1. Введение в процессное
управление.
Основные принципы организации
ИТ-служб.
Классификация процессов ITIL.
Лекция 2

2. Подходы к управлению
1.
функционально-ориентированный;
2.
процессно-ориентированный.
Управление ИТ-услугами и инфраструктурой основано
на процессно-ориентированном подходе.
В библиотеке ITIL описан согласованный между собой
набор процессов, обеспечивающий эффективность
деятельности ИТ-службы.

3. Принципы процессноориентированного подхода

четкое определение целей, ориентированных на клиента;
представление деятельности организации как согласованной
совокупности бизнес-процессов, ориентированных на достижение
целей;

четкое описание процесса и рабочих процедур, его
составляющих;

четкая координация взаимодействия вовлеченных в процессы
подразделений и сотрудников организации;


адекватная реакция на внешние и внутренние изменения;

системный подход к управлению проблемами и изменениями.

4. Жизненный цикл процесса
«Цикл качества Деминга»:

Планирование;

Выполнение;

Контроль;

Устранение несоответствия.

5. Процессы управления ИТуслугами
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
Процесс управления инцидентами
Процесс управления проблемами
Процесс управления конфигурациями
Процесс управления изменениями
Процесс управления релизами
Процесс управления уровнем услуг
Процесс управления финансами
Процесс управления мощностями
Процесс управления непрерывностью
Процесс управления доступностью
Процесс управления безопасностью

6. Процессы управления ИТуслугами
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
Процесс управления инцидентами
Процесс управления проблемами
Процесс управления конфигурациями
Процесс управления изменениями
Процесс управления релизами
Процесс управления уровнем услуг
Процесс управления финансами
Процесс управления мощностями
Процесс управления непрерывностью
Процесс управления доступностью
Процесс управления безопасностью