SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 22
Descargar para leer sin conexión
Palvelumuotoilun
menetelmät
7.11.2015
Taneli Heinonen
www.taneliheinonen.com
Ymmärrys on näkemys
siitä, miten jatkaa.
Taneli Heinonen
www.taneliheinonen.com
Tavoitteet:
•  Ymmärrysvaiheesta ideointivaiheeseen
•  Ymmärryksen täydentäminen – mitä
puuttuu
•  Design brief ja sen uudelleen määrittely
•  Design driverit kehityksen apuna
•  Palvelupolut ja service blueprint
•  Työkaluja ideointiin
Taneli Heinonen
www.taneliheinonen.com
Lyhyt kertaus
Deep customer insights
Observation
Lyhyt kertaus
Deep customer insights
Observation
Käyttäjäymmärrys – persoonat – millaisia käyttäjiä?
https://blog.kissmetrics.com/user-personas-for-seo/
Deep customer insights
Observation
Käyttäjäymmärrys – mihin kokonaisuuteen palvelu kuuluu
•  Mitä organisaatioita kokonaisuuteen kuuluu?
•  Ihmisiä?
•  Millaisiin suhteisiin ne asettuvat?
•  Mitkä suhteet tai organisaatiot mahdollistavat muutoksen ja kehityksen?
System map for primary producers notifications. Aalto. DfG-kurssi. 2015.
Ymmärrys: Divergentti- ja konvergentti-ajattelu
Tutkimuksessa
avataan asioita
Analyysissa suljetaan
ja valitaan asioita –
tarkennetaan
kehityshaastetta
Ideointi: Divergentti- ja konvergentti-ajattelu
Yleiset tavoitteet ja
periaatteet
Spesifit ratkaisut
Palvelukonsepti – mitä konseptilla tarkoitetaan?
Ydinpalvelu Avustavat palvelut Tukipalvelut
Syy olla markkinoilla Helpottavat ydinpalvelun
käyttämistä.
Lisäpalveluja, jotka
auttavat erottautumaan
kilpailijoista.
Grönroos, 2000.
Palvelukonsepti – mitä konseptilla tarkoitetaan?
•  Palvelukonseptilla määritellään mitä palveluntarjoaja myy tai
tarjoaa asiakkaan ostettavaksi tai käytettäväksi
•  Konseptuaalinen vs. Konkreettinen – ideoiden ja ajatusten
tasolta fyysisiin ratkaisuihin
•  Karkeat vs. tarkat määritelmät: arvolupaus ja idea –
palvelupolku, kontaktipisteet, hyödyt asiakkaalle,
tuotantoprosessi, elementit, palvelueleet, visuaaliset ratkaisut,
brändi, puhetavat etc.)
Design brief – design
driverit – asiakaspolut –
service blueprint
Taneli Heinonen
www.taneliheinonen.com
Mikä on design brief – esimerkki perinteisestä design briefistä ilman
ymmärrysvaihetta
Perinteinen design brief on tarkasti määritelty
työkalu, joka rakentaa luottamusta
suunnittelijan ja toimeksiantajan välille
•  Aikataulu ja budjetti
•  Liiketoiminnalliset tavoitteet ja niiden mittarit
•  Kohderyhmä
•  Markkinoinnilliset tavoitteet
•  Lainsäädännölliset rajoitteet
•  Laajuus: mitä kaikkea tuotetaan ja mikä ei
kuulu projektiin
•  Ratkaisun toiminnallisuudet
•  Ratkaisun muoto ja kanava (esim. Verkkosivu,
video, tila etc.)
Deep customer insights
Observation
Briefin tarkentuminen
Nykytila: Missä ollaan nyt (ongelmat, trendit)
Tavoitetila: Mihin halutaan päästä
(pyrkimykset lyhyellä ja pitkällä aikavälillä)
Ymmärrysvaiheessa briefiä haastetaan ja
uudelleenmuotoillaan jatkuvasti
Palvelumuotoilussa brief tarkentuu ymmärryksen perusteella
Käyttäjäymmärryksen avulla muodostetut design driverit
(suunnitteluveturit) ohjaavat kehitystyötä
•  Periaatteita, joita luovan ratkaisun pitää toteuttaa
•  Suuntaviittoja, joiden mukaan suunnistaa kehitystyössä
•  Inspiraation lähteitä ja mahdollisuuksien näyttäjiä
•  Ideoinnin tarkastuslista, jolla voidaan varmistaa tavoitteissa
pysymistä
•  Syntyvät käyttäjäymmärryksestä JA palveluntarjoajan
tavoitteista
•  Palvelussa voi olla eri osia, joilla on erilaisia design drivereita
•  Driverit pitää arvioida – miten ne vaikuttavat ratkaisuun
budjetin, aikataulun ym. osalta
Käyttäjäymmärryksen avulla muodostetut design driverit
(suunnitteluveturit) ohjaavat kehitystyötä
Source: realchallenge.info
Käyttäjäymmärryksen avulla muodostetut design driverit
(suunnitteluveturit) ohjaavat kehitystyötä
Source: emiday.com/beacon-academy
Design driverit - yksilötehtävä
Mitkä ovat keskeiset design driverit omalle
kehitysprojektillesi?
• Muodosta alustavat 3-5 keskeistä periaatetta, jotka
suunnittelussa ja ideoinnissa on syytä pitää mielessä
• Ota huomioon a) palveluntarjoajan tavoitteet b)
käyttäjäymmärrysvaiheen keskeiset löydökset
Esitellään omat driverit ryhmän muille jäsenille.
•  Vaikuttavatko vievän ideointia hedelmälliseen
suuntaan?
•  Vastaavatko ihmisten kokemiin haasteisiin?
Tavoitteet ja periaatteet – miten-kysymykset?
Minkälaisilla ongelmia pyrit ratkomaan kehitystyölläsi –
rakenna miten-muotoisia ongelmia. Esim. ”Miten saada
keski-ikäiset miehet käyttämään enemmän
terveyspalveluita?” tai ”Miten saada opiskelijat löytämään
helpommin mielekäs jatko-opiskelupaikka?”
Miten saada ihmiset liikkumaan nopeammin ja ekologisemmin?
Palvelupolku kuvaa palvelun ajallista prosessia asiakkaan
näkökulmasta
?
Lennon etsiminen ja ostaminen Matka lentokentälle Lähtöselvitys
Baggage dropTurvatarkastusKoneeseen nousu
Turvaohjeistus Viihteen katsominen lennolla
Yksittäinen polun osa on palvelutuokio, jossa palveluntarjoaja ja
asiakas kohtaavat vuorovaikutuksessa
Turvatarkastus on palvelutuokio, johon kuuluu useita eri
kosketuspisteitä. (touchpoints)
Tilat, ihmiset, esineet, käyttöliittymät – pisteet, joiden
kautta palveluntarjoaja ja asiakas vuorovaikutuksessa.

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

Palvelumuotoilu (service design) välineitä käyttäjälähtöisyyteen ja yhteiske...
Palvelumuotoilu (service design)  välineitä käyttäjälähtöisyyteen ja yhteiske...Palvelumuotoilu (service design)  välineitä käyttäjälähtöisyyteen ja yhteiske...
Palvelumuotoilu (service design) välineitä käyttäjälähtöisyyteen ja yhteiske...Satu Miettinen
 
Digitaalinen asiakaskokemus ja palvelumuotoilu
Digitaalinen asiakaskokemus ja palvelumuotoiluDigitaalinen asiakaskokemus ja palvelumuotoilu
Digitaalinen asiakaskokemus ja palvelumuotoiluAmbientia
 
Palvelujen konseptointi /Antti Rotko
Palvelujen konseptointi /Antti RotkoPalvelujen konseptointi /Antti Rotko
Palvelujen konseptointi /Antti RotkoAntti Rotko
 
Digitaalinen palvelumuotoilu
Digitaalinen palvelumuotoilu Digitaalinen palvelumuotoilu
Digitaalinen palvelumuotoilu Antti Leino
 
Palvelumuotoilu, käyttäjälähtöisyys ja ketteryys
Palvelumuotoilu, käyttäjälähtöisyys ja ketteryysPalvelumuotoilu, käyttäjälähtöisyys ja ketteryys
Palvelumuotoilu, käyttäjälähtöisyys ja ketteryysAffecto
 
Sähköisten palvelujen kehittäminen toimintamalli ja käsikirja
Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirjaSähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja
Sähköisten palvelujen kehittäminen toimintamalli ja käsikirjaVIDICOhanke
 
Palvelumuotoilun juuret
Palvelumuotoilun juuretPalvelumuotoilun juuret
Palvelumuotoilun juuretSmoothedu Ltd.
 
Sitran palvelumuotoilukoulutuksen materiaali 29.9.- 5.10.2018
Sitran palvelumuotoilukoulutuksen materiaali  29.9.- 5.10.2018Sitran palvelumuotoilukoulutuksen materiaali  29.9.- 5.10.2018
Sitran palvelumuotoilukoulutuksen materiaali 29.9.- 5.10.2018Sitra / Hyvinvointi
 
Muotoiluajattelu / design thinking
Muotoiluajattelu / design thinkingMuotoiluajattelu / design thinking
Muotoiluajattelu / design thinkingSatu Miettinen
 
Palvelun prototypointi
Palvelun prototypointiPalvelun prototypointi
Palvelun prototypointiSatu Miettinen
 
CityJam- Sara Ikävalko -Palvelupolku ikäihmisten kohtaamiseen
CityJam- Sara Ikävalko -Palvelupolku ikäihmisten kohtaamiseen CityJam- Sara Ikävalko -Palvelupolku ikäihmisten kohtaamiseen
CityJam- Sara Ikävalko -Palvelupolku ikäihmisten kohtaamiseen Toimivakaupunki
 
Palveluiden yhdessä tuottaminen
Palveluiden yhdessä tuottaminenPalveluiden yhdessä tuottaminen
Palveluiden yhdessä tuottaminenSatu Miettinen
 
Konseptisuunnittelu
KonseptisuunnitteluKonseptisuunnittelu
KonseptisuunnitteluDiffero Oy
 
Tekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineisto
Tekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineistoTekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineisto
Tekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineistoTekes
 
Asta Niskala TERVE-SOS
Asta Niskala TERVE-SOSAsta Niskala TERVE-SOS
Asta Niskala TERVE-SOSTHL
 

La actualidad más candente (20)

Palvelumuotoilu (service design) välineitä käyttäjälähtöisyyteen ja yhteiske...
Palvelumuotoilu (service design)  välineitä käyttäjälähtöisyyteen ja yhteiske...Palvelumuotoilu (service design)  välineitä käyttäjälähtöisyyteen ja yhteiske...
Palvelumuotoilu (service design) välineitä käyttäjälähtöisyyteen ja yhteiske...
 
Digitaalinen asiakaskokemus ja palvelumuotoilu
Digitaalinen asiakaskokemus ja palvelumuotoiluDigitaalinen asiakaskokemus ja palvelumuotoilu
Digitaalinen asiakaskokemus ja palvelumuotoilu
 
Palvelujen konseptointi /Antti Rotko
Palvelujen konseptointi /Antti RotkoPalvelujen konseptointi /Antti Rotko
Palvelujen konseptointi /Antti Rotko
 
Digitaalinen palvelumuotoilu
Digitaalinen palvelumuotoilu Digitaalinen palvelumuotoilu
Digitaalinen palvelumuotoilu
 
Palvelumuotoilu, käyttäjälähtöisyys ja ketteryys
Palvelumuotoilu, käyttäjälähtöisyys ja ketteryysPalvelumuotoilu, käyttäjälähtöisyys ja ketteryys
Palvelumuotoilu, käyttäjälähtöisyys ja ketteryys
 
Sähköisten palvelujen kehittäminen toimintamalli ja käsikirja
Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirjaSähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja
Sähköisten palvelujen kehittäminen toimintamalli ja käsikirja
 
Paljon melua palvelumuotoilusta
Paljon melua palvelumuotoilusta Paljon melua palvelumuotoilusta
Paljon melua palvelumuotoilusta
 
Palvelumuotoilun juuret
Palvelumuotoilun juuretPalvelumuotoilun juuret
Palvelumuotoilun juuret
 
Sitran palvelumuotoilukoulutuksen materiaali 29.9.- 5.10.2018
Sitran palvelumuotoilukoulutuksen materiaali  29.9.- 5.10.2018Sitran palvelumuotoilukoulutuksen materiaali  29.9.- 5.10.2018
Sitran palvelumuotoilukoulutuksen materiaali 29.9.- 5.10.2018
 
Palvelusafari
PalvelusafariPalvelusafari
Palvelusafari
 
Muotoiluajattelu / design thinking
Muotoiluajattelu / design thinkingMuotoiluajattelu / design thinking
Muotoiluajattelu / design thinking
 
Palvelun prototypointi
Palvelun prototypointiPalvelun prototypointi
Palvelun prototypointi
 
Asiakasymmärrys
AsiakasymmärrysAsiakasymmärrys
Asiakasymmärrys
 
CityJam- Sara Ikävalko -Palvelupolku ikäihmisten kohtaamiseen
CityJam- Sara Ikävalko -Palvelupolku ikäihmisten kohtaamiseen CityJam- Sara Ikävalko -Palvelupolku ikäihmisten kohtaamiseen
CityJam- Sara Ikävalko -Palvelupolku ikäihmisten kohtaamiseen
 
Bomba Camp esitys 1
Bomba Camp   esitys 1Bomba Camp   esitys 1
Bomba Camp esitys 1
 
Bm hki13
Bm hki13Bm hki13
Bm hki13
 
Palveluiden yhdessä tuottaminen
Palveluiden yhdessä tuottaminenPalveluiden yhdessä tuottaminen
Palveluiden yhdessä tuottaminen
 
Konseptisuunnittelu
KonseptisuunnitteluKonseptisuunnittelu
Konseptisuunnittelu
 
Tekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineisto
Tekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineistoTekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineisto
Tekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineisto
 
Asta Niskala TERVE-SOS
Asta Niskala TERVE-SOSAsta Niskala TERVE-SOS
Asta Niskala TERVE-SOS
 

Similar a Laurea, YAMK, Palvelumuotoilun menetelmät 7.11.2015

Digitaalisen palvelun kehittäminen
Digitaalisen palvelun kehittäminenDigitaalisen palvelun kehittäminen
Digitaalisen palvelun kehittäminenMikko Eerola
 
Sosiaalisen median mittaaminen
Sosiaalisen median mittaaminenSosiaalisen median mittaaminen
Sosiaalisen median mittaaminenPetri Mertanen
 
Digitaalinen HR -akatemia osa 5: Näin aloitat digi-HR:n rakentamisen
Digitaalinen HR -akatemia osa 5: Näin aloitat digi-HR:n rakentamisen Digitaalinen HR -akatemia osa 5: Näin aloitat digi-HR:n rakentamisen
Digitaalinen HR -akatemia osa 5: Näin aloitat digi-HR:n rakentamisen CGI Suomi
 
Kankeaa vai norjaa? Johtamisen työkalut bisnescloudissa. Valoa pilven reunalla?
Kankeaa vai norjaa? Johtamisen työkalut bisnescloudissa. Valoa pilven reunalla?Kankeaa vai norjaa? Johtamisen työkalut bisnescloudissa. Valoa pilven reunalla?
Kankeaa vai norjaa? Johtamisen työkalut bisnescloudissa. Valoa pilven reunalla?ICMI Oy
 
Design donitsi ja muutama vinkki verkkopalvelu uudistuksiin
Design donitsi ja muutama vinkki verkkopalvelu uudistuksiinDesign donitsi ja muutama vinkki verkkopalvelu uudistuksiin
Design donitsi ja muutama vinkki verkkopalvelu uudistuksiinTeemu Mäkitalo
 
Toteutus tekeshankkeessa
Toteutus tekeshankkeessaToteutus tekeshankkeessa
Toteutus tekeshankkeessajarmomarkula
 
Asiakaspalvelun ulkoistaminen
Asiakaspalvelun ulkoistaminenAsiakaspalvelun ulkoistaminen
Asiakaspalvelun ulkoistaminenMomentGroupOy
 
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014DOOR_Finland
 
Organisaationi piilevä potentiaali
Organisaationi piilevä potentiaaliOrganisaationi piilevä potentiaali
Organisaationi piilevä potentiaaliSuomen Ekonomit
 
CxO Academy - Run IT like business
CxO Academy - Run IT like businessCxO Academy - Run IT like business
CxO Academy - Run IT like businessCxO Professional Oy
 
Sosiaalitoimisto 2.0. Ajatuksia rivien välistä, taustalta ja työn jälkeen. Ii...
Sosiaalitoimisto 2.0. Ajatuksia rivien välistä, taustalta ja työn jälkeen. Ii...Sosiaalitoimisto 2.0. Ajatuksia rivien välistä, taustalta ja työn jälkeen. Ii...
Sosiaalitoimisto 2.0. Ajatuksia rivien välistä, taustalta ja työn jälkeen. Ii...Socca_osaamiskeskus
 
Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421
Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421
Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421omniatopo
 
Ikäihmisen tulostähti palvelumuotoilussa 0516
Ikäihmisen tulostähti palvelumuotoilussa 0516Ikäihmisen tulostähti palvelumuotoilussa 0516
Ikäihmisen tulostähti palvelumuotoilussa 0516Uusia Network Oy
 
Hyppy tulevaisuuteen - hyvän roadmapin merkitys
Hyppy tulevaisuuteen - hyvän roadmapin merkitysHyppy tulevaisuuteen - hyvän roadmapin merkitys
Hyppy tulevaisuuteen - hyvän roadmapin merkitysAmbientia
 
Langstrom_Mikael (1)
Langstrom_Mikael (1)Langstrom_Mikael (1)
Langstrom_Mikael (1)Mikael L
 

Similar a Laurea, YAMK, Palvelumuotoilun menetelmät 7.11.2015 (20)

Digitaalisen palvelun kehittäminen
Digitaalisen palvelun kehittäminenDigitaalisen palvelun kehittäminen
Digitaalisen palvelun kehittäminen
 
Sosiaalisen median mittaaminen
Sosiaalisen median mittaaminenSosiaalisen median mittaaminen
Sosiaalisen median mittaaminen
 
Lean 2015 10-21
Lean 2015 10-21Lean 2015 10-21
Lean 2015 10-21
 
Digitaalinen HR -akatemia osa 5: Näin aloitat digi-HR:n rakentamisen
Digitaalinen HR -akatemia osa 5: Näin aloitat digi-HR:n rakentamisen Digitaalinen HR -akatemia osa 5: Näin aloitat digi-HR:n rakentamisen
Digitaalinen HR -akatemia osa 5: Näin aloitat digi-HR:n rakentamisen
 
Asiakas- ja toimintalähtöisen digikehittämisen toimintamalli
Asiakas- ja toimintalähtöisen digikehittämisen toimintamalliAsiakas- ja toimintalähtöisen digikehittämisen toimintamalli
Asiakas- ja toimintalähtöisen digikehittämisen toimintamalli
 
Kankeaa vai norjaa? Johtamisen työkalut bisnescloudissa. Valoa pilven reunalla?
Kankeaa vai norjaa? Johtamisen työkalut bisnescloudissa. Valoa pilven reunalla?Kankeaa vai norjaa? Johtamisen työkalut bisnescloudissa. Valoa pilven reunalla?
Kankeaa vai norjaa? Johtamisen työkalut bisnescloudissa. Valoa pilven reunalla?
 
Design donitsi ja muutama vinkki verkkopalvelu uudistuksiin
Design donitsi ja muutama vinkki verkkopalvelu uudistuksiinDesign donitsi ja muutama vinkki verkkopalvelu uudistuksiin
Design donitsi ja muutama vinkki verkkopalvelu uudistuksiin
 
Toteutus tekeshankkeessa
Toteutus tekeshankkeessaToteutus tekeshankkeessa
Toteutus tekeshankkeessa
 
Asiakaspalvelun ulkoistaminen
Asiakaspalvelun ulkoistaminenAsiakaspalvelun ulkoistaminen
Asiakaspalvelun ulkoistaminen
 
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014
 
Organisaationi piilevä potentiaali
Organisaationi piilevä potentiaaliOrganisaationi piilevä potentiaali
Organisaationi piilevä potentiaali
 
CxO Academy - Run IT like business
CxO Academy - Run IT like businessCxO Academy - Run IT like business
CxO Academy - Run IT like business
 
Sosiaalitoimisto 2.0. Ajatuksia rivien välistä, taustalta ja työn jälkeen. Ii...
Sosiaalitoimisto 2.0. Ajatuksia rivien välistä, taustalta ja työn jälkeen. Ii...Sosiaalitoimisto 2.0. Ajatuksia rivien välistä, taustalta ja työn jälkeen. Ii...
Sosiaalitoimisto 2.0. Ajatuksia rivien välistä, taustalta ja työn jälkeen. Ii...
 
Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421
Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421
Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421
 
Merja Kuparinen: Näin otimme käyttöön Valtion yhteisen viestintaratkaisun
Merja Kuparinen: Näin otimme käyttöön Valtion yhteisen viestintaratkaisunMerja Kuparinen: Näin otimme käyttöön Valtion yhteisen viestintaratkaisun
Merja Kuparinen: Näin otimme käyttöön Valtion yhteisen viestintaratkaisun
 
Ikäihmisen tulostähti palvelumuotoilussa 0516
Ikäihmisen tulostähti palvelumuotoilussa 0516Ikäihmisen tulostähti palvelumuotoilussa 0516
Ikäihmisen tulostähti palvelumuotoilussa 0516
 
Vaikuttamispolku
VaikuttamispolkuVaikuttamispolku
Vaikuttamispolku
 
Hyppy tulevaisuuteen - hyvän roadmapin merkitys
Hyppy tulevaisuuteen - hyvän roadmapin merkitysHyppy tulevaisuuteen - hyvän roadmapin merkitys
Hyppy tulevaisuuteen - hyvän roadmapin merkitys
 
Näin suunnittelet laadukkaan globaalikasvatushankkeen
Näin suunnittelet laadukkaan globaalikasvatushankkeenNäin suunnittelet laadukkaan globaalikasvatushankkeen
Näin suunnittelet laadukkaan globaalikasvatushankkeen
 
Langstrom_Mikael (1)
Langstrom_Mikael (1)Langstrom_Mikael (1)
Langstrom_Mikael (1)
 

Laurea, YAMK, Palvelumuotoilun menetelmät 7.11.2015

  • 2. Ymmärrys on näkemys siitä, miten jatkaa. Taneli Heinonen www.taneliheinonen.com
  • 3. Tavoitteet: •  Ymmärrysvaiheesta ideointivaiheeseen •  Ymmärryksen täydentäminen – mitä puuttuu •  Design brief ja sen uudelleen määrittely •  Design driverit kehityksen apuna •  Palvelupolut ja service blueprint •  Työkaluja ideointiin Taneli Heinonen www.taneliheinonen.com
  • 6. Deep customer insights Observation Käyttäjäymmärrys – persoonat – millaisia käyttäjiä? https://blog.kissmetrics.com/user-personas-for-seo/
  • 7. Deep customer insights Observation Käyttäjäymmärrys – mihin kokonaisuuteen palvelu kuuluu •  Mitä organisaatioita kokonaisuuteen kuuluu? •  Ihmisiä? •  Millaisiin suhteisiin ne asettuvat? •  Mitkä suhteet tai organisaatiot mahdollistavat muutoksen ja kehityksen? System map for primary producers notifications. Aalto. DfG-kurssi. 2015.
  • 8. Ymmärrys: Divergentti- ja konvergentti-ajattelu Tutkimuksessa avataan asioita Analyysissa suljetaan ja valitaan asioita – tarkennetaan kehityshaastetta
  • 9. Ideointi: Divergentti- ja konvergentti-ajattelu Yleiset tavoitteet ja periaatteet Spesifit ratkaisut
  • 10. Palvelukonsepti – mitä konseptilla tarkoitetaan? Ydinpalvelu Avustavat palvelut Tukipalvelut Syy olla markkinoilla Helpottavat ydinpalvelun käyttämistä. Lisäpalveluja, jotka auttavat erottautumaan kilpailijoista. Grönroos, 2000.
  • 11. Palvelukonsepti – mitä konseptilla tarkoitetaan? •  Palvelukonseptilla määritellään mitä palveluntarjoaja myy tai tarjoaa asiakkaan ostettavaksi tai käytettäväksi •  Konseptuaalinen vs. Konkreettinen – ideoiden ja ajatusten tasolta fyysisiin ratkaisuihin •  Karkeat vs. tarkat määritelmät: arvolupaus ja idea – palvelupolku, kontaktipisteet, hyödyt asiakkaalle, tuotantoprosessi, elementit, palvelueleet, visuaaliset ratkaisut, brändi, puhetavat etc.)
  • 12. Design brief – design driverit – asiakaspolut – service blueprint Taneli Heinonen www.taneliheinonen.com
  • 13. Mikä on design brief – esimerkki perinteisestä design briefistä ilman ymmärrysvaihetta Perinteinen design brief on tarkasti määritelty työkalu, joka rakentaa luottamusta suunnittelijan ja toimeksiantajan välille •  Aikataulu ja budjetti •  Liiketoiminnalliset tavoitteet ja niiden mittarit •  Kohderyhmä •  Markkinoinnilliset tavoitteet •  Lainsäädännölliset rajoitteet •  Laajuus: mitä kaikkea tuotetaan ja mikä ei kuulu projektiin •  Ratkaisun toiminnallisuudet •  Ratkaisun muoto ja kanava (esim. Verkkosivu, video, tila etc.)
  • 14. Deep customer insights Observation Briefin tarkentuminen Nykytila: Missä ollaan nyt (ongelmat, trendit) Tavoitetila: Mihin halutaan päästä (pyrkimykset lyhyellä ja pitkällä aikavälillä) Ymmärrysvaiheessa briefiä haastetaan ja uudelleenmuotoillaan jatkuvasti Palvelumuotoilussa brief tarkentuu ymmärryksen perusteella
  • 15. Käyttäjäymmärryksen avulla muodostetut design driverit (suunnitteluveturit) ohjaavat kehitystyötä •  Periaatteita, joita luovan ratkaisun pitää toteuttaa •  Suuntaviittoja, joiden mukaan suunnistaa kehitystyössä •  Inspiraation lähteitä ja mahdollisuuksien näyttäjiä •  Ideoinnin tarkastuslista, jolla voidaan varmistaa tavoitteissa pysymistä •  Syntyvät käyttäjäymmärryksestä JA palveluntarjoajan tavoitteista •  Palvelussa voi olla eri osia, joilla on erilaisia design drivereita •  Driverit pitää arvioida – miten ne vaikuttavat ratkaisuun budjetin, aikataulun ym. osalta
  • 16. Käyttäjäymmärryksen avulla muodostetut design driverit (suunnitteluveturit) ohjaavat kehitystyötä Source: realchallenge.info
  • 17. Käyttäjäymmärryksen avulla muodostetut design driverit (suunnitteluveturit) ohjaavat kehitystyötä Source: emiday.com/beacon-academy
  • 18. Design driverit - yksilötehtävä Mitkä ovat keskeiset design driverit omalle kehitysprojektillesi? • Muodosta alustavat 3-5 keskeistä periaatetta, jotka suunnittelussa ja ideoinnissa on syytä pitää mielessä • Ota huomioon a) palveluntarjoajan tavoitteet b) käyttäjäymmärrysvaiheen keskeiset löydökset Esitellään omat driverit ryhmän muille jäsenille. •  Vaikuttavatko vievän ideointia hedelmälliseen suuntaan? •  Vastaavatko ihmisten kokemiin haasteisiin?
  • 19. Tavoitteet ja periaatteet – miten-kysymykset? Minkälaisilla ongelmia pyrit ratkomaan kehitystyölläsi – rakenna miten-muotoisia ongelmia. Esim. ”Miten saada keski-ikäiset miehet käyttämään enemmän terveyspalveluita?” tai ”Miten saada opiskelijat löytämään helpommin mielekäs jatko-opiskelupaikka?”
  • 20. Miten saada ihmiset liikkumaan nopeammin ja ekologisemmin?
  • 21. Palvelupolku kuvaa palvelun ajallista prosessia asiakkaan näkökulmasta ? Lennon etsiminen ja ostaminen Matka lentokentälle Lähtöselvitys Baggage dropTurvatarkastusKoneeseen nousu Turvaohjeistus Viihteen katsominen lennolla
  • 22. Yksittäinen polun osa on palvelutuokio, jossa palveluntarjoaja ja asiakas kohtaavat vuorovaikutuksessa Turvatarkastus on palvelutuokio, johon kuuluu useita eri kosketuspisteitä. (touchpoints) Tilat, ihmiset, esineet, käyttöliittymät – pisteet, joiden kautta palveluntarjoaja ja asiakas vuorovaikutuksessa.