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Econ. MIRIAM MIGLIORE
Valdés Asesores, S.A.
TALLER DE FORTALECIMIENTO DE LA
RELACIÓN CON CLIENTES
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Metodología para el desarrollo de políticas
relacionadas con el fortalecimiento de la relación con
clientes y consumidores de las empresas socialmente
responsables
3
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2. ¿Cómo empezar a construir el plan de fortalecimiento de la
relación con clientes y consumidores?
5
3. Desafíos para la empresa 21
ÍNDICE
Obtener BENEFICIOS tangibles (aumentar los ingresos
y/o disminuir los costos) e intangibles (mejorar la
reputación y el clima organizacional)
Responder a las EXPECTATIVAS y demandas de los
clientes y consumidores
¿Cuáles son las motivaciones de las empresas para
adoptar prácticas más sostenibles en su relación con
clientes y consumidores ?
Minimizar los RIESGOS de destruir valor (por daños a su
reputación) y maximizar las OPORTUNIDADES de crear
valor (por mejoras en su competitividad)
¿PORQUÉ QUEREMOS MEJORAR?
5
¿CÓMO EMPEZAR A
CONSTRUIR EL
PLAN DE
FORTALECIMIENTO
DE LA RELACIÓN
CON CLIENTES?
6
¿QUIÉNES ESTÁN
INVOLUCRADOS EN
UN PLAN DE
FORTALECIMIENTO
DE LA RELACIÓN
CON CLIENTES?
1. Análisis de las potenciales
expectativas del cliente
 La organización debe identificar y concordar (a nivel de equipo
directivo al menos), las EXPECTATIVAS que sobre ella tienen los
CLIENTES, asociadas a los diferentes aspectos de RSE, a fin de
anticiparse a posibles contingencias en la relación con ellos.
 El identificar las expectativas es el primer paso para luego decidir
cuales de ellas serán abordadas por la empresa, dependiendo
de la factibilidad de implementación.
Responder a las EXPECTATIVAS y demandas de los
clientes y consumidores
Por EXPECTATIVAS PROBABLES se entenderán
aquellas situaciones que los miembros de la empresa
piensan que pueden ser las principales motivaciones de
los CLIENTES, en alguna de las diferentes dimensiones
de la RSE (Económica, Social y Ambiental) y en las
cuales esté comprometido el desempeño responsable
de la compañía.
Responder a las EXPECTATIVAS y demandas de los
clientes y consumidores
Responder a las EXPECTATIVAS y demandas de los
clientes y consumidores
 ¿Cuáles son las expectativas que tienen los
CLIENTES respecto al desempeño de la
organización en lo Económico, Social y
Ambiental?
Tabla para la identificación de las
expectativas, según aspectos de RSE
 Redacte las Expectativas que tiene este Grupo
de Interés, asociadas a los aspectos de RSE
 _____________________________________
_____________________________________
______________________________.
 Se busca tratar de identificar lo que los
CLIENTES esperan, no lo que la empresa está
dispuesta a entregar.
 Validación de los
supuestos,
estableciendo contacto
real con el grupo de
interés. Estrategias y
técnicas, Plan de
acción y Actividades
2. Levantamiento de las expectativas
declaradas por el cliente
Construir las preguntas……
 ¿Qué es lo que quiere lograr la empresa mediante el contacto
con sus grupos de interés?, ¿Información?, ¿aumentar el
nivel de comunicación?, ¿evitar potenciales conflictos?,
¿invitarlos a colaborar en ámbitos de interés común?
(considerar los Aspectos RSE)
 La madurez del tema
 Los recursos disponibles para emprender la relación o
comunicación.
 Los intereses que el grupo de interés pudiese tener en los
diferentes aspectos de RSE.
2. Levantamiento de las expectativas
declaradas por el cliente
3. Declaración de las expectativas
reales de los clientes
 La satisfacción del Cliente está más ligada a su
percepción de la realidad que a la realidad objetiva
medida por la empresa.
4. Identificación de fortalezas y debilidades
asociadas a las expectativas de los
clientes
4. Identificación de fortalezas y debilidades
asociadas a las expectativas de los
clientes
¿Los esfuerzos y actividades a realizar
tienen impacto y cumplen con las
expectativas y pretensiones de los
CLIENTES para con la empresa?
 En esta etapa se pretende identificar las debilidades que son
factibles de abordar en este momento por la empresa, tanto desde el
punto de vista económico, como desde el punto de vista de plazos,
recursos y soluciones disponibles, y que a su vez den cuenta de
impactos significativos para los CLIENTES.
5. Evaluación de factibilidad e impacto
de implementar las acciones
 La factibilidad es una apreciación subjetiva, se intentará objetivarse
analizándola desde 4 perspectivas:
 Inversión económica: Se refiere a la relación entre la inversión
requerida para dar solución a la debilidad y la capacidad de la
empresa para financiarla.
 Tiempo de implantación: Es la relación entre el tiempo que se
necesita para implementar la solución versus la urgencia de
implantarla.
 Capacidad interna: Son recursos técnicos y humanos que
dispone la empresa para abordar la solución.
 Factibilidad técnica: La existencia de soluciones técnicas
disponibles al interior de la empresa y/o en el entorno.
5. Evaluación de factibilidad e impacto
de implementar las acciones
 Declaración que establece los principios fundamentales
que guían la forma en la que la empresa lleva a cabo sus
actividades para satisfacer las expectativas del grupo de
interés, basada en los pilares de la RSE.
 Monitoreo de Indicadores: ¿Hemos avanzado todo lo que
esperábamos?
 Comunicación: ¡Así lo hemos hecho!
 Revisión y ajustes: ¿En qué podemos mejorar?
6. Diseño del plan y definición de la
política de fortalecimiento de la
relación con clientes
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bajos ingresos
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productos debido a mejoras en el
embalaje
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los productos de la empresa
Nº de valoraciones inferiores a 6
incluidas en las encuestas de
satisfacción de clientes
CONDUCTA INCONSISTENTE DE LOS COLABORADORES
SUPONER “NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS” DEL CLIENTE
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COMPLETA
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PERCEPCIÓN ERRÓNEA DE LOS CLIENTES RESPECTO AL
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Econ. MIRIAM MIGLIORE
Valdés Asesores, S.A.
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  • 1. Econ. MIRIAM MIGLIORE Valdés Asesores, S.A. TALLER DE FORTALECIMIENTO DE LA RELACIÓN CON CLIENTES
  • 2. 2 Metodología para el desarrollo de políticas relacionadas con el fortalecimiento de la relación con clientes y consumidores de las empresas socialmente responsables
  • 3. 3 1. ¿Porqué queremos mejorar? 4 2. ¿Cómo empezar a construir el plan de fortalecimiento de la relación con clientes y consumidores? 5 3. Desafíos para la empresa 21 ÍNDICE
  • 4. Obtener BENEFICIOS tangibles (aumentar los ingresos y/o disminuir los costos) e intangibles (mejorar la reputación y el clima organizacional) Responder a las EXPECTATIVAS y demandas de los clientes y consumidores ¿Cuáles son las motivaciones de las empresas para adoptar prácticas más sostenibles en su relación con clientes y consumidores ? Minimizar los RIESGOS de destruir valor (por daños a su reputación) y maximizar las OPORTUNIDADES de crear valor (por mejoras en su competitividad) ¿PORQUÉ QUEREMOS MEJORAR?
  • 5. 5 ¿CÓMO EMPEZAR A CONSTRUIR EL PLAN DE FORTALECIMIENTO DE LA RELACIÓN CON CLIENTES?
  • 6. 6 ¿QUIÉNES ESTÁN INVOLUCRADOS EN UN PLAN DE FORTALECIMIENTO DE LA RELACIÓN CON CLIENTES?
  • 7. 1. Análisis de las potenciales expectativas del cliente  La organización debe identificar y concordar (a nivel de equipo directivo al menos), las EXPECTATIVAS que sobre ella tienen los CLIENTES, asociadas a los diferentes aspectos de RSE, a fin de anticiparse a posibles contingencias en la relación con ellos.  El identificar las expectativas es el primer paso para luego decidir cuales de ellas serán abordadas por la empresa, dependiendo de la factibilidad de implementación.
  • 8. Responder a las EXPECTATIVAS y demandas de los clientes y consumidores Por EXPECTATIVAS PROBABLES se entenderán aquellas situaciones que los miembros de la empresa piensan que pueden ser las principales motivaciones de los CLIENTES, en alguna de las diferentes dimensiones de la RSE (Económica, Social y Ambiental) y en las cuales esté comprometido el desempeño responsable de la compañía.
  • 9. Responder a las EXPECTATIVAS y demandas de los clientes y consumidores
  • 10. Responder a las EXPECTATIVAS y demandas de los clientes y consumidores  ¿Cuáles son las expectativas que tienen los CLIENTES respecto al desempeño de la organización en lo Económico, Social y Ambiental?
  • 11. Tabla para la identificación de las expectativas, según aspectos de RSE
  • 12.  Redacte las Expectativas que tiene este Grupo de Interés, asociadas a los aspectos de RSE  _____________________________________ _____________________________________ ______________________________.  Se busca tratar de identificar lo que los CLIENTES esperan, no lo que la empresa está dispuesta a entregar.
  • 13.  Validación de los supuestos, estableciendo contacto real con el grupo de interés. Estrategias y técnicas, Plan de acción y Actividades 2. Levantamiento de las expectativas declaradas por el cliente
  • 14.
  • 15. Construir las preguntas……  ¿Qué es lo que quiere lograr la empresa mediante el contacto con sus grupos de interés?, ¿Información?, ¿aumentar el nivel de comunicación?, ¿evitar potenciales conflictos?, ¿invitarlos a colaborar en ámbitos de interés común? (considerar los Aspectos RSE)  La madurez del tema  Los recursos disponibles para emprender la relación o comunicación.  Los intereses que el grupo de interés pudiese tener en los diferentes aspectos de RSE. 2. Levantamiento de las expectativas declaradas por el cliente
  • 16. 3. Declaración de las expectativas reales de los clientes  La satisfacción del Cliente está más ligada a su percepción de la realidad que a la realidad objetiva medida por la empresa.
  • 17. 4. Identificación de fortalezas y debilidades asociadas a las expectativas de los clientes
  • 18. 4. Identificación de fortalezas y debilidades asociadas a las expectativas de los clientes ¿Los esfuerzos y actividades a realizar tienen impacto y cumplen con las expectativas y pretensiones de los CLIENTES para con la empresa?
  • 19.  En esta etapa se pretende identificar las debilidades que son factibles de abordar en este momento por la empresa, tanto desde el punto de vista económico, como desde el punto de vista de plazos, recursos y soluciones disponibles, y que a su vez den cuenta de impactos significativos para los CLIENTES. 5. Evaluación de factibilidad e impacto de implementar las acciones
  • 20.  La factibilidad es una apreciación subjetiva, se intentará objetivarse analizándola desde 4 perspectivas:  Inversión económica: Se refiere a la relación entre la inversión requerida para dar solución a la debilidad y la capacidad de la empresa para financiarla.  Tiempo de implantación: Es la relación entre el tiempo que se necesita para implementar la solución versus la urgencia de implantarla.  Capacidad interna: Son recursos técnicos y humanos que dispone la empresa para abordar la solución.  Factibilidad técnica: La existencia de soluciones técnicas disponibles al interior de la empresa y/o en el entorno. 5. Evaluación de factibilidad e impacto de implementar las acciones
  • 21.  Declaración que establece los principios fundamentales que guían la forma en la que la empresa lleva a cabo sus actividades para satisfacer las expectativas del grupo de interés, basada en los pilares de la RSE.  Monitoreo de Indicadores: ¿Hemos avanzado todo lo que esperábamos?  Comunicación: ¡Así lo hemos hecho!  Revisión y ajustes: ¿En qué podemos mejorar? 6. Diseño del plan y definición de la política de fortalecimiento de la relación con clientes
  • 22. Volumen de ventas a usuarios de bajos ingresos Nº de quejas por publicidad engañosa Variación en el volumen de los productos debido a mejoras en el embalaje INDICADORES Nº de accidentes por uso indebido de los productos de la empresa Nº de valoraciones inferiores a 6 incluidas en las encuestas de satisfacción de clientes
  • 23. CONDUCTA INCONSISTENTE DE LOS COLABORADORES SUPONER “NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS” DEL CLIENTE COMPROMETER EXPECTATIVAS SIN SOPORTE OPERATIVO PROCESOS INTERNOS NO ORIENTADOS A LA SATISFACCIÓN COMPLETA DESAFIOS PERCEPCIÓN ERRÓNEA DE LOS CLIENTES RESPECTO AL SERVICIO
  • 24. Econ. MIRIAM MIGLIORE Valdés Asesores, S.A. valdesasesores@gmail.com Cel:+507 6102 9077 miglioremiriam@gmail.com