11
‫سمسمة‬ _ ‫العممية‬ ‫اسات‬
‫ر‬‫الد‬‫و‬ ‫لمبحوث‬ ‫تشرين‬ ‫جامعة‬ ‫مجمة‬
‫القانونية‬‫و‬ ‫االقتصادية‬ ‫العموم‬
( ‫المجمد‬
14
( ‫العدد‬ )
4
)
9146
Tishreen University Journal for Research and Scientific Studies -Economic and Legal Sciences Series Vol. (11) No. (1) 2012
The Role of the Application of ISO9001: 2015 in Reducing Human
Errors and Nonconformities Case Study in the Department
of Professions and Licenses in Damascus Governorate
Dr. Rateb Mohamad Balkhi*
Amer Mohamad Sammour **
(Received 2 / 5 / 2012. Accepted 20 / 1 / 2012)
 ABSTRACT 
This study aims to study the role of applying ISO 9001: 2015 in reducing human errors and
cases of nonconformity. This study was applied to the Directorate of Professions and
Licenses in Damascus Governorate. The Directorate has applied the quality management
system in accordance with the standard ISO 9001: 2015. A descriptive analytical approach
was used to collect and analyze data on study variables.
Several results have been reached:
The application of the standard reduces human errors, administrative errors and
nonconformity.
A number of proposals were also put forward:
The necessity of applying the requirements of the standard in the other departments of the
professions and licenses and the government service sector in the entities that have not yet
applied the requirements.
Key words: Quality - Application of the standard - ISO9001: 2015 - Errors - cases of non -
conformity - Directorate of professions and licenses in the governate of Damascus.
*Profesor Assistant at the Higher Institute of Business Administration (HIBA) -Department of
Operations Management and Management Information Systems.
**
Researcher – Syrian Virtual University.

‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫تطبيق‬ ‫دور‬
ISO9001:2015
‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫وحاالت‬ ‫ية‬‫ر‬‫البش‬ ‫األخطاء‬ ‫تخفيض‬ ‫في‬
‫سمور‬ ،‫البمخي‬
12
‫سمسمة‬ _ ‫العممية‬ ‫اسات‬
‫ر‬‫الد‬‫و‬ ‫لمبحوث‬ ‫تشرين‬ ‫جامعة‬ ‫مجمة‬
‫القانونية‬‫و‬ ‫االقتصادية‬ ‫العموم‬
( ‫المجمد‬
14
( ‫العدد‬ )
4
)
9146
Tishreen University Journal for Research and Scientific Studies -Economic and Legal Sciences Series Vol. (11) No. (1) 2012
‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫تطبيق‬ ‫دور‬
ISO9001:2015
‫وحاالت‬ ‫البشرية‬ ‫األخطاء‬ ‫تخفيض‬ ‫في‬
‫المطابقة‬ ‫عدم‬
‫حالة‬ ‫اسة‬
‫ر‬‫د‬
‫مديرية‬ ‫في‬
‫دمشق‬ ‫محافظة‬ ‫في‬ ‫الرخص‬‫و‬ ‫المين‬
‫اتب‬
‫ر‬.‫د‬
‫محمد‬
‫البمخي‬
*
‫سمور‬ ‫محمد‬ ‫عامر‬
**
(
‫اإليداع‬ ‫تاريخ‬
2
/
5
/
2012
.
‫ق‬
‫ب‬
‫في‬ ‫للنشر‬ ‫ل‬
20
/
1
/
2012
)

‫ص‬ّ
‫خ‬‫مم‬

‫إلى‬ ‫البحث‬ ‫ىذا‬ ‫ييدف‬
‫دور‬ ‫اسة‬
‫ر‬‫د‬
‫القياسية‬ ‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫تطبيق‬
9001:2015
ISO
‫البشر‬ ‫األخطاء‬ ‫تخفيض‬ ‫في‬
‫وحاالت‬ ‫ية‬
.‫دمشق‬ ‫محافظة‬ ‫في‬ ‫خص‬
‫الر‬‫و‬ ‫المين‬ ‫ية‬‫ر‬‫مدي‬ ‫عمى‬ ‫اسة‬
‫ر‬‫الد‬ ‫ىذه‬ ‫طبقت‬ ‫وقد‬ ،‫المطابقة‬ ‫عدم‬
‫ة‬
‫ر‬‫إدا‬ ‫نظام‬ ‫طبقت‬ ‫ية‬‫ر‬‫مدي‬ ‫وىي‬
‫القياسية‬ ‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫وفق‬ ‫الجودة‬
9001:2015
ISO
‫البيانات‬ ‫جمع‬ ‫المتضمن‬ ‫التحميمي‬ ‫الوصفي‬ ‫المنيج‬ ‫استخدام‬ ‫وتم‬ .
.‫وتحميميا‬ ‫اسة‬
‫ر‬‫الد‬ ‫ات‬
‫ر‬‫بمتغي‬ ‫المتعمقة‬
‫التوصل‬ ‫تم‬
‫عديدة‬ ‫نتائج‬ ‫إلى‬
‫أىميا‬
‫إ‬ :
‫ن‬
‫إلى‬ ‫يؤدي‬ ‫القياسية‬ ‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫تطبيق‬
‫عدم‬ ‫وحاالت‬ ‫ية‬‫ر‬‫اإلدا‬ ‫األخطاء‬‫و‬ ،‫ية‬‫ر‬‫البش‬ ‫األخطاء‬ ‫تخفيض‬
.‫المطابقة‬
‫كم‬
‫ا‬
7‫أىميا‬ ‫المقترحات‬ ‫من‬ ‫عدد‬ ‫وضع‬ ‫تم‬
‫ة‬
‫ر‬‫ضرو‬
‫لم‬ ‫التي‬ ‫الجيات‬ ‫في‬ ‫الخدمي‬ ‫الحكومي‬ ‫القطاع‬‫و‬ ‫الرخص‬‫و‬ ‫المين‬ ‫يات‬‫ر‬‫مدي‬ ‫باقي‬ ‫في‬ ‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫متطمبات‬ ‫تطبيق‬
‫بتطبيق‬ ‫تقم‬
.‫بعد‬ ‫المتطمبات‬
‫الكممات‬
7‫المفتاحية‬
‫الجودة‬
–
‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫تطبيق‬
‫القياسية‬
-
ISO9001:2015
–
‫األخطاء‬
-
‫حاالت‬
‫المطابقة‬ ‫عدم‬
–
‫دمشق‬ ‫محافظة‬ ‫في‬ ‫الرخص‬‫و‬ ‫المين‬ ‫ية‬‫ر‬‫مدي‬
.
*
‫مساعد‬ ‫أستاذ‬
-
‫األعمال‬ ‫ة‬
‫إلدار‬ ‫العالي‬ ‫المعيد‬
(
HIBA
)
-
.‫اإلدارية‬ ‫المعمومات‬ ‫ونظم‬ ‫العمميات‬ ‫ة‬
‫إدار‬ ‫قسم‬
*
*
‫باحث‬
–
. ‫السورية‬ ‫اضية‬
‫ر‬‫االفت‬ ‫الجامعة‬

‫ين‬‫ر‬‫تش‬ ‫جامعة‬ ‫مجمة‬

‫العموم‬
‫القانونية‬‫و‬ ‫االقتصادية‬
( ‫المجمد‬
14
‫العدد‬ )
(
1
)
9142
Tishreen University Journal Eco. & Leg. Sciences Series
13
‫م‬
‫قدمة‬
:
‫الكثير‬ ‫ى‬
‫ير‬
‫الباحثين‬ ‫من‬
‫ىو‬ ‫الشاممة‬ ‫الجودة‬ ‫ة‬
‫ر‬‫إدا‬ ‫أسموب‬ ‫أن‬
‫من‬
‫أفضميا‬‫و‬ ً‫ا‬
‫ر‬‫ظيو‬ ‫أحدثيا‬‫و‬ ،ً‫ال‬
‫و‬‫شم‬ ‫ية‬‫ر‬‫اإلدا‬ ‫األساليب‬ ‫أكثر‬
‫أصبح‬ ‫حيث‬ ،‫لمتطبيق‬
‫في‬ ‫الصناعية‬ ‫الشركات‬‫و‬ ‫المؤسسات‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫فقط‬ ‫ليس‬ ‫بو‬ ‫يحتذى‬ ً‫ا‬‫ي‬‫ر‬‫إدا‬ ً‫ا‬‫أسموب‬ ‫النموذج‬ ‫ىذا‬
‫التي‬ ‫يكية‬‫ر‬‫األم‬ ‫المتحدة‬ ‫اليات‬
‫و‬‫ال‬‫و‬ ‫كاليابان‬ ‫الدول‬ ‫مختمف‬ ‫في‬ ‫الحكومي‬ ‫القطاع‬ ‫ة‬
‫ز‬‫أجي‬ ‫بين‬ ً‫ا‬‫أيض‬ ‫نما‬‫ا‬‫و‬ ،‫الخاص‬ ‫القطاع‬
‫عمى‬ ‫تساعد‬ ‫أنيا‬ ‫يفترض‬ ‫التي‬ ‫الحديثة‬ ‫ية‬‫ر‬‫اإلدا‬ ‫النماذج‬ ‫خمف‬ ً‫ا‬‫دوم‬ ‫تسعى‬
‫الجودة‬ ‫وتحقيق‬ ‫اإلنتاجية‬ ‫رفع‬
.
]
5
[
‫تطبيق‬ ‫تبني‬ ‫يعتبر‬
‫اصفة‬‫و‬‫الم‬
ISO 9001
ً‫ا‬‫أساس‬
‫جيد‬
ً‫ا‬
‫الشاممة‬ ‫الجودة‬ ‫ة‬
‫ر‬‫إدا‬ ‫تطبيق‬ ‫باتجاه‬
TQM
‫من‬ ‫بد‬ ‫ال‬ ‫كان‬ ‫ولذلك‬
‫لتطبيق‬ ‫جوة‬
‫المر‬ ‫ائد‬‫و‬‫الف‬ ‫اسة‬
‫ر‬‫لد‬ ‫التوجو‬
‫القياسية‬ ‫اصفة‬‫و‬‫الم‬
ISO9001:2015
.
]
15
[
‫اآليزو‬ ‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫أصبحت‬
ISO 9001
‫تسويقي‬ ‫متطمب‬
‫اءات‬
‫ر‬‫ج‬‫ا‬‫و‬ ‫ية‬‫ر‬‫الدو‬ ‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫اجعة‬
‫ر‬‫لم‬ ً‫ا‬
‫ر‬‫نظ‬ ،‫األعمال‬ ‫لنجاح‬
.‫ىا‬
‫إصدار‬
‫ى‬
‫األخر‬ ‫اصفات‬‫و‬‫الم‬ ‫مع‬ ‫التكامل‬ ‫يز‬‫ز‬‫وتع‬ ،‫المالئمة‬ ‫عمى‬ ‫لمحصول‬ ‫وذلك‬ ‫اآليزو‬ ‫القياسية‬ ‫اصفات‬‫و‬‫الم‬ ‫كافة‬ ‫اجعة‬
‫ر‬‫م‬ ‫تتم‬
‫القطاعات‬‫و‬ ‫الخدمات‬ ‫كقطاعات‬ ‫المختمفة‬ ‫األعمال‬ ‫قطاعات‬ ‫في‬ ‫التطبيق‬ ‫تبني‬ ‫يادة‬‫ز‬‫و‬
‫وبيئة‬ ‫الثقافية‬
.‫المكاتب‬
‫اسات‬
‫ر‬‫الد‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫تناولت‬
‫اصفة‬‫و‬‫الم‬
ISO 9001:2015
‫البحث‬ ‫ىذا‬ ‫في‬ ‫سيتم‬ ‫أنو‬ ‫إال‬
‫عمى‬ ‫التركيز‬
‫تطبيق‬ ‫أثر‬ ‫اسة‬
‫ر‬‫د‬
‫اصفة‬‫و‬‫الم‬
ISO 9001:2015
‫تطبيق‬ ‫أثر‬ ‫اسة‬
‫ر‬‫د‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫وذلك‬
‫األنشطة‬‫و‬ ‫الميام‬
‫المتعمقة‬
‫ب‬
‫اصفة‬‫و‬‫الم‬
‫تخفيض‬ ‫عمى‬
‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫وحاالت‬ ‫األخطاء‬
‫ال‬‫و‬ ‫المين‬ ‫ية‬‫ر‬‫مدي‬ ‫في‬
‫محافظة‬ ‫في‬ ‫رخص‬
.‫دمشق‬
‫المصطمحات‬
‫التعاريف‬‫و‬
7
‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫توفر‬
‫القياسية‬
ISO 9000:2015
‫المفاىي‬
‫م‬
‫وتحتوي‬ ،‫الجودة‬ ‫ة‬
‫ر‬‫إدا‬ ‫لنظم‬ ‫المفردات‬‫و‬ ‫األساسية‬ ‫المبادئ‬‫و‬
‫التي‬ ‫الجودة‬ ‫ة‬
‫ر‬‫إدا‬ ‫اصفات‬‫و‬‫م‬ ‫كل‬ ‫عمى‬ ‫تنطبق‬ ‫التي‬ ‫يف‬‫ر‬‫التعا‬‫و‬ ‫المصطمحات‬
‫وضعتيا‬
ISO/TC/176
‫وفيما‬
‫نورد‬ ‫يمي‬
‫المصطمحا‬ ‫أىم‬
‫بأن‬ ً‫ا‬‫عمم‬ ‫بالبحث‬ ‫المتعمقة‬ ‫يف‬‫ر‬‫التعا‬‫و‬ ‫ت‬
‫في‬ ‫المين‬‫و‬ ‫خص‬
‫الر‬ ‫ية‬‫ر‬‫بمدي‬ ‫المتعمقة‬ ‫يف‬‫ر‬‫التعا‬ ‫كافة‬
‫محافظة‬
: ‫دمشق‬ ‫لمحافظة‬ ‫الداخمي‬ ‫النظام‬ ‫وفق‬ ‫يات‬‫ر‬‫المدي‬ ‫ميام‬ ‫من‬ ‫مأخوذة‬ ‫دمشق‬
1
-
‫الجودة‬
: Quality
‫مدى‬
‫تمبية‬
‫مجموعة‬
‫من‬
‫الصفات‬
‫ة‬
‫ز‬‫الممي‬
‫المتأصمة‬
‫لممتطمبات‬
.
2
-
‫ة‬
‫ر‬‫إدا‬ ‫نظام‬
:‫الجودة‬
Quality Management System
‫بالجودة‬ ‫يتعمق‬ ‫فيما‬ ‫المؤسسة‬ ‫وضبط‬ ‫لتوجيو‬ ‫ة‬
‫ر‬‫إدا‬ ‫نظام‬
.
3
-
‫بون‬‫ز‬‫ال‬
: Customer
‫الشخص‬
‫أو‬
‫المؤسسة‬
‫الذي‬
‫يتمقى‬
‫منتج‬
/
‫خدمة‬
‫ما‬
‫أو‬ ‫الشخص‬ ‫طمب‬ ‫عمى‬ ‫بناء‬
.‫المنظمة‬
4
-
‫اء‬
‫ر‬‫اإلج‬
: Procedure
‫يقة‬‫ر‬‫ط‬
‫دة‬ّ
‫حد‬ُ
‫م‬
‫لتنفيذ‬
‫نشاط‬
‫أو‬
‫عممية‬
‫ما‬
،
‫طمق‬ُ
‫وي‬
‫عمى‬
‫اء‬
‫ر‬‫اإلج‬
‫في‬
‫حال‬
‫توثيقو‬ ّ
‫تم‬
‫اسم‬
"
‫اء‬
‫ر‬‫االج‬
‫ق‬ّ‫ث‬‫المو‬
.
]
14
[
5
-
‫ة‬
‫ر‬‫إدا‬
‫الجودة‬
‫الشاممة‬
:
Total Quality Management (TQM)
‫نيج‬
‫ي‬
‫إدار‬
‫لتحقيق‬
‫النجاح‬
‫المدى‬ ‫عمى‬
‫الطويل‬
‫من‬
‫خالل‬
‫تحقيق‬
‫رضا‬
‫بون‬‫ز‬‫ال‬
،
‫وىي‬
‫تعتمد‬
‫عمى‬
‫االستخدام‬
‫األمثل‬
‫لطاقات‬
‫العاممين‬ ‫جميع‬
‫بالمؤسسة‬
‫لتحسين‬
‫العمميات‬
‫و‬
‫المنتجات‬
‫الخدمات‬‫و‬
‫الثقافة‬‫و‬
‫التي‬
‫يع‬
‫ممون‬
‫بيا‬
.
]
17
[
6
-
‫التحسين‬
:‫المتتابع‬
Continual Improvement
‫نشاط‬
‫ر‬ ّ
‫تكر‬ُ
‫م‬
‫يادة‬‫ز‬‫ل‬
‫ة‬
‫ر‬‫القد‬
‫عمى‬
‫تحقيق‬
‫المتطمبات‬
.
]
14
[
7
-
‫ة‬
‫ر‬‫اإلدا‬
:‫العميا‬
Top Management
‫في‬ ‫اجدون‬‫و‬‫ويت‬ ‫المنظمة‬ ‫وتضبط‬ ‫توجو‬ ‫األشخاص‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫أو‬ ‫شخص‬
‫ي‬
‫اإلدار‬ ‫اليرم‬ ‫أعمى‬
.
]
14
[
8
-
‫ا‬
‫اف‬
‫ر‬‫ألط‬
:‫المعنية‬
Interested Party
‫نشاط‬ ‫أو‬ ‫ار‬
‫ر‬‫بق‬ ‫تتأثر‬ ‫أو‬ ‫تؤثر‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫األشخاص‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫أو‬ ‫شخص‬
‫يتعمق‬
.‫بالمنظمة‬
]
14
[

‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫تطبيق‬ ‫دور‬
ISO9001:2015
‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫وحاالت‬ ‫ية‬‫ر‬‫البش‬ ‫األخطاء‬ ‫تخفيض‬ ‫في‬
‫سمور‬ ،‫البمخي‬
14
9
-
:‫ة‬
‫ر‬‫اإلدا‬
Management
‫من‬ ‫األشخاص‬ ‫مجموعة‬ ‫أو‬ ‫الشخص‬ ‫إلى‬ ‫وتشير‬ ‫المنظمة‬ ‫اقبة‬
‫ر‬‫وم‬ ‫لتوجيو‬ ‫منسقة‬ ‫أنشطة‬
‫المسؤولية‬ ‫ذوي‬
.
]
14
[
10
-
‫رضا‬
:‫العمالء‬
Customer's Satisfaction
‫ا‬ ‫بتوقعات‬ ‫الوفاء‬ ‫درجة‬
.‫العميل‬ ‫نظر‬ ‫وجية‬ ‫من‬ ‫لعميل‬
]
14
[
11
-
:‫الشكاوى‬
Complaints
‫معالجة‬ ‫عممية‬ ‫أو‬ ‫خدمة‬ ‫أو‬ ‫بمنتج‬ ‫تتعمق‬ ،‫المنظمة‬ ‫تجاه‬ ‫الرضا‬ ‫عدم‬ ‫عن‬ ‫تعبر‬
‫الشكوى‬
‫نفسيا‬
.
]
14
[
12
-
‫الخدمة‬ ‫عمى‬ ‫لمحصول‬ ‫الالزمة‬ ‫العمميات‬ ‫تتالي‬ ‫ىو‬ :‫اءات‬
‫ر‬‫اإلج‬ ‫سير‬
.
13
-
‫تح‬ ‫بعد‬ ‫المينة‬ ‫ممارسة‬ ‫لو‬ ‫لممرخص‬ ‫تتيح‬ ‫وثيقة‬ :‫ي‬
‫اإلدار‬ ‫خيص‬
‫التر‬
،‫خيص‬
‫التر‬ ‫طمب‬ ‫بمقدم‬ ‫المتعمقة‬ ‫اطات‬
‫ر‬‫االشت‬ ‫قيق‬
‫اد‬
‫ر‬‫الم‬ ‫المينة‬‫و‬
.‫ترخيصو‬ ‫اد‬
‫ر‬‫الم‬ ‫البناء‬‫و‬ ،‫ترخيصيا‬
-
‫مشكمة‬
7‫البحث‬
‫اجو‬‫و‬‫ي‬
‫ي‬‫ر‬‫سو‬ ‫في‬ ‫الخدمي‬ ‫القطاع‬
‫ة‬
‫األمثل‬ ‫بالشكل‬ ‫الخدمات‬ ‫بتقديم‬ ‫تتعمق‬ ‫تحديات‬
‫بيدف‬ ‫المتاحة‬ ‫اإلمكانات‬ ‫وفق‬
‫تحقيق‬
‫تطبي‬ ‫ويعد‬ ،‫األداء‬ ‫وتحسين‬ )‫اطن‬‫و‬‫(الم‬ ‫بون‬‫ز‬‫ال‬ ‫رضا‬
‫القياسية‬ ‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫ق‬
ISO 9001:2015
‫الخطوة‬
‫األولى‬
‫أجل‬ ‫من‬
‫تحقيق‬
‫ىذا‬
.‫اليدف‬
‫تت‬
‫محور‬
‫مشكمة‬
‫البحث‬
‫تم‬ ‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫تطبيق‬ ‫سبقت‬ ‫التي‬ ‫ة‬
‫ر‬‫الفت‬ ‫خالل‬ ،‫ية‬‫ر‬‫المدي‬ ‫عن‬ ‫ة‬
‫ر‬‫الصاد‬ ‫ير‬‫ر‬‫التقا‬ ‫إلى‬ ‫العودة‬ ‫خالل‬ ‫بأنو‬
‫الخر‬ :ً‫ا‬
‫ر‬‫ا‬
‫ر‬‫تك‬ ‫األكثر‬ ‫الحاالت‬ ‫ومن‬ ‫ية‬‫ر‬‫البش‬ ‫األخطاء‬‫و‬ ‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫حاالت‬ ‫تحديد‬
،‫العمل‬ ‫أدلة‬ ‫في‬ ‫المحدد‬ ‫الزمن‬ ‫عن‬ ‫ج‬
‫و‬
‫مطابقة‬ ‫عدم‬ ‫وجود‬ ‫مع‬ ‫خيص‬
‫التر‬ ‫منح‬
‫اطات‬
‫ر‬‫لالشت‬
.‫المحددة‬
‫ب‬ ‫البحث‬ ‫مشكمة‬ ‫تتمخص‬ ‫ذلك‬ ‫ضوء‬ ‫وفي‬
‫الرئيس‬ ‫التساؤل‬
‫ي‬
‫التالي‬
7
‫أدى‬ ‫ىل‬
‫القياسية‬ ‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫تطبيق‬
9001:2015
ISO
‫تخفيض‬ ‫إلى‬
‫ية‬‫ر‬‫مدي‬ ‫في‬ ‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫وحاالت‬ ‫ية‬‫ر‬‫البش‬ ‫األخطاء‬
‫في‬ ‫الرخص‬‫و‬ ‫المين‬
‫دمشق‬ ‫محافظة‬
.
‫ال‬‫ؤ‬‫الس‬ ‫ىذا‬ ‫عن‬ ‫ع‬
‫يتفر‬
‫األسئمة‬
:‫التالية‬
1
-
‫تطبيق‬ ‫يؤدي‬ ‫ىل‬
‫في‬ ‫ارد‬‫و‬‫ال‬ ‫التخطيط‬ ‫ببند‬ ‫المتعمقة‬ ‫األنشطة‬
‫القياسية‬ ‫اصفة‬‫و‬‫الم‬
9001:2015
ISO
‫تخفيض‬ ‫إلى‬
.‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫وحاالت‬ ،‫ية‬‫ر‬‫البش‬ ‫األخطاء‬
2
-
‫القياسية‬ ‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫في‬ ‫ارد‬‫و‬‫ال‬ ‫ارد‬‫و‬‫الم‬ ‫ببند‬ ‫المتعمقة‬ ‫األنشطة‬ ‫تطبيق‬ ‫يؤدي‬ ‫ىل‬
9001:2015
ISO
‫تخفيض‬ ‫إلى‬
.‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫وحاالت‬ ،‫ية‬‫ر‬‫البش‬ ‫األخطاء‬
3
-
‫القياسية‬ ‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫في‬ ‫ارد‬‫و‬‫ال‬ ‫التحسين‬ ‫ببند‬ ‫المتعمقة‬ ‫األنشطة‬ ‫تطبيق‬ ‫يؤدي‬ ‫ىل‬
9001:2015
ISO
‫تخفيض‬ ‫إلى‬
.‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫وحاالت‬ ،‫ية‬‫ر‬‫البش‬ ‫األخطاء‬
‫أىمية‬
7‫أىدافو‬‫و‬ ‫البحث‬
‫أىمية‬
7‫البحث‬
‫تكمن‬
‫البحث‬ ‫أىمية‬
‫التالية‬ ‫المجاالت‬ ‫في‬
:
-
‫ال‬ ‫عمى‬
‫األبحاث‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫تناول‬ ‫من‬ ‫غم‬
‫ر‬
‫لتطبيق‬
‫القياسية‬ ‫اصفة‬‫و‬‫الم‬
ISO 9001:2015
‫سيتم‬ ‫أنو‬ ‫إال‬ ،
‫التركيز‬
‫عمى‬
‫تطبيق‬
‫المتعمقة‬ ‫األنشطة‬‫و‬ ‫الميام‬
‫ب‬
‫القياسية‬ ‫اصفة‬‫و‬‫الم‬
‫إحدى‬ ‫في‬
،‫يا‬‫ر‬‫سو‬ ‫في‬ ‫العام‬ ‫القطاع‬ ‫يات‬‫ر‬‫مدي‬
‫في‬ ‫ىا‬
‫ودور‬
‫تخفيض‬
‫ية‬‫ر‬‫البش‬ ‫األخطاء‬
.‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫وحاالت‬ ،
‫نقا‬ ‫بيان‬ ‫وبالتالي‬
‫ىا‬
‫ودور‬ ‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫ىذه‬ ‫بتطبيق‬ ‫المتعمقة‬ ‫القوة‬ ‫ونقاط‬ ‫الضعف‬ ‫ط‬
‫االخطاء‬ ‫تخفيض‬ ‫في‬
.

‫ين‬‫ر‬‫تش‬ ‫جامعة‬ ‫مجمة‬

‫العموم‬
‫القانونية‬‫و‬ ‫االقتصادية‬
( ‫المجمد‬
14
‫العدد‬ )
(
1
)
9142
Tishreen University Journal Eco. & Leg. Sciences Series
15
-
‫العام‬ ‫القطاع‬ ‫يات‬‫ر‬‫مدي‬ ‫اىتمام‬ ‫محل‬ ‫القياسية‬ ‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫تطبيق‬ ‫جعل‬
.
-
‫موضع‬ ‫وجعميا‬ ‫مستمر‬ ‫بشكل‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫لتحسين‬ ‫الالزمة‬ ‫الخطط‬ ‫تطوير‬
.‫التنفيذ‬
‫أىداف‬
‫ا‬
‫لبحث‬
7
‫بما‬ ‫البحث‬ ‫أىداف‬ ‫تتمخص‬
7‫يمي‬
1
-
‫بي‬
‫القياسية‬ ‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫بتطبيق‬ ‫المتعمقة‬ ‫القوة‬ ‫ونقاط‬ ‫الضعف‬ ‫نقاط‬ ‫ان‬
ISO 9001:2015
2
-
‫دور‬ ‫اسة‬
‫ر‬‫د‬
‫تطبيق‬
‫القياسية‬ ‫اصفة‬‫و‬‫الم‬
ISO 9001:2015
‫في‬
‫ية‬‫ر‬‫البش‬ ‫األخطاء‬ ‫تخفيض‬
.‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫وحاالت‬ ،
‫ية‬‫ر‬‫البش‬ ‫األخطاء‬ ‫تخفيض‬ ‫عمى‬ ‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫ببنود‬ ‫المتعمقة‬ ‫األنشطة‬ ‫تطبيق‬ ‫أثر‬ ‫فة‬‫ر‬‫مع‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫وذلك‬
‫عدم‬ ‫وحاالت‬
.‫المطابقة‬
3
-
‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫دور‬ ‫تفعيل‬ ‫إلى‬ ‫ستيدف‬ ‫التي‬‫و‬ ‫إلييا‬ ‫التوصل‬ ‫سيتم‬ ‫التي‬ ‫النتائج‬ ‫عمى‬ ‫بناء‬ ‫حات‬
‫المقتر‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫تقديم‬
‫القياسية‬
ISO 9001:2015
.‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫وحاالت‬ ‫ية‬‫ر‬‫البش‬ ‫األخطاء‬ ‫تخفيض‬ ‫في‬
‫فرضيات‬
7‫البحث‬
‫تتمخص‬
‫فرضيات‬
‫البحث‬
‫باآلتي‬
:
‫الفرضية‬
‫األولى‬
:
‫يو‬
‫وفق‬ ‫التخطيط‬ ‫ببند‬ ‫المتعمقة‬ ‫األنشطة‬ ‫لتطبيق‬ ‫إيجابي‬ ‫أثر‬ ‫جد‬
‫اصفة‬‫و‬‫الم‬
ISO 9001:2015
‫عمى‬
.‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫وحاالت‬ ‫ية‬‫ر‬‫البش‬ ‫األخطاء‬ ‫خفض‬
‫ال‬
‫فرضية‬
7‫الثانية‬
‫وفق‬ ‫ارد‬‫و‬‫الم‬ ‫ببند‬ ‫المتعمقة‬ ‫األنشطة‬ ‫لتطبيق‬ ‫إيجابي‬ ‫أثر‬ ‫يوجد‬
‫اصفة‬‫و‬‫الم‬
ISO 9001:2015
‫عمى‬
‫ا‬ ‫عدم‬ ‫وحاالت‬ ‫ية‬‫ر‬‫البش‬ ‫األخطاء‬ ‫خفض‬
.‫لمطابقة‬
‫الفرضية‬
‫الثالثة‬
:
‫وفق‬ ‫التحسين‬ ‫ببند‬ ‫المتعمقة‬ ‫األنشطة‬ ‫لتطبيق‬ ‫إيجابي‬ ‫أثر‬ ‫يوجد‬
‫اصفة‬‫و‬‫الم‬
ISO 9001:2015
‫عمى‬
.‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫وحاالت‬ ‫ية‬‫ر‬‫البش‬ ‫األخطاء‬ ‫خفض‬
‫الحالة‬
‫المدروسة‬
7‫البحث‬ ‫وحدود‬
‫من‬ ‫المؤلف‬ ‫بمالكيا‬ ‫دمشق‬ ‫محافظة‬ ‫في‬ ‫المين‬‫و‬ ‫الرخص‬ ‫ية‬‫ر‬‫مدي‬ ‫اختيار‬ ‫تم‬
98
ً‫ال‬‫عام‬
‫لتقديم‬ ‫بيا‬ ‫تقوم‬ ‫التي‬ ‫وعممياتيا‬
‫اطنين‬‫و‬‫لمم‬ ‫المختمفة‬ ‫الخدمات‬
‫القياسية‬ ‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫متطمبات‬ ‫تطبيق‬ ‫تم‬ ‫أن‬ ‫بعد‬
ISO 9001:2015
‫فييا‬
‫حالة‬ ‫اسة‬
‫ر‬‫كد‬
.
‫تتمخص‬
‫حدود‬
‫البحث‬
‫يمي‬ ‫بما‬
:
-
‫الحدود‬
‫الزمنية‬
:
‫عام‬ ‫خالل‬ ‫اسة‬
‫ر‬‫الد‬ ‫تنفيذ‬ ‫تم‬
2017
-
2018
.
-
‫الحدود‬
:‫المكانية‬
‫المي‬ ‫ية‬‫ر‬‫مدي‬ ‫عمى‬ ‫التطبيق‬ ‫يتم‬
‫دمشق‬ ‫محافظة‬ ‫في‬ ‫الرخص‬‫و‬ ‫ن‬
.
‫البحث‬ ‫في‬ ‫المستخدم‬ ‫المنيج‬
7
‫استخدام‬ ‫تم‬
‫الوصفي‬ ‫المنيج‬
‫التحميمي‬
)‫حالة‬ ‫اسة‬
‫ر‬‫(د‬
‫البحث‬ ‫في‬
‫و‬
‫المطموبة‬ ‫البيانات‬‫و‬ ‫المعمومات‬ ‫جمع‬ ‫المتضمن‬
‫وفق‬
‫البحث‬ ‫لغرض‬ ‫اعداده‬ ‫تم‬ ‫استبيان‬
‫ثم‬ ‫ومن‬
‫تحميل‬
‫ىذه‬
.‫البيانات‬
‫اسات‬
‫ر‬‫الد‬
7‫السابقة‬
‫اسة‬
‫ر‬‫د‬ 7ً‫ال‬‫و‬‫أ‬
‫ان‬‫و‬‫بعن‬
‫أثر‬
‫تطبيق‬
‫نظم‬
‫ة‬
‫إدار‬
‫الجودة‬
‫عمى‬
‫زيادة‬
‫فعالية‬
‫األداء‬
‫اإلنتاجي‬
‫في‬
‫المنشآت‬
‫الصناعية‬
‫السودانية‬
‫اسة‬
‫ر‬‫د‬
‫حالة‬
‫بعض‬
‫المنشآت‬
‫ة‬
‫الحائز‬
‫عمى‬
‫شيادة‬
‫المطابقة‬
‫اصفة‬‫و‬‫لمم‬
ISO 9001:2000
‫خالل‬
‫ة‬
‫فتر‬
4666
-
9112
‫م‬
.‫نصيب‬ ‫أبو‬ ‫جبريل‬ ‫عرفة‬ ‫لمباحث‬

‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫تطبيق‬ ‫دور‬
ISO9001:2015
‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫وحاالت‬ ‫ية‬‫ر‬‫البش‬ ‫األخطاء‬ ‫تخفيض‬ ‫في‬
‫سمور‬ ،‫البمخي‬
16
‫ىدفت‬
‫اسة‬
‫ر‬‫الد‬
‫لمتعرف‬
‫عمى‬
‫نظم‬
‫ة‬
‫ر‬‫إدا‬
‫الجودة‬
‫وب‬
‫يان‬
‫كفاءة‬
‫األداء‬
‫اإلنتاجي‬
‫بتمك‬
،‫الشركات‬
‫ومعرفة‬
‫اقع‬‫و‬
‫األداء‬
‫في‬
‫ظل‬
‫تطبيق‬
‫نظم‬
‫ة‬
‫ر‬‫إدا‬
،‫الجودة‬
‫باإلضافة‬
‫إلى‬
‫فة‬‫ر‬‫مع‬
‫أثر‬
‫تطبيق‬
‫نظم‬
‫ة‬
‫ر‬‫إدا‬
‫الجودة‬
‫عمى‬
‫اإلنتاجية‬
‫بتمك‬
‫الشركات‬
.
‫ومن‬
‫النتائج‬
‫التي‬
7‫يمي‬ ‫ما‬ ‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫لتطبيق‬ ‫كنتيجة‬ ‫اسة‬
‫ر‬‫الد‬ ‫ىذه‬ ‫في‬ ‫الباحث‬ ‫لمسيا‬
-
‫ام‬
‫ز‬‫الت‬
‫الشركات‬
‫مو‬
‫ع‬
‫ضو‬
‫اسة‬
‫ر‬‫الد‬
‫بعممية‬
‫التحسين‬
‫المتتابع‬
،‫لممنتجات‬
‫وذلك‬
‫بإنشاء‬
‫ة‬
‫ر‬‫إدا‬
‫متخصصة‬
‫ميمتيا‬
‫األساسية‬
‫تطوير‬
‫وتصميم‬
‫وتحسين‬
‫المنتجات‬
‫الخدمات‬‫و‬
‫حتى‬
‫تكون‬
‫ممبية‬
‫لحاجات‬
‫المستيمك‬
‫النيائي‬
.
-
‫تخصيص‬
‫قسم‬
‫بتمك‬
‫اإلدار‬
‫ات‬
‫لتمقي‬
‫شكاوى‬
‫العمالء‬
،
‫العمل‬‫و‬
ً‫ا‬
‫ر‬‫فو‬
‫عمى‬
‫تقميميا‬
‫أو‬
‫الحد‬
‫منيا‬
ً
‫ا‬‫تمام‬
‫إ‬
‫يمان‬
ً‫ا‬
‫من‬
‫ة‬
‫ر‬‫اإلدا‬
‫العميا‬
‫بتمك‬
‫الشركات‬
‫بأىمية‬
‫التغيير‬
‫الفعال‬
،
‫األخذ‬‫و‬
‫بأسبابو‬
‫مع‬
‫وجود‬
‫قاعدة‬
‫يضة‬‫ر‬‫ع‬
،‫العاممين‬ ‫من‬
‫مؤمنة‬
‫ومتحمسة‬
‫لمعمل‬
‫عمى‬
‫اكتشاف‬
‫األخطاء‬
‫األعطال‬‫و‬
ً
‫ا‬‫تمييد‬
.‫لمعالجتيا‬
‫اسة‬
‫ر‬‫د‬ 7ً‫ا‬‫ثاني‬
‫ان‬‫و‬‫بعن‬
:
‫ة‬
‫إدار‬
‫الجودة‬
‫ونوعية‬
‫العمل‬
‫كيف‬
‫تؤثر‬
‫اصفة‬‫و‬‫م‬
ISO 9001
‫إد‬ ‫لنظام‬
‫الجودة‬ ‫ة‬
‫ار‬
‫عمى‬
‫العاممين‬
‫أصحاب‬‫و‬
‫العمل‬
"
‫ديفيد‬
‫ليفين‬
‫و‬
‫ميشيل‬
،
‫جامعة‬
،‫ىارفارد‬
٨٠٠٢
David I. Levine & Michael: Quality management and Job quality; How the ISO9001
Standard for QMS affects employees and employers; - working paper- Harvard Business
School. Dec 2008.
‫ىدفت‬
‫ىذه‬
‫اسة‬
‫ر‬‫الد‬
‫إلى‬
‫بيان‬
‫مدى‬
‫تأثير‬
‫تطبيق‬
ISO 9001
‫عمى‬
‫جات‬
‫المخر‬
‫العمالية‬
‫من‬
‫حيث‬
‫التوظيف‬
‫المكاسب‬‫و‬
‫السالمة‬‫و‬
‫المينية‬
.
‫خالل‬ ‫من‬ ‫وذلك‬
‫اء‬
‫ر‬‫إج‬
‫مسح‬
‫ل‬
٠١١١
‫شركة‬
‫في‬
‫نيا‬‫ر‬‫كاليفو‬
‫في‬
‫اليات‬
‫و‬‫ال‬
‫المتحدة‬
‫عمى‬ ‫ة‬
‫ز‬‫حائ‬
.‫شيادة‬
9001
ISO
‫وكانت‬
‫النتائج‬
‫كما‬
‫يمي‬
:
-
‫كان‬
‫معدل‬
‫الوفيات‬
‫الم‬
‫ينية‬
‫أقل‬
‫في‬
‫الشركات‬
‫الصناعية‬
‫الحاصمة‬
‫عمى‬
ISO 9001
‫نة‬‫ر‬‫مقا‬
‫بشركات‬
‫مماثمة‬
‫ال‬
‫تعتمد‬
‫اصفة‬‫و‬‫الم‬
.
-
‫ازداد‬
‫معدل‬
‫المبيعات‬
‫التوظيف‬‫و‬
‫عة‬
‫بسر‬
‫بعد‬
‫الحصول‬
‫عمى‬
‫شيادة‬
ISO 9001
‫مع‬ ‫نة‬‫ر‬‫مقا‬
‫الشركات‬
‫المماثمة‬
‫التي‬
‫لم‬
‫تعتمد‬
‫ا‬
‫اصفة‬‫و‬‫لم‬
.
-
‫ازداد‬
‫إجمالي‬
‫كتمة‬
‫اتب‬‫و‬‫الر‬
‫و‬
‫المكاسب‬
‫السنوية‬
‫لكل‬
‫عام‬
،‫ل‬
‫بعد‬
‫أخذ‬
‫الشيادة‬
‫في‬
‫الشركات‬
‫التي‬
‫اعتمدت‬
‫اصفة‬‫و‬‫الم‬
‫نة‬‫ر‬‫مقا‬
‫بشركات‬
‫مماثمة‬
.
-
‫بعض‬
‫ائد‬‫و‬‫ف‬
‫اعتماد‬
‫اصفة‬‫و‬‫الم‬
‫كانت‬
‫يحة‬‫ر‬‫ص‬
‫أكثر‬
‫في‬
‫الشركات‬
‫ة‬
‫ر‬‫الصغي‬
‫من‬
‫الشركات‬
‫ة‬
‫ر‬‫الكبي‬
.
-
‫أن‬
‫معدل‬
‫إصابات‬
‫العمال‬
‫كانت‬
‫أقل‬
‫من‬
‫المعدل‬
‫الذي‬
‫كان‬
‫قبيل‬
‫اعتماد‬
.‫اصفة‬‫و‬‫الم‬
7ً‫ا‬‫ثالث‬
"
‫اسة‬
‫ر‬‫د‬
‫ان‬‫و‬‫بعن‬
"
‫تحمي‬
‫ل‬
‫تجريبي‬
‫لسموك‬
‫ة‬
‫ر‬‫اإلدا‬
‫اتجاه‬
‫تطبيق‬
ISO 9001:2000
‫في‬
‫مصر‬
‫لمباحث‬
‫ىشام‬
،‫مجد‬
‫قسم‬
‫اسات‬
‫ر‬‫د‬
‫المساندة‬
،‫الحاسوب‬‫و‬
‫كمية‬
‫األمير‬
‫سمطان‬
‫لمسياحة‬
‫العموم‬‫و‬
،‫الفندقية‬
،‫أبيا‬
،‫السعودية‬
٨٠٠٢
‫منشور‬
‫في‬
‫مجمة‬
‫ة‬
‫إدار‬
‫الجودة‬
‫الشاممة‬
،
‫اإلصدار‬
‫السادس‬
،
(‫ص‬
381
-
390
)
‫ىدفت‬
‫ىذه‬
‫اسة‬
‫ر‬‫الد‬
‫إلى‬
‫د‬
‫اسة‬
‫ر‬
‫وتحميل‬
‫سموك‬
‫ات‬
‫ر‬‫اإلدا‬
‫اتجاه‬
‫تطبيق‬
9001:2000
ISO
‫في‬
‫ية‬‫ر‬‫جميو‬
‫مصر‬
‫بية‬‫ر‬‫الع‬
‫ومن‬
‫أجل‬
‫ىذا‬
‫الغرض‬
‫تم‬
‫اء‬
‫ر‬‫إج‬
‫اسة‬
‫ر‬‫د‬
‫عمى‬
‫عينة‬
‫مؤلفة‬
‫من‬
٨٣
‫مدير‬
‫من‬
‫مختمف‬
‫الشركات‬
‫في‬
‫مصر‬
.
‫توصمت‬
‫ىذه‬
‫عديدة‬ ‫نتائج‬ ‫إلى‬ ‫اسة‬
‫ر‬‫الد‬
7‫أىميا‬
‫اقف‬‫و‬‫الم‬ ‫تعد‬
،‫العاممين‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫التطبيق‬ ‫عممية‬ ‫تجاه‬ ‫السمبية‬
‫وتطبيق‬ ،‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫متطمبات‬ ‫فيم‬ ‫صعوبة‬ ‫إلى‬ ‫باإلضافة‬
‫ىا‬
‫عناصر‬ ‫بعض‬
‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫تطبيق‬ ‫اجيت‬‫و‬ ‫التي‬ ‫الصعوبات‬ ‫أىم‬ ‫من‬
.

‫ين‬‫ر‬‫تش‬ ‫جامعة‬ ‫مجمة‬

‫العموم‬
‫القانونية‬‫و‬ ‫االقتصادية‬
( ‫المجمد‬
14
‫العدد‬ )
(
1
)
9142
Tishreen University Journal Eco. & Leg. Sciences Series
17
‫خالصة‬
7‫السابقة‬ ‫اسات‬
‫ر‬‫الد‬
‫ركزت‬
‫السابقة‬ ‫اسات‬
‫ر‬‫الد‬
‫عمى‬
‫دور‬
‫اصفة‬‫و‬‫الم‬‫و‬ ‫الشاممة‬ ‫الجودة‬ ‫ة‬
‫ر‬‫إدا‬ ‫أنظمة‬
ISO9001
‫اتيا‬
‫ر‬‫اصدا‬ ‫باختالف‬
‫في‬
‫يز‬‫ز‬‫تع‬
‫مستوى‬
‫الجودة‬
‫يادة‬‫ز‬‫و‬
‫فاعمي‬
‫ة‬
‫األداء‬
،
‫وتحقيق‬
‫منتجات‬
‫ومكانة‬ ‫منافسة‬
‫في‬
‫السوق‬
ً‫ة‬‫إضاف‬
‫إلى‬
‫خفض‬
‫التكاليف‬
.
9
-
‫الجانب‬
‫ي‬
‫النظر‬
7‫لمبحث‬
9
-
4
7‫تمييد‬
‫األصل‬ ‫يقية‬‫ر‬‫إغ‬ ‫كممة‬ ‫اآليزو‬
ISOS
.‫التعادل‬‫و‬ ‫التساوي‬ ‫تعني‬
‫الحر‬ ‫أعقاب‬ ‫في‬ ‫وتأسست‬ ،‫اصفات‬‫و‬‫الم‬ ‫بإصدار‬ ‫المعنية‬ ‫الييئة‬ ‫ىي‬ ‫المعايير‬‫و‬ ‫اصفات‬‫و‬‫لمم‬ ‫الدولية‬ ‫المنظمة‬
‫العالمية‬ ‫ب‬
‫وفود‬ ‫ضم‬ ‫لقاء‬ ‫بعد‬ ‫الثانية‬
25
‫عام‬ ‫لندن‬ ‫في‬ ‫دولة‬
1946
‫في‬ ‫عمميا‬ ‫وباشرت‬
23
/
2
/
1947
ً
‫ا‬
‫ر‬‫مق‬ ‫ا‬
‫ر‬‫بسويس‬ ‫جنيف‬ ‫وتتخذ‬
‫ليا‬
،
‫حكومية‬ ‫غير‬ ‫منظمة‬ ‫وىي‬
،‫مستقمة‬
‫تضم‬
163
‫المعايير‬ ‫وتطوير‬ ‫المعرفة‬ ‫لتبادل‬ ‫اء‬
‫ر‬‫خب‬ ‫تجمع‬ ،‫لممعايير‬ ‫وطنية‬ ‫ىيئة‬
‫ا‬‫و‬‫ت‬ ‫عمى‬ ‫قائمة‬ ،‫بالسوق‬ ‫الصمة‬ ‫ذات‬ ‫الدولية‬
‫اء‬
‫ر‬‫اآل‬ ‫فق‬
.
‫االعتماد‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫التكنولوجيا‬ ‫اصفات‬‫و‬‫الم‬ ‫تمك‬ ‫وتدعم‬ ،ً‫ا‬‫يب‬‫ر‬‫تق‬ ‫قطاع‬ ‫لكل‬ ‫لمقياس‬ ‫وقابمة‬ ‫حقيقية‬ ‫ائد‬‫و‬‫ف‬ ‫تحقيق‬ ‫إلى‬ ‫تيدف‬
‫المتوقعة‬ ‫الجودة‬ ‫لضمان‬ ‫عمييا‬
.
]
3
- [
]
19
[
-
]
20
[
9
-
9
‫الجودة‬ ‫مفيوم‬
:
-
‫في‬ ‫الجودة‬
:‫المغة‬
‫جود‬ ‫ه‬
‫ر‬‫ومصد‬ ‫جاد‬ ‫الثالثي‬ ‫فعميا‬ ‫إلى‬ ‫الوسيط‬ ‫المعجم‬ ‫يردىا‬
‫العمل‬ ‫جاد‬ ‫ويقال‬ ،ً‫ا‬‫جيد‬ ‫صار‬ ‫بمعنى‬ ‫ة‬
‫عمل‬ ‫أو‬ ‫قول‬ ‫من‬ ‫بالجيد‬ ‫أتى‬ ‫الرجل‬ ‫وجاد‬ ‫جيد‬ ‫فيو‬
.
]
2
[
-
‫الجودة‬ ‫مفيوم‬ ‫ويعود‬
Quality
‫الالتينية‬ ‫الكممة‬ ‫إلى‬
Qualitas
‫الشخص‬ ‫طبيعة‬ ‫تعني‬ ‫التي‬‫و‬
‫جة‬
‫ودر‬ ‫الشيء‬ ‫طبيعة‬ ‫أو‬
‫اآلثا‬ ‫بتصنيع‬ ‫قياميم‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫اإلتقان‬‫و‬ ‫الدقة‬ ‫تعني‬ ً‫ا‬‫قديم‬ ‫وكانت‬ ،‫الصالبة‬
‫وقالع‬ ‫تماثيل‬ ‫من‬ ‫الدينية‬‫و‬ ‫يخية‬‫ر‬‫التا‬ ‫ابد‬‫و‬‫األ‬‫و‬ ‫ر‬
‫التفاخ‬ ‫اض‬
‫ر‬‫ألغ‬ ‫وقصور‬
.‫الحماية‬ ‫اض‬
‫ر‬‫ألغ‬ ‫الستخداميا‬ ‫أو‬ ‫ر‬
]
4
[
-
‫قاموس‬ ‫ووفق‬
Oxford
‫األفضمية‬‫و‬ ‫التميز‬ ‫جة‬
‫در‬ ‫ىي‬
.
-
‫اىا‬
‫ر‬‫ي‬ ‫وكما‬
Bamk
"
‫الحت‬ ‫التام‬ ‫اإلشباع‬
.‫جية‬
‫خار‬ ‫كمفة‬ ‫بأقل‬ ‫المستيمك‬ ‫ياجات‬
]
8
[
-
‫االقتصادي‬ ‫فيا‬‫ر‬‫ع‬
KLIMOUN
‫درج‬ ‫أنيا‬ ‫عمى‬
‫اصفاتو‬‫و‬‫م‬ ‫أو‬ ‫لتصميمو‬ ‫معين‬ ‫منتج‬ ‫مطابقة‬ ‫ة‬
.
-
‫غبات‬
‫الر‬ ‫إشباع‬ ‫عمى‬ ‫ة‬
‫ر‬‫قاد‬ ‫تكون‬ ‫التي‬ ‫معينة‬ ‫لخدمة‬ ‫أو‬ ‫ما‬ ‫لمنتج‬ ‫المتكاممة‬ ‫ات‬
‫ز‬‫الممي‬‫و‬ ‫الصفات‬ ‫وىي‬
‫ة‬
‫ر‬‫الظاى‬ ‫الحاجات‬‫و‬
‫الضمن‬‫و‬
.‫لمجودة‬ ‫يطاني‬‫ر‬‫الب‬ ‫المعيد‬ ‫حسب‬ ‫ية‬
]
5
[
-
‫الج‬ ‫اد‬‫و‬‫ر‬ ‫اىا‬
‫ر‬‫ي‬ ‫كما‬ ‫اسات‬
‫ر‬‫الد‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫في‬ ‫وردت‬ ‫متعددة‬ ‫يف‬‫ر‬‫تعا‬ ‫لمجودة‬
:‫منيا‬ ‫ودة‬

‫لالحتياجات‬ ‫المطابقة‬
.
‫كروسبي‬

‫لالستخدام‬ ‫المالءمة‬
.
‫ان‬
‫ر‬‫جو‬ ‫يف‬‫ز‬‫جو‬

‫تتوجو‬
‫المستقبل‬‫و‬ ‫الحاضر‬ ‫في‬ ‫المستيمك‬ ‫حاجات‬ ‫إلشباع‬
.
‫ديمنغ‬
.
]
1
[

‫الجودة‬
‫البند‬ ‫في‬ ‫وردت‬ ‫كما‬
1.2.2
‫القياسية‬ ‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫من‬
ISO9000:2015
‫في‬ ‫تظير‬ ‫التي‬ ‫الثقافة‬ ‫تعزز‬ ‫التي‬ ‫الجودة‬ ‫عمى‬ ‫المنظمة‬ ‫تركز‬
‫اقف‬‫و‬‫الم‬‫و‬ ‫السموك‬
‫العمميات‬‫و‬ ‫األنشطة‬‫و‬
‫من‬ ‫قيمة‬ ‫تقدم‬ ‫التي‬
‫احتياجات‬ ‫تمبية‬ ‫خالل‬
‫العمالء‬ ‫وتوقعات‬
‫ذات‬ ‫ى‬
‫األخر‬ ‫المعنية‬ ‫اف‬
‫ر‬‫األط‬‫و‬
.‫الصمة‬
‫كما‬
‫الخدمات‬‫و‬ ‫المنتجات‬ ‫جودة‬ ‫تحدد‬
‫العمالء‬ ‫إرضاء‬ ‫عمى‬ ‫ة‬
‫ر‬‫بالقد‬ ‫لممؤسسة‬
‫المقصود‬ ‫األثر‬‫و‬
‫المقصود‬ ‫وغير‬
،‫الصمة‬ ‫ذات‬ ‫المعنية‬ ‫اف‬
‫ر‬‫األط‬ ‫عمى‬
‫ج‬ ‫وتشمل‬
‫ودة‬
‫المطموبة‬ ‫لموظيفة‬ ‫باإلضافة‬ ‫الخدمات‬‫و‬ ‫المنتجات‬
‫األداء‬‫و‬
‫الممموسة‬ ‫لقيمتيا‬ ‫باإلضافة‬ ،
‫لمعمالء‬ ‫الفائدة‬‫و‬
.
‫وفق‬ ‫الجودة‬ ‫ن‬‫ا‬‫و‬

‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫تطبيق‬ ‫دور‬
ISO9001:2015
‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫وحاالت‬ ‫ية‬‫ر‬‫البش‬ ‫األخطاء‬ ‫تخفيض‬ ‫في‬
‫سمور‬ ،‫البمخي‬
18
‫األوجو‬ ‫بين‬ ‫يجمع‬ ‫الذي‬ ‫لمجودة‬ ‫التكاممي‬ ‫المفيوم‬ ‫ىو‬ ‫الحديث‬‫و‬ ‫الحالي‬ ‫االتجاه‬
:‫الثالثة‬
،‫المطابقة‬ ‫جودة‬ ،‫التصميم‬ ‫(جودة‬
)‫األداء‬ ‫جودة‬
]
20
[
-
]
6
[
9
-
3
‫اصفة‬‫و‬‫الم‬
‫القياسية‬
ISO9001:2015
‫المدروسة‬ ‫المديرية‬ ‫في‬
7
:‫التالية‬ ‫النقاط‬ ‫باالعتبار‬ ‫األخذ‬ ‫من‬ ‫بد‬ ‫ال‬ ‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫لتطبيق‬
-
ً‫ا‬‫ء‬
‫جز‬ ‫ويشكل‬ ،‫العام‬ ‫ادائيا‬ ‫تحسين‬ ‫في‬ ‫ليساعدىا‬ ‫ية‬‫ر‬‫مدي‬ ‫ألي‬ ً‫ا‬‫اتيجي‬
‫ر‬‫است‬ ً‫ا‬
‫ر‬‫ا‬
‫ر‬‫ق‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫الجودة‬ ‫ة‬
‫ر‬‫إدا‬ ‫نظام‬ ‫اعتماد‬
‫التنمية‬ ‫ات‬
‫ر‬‫مباد‬ ‫من‬ ‫أ‬
‫ز‬‫يتج‬ ‫ال‬
.‫المستدامة‬
-
:‫مثل‬ ‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫ىذه‬ ‫عمى‬ ‫المبني‬ ‫الجودة‬ ‫ة‬
‫ر‬‫إدا‬ ‫نظام‬ ‫تطبيق‬ ‫من‬ ‫ية‬‫ر‬‫لممدي‬ ‫المتوقعة‬ ‫ائد‬‫و‬‫الف‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫وجود‬
‫أ‬
)
‫بالمتطمبات‬ ‫الوفاء‬ ‫عمى‬ ‫ة‬
‫ر‬‫القد‬
.
‫ب‬
)
‫اطنين‬‫و‬‫الم‬ ‫رضا‬ ‫يز‬‫ز‬‫تع‬
.
‫ت‬
)
‫أىدافيا‬‫و‬ ‫ية‬‫ر‬‫المدي‬ ‫بسياق‬ ‫العالقة‬ ‫ذات‬ ‫الفرص‬‫و‬ ‫المخاطر‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
.
‫ث‬
)
‫متطم‬ ‫مع‬ ‫افق‬‫و‬‫الت‬ ‫از‬
‫ر‬‫إب‬ ‫عمى‬ ‫ة‬
‫ر‬‫القد‬
‫الجودة‬ ‫ة‬
‫ر‬‫إلدا‬ ‫محدد‬ ‫نظام‬ ‫بات‬
.
-
‫الغاية‬ ‫لتحقيق‬ ‫جية‬
‫الخار‬‫و‬ ‫الداخمية‬ ‫المعنية‬ ‫اف‬
‫ر‬‫األط‬ ‫كافة‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫ىذه‬ ‫الستخدام‬ ‫التوصل‬ ‫ة‬
‫ر‬‫ضرو‬
.
-
‫من‬ ‫يقصد‬ ‫ال‬
:‫اصفة‬‫و‬‫الم‬

‫الجودة‬ ‫ة‬
‫ر‬‫إدا‬ ‫نظم‬ ‫ىياكل‬ ‫لمختمف‬ ‫موحدة‬ ‫صيغة‬ ‫وضع‬
.

‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫ىذه‬ ‫بنود‬ ‫اءمة‬‫و‬‫لم‬ ‫التوثيق‬ ‫توحيد‬
.

‫مصطمحات‬ ‫استخدام‬ ‫فرض‬
‫محددة‬
.
-
‫تعتمد‬
‫(خطط‬ ‫تتضمن‬ ‫التي‬‫و‬ ‫العمميات‬ ‫منيجية‬ ‫اصفة‬‫و‬‫الم‬
–
‫نفذ‬
–
‫افحص‬
–
‫عمى‬ ‫المبني‬ ‫التفكير‬‫و‬ )‫ار‬
‫ر‬‫الق‬ ‫اتخذ‬
.‫المخاطر‬
-
‫بينيا‬ ‫التفاعل‬‫و‬ ‫عممياتيا‬ ‫تخطيط‬ ‫عمى‬ ‫ة‬
‫ر‬‫قاد‬ ‫ية‬‫ر‬‫المدي‬ ‫تجعل‬ ‫العمميات‬ ‫منيجية‬
.
-
‫ة‬
‫ر‬‫دائ‬
‫(خطط‬
-
‫نفذ‬
–
‫افحص‬
–
‫ل‬ ‫عممياتيا‬ ‫أن‬ ‫التأكد‬ ‫من‬ ‫ية‬‫ر‬‫المدي‬ ‫تمكن‬ )‫ار‬
‫ر‬‫الق‬ ‫اتخذ‬
،‫جيد‬ ‫بشكل‬ ‫وتدار‬ ‫كافية‬ ‫ارد‬‫و‬‫م‬ ‫يا‬
.‫وتنفيذىا‬ ‫التحسين‬ ‫فرص‬ ‫وتحديد‬
-
‫ونظاميا‬ ‫العمميات‬ ‫اف‬
‫ر‬‫انح‬ ‫إلى‬ ‫تؤدي‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫امل‬‫و‬‫الع‬ ‫تحديد‬ ‫من‬ ‫ية‬‫ر‬‫المدي‬ ‫يمكن‬ ‫المخاطر‬ ‫عمى‬ ‫المبني‬ ‫التفكير‬
‫الفرص‬ ‫استخدام‬ ‫وتعظم‬ ‫السمبية‬ ‫اآلثار‬ ‫تقمل‬ ‫وقائية‬ ‫ابط‬‫و‬‫ض‬ ‫التخاذ‬ ‫المخططة‬ ‫النتائج‬ ‫عن‬ ‫الجودة‬ ‫ة‬
‫ر‬‫إلدا‬
.‫المتاحة‬
-
‫االبتكار‬‫و‬ ‫التغيير‬ ‫ة‬
‫ر‬‫إدا‬ ‫مثل‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬‫و‬ ‫التصحيح‬ ‫إلى‬ ‫باإلضافة‬ ‫التحسين‬ ‫أشكال‬ ‫مختمف‬ ‫اعتماد‬ ‫ي‬
‫الضرور‬ ‫من‬
.‫التنظيم‬ ‫عادة‬‫ا‬‫و‬
-
‫وتطبيق‬ ‫اعتماد‬
‫الجودة‬ ‫ة‬
‫ر‬‫إدا‬ ‫مبادئ‬
.
-
‫العمميا‬ ‫ة‬
‫ر‬‫دا‬‫ا‬‫و‬ ‫فيم‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫وذلك‬ ‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫ضمن‬ ‫أساسية‬ ‫كونيا‬ ‫العمميات‬ ‫منيجية‬ ‫اعتماد‬ ‫عمى‬ ‫التركيز‬
‫المتداخمة‬ ‫ت‬
‫الجودة‬ ‫ة‬
‫ر‬‫إدا‬ ‫نظام‬ ‫عمميات‬ ‫دمج‬ ‫عمى‬ ‫التأكيد‬ ‫ة‬
‫ر‬‫ضرو‬ ‫مع‬ ،‫جوة‬
‫المر‬ ‫النتائج‬ ‫لتحقيق‬ ‫ية‬‫ر‬‫المدي‬ ‫وكفاءة‬ ‫فعالية‬ ‫في‬ ‫يسيم‬ ‫كنظام‬
‫النظام‬ ‫بعمميات‬
،‫ي‬
‫اإلدار‬
.‫لممنظمة‬ ‫اتيجي‬
‫ر‬‫االست‬ ‫التوجو‬‫و‬ ‫جوة‬
‫المر‬ ‫النتائج‬ ‫تحقيق‬ ‫بغية‬
-
‫العمميا‬ ‫منيجية‬ ‫باستخدام‬ ‫ككل‬ ‫النظام‬‫و‬ ‫العمميات‬ ‫ة‬
‫ر‬‫إدا‬ ‫إن‬
‫المخاطر‬ ‫تقييم‬ ‫أساس‬ ‫عمى‬ ‫التفكير‬ ‫عمى‬ ‫العام‬ ‫التركيز‬‫و‬ ‫ت‬
.‫فييا‬ ‫غوب‬
‫المر‬ ‫غير‬ ‫النتائج‬ ‫منع‬ ‫إلى‬ ‫ييدف‬
-
:‫يضمن‬ ‫ذلك‬ ‫فإن‬ ‫الجودة‬ ‫ة‬
‫ر‬‫إدا‬ ‫نظام‬ ‫في‬ ‫العمميات‬ ‫منيجية‬ ‫استخدام‬ ‫عند‬

‫ين‬‫ر‬‫تش‬ ‫جامعة‬ ‫مجمة‬

‫العموم‬
‫القانونية‬‫و‬ ‫االقتصادية‬
( ‫المجمد‬
14
‫العدد‬ )
(
1
)
9142
Tishreen University Journal Eco. & Leg. Sciences Series
19

‫المتطمبات‬ ‫تمبية‬ ‫ية‬‫ر‬‫ا‬
‫ر‬‫استم‬‫و‬ ‫فيم‬
.

‫المضافة‬ ‫القيمة‬ ‫بمفيوم‬ ‫العمميات‬ ‫إلى‬ ‫النظر‬
.

‫لمعمميات‬ ‫فعال‬ ‫أداء‬ ‫تحقيق‬
.

‫تح‬
‫المعمومات‬‫و‬ ‫البيانات‬ ‫تقييم‬ ‫إلى‬ ً‫ا‬‫استناد‬ ‫العمميات‬ ‫سين‬
.
9
-
1
7‫النظام‬ ‫نجاح‬ ‫ارية‬
‫ر‬‫استم‬‫و‬ ‫التطبيق‬ ‫عمى‬ ‫المساعدة‬ ‫امل‬‫و‬‫الع‬
-
‫لم‬ ‫العميا‬ ‫ة‬
‫ر‬‫اإلدا‬ ‫دعم‬
‫ية‬‫ر‬‫مدي‬
.
-
.‫فعال‬ ‫داخمي‬ ‫اصل‬‫و‬‫ت‬ ‫نظام‬ ‫تطبيق‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫العمل‬ ‫في‬ ‫العاممين‬ ‫جميع‬ ‫اك‬
‫ر‬‫اش‬
-
‫ية‬‫ر‬‫المدي‬ ‫بعمميات‬ ‫الجودة‬ ‫ة‬
‫ر‬‫إدا‬ ‫نظام‬ ‫دمج‬
.
-
‫اء‬
‫ر‬‫آ‬
‫اط‬‫و‬‫الم‬
‫المعنية‬ ‫اف‬
‫ر‬‫األط‬‫و‬ ‫نين‬
‫حول‬
‫الحالي‬ ‫ي‬
‫اإلدار‬ ‫النظام‬
.
-
‫تكميف‬
‫ة‬
‫ر‬‫إدا‬ ‫معايير‬ ‫بتطبيق‬ ‫مختص‬ ‫يق‬‫ر‬‫ف‬
‫لضمان‬ ‫الجودة‬
.‫جوة‬
‫المر‬ ‫النتائج‬ ‫عمى‬ ‫الحصول‬
-
.‫مفصمة‬ ‫خطة‬ ‫وضع‬
-
‫تحفيز‬
.‫يب‬‫ر‬‫التد‬ ‫امج‬
‫ر‬‫وب‬ ‫افز‬‫و‬‫الح‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫العاممين‬
-
‫عمى‬ ‫وحثيم‬ ‫العاممين‬ ‫مع‬ ‫الجودة‬ ‫ة‬
‫ر‬‫إدا‬ ‫بمعيار‬ ‫الخاصة‬ ‫المعمومات‬ ‫مشاركة‬
‫ا‬
.‫لتدرب‬
-
‫نظام‬ ‫اجعة‬
‫ر‬‫م‬
‫بال‬ ‫المطبق‬ ‫الجودة‬ ‫ة‬
‫ر‬‫إدا‬
‫ية‬‫ر‬‫مدي‬
‫تحسن‬ ‫ية‬‫ر‬‫ا‬
‫ر‬‫استم‬ ‫من‬ ‫لمتأكد‬ ‫منتظم‬ ‫بشكل‬
.‫األداء‬
-
‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫عمى‬ ‫تنطبق‬ ‫ال‬ ‫التي‬ ‫البنود‬ ‫وبيان‬ ،‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫ضمن‬ ‫اردة‬‫و‬‫ال‬ ‫المتطمبات‬ ‫كافة‬ ‫بتحقيق‬ ‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫تطبيق‬ ‫ويتم‬
‫التطبيق‬ ‫عدم‬ ‫أسباب‬‫و‬
.
-
‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫بنود‬ ‫تقسيم‬ ‫تم‬ ‫وقد‬
ISO 9001:2015
‫كما‬
‫يمي‬
:
‫البند‬
4
7
‫التطبيق‬ ‫مجال‬
.
‫البند‬
9
7
‫المرجعية‬
.
‫البند‬
3
7
‫يف‬‫ر‬‫التعا‬‫و‬ ‫المصطمحات‬
.
‫البند‬
1
7
‫عمل‬ ‫سياق‬
‫المؤسسة‬
:
‫يتم‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
‫خالل‬ ‫من‬
7

‫وسي‬ ‫المؤسسة‬ ‫فيم‬
‫العمل‬ ‫اق‬

‫العالقة‬ ‫ذات‬ ‫الجيات‬ ‫متطمبات‬ ‫فيم‬

‫تحد‬
‫الجودة‬ ‫ة‬
‫ر‬‫إدا‬ ‫نظام‬ ‫تطبيق‬ ‫مجال‬ ‫يد‬

‫الجودة‬ ‫ة‬
‫ر‬‫إدا‬ ‫نظام‬ ‫وجود‬
.
‫البند‬
2
:
‫ا‬
‫يتم‬ :‫لقيادة‬
‫تحديد‬
:

‫ام‬
‫ز‬‫االلت‬‫و‬ ‫القيادة‬
.

‫الجودة‬ ‫سياسة‬
.

‫الصالحيات‬‫و‬ ‫المسؤوليات‬‫و‬ ‫ار‬‫و‬‫األد‬
.
‫البند‬
3
:
‫التخطيط‬
‫يتم‬ :
‫اءا‬
‫ر‬‫اإلج‬ ‫تحديد‬
‫ت‬
‫األخطار‬ ‫مع‬ ‫لمتعامل‬ ‫الالزمة‬
‫المحتممة‬
-
‫أىداف‬
‫وخطط‬ ‫الجودة‬
‫التخطيط‬ ‫التحقق‬
‫إل‬
‫اء‬
‫ر‬‫ج‬
‫ات‬
‫ر‬‫التغيي‬
‫البند‬
4
:
‫الدعم‬
‫وتحديد‬ ‫ضبط‬ ‫يتم‬ :
:

‫(البنية‬ ‫ارد‬‫و‬‫الم‬
‫الفحص‬ ‫ة‬
‫ز‬‫أجي‬ ‫وضبط‬ ‫الوعي‬ ،‫العمل‬ ‫بيئة‬ ،‫التحتية‬
‫القياس‬‫و‬
(

‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫تطبيق‬ ‫دور‬
ISO9001:2015
‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫وحاالت‬ ‫ية‬‫ر‬‫البش‬ ‫األخطاء‬ ‫تخفيض‬ ‫في‬
‫سمور‬ ،‫البمخي‬
20

‫الكفاءا‬
.‫ت‬

‫يب‬‫ر‬‫التد‬
.

‫اصل‬‫و‬‫الت‬‫و‬ ‫االتصال‬
.

‫التوثيق‬‫و‬ ‫الوثائق‬
.
‫ا‬
‫لبند‬
5
7
‫العمميات‬
:‫يجب‬

‫العمميات‬ ‫وضبط‬ ‫التخطيط‬
.

‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫اصل‬‫و‬‫الت‬‫و‬ ‫السوق‬ ‫احتياجات‬ ‫اسة‬
‫ر‬‫د‬
.

‫لمعمميات‬ ‫التخطيط‬ ‫عممية‬
.

‫ازم‬‫و‬‫الم‬‫و‬ ‫الخدمات‬ ‫يد‬‫ر‬‫تو‬ ‫ضبط‬
.

‫تطوير‬
‫الخدمات‬‫و‬ ‫المنتجات‬
.

‫الخدمة‬‫و‬ ‫المنتج‬ ‫تحقيق‬
.

‫المنتج‬ ‫إطالق‬
‫الخدمة‬‫و‬
.

‫المطابقة‬ ‫غير‬ ‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫المنتج‬
.
‫البند‬
6
7
‫تقييم‬
:‫األداء‬
‫األداء‬ ‫لقياس‬ ‫يتم‬

‫الم‬
‫التقييم‬‫و‬ ‫التحميل‬ ،‫القياس‬ ،‫تابعة‬
.

‫الداخمي‬ ‫التدقيق‬
.

‫ة‬
‫ر‬‫اإلدا‬ ‫اجعة‬
‫ر‬‫م‬
.
‫البند‬
41
7
‫التحسين‬
‫يتم‬ :
‫تحديد‬
-
‫حاالت‬
‫اإلج‬‫و‬ ‫المطابقة‬ ‫عدم‬
‫اءات‬
‫ر‬
‫التصحيحية‬
-
‫التحسين‬
‫المستمر‬
.
]
21
[
‫الجانب‬
‫لمبحث‬ ‫العممي‬
7
4
–
7‫مقدمة‬
:‫األسس‬ ‫ىذه‬ ‫ومن‬ ‫التطوير‬ ‫في‬ ‫األسس‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫اعتماد‬ ‫تم‬ ‫عيا‬
‫أسر‬‫و‬ ‫الخدمات‬ ‫أفضل‬ ‫عمى‬ ‫اطن‬‫و‬‫الم‬ ‫حصول‬ ‫بغية‬
-
‫التنفيذ‬‫و‬ ‫العمل‬ ‫ية‬‫ز‬‫مرك‬ ‫ال‬
‫و‬ ‫السياسات‬ ‫ووضع‬ ‫التخطيط‬ ‫ية‬‫ز‬‫مرك‬
.
-
‫االنت‬‫و‬ ‫المسبقة‬ ‫الرقابة‬ ‫تخفيف‬
‫المسؤولية‬ ‫يادة‬‫ز‬‫و‬ ‫التنفيذيين‬ ‫العاممين‬ ‫صالحيات‬ ‫يادة‬‫ز‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫الفعالة‬ ‫الرقابة‬ ‫إلى‬ ‫قال‬
‫الالحقة‬ ‫الرقابة‬ ‫وتطوير‬ ‫تحسين‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫عمييم‬
.
-
)‫العكس‬ ‫يثبت‬ ‫حتى‬ ‫صادق‬ ‫اطن‬‫و‬‫(الم‬ ‫لمثقة‬ ‫أىميتو‬ ‫عدم‬ ‫ثبوت‬ ‫عند‬ ‫المحاسبة‬ ‫يادة‬‫ز‬‫و‬ ‫اطن‬‫و‬‫بالم‬ ‫الثقة‬ ‫يادة‬‫ز‬
.
-
‫غير‬ ‫اطن‬‫و‬‫الم‬ ‫جعل‬ ‫ومحاولة‬ )‫اطن‬‫و‬‫الم‬ ‫خدمة‬ ‫اكز‬
‫ر‬‫(م‬ ‫األمامية‬ ‫المكاتب‬ ‫في‬ ‫العامة‬ ‫ة‬
‫ر‬‫اإلدا‬ ‫مع‬ ‫اطن‬‫و‬‫الم‬ ‫احتكاك‬ ‫حصر‬
‫اق‬
‫ر‬‫األو‬ ‫بحركة‬ ‫اطن‬‫و‬‫الم‬ ‫حركة‬ ‫عن‬ ‫نستعيض‬ ‫إذ‬ ‫آخر‬ ‫إلى‬ ‫مكان‬ ‫من‬ ‫معاممتو‬ ‫متابعة‬ ‫إلى‬ ‫مضطر‬
.
-
‫وتحد‬ ،‫اء‬
‫ر‬‫إج‬ ‫أو‬ ‫معاممة‬ ‫كل‬ ‫احل‬
‫ر‬‫لم‬ ‫وشفاف‬ ‫اضح‬‫و‬ ‫مسبق‬ ‫تحديد‬ ‫فييا‬ ‫يتم‬ ‫أدلة‬ ‫إعداد‬
‫المطموبة‬ ‫الثبوتيات‬‫و‬ ‫الوثائق‬ ‫يد‬
‫األدلة‬ ‫ليذه‬ ‫المستمر‬ ‫التحديث‬‫و‬ ‫اطن‬‫و‬‫الم‬ ‫إلعالم‬ ‫ىا‬
‫ونشر‬ ‫بيا‬ ‫ام‬
‫ز‬‫االلت‬‫و‬
.
-
‫نيت‬‫ر‬‫(انت‬ ‫متعددة‬ ‫اتصال‬ ‫طرق‬ ‫عبر‬ ‫اطن‬‫و‬‫لمم‬ ‫المعمومات‬ ‫وتقديم‬ ‫مؤتمت‬ ‫بشكل‬ ‫التنفيذ‬ ‫أزمان‬‫و‬ ‫المعامالت‬ ‫حركة‬ ‫اقبة‬
‫ر‬‫م‬
–
)...‫ىاتفية‬ ‫اتصال‬ ‫اكز‬
‫ر‬‫م‬
.

‫ين‬‫ر‬‫تش‬ ‫جامعة‬ ‫مجمة‬

‫العموم‬
‫القانونية‬‫و‬ ‫االقتصادية‬
( ‫المجمد‬
14
‫العدد‬ )
(
1
)
9142
Tishreen University Journal Eco. & Leg. Sciences Series
21
-
‫ق‬ ‫من‬ ‫الثبوتيات‬ ‫تقديم‬ ‫عممية‬ ‫حصر‬
‫المكتب‬ ‫جعل‬ ‫كذلك‬ ‫أمكن‬ ‫ما‬ ‫ىا‬
‫اختصار‬‫و‬ ‫المعاممة‬ ‫نياية‬ ‫أو‬ ‫بداية‬ ‫اطن‬‫و‬‫الم‬ ‫بل‬
‫الجيات‬ ‫من‬ ‫عنو‬ ‫نيابة‬ ‫اطن‬‫و‬‫الم‬ ‫من‬ ‫المطموبة‬ ‫الوثائق‬ ‫بعض‬ ‫إحضار‬ ‫عمى‬ ً‫ا‬
‫ر‬‫قاد‬ ‫اطن‬‫و‬‫الم‬ ‫خدمة‬ ‫مركز‬ ‫أو‬ ‫األمامي‬
‫المختصة‬
.
-
‫االعتماد‬ ‫عممية‬ ‫تفويض‬
)‫(التوقيع‬
‫االعتماد‬ ‫عممية‬ ‫اقتصار‬‫و‬ ‫الوسطى‬ ‫ة‬
‫ر‬‫اإلدا‬ ‫مستويات‬ ‫إلى‬
‫المنفذ‬ ‫الموظف‬ ‫عمى‬
‫العميا‬ ‫ة‬
‫ر‬‫اإلدا‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫المفوض‬ ‫المباشر‬ ‫ئيسو‬‫ر‬‫و‬
.
-
‫الالحقة‬ ‫الرقابة‬ ‫نظام‬ ‫لدعم‬ ‫وحديث‬ ‫فعال‬ ‫شكاوى‬ ‫معالجة‬ ‫نظام‬ ‫إيجاد‬
.
-
‫ما‬ ‫أكثر‬ ‫المعمومات‬ ‫وتكنولوجيا‬ ‫االتصاالت‬ ‫عمى‬ ‫االعتماد‬
،‫يمكن‬
.‫الموجودة‬ ‫النظم‬ ‫من‬ ‫االستفادة‬ ‫ومحاولة‬
-
‫الت‬ ‫عممية‬ ‫باالعتبار‬ ‫األخذ‬ ‫مع‬
‫بالكامل‬ ‫مؤتمتة‬ ‫أنظمة‬ ‫وجود‬ ‫مع‬ ‫افق‬‫و‬
.ً‫ال‬‫مستقب‬
‫تم‬
‫نماذج‬ ‫وضع‬
‫لكل‬ ‫يق‬‫ر‬‫الف‬ ‫بيا‬ ‫قام‬ ‫التي‬ ‫اسة‬
‫ر‬‫الد‬ ‫وضع‬ ‫عند‬ ‫الكترونية‬
:‫من‬
-
‫معاممة‬ ‫كل‬ ‫في‬ ‫المطموبة‬ ‫الوثائق‬
.
-
‫معاممة‬ ‫لكل‬ ‫المطموبة‬ ‫ات‬
‫ر‬‫االستما‬
.
-
‫مرحمة‬ ‫لكل‬ ‫المتوقعة‬ ‫األزمان‬‫و‬ ‫لمعمل‬ ‫التفصيمية‬ ‫احل‬
‫ر‬‫الم‬
.
-
‫الخ‬ ‫لمموظفين‬ ‫اءات‬
‫ر‬‫اإلج‬ ‫دليل‬
‫معاممة‬ ‫بكل‬ ‫اصة‬
.
-
‫اطن‬‫و‬‫لمم‬ ‫اءات‬
‫ر‬‫اإلج‬ ‫دليل‬
.
-
‫قابة‬‫ر‬‫ال‬‫و‬ ‫السياسات‬ ‫وضع‬ ‫في‬ ‫الرخص‬‫و‬ ‫المين‬ ‫ية‬‫ر‬‫لمدي‬ ‫ية‬‫ر‬‫اإلدا‬ ‫الييكمية‬
.
-
‫ات‬
‫ز‬‫التجيي‬‫و‬ ‫البرمجيات‬
‫مؤمنة‬ ‫المطموبة‬
‫السماحيات‬ ‫إعطاء‬ ‫ويمكن‬ ‫األرشفة‬ ‫خاصية‬ ‫يمتمك‬ ‫المستخدم‬ ‫نامج‬‫ر‬‫الب‬ ‫أن‬ ً‫ا‬‫عمم‬
‫ا‬ ‫إدخال‬ ‫ويمكن‬ ‫اختصاصو‬ ‫حسب‬ ‫كل‬ ‫لمموظفين‬ ‫المطموبة‬
‫نامج‬‫ر‬‫الب‬ ‫عمى‬ ‫المطموبة‬ ‫لتعديالت‬
.
3
-
9
7‫ي‬
‫اإلدار‬ ‫الترخيص‬ ‫خدمة‬
.‫معينة‬ ‫لمينة‬ ‫بنائيم‬ ‫باستثمار‬ ‫اغبين‬
‫ر‬‫ال‬ ‫اطنين‬‫و‬‫لمم‬ ‫ي‬
‫اإلدار‬ ‫خيص‬
‫التر‬ ‫منح‬ ‫خدمة‬ ‫بتقديم‬ ‫الرخص‬‫و‬ ‫المين‬ ‫ية‬‫ر‬‫مدي‬ ‫تقوم‬
‫الق‬ ‫اطات‬
‫ر‬‫االشت‬ ‫من‬ ‫التحقق‬ ‫بعد‬ ‫المينة‬ ‫بممارسة‬ ‫لو‬ ‫لممرخص‬ ‫يسمح‬ ‫الذي‬ ‫الصك‬ ‫ىي‬ :‫ي‬
‫اإلدار‬ ‫خيص‬
‫التر‬ ‫وثيقة‬
‫انونية‬
‫التنظيمية‬‫و‬
.
‫التالي‬ ‫الشكل‬ ‫وفق‬ ‫اطات‬
‫ر‬‫االشت‬ ‫ىذه‬ ‫ع‬
‫تتوز‬
)‫التالية‬ ‫الفئات‬ ‫وفق‬ ‫ع‬
‫وتتوز‬ ‫مينة‬ ‫كل‬ ‫اطات‬
‫ر‬‫اشت‬ ‫تختمف‬ ‫(حيث‬
:
-
‫الترخيص‬ ‫بطالب‬ ‫تتعمق‬ ‫اطات‬
‫ر‬‫اشت‬
‫اسية‬
‫ر‬‫الد‬ ‫الشيادة‬ ‫(مثل‬
–
)....‫العمر‬
.
-
‫اد‬
‫ر‬‫الم‬ ‫بالمينة‬ ‫تتعمق‬ ‫اطات‬
‫ر‬‫اشت‬
.‫ترخيصيا‬
(
‫الم‬ ‫يع‬‫ز‬‫التو‬‫و‬ ‫الداخمية‬ ‫باالكساءات‬ ‫تتعمق‬
)... ‫ي‬
‫عمار‬
.
-
‫المحافظة‬ ‫ضمن‬ ‫وموقعو‬ ‫ه‬
‫ر‬‫استثما‬ ‫اد‬
‫ر‬‫الم‬ ‫بالبناء‬ ‫تتعمق‬ ‫اطات‬
‫ر‬‫اشت‬
‫المسموحة‬ ‫المين‬‫و‬ ‫التنظيمية‬ ‫المخططات‬ ‫وفق‬ ‫(وذلك‬
‫وفيما‬ ،‫التفصيمية‬ ‫ات‬
‫ر‬‫المصو‬ ‫وفق‬
‫إذا‬
)...‫ال‬ ‫أم‬ ‫مرخص‬ ‫المحل‬ ‫كان‬
.
-
:‫خارجية‬ ‫بجيات‬ ‫تقدم‬ ‫التي‬ ‫الخدمات‬
-
:‫اطن‬‫و‬‫الم‬ ‫خدمة‬ ‫مركز‬
‫أ‬
-
‫تسجيل‬
‫خيص‬
‫التر‬ ‫طمب‬
.
‫ب‬
-
‫تأم‬
‫ين‬
‫اطن‬‫و‬‫الم‬ ‫عن‬ ‫نيابة‬ ‫الوثائق‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬
.
‫ج‬
-
‫تسميم‬
‫خيص‬
‫التر‬
.
-
‫البناء‬ ‫اطات‬
‫ر‬‫اشت‬ ‫تحقيق‬ :‫الخدمات‬ ‫ائر‬‫و‬‫د‬
.
-
‫المين‬ ‫ية‬‫ر‬‫مدي‬ ‫في‬ ‫اءات‬
‫ر‬‫اإلج‬‫و‬ ‫العمميات‬
،
‫التنظيمية‬ ‫اطات‬
‫ر‬‫االشت‬‫و‬ ‫المينة‬ ‫اطات‬
‫ر‬‫اشت‬ ‫تحقق‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫بغية‬ ‫تتم‬ ‫التي‬‫و‬
.

‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫تطبيق‬ ‫دور‬
ISO9001:2015
‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫وحاالت‬ ‫ية‬‫ر‬‫البش‬ ‫األخطاء‬ ‫تخفيض‬ ‫في‬
‫سمور‬ ،‫البمخي‬
22
-
‫يتم‬
‫ت‬ ‫الذي‬ ‫المشترك‬ ‫الكشف‬ ‫بموجب‬ ‫اطات‬
‫ر‬‫االشت‬ ‫تحقق‬ ‫مطابقة‬
.‫الخدمات‬ ‫ائر‬‫و‬‫د‬ ‫ية‬‫ر‬‫ومدي‬ ‫المين‬ ‫ية‬‫ر‬‫مدي‬ ‫يو‬‫ر‬‫ج‬
-
‫مطابقة‬ ‫ومدى‬ ‫خيصيا‬
‫تر‬ ‫اد‬
‫ر‬‫الم‬ ‫المينة‬‫و‬ ‫خيص‬
‫التر‬ ‫بطالب‬ ‫المتعمقة‬ ‫اطات‬
‫ر‬‫االشت‬ ‫تحديد‬ ‫الرخص‬‫و‬ ‫المين‬ ‫ية‬‫ر‬‫مدي‬ ‫تتولى‬
)‫الخدمات‬ ‫ائر‬‫و‬‫د‬ ‫ية‬‫ر‬‫مدي‬ ‫عن‬ ‫ممثل‬ ‫مع‬ ‫اؤه‬
‫ر‬‫اج‬ ‫يتم‬ ‫مشترك‬ ‫كشف‬ ‫بموجب‬ ‫المينة‬ ‫اطات‬
‫ر‬‫الشت‬ ‫البناء‬
.
-
‫اإل‬ ‫دليل‬ ‫ضمن‬ ‫ارد‬‫و‬‫ال‬ ‫الزمن‬
‫ية‬‫ر‬‫تجا‬ ‫لمينة‬ ‫اءات‬
‫ر‬‫ج‬
،
‫بتسعة‬ ً‫ا‬‫سابق‬ ‫اءات‬
‫ر‬‫اإلج‬ ‫وتبسيط‬ ‫اليندسة‬ ‫إعادة‬ ‫اسة‬
‫ر‬‫د‬ ‫بعد‬ ‫المحدد‬‫و‬
‫فعمي‬ ‫عمل‬ ‫أيام‬
7‫التالي‬ ‫وفق‬ ‫المديريات‬ ‫بين‬ ‫تتوزع‬

‫يومان‬
‫(تسجيل‬ ‫تتضمن‬ ‫اطن‬‫و‬‫الم‬ ‫خدمة‬ ‫اكز‬
‫ر‬‫م‬ ‫ية‬‫ر‬‫مدي‬ ‫في‬ ‫فعمي‬ ‫عمل‬
‫الطمب‬
-
‫تأمين‬
‫الوثائق‬
-
‫تسميم‬
)‫خيص‬
‫التر‬
.

‫الم‬ ‫ية‬‫ر‬‫مدي‬ ‫في‬ ‫فعمي‬ ‫عمل‬ ‫أيام‬ ‫بعة‬‫ر‬‫أ‬
‫األولية‬ ‫اسة‬
‫ر‬‫(الد‬ ‫تتضمن‬ ‫الرخص‬‫و‬ ‫ين‬
–
)‫خيص‬
‫التر‬ ‫استصدار‬
.

‫البناء‬ ‫اطات‬
‫ر‬‫اشت‬ ‫مع‬ ‫المطابقة‬ ‫اءات‬
‫ر‬‫إج‬ ‫تتضمن‬ ‫الخدمات‬ ‫ائر‬‫و‬‫د‬ ‫ية‬‫ر‬‫مدي‬ ‫في‬ ‫فعمي‬ ‫عمل‬ ‫أيام‬ ‫ثالثة‬
.
3
-
‫سير‬
‫الترخيص‬ ‫لمنح‬ ‫المعتمد‬ ‫اءات‬
‫ر‬‫اإلج‬
7‫ي‬
‫اإلدار‬
‫قم‬‫ر‬ ‫ار‬
‫ر‬‫الق‬ ‫صدور‬ ‫بعد‬
/
68
/
‫لعام‬
2010
‫الصادر‬
،‫المحمية‬ ‫ة‬
‫ر‬‫اإلدا‬ ‫ة‬
‫ر‬‫ا‬
‫ز‬‫و‬ ‫عن‬
‫المين‬ ‫ية‬‫ر‬‫لمدي‬ ‫التنظيمي‬ ‫الييكل‬ ‫وتعديل‬
‫دمشق‬ ‫لمحافظة‬ ‫الداخمي‬ ‫النظام‬ ‫في‬ ‫ارد‬‫و‬‫ال‬ ‫الرخص‬‫و‬
‫بين‬ ‫الوصل‬ ‫صمة‬ ‫تعتبر‬ ‫التي‬ ‫اطن‬‫و‬‫الم‬ ‫خدمة‬ ‫اكز‬
‫ر‬‫م‬ ‫حداث‬‫ا‬‫و‬
:‫ية‬‫ر‬‫اإلدا‬ ‫اخيص‬
‫ر‬‫الت‬ ‫لمنح‬ ‫التالية‬ ‫اآللية‬ ‫اعتماد‬ ‫تم‬ ‫اطن‬‫و‬‫الم‬‫و‬ ‫ار‬
‫ر‬‫الق‬ ‫صاحبة‬ ‫يات‬‫ر‬‫المدي‬
-
‫ي‬
‫إدار‬ ‫ترخيص‬ ‫بطمب‬ ‫اطن‬‫و‬‫الم‬ ‫يتقدم‬
-
ً‫ا‬‫مصطحب‬
‫و‬
‫أحقيتو‬ ‫عمى‬ ‫(تدل‬ ‫خيصو‬
‫تر‬ ‫اد‬
‫ر‬‫الم‬ ‫لمبناء‬ ‫تو‬‫ز‬‫حيا‬ ‫تثبت‬ ‫ثيقة‬
‫الترخيص‬ ‫عمى‬ ‫بالحصول‬
‫ي‬
‫اإلدار‬
-
‫وذلك‬
)‫الطمب‬ ‫استقبال‬ ‫خدمة‬ ‫تقدم‬ ‫جية‬
‫خار‬ ‫(جية‬ ‫اطن‬‫و‬‫الم‬ ‫خدمة‬ ‫مركز‬ ‫في‬
.
-
‫تقدم‬ ‫جية‬
‫خار‬ ‫(جية‬ ‫اطن‬‫و‬‫الم‬ ‫عن‬ ‫نيابة‬ ‫خيص‬
‫التر‬ ‫عمى‬ ‫لمحصول‬ ‫المطموبة‬ ‫الوثائق‬ ‫بتأمين‬ ‫اطن‬‫و‬‫الم‬ ‫خدمة‬ ‫مركز‬ ‫يقوم‬
‫استكم‬ ‫خدمة‬
)‫الوثائق‬ ‫ال‬
.
-
‫بمطابقة‬ ‫المين‬ ‫ية‬‫ر‬‫مدي‬ ‫ميندس‬ ‫يقوم‬ ‫حيث‬ ‫الخدمات‬ ‫ائر‬‫و‬‫ود‬ ‫الرخص‬‫و‬ ‫المين‬ ‫يتي‬‫ر‬‫مدي‬ ‫بين‬ ‫المشترك‬ ‫الفني‬ ‫الكشف‬ ‫يتم‬
‫اطات‬
‫ر‬‫اشت‬ ‫بمطابقة‬ ‫الخدمات‬ ‫ائر‬‫و‬‫د‬ ‫ميندس‬ ‫ويقوم‬ ‫التنظيمية‬ ‫اطات‬
‫ر‬‫االشت‬‫و‬ ‫المينة‬ ‫اطات‬
‫ر‬‫اشت‬‫و‬ ‫الطمب‬ ‫مقدم‬ ‫اطات‬
‫ر‬‫اشت‬
‫البناء‬
.
-
‫المطابقة‬ ‫حال‬ ‫في‬ ‫الترخيص‬ ‫منح‬ ‫يتم‬
.
-
)‫خيص‬
‫التر‬ ‫تسميم‬ ‫خدمة‬ ‫تقدم‬ ‫خارجية‬ ‫(جية‬ ‫اطن‬‫و‬‫الم‬ ‫خدمة‬ ‫مركز‬ ‫في‬ ‫خيص‬
‫التر‬ ‫تسميم‬ ‫يتم‬
.
‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫حاالت‬ ‫تحديد‬ ‫تم‬ .‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫تطبيق‬ ‫سبقت‬ ‫التي‬ ‫ة‬
‫ر‬‫الفت‬ ‫خالل‬ ،‫ية‬‫ر‬‫المدي‬ ‫عن‬ ‫ة‬
‫ر‬‫الصاد‬ ‫ير‬‫ر‬‫التقا‬ ‫إلى‬ ‫وبالعودة‬
:ً‫ا‬
‫ر‬‫ا‬
‫ر‬‫تك‬ ‫األكثر‬ ‫الحاالت‬ ‫نورد‬ ‫يمي‬ ‫وفيما‬ ،‫ية‬‫ر‬‫البش‬ ‫األخطاء‬‫و‬
-
‫ا‬ ‫عن‬ ‫ج‬
‫الخرو‬
.‫العمل‬ ‫أدلة‬ ‫في‬ ‫المحدد‬ ‫لزمن‬
-
.‫العمل‬ ‫أدلة‬ ‫في‬ ‫المحدد‬ ‫اءات‬
‫ر‬‫اإلج‬ ‫سير‬ ‫عن‬ ‫ج‬
‫الخرو‬
-
.‫المحددة‬ ‫اطات‬
‫ر‬‫لالشت‬ ‫مطابقة‬ ‫عدم‬ ‫وجود‬ ‫مع‬ ‫خيص‬
‫التر‬ ‫منح‬
-
.‫اطات‬
‫ر‬‫االشت‬ ‫مطابقة‬ ‫من‬ ‫غم‬
‫بالر‬ ‫خيص‬
‫التر‬ ‫طمب‬ ‫رفض‬
-
.‫الوثائق‬ ‫صالحية‬ ‫عدم‬ ‫من‬ ‫غم‬
‫بالر‬ ‫خيص‬
‫التر‬ ‫طمب‬ ‫تسجيل‬ ‫قبول‬
-
‫ب‬ ‫الترخيص‬ ‫طمب‬ ‫تسجيل‬ ‫قبول‬
.‫الوثائق‬ ‫اكتمال‬ ‫عدم‬ ‫من‬ ‫غم‬
‫الر‬
-
.‫استالميا‬ ‫بعد‬ ‫الوثائق‬ ‫كامل‬ ‫أرشفة‬ ‫عدم‬
1
-
‫البحث‬ ‫أداة‬
‫(االستبيان‬
)
7
‫لتحقيق‬ ‫المطموبة‬ ‫البيانات‬ ‫جمع‬ ‫بغية‬
‫فرضياتو‬ ‫اختبار‬‫و‬ ‫البحث‬ ‫أىداف‬
‫تصميم‬ ‫تم‬
‫ا‬
‫الستبيان‬
‫الالزم‬
‫عن‬ ‫ويعبر‬ ‫يقيس‬ ‫الذي‬
( ‫البحث‬ ‫ات‬
‫ر‬‫متغي‬
‫تطبيق‬
‫بنود‬
‫و‬ ‫اصفة‬‫و‬‫الم‬
‫ب‬ ‫عالقتيا‬
‫األ‬ ‫تخفيض‬
‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫وحاالت‬ ‫خطاء‬
.)
‫تم‬ ‫حيث‬
‫ات‬
‫ر‬‫عبا‬ ‫وضع‬

‫ين‬‫ر‬‫تش‬ ‫جامعة‬ ‫مجمة‬

‫العموم‬
‫القانونية‬‫و‬ ‫االقتصادية‬
( ‫المجمد‬
14
‫العدد‬ )
(
1
)
9142
Tishreen University Journal Eco. & Leg. Sciences Series
23
‫االستبيان‬
.‫ذلك‬ ‫عمى‬ ‫بناء‬
‫و‬
‫تم‬
‫الخماسي‬ ‫ليكرت‬ ‫مقياس‬ ‫تطبيق‬
‫عمى‬
‫المذكور‬ ‫االستبيان‬ ‫ات‬
‫ر‬‫عبا‬
‫في‬ ‫االستبيان‬ ‫(انظر‬
‫البحث‬ ‫ممحق‬
.)
2
-
‫صدق‬ ‫اختبار‬
7‫االستبيان‬
‫اختبار‬ ‫تم‬
‫االستبيان‬ ‫صدق‬
‫و‬
‫في‬ ‫المختصين‬ ‫المحكمين‬ ‫من‬ ‫عدد‬ ‫عمى‬ ‫عرضو‬
‫المجال‬ ‫ىذا‬
‫السادة‬ ‫من‬ ً‫ال‬‫ك‬
‫اغب‬
‫ر‬ ‫(الدكتور‬
‫الغصين‬
–
‫اني‬
‫ر‬‫حو‬ ‫معن‬ ‫الدكتور‬‫و‬ ‫األعمال‬ ‫ة‬
‫ر‬‫إلدا‬ ‫العالي‬ ‫المعيد‬
–
)‫ية‬‫ر‬‫السو‬ ‫اضية‬
‫ر‬‫االفت‬ ‫الجامعة‬
‫تجميع‬ ‫تم‬ ‫وقد‬
ً‫ا‬‫وفق‬ ‫االستبيان‬ ‫وتعديل‬ ‫مالحظاتيم‬
‫ليذه‬
‫المالحظات‬
.
3
-
‫فرضي‬ ‫اختبار‬
‫ات‬
7‫اسة‬
‫ر‬‫الد‬
‫ت‬ ‫تم‬ ‫المطموبة‬ ‫البيانات‬ ‫جمع‬ ‫بغية‬
‫وتبسيط‬ ‫اليندسة‬ ‫إعادة‬ ‫يق‬‫ر‬‫ف‬ ‫عمى‬ ‫االستبيان‬ ‫يع‬‫ز‬‫و‬
‫اءات‬
‫ر‬‫اإلج‬
‫في‬ ‫اء‬
‫ر‬‫المد‬ ‫من‬ ‫وعدد‬
‫محافظة‬
،‫دمشق‬
‫عددىم‬ ‫وبمغ‬
34
‫فرد‬
‫ثم‬ ‫ومن‬
‫تم‬
‫إدخاليا‬
‫إلى‬
‫باستخدام‬ ‫الحاسب‬
‫نامج‬‫ر‬‫ب‬
SPSS
‫ال‬
‫فرضيات‬ ‫ختبار‬
‫اسة‬
‫ر‬‫الد‬
‫التالية‬
:
3
-
4
‫الفرضية‬
‫األولى‬
7
‫يوجد‬
‫ببن‬ ‫المتعمقة‬ ‫األنشطة‬ ‫لتطبيق‬ ‫إيجابي‬ ‫أثر‬
‫وفق‬ ‫التخطيط‬ ‫د‬
‫اصفة‬‫و‬‫الم‬
ISO 9001:2015
‫األخطاء‬ ‫خفض‬ ‫عمى‬
‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫وحاالت‬ ‫ية‬‫ر‬‫البش‬
‫في‬
‫دمشق‬ ‫محافظة‬ ‫في‬ ‫الرخص‬‫و‬ ‫المين‬ ‫ية‬‫ر‬‫مدي‬
.
‫الفرضية‬ ‫الختبار‬
‫تم‬ ‫ة‬
‫ر‬‫المذكو‬
‫تطبيق‬
‫ا‬
‫ر‬‫اختبا‬
‫لعينة‬ ‫ت‬
،‫احدة‬‫و‬
‫التالي‬ ‫وفق‬ ‫النتائج‬ ‫وكانت‬
:
‫جدول‬
( ‫رقم‬
4
)
‫ات‬
‫ر‬‫لمعبا‬ ‫افات‬
‫ر‬‫االنح‬‫و‬ ‫المتوسطات‬ 7
‫المتعمقة‬
‫بأنشطة‬
‫التخطيط‬
‫ونتائج‬ ،
‫اختبار‬
‫األولى‬ ‫الفرضية‬
-
‫الباحث‬ ‫اعداد‬
‫التخطيط‬ ‫أنشطة‬ ‫تطبيق‬ ‫بأثر‬ ‫المتعمقة‬ ‫ات‬
‫ر‬‫العبا‬
‫خفض‬ ‫عمى‬ ‫القياسية‬ ‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫متطمبات‬ ‫وفق‬
‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫وحاالت‬ ‫ية‬‫ر‬‫البش‬ ‫األخطاء‬ N Mean
Std.
Deviation T Df Sig
-
‫ي‬
‫اإلدار‬ ‫الترخيص‬ ‫لمنح‬ ‫الالزمة‬ ‫اءات‬
‫ر‬‫االج‬ ‫تحديد‬
‫وت‬
‫بيذه‬ ‫التقيد‬‫و‬ ‫العمل‬ ‫أدلة‬ ‫ضمن‬ ‫دارجيا‬‫ا‬‫و‬ ‫سمسميا‬
‫غير‬ ‫اء‬
‫ر‬‫بإج‬ ‫القيام‬ ‫من‬ ‫اضح‬‫و‬ ‫بشكل‬ ‫خفض‬ ‫اءات‬
‫ر‬‫اإلج‬
‫مدروس‬
‫حاالت‬ ‫ومن‬
‫المطابقة‬ ‫عدم‬
.
-
‫بتوجيات‬ ‫المتعمقة‬ ‫الخارجية‬‫و‬ ‫الداخمية‬ ‫اضيع‬‫و‬‫الم‬ ‫تحديد‬
‫الرخص‬‫و‬ ‫المين‬ ‫ية‬‫ر‬‫مدي‬
‫أدى‬ ‫اتيجية‬
‫ر‬‫االست‬
‫ح‬
‫وضو‬ ‫إلى‬
‫خاطئة‬ ‫ات‬
‫ر‬‫ا‬
‫ر‬‫ق‬ ‫اتخاذ‬ ‫وعدم‬ ‫الرؤيا‬
‫م‬ ‫بتخضيع‬
‫غير‬ ‫ين‬
‫المالئم‬ ‫غير‬ ‫ع‬
‫التوز‬ ‫أو‬ ‫لمترخيص‬ ‫مناسبة‬
.
34
34
4.29
4.3824
.52394
.55129
14.4
14.621
33
33
0.00
0.00
-
‫بشكل‬ ‫لمعاممين‬ ‫الصالحيات‬‫و‬ ‫المسؤوليات‬ ‫سناد‬‫ا‬‫و‬ ‫تحديد‬
‫األخطاء‬‫و‬ ‫المسؤوليات‬ ‫تداخل‬ ‫كبير‬ ‫بشكل‬ ‫حد‬ ‫اضح‬‫و‬
‫ية‬‫ر‬‫اإلدا‬
‫عنو‬ ‫الناتجة‬
.
34 4.4706 .50664 16.925 33 0.00
-
‫أساسية‬ ‫خطوة‬ ‫شكل‬ ‫المخاطر‬ ‫وتحديد‬ ‫لمتحسين‬ ‫التخطيط‬
‫األخطاء‬ ‫تقميل‬ ‫تجاه‬
.
34 4.2941 .46250 16.316 33 0.00
-
‫وتحديثيا‬ ‫العمميات‬ ‫لتشغيل‬ ‫الالزمة‬ ‫المعمومات‬ ‫تحديد‬
‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫حاالت‬ ‫من‬ ‫خفف‬ ‫ليا‬ ‫الوصول‬ ‫تاحة‬‫ا‬‫و‬
.
34 4.4706 .50664 14.982 33 0.00

‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫تطبيق‬ ‫دور‬
ISO9001:2015
‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫وحاالت‬ ‫ية‬‫ر‬‫البش‬ ‫األخطاء‬ ‫تخفيض‬ ‫في‬
‫سمور‬ ،‫البمخي‬
24
‫رقم‬ ‫الجدول‬ ‫من‬ ‫يتضح‬
(
4
)
‫ما‬
7‫يمي‬
1
-
‫كان‬
‫المتعمقة‬ ‫ات‬
‫ر‬‫العبا‬ ‫حيال‬ ‫العينة‬ ‫اد‬
‫ر‬‫أف‬ ‫إلجابات‬ ‫الحسابي‬ ‫المتوسط‬
‫متطمبات‬ ‫وفق‬ ‫التخطيط‬ ‫أنشطة‬ ‫تطبيق‬ ‫بأثر‬
‫عدم‬ ‫وحاالت‬ ‫ية‬‫ر‬‫البش‬ ‫األخطاء‬ ‫خفض‬ ‫عمى‬ ‫القياسية‬ ‫اصفة‬‫و‬‫الم‬
‫المطابقة‬
‫أعمى‬
‫من‬
‫قم‬‫ر‬‫ال‬
4
‫العينة‬ ‫اد‬
‫ر‬‫أف‬ ‫إجابات‬ ‫أن‬ ‫أي‬
‫من‬ ‫إجماع‬ ‫ىناك‬ ‫أن‬ ‫أي‬ ‫افقة‬‫و‬‫الم‬ ‫نحو‬ ‫تميل‬
‫عمى‬ ‫العينة‬ ‫اد‬
‫ر‬‫إف‬ ‫قبل‬
‫تطبيق‬ ‫أن‬
‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫وفق‬ ‫بالتخطيط‬ ‫المتعمقة‬ ‫األنشطة‬
.‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫وحاالت‬ ‫األخطاء‬ ‫تخفيض‬ ‫إلى‬ ‫يؤدي‬
2
-
‫كما‬
‫كانت‬
‫االختبار‬ ‫داللة‬ ‫مستوى‬ ‫قيمة‬
(
sig
)
‫ات‬
‫ر‬‫العبا‬ ‫ولجميع‬
‫المشار‬
‫إلييا‬
‫أقل‬ ‫أعاله‬
‫قبل‬ ‫من‬ ‫المفترض‬ ‫الداللة‬ ‫مستوى‬ ‫من‬
‫البالغ‬‫و‬ ‫الباحث‬
5
( %
‫يؤكد‬ ‫وىذا‬
‫البالغ‬‫و‬ ‫المفترض‬ ‫المتوسط‬‫و‬ ‫التخطيط‬ ‫بأنشطة‬ ‫المتعمقة‬ ‫ات‬
‫ر‬‫العبا‬ ‫متوسطات‬ ‫بين‬ ‫ي‬
‫جوىر‬ ‫فارق‬ ‫وجود‬
3
‫من‬ ‫أكبر‬ ‫كانت‬ ‫ات‬
‫ر‬‫العبا‬ ‫ليذه‬ ‫المتوسطات‬ ‫أن‬ ‫وباعتبار‬
3
)‫ات‬
‫ر‬‫العبا‬ ‫ىذه‬ ‫عمى‬ ‫افقة‬‫و‬‫الم‬ ‫لصالح‬ ‫كان‬ ‫ي‬
‫الجوىر‬ ‫الفارق‬ ‫فإن‬ ،
،
‫وىذا‬
‫تنص‬ ‫التي‬‫و‬ ‫ة‬
‫ر‬‫المذكو‬ ‫األولى‬ ‫الفرضية‬ ‫صحة‬ ‫يثبت‬
‫أن‬ ‫عمى‬
‫و‬
‫يوج‬
‫وفق‬ ‫التخطيط‬ ‫ببند‬ ‫المتعمقة‬ ‫األنشطة‬ ‫لتطبيق‬ ‫إيجابي‬ ‫أثر‬ ‫د‬
‫اصفة‬‫و‬‫الم‬
ISO 9001:2015
‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫وحاالت‬ ‫ية‬‫ر‬‫البش‬ ‫األخطاء‬ ‫خفض‬ ‫عمى‬
‫في‬
‫دمشق‬ ‫محافظة‬ ‫في‬ ‫الرخص‬‫و‬ ‫المين‬ ‫ية‬‫ر‬‫مدي‬
.
3
-
9
7‫الثانية‬ ‫الفرضية‬
‫وفق‬ ‫ارد‬‫و‬‫الم‬ ‫ببند‬ ‫المتعمقة‬ ‫األنشطة‬ ‫لتطبيق‬ ‫إيجابي‬ ‫أثر‬ ‫يوجد‬
‫اصفة‬‫و‬‫الم‬
ISO
9001:2015
‫وحاالت‬ ‫ية‬‫ر‬‫البش‬ ‫األخطاء‬ ‫خفض‬ ‫عمى‬
‫المطابقة‬ ‫عدم‬
‫في‬
‫دمشق‬ ‫محافظة‬ ‫في‬ ‫الرخص‬‫و‬ ‫المين‬ ‫ية‬‫ر‬‫مدي‬
.
‫الفرضية‬ ‫الختبار‬
‫تم‬ ‫ة‬
‫ر‬‫المذكو‬
‫تطبيق‬
‫ا‬
‫ر‬‫اختبا‬
‫لعينة‬ ‫ت‬
،‫احدة‬‫و‬
:‫التالي‬ ‫وفق‬ ‫النتائج‬ ‫وكانت‬
‫جدول‬
(‫رقم‬
9
)
‫ات‬
‫ر‬‫لمعبا‬ ‫افات‬
‫ر‬‫االنح‬‫و‬ ‫المتوسطات‬
‫ببند‬ ‫المتعمقة‬
‫ارد‬‫و‬‫الم‬
‫ال‬ ‫اختبار‬ ‫ونتائج‬ ،
‫الثانية‬ ‫فرضية‬
-
‫الباحث‬ ‫اعداد‬
‫متطمبات‬ ‫وفق‬ ‫ارد‬‫و‬‫الم‬ ‫ببند‬ ‫المتعمقة‬ ‫األنشطة‬ ‫تطبيق‬ ‫بأثر‬ ‫المتعمقة‬ ‫ات‬
‫ر‬‫العبا‬
‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫وحاالت‬ ‫ية‬‫ر‬‫البش‬ ‫األخطاء‬ ‫خفض‬ ‫عمى‬ ‫القياسية‬ ‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ N Mean
Std.
Deviation T Df Sig
-
‫لتخفيض‬ ‫أدى‬ ‫المعنية‬ ‫اف‬
‫ر‬‫األط‬ ‫وتوقعات‬ ‫احتياجات‬ ‫لفيم‬ ‫اصل‬‫و‬‫لت‬
‫األخطاء‬
‫المخاطر‬ ‫بتحديد‬ ‫المتعمقة‬
34 4.4118 .55692 14.781 33 0.00
-
‫العمل‬ ‫اءات‬
‫ر‬‫إج‬ ‫في‬ ‫ات‬
‫ر‬‫التغيي‬ ‫اء‬
‫ر‬‫إلج‬ ‫الالزمة‬ ‫المستمزمات‬‫و‬ ‫ارد‬‫و‬‫الم‬ ‫توفير‬
‫األخطاء‬ ‫حدوث‬ ‫احتمال‬ ‫خفضت‬
‫التغيير‬ ‫عن‬ ‫الناتجة‬
34 4.3824 .49327 16.341 33 0.00
-
‫مدي‬ ‫في‬ ‫العمميات‬ ‫وضبط‬ ‫لتشغيل‬ ‫المطموبة‬ ‫الكفاءات‬ ‫تحديد‬
‫المين‬ ‫ية‬‫ر‬
‫خص‬
‫الر‬‫و‬
‫اءات‬
‫ر‬‫اإلج‬ ‫اتخاذ‬‫و‬ ‫الكفاءات‬ ‫لتمك‬ ‫العاممين‬ ‫مطابقة‬ ‫من‬ ‫التحقق‬‫و‬
‫األخطاء‬ ‫تخفيف‬ ‫في‬ ‫ساىم‬ ‫المطموبة‬ ‫ات‬
‫ر‬‫الميا‬ ‫الكتساب‬ ‫الالزمة‬
34 4.4118 .65679 12.534 33 0.00
-
‫بيئة‬ ‫تشغيل‬ ‫تأمين‬
‫العمميات‬ ‫تشغيل‬
‫في‬ ‫ساىم‬ ‫الالزمة‬ ‫التحتية‬ ‫البنية‬‫و‬
‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫حاالت‬ ‫تخفيف‬
-
‫تح‬
‫و‬ ‫ديد‬
‫عند‬ ‫النتائج‬ ‫اعتماد‬‫و‬ ‫صحة‬ ‫من‬ ‫لمتأكد‬ ‫الالزمة‬ ‫ارد‬‫و‬‫الم‬ ‫توفير‬
‫التدقيق‬
‫لممتطمبات‬ ‫ي‬
‫اإلدار‬ ‫الترخيص‬ ‫خدمة‬ ‫مطابقة‬ ‫العتماد‬
‫من‬ ‫خفض‬
‫التدقيق‬ ‫بنتائج‬ ‫خطأ‬ ‫ظيور‬ ‫احتمال‬
34
34
4.5000
4.5588
.50752
.50399
17.234
18.035
33
33
0.00
0.00
-
‫ال‬ ‫ة‬
‫ر‬‫اإلدا‬ ‫قيام‬
‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫وتشجيع‬ ‫األدلة‬ ‫وفق‬ ‫العمميات‬ ‫ة‬
‫ر‬‫بإدا‬ ‫عميا‬
‫ية‬‫ر‬‫البش‬ ‫األخطاء‬ ‫نسبة‬ ‫تخفيض‬ ‫في‬ ‫ساىم‬
‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫وحاالت‬ 34 4.4412 .56091 14.982 33 0.00

‫ين‬‫ر‬‫تش‬ ‫جامعة‬ ‫مجمة‬

‫العموم‬
‫القانونية‬‫و‬ ‫االقتصادية‬
( ‫المجمد‬
14
‫العدد‬ )
(
1
)
9142
Tishreen University Journal Eco. & Leg. Sciences Series
25
‫رقم‬ ‫الجدول‬ ‫من‬ ‫يتضح‬
9
‫ما‬
7‫يمي‬
-
‫حيال‬ ‫العينة‬ ‫اد‬
‫ر‬‫أف‬ ‫إلجابات‬ ‫الحسابي‬ ‫المتوسط‬ ‫كان‬
‫المتعمقة‬ ‫ات‬
‫ر‬‫العبا‬
‫الم‬ ‫ببند‬
‫ارد‬‫و‬
‫إلييا‬ ‫المشار‬‫و‬
‫من‬ ‫أكبر‬
‫الرقم‬
4
‫أي‬
‫عمى‬ ‫العينة‬ ‫اد‬
‫ر‬‫أف‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫إجماع‬ ‫ىناك‬ ‫أن‬ ‫أي‬ ‫افقة‬‫و‬‫الم‬ ‫نحو‬ ‫تميل‬ ‫العينة‬ ‫اد‬
‫ر‬‫أف‬ ‫إجابات‬ ‫أن‬
‫أن‬
‫لتطبيق‬ ‫إيجابي‬ ‫أثر‬ ‫يوجد‬ ‫و‬
‫وفق‬ ‫ارد‬‫و‬‫الم‬ ‫ببند‬ ‫المتعمقة‬ ‫األنشطة‬
‫اصفة‬‫و‬‫الم‬
9001:2015
ISO
‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫وحاالت‬ ‫ية‬‫ر‬‫البش‬ ‫األخطاء‬ ‫خفض‬ ‫عمى‬
‫في‬
‫ي‬‫ر‬‫مدي‬
‫دمشق‬ ‫محافظة‬ ‫في‬ ‫الرخص‬‫و‬ ‫المين‬ ‫ة‬
.
-
‫كانت‬ ‫كما‬
‫االختبار‬ ‫داللة‬ ‫مستوى‬ ‫قيمة‬
(
sig
)
‫ولجميع‬
‫الباحث‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫المفترض‬ ‫الداللة‬ ‫مستوى‬ ‫من‬ ‫أقل‬ ‫ات‬
‫ر‬‫العبا‬
‫البالغ‬‫و‬
5
( %
‫متوسطات‬ ‫بين‬ ‫ي‬
‫جوىر‬ ‫فارق‬ ‫وجود‬ ‫يؤكد‬ ‫وىذا‬
‫ارد‬‫و‬‫الم‬ ‫بأنشطة‬ ‫المتعمقة‬ ‫ات‬
‫ر‬‫العبا‬
‫البالغ‬‫و‬ ‫المفترض‬ ‫المتوسط‬‫و‬
3
‫ا‬ ‫أن‬ ‫وباعتبار‬
‫من‬ ‫أكبر‬ ‫كانت‬ ‫ات‬
‫ر‬‫العبا‬ ‫ليذه‬ ‫لمتوسطات‬
3
‫ىذه‬ ‫عمى‬ ‫افقة‬‫و‬‫الم‬ ‫لصالح‬ ‫كان‬ ‫ي‬
‫الجوىر‬ ‫الفارق‬ ‫فإن‬ ،
‫أنو‬ ‫عمى‬ ‫تنص‬ ‫التي‬‫و‬ ‫ة‬
‫ر‬‫المذكو‬ ‫الثانية‬ ‫الفرضية‬ ‫صحة‬ ‫يثبت‬ ‫وىذا‬ .)‫ات‬
‫ر‬‫العبا‬
‫المتعمقة‬ ‫األنشطة‬ ‫لتطبيق‬ ‫إيجابي‬ ‫أثر‬ ‫يوجد‬
‫وفق‬ ‫ارد‬‫و‬‫الم‬ ‫ببند‬
‫اصفة‬‫و‬‫الم‬
ISO 9001:2015
‫ية‬‫ر‬‫البش‬ ‫األخطاء‬ ‫خفض‬ ‫عمى‬
‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫وحاالت‬
‫في‬
‫المين‬ ‫ية‬‫ر‬‫مدي‬
‫دمشق‬ ‫محافظة‬ ‫في‬ ‫الرخص‬‫و‬
.
3
-
3
7‫الثالثة‬ ‫الفرضية‬
‫وفق‬ ‫التحسين‬ ‫أنشطة‬ ‫لتطبيق‬ ‫إيجابي‬ ‫أثر‬ ‫يوجد‬
‫اصفة‬‫و‬‫الم‬
ISO 9001:2015
‫عمى‬
‫وحاالت‬ ‫ية‬‫ر‬‫البش‬ ‫األخطاء‬ ‫خفض‬
‫المطابقة‬ ‫عدم‬
‫في‬
‫دمشق‬ ‫محافظة‬ ‫في‬ ‫الرخص‬‫و‬ ‫المين‬ ‫ية‬‫ر‬‫مدي‬
.
‫الفرضية‬ ‫الختبار‬
‫ة‬
‫ر‬‫المذكو‬
‫تم‬
‫لعينة‬ ‫ت‬ ‫اختبار‬ ‫تطبيق‬
،‫احدة‬‫و‬
:‫التالي‬ ‫وفق‬ ‫النتائج‬ ‫وكانت‬
‫جدول‬
( ‫رقم‬
3
)
‫ات‬
‫ر‬‫لمعبا‬ ‫افات‬
‫ر‬‫االنح‬‫و‬ ‫المتوسطات‬ 7
‫ببند‬ ‫المتعمقة‬
‫الفرضية‬ ‫اختبار‬ ‫ونتائج‬ ،‫التحسين‬
‫الثالثة‬
-
‫اعداد‬
‫الباحث‬
‫عمى‬ ‫بالتحسين‬ ‫المتعمقة‬ ‫األنشطة‬ ‫تطبيق‬ ‫بأثر‬ ‫المتعمقة‬ ‫ات‬
‫ر‬‫العبا‬
‫وحاالت‬ ‫ية‬‫ر‬‫البش‬ ‫األخطاء‬ ‫خفض‬
‫المطابقة‬ ‫عدم‬
N Mean
Std.
Deviati
on T Df Sig.
-
‫المعايير‬ ‫تمك‬ ‫وفق‬ ‫محددة‬ ‫ألنشطة‬ ً‫ا‬‫طبق‬ ‫اجعتيا‬
‫ر‬‫وم‬ ‫اءات‬
‫ر‬‫لإلج‬ ‫المعايير‬ ‫وضع‬
‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫حاالت‬ ‫من‬ ‫ض‬ّ‫ف‬‫خ‬
.
34 4.4118 .60891 13.519 33 0.00
-
‫التحكم‬
‫ات‬
‫ر‬‫التغيي‬ ‫في‬
‫لتخفيف‬ ‫اءات‬
‫ر‬‫اإلج‬ ‫اتخاذ‬‫و‬ ‫ىا‬
‫آثار‬ ‫اجعة‬
‫ر‬‫وم‬ ‫المخططة‬
‫ال‬ ‫غير‬ ‫اآلثار‬
‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫حاالت‬ ‫من‬ ‫ض‬ّ
‫ف‬‫خ‬ ‫غوبة‬
‫مر‬
.
34 4.4118 .55692 14.781 33 0.00
-
‫ومقابالت‬ ‫اجعة‬
‫ر‬‫ال‬ ‫التغذية‬‫و‬ ‫أي‬
‫ر‬‫ال‬ ‫استطالعات‬‫و‬ ‫العمالء‬ ‫انطباعات‬ ‫رصد‬
‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫حاالت‬ ‫تحديد‬ ‫في‬ ‫ساعد‬ ‫العمالء‬
.
-
‫عمى‬ ‫تيم‬‫ر‬‫قد‬ ‫أساس‬ ‫عمى‬ ‫الخارجية‬ ‫الخدمات‬ ‫ومقدمي‬ ‫ية‬‫ر‬‫المدي‬ ‫أداء‬ ‫تقييم‬
‫مكممة‬ ‫عمميات‬ ‫توفير‬
‫تقديم‬ ‫أخطاء‬ ‫من‬ ‫خفض‬ ‫ي‬
‫اإلدار‬ ‫الترخيص‬ ‫لخدمة‬
‫الخدمة‬
.
34
34
4.5000
4.4412
.50752
.56091
17.234
14.982
33
33
0.00
0.00
-
‫التصحيحية‬ ‫اءات‬
‫ر‬‫اإلج‬ ‫اعتماد‬‫و‬ ‫ىا‬
‫وتمييز‬ ‫المطابقة‬ ‫غير‬ ‫المخرجات‬ ‫يف‬‫ر‬‫تع‬
‫حاال‬ ‫حدوث‬ ‫ار‬
‫ر‬‫تك‬ ‫ض‬ّ‫ف‬‫خ‬ ‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫حالة‬ ‫إلى‬ ً‫ا‬‫استناد‬
‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫ت‬
34 4.3824 .55129 14.621 33 0.00
-
‫معالجة‬ ‫في‬ ‫ساعد‬ ‫التقييم‬‫و‬ ‫التدقيق‬ ‫عن‬ ‫الناشئة‬ ‫المعمومات‬‫و‬ ‫البيانات‬ ‫تحميل‬
‫اءىا‬
‫ز‬‫ا‬ ‫الصحيحة‬ ‫ات‬
‫ر‬‫ا‬
‫ر‬‫الق‬ ‫اتخاذ‬‫و‬ ‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫حاالت‬
.
34 4.4412 .50399 16.674 33 0.00

‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫تطبيق‬ ‫دور‬
ISO9001:2015
‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫وحاالت‬ ‫ية‬‫ر‬‫البش‬ ‫األخطاء‬ ‫تخفيض‬ ‫في‬
‫سمور‬ ،‫البمخي‬
26
-
‫اءات‬
‫ر‬‫لإلج‬ ‫ة‬
‫ر‬‫اإلدا‬ ‫اجعة‬
‫ر‬‫م‬
‫اتخاذ‬‫و‬ ‫المتخذة‬
‫المتع‬ ‫اءات‬
‫ر‬‫اإلج‬
‫قمل‬ ‫بالتحسين‬ ‫مقة‬
‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫حاالت‬ ‫من‬
.
34 4.4118 .55692 14.781 33 0.00
-
‫ة‬
‫ر‬‫قد‬ ‫عزز‬ ‫األكفاء‬ ‫العاممين‬ ‫مساىمة‬
‫عمى‬ ‫ية‬‫ر‬‫المدي‬
‫عدم‬ ‫حاالت‬ ‫تجاوز‬
‫الحاالت‬ ‫تمك‬ ‫وخفض‬ ‫المطابقة‬
.
34 4.3824 .49327 16.341 33 0.00
‫رقم‬ ‫الجدول‬ ‫من‬ ‫يتضح‬
3
‫ما‬
:‫يمي‬
-
‫أ‬ ‫إلجابات‬ ‫الحسابي‬ ‫المتوسط‬ ‫كان‬
‫حيال‬ ‫العينة‬ ‫اد‬
‫ر‬‫ف‬
‫ببند‬ ‫المتعمقة‬ ‫ات‬
‫ر‬‫العبا‬
‫ا‬
‫من‬ ‫أعمى‬ ‫إلييا‬ ‫المشار‬‫و‬ ‫لتحسين‬
‫الرقم‬
4
‫أن‬ ‫عمى‬ ‫العينة‬ ‫اد‬
‫ر‬‫أف‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫إجماع‬ ‫ىناك‬ ‫أن‬ ‫أي‬ ‫افقة‬‫و‬‫الم‬ ‫نحو‬ ‫تميل‬ ‫العينة‬ ‫اد‬
‫ر‬‫أف‬ ‫إجابات‬ ‫أن‬ ‫أي‬
‫إيجابي‬ ‫أثر‬ ‫يوجد‬ ‫و‬
‫وفق‬ ‫التحسين‬ ‫ببند‬ ‫المتعمقة‬ ‫األنشطة‬ ‫لتطبيق‬
‫اصفة‬‫و‬‫الم‬
ISO 9001:2015
‫ا‬ ‫خفض‬ ‫عمى‬
‫عدم‬ ‫وحاالت‬ ‫ية‬‫ر‬‫البش‬ ‫ألخطاء‬
‫المطابقة‬
‫في‬
‫دمشق‬ ‫محافظة‬ ‫في‬ ‫خص‬
‫الر‬‫و‬ ‫المين‬ ‫ية‬‫ر‬‫مدي‬
.
-
‫إن‬
‫البالغ‬‫و‬ ‫الباحث‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫المفترض‬ ‫الداللة‬ ‫مستوى‬ ‫من‬ ‫أقل‬ ‫ات‬
‫ر‬‫العبا‬ ‫ولجميع‬ ‫االختبار‬ ‫داللة‬ ‫مستوى‬ ‫قيمة‬
5
( %
‫وىذا‬
‫متوسطات‬ ‫بين‬ ‫ي‬
‫جوىر‬ ‫فارق‬ ‫وجود‬ ‫يؤكد‬
‫التحسين‬ ‫بأنشطة‬ ‫المتعمقة‬ ‫ات‬
‫ر‬‫العبا‬
‫المتوسط‬‫و‬
‫البالغ‬‫و‬ ‫المفترض‬
3
‫أن‬ ‫وباعتبار‬
‫من‬ ‫أكبر‬ ‫كانت‬ ‫ات‬
‫ر‬‫العبا‬ ‫ليذه‬ ‫المتوسطات‬
3
‫يثبت‬ ‫وىذا‬ .)‫ات‬
‫ر‬‫العبا‬ ‫ىذه‬ ‫عمى‬ ‫افقة‬‫و‬‫الم‬ ‫لصالح‬ ‫كان‬ ‫ي‬
‫الجوىر‬ ‫الفارق‬ ‫فإن‬ ،
‫ا‬ ‫الفرضية‬ ‫صحة‬
‫لثالثة‬
‫أنو‬ ‫عمى‬ ‫تنص‬ ‫التي‬‫و‬ ‫ة‬
‫ر‬‫المذكو‬
‫وفق‬ ‫التحسين‬ ‫ببند‬ ‫المتعمقة‬ ‫األنشطة‬ ‫لتطبيق‬ ‫إيجابي‬ ‫أثر‬ ‫يوجد‬
‫اصفة‬‫و‬‫الم‬
ISO 9001:2015
‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫وحاالت‬ ‫ية‬‫ر‬‫البش‬ ‫األخطاء‬ ‫خفض‬ ‫عمى‬
‫في‬
‫في‬ ‫الرخص‬‫و‬ ‫المين‬ ‫ية‬‫ر‬‫مدي‬
‫دمشق‬ ‫محافظة‬
.
‫االستنتاجات‬
‫التوصيات‬‫و‬
7
7‫االستنتاجات‬
‫بما‬ ‫البحث‬ ‫نتائج‬ ‫تتمخص‬
7‫يمي‬
1
-
‫يوجد‬
‫وفق‬ ‫التخطيط‬ ‫ببند‬ ‫المتعمقة‬ ‫األنشطة‬ ‫لتطبيق‬ ‫إيجابي‬ ‫أثر‬
‫اصفة‬‫و‬‫الم‬
ISO 9001:2015
‫األخطاء‬ ‫خفض‬ ‫عمى‬
.‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫وحاالت‬ ‫ية‬‫ر‬‫البش‬
2
-
‫وفق‬ ‫ارد‬‫و‬‫الم‬ ‫ببند‬ ‫المتعمقة‬ ‫األنشطة‬ ‫لتطبيق‬ ‫إيجابي‬ ‫أثر‬ ‫يوجد‬
‫اصفة‬‫و‬‫الم‬
ISO 9001:2015
‫األخطاء‬ ‫خفض‬ ‫عمى‬
.‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫وحاالت‬ ‫ية‬‫ر‬‫البش‬
3
-
‫وفق‬ ‫التحسين‬ ‫ببند‬ ‫المتعمقة‬ ‫األنشطة‬ ‫لتطبيق‬ ‫إيجابي‬ ‫أثر‬ ‫يوجد‬
‫اصفة‬‫و‬‫الم‬
ISO 9001:2015
‫ا‬ ‫خفض‬ ‫عمى‬
‫ألخطاء‬
.‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫وحاالت‬ ‫ية‬‫ر‬‫البش‬
‫القياسية‬ ‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫تطبيق‬ ‫فإن‬ ‫وبالتالي‬
ISO 9001:2015
‫أدى‬ ‫دمشق‬ ‫محافظة‬ ‫في‬ ‫الرخص‬‫و‬ ‫المين‬ ‫ية‬‫ر‬‫مدي‬ ‫في‬
‫المطابقة‬ ‫عدم‬ ‫وحاالت‬ ‫ية‬‫ر‬‫البش‬ ‫األخطاء‬ ‫لخفض‬
.
‫التوصيات‬
7
‫البحث‬ ‫نتائج‬ ‫عمى‬ ‫بناء‬
‫بما‬ ‫يوصى‬
7‫يمي‬
-
‫ب‬ ‫القيام‬ ‫ة‬
‫ر‬‫ضرو‬
‫لألطر‬ ‫ي‬
‫الدور‬ ‫التقييم‬
‫اف‬
‫المعنية‬
.
-
‫ة‬
‫ر‬‫ضرو‬
‫الخدمة‬ ‫وتحسين‬ ‫التقييم‬ ‫بغية‬ ‫المعنية‬ ‫اف‬
‫ر‬‫األط‬‫و‬ ‫اطنين‬‫و‬‫الم‬ ‫مع‬ ‫الفعال‬ ‫اصل‬‫و‬‫الت‬
.
-
‫ة‬
‫ر‬‫ضرو‬
‫في‬ ‫اصفة‬‫و‬‫الم‬ ‫متطمبات‬ ‫تطبيق‬
‫لم‬ ‫التي‬ ‫الخدمي‬ ‫الحكومي‬ ‫القطاع‬‫و‬ ‫الرخص‬‫و‬ ‫المين‬ ‫يات‬‫ر‬‫مدي‬ ‫باقي‬
‫التطبيق‬ ‫يتم‬
.‫بعد‬ ‫فيو‬