UX、デザイン思考、リーンスタートアップのためのオブザベーション(観察)入門：2014年7月5日 UXD/HCD ワイワイCAFE

UX、デザイン思考、リーンスタートアップのためのオブザベーション(観察)入門：2014年7月5日 UXD/HCD ワイワイCAFE
UX、デザイン思考、リーンスタートアップのためのオブザベーション(観察)入門 2014年7⽉5⽇（⼟） 13:00〜18:00 酒井洋平、⽻⼭祥樹 1
2 メンタルモデルユーザーへの共感から生まれるUXデザイン戦略 Amazonで購⼊︓ http://www.amazon.co.jp/dp/4621088068 コンピュータ・IT > インターネット・Web開発 > Web開発最⾼「1位」コンピュータ・IT 総合最⾼「9位」 UXデザインの教科書 13:00〜13:15
3 メンタルモデルは UXの⼊⾨には本格的すぎない︖ 本⽇の企画の背景︓ なぜ「メンタルモデル」がテーマじゃないの︖ もっと親しみやすく基礎をおさえたい。オブザベーションとかどうだろう。 13:00〜13:15
4 本ワークショップの⽬的 UXデザインの入門に「オブザベーション（観察）」を体験してみよう！ 13:00〜13:15
5 ご安⼼ください︓ 「メンタルモデル・ダイアグラム」の作成⼿順（調査→切⽚化→抽象化→設計解）は UXデザインの基礎そのもの。成果物の⾒た⽬は異なりますが流れは同じです。あと、懇親会で「メンタルモデル・ダイアグラム」の実演します。 13:00〜13:15
6 UXデザインの⼀般的な進めかた何を調べるか決めるユーザーを集めるインタビューするタスクを抜き出すグループにしモデル化する既存のプロダクトと比べる改善案を考える 4章 5章 6章 7章 8章 9章 10章 11章 12章 13章今⽇概論︓1章〜3章観察するユーザージャーニーマップを描く改善案を考える 13:00〜13:15
7 酒井洋平（サカイヨウヘイ）「誰のために、どんな価値を、どのように届けるのか」を⽇々考え、具現化するための、いろいろな仕事をしています。総合電機メーカー、デザイン事務所等を経て、現在はウェブサービス業界で奮闘中。⽻⼭祥樹（ハヤマヨシキ）インフォメーションアーキテクト。使いやすいWebサイトを作る専⾨家。担当したWebサイトが、雑誌のWebユーザビリティランキングで国内トップクラスの評価を受ける。専⾨は⼈間中⼼設計（HCD/UCD）、アクセシビリティ。今⽇のファシリテーター（翻訳メンバーから）︓ 13:00〜13:15
8 本⽇のアジェンダ 13:00 開始、本⽇の概要説明、アイスブレイク 13:25 観察ワークショップ 14:50 休憩 15:05 ジャーニーマップ作成ワークショップ 16:40 休憩 16:50 改善案作成 17:15 チームごとに発表（1チーム4分） 17:55 講評、まとめ 18:00 懇親会、メンタルモデル・ダイアグラム実例紹介ピザ等の軽⾷とソフトドリンク・ビールをご⽤意、参加無料、途中退場可能 13:00〜13:15
9 IMJの受付をよくする本⽇のテーマ︓ 詳細なテーマはワークショップ1の途中で発表します 13:00〜13:15
10 アイスブレイク︓ チーム内で⾃⼰紹介をしよう︕ 13:15〜13:25
11 ワークショップのポイント︓ チーム全員が、⽴つこと。イスに座って議論をしない。（今⽇のワークショップはすべて）イスに座っているのと、⽴っているとので、想像性と速度に、明らかな差が出ます。参考︓ 情報デザイン研究室 http://asanoken.jugem.jp/?eid=2189 ほか 13:15〜13:25
12 次のテーマで、⾃⼰紹介してください︓ チーム内に⾃⼰紹介してください。ひとり 60秒で、次の3テーマを話してください。 1. お名前 2. どういう興味で、今⽇、参加しているか 3. 「IMJ」という会社の印象 • イメージ • 何している会社︖ 業務内容ほか（注︓IMJの⽅はあえて何も⾔わないでください、他の⼈にコメントもしない） 13:15〜13:25
13 ワークショップ1︓ オブザベーション（観察）してみよう︕ 13:25〜13:45
14 今⽇は、こんなやりかたをしますこんにちはー・・・あ、受付嬢が美⼈︕ ポイント︓ ⾏動と発⾔を、こまかく記録しよう 13:25〜13:45
例︓朝の通勤電⾞で、iTunesで曲を買うまでのジャーニーマップ 15 ワークショップ2で、こんな図を描けるように。ポイント︓ ⾏動と発⾔をこまかく記録しよう 13:25〜13:45
16 清書したもの︓ 例︓朝の通勤電⾞で、iTunesで曲を買うまでのジャーニーマップ電⾞混んでる疲れ取れてない感じがするややこしい仕事を考える⾳楽を買おう︕ 欲しかったあの曲を検索アルバム版︖ シングル版︖ Wikipediaで調べるこのアルバムで買おう︕ ダウンロードが重い︕ 会社の最寄り駅についてしまった時間タッチポイント出来事⾏動発話感情の動き etc… 13:25〜13:45
17 ふせんの書き⽅のポイント︓ 「動詞」や「発話」を含めます。単語だけだと、あとでユーザーの⼼理がわからない。例︓ 電話電話をちらっと⾒る 13:25〜13:45
18 今⽇の進めかた︓ 観察者現場でじっと観察し記録をとる 1名は録画担当被験者名刺をたよりにじっさいに⾯談をする観察者⼈数が多いのでカメラごしに観察 13:25〜13:45
19 観察で気をつけること︓ • 観察者はしゃべらない。空気になったつもりで、しずかに観察する。 • 被験者に近づきすぎない。2mくらい離れる。 • 今⽇は、カメラごしの観察者もしゃべらないでください。周りの⼈が集中できるように・・・。 13:25〜13:45
20 被験者は、次の状況としてください︓ あなたがしたいこと︓ • IMJ担当者とはじめて⾯談する。あなたの状況︓ • 過去に、IMJ担当者と名刺交換をしたことがある。 • IMJ担当者と⾯談の約束をし、はじめて来た。 • 時間まで、あと5分の余裕をもって、エレベーターホール前に到着した。 • カバンに打ち合わせ資料が⼊っている。 13:25〜13:45
21 観察の順番︓ 被験者現場での観察者カメラごし 1⼈⽬チームA 残り全員 2⼈⽬チームB 残り全員 3⼈⽬チームC 残り全員 4⼈⽬チームD 残り全員 5⼈⽬チームE 残り全員 6⼈⽬チームF 残り全員 13:25〜13:45
22 被験者を、チームで1⼈、選出してください︓ 被験者の条件（以下をすべて満たす）︓ • IMJで、受付をしたことがない⽅。 • IMJの受付を、じっくり⾒たことがない⽅。 • 今⽇は順番待ちが⻑いので、耐えられる⽅。 UXデザインのご経験者の⽅は、ご協⼒お願いいたします。被験者の⽅は、別の場所へ移動して、順番が来るまでお待ちいただきます。 13:25〜13:45
23 撮影担当者を、チームで1⼈、決めてください︓ 撮影担当者の役割︓ • あとから⾒返すため、動画を撮影します。 • あとで被験者に⾒せて、いつ何をしたか、思い出してもらうのに使います。 • チーム内で1名、撮影担当を決めてください。 • 機材は、それぞれのスマホなどで録画をお願いします。 • 被験者からすこし離れて撮影します。 • 全⾝がうつるくらい。 • ⼿元にフォーカスする必要は、今回はありません。 13:25〜13:45
24 被験者と撮影者を決めてください︓ 被験者と撮影者を決めてください。（60秒）決まったら被験者の⽅は︓ 1. カバンを持って、前⽅にお集りください。 2. IMJの⽅から「名刺」をもらってください。 3. IMJの⽅から「打ち合わせ資料（あなたの会社案内パンフレットと思ってください）」をもらい、カバンに⼊れてください。 4. IMJの⽅の引率にしたがって、移動してください。 13:25〜13:45
25 ここからは、被験者の⽅が別室へ移動してから説明します。（先⼊観で⾏動が変わるのを防ぐため） 13:25〜13:45
26 IMJの技術⼒を広めたい︕ 受付で紹介しよう︕ 今回の想定する背景︓ デモつくるよ︕ （注意・重要︓フィクションです） 13:25〜13:40
27 1. IMJの技術力は伝わっているか？ 2. ユーザーは受付で何をしているか？ 3. 置いたデモはうまくいっているか？明らかにしたいこと︓ 受付で技術⼒︕ デモつくるよ︕ 13:25〜13:45
28 現場のようす︓ 今から下⾒に⾏きましょう。 13:45〜13:50
29 それでは、じっさいにオブザベーション（観察）をはじめます。（1チーム5分を⽬安で） 13:50〜14:50
30 ワークショップ2︓ ユーザージャーニーマップを描いてみよう（カスタマージャーニーマップ、あるいはたんにジャーニーマップとも呼びます） 15:05〜15:25
31 ジャーニーマップ実例︓ ステップも追加例︓ある企業の受付で、担当者に会うまでのジャーニーマップ 15:05〜15:25
32 清書したもの︓ きれいなオフィス受付混んでる並ぶ受付のお姉さんが美⼈受付票記⼊が⾯倒担当者の部署名がわからない名刺を発⾒︕ 汗かいた汗がひかない汗が落ちつく前に担当が来てしまった時間タッチポイント出来事⾏動発話感情の動き etc… 例︓ある企業の受付で、担当者に会うまでのジャーニーマップ受付のようすを⾒る受付をする⾝なりをととのえる 15:05〜15:25
33 ジャーニーマップ実例︓ カスタマージャーニーマップで顧客の⼼を⾒つめてサイトを改善、 5つの作成ステップと7つの実例 http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2014/03/24/16722 IMJ佐藤さんの記事 15:05〜15:25
34 ちょっと専⾨的な補⾜︓ 本⽇にご紹介するユーザージャーニーマップの書きかたはエクスペリエンス・フィードバック評価法（安藤, 2012）を参考に、⼀般的なジャーニーマップ⼿法の要素を加えて、構成を（かなり）変更したものです。引⽤⽂献︓ 安藤昌也・⽥中⼀丸（2012）. エクスペリエンスフィードバック評価法の提案⼈間中⼼設計 : ⼈間中⼼設計推進機構・機構誌 8・9, 50-54 15:05〜15:25
35 1. IMJの技術力は伝わっているか？ 2. ユーザーは受付で何をしているか？ 3. 置いたデモはうまくいっているか？明らかにしたいこと︓ 受付で技術⼒︕ デモつくるよ︕ 再掲
36 ジャーニーマップを発話しつつ描く例︓ 今から講師が実演します。。。 15:05〜15:25
37 ジャーニーマップを描くとき︓ • 傾向がわかればよい。横の幅（時間）、縦の幅（感情の+と-）は、それほど厳密でなく、おおまかな体感で描いてよい。時間の⻑さは「なんとなくこのくらい」でよい感情の幅は「なんとなくこのくらい」でよい 15:05〜15:25
38 ワークショップ2-1︓ エクスペリエンス・フィードバック評価法で、ジャーニーマップを描こう 15:25〜16:10
39 まず、被験者に描いてもらおう︓ 被験者の⽅は、おおまかに「⾃分はこんな感じでした」をチームに説明しながら描いてみてください。出来事感情の動き 15:25〜16:10
40 ⾏動の理由を質問しよう︓ 被験者が描いたジャーニーマップに質問してみましょう。 • なぜ〜したのですか︖ • 他の選択肢ではなく、そうしたのはなぜですか︖ • 前と後で、IMJについて、新しく気がついたことはありますか︖ 得た回答は、ふせんに書き出しましょう。 15:25〜16:10
41 ⼿元のふせんを、ジャーニーマップに並べよう︓ インタビューしながら、ふせんを並べます。例︓ 受付を⾒る周囲を⾒るパネルに「何だこれ」と⾔う電話をかける受話器を置く担当者に挨拶するパネルをよく読む時間タッチポイント出来事⾏動発話感情の動き etc… 15:25〜16:10
42 ワークショップの都合上︓ 今回、全員でオブザベーションのふせんを書きましたが「同じ⼈の同じ時の同じ内容」は、 1枚のふせんでOKです。「同じ⼈の別の時の同じ内容」や、「別の⼈の同じ時の同じ内容」は別のふせんにします。別の背景があるかもしれないからです。 15:25〜16:10
43 ⼤きなステップにわけて、名前をつけよう︓ 例︓ 受付を⾒る周囲を⾒るパネルに「何だこれ」と⾔う電話をかける受話器を置く担当者に挨拶するパネルをよく読む時間タッチポイント出来事⾏動発話感情の動き etc… 受付を探すパネルを読む担当者に挨拶する電話をするステップにわけて、名前をつけます。 15:25〜16:10
44 ワークショップ2-2︓ ジャーニーマップを統合しよう（本項は、時間のあるチームのみ、やりましょう）
45 ジャーニーマップを統合しよう︓ 複数⼈の体験を、ひとつのジャーニーマップにまとめることで、ユーザーの体験の全体像が、わかります。ユーザーごとにジャーニーマップの時系列や⾏動がまったく異なるときも、統合していくと、体験の全体像がわかります。
46 ジャーニーマップを統合する例︓ 100円ショップに、いっしょに買い物にでかけたAさんとBさんのジャーニーマップを例に、お話します。ユーザーの⽬的︓ メモ帳、封筒、プラケースを買う。
47 【Aさん】のジャーニーマップ︓ ⼊店モノがいっぱいメモ帳探すメモ帳を発⾒サイズ測る封筒を発⾒サイズが判断つかない同⾏者に怒られないかな時間タッチポイント出来事⾏動発話感情の動き etc… 例︓100円ショップで買い物をするジャーニーマップ⾦ドクロに興奮どれがいいか悩むメモ帳決める封筒も買おう探してウロウロ封筒決めるケースも買おうケースコーナーに移動いつものが無いどれがいいか悩むケース決めるレジに並ぶお⾦あったかなお⾦あったレジで会計荷物しまおう同⾏者に怒られた出店レジ脇のお菓⼦
48 【Bさん】のジャーニーマップ︓ ⼊店派⼿で落ち着かないメモ帳コーナーへ封筒を発⾒脇の封筒を⾒る時間タッチポイント出来事⾏動発話感情の動き etc… 例︓100円ショップで買い物をするジャーニーマップ条件にあうメモ帳は 1種類のみ他にも買うのか思ったコーナーに無い封筒決めるまだ他に買うのかケースコーナーに移動⼿芸⽤品気になる安っぽいやめたレジに合流同⾏者が荷物広げた同⾏者に怒る出店今⽇は買っても使えない
49 ジャーニーマップを重ねる︓ ⼊店派⼿で落ち着かないメモ帳コーナーへ封筒を発⾒脇の封筒を⾒る時間タッチポイント出来事⾏動発話感情の動き etc… 例︓100円ショップで買い物をするジャーニーマップ条件にあうメモ帳は 1種類のみ他にも買うのか思ったコーナーに無い封筒決めるまだ他に買うのかケースコーナーに移動⼿芸⽤品気になる安っぽいやめたレジに合流同⾏者が荷物広げた同⾏者に怒る出店今⽇は買っても使えない⼊店モノがいっぱいメモ帳探すメモ帳を発⾒サイズ測る封筒を発⾒サイズが判断つかない同⾏者に怒られないかな⾦ドクロに興奮どれがいいか悩むメモ帳決める封筒も買おう探してウロウロ封筒決めるケースも買おうケースコーナーに移動いつものが無いどれがいいか悩むケース決めるレジに並ぶお⾦あったかなお⾦あったレジで会計荷物しまおう同⾏者に怒られた出店レジ脇のお菓⼦ Bさん Aさん別⾏動の期間
50 ジャーニーマップを重ねる︓ ⼊店派⼿で落ち着かないメモ帳コーナーへ封筒を発⾒脇の封筒を⾒る時間タッチポイント出来事⾏動発話感情の動き etc… 例︓100円ショップで買い物をするジャーニーマップ条件にあうメモ帳は 1種類のみ他にも買うのか思ったコーナーに無い封筒決めるまだ他に買うのかケースコーナーに移動⼿芸⽤品気になる安っぽいやめたレジに合流同⾏者が荷物広げた同⾏者に怒る出店今⽇は買っても使えない⼊店モノがいっぱいメモ帳探すメモ帳を発⾒サイズ測る封筒を発⾒サイズが判断つかない同⾏者に怒られないかな⾦ドクロに興奮どれがいいか悩むメモ帳決める封筒も買おう探してウロウロ封筒決めるケースも買おうケースコーナーに移動いつものが無いどれがいいか悩むケース決めるレジに並ぶお⾦あったかなお⾦あったレジで会計荷物しまおう同⾏者に怒られた出店レジ脇のお菓⼦ Bさん Aさん⼊店直後に派⼿な陳列に刺激を受ける派⼿な陳列に楽しくなる派⼿な陳列に疲れる「楽しさ」と「疲れ」は表裏⼀体とわかる
51 ジャーニーマップを重ねる︓ ⼊店派⼿で落ち着かないメモ帳コーナーへ封筒を発⾒脇の封筒を⾒る時間タッチポイント出来事⾏動発話感情の動き etc… 例︓100円ショップで買い物をするジャーニーマップ条件にあうメモ帳は 1種類のみ他にも買うのか思ったコーナーに無い封筒決めるまだ他に買うのかケースコーナーに移動⼿芸⽤品気になる安っぽいやめたレジに合流同⾏者が荷物広げた同⾏者に怒る出店今⽇は買っても使えない⼊店モノがいっぱいメモ帳探すメモ帳を発⾒サイズ測る封筒を発⾒サイズが判断つかない同⾏者に怒られないかな⾦ドクロに興奮どれがいいか悩むメモ帳決める封筒も買おう探してウロウロ封筒決めるケースも買おうケースコーナーに移動いつものが無いどれがいいか悩むケース決めるレジに並ぶお⾦あったかなお⾦あったレジで会計荷物しまおう同⾏者に怒られた出店レジ脇のお菓⼦ Bさん Aさんたまたま⾒かけた品に興味をもつ店内のどこでも、いつでも起こる 100円ショップの重要な要素は「セレンディピティ」とわかる
52 統合されたジャーニーマップの例︓ 例︓100円ショップで買い物をするジャーニーマップ（2⼈分）⼊店直後に派⼿な陳列に刺激を受ける⽬的外で、気になるものを⾒つけるレジに並ぶ荷物を気にする買うものぶん繰り返す候補の物の条件をしぼる候補の物が複数あり、悩む⾒つけたものが買うに値するか悩む⼊店する買う物を決める同⾏者のようすを気にする⽬的物を探す⽬的物を⾒つける楽しい疲れる同⾏者のようすを気にする同⾏者を気にするセレンディピティを楽しむ⽬的の物を探して買う
53 ワークショップ2-3︓ チーム内へ説明してみよう＆修正しよう 16:10〜16:40
55 チーム内への説明してみよう︓ チーム内の誰かひとり（被験者以外）が、次の点を、⾃チーム内に5分で、説明してください。未完成の部分も「無理にでも」すべて説明してください。 1. ジャーニーマップの流れ 2. ユーザーは受付で「IMJの印象」を、いつ、どのように得ているか︖ 16:10〜16:40
56 修正しよう︓ 先ほどの説明で、うまく⾏かないところ、説明しづらいところ、など、⾒えてきたと思います。残りの時間で、それらを修正し、ジャーニーマップを仕上げてください。 16:10〜16:40
57 ワークショップ3︓ 改善案を考えよう 16:50〜17:15
59 今からの作業のポイント︓ 今⽇は、受付そのものの改善ではなくあくまで「IMJを伝える」改善案を出す。なお、「そもそも、受付でIMJを伝えよう、という発想がまちがい」という提案もOKです。でも、「それでも両⽴させる」提案ができると、カッコいい。 16:50〜17:15
60 ジャーニーマップで、IMJを伝えられそうなポイントはどこか考えよう︓ 例︓ 受付を⾒る周囲を⾒るパネルに「何だこれ」と⾔う電話をかける受話器を置く担当者に挨拶するパネルをよく読む時間タッチポイント出来事⾏動発話感情の動き etc… 受付を探すパネルを読む担当者に挨拶する電話をする 16:50〜17:15
61 IMJを伝えられそうなポイントごとに改善案を考えよう︓ 例︓ 受付を⾒る周囲を⾒るパネルに「何だこれ」と⾔う電話をかける受話器を置く担当者に挨拶するパネルをよく読む時間タッチポイント出来事⾏動発話感情の動き etc… 受付を探すパネルを読む担当者に挨拶する電話をする会社の説明が書いてある⼤きなパネルがある 16:50〜17:15
62 最初の5分で各⾃、アイデアを考える︓ 最初の5分で、各⾃、アイデアを考え、そのあと、みんなでディスカッションする。ただ、アイデアを考えるのも、議論するのも、ダイアグラムの前に「⽴って」やろう。まとまったら、発表者を決めてください。また、次の流れで話せるように準備してください。 16:50〜17:15
63 ユーザーは受付でどういう⾏動と⼼理をしているか（3分）この順で話せるよう、まとめてください︓ アプローチできるポイントはどこか（0.5分）課題をフォローする改善策は何か（1.5分）参考発表のしかた︓ 具体例を読み上げる 16:50〜17:15
64 チームごとに発表（1チーム5分） 17:15〜17:55
65 ユーザーは受付でどういう⾏動と⼼理をしているか（3分）この順で話してください︓ アプローチできるポイントはどこか（0.5分）課題をフォローする改善策は何か（1.5分）具体例を読み上げるチームごとに発表（1チーム5分） 17:15〜17:55
まとめ 66 1. 「オブザベーション（観察）」は、UXデザインの⼿法でも、取り組みやすい⼿法です。 2. 集めた情報は「ユーザージャーニーマップ」にまとめると、全体像がわかりやすくなります。 3. UXデザインのほかの⼿法でも、流れは同じです。 UXデザインの「基礎」をおさえて、現場で活かしましょう。 17:55〜18:00
67 メンタルモデルユーザーへの共感から生まれるUXデザイン戦略 Amazonで購⼊︓ http://www.amazon.co.jp/dp/4621088068 コンピュータ・IT > インターネット・Web開発 > Web開発最⾼「1位」コンピュータ・IT 総合最⾼「9位」 UXデザインの教科書 17:55〜18:00
68 終わりに︓ 講師より 17:55〜18:00
69 懇親会・ビアバッシュ「メンタルモデル・ダイアグラム」の実演もします︕ ぜひご参加ください。 18:00〜

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