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Reputación Online. ¿Cómo gestiono una crisis?

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Reputación Online. ¿Cómo gestiono una crisis?

  1. 1. Charla Reputación Online Encuentros Tecnológicos 30 enero 2013
  2. 2. Aunque no queramos en la Red ya se habla de nosotros. 2
  3. 3. ¿Qué es la Reputación Online? 3
  4. 4. Es la credibilidad y confianza que somos capaces de despertar en los demás a través de la comunicación de nuestra marca empresarial y/o personal. 4
  5. 5. La Marca “no es igual” a Reputación La Marca son los valores, atributos, visión, misión… que tiene una empresa o un profesional y la manera de transmitirlos.   Lo que nos diferencia de los demás,”Brand”, y nos hace únicos. La Reputación es lo que los demás piensan de mí, pero puedo influenciarla comunicando adecuadamente mi “marca” en la RED. 5
  6. 6. 6
  7. 7. Por lo tanto…. Marca es lo que queremos vender. Reputación es “por” lo que nos compran. 7
  8. 8. ¿Cómo influye la Reputación Online en la empresa? 8
  9. 9. La reputación es el “activo intangible” más importante que todos y cada uno de nosotros poseemos a nivel individual y a nivel EMPRESARIAL. ¿Por qué?........... 9
  10. 10. Buena Reputación = Credibilidad VENTAS Mala Reputación = Desconfianza PÉRDIDAS 10
  11. 11. ¿Dónde se crea la Reputación Online? 11
  12. 12. 12
  13. 13. El nuevo canal de Comunicación, la Web 2.0 nos facilita la colaboración. - La Nube - Las RRSS - La Blogosfera... En la Red, el usuario es el “Rey”.   Posee mucha información (Infoxicación).   La comparte e interactúa en la Red.   Tiene la posibilidad de ser Prosumidor (Produce y Consume)   Recomienda lo que le gusta y critica lo que no le gusta.   Participa en la construcción de los productos/marcas (Crowdsourcing: Wikipedia, Slideshare. Tripadvisor…)   Se guía más de la recomendación de un amigo que del fabricante.   Tiene poder para influir en hábitos de compra de otros usuarios. 13
  14. 14. ¿Cómo crear y gestionar la Reputación Online? Herramientas para Monitorizarla 14
  15. 15. El “Branding” tanto personal como corporativo, es una de las piezas fundamentales que contribuyen a la construcción de nuestra “Reputación Online”. 15
  16. 16. PRESENCIA SERVICIO AL Imagen Corporativa (Diseño, Logo, CLIENTE perfiles, POSICIONAMIENTO (Producto, precio, contenidos…) EN LA RED distribución…) ¿Qué es el Branding? Hacer Marca. BRANDING En la Red nuestra presencia e interacciones contribuyen a ir creando Marca. Cuidar nuestra presencia, diseño, logo, contenidos, perfiles en RRSS es fundamental. 16
  17. 17. Diferenciación + Comunicación 2.0 = Fidelización (Ofrecer contenidos de valor) (Tener un Plan de Marketing Online) (Clientes Satisfechos) = Recomendación = VENTAS (La Red = Amplificación del mensaje. Viralidad) (Vigilancia Tecnológica y buena Gestión RO) 17
  18. 18. Las opiniones vertidas La forma de sobre nuestra marca aparecer en el Y en los medios sociales buscador Constituyen los dos ejes centrales de nuestra REPUTACION ONLINE y ambos deben ser Monitorizados 18
  19. 19. Herramientas de Monitorización Hasta ahora se ha hablado de reputación online pero no de influencia Social. Ser influyente en la Red, ya seas usuario, empresa o profesional, constituye un intangible muy potente que puede mover montañas y reportar beneficios. Se puede gozar de una buena reputación Online pero no ser especialmente influyente o al revés. Una aplicación que mide la influencia online es Klout La monitorización es una parte importante de una estrategia comunicación digital y debe contar con RRHH y técnicos preparados para hacer frente a posibles crisis (escándalos). http://klout.com/#/dashboard 19
  20. 20. Herramientas para Monitorizar Marcas. Google Alerts: Alertas de Google que envía alertas por correo electrónico cuando aparecen noticias en la red que coinciden con las keywords establecidas por el usuario. http://www.google.com/alerts Kurrently: Motor de búsqueda para controlar lo que se dice de nuestra marca tanto en Twitter como en Facebook. http://www.kurrently.com/ Socialmention: Es una plataforma de búsqueda y análisis de RRSS que agrega contenido generado por los usuarios de toda la Red. Realiza seguimiento de mas de 100 RRSS. http://socialmention.com/ Google Trends: Explorador de tendencias. Muestra el grado de interés de los usuarios sobre una palabra clave. http://www.google.es/trends/ 20
  21. 21. HowSociable: Mide la visibilidad de tu marca mediante 22 métricas. http://www.howsociable.com/ Whostalking: búsquedas en todos los medios sociales sobre lo que se dice de tu marca o producto. http://www.whostalkin.com/   Lista de 100 Herramientas de monitorización gratuitas y de pago. Fuente: wwwhat´s new http://wwwhatsnew.com/2010/09/29/100-herramientas-para-monitorizar-la-web-social/ 21
  22. 22. Una vía complementaria para los que tengan página, blog.., es revisar las estadísticas de visitas al sitio Web. Seguimiento de blogs. Saber qué se dice de mi en la blogosfera para ello tenemos herramientas de tracking como: - Blogsearch: el buscador de blogs de Google. www.google.es/blogsearch - Technorati: www.technorati.com - Feedster: www.feedster.com - IceRocket: http://www.icerocket.com/ 22
  23. 23. Gestión de Crisis en la Reputación Online Casos de mala gestión 23
  24. 24. Caso 1: Central Lechera Asturiana Central Lechera Asturiana realiza un spot publicitario para promocionar su leche que desata una crisis de Reputación Online de la Marca en las Redes Sociales Captura de pantalla del spot: 25/01/2012 24
  25. 25. Captura de pantalla del muro en Facebook de la empresa Central Lechera Asturiana. (25/01/2012) Publicación en el muro de comentarios negativos de los usuarios Resultado: Retirada del Video e hicieron un spot nuevo. 25
  26. 26. Nuevo Spot http://youtu.be/o4qfMV6N3JY 26
  27. 27. Greenpeace denunció a Nestlé por Caso 2: Nestlé usar en sus Kit-Kat aceite de palma proveniente de las selvas Indonesas, “amenazando el sustento de la población local y la supervivencia de los orangutanes”. (Marzo 2010) http://www.youtube.com/watch? v=VaJjPRwExO8 Nestlé cayó en el error, en el que muchas empresas caen, que fue creer que el efecto de las RRSS se “borra” tan fácilmente como un comentario de un post. 27
  28. 28. Cómo gestionar un caso de crisis de Reputación Online 28
  29. 29. Para resolver de forma EFECTIVA una crisis de Reputación Online las empresas deben saber que:   La Prohibición en Internet es sinónimo de Propagación.   Mentir en la Red es nefasto. Mejor una verdad dolorosa.   Se debe ofrecer Respuestas con Rapidez y mostrando Empatía.   Hay que intentar Positivizar la viralidad negativa. Dar Respuestas Positivas y moverlas en los mismos canales donde se produjo la crisis. CONCLUSIÓN   Tener definida una buena estrategia online   Contar con un equipo capaz de dirigir, gestionar y reaccionar de forma efectiva.   No dejarse llevar por el miedo inicial de la crisis. PUEDE AYUDAR A TENER UNA BUENA IMAGEN. 29
  30. 30. Caso de Éxito en la gestión de la Reputación Online 30
  31. 31. Caso: El barrendero Bob Esponja Emilio, un trabajador de la empresa FCC ve peligrar su puesto de trabajo gracias a un video que corre por las RRSS donde aparece cantando a niños de primaria delante de un colegio en horas de trabajo. http://www.youtube.com/watch?v=hVJ2PgHpa0g 31
  32. 32. La respuesta de la empresa FCC en Twitter ABC.es http://www.abc.es/20120609/local-madrid/abci-esponja-barrendero- entrevista-201206081658.html 32
  33. 33. Muchas gracias por su atención y hasta la próxima!! ¿A qué me dedico profesionalmente? https://www.linkedin.com/in/susanabeato ¿Dónde escribo en la Red? ¿Quieres seguirme? ¿Quieres contactarme? ¿A qué mail puedes escribirme? 33

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