZAPATOS Y SIEMPRE
TRÁTALO CON PACIENCIA Y EMPATÍA.
LA ESCUCHA ACTIVA ES UNA DE LAS
HABILIDADES MÁS IMPORTANTES QUE
DEBEN TENER LOS REPRESENTANTES DE
SERVICIO, Y LA CLAVE PARA ENTENDER
LOS PROBLEMAS DEL CLIENTE Y
RESOLVERLOS DE MANERA RÁPIDA Y
EXITOSA.
73% DE LOS CLIENTES DICEN QUE AMAN A
UNA MARCA SEGÚN LO AMIGABLE QUE SEA
EL PERSONAL DE SERVICIO AL CLIENTE.
SONREÍR (AÚN EN EL TELÉFONO), MOSTRAR
UNA ACTITUD DE AYUDA Y HACER SENTIR
AL CLIENTE CÓMODO, SON 3 COSAS
BÁSICAS.
CUANDO HABLES DE TUS PRODUCTOS Y
SERVICIOS SIEMPRE SE HONESTO CON EL
CLIENTE. SI TU COMPAÑÍA NO OFRECE LO
QUE EL CLIENTE ESTÁ BUSCANDO,
ADMÍTELO SIN DARLE INFORMACIÓN
ENGAÑOSA O FALSAS PROMESAS.
CUANDO LOS ERRORES SUCEDAN (AUN
CUANDO NO HAYA SIDO TU CULPA),
RECONOCE QUE ALGO SALIÓ MAL Y
ASEGÚRALE AL CLIENTE QUE HARÁS TODO
LO POSIBLE PARA RESOLVER LA
SITUACIÓN.
84% DE LOS CLIENTES SE FRUSTRAN
CUANDO EL PERSONAL QUE LOS ATIENDE
NO TIENE INFORMACIÓN CLARA SOBRE LOS
PRODUCTOS O SERVICIOS, O DE CÓMO
RESOLVER CUALQUIER PROBLEMA
RELACIONADO A ÉSTOS.
1. Falta de Conocimiento
2. No ser Honesto
3. No Responsabilizarse de la Situación
4. No ser Amigable
5. No Escuchar
6. Discutir con el Cliente
7. No Disculparse
8. No Mostrar Empatía