DigBiz Tecla

Cross Channel
Costumer Centric
Social Commerce
la piattaforma tecnologica come leva strategica
Carlo Visani – Tecla.it

Introduzione

Negli ultimi anni la tecnologia come fattore di cambiamento, più importante degli
skill delle persone
Per raggiungere 50 milioni di utenti la radio ci ha messo 38 anni, facebook 9 mesi
per farne 100
La complessità aumenta così tanto che la creatività diventa il valore di riferimeto
Il consumatore pensa al denaro ma anche la tempo – il tempo e’ ancora piu’
importante su internet
Aumentare la fiducia. Come posso credre ? Il retailer deve essere percepito
come quello che difende il consumatore
80% dei consumatori stanno utilizzando tecnologia: mobile, social, blog, kiosk
Il mobile come una delle migliori innovazioni della vita sociale. Importante nelle
città dove si passa tempo sui mezzi pubblici (non in italia..)
Mobile: dov’e’ il negozio, disponibilita’ prodotti in negozio, promozioni quando
sono in negozio (personalizzate)
Alcune aziende nella distribuzione stanno mettendo l’innovazione all’interno dellla
divisione it
Analytics per trarre vantaggio dall’enorme volume di informazioni dell’era digitale
– ad esempio Loyalty, basata su chi compra cosa
Il consumatore onLine è seduto sulla sua sedia e nel frattempo fa altro.
Le azioni «offensive di marketing sono sempre seguite da azioni difensive da
parte del consumatore (ti do un’altra email, mi cancello, ) ma allo stesso tempo il
consumatore vuole essere riconosciuto nel negozio.

Innovazione CREATIVITA’ : la capacità di
generare nuove idee

INNOVAZIONE: creatività
applicata nell’obiettivo di creare
valore

L’innovazione è un set di
CAPABILITIES che consentono
la continua realizzazione del
FUTURO DESIDERATO

Johk Kao
Institute for large scale innovation
Mr. Creativity for the Economist

Capitalizzo esperienza e capacità

STRUMENTI

Consumer
Dealer
Reseller
Agent
Multibrand
Multistore
Social
Mobile
Analytics
Multinational
Scalable
Facebook
Touchpoint
Cross
EasyToUse
SelfManaged
Guidedsales
CoShopping
CoCreation
Customer Service
RealTime
Rating&Review
Blogs
…
6

Agenda

eCommerce
Cross-Channel
Customer Centric
Social Commerce
IBM la piattaforma per l’eCommerce

7

ESSERE PRESENTI - OVUNQUE
Lo shopping sta intervenendo in tutti gli aspetti della
nostra vita. Siamo sempre connessi ed è sempre più
facile avere accesso
I punti di contatto con i consumatori proliferano,
con totale disponibilità
53 % usa Internet per
comparare prodotti,
25 % lo fa in negozio
da un device mobile
1 su 10 invia sms ad
amici e parenti
durante lo shopping
Ma il problema è che
il 46% cambia
fornitore quando
opera su differenti
canali

ESSERE PRESENTI - OVUNQUE

E’ sempre più necessario estendere il
mercato a cui ci si rivolge

La crisi ha spinto molti operatori a
disintermediare le vendite

SUPPORTANDO TUTTI I MODELLI DI BUSINESS

Le aziende devono gestire una rete Clienti
complessa di rivenditori, distributori, e Distributori
partner di canale mentre
Produttori
simultaneamente vendono ai loro clienti
Le ziende :
– B2B2C stanno aprendo canali diretti
– B2B stanno adottando canali indiretti
– B2C stanno ripensando il business

Vedremo incrementate combinazioni
B2B/B2C e aziende che operano
contemporaneamente su più canali

CAMBIA IL MODO DI INTERAGIRE

Informarsi, selezionare, acquistare
sono operazioni realizzabili anche in
modalità disconnessa
I consumatori possono partire,
fermarsi, cambiare canale con cui
operano quasi simultaneamente

Concorrenza tra search e
commercio elettronico

INTERAZIONE IN TEMPO REALE

Non vendere ma fornire un
servizio
Device su cui convergono
informazione e
comunicazione
Supporto in tempo reale, in
controtendenza rispetto al
Self Service del negozio
L’interazione del
consumatore diventa
proattiva e in tempo reale

RICONOSCERE IL CLIENTE

I consumatori vogliono essere riconosciuti,
avere offerte personalizzate

La disponibilità di informazioni sul
consumatore e i l’analisi delle informazioni
in tempo reale possono garantire una
esperienza di acquisto di livello superiore

L'atteggiamento di un cliente è plasmato dall’ esperienza cumulativa, e
indirizza il comportamento ... la fidelizzazione, la condivisione del
portafoglio, il passaparola

of customers will commit to a deeper
“Dipendenti scontenti, difficoltà 79% product or service relationship with a
nel self-checkout” brand after a satisfying experience
“Speriamo che presto ci siano
alternative a questo posto” Attitudini dei clienti Highest
Shareholder
Value
“A loro non importa..sono cò
che hanno”

Antagonisti Apatici Avvocati

“I'm treated like a valued
Lowest customer”
Shareholder
Value “They fill all of my special
requests”
31% Dei clienti parlano con altri della loro cattiva esperienza “Any employee will go out
his/her way to help”
48% Dei clienti tiene in considerazione giudizi negativi

Source: “The Retail Customer Dissatisfaction Study 2006”, The Jay H. Baker Retailing Initiative at Wharton and The Verde Group, IBM IBV 2008 Study

COMUNITA – COLLABORAZIONE - COCREAZIONE

I consumatori frequentano
abitualmente comunità
interattive
¾ degli acquirenti utilizza
ratings e reviews
Il 91% degli intervistati mette
al primo posto l’opinione degli
altri in fase di acquisto
89% dei compratori crede agli
“Altri Consumatori”
69% percent of consumers who
abbastanza o completamente
buy mostly online visit social
Il passa-parola è 7x più networking sites, while 50%
efficace della publicità sui have listened to podcasts and
giornali 5x della spinta di un 49% have blogged
commesso e 2x efficace della
pubblicità radiofonica

La fiducia garantisce ritorni elevati
Amount Consumatori che vorranno spendere per servizi basati su
valutazioni di altri
Service Average Good Excellent Good to
price Rating Rating Excellent Uplift

Restaurant Meal $50 $41.40 $59.93 45%

Hotel $100 $99.73 $137.36 38%

Home $250 $209.50 $252.15 20%

Travel $350 $299.81 $366.72 22%

Legal $60 $52.52 $104.36 99%

Medical $15 $23.54 $29.54 26%
Source: comScore, Inc./The Kelsey Group
October 12-18, 2007

COMUNITA – COLLABORAZIONE - COCREAZIONE

Necessità di ascoltare clienti e consumatori
– Prendere decisioni sull’offerta basate sui feedback dei clienti
– Fare cambiamenti alle funzionalità rese disponibili
– Migliorare la shopping experience
Coinvolgere la «comunità» dei clienti nelle decisioni

Premiare i clienti che contribuiscono
– Coupon, promozioni
– Incentivare la partecipazione alla comunità
Trasformare i clienti in “avvocati” del proprio brand

ESPERIENZA DI ACQUISTO
Il mondo fisico e quello digitale convergono creando una nuova e più
potente interazione di vendita/acquisto

Shopping is all about the experience

ESSERE VISIBILI : SEI TU LA MUCCA VIOLA ?

Gli studi indicano che un utente di un tipico sito Web
decide sulla credibilità e valore del sito entro i primi 7
a 10 secondi di navigazione

PIATTAFORMA PER INGAGGIARE IL CLIENTE

Source: E-Commerce Times: An E-Tailer's Guide to Surviving the Down Economy 8/2008

Oggi in USA 50 B $ - 1.690 store
Organizzare il master data clienti – fisico, virtuale,
loyalty program,.. per fornire un servizio
personalizzato
Comparazioni
Social integration:
– Facebook per condividere con amici,
– Youtube per video sui prodotti,
– Twitter per servizio ai consumatori
– Ideax tool per chiedere ai consumatori come potremmo utilizzare il social per servirvi
al meglio
Integrazione tra store virtuale e stores fisici: visualizzazione dei soli
prodotti disponibili nei negozio del tuo CAP
Grande dettaglio nella descrizione dei negozi fisici, Rating & reviews dei
negozi
Grande ritorno dal descrivere molto bene tutti i differenti metodi di
fullfilment
Best buy mobile apps – 500.000 download

Social Commerce

Ridefinire il modo in cui vendor e retailer interagiscono con i
consumatori
Conoscere le opinioni dei consumatori
Ingaggiare i clienti e tenerli coinvolti
Dargli una ragione di tornare e dedicare tempo al tuo sito
Portare quello che dice la gente direttamente sul sito
Fornire tutte le informazioni necessarie a cercare, confrontare,
prendere decisioni e completare l’acquisto …con Noi
– Aumentare il conversion rate dei carrelli
– Capitalizzare gli acquisti di impulso
– Ridurre il tasso dei resi

buzz Word of viral
mouth

Cross channel

Le vendite onLine influenzano la crescita
delle vendite tradizionali
Il consumatore accede alle informazioni
in ogni momento
Riconoscere i clienti più profittevoli (a
prescindere dal canale)
Le liste regali per acquisto nel negozio
garantiscono cross/up-sell
Dare feedback, fare domande, richiedere
cataloghi,…su tutti i canali in qualsiasi
momento (onLine, in negozio, al
telefono..)
Fornire un supporto informativo
coerente: info di prodotto, locazione e
orari di apertura negozi, tracking ordini,
wish list, info sul consumatore
Fornire un servizio completo: es.
Ordinare onLine, cambiare via call
center, verificarne lo stato o ritirare in
negozio

Customer Centric

Una esperienza Commerciale
“Naturale” invoglia il cliente all’acquisto Abercrombie
Kids
Iniziative automatiche one-to-one di
marketing forniscono informazioni
mirate e consigli cross-channel:
– Velocità nel cambiamento per stupire
il cliente Teens & Young
Adult Apparel
– Dipendenti dai comportamenti
(Analytics)
Interfacce di vendita guidate da stili di
vita o dalla esperienza
– Guidato dallo “stile di vita” (es. paese, Hollister – Surfing
& Beach Culture
età, abitudini)
– Differenziate per brand
– Legate alle stagioni / territori

Integrazione della catena commerciale

Co-creazione del catalogo di vendita
con fornitori e partner Rinascimento
B2B
Web Partnership con integrazione
virtuale dei cataloghi e vendita diretta
Gestione di un unico catalogo
centralizzato per vendita ai distributori
(B2B) e ai clienti (B2C) Rinascimento
B2C

Gestione centralizzata negozi per
conto dei propri clienti (B2B2C)
Gestione di negozi virtuali per spinta
marketing di ogni negozio fisico
Preca Brummel

.. SFA

I componenti del Social Commerce

Ratings and Reviews
Deploy facile
Atteso dai clienti
Bene anche quando si parla male
Un modo per crearsi credibilità
Molto spesso molto impattante in
termini organizzativi
BEST PRACTICE
Analizzare le esigenze
Chi è il tipico cliente?
Stanno le persone parlando del mio
brand su Internet ?
I clienti saranno interessati a sentir
parlare continuamente di me?
Saranno necessari investimenti
Partire con poco per misuare le reazioni
Essere preparati a gestire le risposte

Blogging e Micro-Blogging
Blogging
– Blog generati da chi vende(Staff, experts, etc)
• Informazioni aggiuntive di prodotto e categorie
• Testi, foto e video how to’s
– Blog da clienti
• Feedback di prodotto
• Commenti
Micro-blogging (Twitter)
– Subscription based “following”
– Twitter Track per tracciare il brand
BEST PRACTICE
– Supporto in tempo reale
Partire con dipendenti e blogger
esperti di prodotto
Fornire profilo degli utenti e blog
direttamente sul proprio sito per
ingaggiare i clienti
Creare account twitter per il brand
– Usare Twitter Track per tracciare il
brand
– Inserirsi nelle conversazioni sul
proprio brand quando sensato

Social Profiles e Forums
Social Profiles
– Contenuti gestiti dagli utenti in cui si
profilano
– Condivisi con altri all’interno del
proprio sito
– Può includere foto, video, links ai
social networks
Forums
– Discussioni pubbliche e private
– I clienti possono far partire BEST PRACTICE
discussioni di qualsiasi genere Implementarli direttamente nel proprio
– Pensieri, opinioni, come la pensano sito
I clienti ― Invitare un primo gruppo ridotto
– Supporto per richieste Spingi la conversazione sulla tua nuova
– FAQs comunità - Promuovila
Offri incentivi a chi partecipa
Semina la comunità con contenuti – Fai
partire la conversazione
Rendi I dipendenti partecipanti attivi

Widgets e Social Network
BEST PRACTICE
Applicazioni molto semplici
Widgets
– HTML o Flash – Verifica le tuo opzioni
– Proprietarie per alcuni sitiie. MySpace – Parti con un widget
– Indipendenti e integrabili – Verifica i risultati
– Non dedicare troppo tempo e denaro
Esempi d’uso
Social Networks
– Carrelli portabili – Creare pagine di brand nei SN più
– Ingaggi diretti sui siti più frequentati diffusi
– Servizi ai consumatori (es. Liste regali) – Fornire contenuti esclusivi per I fan
– Tenere il contenuto il più aggiornato
A buon mercato, Virali spesso di breve possibile
durata
Facebook, Twitter, Linkedin

Desktop

Social
Mobile Networks

Co-Shopping

Connettere due clienti per realizzare
una sessione comune di acquisto
Navigare ed acquistare con il
supporto del customer servicee
Instant messaging tra clienti

CONTENUTI DA UTENTI CROSS-CHANNELL

Campagne e pubblicazioni eMail
Taggare I prodotti nello store
Chioschi nello store
iPhone, Blackberry, Android e smartphone
browsers
Flat Panels negli store

34

Vendere onLine al passo con i tempi
Social Commerce
– Integrazione Ratings & Reviews Blogs, Photos,Profili sociali
– Uso dell’identità esterna dai social network per creare contenuti sociali
– Coshopping per abilitare due acquirenti a comprare insieme onLine
– Utilizzo di remote widget per inserire le mie stesse promozioni, offerte, wish-list, etc
al’interno dei servizi social
Customer Centric
– Wish list e pagine personalizzate per la fidelizzazione
– Gift list
– Ordini ricorrenti e sottoscrizioni
– Azioni di marketing e raccomandazioni personalizzate
– Coupon cross-channel
Cross-Channel
– Prenotazioni onLine e Ritiro presso il punto vendita, disponibilità presso altri negozi,
consegna diretta per ordine in negozio
– Mobile: ricerca prodotti, acquisti, ricezione promozioni personalizzate
– Chioschi, Magic Mirror, Intelligent digital signage
– IM, email, Voip, Social customer service
Integrated Value Chain
– Crezione del catalogo di vendita condivisa con I fornitori
– Web Partnership con integrazione virtuale dei cataloghi
– Unica piattaforma per store internazionali, distributori, singolo punto vendita con
Catalogo e/o logistica e/o fatturazione cenralizzati

IBM eCommerce: Da più di 14 anni sul mercato

WS Commerce V5.6.1
WS Commerce V5.1 V6 FEP*
Net.Commerce V2.0
WS Commerce V5.5 Web 2.0
Net.Commerce V3.2 Coremetrics
Best eCommerce
1st 100% Solution Omnifind for WSC
MVP
SOI
Business user tooling

1996 197 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Editors
Choice Web 2.0

Net.Commerce V1.0 WS Commerce V5.6 Nov
WS Commerce V4.1 WS Commerce V6 2009
WS Commerce V7
Social Commerce
Dialog activities
Net.Commerce V3.1 WS Commerce V5.4 More triggers /actions
Business user tooling
* FEP : Feature Enhancement Pack

Evoluzione del prodotto

Una major release ogni 2 anni
Nuovi feature packs ogni anno (opzionalmente) ogni 4-8 mesi

Gartner Magic Quadrant
IBM è in testa tra tutti gli eCommerce vendors nel quadrante Gartner

This Magic Quadrant graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research note and should be evaluated in the context of the entire report.

Forrester Wave

Forrester indica IBM come un Leader sia per il B2B che per il B2C

B2C B2B

AMR Research

AMR Dettaglia nella sua ricerca i
motivi della leadership:
Eccezionali capacità per la costruzione di
micro-siti e di multi-siti per la vendita multi-
brand realizzate nativamente tramite la
funzionalità di “extended sites”
Funzionalità native multinazione, multilingua –
già integrati 13 paesi
Funzionalità B2B di alto livello abbinate a
funzionalità B2C scalabili e allo stato dell’arte
della tecnologia
WebSphere ha rotto la tradizione con la sua
immagine altamente funzionale-ma-non-
sufficientemente-sexy, con il suo nuovo
modello di negozio Web 2.0 che offre RIA
basati su di una pagina di checkout e altri
widget out of the box

WebSphere Commerce Solution Architecture
Business Models B2C Multi-channel B2B Direct B2B Channel Multi-store/Extended
Sites

Tools Configurable Business Processes
Business Catalog & Content Marketing Selling Assisted Interactions Order Management
Commerce Content Aggregation Search Optimization Selling Search & Sales Center Order Capture
Accelerator Workflow & Segmentation & Guided Collaboration Order & Inventory
Catalog & Workspaces Personalization Merchandizing: up-sell, Live Help & Processing
Product Manager Product Promotions, cross-sell, bundles Customer Care Approval Workflow
E-mail Template Management Discounts, Coupons Awards & Points RFQ and Price Cross-Channel
Editor eSpots A/B Testing Gift Center Negotiation Order Management
Sales Catalogs Affiliate Marketing Auctions Flexible Pricing
Product Info Mgmt e-mail campaigns Payments

Admin
Access Control Business Context Engine
Installation &
Deployment Relationships & Globalization Analytics
Agreements
Roles & Member Language & Cultural Support Coremetrics Analytics
Management Regulations & Practices Operational Reports
Developer Business Policies Multi-National Sites
Integrated Contracts & Entitlements
Development
Environment
Web Services
Plug-ins & IBM Middleware Platform
Accelerators
Open, Scalable, Commerce Functional WebSphere Application Server Site Performance
Reliable Architecture DB2 V8.2 Problem Determination
Infrastructure SOA & Web Services Business Integration & Autonomic Computing

What’s New in V6

La piattaforma supporta tutti i modelli - B2C, B2B, Hybrid

B2C

Una unica architettura supporta:
Multi-channel
e-Retail La più vasta gamma di modelli di
business out-of-the-box

B2B Direct Flessibilità senza precedenti per
Integrated configurare o personalizzare i modelli
Commerce e soddisfare ogni esigenza
Private
buyer sites Platform
Public Modelli di business multipli su una
singola piattaforma
Più cataloghi, negozi, marchi, canali e
B2B Channel punti di contatto in una singola
Single Tier installazione

Multi-tier

Piattaforma unica di interazione con i clienti
Suppliers Fulfillment

Foundational ERP

Leadership Data CRM SCM
Back -end

Cross Channel Optimization
New Touch
Customer Points
Legacy systems

Centric
POS Resellers/Dealers
Commerce
New Interaction Distributors
Retailers
Models Kiosk

Web
Customer
B2B sites
procurement/
Tele, systems
mobile

Aree strategiche di investimento
In risposta alle tendenze di un mercato altamente dinamico, IBM ha
coincentrato gli sforzi di sviluppo del prodotto sui temi:

Customer Centric Cross-Channel Foundational
Commerce Optimization leadership

Rivoluzionare la Fornire scalabilità,
customer experience con Facilita l’attività dei clienti prestazioni e
interfacce dinamiche e attraverso canali flessibilità per
precision marketing integrati facendo soddisfare
business quando, dove e rigorosamente le
Favoriere la come vogliono richieste di oggi e di
partecipazione attiva e i domani
dialoghi interattivi tra clienti Ottimizzare l'allocazione
delle risorse tra i canali e Semplififcare e
Fornire processi e riddure i costi sfruttando accellerare lo sviluppo,
strumenti di produttività i punti di forza di delivery e gestione
con elevate prestazioni ciascun canale delle soluizioni più
ideati per semplificare il appropriate di
modo di fare affari customer-interaction

IBM Websphere Commerce – Integrazione per
la partecipazione attiva

Today 2010 and Beyond

• Integrated Product Blogs
On the glass • Social Profiles
• Photo and Video Gallery
Integration • Precision Marketing
• Social user segmentation

Ratings and Reviews Ratings and Reviews

Profiles, Blogs, Forums, Profiles, Blogs,
Comments, Photo/Gallery Comments, Photo/Gallery

45

WebSphere Commerce V7 Highlights

Precision Marketing
Automated, one-to-one marketing based on Mobile Commerce
preference and behavior across sales channels Support for mobile shopping,
marketing messages, order
status & list

Social Commerce
Supports easy integration via
sMash for Ratings & Reviews,
Management Center for Business Users Blogs, Photos, and Profiles
Business user tools for Dialog Builder,
Segmentation & Marketing Spots Master Data
Extend prospect and customer
Business Dialog Builder Shopper
User social data schema to manage
targeted marketing plans

B2B/B2C Starter Store
Gift Center Web 2.0 based store model for
Allow consumer to produce their list and rich & streamlined experience
invite friends (also via remote/social widget)
to buy


Remote Widgets Emerging Markets
Extend brand experience by embedding Localized store solution for China and Brazil
advertising & promotions in Internet “properties” China Store Brazil Store
such as social networking sites
Social Networks
Retailer Site

Promos
Favorites

Digital Coupons Sales Center
Manage the promotion and redemption of Provides an inbound contact center with the
digital coupons in the Web and Mobile store functionality need to take orders, update orders
and up-sell cross-channel customers

Total Cost of Implementation (TCOI)
Foundational Leadership
Simplified order processing sub-system, data
WXS integration for high performance caching,
load tools, and tools to accelerate store design
and WAS 64-bit support
and testing


Social bridging Price Rules Management
Use external social networking identities to Price rules
create social content (user does not need a Price list
store account) Price constant

Coshopping
Coshopping enables two shoppers to shop
together within a browser window
Versioning
Manage versions of
catalog data (SKU,
bundle/kit, sales catalog)
Service Provider
- Recurring order
Search Optimization - Subscription
Optimize the search experience using embedded
search based triggers
Content Management Syst. Integration
- Search result driven by business rules Utility to interact with any third party content
management systems with RSS/Atom feeds
- Hi level search interface (auto-suggest, spell support)
correction, phrase, wildcard)

* Available 17 Dec 2010

Lotus Connections Highlights
Homepage
Provides you with a consolidated, drag & drop customizable view, via widgets, of the other five Lotus
Connections services
Communities
Create, find, join, and work with communities of people who share a common interest,
responsibility, or area of expertise
Blogs
Use a weblog to present your idea and get feedback from others; learn from the expertise and
experience of others who blog
Dogear
Save, organize and share bookmarks; discover bookmarks that have been qualified by others with
similar interests & expertise
Wikis
Create wiki spaces for individuals, groups, and communities to coauthor pages. View changes
across pages, ratings, and comments
Profiles
Quickly find the people you need by searching across your organization using keywords that help
identify expertise
Files
Upload and share any type of file with colleagues and communities. Store versions and view
downloads, comments and ratings.
Activities
Organize your work, plan next steps, and easily tap your expanding professional network to help
execute your everyday deliverables

WebSphere Commerce V7: Social Commerce
Integration

Storefronts and Store Models
– Out of the box, pre-enabled social integration
– Effective display – Proper location of social content on product page
Social Media Adapters
– Integration of social media and communities
– Scaleable architecture
• SEO Enablement
• Reusable connections
• Content mediation including
transformation and caching

Store page with Social Commerce in
WebSphere Commerce 7

Blogs

Social Profiles
Ratings & Reviews

Photo Gallery

Integrated Product/Category Blogs

Search blog
entries
Multiple Blog
entries

Blog entry
Ratings

Blog entry
Comments

52

Integrated Product/Category Blogs

Share to
social
networks

Customer
Bazaarvoice blog entry
Ratings and
Reviews

Email to a
friend
Community
Moderation

User
generated
Comments

53

Social Profiles
Customer
profile with
picture and
optional fields

Search Blog
Entries

Blogs
Photo Gallery
Tabs

E-Spot

54

Photo/Video Gallery Share with
Social
Networks

Browse by
newest,
highest
rated, most
commented,
most viewed

Photos
Titles, user
and
comments

55

Subscription
Forums to RSS feeds

Embedded E-
Spots

Start new
discussion

56

Precision Marketing

Precision Marketing
– Management of promotions through Management center
• Based on user conversations in blogs and forums
• Embedded e-spots
User segmentation
– Offer promotions, awards, badges and loyalty points
• Power reviewer
• Participant
• Reader

57

Remote Widget - Deliver Extended Commerce
Experience

Retailer owned scenarios:
– Promotions & Brand Widget: Connect WebSphere Commerce eSpots to retailer
owned social networking sites, affiliate and partner sites. Centrally controlled from
Management Center.

Social Networking
Sites

Partner Sites

Affiliate Sites

Content Sites

… Sites

Remote Widget - Deliver Extended Commerce
Experience

Shopper owned scenarios
– My Wish List widget/My favorites widget:
Enables customers to share their favorite products
or recommended products on social networking
sites or personal sites such as blogs.
– Gift Registry widget: Enables customers to post
their gift registries on their favorite social
networking sites
– Promotion & Brand widget/feed: Enables
customers to get branded retailer messages, Show
the hottest deal (Deal of the day), etc via widget or
feed

Social Bridging

Brings existing social networks into
the Social Commerce picture
– Users are no longer isolated inside
a single merchant’s community !
It’s a two-way street
– Brings existing social network users
into the store (along with their
social web/graph)
– Allows store content to be extended
to social networking sites
Leverages Open Social APIs to
allow the solution to migrate easily to
all compliant containers

Social Apps (Future)

Bring store content and interaction into the social network
– Consider the popularity of social gaming
OpenSocial makes the social apps work on many popular social sites.
Social apps take full advantage of social connections to create new and exciting
Social Commerce scenarios

Esempi – IBM Social Commerce 7

Sales Catalog & SSO integration
Seameless engamement process
experience

Esempi – IBM Social Commerce 7

Social Data Collection & Advanced profiling
Precision Marketing (transaction+social triggers)

GGP Global Garden Products

66

PRECE BRUMMEL SFA (B2B – B2C)

Summary

• Social networks are emerging as the significant new form of
community. New entrants are disintermediating traditional players.

• Social network members are well educated, technology literate, and
high(er) wage earners

• There is HUGE leverage in these communities if you can monetize
them:
– Markets
– Improved service levels and differentiation
– Lower costs (than traditional delivery)
– Increased switching costs

Drop me a line, always happy to hear from
you…
Carlo Visani

Carlo Visani

Carlo Visani

Carlo Visani

carlovisani

?? (Blackberry PIN)
Email c.visani@tecla.it

carlovisani@gmail.com

skype c.visani

77

Esempi – IBM Commerce
Argos http://www.argos.co.uk/
Comet Group http://www.comet.co.uk
DARTY https://www.darty.com
Harley-Davidson http://www.harley-davidson.com
IKEA http://www.ikea.com/
Ritz Interactive http://www.ritzcamera.com http://www.kitscamera.com
Sony http://www.sonystyle.com
Sears http://www.sears.com
Sears Canada http://www.sears.ca
Moosejaw Mountaineering http://www.moosejaw.com
Sleepy’s http://www.sleepys.com/
Canon Canada http://estore.canon.ca/
Canon USA http://shop.usa.canon.com
Carrot Ink http://www.carrotink.com/
Conforama http://www.conforama.fr
Kenwood Electronics http://www.kenwood.it/
Panasonic http://www.panasonic.com (B2B sites are private)
Sanyo USA http://store.sanyousa.com
Sony and Sony-Ericsson http://www.sonystyle.com
...

IBM Social Commerce

• Costruzione diretta del social network di negozio con profilo utenti, blog,
foto
• Integrazione di servizi social (es. Pluck con commenti, video, gruppi,
forum, rating & review o Bazaar Voice con rating & review)
• Social bridging consentendo l’accesso profilato dai social network e
integrando commenti e riconoscendo quelli del proprio network di
conoscenze
• Analizzare ed utilizzare le interazione sociali spingendo azioni dirette di
marketing
• Social widget: profile, blog, photo gallery, Bookmarks, Reviews da
associare a prodotti, categorie, store, liste regali, e a qualsiasi altra
risorsa unica esposta
• Integrazione social e precision marketing – aziioni connesse alle
contribuzioni
• Cosa dice Alpitour

IBM Cross channel

Vendite guidate con supporto alla vendita e comparazione prodotti
Marketing cross: segmentazione mercato, contenuti e offerte
personalizzate, campagne marketing, promozioni, incentivi, cross/up-
sell, SEO
Liste regali realizzate e fruite multicanale
Kioschi o altre interfacce di vendita in negozio, compra on line ritira in
negozio, resi cross-channel, disponibilità prodotti e tracking multicanale
BI integrata per conoscere il consumatore nella sua globalità di
relazione con l’azienda

Single Platform

• MULTI (nazionale, valuta, lingua, regole di spedizione, catalogo,
negozio, brand, interazione utente)
• Vendite dirette e indirette - Consumatori, Rivenditori, Partner, Agenti.
• Aziende B2B diventano B2C totalmente, affiancando i partner, su
specifici mercati
• Controllo centralizzato di: immagine del brand, informazioni di prodotto,
regole e condizioni commerciali, strategia di vendita,..
• Customer experience omogenea ed efficiente sui differenti canali
commerciali e punti di contatto
• Informazioni sui clienti uniformi e complete su tutti i canali, brands,
divisioni …
• Capacità di promuovere i prodotti attraverso iniziative cross-channel /
cross-brand
• Servizi efficienti ed efficace attraverso gestione uniforme dello stock

IBM Single Platform

• Multipli store supportato da una singola infrastruttura informativa
(master catalog) e tecnologica
• Interfacce utente multicanale con una customer experience uniforme:
web, in store, kisk, call center
• Modelli B2C e B2B già predisposti ed estendibili a supporto multilivello
(es. B2B2C)
• Gestore unico di transazioni per rivenditori, distributori, agenti
• Costruzione nuovi store a cura di utenti amministratori con filtri di
catalogo verso singolo store, centralizzazione o distribuzione di
logistica, fatturazione, pagamenti.
• Centralizzazione e/o distribuzione responsabilità su singolo negozio per
definizione: catalogo, condizioni di vendita, promozioni etc.

L’Architettura per il nuovo commercio digitale

Social Connectors
Enterprise
User Intelligenza sul cliente
Assemblare e Collaborare dentro
Mgmt Enterprise
vendere e fuori e sul web
2.0 Layer
User experience,
Social, Mobile,
Touchpoints
Portale KM &
Collaborazione, Analytics

Enterprise
Customer Portal, Content & Collaboration Web analytics,
intelligence Commerce 2.0 Social Commerce Sentiment,
Role/Rule based Real Time Corporate Branding,
Personalization Chat/Call/Web me
Awareness Reputation, Insight
Web Content Management
Webconf Web analytics,
Composite Mashups
Continuous optimization, Sentiment
Rich Client
User analysis, Corporate & brand
Mobile
reputation
Master Data Sviluppo web2
(extended user Web analytics
Business & Social data) Dashboards

BACKEND

Una possibile roadmap
per XYZ Digital & e-Commerce:

1 – Social 2 – Iniziative web 3 – Iniziative 4 – New
Commerce & connesse – sell out Segment
content collezione social verticali Discovery
Architecture user data

85

1 – Social Commerce & content Architecture

Essential: Social Commerce e Widget ready
ERP funzionanti, con un unico
sistema per la gestione di
Social Commerce
contenuti (aperto alla crescita).
Implement the commerce solution, served by ERP and
Single Content repository.
That content (or parts of it) will be the same that
tomorrow will be used, in a high profiled manner, in other
instances (Public sites, Vertical sites, mobile, co-
marketing initiatives, prints, etc.)
Benefits:
• Single content & infrastructure
• Reused selectively by different organizations Web Content
mgmt
(commerce, marketing, web agency etc)
• Profiled by channel/user/event
Public Social
Site contents
Start with a flexible user registry system: that will grow a
lot.
Vertical sites
Design the architecture for the next steps. Co marketing
86
Stores initiatives
sites

2 – Iniziative web connesse (es. Public site)
collezione social user data (Facebook & al.)

Crescere: far leva sulle esperienze
sincronizzate tra sito pubblico, aree Contents
Objects
social e commerce.
The new XYZ public site will know exactly what you’ve seen, SN Open
and, if you allow it, tell it to the commerce, so the commerce Identity Registry & Identity
will recognize you and propose relevant contents. autentication

Prepare to deliver multi presence initiatives both with
commerce, content and social presence OUTSIDE XYZ.IT, Dynamic Commerce Dynamic Portal (s)
without perishing during the intent. Today people want
relevant things where they use to be. SSO
Connect the commerce/content (portal) solution in Single Connected,
Sign On to the external social networks using social identity
management providers (i.e. Janrain) to have “one click Profile
registration” from the biggest 17 social networks directly into synchronized
websphere. Your digital prospects and contacts will grow by
definition.
Prepare your database for user data collection: if they sey
“yes”, collect as much you can. So the commerce will be able Web Content
to perform precision marketing for you. Mgmt / Portal

Plan your digital presence (How many brands? Wich
87 Partners? Which vertical digital initiatives? Centralized User
user data Commerce &
Social Data

3 – Iniziative sell out verticali
Riassemblaggio per:

Portale dipendentte grande azienda

Penetrare: iniziative branded Coremetrics per
analisi integrata
verticali, brandizzate, contestuali: profili e accessi
web e mobile
aziende, partners, social networks
con oggetti e contenuti dinamici
Just start re assembling models: here you have some
initiatives. Track users everywhere and deliver right Dynamic Portal
contextual content. Deliver your content through 7000 + Commerce
mobile devices.
IBM / Intesa Employee XYZ Portal: Un portale dedicato al
Canale
dipendente della grande azienda, brandizzato per la grande azienda, con
sconti particolari, anteprime, soluzioni (store catalog) per tipo di lavoro, Tecnologia
Femminile
approviggionamento mediato da approvazioni dell’ufficio acquisti. Servizi
consumati nel portale marchiato con il logo del cliente, o dirtettamente nella
intranet del cliente: IBM, Vodafone, ENI. Passaparola premiato (e supportato
con social e coupons). Servizio di webconference per chiusura rapida ordini.

Just Social Married: Applicazione facebook che propone la lista nozze
e cattura amici digitali per comprare con 1 click. Connettori SSO social e Mobile Portal per
widget di commerce. Contenuti integrati. deliverare con
qualità
AlFemminile Tech: canale digitale per communità femminile sulla su oltre 7000
tecnologia; supporto online gradito! devices
CentoVetrine (brands): Brand per soluzioni come ingresso a una Matrimonio digitale
collezione di prodotti/soluzione. Meglio avere cento vetrine che una sola. (lista nozze partner)

3 – Iniziative sell out verticali (esempio)

Portale
virtuale 1 (1 mese)

Link a portlet con dati profilo Portale
esperto con chiamata dati virtuale 2 (2 giorni)
selezionati da connections da
interno (in fase sperimentale)

4 – New Segment Discovery

Scoprire: advanced
sentiment/reputation web analytics
per identificare e comprendere buzz,
trends, prodotti + caldi, problemi
How is the Samsung N30 being perceived by
consumers?
• Which is the Sentiment about Euronics?
• Which products are now the most
discussed to be ordered in the 4thQ?
• Which is the Feedback about our customer
service?
• Please: provide objective data and
reports, not opinions.
Fullfill your solution with online semantic analysis, to
provide insight about people, products, competitors,
trends, analyzing millions of posts, pages, blogs.
Use this information to define your digital plan.
90 Harvest social data to target specific marketing
initiatives to those target you’ve analyzed.

WebSphere Commerce Suite V.7
Le novità rilevanti / 1
Mobile Commerce
Support for mobile shopping,
marketing messages, order
Cross Channel Precision Marketing status & list
Automated, one-to-one marketing based on
preference and behavior across sales channels
Social Commerce
Supports easy integration via
sMash for Ratings & Reviews,
Blogs, Photos, and Profiles

Management Center for Business Users
Business user tools for Dialog Builder,
Master Data
Segmentation & Marketing Spots Extend prospect and customer
social data schema to manage
Business Dialog Builder Shopper targeted marketing plans
User

B2B Starter Store
Web 2.0 based store model for
rich & streamlined experience
Improved Foundation
Underlying software stack of WAS and DB2
updated to leverage latest versions

91

Le novità rilevanti / 2

Remote Widgets Emerging Markets
Extend brand experience by embedding Localized store solution for China and Brazil
advertising & promotions in Internet “properties” China Store Brazil Store
such as social networking sites
Social Networks
Retailer Site

Promos
Favorites

Management Center Enhancements
Digital Coupons Improvements to catalog and promotions tool;
Manage the promotion and redemption of supports for installment rule, promotions, and
digital coupons in the Web and Mobile store payments

Total Cost of Implementation (TCOI) Foundational Leadership
Simplified order processing sub-system, data WXS integration for high performance caching,
load tools, and tools to accelerate store design and WAS 64-bit support
and testing

92

Tracking e analisi comportamenti
Visitor Behaviour
Maximize
Exposure

• Banners • Affiliates
• Email • Contextual
• Pop Up Ads Maximize Marketing
Ads • Flash ROI
• Natural • RSS Feeds
• Search • Blogs Increase Members
• Paid • AJAX Lifetime Value
Search • Mobile
• Video Increase usage

Constant Track
Improvement behaviour

Data, Analysis and Applications
93

Gartner’s 2008 Hype Cycle for e-Commerce

94

Fatto: si definiscono gli standard funzionali per costruire e
capitalizzare esperienze multicanale.
Fatto: Qualche marketing e Qualche IT iniziano a cooperare.

IBM Customer Experience Suite
Una soluzione per la gestione industriale web e mobile
Capabilities erogate dalla Customer Experience Suite

Cross Channel Experience: Moosejaw

DigBiz Tecla

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

Similar a DigBiz Tecla

Similar a DigBiz Tecla (20)

Más de Tecla

Más de Tecla (16)

DigBiz Tecla