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お客様の目を覚ませ! ついでに自分の目も覚ませ! デザイン思考のクライアントワークのプレセールス

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お客様の目を覚ませ! ついでに自分の目も覚ませ! デザイン思考のクライアントワークのプレセールス

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2022年11月15日 大手SIerの社内勉強会のスライドです。UXデザイン・UXリサーチ・デザイン思考・サービスデザインなどのクライアントワークのプレセールスは「お客様が『お客様のお客様』のことをわかっていない」ということにどうやって目を覚まさせるかのプロセスです。ただしお客様自身で「自分は顧客をわかっていない」と気づくようにお客様を誘導しなければなりません。
「客観的な材料」とはすなわち実在するユーザーの声そのもの。実在するユーザーの声をいかにして会議の場に届けるかがデザイン思考のプレセールスの決め手になります。実在のユーザーの声ほどお客様に強く響くものはありません。
デザイン思考のクライアントワークのプレセールスについてお伝えします。

2022年11月15日 大手SIerの社内勉強会のスライドです。UXデザイン・UXリサーチ・デザイン思考・サービスデザインなどのクライアントワークのプレセールスは「お客様が『お客様のお客様』のことをわかっていない」ということにどうやって目を覚まさせるかのプロセスです。ただしお客様自身で「自分は顧客をわかっていない」と気づくようにお客様を誘導しなければなりません。
「客観的な材料」とはすなわち実在するユーザーの声そのもの。実在するユーザーの声をいかにして会議の場に届けるかがデザイン思考のプレセールスの決め手になります。実在のユーザーの声ほどお客様に強く響くものはありません。
デザイン思考のクライアントワークのプレセールスについてお伝えします。

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お客様の目を覚ませ! ついでに自分の目も覚ませ! デザイン思考のクライアントワークのプレセールス

  1. 1. お客様の⽬を覚ませ︕ ついでに⾃分の⽬も覚ませ︕ デザイン思考のクライアントワークのプレセールス 2022年11⽉15⽇(⽕) ⽇本ウェブデザイン株式会社 / HCD-Net認定 ⼈間中⼼設計専⾨家 ⽻⼭ 祥樹 @storywriter 1 チャットで いっしょに 盛りあがってね
  2. 2. Zoomの「チャット」で盛りあがろう︕ 2 Q&A チャット Zoom のチャットへ どんどん書いてね︕ (Twitter感覚で) 「全員」 で送信︕ Slidoに 投稿したものは 質疑応答で 答えます
  3. 3. Zoomの「チャット」で盛りあがろう︕ 3 オラオラオラオラオラ オラオラオラオラオラ オラオラオラ 練習 ・・・と投稿してみよう!!
  4. 4. ⽻⼭ 祥樹 @storywriter 4 ⽇本ウェブデザイン株式会社 代表取締役CEO 使いやすいプロダクトをつくる専⾨家 HCD-Net認定 ⼈間中⼼設計専⾨家 Web業界に23年、AIシステムのプロダクトマネージャーとUXデザインを5年 主な実績など 2009年 ⽇経パソコン 企業サイトランキング2009 ⽇本の主要企業696サイト中、ユーザビリティ/アクセシビリティ分野で第3位 2011年 Webユーザビリティランキング2011 企業サイト編 ⽇本の⼤⼿企業150サイト中、第4位 主な専⾨分野 ユーザーエクスペリエンス、⼈間中⼼設計、情報アーキテクチャ、アクセシビリティ、ライター IBM Champion - 5 Year Milestone
  5. 5. デ ザ イ ン 思 考 の 知 識 か ? 欲 し け り ゃ く れ て や る ぜ … 探 し て み ろ こ の 世 の 全 て を そ こ に 置 い て き た
  6. 6. 今⽇は教材テーマに「資格取得」を使います 6 資格試験(英検、TOEIC、簿記、情報処理技術者試験・・・)は わりと多くの⼈が経験があるエピソードで、伝わりやすいので、 これをテーマに進めます。
  7. 7. 7 あなたはユーザーを本当に理解しているか︖ デザイン思考の⼼得
  8. 8. 認知バイアスを体験してみよう 8 デザイン思考は認知バイアスとの戦いです。 まず体験してみましょう。
  9. 9. 9 ご存知の⽅も多いでしょう。有名な錯視図です。 下のほうが⻑く⾒える、というやつですが。
  10. 10. 10 じっさいに下のほうが⻑いです。
  11. 11. あなたはなぜ「同じ⻑さ」だと思ったのでしょうか︖ 11 ⼈間の脳には「認知バイアス」という働きがあります。 脳は⼤量の情報処理をしており、その負荷軽減をするためのしくみですが、 これはあなたの情報認識をかんたんに狂わせます。 たとえば、先ほどの図を⾒たとき 「知ってる、同じ⻑さなんだよね」という あなたの先⼊観(確証バイアス)が 測ればすぐわかることの判断を狂わせました。
  12. 12. 体験してみましょう 12 認知バイアスにはさまざまな種類がありますが デザイン思考で直⾯しやすいのは「確証バイアス」です。 まず体験してみましょう。
  13. 13. 問1. 書き出してみよう 13 資格試験(TOEIC、ITパスポートなど)を取ろう、と思う⼈の⼼理は、 どういうものがあるでしょうか。 思いつくままに書き出しましょう。(60秒)
  14. 14. 1分間 待ってやる
  15. 15. どんな案が出ましたか︖ 15 どうでしょうか。 いろんな案がでたと思います。
  16. 16. 問2. ユーザーインタビューの発話録を読んでみよう 16 じっさいに⽻⼭がユーザーインタビューをした結果の書き起こし(発話録)を 次のスライドに載せました。 これを読んで、あなたの仮説が当たっていたか判断してください。
  17. 17. ユーザーインタビューの発話録 17 「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさ ん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が 5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。 ⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思 うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社 内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅ ないかなと思います」
  18. 18. あなたの仮説はあたっていましたか︖ 18 どうでしょうか。 あなたの仮説はあたっていましたか︖
  19. 19. あなたの仮説はあたっていましたか︖ 19 あなたは今「仮説あたった」と思っていますね︖
  20. 20. あなたの仮説はあたっていましたか︖ 20 じつは今、 この場にいる全員が「仮説あたった」と思っています。
  21. 21. ⼈間は先⼊観に合う情報に意識がいってしまう 21 確証バイアスとは 「⼈間は先⼊観に合う情報に意識がいってしまう」 という認知のはたらきです。 あなたには、次の部分がとくに残っているはず。
  22. 22. 確証バイアス︓「社内の評価のため」 22 「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさ ん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が 5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。 ⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思 うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社 内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅ ないかなと思います」
  23. 23. あなたの仮説はあたっていましたか︖ 23 「社内の評価のため」と仮説をもっていた⼈は、こう感じているはずです。 仮説 あたった︕
  24. 24. 「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさ ん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が 5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。 ⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思 うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社 内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅ ないかなと思います」 確証バイアス︓「コスト(費⽤・時間)を⼼配」 24
  25. 25. あなたの仮説はあたっていましたか︖ 25 「コスト(費⽤・時間)を⼼配」と仮説をもっていた⼈は、こう感じているはずです。 仮説 あたった︕
  26. 26. 「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさ ん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が 5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。 ⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思 うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社 内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅ ないかなと思います」 確証バイアス︓「体系的な知識を学びたい」 26
  27. 27. 「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさ ん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が 5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。 ⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思 うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社 内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅ ないかなと思います」 確証バイアス︓「望む仕事に就きたい(就職・転職)」 27
  28. 28. 「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさ ん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が 5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。 ⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思 うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社 内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅ ないかなと思います」 確証バイアス︓「⼈⽣の教養を深めたい」 28
  29. 29. 資格を取るきっかけとなるユーザー⼼理 29 ⽻⼭がユーザー調査をした結果によると、 資格を取るきっかけとなるユーザー⼼理は、⼤きくわけると5種類に収束します。
  30. 30. 仮説をもったらサヨウナラ 30 先ほどのサマリーには、5種類の⼼理がすべて含まれていました。 そのため、どんな仮説をもって読んでも「仮説があたった」と思ってしまうのです。 脳にとって「仮説をもつ = 先⼊観をもつ」は同じなので、 仮説をもっていた時点で あなたはもう確証バイアスの餌⾷になるのです。
  31. 31. 問3. すべての⼼理をもらさずにいられたか︖ 31 さて、こういう問いはどうでしょう。 「すべての⼼理をもらさずに思い浮かべられましたか︖」
  32. 32. 仮説はかならずあたる(確証バイアスにより) 32 確証バイアスのため、仮説はかならず中途半端にあたります。 それゆえに、むしろ他の⼼理を⾒失います。 仮説 あたった︕ 他の⼼理は︖ 仮説 あたった︕
  33. 33. ユーザーは複数の⼼理のあいだを⾏き来している 33 ユーザーの⼼理とは単独で存在しているものではなく、 複数の⼼理のかかわりのなかに存在するものです。 そのため、ひとつの⼼理だけ⾒てプロダクトをつくってもうまくいかない。
  34. 34. そのドメインの専⾨家でも⾃⼒で発想できるのは6割 34 そのドメイン(事業領域)の専⾨家であっても⾃⼒で発想できるユーザー⼼理は ユーザー⼼理世界全体のおよそ6割くらいです。(⽻⼭の体感知) つまり、その事業領域の専⾨家であっても4割は⾒落としている。 ⾃⼒で発想できる ⾒落としている
  35. 35. 一 体 い つ か ら ユ ー ザ ー を 理 解 で き て い る と 錯 覚 し て い た ? ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・
  36. 36. 36 お客様は本当に「お客様のお客様」を理解しているか︖ デザイン思考の⼼得
  37. 37. あるラーメンチェーン店にて 37 当社のお客様は とにかく⾟いラーメンを 求めている ついては 「とにかく⾟いラーメン」をつくる システムを開発してほしい
  38. 38. あるラーメンチェーン店にて 38 できました︕
  39. 39. あるラーメンチェーン店にて 39 「とにかく⾟いラーメン」 へのお客様の評判は さんざんだ︕︕ 御社のシステムが 悪かったのではないか︕︖ 訴えてやる︕
  40. 40. あるラーメンチェーン店にて 40 ひどい・・・ ⾔われたとおりに つくったのに
  41. 41. あるラーメンチェーン店にて 41 ひどい・・・ ⾔われたとおりに つくったのに ⾔われたとおりにつくった︖
  42. 42. あるラーメンチェーン店にて 42 ひどい・・・ ⾔われたとおりに つくったのに そのドメインの専⾨家でも ⾃⼒で発想できるのは6割
  43. 43. あるラーメンチェーン店にて 43 ひどい・・・ ⾔われたとおりに つくったのに そしてほとんどの クライアントワークにおいて ドメインの専⾨家=お客様 ・・・ということは︖
  44. 44. ラーメンチェーン店の現場では 44 このラーメン とにかく⾟いだけで 激マズッ︕︕ 俺たちが ⾟いラーメンに求めてる コクや深い旨味が なんもないじゃん︕ ただ⾟いだけの ラーメンなんて 求めてないんだよ︕
  45. 45. お客様の提⽰する要件をすべてだと思ってはいけない 45 クライアントワークにおいて、お客様が提⽰する要件には じつは「本当にお客様に必要なもの」の6割ほどしか含まれていない。 では先ほどの商談は、どのように臨めばよかったのか︖
  46. 46. あるラーメンチェーン店にて 46 当社のお客様は とにかく⾟いラーメンを 求めている ついては 「とにかく⾟いラーメン」をつくる システムを開発してほしい なるほど それが全体の6割 なのね まだ⾒えていない 要件があと 4割はあるな
  47. 47. 47 こ要望は わかりました︕ 御社は ⾃社の顧客のことを 6割しかわかってない ですね
  48. 48. 48 鳳 翼 天 翔 !! お客様
  49. 49. どうやってお客様の⽬を覚まさせるか︖ 49 デザイン思考のクライアントワークのプレセールスは、つまり 「お客様が『お客様のお客様』のことをわかっていない」ということに どうやって⽬を覚まさせるかというプロセスです。
  50. 50. どうやってお客様の⽬を覚まさせるか︖ 50 しかし多くの場合、お客様は⾃分を⾃社の顧客をわかっていると思っている。 正⾯から否定しても関係が悪くなるだけ。 あなたは、お客様⾃⾝で「⾃分は顧客をわかっていない」と気づくように お客様を誘導しなければならない。 あれひょっとして 俺まちがってる︖
  51. 51. 51 お客様に⽬を覚まさせるにはどうすればいいか︖ デザイン思考の⼼得
  52. 52. ワークショップをする 52 ユーザーを 深く理解するため ワークショップを しましょう︕
  53. 53. ワークショップをする 53 当社の顧客は とにかく⾟いラーメンが 好きだと思う 脳天にくるような 激⾟を望んでいるに ちがいない
  54. 54. ワークショップをする 54 ということはきっと 激⾟ギョーザとかも いいんじゃないか 汗をかくのに 快感を覚えるだろうから 店内は暖房を ガンガンにしよう
  55. 55. ワークショップをする 55 つまり すべては俺の仮説どおり だったってことだ やっぱり俺は 顧客のことを よくわかってる 天才だな
  56. 56. 客観的な材料のないワークショップは効果が薄い 56 客観的な材料のないワークショップは 「ワークショップをしてなんとなく達成感を得た」 という効果しかありません。 材料が参加者それぞれの想像しかなければ、ワークショップのなかで ユーザー像はいくらでも都合よく歪んでしまいます。(ゴムのユーザー)
  57. 57. 57 それはあなたの感想ですよね 客観的な材料のない ワークショップは効果が薄い
  58. 58. 58 なんか そういうデータ あるんですか? 客観的な材料のないワークショップは効果が薄い
  59. 59. 「⾃分は頭が良い」と思っている⼈ほどやられる 59 ⽻⼭の経験だと、 • 「⾃分は頭が良い」と思っている⼈ • 偉い役職にある⼈(とくにおっさん) ほど、ワークショップで⾃分の考えを 正当化する傾向にあるようです。 「⾃分は頭が良い」というプライドが ワークショップ中に浮かびあがった ⾃分は間違っているという数々の事実から⽬を背けさせ 「⾃分はすべてを予⾒できていた」と思わせるようです。 俺は正しい
  60. 60. 「⾃分は頭が良い」と思っている⼈ほどやられる 60 とくに • 偉い役職にある⼈(とくにおっさん) のアタマのなかにある顧客像は その⼈が現場にいた20〜30年前の イメージだったりするので ほんとうに注意が必要です。 俺は正しいんだー
  61. 61. 61 それでは 「客観的な材料」とはなんでしょうか︖
  62. 62. 62 「客観的な材料」とは すなわち実在するユーザーの声そのものです。 実在するユーザーの声をいかにして会議の場に届けるか これがデザイン思考のプレセールスの決め⼿になります。
  63. 63. 例: ユーザーインタビューをした動画を会議で流す 63 『お客様のお客様』のターゲット像に⼀致する⼈を⾒つけて ユーザーインタビューやユーザビリティテストをし、 その動画を「勉強会」などの名⽬で プロジェクトの主要な参加者の⽬前で上映します。 あのラーメンの 魅⼒は ⾟さじゃないよ ⾟さの奥にある 海⽼だしの旨味が 最⾼なんだ
  64. 64. 話 は 聞 か せ て も ら っ た
  65. 65. な ・ ・ ・ ・ な ん だ っ て !!
  66. 66. 66 実在のユーザーの声ほど お客様に強く響くものはありません。 客観的な根拠として強いものもありません。
  67. 67. 例: ユーザーインタビューをした動画を会議で流す 67 どのようにして『お客様のお客様』のターゲット像に⼀致する⼈を⾒つけるかは、 たとえば次のような⽅法があります。 • 業務システムならば、じっさいの現場に出向く • 同僚や友達など、⼈脈経由で探す • SNSで広く募集する(顧客名は伏せて) • 最近ではユーザーインタビューのマッチングプラットフォームもあるので、安価(〜 数千円)で募集することもできる
  68. 68. 参考: uniiリサーチ 68 HOMEʼSなどを運営するLIFULLの新規事業で「uniiリサーチ」というユーザーイン タビューしたい⼈とされたい⼈のマッチングプラットフォームがあります。⽻⼭もよく利⽤ しています。数千円でユーザーインタビューやユーザビリティテストができるので、経費 をかけづらいプレセールスでも使いやすい。 uniiリサーチ https://unii-research.lifull.net/business/
  69. 69. ユーザーを理解するには、ユーザーに会うこと 69 ユーザーを理解するもっとも基本的な⽅法は 「ユーザーに会って、話を聞き、⾏動を観察する」ことです。 まずユーザーに会いにいきましょう。
  70. 70. 注意: ワークショップが悪いわけではない 70 ワークショップが悪いわけではありません。 むしろプロジェクトメンバーの合意をつくり、⽬線を統⼀するのに有⽤なツールです。 よくないのは、「客観的な材料のない」状態で、参加者それぞれの想像だけでワー クショップをし、妄想のユーザー像を描いてしまうことです。 たとえば前述の「ユーザーインタビューの動画」をみんなで観て、そこで気がついたこと をふせんに書き出してワークショップするのであれば、きっと正しいユーザーの⼼理を ⾒つけることができるでしょう。
  71. 71. 71 ユーザーのその⾔葉を本当に信じてよいのか︖ デザイン思考の⼼得
  72. 72. ≈ ≈ … あ ま り ユ ー ザ ー の 発 話 の 表 面 だ け を 追 う な よ 素 人 に 見 え る ぞ
  73. 73. ユーザー調査をする 73 ユーザー調査の代表的な⽅法は 「ユーザーインタビュー」 と 「ユーザビリティテスト」 です。 ユーザーインタビュー ユーザビリティテスト
  74. 74. ユーザーインタビュー 74 資格を取ろうと 思ったきっかけは︖ 会社で 勧められたから 査定が 良くなるから
  75. 75. ユーザーインタビューの会話の全⽂サンプル 75 インプレスさんのメディア Think IT の、⽻⼭の連載 「UXデザインはじめの⼀歩 ー インタビュー技術を磨こう︕」 にて、インタビュー発話録の全⽂サンプルを無料配布 しています。 https://thinkit.co.jp/series/9588
  76. 76. ユーザー調査にまつわる有名な実験 76 ⾷器メーカーです どんな新商品が欲しいか 議論してください
  77. 77. ユーザー調査にまつわる有名な実験 77 ガヤガヤ ワイワイ ざわ・・・ざわ・・・ ざわ・・・ざわ・・・
  78. 78. ユーザー調査にまつわる有名な実験 78 ⿊くて四⾓いお⽫が スタイリッシュで 欲しいです
  79. 79. ユーザー調査にまつわる有名な実験 79 ありがとうございます お礼に好きなお⽫を お持ち帰りください
  80. 80. ユーザー調査にまつわる有名な実験 80 全員が ⽩くて丸いお⽫を 取った
  81. 81. ユーザー調査にまつわる有名な実験 81 いや・・・ 家にあるのは⽩ばかりだし 四⾓いと収納しづらいし ちょっと待って ⿊くて四⾓いのがいい って⾔ったじゃん
  82. 82. ユーザー調査にまつわる有名な実験 82 いや・・・ 家にあるのは⽩ばかりだし 四⾓いと収納しづらいし ちょっと待って ⿊くて四⾓いのがいい って⾔ったじゃん ユーザーは⾃分が 本当にほしいものを ⾔葉にできない
  83. 83. 83 註1: フォードはこの発⾔をしていない、という説もある。 もし私が顧客に何がほしいかを聞いていたら、 彼らは「もっと速い⾺がほしい」と答えただろう。 ヘンリー・フォード(註1) “ ” ユーザーに話を聞いていては ユーザーが本当にほしいモノは わからないってコト︕︖ じゃあなんで ユーザーの声を聞け っていうの︕︖
  84. 84. ユーザーの声を聞かない コンセプトにあう ユーザーの声だけ聞く ユーザーの声を聞いて 本当のニーズは 「A地点からB地点へ 速く移動したい」 のだと掘り下げて ⾃動⾞をつくる 「もっと速い⾺がほしい」と⾔われたらどうするか 84 「ユーザーに⾔われたままやること」と「ユーザーのニーズに応えること」は異なります。 「もっと速い⾺がほしい」と⾔われたとき、最初にすべきは「なぜですか︖」とユーザー に問いかけることです。
  85. 85. 「ユーザーはほしいものを⾔語化できない」をかいくぐる 85 ユーザーは「⾺しか知らない」ので、訊いても「⾺」の話しか出てきません。本当の ニーズが「⾃動⾞」にあっても、⾔語化できないのです。会話から本当のニーズを⾒ つけるには、ほしいものを訊くのではなく、⾏動の⽬的を訊きます。 もっと速い⾺ がほしい ⾃動⾞ なぜ ですか︖ ⽬的地にもっと 早く着きたい 限られた時間で ⾏って帰りたい ここで納得しちゃダメ 時間をかけると 貨物が腐る 相⼿に早く 情報を伝えたい 冷蔵庫 電話 なぜ ですか︖
  86. 86. ユーザーニーズの理解レベル 86 レベル1 表⾯的な理解 レベル2 背景の理解 レベル3 真のニーズ理解 ユーザーの発⾔ プロダクトチーム の理解 プロダクトの改善 もっと速い⾺ がほしい ⽬的地にもっと早く 着きたいんだな 農作物が腐る前に 届けたいんだな もっと速い⾺が 欲しいんだな もっと速い⾺ もっと速い移動⼿段 防腐技術 もっと速い⾺ がほしい もっと速い⾺ がほしい
  87. 87. ユーザビリティテスト 87 プロダクトがすでに存在するときに有効です。いまのプロダクトをユーザーにさわっても らいながら、「タスク」をこなしてもらうことで、ユーザーの期待とプロダクトがマッチして いない箇所を⾒つけることができます。 タスク1をやってみてい ただけますか︖ はい・・・ええと・・・ 電源ボタンはどこだ︖
  88. 88. ユーザビリティテストの⾵景 88 マイクは インタビュー対象者と モデレーターの 両⽅の⾳声を 拾えるように(重要) ⼤⼈数で⾒る場合は プロジェクタや ⼤きめのディスプレイ を⽤意する ⾳声をしっかり 聞き取れる スピーカーを ⽤意する カメラの映像とマイクの⾳声を 傍聴する部屋に送る カメラ スピーカー プロジェクタ ⼜は ⼤きめの ディスプレイ パソコン インタビュー 対象者 モデレーター 傍聴者 調査を⾏う部屋 傍聴する部屋 操作画⾯をあとからも⾒返したいときは、 同時に、画⾯の録画もしてください。 マイク パソコン カメラは、以下がしっかり映 るように︓ 1. インタビューの場合、 ユーザーの表情が映 るように。 2. ユーザビリティテストの 場合、ユーザーの操 作画⾯。 スマホのテストのときは、 ⼿元が映せるように。 調査の会場は以下のとおり設営し、あらかじめ動作確認をします。
  89. 89. 90 UXデザインの世界には という⾔葉があります。 すべてのプロダクトは「セルフサービス商品」である “ ”
  90. 90. すべてのプロダクトは「セルフサービス商品」である 91 ユーザーがじっさいに現場でプロダクトをさわるとき 操作に詳しい⼈がずっと横にいて、操作を教えてくれるなどということはありません。 むしろ、誰の助けもなく、ひとりで使うのがふつうです。 誰も助けてはくれない 詳しい⼈はそばにいない
  91. 91. プロダクトはノーヒントで使ってもらう 92 プロダクトをユーザーに⾒せるときは、できるかぎり説明をしてはいけません。 与えてよいのは、ユーザーが使うときに現実的に得られるレベルの情報のみです。 (そして、ユーザーは想像以上に情報をもっていません。ユーザーはウェブサイトの説明⽂を読まず、マニュアルを読まず、 アプリストアの説明⽂も読まず、あなたのプロダクトにふれるものです)
  92. 92. プロダクトの説明でなくタスクをわたす 93 プロダクトをユーザーに使ってもらうときは、 説明をするのではなく、タスクをわたして、そのあとは黙ってじっと⾒守りましょう。 タスクとは、たとえば次のようなものです。 • 「このアプリを使って、今晩の献⽴を考えてみてください」 • 「このサービスを使って、健康診断を予約してみてください」 • 「このサービスを使って、社員のうちメンタルケアが必要そうな⼈を洗い出してくだ さい」
  93. 93. ユーザーが操作に詰まってあなたに質問したとき 94 ユーザーが操作に詰まって、あなたに質問をしても 「あなたが思うように使ってみてください」としか答えてはいけません。 なぜなら、現実にユーザーがプロダクトを使うとき、あなたはとなりにいないからです。 あなたが思うように 使ってみてください どう使うのよコレ あなたが思うように 使ってみてください
  94. 94. 良いユーザーインタビュー・ユーザビリティテスト 95 ユーザーインタビュー・ユーザビリティテストにのぞむときは 仮説をもたない(いったん捨てる)ようにします。 こちらから、仮定や状況設定を押しつけない。 仮説をもたず、フラットにリサーチができると、 はじめてから3〜5回⽬までは、ユーザー⼼理の世界がどんどん広がっていきます。
  95. 95. さんざん 開発チーム みんなで 検討した 内容ですし ユーザーも ふつうに 使ってくれると 思いますが わざわざ ユーザビリティ テストをする 必要が あるので しょうか? ユーザーの行動に 限って 常に 最悪のケースを 想定しろ ユーザーは必ず その少し 斜め上を 行く!! はいっ
  96. 96. ≈ ふ ふ ふ ふ ふ ふ は っ は っ は っ は く っ く っ く ど ー だ ね ? サ ド 隊 員 私 の 言 っ た 通 り だ ろ う ユ ー ザ ー は 常 に オ レ 達 の 想 像 の 斜 め 上 を い く
  97. 97. 98 まとめ
  98. 98. まとめ 99 • お客様=そのドメイン(事業領域)の専⾨家であっても⾃⼒で発想できるユーザー⼼理は、全体 のおよそ6割。4割は⾒落としている。しかし「仮説は必ず当たる」ゆえに⾒落としに気がつかない。 • デザイン思考のクライアントワークのプレセールスとは、つまり「お客様が『お客様のお客様』のことをわ かっていない」ということにどうやって⽬を覚まさせるか。お客様⾃⾝で「⾃分は顧客をわかっていな い」と気づくようにお客様を誘導しなければならない。 • 客観的な材料のないワークショップのなかでは、ユーザー像はいくらでも都合よく歪んでしまう。 • 「客観的な材料」とはすなわち実在するユーザーの声そのもの。実在するユーザーの声をいかにして 会議の場に届けるかがデザイン思考のプレセールスの決め⼿。 • 実在のユーザーの声ほどお客様に強く響くものはない。客観的な根拠として強いものもない。 • ユーザーを理解するもっとも基本的な⽅法は「ユーザーに会って、話を聞き、⾏動を観察する」こと です。まずユーザーに会いにいく。 • ユーザーの⾔葉は表⾯だけ受け取るのでは本当のユーザー⼼理はわからない。深掘りすることで、 真のユーザー⼼理にたどりつける。
  99. 99. 100 ありがとうございました ⽻⼭ 祥樹 (⽇本ウェブデザイン株式会社) Twitter: @storywriter
  100. 100. ⽻⼭のプレゼンのアレ が、 LINEスタンプになりました︕ スタンプ名︓ハーミィ(CSS編) 作者名︓⽻⼭ 祥樹 https://store.line.me/stickershop/product/1228201/ja Web・CSSネタ 全40種類

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