A presentation done for Oslo School of Communication, regarding how service-oriented businesses use and should use social media.

1. BRUK AV SOSIALE MEDIER
I SERVICEBEDRIFTER

2. TAKIN KROOP
Advisor/designer - Fanbooster
Head of Social Media - Startup Weekend
Community Manager - Sosial Direkte
www.takinkroop.com
Twitter
Facebook
Telefon
E-post
@takink
facebook.com/takink
47 96 00 94
takinphoto@gmail.com

4. Sosiale medier og service
Muligheter
How to?

5. FUNFACT

6. FUNFACT
Mer enn halvparten av alle mennesker i verden er under 30 år.

7. FUNFACT
Mer enn halvparten av alle mennesker i verden er under 30 år.
De har nesten aldri kjent til et liv uten internet...

8. SOME FACTS.

9. Bruk av sosiale medier i servicebedrifter.

10. Bruk av sosiale medier i servicebedrifter.
FACEBOOK
Startet i 2004.
Et av verdens største sosiale nettverk.
1 260 000 000 brukere.
Ja. Milliarder.

11. What about them numbers?
http://ipsos-mmi.no/Bruken-av-sosiale-medier-er-fortsatt-stigende-i-Norge

12. What about them numbers?
3 MILLIONER
864.000
825.000
786.000
668.000
http://ipsos-mmi.no/Bruken-av-sosiale-medier-er-fortsatt-stigende-i-Norge

13. What about them numbers?
3 MILLIONER
864.000
825.000
786.000
668.000
http://ipsos-mmi.no/Bruken-av-sosiale-medier-er-fortsatt-stigende-i-Norge

14. !
1,26 milliarder brukere
Inntekt på $ 5.25 per
bruker

15. Bruk av sosiale medier i servicebedrifter.
FACEBOOK PAGES
15 Millioner Facebook Pages registrert.

16. Bruk av sosiale medier i servicebedrifter.
FACEBOOK PAGES
15 Millioner Facebook Pages registrert.

17. Bruk av sosiale medier i servicebedrifter.

18. Bruk av sosiale medier i servicebedrifter.
Nå kan du snakke med dine kunder på en helt annen måte.

21. Source: Nielsen' "Trust in Advertising" report 2011

22. 76% AV KUNDER SIER AT DE IKKE
TROR PÅ BEDRIFTERS REKLAME.
Source: Nielsen' "Trust in Advertising" report 2011

23. 76% AV KUNDER SIER AT DE IKKE
TROR PÅ BEDRIFTERS REKLAME.
78% AV GLOBALE KUNDER SIER AT
DE STOLER PÅ ANBEFALINGER FRA
ANDRE.
Source: Nielsen' "Trust in Advertising" report 2011

24. Bruk av sosiale medier i servicebedrifter.
Men...
DET ER EN FORUTSETNING TIL DETTE.

25. Bruk av sosiale medier i servicebedrifter.

26. «Don’t burst in the door and
try to sell stuff people don’t
want to buy».

27. 22%
78%
skapt av reklame.
skapt av noe annet...
WOM
Source: Keller Fay "Talk Track" report (2009(

28. DET ER HER «SERVICE» KOMMER INN
Du kan bruke sosiale medier til å tilby enda et servicepunkt for dine kunder.

29. Reacting
Reagering
REscuing
Redning
Customer
Service.
relaying
Videresending

30. Responding
Svare
Listening
Lytte
Customer
Service.
Connecting
Tilknytting

32. Muligheter med sosiale medier.
Muligheter.

33. Muligheter med sosiale medier.

34. Muligheter med sosiale medier.
Bli funnet
Finn kunder
Ta vare på relasjoner

35. Lojalitet
Kjennskap
Gjentagende
kjøp i butikk.
Til merke/butikk.
Salg
Kjøp/bestillinger
i butikk.
Vurdering
Vurdering av
merke/vare.

39. DIN FACEBOOK STRATEGI

40. Sosiale medier er ikke et
marketing
initiativ.
Det kultiverer, skaper
kundeverdi og gode
Kunderelasjoner

41. Det handler
ikke om
likes.
Idealet er å ha et stort og engasjert
publikum, men om du er tvunget til å velge
– velg aktive fans. Hver gang.

42. - Facebook er en intim plattform. Når du skriver en oppdatering på
siden din, vil den synes den i nyhetsstrømmen til dine følgere. Dette er
en effektiv måte å plassere innholdet ditt mellom dine følgeres “liv”.
- Facebook krever mer fokus. Når folk buker Facebook er de sterkt
fokusert på nettopp det. Til forskjell fra Twitter, som de fleste kun kjører
i bakgrunnen, som et tillegg til det som skjer rundt en..
- Lett å skape dialog. På Facebook er det lett for kunder å delta i
diskusjoner med både bedriften og hverandre. Dermed er det lettere å
skape et “community” for følgere av bedriften.

44. KONSISTENS I KOMMUNIKASJONEN.

45. There is nothing
worse than a
sharp image
of a fuzzy concept.
- Ansel Adams

47. #Hashtags

49. How to?

50. Bruk av sosiale medier i servicebedrifter.
5 ENKLE PRINSIPPER
Vær nyttig
Vær autentisk
Vær underholdende
Vær relevant og tidsriktig
Lytt til kundene dine og fasiliter dialog.

51. Når en først er på facebook, må en
Dele innhold som skaper interesse
med andre ord handler det om
inboud marketing

52. INBOUND MARKETING.
Get found
Convert
Analyze
Å bruke ord som
kunder kan bruke
for å løse et problem.
Å samle data fra
dine kunder.
Hvor mange besøkende
fikk du? Hvor mange
konverterte?

53. Ingen besøker lenger en webside - de går inn bakdøren, til siden Google sender
dem.

54. TOUCHPOINTS KAN HJELPE DEG TIL Å
- Redusere kostnad for support.
- Et 360 graders perspektiv på kundenes
problemer.
- Mulighet for anti-churn.
- Forbedre lojalitet

55. 90:9:1
Kunder spør spørsmål
90% leser svarene
9% svarer
1% er superbrukere
disse svarer på de
fleste spørsmålene

56. FORDELER VED Å IMPLEMENTERE SOSIALE MEDIER
SOM EN DEL AV DIN KUNDESERVICE
Kostnader
Reduser antallet telefoner
Reduser antallet eposter
Økt produktivitet
Lønnsomhet
Reduser SEO kostnader
Økt CLV (customer lifetime value)
Økt lead-konvertering

57. Etabler tilstedeværelse i sosiale medier som
en del av din serviceleveranse.
Ikke bruk sosiale medier som en reklamekanal.
Skap heller dialog.