Laurean YAMK:n Palvelumuotoilun menetelmät -kurssin luento.

1. Palvelumuotoilun
menetelmät
Taneli Heinonen
mail@taneliheinonen.com
www.taneliheinonen.com

2. Deep customer insights
Observation
Kumpi palvelu on paremmin muotoiltu?

3. Palvelut vs. Tuotteet – mitä palvelu on?
Grönroos (2000): ”Palvelu on
ainakin jossain määrin
aineettomien toimintojen sarjasta
koostuva prosessi, jossa toiminnot
tarjotaan ratkaisuna asiakkaan
ongelmiin...”
1. Palvelut ovat prosesseja, jotka
koostuvat toiminnoista.
2. Palvelut tuotetaan ja kulutetaan
ainakin jossain määrin
samanaikaisesti.
3. Asiakas osallistuu palvelun
tuotantoprosessiin ainakin jossain
määrin.
MORITZ (2005)

4. Mitä palvelut tarjoavat?
CARE: Hoivaa ja huolenpitoa
ihmisistä, esineistä ja asioista.
Esim. Terveyspalvelut,
asianajopalvelut.
ACCESS: Pääsy- ja
käyttömahdollisuuksia. Esim.
Kirjastopalvelut, elokuva- ja
musiikkipalvelut, tiedonjako ha –
hakupalvelut.
RESPONSE: Vastaavat ja auttavat
eri tilanteissa ja tarpeissa. Esim.
Ambulanssi hädän hetkellä, IT-tuki
ongelmissa, vaatekaupan myyjä
sovitushetkellä. POLAINE, LÖVLIE & REASON (2013)

5. Palvelumuotoilussa muotoillaan…
Service Design is the design of the overall experience of a service as
well as the design of the process and strategy to provide that service.
(Moritz, 2005)
Service design is a form of conceptual design which involves the
activity of planning and organizing people, infrastructure,
communication and material components of a service in order to
improve its quality and the interaction between service provider and
customers. (Wikipedia)
1. Palvelukokemusta 2. Sen tuottamisen tapaa
1. Ihmiset 2. Infrastruktuuri 3. Kommunikaatio 4. Palvelun materiaaliset
ainesosat
Marcel Munch. Flickr.com

6. Palvelumuotoilun
yleisperiaatteet
Taneli Heinonen
mail@taneliheinonen.com
+358 44 358 4433

7. Palvelumuotoilu on…
Ihmis-, asiakas- ja käyttäjälähtöistä
Organisaatiolähtöinen
toimintakulttuuri
• Mitä voimme myydä asiakkaillemme?
• Minkälaisen suhteen haluamme luoda
asiakkaaseen?
• Miten voimme tehdä enemmän rahaa
asiakkaillamme?
Ihmislähtöinen toimintakulttuuri
• Mitä asiakkaamme pyrkivät saamaan
aikaan ja miten voimme auttaa?
• Minkälaista asiakassuhdetta
potentiaaliset asiakkaamme
kaipaavat?
• Minkälaista arvoa meidän pitää pystyä
tarjoamaan asiakkaille, jotta he ovat
valmiita maksamaan? (tai käyttämään)
• Mitkä ovat asiakkaidemme haluja,
arvoja, tarpeita ja pyrkimyksiä?
VS.

8. Palvelumuotoilu on…
Ongelmanmäärittelyn haastavaa ja iteratiivista

9. Palvelumuotoilu on…
Systeemit huomioon ottavaa
System map for primary producers
notifications. Aalto. DfG-kurssi. 2015.

10. Palvelumuotoilu on…
Osallistavaa
Aalto. DfG-kurssi. 2015.
Ketä osallistetaan
• Käyttäjiä
• Asiakkaita
• Työntekijöitä
• Päätöksentekijöitä
Tyypilliset menetelmät
• Työpajat
• Haastattelut
• Kyselyt
• Kokeilut

11. Palvelumuotoilu on…
Kokeilevaa
sensiblechinese.com

12. Palvelumuotoilu on…
Tulevaisuuteen ja innovaatioihin suuntaavaa
marke&ngmoves.com

13. Palvelumuotoilun
kysyntää lisäävät
kehityskulut

14. Palvelumuotoilun suosiota kasvattaneet kehityskulut
Maailma on täynnä
materiaa
• kestävä kehitys
• suunnittelijoiden resurssien
vapautuminen
Rakennemuutos
palvelutalouteen
• työpaikat ja pääomat
tavaratuotannosta
palvelutilanteisiin
Kilpailun myötä huomio
asiakaskokemukseen
• enemmän vaihtoehtoja,
joista asiakkaat voivat valita
Nopeat syklit vaativat
ketteryyttä
• start-upit ja nopeat
pääoman liikkeet
Julkisten palveluiden
kehityksen paine
• Parempaa halvemmalla
entistä vaativammalle
asiakasjoukolle

15. Maailma on täynnä tuotteita - mitä suunnitella seuraavaksi?
Mark Danielson. Flickr.com

16. Teollisuusmaat ovat nykyään palvelutalousmaita
OPINNOT.INTERNETIX.FI

17. Kilpaillussa taloudessa tuotannon optimoinnin lisäksi huomio hyviin
asiakas- ja käyttäjäkokemuksiin
Ana C. Flickr.com

18. Nopeat kehitys- ja muutossyklit vaativat uudenlaisia toimintatapoja
blog.jdriven.com/2012/10/the-­‐lean-­‐agile-­‐connec&on/
www.cer&conglobal.com/content/scrum

19. Julkisten palveluiden rahoituspohja hapertuu ja ihmisten odotukset
käyttäjäkokemuksesta muuttuvat
Boris Kasimov. Flickr.com

20. Palvelumuotoilun
tämänhetkinen tila

21. Asiakas- ja käyttäjäkokemukset rakentuvat erilaisten palvelukanavien
yhteispelissä
www.dreamspear.co.uk/what-­‐is-­‐omni-­‐channel/

22. Design-ajattelun kasvava rooli organisaatioissa
BASED ON JESS MCMULLIN DESIGN CONTINUUM
Tyyli ja koristelu
Muoto ja
käytännöllisyys
Ongelmanratkaisu
Strateginen
haasteiden määritys

23. Muotoiluajattelun hyödyntäminen monialaisessa ongelmanratkaisussa
vaatii monipuolista ymmärrystä
MORITZ, STEFAN (2005) REDASSOCIATES.COM

24. Palvelumuotoilun toimijoita Suomessa
Julkinen sektori Toimistot Sisäiset tiimit

25. Palvelumuotoilu on nuori ala, josta seuraa mahdollisuuksia ja haasteita
Haasteet:
• Osaajia on vähän, kokeneita
osaajia ei lainkaan
• Lupaukset ovat kovia, mutta
lopputulosten osalta epäselviä kun
keskitytään prosessiin
• Selkeät toimintamallit
palvelumuotoilijoiden ja
asiakkaiden välillä vielä haussa.
• Opiskeltavaa kirjallisuutta on
tarjolla vähemmän kuin
vakiintuneilla tieteenaloilla.
Mahdollisuudet:
• Ala on pioneerivaiheessa ja
mukaan mahtuu
• Kiinnostus uudenlaista
asiakaskokemusta parantavaa
lähestymistapaa kohtaan on suuri.
• Palvelumuotoilun työkaluista ja
ajattelutavoista voi hyötyä monilla
eri aloilla.
• Palvelumuotoiluun voi soveltaa
osaamista monista eri taustoista.

26. Deep customer insights
Observation
Touchpoint ja Service Design Network

27. Service Design Tool kits
servicedesigntoolkit.org sdt.fi
servicedesigntools.org
learningspacetoolkit.org/services-and-support/
service-design-process/
socialinnovation.typepad.com
mycoted.com

28. Palvelumuotoilun
keskeisiä käsitteitä

29. Deep customer insights
Observation
Palvelumuotoiluprosessin tuplatimanttimalli
Design Council UK.

30. Deep customer insights
Observation

31. Deep customer insights
Observation
Palveluekosysteemi yksittäisen palvelun kontekstina

32. Deep customer insights
Observation
Palvelukanava

33. Deep customer insights
Observation
Palvelupolku
SERVICEDESIGNTOOLS.ORG

34. Deep customer insights
Observation
Palvelutuokio

35. Esimerkkejä käytännön
sovellutuksista

36. 1. Discover 2. Define 3. Develop 4. Deliver
Insight Design
Insight delivery point

37. Palvelukonsepti – mitä konseptilla tarkoitetaan?
• Käyttäjäymmärryksen
pohjalta luotu kokeilu.
• Yhteistyöprojekti, jossa eri
alojen osaaminen yhteen.
• Asiakaslähtöinen kevyt
terveyspalvelukonsepti –
tavoitteena hyödyntää
sosiaalisia verkostoja
terveyspalveluiden
käyttökynnyksen
madaltamiseksi.
• Kohdennettu erityisesti
työterveydenhuollon
ulkopuolella oleville,
palveluja huonosti
hyödyntäville.
• Taustalla kaupungin
strategia terveyserojen
pienentämisestä.

39. Terveysvierailu palvelumuotoiluprosessina
1. Yleisen tason ongelma
Keski-ikäisten miesten
passiivisuus terveyspalveluissa
ja suuret väestöryhmien väliset
terveyserot
4. Develop - Co-creation
Keskustelut erilaisista mahdollisuuksista
kanta-asiakkaiden ja henkilökunnan
kanssa. Kiinnostuneiden ravintoloiden
paikannus. Keskustelut
terveysasiantuntijoiden kanssa.
5. Deliver – palvelun prototypointi ja
iterointi käytännössä
Kevyt terveysvierailu
sairaanhoitajaopiskelijoiden toimesta
kahdessa pubissa kahden viikon välein.
Verensokerin ja verenpaineen mittaukset
avauksena terveyskeskusteluille ja
positiivisen kokemuksen luomisena.
Erilainen valta-asetelma kun lähtökohtana
oma kiinnostus.
http://www.uppsatser.se/uppsats/55a5fdaa92/
2. Discover – etnografinen
tutkimus
Sukeltaminen kohderyhmän
elämään baarien päivävuoron
kautta.
2. Define – haasteen
tarkennus tutkimuksen
analyysissa
• Kulttuuriset erot maskuliinisen
vapauden maailman ja
feminiinisen sääntöjen
maailman välillä.
• Negatiiviset myytit
arvauskeskuksesta.
• Fyysisen liikkumisen pieni alue.
• Oma keho koneena.
3. Design Brief – tavoitteena
tavoittaa uusia ihmisiä palveluiden
pariin
Positiivisten kokemusten
synnyttäminen ja
terveyspohdintojen tuominen
osaksi sosiaalista ympäristöä.

40. Profiileista ja persoonista – innovaatiokilpailun työkaluna

41. Profiileista ja persoonista – innovaatiokilpailun työkaluna

42. Malmotown.com
Etnografisen tutkimuksen avulla perinteisistä
demografisista segmentoinneista kokemuksiin
pyrkivien käytäntöjen segmentointiin.