2011 05 12 11-15 kundenservice bei retailern
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- 2. Trend #1: Echte Menschen
- 3. Trend #1: Echte Menschen Ziel Kundennähe Kundenzufriedenheit Reaktion auf Kundenemotionen Effiziente Abarbeitung von einfachen Anfragen Weg Direkte und schnelle Beantwortung durch Prozessoptimierung und Integration (z.B. Öffnungszeiten) E-Mail und Briefbearbeitung mit Textbausteinen und Textvariabeln
- 5. Trend #2: Zentralisierung Source: Dan Zen
- 6. Trend #2: Zentralisierung Ziel Entlastung der Filialen Hohe Sofortlösungsquote Traceability: Jeder Kundenkontakt wird registriert Weg Zentrales Kundenservice Center - landesweit - international Kategorisierung und Prozessführung - Direktbeantwortung - interne Weiterleitung - externe Weiterleitung Zentrale «Telefonzentrale» - Rufnummernzentralisierung - direkte Weiterleitung
- 7. Trend #3: Multichannel Source: Richard Stowey
- 8. Trend #3: Multichannel Ziel 360°-Sicht auf den Kunden Übersicht über alle Kundenkommunikation Cross-Channel Kommunikation Flexiblere Ressourcenplanung Weg Integrierte Bearbeitung in einem Tool: Web, E-Mail, Telefon, Fax, Brief Gleiche Textbausteine für Brief, E-Mail und Fax Kundenstammdaten mit Telefon, E-Mail, Fax und Postanschrift
- 9. Trend #4: Datenvernetzung Source: Wiki.will
- 10. Trend #4: Datenvernetzung Ziel Schnelle und direkte Beantwortung von häufigen Fragen: - Öffnungszeiten - Preis - Verfügbarkeiten Automatisches und direktes Routing an die richtige Stelle Reporting Weg Vollintegration von ERP- und Filialsystemen Verknüpfung mit - Filiale / Markt - Artikeldaten - Lieferanten - Kassensystem Prozessunterstützung mit Muss/Soll/Kann-Feldern
- 11. Trend #5: Echtzeitüberwachung Source: Al Pavangkanan
- 12. Trend #5: Echtzeitüberwachung Ziel Schadensminimierung; Frühzeitiges Erkennen von Problemfällen Kurze Reaktionszeiten Zufriedene Kunden Weg Onlineüberwachung aller Vorgänge Verschiedene Ebenen - zeitlich - fachlich Mehrstufig Eskalationsmöglichkeiten Verschiedene Kanäle Statistische Überwachung
- 14. Trend #6: Datenschutz Ziel Datenschutzkonforme Software und Prozesse Verhinderung von Skandalpotential Erfüllung von unternehmensspezifischen Anforderungen Reporting trotz Datenschutzanforderungen Weg «Primat der Datensparsamkeit» Anliegenspezifische Datenerfassung Anonymisierung der Daten
- 15. Trend #7: Ein Tool im First Level
- 16. Trend #7: Ein Tool im First Level Ziel Anwender will einfaches Tool Kostengünstiger Betrieb Kurze Schulungs- und Einarbeitungszeiten Möglichkeit externer temporärer Kundenservices-Center und Mitarbeiter Weg Ein Tool mit einer Bedienphilosophie Integration aller Umsysteme mittels Schnittstellen Reduktion des Funktionsumfangs auf ein notwendiges Minimum
- 18. BaumarktAdrian Bucher Eidg. Dipl. Ing ETH / MBA Senior Project Manager adrian.bucher@bsiag.comDirekt +41 41 766 86 02Mobil +41 79 604 62 41 www.bsiag.com
- 19. Merci
Notas del editor
- GrüeziLetzte Woche habe ich beim Kundendienst meiner Versicherung angerufen. Zuerst sollte ich meine Kundennummer eingeben und dann noch mein Anliegen wählen. Sie wissen schon: «Bei Fragen zu Ihrem Vertrag drücken Sie 1, bei Fragen zu einem Produkt drücken Sie 2, etc.». -> bei diesen Menu Auswahlen -> ich bin im Auto unterwegs-> Spitzen brechen (Öffnungszeitenanfragen vor Feiertagen) -> kein IVR-> Direkte Erkennung der Anfrufnummer und Verknüpung mit Stammdaten-> Beantwortung mit halb-automatischen E-Mails-> Inbound & Outbound verknüpften-> 360° Sicht------------------------------------------------------------------------------------------------Spitzen brechen (Öffnungszeitenanfragen vor Feiertagen) keine Computerstimme vorgeschaltet (IVR)Prozessoptimierung und IntegrationSehr schnelle Beantwortung von einfachen AnfragenZ.B. Öffnungszeiten / LeistungenKeine Abfrage der KundendatenDirekte Erkennung der Anfrufnummer und Verknüpung mit StammdatenAutomatisierte E-MailsZiel:Kundennähe, möglichkeit auf Kundenemozionen ansprechend zu reagierenEffiziente Abarbeitung von einfachen AnfragenTechnische Herausforderung:Verknüpfung der StammdatenTrend #1b: Inbound und Outbound integriertVoraussetzung: Eigener KundenstammOutboundAvisierung der Kunden für Abholaufträge (Bestellungen; Liefertermin)Verknüpfung der Kundenanfragen und den ausgehenden AvisierungenSaubere Prozessteuerung bei nicht erreichen360° Sicht des KundenBei Outboundkampagnen sieht man, über welche Themen der Kunde angerufen hatPlanung der Outboundkampagnen basierend auf eingegangenen KundenanfragenZiel:Bessere Auslastung des Call CentersKundenzufriedenheit
- Wer bin ich? Adrian Bucher, Projektleiter und BeraterBSI : Claim: meetyourclientsAlles was mit Kunden Beziehung zu tun hatWir helfen unseren Kunden, die Beziehung zu Ihren Kunden zu verbessernWir sind Handwerke; SoftwareentwicklerKundennähe ist uns wichtigBSI CRM und BSI ContactMeine KundenProjektleiter/Berater fürLogistik: Hermes Logistik Deutschland / Schweizerische PostDiscounter: Lidl (Zentrales und Dezentrales Call Center für ganz Europa)Grosser Baumarkt in DeutschlandGrosser Detailhändler in DeutschlandFokus auf «Kundendienst» nicht «Call Center»
- Wie können Sie den Konflikt zwischen persönlichem Kundendienst und Kosten lösen?Ein weg dazu ist: Zentralisierung.Welche Ziele verfolgen Sie mit der Zentralisierung?...Zentrales CallcenterInterne Verteilung der Anfragen an Filialen / MärkteInterne Stellen (Einkauf, QS, ..)Externe Weiterleitung der AnfragenPer E-Mail an LieferantenInternationales Call CenterZiel:Hohe SofortlösungsquoteEntlastung der FilialenTraceability: Jeder Kundenkontakt wird registriertTrend #2b: Zentrales «Telefonzentrale»Alle Rufnummern aller Märkte werden in die Zentrale geroutetCall Center Agent meldet sich im Namen der Filiale / MarktKunde hat das Gefühl er ruft den Markt um die Ecke anDirekte Gesprächsverbindung mit der richtigen Abteilung im Markt/FilialeZiel:Hohe Sofortlösungsquote im Call CenterEntlastung der FilialenTechnische Herausforderung:Amtsleitung erkennen über CTI (Markt / Sprache)Trend #2c: Kategorisierung und ProzessführungAgent soll geführt werdenKeine Starren Prozesse, nur LeitlinienAgent kann jederzeit ausbrechen (muss es aber begründen)Kein Behinderung, wenn man am Telefon istZiel:Kurze Schulungszeiten
- Multichannel: Sehr aktuelles Thema und sehr wichtig.Der Kunde meldet sich zuerst per e-mail, und später ruft er an.Haben Sie auch schon mal gehört, dass Ihnen der Kundendienst-Mitarbeiter gesagt hat. «Das sehe ich leider nicht, ist in einem anderen System...»-------------------------------------------------------------------------------------------------------------Trend #3: MulitchannelIntegrierte Bearbeitung Web, E-Mail, Telefon, Fax und BriefTelefonische Bearbeitung und e-Mail Bearbeitung in einem ToolCross-Channel: Telefon / E-mail kann Brief auslösen (Gutschein)Bei Telefonischem Anfruf sollen auch die e-mails der Kunden angezeigt werdenBrief- und Fax-Eingang eindeutig rückläufigAlle Kommunikation soll im Kunden- und Fall-Dossier hinterlegt werdenZiel:Bessere Auslastung des Call CentersVollständige Sicht auf den Kunden 360°
- Kundendienst ist keine isolierte Welt. Der Kundendienst ist meistens der «Single-Point-of-Access»Darum ist die Vernetzung mit den anderen IT Systemen des Unternehmens wichtig.Was soll mit der Datenvernetzung erreicht werden...---------------------------------Trend #4: Datenvernetzung- Anbindung von ERP-SystemsVerknüpfung vonFiliale / MarktArtikel pro MarktLieferant pro Artikel & MarktAuskunft über Preis und VerfügbarkeitProzessweiterleitung mit Muss/Kann/Soll-FeldernZiel:Sofortbeareitungsquote erhöhenReporting auf Filiale / Artikel / LieferantenebeneTrend #4b: Verknüpfung mit Kassensystem / ScannerVorgänge und Aufgaben werden ins Kassensystem und den Handheld-Scanner übertragenZiel:Direkte Kommunikation mit dem Verantwortlichen
- Wir leben in einer Sicherheitsgesellschaft.Probleme eines Unternehmens werden rasend schnell über soziale Medien verbreitet.Darauf müssen Unternehmen schnell reagieren können.Oft ist das Monitoring der Anfragen im Kundendienst ein wichtiges Mittel um Problemfälle frühzeitig zu erkennen und Schäden zu minimieren.Fachliche Eskalation: Bei einem Lebensmittelgeschäft: Fremdkörper im JoghurtEs kommt äusserst selten vor, aber wenn es vorkommt, will das halbe unternehmen informiert sein.------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Soziale MedienSicherheitsgesellschaftTrend #5: Echtzeitüberwachung EskalationMehrstufig: Teamleiter, Call Center Leiter, etcVerschiedene Kanäle: E-Mail, SMS (auch über Wochenende)Zeitliche Eskalation:Vorgang hat SLA ÜberschrittenFachliche Eskalation (gemäss Kategorie):Fremdkörper im JoghurtStatistische Eskalation:Übermässige Anfrage einer KategorieÜbermässige Anfrage eines ArtikelsZiel:Schadensminimierung; Frühzeitiges Erkennen von ProblemfällenKurze ReaktionszeitenZufriedene Kunden
- Datenschutz in Deutschland ein sehr grosses ThemaVerschlüsselte Übertragung der Daten (auch intern)Trend #6: Datenschutz«Primat der Datensparsamkeit»Prozessführung: Keine Kundendaten aufnehmen, die für die Beantwortung der Frage nicht notwendig sind (Öffnungszeiten)Hinweis an den Kunden, falls Daten an Dritte weitergegeben werden (z.B. Lieferanten)Anonymisierung der Daten nach einer vordefinierten Zeit. Unterschiedliche Zeiten für unterschiedliche AnliegenKunde hat das Recht seine Daten zu Anonymisieren.Spannungsfeld: Datenschutz vs. ReportingZiel:Datenschutzkonforme Software
- Einführung in letztes Thema:….Wir haben folgende Trends gesehen:-> 1. Echte Menschen-> 2. Zentralisierung-> 3. Multichannel-> 4. Datenvernetzung-> 5. EchtzeitüberwachungDas führt zum letzten Trend: «Ein Tool»Mensch möchte ein Tool bedienen------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Trend #7: One Tool im First LevelCall Center Agent hat nur noch ein ToolAbrechnung der ArbeitszeitenAlle Umsysteme sind in das Tool integriert und über Schnittstellen angebundenEinfachheit; Ein Tool = Eine BedienphilosophieZiel:Einfache Installation; Kostenreduktion (z.B. Linux)Kurze EinarbeitungszeitenMöglichkeit externer temporärer Call Centers
- Fokus auf «Kundendienst» nicht «Call Center»BSI vorstellen: meetyourclientsMich vorstellenProjektleiter/Berater fürLogistik: Hermes Logistik Deutschland / Schweizerische PostDiscounter: Lidl (Zentrales und Dezentrales Call Center für ganz Europa)Grosser Baumarkt in DeutschlandGrosser Detailhändler in DeutschlandBSI:- Kundennähe:-Hadwerker