1. コンタクトセンターのミッションと
達成へのアプローチ
2012/03/03
加賀 宝

2. コンタクトセンターのミッション

3. コンタクトセンターのミッションは、『CDJ』*の中でお客様に感動
する経験を提供し、自社のサービスや製品に対する『ロイヤル
ティ・ループ』を心の中に構築していただくお手伝いをすること。
*CDJ : Consumer Decision Journey
検討
評価
キズナ
支持/推奨 享受 購入
※出所：マッキンゼー・アンド・カンパニー（2009）
2

4. 『ロイヤルティ・ループ』をお客様の心の中に構築していただくため
には、お客様とのコミュニケーションの質を高めることはもちろん、
コミュニケーションの総量を増やす必要がある。
目指すべき顧客ロイヤルティ
CSマインドの醸成
対応チャネルの多様化
接
点
の
数
対応時間の拡大
現在の顧客ロイヤルティ
各接点のコミュニケーション量
3

5. 対応チャネルを多様化することで、今までコミュニケーションをとる
ことが難しかった層のお客様の一部と、コミュニケーションをとる
ことが可能になると考えられる。
現
状
コ
ミ
ュ
ニ 電話やメールなどの既存チャネル
ケ でコミュニケーションをとること
ー が可能な層
シ
ョ
ン
層
対応チャネルの多様化によって、 新規コミュニ
現
状 コミュニケーションをとることが ケーション層
非 可能になると考えられる層
コ
ミ
ュ
ニ
ケ
ー コミュニケーションをとることが
シ
ョ 難しい層
ン
層
既存のお客様以外 既存のお客様
4

6. 『新規コミュニケーション層』には、『現状コミュニケーション層』
とは異なる性質のお客様の声が存在することが考えられる。
キーワードは「ちょっとした・・・」。
企業やブランドの『ファン』および利用者からのサービスや商品に
賞賛/推奨
対する賞賛、知人への推奨の声
既存チャネルでのコミュニケーションがためらわれるレベルの、
要望
ちょっとしたサービスや商品への改善要望
既存チャネルでのコミュニケーションがためらわれるレベルの、
疑問/不安
ちょっとしたサービスや商品に対する疑問や不安
既存チャネルでのコミュニケーションがためらわれるレベルの、
不満
ちょっとしたサービスや商品に対する不満
5

7. 導入コスト、運用コスト、新規コミュニケーション層へのリーチ度を
考慮すると、『コミュニティ』『チャット』『ソーシャルメディア』の活用
が効果的と考えられる。
導入 運用
概 要 特 徴 リーチ度
コスト コスト
クローズドのコミュニティにすることで、
企業やサービス、商品等の単位でプライ いわゆる炎上リスクを低くすることが
ベートコミュニティを構築し、企業とお客 可能
コミュニティ 様およびお客様同士のコミュニケーショ
ンを実現、問題解決や新商品開発など 成熟するとお客様同士で問題解決を △ ◎ ○
に活用する するケースが増えるため、運用コスト
が低い
ツールの導入が容易な上、メール対
企業のホームページ（サポートやFAQの 応のノウハウを活用できるため、導入
ページなど）にチャットアイコンを設置して ハードルが低い
チャット お客様とのコミュニケーションを実現、 一度に複数のお客様対応が可能な ○ ○ ○
簡単な問題解決などに活用する ため、電話やメールと比べて生産性
が高い
人件費以外は無料で導入することが
twitterなどのソーシャルメディアにサポー 可能なため、導入ハードルは低い
ソーシャル ト用のアカウントを開設し、お客様との
メディア コミュニケーションを実現、問題解決や ファンから大きな不満を抱えている
お客様まで、幅広いお客様の声を
◎ ○ ◎
新商品開発などに活用する
収集することが可能
6

8. コミュニティ

9. 成功事例 Fiskars（はさみ/刃物=フィンランド）
8

10. 徹底的にユーザーの立場で考えたアプローチでコミュニティを運用
した結果、1年間でFiskars社のクラフト部門の売上を3倍強、
オンライン・コマースでの直販売上を6倍に引き上げた。
一般的なアプローチ 徹底的にユーザーの立場で考えたアプローチ
どう使っているのか？
ハサミに関する情報ポータルサイトを ：スクラップブッキング
構築しよう
誰が使っているのか？
単純な情報提供だけではなく、ユーザー
：若い女性世代のクラフトマニア
に交流をしてもらおう
何をしたいのか？
それによりコンテンツが集まり、さらに
クチコミが広がるだろう ：同好の友人と交流し，作品をお披露目
したい
そこにコマースサイトを連動させて売上
どうすれば盛り上がるのか？
をあげよう
：4人のメイン・パーソナリティ
＋
顧客が販売店に足を運びたくなるような
イベントを開催し、ネットとリアルの相乗
効果を狙う
9

11. 成功事例 花王（生活用品）
10

12. 花王のWebサイト、「GO GO pika★pika MAMA（ゴーゴー ピカ★ピカ ママ、
以下ピカママ）」は、2007年4月に開設された新米ママさん向けのコミュニティ。
ピカママは、大きくは「プレママコミュニティ（出産予定の女性対象）」「0歳コミュニ
ティ」「1歳コミュニティ」「2歳以上コミュニティ」の4つに分かれている。
（0歳と1歳は、さらに月別に細分化）
同月生まれの赤ちゃんを抱え、ほぼ同じ悩みに直面するママさん同士で助け合え
る場が提供されている。
初めてWebサイトを開設したのは1994年。それから10年ほどは、企業から消費
者へ一方的に情報を伝える「メディア」としての役割がメイン。
2003年以降になると、ブロードバンドが普及したこともあり、消費者とのインタラ
クティブなコミュニケーションが活発化。サイトの役割は、消費者の疑問・要望に応
える「コンシェルジュ」的な役割が強くなっていった。
2007年以降は「ソーシャルメディア」が伸長、消費者間のコミュニケーションが日
常のものとなってきたため、「ショールーム」的な要素を追加。商品を見るだけでは
なく、ショールームを訪れた消費者同士が交流する機会も提供。
「柔軟仕上げ剤」「お尻フキ」などの製品について語るコミュニティが存在。
ユーザーが花王の考え方を代弁したり、小売店に商品を置くよう交渉したりする
ケースが増えてきた。
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13. チャット

14. チャットをお客様とのコミュニケーションに活用することで、電話や
メールではアプローチできていなかったお客様層へリーチすること
ができる可能性が高まる。
実現イメージ 期待される効果
サポートページにインバウンド用アイコンを設置して気軽 「対応の速さ」「アクセスの容易さ」「情報の適切さ」の
に質問できる環境を整備すると同時に、長時間滞在し 3つのポイントを満たすことで、顧客ロイヤルティの向上
ているお客様に対してはアウトバウンド用のポップアップ を実現します。
を表示し、対話を促します。
対応の 「簡単な疑問や質問にすぐに回答が欲しい」
速さ というお客様の要望を満たします。
「わざわざ電話やメールで問い合わせをする程
アクセスの でもない、ちょっとした疑問や質問を簡単に
容易さ 問い合わせできるようにして欲しい」という
インバウンド用アイコン お客様の要望を満たします。
基本的には常設だが、
時間帯や業務量に応じ
て表示/非表示が可能
アウトバウンド用アイコン 「添付ファイルやURLのリンクなど、音声やテキ
ページ滞在時間等の条 情報の ストだけではなく、問い合わせ内容に応じて
件に応じて、こちらから
アクティブに表示させる
適切さ 適切な回答方法で回答して欲しい」という
お客様の要望を満たします。
※アンケート機能によって、個々の対応の満足度を測定することが可能です
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15. チャット対応ツールは想像以上に進化しており、短期間で安価に
導入することが可能。
4
訪問者履歴機能
誰がサポートページを
訪問しているのか、IP
1 アドレスをキーに訪問
回数等を表示
1対N対応
同時に複数のお客様の
チャット 対応を行うことで生産性
の高い対応が可能 5
お客様 アクセス解析機能
お客様がどこから、どの
ようなキーワードで来訪
し、どのページを見たの
チャット かを把握することで、問
合せ内容の想定が可能
お客様
3
チャット メール対応
チーム 顧客情報管理機能
お客様 顧客情報を獲得できた
場合、その管理を行う
2 ことが可能
メール メール対応との兼務
即応性を求められないメ 6
ール対応業務と兼務し、
テンプレート等も流用す プレビュー機能
お客様 ることで、生産性・質とも 入力内容をお客様が
に高い対応が可能 送信する前に把握する
ことで、事前に回答を
準備することが可能
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16. 導入事例 株式会社イプサ（化粧品販売）
15

17. 導入事例 SBI損害保険株式会社（損害保険）
16

18. 導入事例 @nifty（ISP）
17

19. ソーシャルメディア

20. ソーシャルメディアをコンタクトセンターで活用すべきかどうか、
判断の基準は以下の3つ。
1. ソーシャルメディア上に自社のお客様が存在
する
2. そのお客様がちょっとした不安や不満を訴え
ている
3. こちらからアプローチすることで、その不安や
不満を解決したり、お客様との関係を深める
ことができる
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21. 数多く存在するソーシャルメディアの中でも、コンタクトセンターで
活用するのに最も適していると考えられるのはtwitter。
基本データ 特 徴
140文字という制約の中で気楽に発言でき
PC訪問者数：1,360万人/月 るため、データ数が圧倒的に多い
ポジティブな発言とネガティブな発言のバラン
男性58％、女性42％ スがとれており、消費者の”本音”を知ること
30代以上割合：75％ ができる
双方向のやりとりが容易
実名登録が多いため、マーケティングに活用
PC訪問者数：1,305万人/月 可能
ポジティブな発言が多く、消費者の“本音”が
男性63％、女性37％ 表に出にくい
30代以上割合：83％ 双方向のやりとりは可能だが、サポートには向
かないインターフェース
30代未満と女性のユーザーが多いため、ター
PC訪問者数：804万人/月 ゲットを絞ったマーケティングに活用可能
コミュニティの活動が活発で、その中では消費
男性53％、女性47％ 者の”本音”を知ることができる
30代以上割合：69％ 双方向のやりとりは可能だが、サポートには向
かないインターフェース
20

22. 【参考資料】 ソーシャルメディア別PC訪問者数推移
※出典：ネットレイティングス「Neilsen/NetRatings NetView」（2012）
21

23. サービスや商品に対する賞賛から不満まで、twitter上には
様々な消費者の声が溢れている。
22

24. ポジティブであれネガティブであれ、twitter上で自社のサービス
や商品についてつぶやいている消費者は、広義の『見込み顧客』
と言うことができる。無関心な消費者は、そもそもつぶやかない。
ある商品に関するつぶやきの実例
VITAのフリーズ
vita初日に買う
7 とかすごいな～ 不具合が、ひど
RT 初期不良ま いみたいだねｗ。
とめ
http;//
RT 初期不良ま
PSP Vitaの初 とめ
物でどんな不具 vita初期不良あ http;//
4 合が出るかが楽 るのー？ 7
5 しみでヤバイ
vita不具合連発
のようだねwww vita初期不良ま ＶＩＴＡ不具合ま ＶＩＴＡの初期不
予想通り～ とめってのはソ とめ、どんだけ 良報告はまだで
ース2chか。信 虚言混ざってる すか？？ vitaは不具合が
用出来ない。 のか気になる。 全部解決した上
信用でけん で、赤が出るな
ら買うかも
vita結構初期不 現状ノータッチ
良あるっぽいな。 だけど、恒例の
買うの我慢して 初期不良は発
良かったかも 生してるの？
1
PS Vita不具合 初期不良まとめ
発生見て怖くな http;//
ったけど俺のは トレンドが「Vita」
フリーズした!! 初期不良が怖く
大丈夫。 てVITA欲しくて 「初期不良」とか 7
も買わない 狙ってるだろこ
れｗｗｗ RT 初期不良ま
2 とめ
ビータの初期不 http;//
良とかの話みて、 vita結構初期不
揚げ足取りみた 良あるっぽいな。
いにクソだ。 3 買うの我慢して vita不具合報告
不具合！？そ 良かったかも ばっかりRTする
んなの覚悟で俺 なと
らは初期型を買 6
ってんだよ！
購入者層 購入検討者層 傍観者層 ソーシャルメディア非利用者/無関心者層
23

25. コンタクトセンターにおけるソーシャルメディアの活用には様々な
パターンが考えられ、決して“ソーシャルメディア上でのクレーム
対応”を意味しない。むしろクレーム対応には不向き。
予兆 障害や事故情報などの事前把握と、コンタクトセンター連携による
把握 顧客満足度の維持/向上
傾聴
要望 サービスや商品の開発/改善に役立つ声の収集/分類と関係部署
把握 への情報発信/活用による顧客満足度の向上
お礼 お礼の実施など、『ファン』との交流による顧客満足度の向上
情報 障害情報やFAQなどの迅速な発信による顧客満足度の維持/
発信 向上とコンタクトセンターへの入電量の削減
対話
問題 積極的な問題解決による顧客満足度の維持/向上とコンタクト
解決 センターへの入電量の削減
早急な問題解決が難しいお客様に対するお詫びによる顧客満足
お詫び 度の維持
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26. 成功事例 BEST BUY（家電量販店）
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27. @twelpforce（フォロワー数:約37000人）
twitterとhelpforceを掛け合わせた造語。
2009年6月スタート。
CEOを含む2500人の熱心な従業員がtwitterを
通じてカスタマーサポートを行う。
社員なら誰でもTwelpforceを通じて顧客対応が
できる。
ソーシャルメディアは販促ツールではなく、
ソリューションを提供するツールである。
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28. 最後に・・・

29. まとめ
1. コンタクトセンターのミッションは、『ロイヤル
ティ・ループ』をお客様の心の中に構築して
いただくお手伝いをすること
2. そのためには、コミュニケーションの総量を
増やす必要がある
3. そのためには、『コミュニティ』『チャット』『ソー
シャルメディア』の活用が効果的
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30. あなたは何から始めますか？
いま、コンタクトセンターに何ができるのだろう？
検討
評価
キズナ
支持/推奨 享受 購入
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31. End of File