1. Услуги в области неформального обучения и профессиональной
подготовки. Основные требования к поставщикам услуг.
Services pour apprendre dans le cadre de l'йducation et de la formation non formelles — Exigences de base pour
les fournisseurs de services
Document type: International Standard
Document subtype: Document stage:
(50) Approval Document language: E

2. Уведомление об авторском праве
Этот документ ISO является Проектом Международного Стандарта и защищен авторским правом
ИСО. За исключением разрешенных в соответствии с применимым законодательством страны
пользователя, ни этот проект ИСО, ни выдержки из него, не могут быть воспроизведены, сохранены
в поисковой системе или переданы в любой форме и любыми средствами, электронными,
копирования, записи или иным способом, без предварительного письменного разрешения.
Запросы для получения разрешения на воспроизведение должны быть адресованы либо ISO по
указанному ниже адресу, либо в филиал ISO в стране запроса.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Воспроизведение может быть предметом для выплаты роялти или для подписания лицензионного
соглашения. Нарушители могут быть привлечены к ответственности.

3. Содержание Page
Предисловие
Введение
1 Сфера действия
2 Термины и определения
3 Образовательные услуги
3.1 Определение потребностей обучения
3.1.1 Общее
3.1.2 Потребности заинтересованной стороны
3.1.3 Содержание обучения и процесс обучения
3.2 Дизайн образовательных услуг
3.2.1 Спецификация целей и объема образовательных услуг
3.2.2 Спецификация средств поддержки и мониторинга передачи обучения
3.2.3 Планирование учебного процесса
3.3 Предоставление образовательных услуг
3.3.1 Информация и ориентация
3.3.2 Обеспечение наличия и доступности образовательных ресурсов
3.3.3 Среда обучения
3.4 Мониторинг поставки образовательных услуг
3.5 Оценка осуществляемая Поставщиками Образовательных Услуг
3.5.1 Оценка целей и объема
3.5.2 Оценка обучения
3.5.3 Оценка образовательной услуги
4 Менеджмент LSP (ПОУ)
4.1 Общие требования менеджмента
4.2 Стратегия и бизнес менеджмент
4.3 Обзор менеджмента
4.4 Превентивные действия и корректирующие действия
4.5 Финансовый менеджмент и управление рисками
4.6 Управление персоналом (людскими ресурсами)
4.6.1 Полномочия сотрудников LSP (ПОУ) и партнеров
4.6.2 Оценка компетенций LSP (ПОУ), управление производительностью и профессиональное
развитие
4.7 Коммуникационный менеджмент (внутренний / внешний)
4.8 Распределение ресурсов
4.9 Внутренние аудиты
4.10 Обратная связь с заинтересованной стороной
Приложение А (для информации) Содержание бизнес-плана
Приложение B (информативное) Информация для отзывов системы менеджмента
Приложение С (информативное) предупреждающие и корректирующие действия
Приложение D (для информации) Примеры ключевых компетенций для провайдеров
образовательных услуг
Приложение E (справочное) Соответствие между ИСО 29990:2010 и ИСО 9001:2008
Библиография
Таблицы
Tаблица E.1 — Соответствие между ISO 29990:2010 и ISO 9001:2008
Таблица E.2 — Соответствие между ISO 9001:2008 и ISO 29990:2010

4. Предисловие
ISO (Международная Организация по стандартизации) - это всемирно известная федерация
национальных комитетов по Стандартам (ISO комитет-члены). Работа по подготовке международных
стандартов обычно выполняется с помощью технических комитетов ИСО. Каждый комитет-член ИСО,
для которого был создан технический комитет, имеет право быть представленным в этом комитете.
Международные организации, правительственные и неправительственные, связанные с ИСО, также
принимают участие в работе. ИСО тесно сотрудничает с Международной электротехнической
комиссией (МЭК) по всем вопросам стандартизации в области электротехники.
Международные стандарты разрабатываются в соответствии с правилами, приведенными в
Директивах ИСО / МЭК, Часть 2.
Основной задачей технических комитетов является разработка международных стандартов. Проекты
международных стандартов, принятые техническими комитетами, рассылаются комите-членам на
голосование. Их опубликование в качестве международных стандартов требует одобрения, по
меньшей мере 75% комитет-членов, участвующих в голосовании.
Следует обратить внимание на то, что некоторые элементы этого документа могут быть объектом
патентных прав. ИСО не должна нести ответственность за идентификацию любого или всех таких
патентных прав
ИСО 29990 был подготовлен Техническим комитетом ИСО / ТК 232, образовательные услуги для
неформального образования и подготовки кадров, Рабочая группа WG 1, Поставщики
образовательных услуг.

5. Введение
Введение
Целью настоящего стандарта является обеспечение общей модели качества профессиональной
деятельности и производительности, и общих ссылок для поставщиков образовательных услуг и их
клиентов в области проектирования, разработки и поставки неформального образования, обучения и
развития. Этот международный стандарт использует термин "образовательные услуги" вместо
термина "обучение", чтобы обратить внимание на обучаемого и на результаты этого процесса, и,
чтобы подчеркнуть весь спектр опций, доступных для поставки образовательных услуг.
Этот международный стандарт сфокусирован на компетенции Поставщиков Образовательных Услуг
(ПОУ). Он предназначен для оказания помощи организациям и частным лицам при выборе поставщика
образовательных услуг, который будет удовлетворять потребностям и ожиданиям организации в
компетентности и возможности развития, и может быть использован для сертификации поставщиков
образовательных услуг.
Этот международный стандарт имеет некоторые сходства с ИСО 9001. Сравнение сферы действия
двух международных стандартов, приводится в Приложении Е.

6. Услуги в области неформального обучения и
профессиональной подготовки. Основные требования
к поставщикам услуг
1 Сфера действия
Настоящий стандарт устанавливает основные требования для поставщиков образовательных услуг в
области неформального обучения и профессиональной подготовки
ПРИМЕЧАНИЕ В случае, когда поставщик образовательных услуг (ПОУ) является частью организации,
которая поставляет продукцию (товары и услуги) в дополнение к образовательным услугам, данный
международный стандарт распространяется только на блок, поставляющий образовательную услугу.
ПРИМЕР Примеры неформального образования и профессиональной подготовки могли бы включать
профессиональную подготовку, непрерывное обучение и в тренинговых компаниях, во внешних или
внутренних.
2 Термины и определения
Для целей настоящего документа используются следующие термины и определения.
2.1 партнер
<образовательные услуги> учреждение или лицо не входящее в штат поставщика образовательных услуг, но
работающие под его руководством над поставкой образовательных услуг.
ПРИМЕР Организаторы или независимые подрядчики, такие как инструкторы, учебные дизайнеры,
специалисты по оценке, проект-менеджеры или консультанты по персоналу.
2.2 бизнес план
План действий спроектированный для достижения бизнес целей.
2.3 присуждение (степень)
<образовательные услуги> определение, которое дается поставщиком образовательных услуг обучаемому,
чтобы обозначить уровень его производительности или достижений или по завершении учебной программы
2.4 компетенция
<образовательные услуги> наблюдаемые или оцениваемые знания, умения и навыки или позиция,
применяемые или развиваемые в конкретной рабочей ситуации и в профессиональном или личном росте
2.5 постоянное профессиональное развитие (ППР)
намеренное повышение профессиональных знаний или профессиональной компетенции
2.6 учебный план
<образовательные услуги> план обучения, подготовленный поставщиком образовательных услуг,
описывающий цели, содержание, результаты обучения, методы преподавания и обучения, оценки процессов
и т.д, касающиеся образовательных услуг.

7. 2.7 оценка обучения
нормативный подход к анализу процесса обучения или результатов обучения в сопоставлении с целями
обучения
2.8 методист
<образовательные услуги> человек, который работает с учащимися, чтобы помочь им в обучении
ПРИМЕЧАНИЕ Другие часто используемые названия включают учитель, тренер, инструктор, наставник,
преподаватель.
2.9 Ключевые процессы
<образовательные услуги> те процессы, которые важны для образовательной услуги и для ее менеджмента
2.1 учащийся (обучаемый)
лицо, участвующее в обучении
2.11 обучение
приобретение знаний, умений, навыков, ценностей, предпочтений, или понимания
2.12 образовательная услуга
процессы или последовательность действий, предпринимаемых для выполнения обучения
2.13 поставщик образовательных услуг (ПОУ)
организация любого размера или лицо, поставляющие образовательные услуги, в области
неформального образования и профессионального обучения, включая всех помощников, вовлеченных в
предоставление образовательных услуг
2.14 неформальное образование
<образовательные услуги> организованная учебная деятельность вне признанной официальной
системы начального среднего и высшего образования
ПРИМЕР Примерами неформального образования и профобучения могли бы являться
профессиональная подготовка на месте, повышение квалификации и корпоративный тренинг, как вне
компании, так и внутри нее.
2.15 политика в области качества
Общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально
сформулированные высшим руководством
ПРИМЕЧАНИЕ 1 В целом политика в области качества соответствует общей политике организации и
обеспечивает основу для постановки целей в области качества.
ПРИМЕЧАНИЕ 2 Принципы управления качеством изложенные в ISO 9000 могут служить основой для
создания политики в области качества.
[ISO 9000:2005, 3.2.4]
2.16 спонсор
<образовательные услуги> организация или лицо, которое предоставляет финансовую или иную
поддержку для учащегося или имеет личную заинтересованность в результатах обучения
ПРИМЕЧАНИЕ Сюда входят компании, государственные учреждения, родственники и т.п.

8. 2.17 заинтересованная сторона
<образовательные услуги> лицо, група или организация, с прямой или косвенной заинтересованностью в
образовательной услуге, включая менеджмент и результаты, и / или вовлеченные процессы
2.18 передача обучения
Применение того, что было выучено во время образовательной услуги, в других ситуациях
3 Образовательные услуги
3.1 Определение потребностей в обучении
ПРИМЕЧАНИЕ В соответствующих случаях, ПОУ (поставщикам образовательных услуг) необходимо будет
принимать во внимание национальную структуру квалификационных стандартов или
их развитие в пределах района или отрасли.
3.1.1 Общее
До того как предложить образовательные услуги, и для того, чтобы их эффективно ориентировать
Поставщик Образовательных Услуг (ПОУ), должен обеспечить проведение анализа потребностей в
обучении.
3.1.2 Потребности заинтересованной стороны
Перед тем как поставить образовательную услугу, ПОУ должен убедиться что:
a) квалификационной аналитической информации получена о соответствующем образовании учащихся,
об их истории профессиональной подготовки и о предыдущем обучении, включая их квалификацию,
дипломы и звания, и что эта информация получена и используется законно;
b) Конкретные цели, желания, стремления и потребности в предоставлении и в запуске образовательных
услуг определены;
c) когда это уместно и выполнимо, учащиеся обеспечиваются необходимой им поддержкой в оценке их
собственных потребностей в обучении и их задач;
d) любые потребности связанные с языком, культурой, грамотностью или другие специальные
потребности, касающиеся инвалидности, определены (см. например, принципы доступности электронного
документа, WCAG);
e) проведены консультации с соответствующими заинтересованными сторонами, чтобы определить
каких они ожидают навыков умений и знаний, которые будут получены в результате предоставления
образовательной услуги, относительно производственных целей и обязанностей учащихся, и что спонсор
будет рассматривать в качестве показателей успеха;
f) соглашение было достигнуто и подписано со спонсором о предоставлении образовательных услуг.
3.1.3 Содержание и процесс обучения
ПОУ должен убедиться, что:
a) содержание обучения и процесс обучения соответствует потребностям заинтересованной стороны;
b) имеющиеся средства и информация используется для эффективного анализа вопросов, вытекающих
из конкретного содержания и процесса обучения (например, предварительные навыки, особые
требования к учащемуся);
c) методы обучения и материалы, которые будут использоваться, являются соответствующими,
точными с точки зрения их содержания, и достаточными для достижения поставленных целей;
d) содержание обучения и учебный процесс учитывают результаты обучения.

9. 3.2 Дизайн образовательных услуг
3.2.1 Спецификация целей и объема образовательных услуг
ПОУ должен убедиться, что выбранные объем, конкретные цели, и планируемые результаты
предоставления образовательных услуг удовлетворяют потребности заинтересованных сторон, а
также и методы обучения, которые будут использоваться, четко определены и доведены до сведения
соответствующих заинтересованных сторон.
3.2.2 Спецификация средств поддержки и мониторинг передачи обучения
ПОУ будет считаться с соответствующими заинтересованными сторонами при определении и
планировании способов, с помощью которых будет продвигаться и поддерживаться обучение, с тем
чтобы гарантировать, что передача обучения была подвергнута оценке, мониторингу, и
документально подтверждена.
3.2.3 Планирование учебного процесса (составление учебного плана)
ПОУ должен будет:
a) разработать и документально оформить учебный план и средства оценки, которые отражают и
которые соответствуют указанным целям и результатам обучения;
b) выбрать методы обучения, включая автономное обучение, которые
1) отвечают целям и требованиям учебного плана;
2) подходят для обучающихся;
3) учитывают различные потребности отдельных обучающихся; и
4) использовать, в соответствующих случаях, потенциал группы, чтобы предоставить ресурсы и
поддержку для индивидуального и коллективного обучения;
c) четко определить роли и обязанности заинтересованных сторон, включая самих ПОУ, при
предоставлении образовательных услуг, и при мониторинге и оценке передачи обучения.
3.3 Поставка Образовательных Услуг
3.3.1 Информация и ориентация
Начиная с или до поставки образовательных услуг, ПОУ уведомляет учащихся и спонсоров, и, при
необходимости проверяет их понимание в отношении:
a) цели (целей), формата и содержания поставляемых образовательных услуг, в том числе
инструментов и критериев, используемых для оценки, и характера поощрения и сертификата, которые
будут выданы по завершении;
b) обязательств и ответственности обучающихся;
c) обязательств и ответственности ПОУ в отношении обучающегося;
d) процедур, которые должны быть выполнены в случае неудовлетворенности заинтересованной
стороны или разногласий между заинтересованной стороной и ПОУ;
e) поддержки обучения, такой как доступ к библиотеке, горячая линия, консультационные услуги, доступ
к компьютеру, наставничество и т.д.;
f) методов и графика оценки;

10. g) любых предпосылок, технических или других, таких как требуемые навыки, квалификации или
профессиональный опыт.
Начиная с или до поставки образовательных услуг, ПОУ должен уведомить тех, кто финансирует
услугу, о расходах, за которые они отвечают, таких как плата за обучение, за экзамены, и
приобретение учебных материалов.
3.3.2 Обеспечение наличия и доступности образовательных ресурсов
ПОУ должен гарантировать, что:
a) все ресурсы, указанные в учебном плане доступны;
b) все методисты, отвечающие за поставку образовательных услуг, имеют в наличии эти услуги, и
обучены для их использования;
c) все ресурсы, указанные в учебном плане, доступны для обучаемых
3.3.3 Среда обучения
В случаях, когда ПОУ несет ответственность за предоставление или выбор учебной среды, ПОУ
должен убедиться, что она способствует обучению. Если ПОУ не имеет контроля над учебной средой,
ПОУ должен определить минимальные требования к ней
ПРИМЕР Учебная среда включает в себя объекты, оборудование и учебные материалы, и т.д.
ПРИМЕЧАНИЕ См. также 4.8 "Ресурсы" при рассмотрении среды обучения, поскольку они плотно связаны.
3.4 Мониторинг поставки образовательных услуг
ПОУ гарантирует, что будет запрашиваться у учащихся обратная связь (реакция), о методах и
используемых ресурсах, а также об их эффективности в достижении согласованных результатов
обучения
ПРИМЕЧАНИЕ Обратная связь от заинтересованной стороны см. 4.10.
3.5 Оценка выполняемая Поставщиками образовательных услуг
3.5.1 Цели и объем оценки
ПОУ должен:
a) описать общие и специальные цели оценки и предполагаемый объем оценки;
b) гарантировать, что все методы оценки и эксплуатируемые со стороны ПОУ средства, включая
учебный план, записаны
c) гарантировать, что процедуры оценки планируются, выбираются, и проводятся, чтобы выполнить
поставленные цели, и могут быть реализованы таким образом, чтобы иметь значение для различных
заинтересованных сторон;
d) гарантировать, что оценка проводится законно и этично
e) гарантировать, что информация для оценок ПОУ является:
1) целенаправленной, и достаточно всеобъемлющей, чтобы вопросы оценки в полной мере имели
ответы, и потребности учащихся были правильно адресованы;
2) систематически и точно проанализированной;

11. 3) действительной, надежной и имеющей значение.
ПОУ предпринимает разумные меры для уменьшения систематической ошибки в оценках.
3.5.2 Оценка обучения
Данный пункт относится к требованиям ПОУ относительно измерения и анализа размера (объема),
которого отдельные обучаемые достигают при обучении, или уже достигнутого в результате
предоставляемых образовательных услуг.
ПОУ должен гарантировать, что:
a) Доступ к результатам оценки ПОУ обучаемого предоставляется только лицам, имеющим
юридическое право знакомиться с информацией, и если результаты имеют формат, который
облегчает транспортабельность оценки;
b) Отдельные обучаемые имеющие трудности, и те которые требуют особой помощи при обучении,
чтобы достичь определенных результатов, могут быть направлены к экспертам в соответствующей
области.
3.5.3 Оценка образовательной услуги
Данный пункт относится к требованиям ПОУ относительно измерения эффективности и качества самой
образовательной услуги.
ПОУ должен гарантировать, что:
a) что определены заинтересованные стороны, вовлеченные в оценку, и для которых имеет значение
эта оценка;
b) лица, проводящие оценку являются компетентными и объективными;
c) отчеты об оценке являются прозрачными и четко описывают образовательную услугу, цели
образовательной услуги, полученные данные, а также перспективы, процедуры и обоснования,
используемые для интерпретации полученных данных;
d) контекст (например, среда обучения), в котором предоставляются образовательные услуги,
достаточно подробно изучен, чтобы определить вероятное влияние на образовательную услугу.
4 Менеджмент ПОУ
4.1 Общие требования менеджмента ПОУ
Приверженность этому Международному Стандарту должна быть продемонстрирована на высшем уровне
руководства внутри ПОУ.
ПОУ разрабатывает и документируют систему менеджмента и гарантирует, что она понята, введена в
действие, поддерживается и рецензируется. ПОУ назначает члена управленческой команды
ответственным за систему менеджмента.
Применение и соблюдение требований данного стандарта должны быть документально оформлены. Эти
документы должны быть доступны для всех ответственных сотрудников. Должны быть установлены
процедуры для обеспечения прозрачности, точности, актуальности, оборота и безопасности
документации.
ПОУ должны установить процедуры сохранения записей на период соответствующий их договорным и
правовым обязательствами (см., например, ИСО 15489). Доступ к этим документам должен
соответствовать правилами конфиденциальности, установленных ПОУ.

12. 4.2 Стратегия и бизнес-менеджмент
При выполнении данного Международного Стандарта, ПОУ составляет и документально оформляет
бизнес-план в соответствии с общепринятой практикой бизнес-планирования, как указано в
Приложении А (для информации). Бизнес-план должен включать стратегии и бизнес-цели, а также
описание структуры управления, основных процессов и политики в области качества в ПОУ.
4.3 Анализ менеджмента
ПОУ устанавливает процедуры для анализа его системы менеджмента с запланированной
периодичностью, чтобы обеспечить ее постоянную пригодность, адекватность и эффективность,
включая установленную политику и цели, относящиеся к выполнению данного Стандарта. Эти обзоры
должны проводиться с интервалами согласно контексту.
Материалы для обзоров менеджмента должны включать информацию, такую как указано в Приложении В
(для информации).
4.4 Профилактические и корректирующие действия
ПОУ устанавливает процедуры для идентификации и управления несоответствиями в системе
менеджмента (такие как цикл Plan-Do-Check-Act, PDCA (цикл: планирование/исполнение/проверка).
ПОУ также, при необходимости, принимает меры по устранению причин несоответствий, чтобы
предотвратить их повторение. Превентивные меры должны быть достаточными для устранения
причин потенциальных несоответствий. Корректирующие действия должны соответствовать
воздействию возникших проблем. В обоих случаях процедуры должны быть такими, как указаны в
Приложении С (для информации)
4.5 Финансовый менеджмент и рисковый менеджмент
ПОУ должен иметь в наличии и документально оформить следующее, чтобы гарантировать его
непрерывность в бизнесе:
a) подходящая система финансового менеджмента;
b) система выявления, оценки и управления рисками.
4.6 Управление персоналом
4.6.1 Компетенции сотрудников и помощников ПОУ
ПОУ должны гарантировать, что все сотрудники и партнеры владеют всеми ключевыми
компетенциями, необходимыми для осуществления процессов, изложенных в пунктах 3 и 4 в рамках
своих должностных инструкций, и что эти компетенции поддерживаются
ПОУ должны предоставить должностные инструкции, которые соответствуют требуемым ключевым
компетенциям, которые должны пересматриваться через определенные промежутки времени.
ПРИМЕЧАНИЕ Приложение D дает информацию, которая иллюстрирует некоторые из ключевых
компетенций, упомянутые в настоящем Международном Стандарте.
4.6.2 Оценка компетенций ПОУ, менеджмент производительности, и профессиональное развитие
Данный пункт представляет требования относительно измерения степени, в которой сотрудники или
помощники ПОУ владеют компетенциями, требуемыми чтобы эффективно выполнять функции,
которые они обязаны выполнять, и управления производительностью сотрудников и партнеров
ПОУ должны гарантировать, что:
a) компетенции каждого сотрудника или помощника, предоставляющего образовательные услуги под
их руководством, оценены или проверены на соответствие с их должностной инструкцией, и что
эта оценка или отчеты документально оформлены;

13. b) системы разработаны и внедрены для управления, оценки и обеспечения обратной связи по
компетентности и эффективности работы персонала;
ПРИМЕЧАНИЕ Это может быть сделано различными способами, включая регулярные обзоры учебных
и практических занятий, и обратную связь с инструкторами на этих обзорных сессиях.
c) осуществляется обратная связь с сотрудниками и их партнерами по их мотивации и удовлетворенности
работой;
d) сотрудники и их партнеры подвергаются постоянному процессу профессионального развития, и
влияние этого развития оценивается и документально оформляется;
e) процедуры оценки, которые были выбраны или разработаны и осуществлены, представляют
действительную и надежную информацию о компетенциях команды, предоставляющей
образовательные услуги;
f) все аспекты этих процессов согласуются с соответствующим законодательством и с основными
принципами справедливости и правами человека, и они регулярно обозреваются.
4.7 Коммуникационный менеджмент (Управление связью) (внутренней/внешней)
ПОУ, в надлежащих случаях, осуществляет процедуры информирования и проведения консультаций с
сотрудниками и партнерами по вопросам, которые могут иметь прямое воздействие на них, а также
содействуют двустороннему общению.
ПОУ должен предоставить возможности для коммуникации среди сотрудников и их партнеров.
4.8 Расположение источников
ПОУ гарантирует, что необходимый персонал и источники обучения выбраны и использованы, с
учетом любых специальных потребностей, и что источники обучения поддерживаются.
ПРИМЕЧАНИЕ См. также 3.3.2 и 3.3.3.
ПРИМЕЧАНИЕ Источники: персонал; учебные материалы; оборудование, включая инфраструктуру
информационных технологий (для специальных потребностей см. например указания по доступу к web
содержанию (WCAG); рабочая и учебная среды, оборудование для предоставления образовательных услуг
вне помещений ПОУ; каталоги образовательных технологий и специальных потребностей, услуги по
профориентации.
4.9 Внутренние аудиты
ПОУ организовывает процедуры по внутреннему аудиту, чтобы подтвердить, что обучение
соответствует этому Международному Стандарту, и что система менеджмента эффективно
выполняется и поддерживается
Программы по аудиту будут планироваться, где будут учитываться соответствующие по важности
процессы и области для проведения аудита, а также результаты предыдущих аудитов. Эта
аудиторская программа будет охватывать все процессы за период, максимум 36 месяцев.
ПОУ гарантирует, что:
a) внутренние аудиты проводятся соответствующим квалифицированным персоналом, со знанием
аудита и требований этого Международного Стандарта;
b) Аудиторы не инспектируют свою собственную работу;
c) персонал ответственный за каждую область, по которой проводился аудит, получает информацию о
результатах аудита;
d) все возможности для улучшения идентифицированы; и
e) любые действия, в результате внутреннего аудита предпринимаются своевременно и надлежащим
образом.

14. 4.10 Обратная связь с заинтересованной стороной
ПОУ должны иметь в наличии и должны использовать системы для сбора данных об обратной связи от
заинтересованных сторон по предоставляемой образовательной услуге, и для того, чтобы анализировать
ее, реагировать по ней и, там где это нужно, действовать по ней.
ПОУ должны иметь в наличии систему рассмотрения жалоб и апелляций, и делать это известным для
заинтересованных сторон.

15. Дополнение A
(для информации)
Содержание бизнес плана
Бизнес-план обычно охватывает следующие области:
a) видение и миссия: ПОУ документально оформляет свое видение и свою миссию, и на сколько они
поддерживает объем обучения и справедливое отношение заинтересованных сторон
b) разработка и регулярная оценка стратегии: ПОУ определяет свою стратегию и ревизионный
период, и демонстрирует, что эти периодические ревизии проводятся;
c) политика качества: ПОУ документально оформляет свою политику контроля качества и количества;
d) бизнес-цели и цели качества: ПОУ
1) документально оформляет свои бизнес-цели;
2) учитывает фактическую реализацию проектов по улучшению в рамках организации, включая
сроки;
3) указывает измеримые и поддающиеся проверке цели по улучшению проектов в рамках
организации, увязывая их с политикой качества;
e) анализ рынка: ПОУ периодически просматривает и документально оформляет требование на
образовательные услуги;
f) организационная и операционная структура, включая бизнес-зоны и объединения: ПОУ
документально оформляет свою организационную структуру и гарантирует, что эта структура
будет доведена до сведения всех сотрудников и партнеров;
g) идентификация и конструкция ключевых процессов: ПОУ свидетельствует о разработке ключевых
процессов, включая анализ потребностей, проектирование, поставку и оценку;
h) партнеры: ПОУ планирует и документально оформляет, каким образом ПОУ будет интегрировать
партнеров в свою работу.

16. Дополнение B
(для информации)
Информация для обзоров по системе менеджмента
Информация необходимая для обзоров по системе менеджмента должна включать:
a) результаты внутренних и внешних аудитов;
b) ответную реакцию заинтересованных сторон относительно соответствия с этим Международным
Стандартом;
c) статус превентивных и корректирующих действий;
d) последующие действия, вытекающие из предыдущих обзоров менеджмента;
e) выполнение целей;
f) любые изменения, которые могли бы повлиять на систему менеджмента;
g) любые заявления и жалобы, и их обработка;
h) выявление и разрешение любых несоответствий в системе менеджмента
i) результаты оценки образовательных услуг.
Обзор менеджмента должен вести к решениям и действиям по поводу:
j) улучшения эффективности системы менеджмента и ее процессов;
k) улучшения сертификации соответствия с этим Международным
Стандартом; и
l) источников, необходимых для эффективной поставки образовательной
услуги.

17. Дополнение C
(для информации)
Превентивные и корректирующие действия
Превентивные и корректирующие действия включают:
a) выявление несоответствий в системе менеджмента;
b) определение причин несоответствия;
c) предотвращение и/или исправление несоответствий;
d) оценка необходимых действий, чтобы гарантировать, что несоответствия не возвратятся вновь;
e) своевременное определение и осуществление необходимых действий;
f) запись результатов после предпринятых действий; и
g) обзор эффективности предпринятых коррективных действий.

18. Дополнение D
(для информации)
Примеры ключевых компетенций для поставщиков
образовательных услуг
Компетенции структурируются вокруг трех основных заголовков, которые перечисляют базовые
компетенции под каждым из этих заголовком следующим образом:
⎯ компетенции относящиеся к поставке образовательных услуг включают:
⎯ применение теории обучения;
⎯ применение методики обучения;
⎯ выбор и использование учебных поддерживающих материалов;
⎯ иметь дело со специальными потребностями и многообразием;
⎯ оценка обучения;
⎯ быть экспертом по предмету;
⎯ разработка учебного плана;
⎯ выявление потребностей в обучении;
⎯ применение обучающей технологии;
⎯ личные компетенции, которые касаются индивидуальных личных качеств в качестве методиста
и включают:
⎯ слушать и общаться эффективно;
⎯ проводить презентации;
⎯ мотивировать людей;
⎯ организовывать групповую работу;
⎯ управлять конфликтами;
⎯ постоянное профессиональное развитие;
⎯ эффективное использование информационных технологий;
⎯ чувствительность к равенству и разнообразию вопросов;
⎯ соблюдение кодекса поведения и декларация ценностей;
⎯ межкультурные компетенции;
⎯ руководство, консультации, наставничество mentoring;
⎯ бизнес-компетенции, которые касаются способности методиста соединять обучение с бизнес-
целями клиентов:

19. ⎯ инновации, использование новых технологий;
⎯ коммерческая хватка (планирование, бюджетирование);
⎯ менеджмент заинтересованной стороны;
⎯ разработка и регулирование политики обучения;
⎯ установление контактов с заинтересованной стороной, т.e. налаживание связей и построение
отношений;
⎯ менеджмент эффективности бизнеса;
⎯ понимание постоянно меняющегося характера работы, т. е. социального, технологического,
промышленного, политического и культурного;
⎯ применение технологии управления коммуникацией;
⎯ работа над организационным развитием и эффективностью;
⎯ управление обучением.

20. Дополнение E
(для информации)
Соответствие между ISO 29990:2010 и ISO 9001:2008
Целью данного дополнения является помочь сделать перекрестные ссылки (сопоставить) между ISO
29990:2010 и ISO 9001:2008 см. Таблицу E.1 и Таблицу E.2).
В обеих таблицах, слова "(заголовок только)" означают соответствие заголовка, но не содержания. Где
заголовок стоит в скобках и за ним следует «Общее» применяется скорее соответствие общего
описания, чем конкретных вопросов.
Таблица E.1 — Соответствие между ISO 29990:2010 и ISO 9001:2008
ISO 29990:2010 ISO 9001:2008
Объем 1 1
1.1
1.2
Объем
Общее
Применение
Термины и определения 2 3 Термины и определения
Образовательные услуги 3 7 Реализация продукта (заголовок только)
Определение потребностей в
обучении
3.1 7.2 Процессы относящиеся к заказчику
(заголовок только)
Потребности заинтересованных
сторон
3.1.2 7.2.1 Определение требований относящихся к
продукту
Содержание и процесс обучения 3.1.3
Дизайн образовательных услуг 3.2
Спецификация целей и объема
образовательных услуг
3.2.1 7.1 (Планирование реализации продукта)
Общее
Спецификация средств поддержки и
мониторинга передачи обучения
3.2.2
Составление учебных планов 3.2.3
Предоставление образовательных
услуг
3.3 7.5 Производство и предоставление услуг
(заголовок только)
Информация и ориентация 3.3.1
Обеспечение наличия и
доступности образовательных
ресурсов
3.3.2 6.3 (Инфраструктура) Общее
Среда обучения 3.3.3 6.4 Рабочая среда
Мониторинг поставки
образовательных услуг
3.4 8 Измерение, анализ и улучшение
(заголовок только)
Оценка выполняемая
поставщиками образовательных
услуг
3.5 8.1 Общее
Цели и объем оценки 3.5.1
Оценка обучения 3.5.2 8.2.4 Мониторинг и измерение продукта
Оценка образовательной услуги 3.5.3 8.2.3 Мониторинг и измерение процесса
Менеджмент ПОУ 4 4 Система менеджмента качества (заголовки
только)

21. Таблица E.1 – продолжение
ISO 29990:2010 ISO 9001:2008
Общие требования менеджмента 4.1 4.1
4.2
5.5.2
Общие требования. Требования к документации
Представитель менеджмента (заголовок только)
Стратегия и бизнес-менеджмент 4.2 5.1, 5.3
5.4, 5.5
(Обязательство менеджмента, Политика качества,
Планирование, Ответственность, Полномочия и
Коммуникации) Общее
Обзор менеджмента 4.3 5.6 Обзор менеджмента
Превентивные действия и
корректирующие действия
4.4 8.5.
2
8.5.
3
(Корректирующее действие, Превентивное
действие) Общее
Финансовый и рисковый
менеджмент
4.5
Управление персоналом 4.6 6.2 Людские ресурсы (заголовок только)
Компетенции персонала ПОУ и
партнеров
4.6.1 6.2.1 (Общее) Общее
Оценка компетенций ПОУ,
менеджмент
производительности, и
профессионального развития
4.6.2
Коммуникативный Менеджмент 4.7 5.5.3 (Внутренняя коммуникация) Общее
Распределение ресурсов 4.8 6.3 (Инфраструктура) Общее
Внутренние аудиты 4.9 8.2.2 Внутренний аудит
Обратная связь с заинтересованной
стороной
4.10 8.2.1 (Удовлетворенность заказчика) Общее
Содержание бизнес-плана Дополнение A
(для
информации)
4.2 Требования к документации (заголовок только)
Информация для обзоров по
системе менеджмента
Дополнение В
(для
информации)
5.6 Обзор менеджмента
Превентивные и корректирующие
действия
Дополнение С
(для
информации)
8.5.
2
8.5.
3
(Корректирующее действие, Превентивное
действие) Общее
Набор компетенций Дополнение D
(для
информации)

22. Таблица E.2 — Соответствие между ISO 9001:2008 и ISO 29990:2010
ISO 9001:2008 ISO 29990:2010
Введение
Общее
Подход к процессу
Отношение с ISO 9004
Совместимость с другими системами
менеджмента
0.1
0.2
0.3
0.4
Введение
Объем
Общее применение
1
1.1
1.2
1 Объем
Нормативные ссылки 2
I______________ IТермины и определения 3 2 Термины и определения
Система менеджмента качества
(заголовок только)
4 4
4.1
4.2
Менеджмент ПОУ
Общие требования менеджмента
Стратегия и бизнес-менеджмент
4.5 Финансовый менеджмент и
рисковый менеджмент
Общие требования 4.1 4.1 Общие требования менеджмента
Требования к документации
(заголовок только)
4.2 Дополнение
A
Содержание бизнес-плана
Ответственность менеджмента
(заголовок только)
5 4 Менеджмент ПОУ
Внутренняя коммуникация 5.5.3 4.7 Коммуникационный менеджмент
(внутренний/внешний)
Обзор менеджмента 5.6 4.3
Дополне
ние B
Обзор менеджмента
Информация для обзоров системы
менеджмента
Управление ресурсами (заголовок
только)
6 4.8 Распределение ресурсов
Людские ресурсы (заголовок только) 6.2 4.6 Управление персоналом
Общее 6.2.1 4.6.1 Компетенции партнеров и персонала
ПОУ
Инфраструктура (общее) 6.3 4.8 Распределение ресурсов
Рабочая среда 6.4 3.3.3 Среда обучения
Реализация продукта (заголовок
только)
7 3 Образовательные услуги
(Планирование реализации
продукта) Общее
7.1 3.2.1 Спецификация целей и объема
образовательных услуг
Процессы относящиеся к заказчику
(заголовок только)
7.2 3.1 Определение потребностей обучения
Определение требований
относящихся к продукту
7.2.1 3.1.2 Потребности заинтересованной стороны
Дизайн и развитие (заголовок только) 7.3 3.2 Дизайн образовательных услуг
Покупка (заголовок только) 7.4
Производство и поставка услуг
(заголовок только)
7.5 3.3 Поставка образовательных услуг
Контроль производства и
поставки услуг
7.5.1 3.5 Оценка выполняемая Поставщиками
образовательных услуг

23. Таблица E.2 – продолжение
ISO 9001:2008 ISO 29900:2010
Контроль мониторинга и средств
измерения
7.6
Измерение, анализ и улучшение
(заголовок только)
8 3.4 Мониторинг поставки образовательных услуг
Общее 8.1 3.5 Оценка выполняемая поставщиками
образовательных услуг
Мониторинг и измерение (заголовок
только)
8.2 3.5 Оценка выполняемая поставщиками
образовательных услуг
Удовлетворенность заказчика 8.2.1 4.10 Обратная связь с заинтересованной стороной
Внутренний аудит 8.2.2 4.9 Внутренние аудиты
Мониторинг и измерение
процессов
8.2.3 3.5 Оценка выполняемая поставщиками
образовательных услуг
Мониторинг и измерение
продукта
8.2.4 3.5 Оценка выполняемая поставщиками
образовательных услуг
Контроль за некондиционным
продуктом
8.3 4.4 Превентивные действия и корректирующие
действия
Анализ данных 8.4 3.5.1 Цели и объем оценки
Улучшение (заголовок только) 8.5 4.4
Дополнен
ие C
Превентивные действия и корректирующие
действия
Превентивные и корректирующие действия

24. Библиография
[1] WAI Accessibility Guidelines: Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0 (2005),
http://www.w3c.org/TR/WCAG20
[2] ISO 9000:2005 Системы менеджмента качества – Основы и терминология
[3] ISO 9001:2008 Системы менеджмента качества – Требования
[4] ISO 15489 (все части) Информация и документация – Управление записями