21 de Enero de 2010 Proyecto implantación  OAC  Oficina de Atención  Ciudadana Ayuntamiento de Calahorra
Creación de la OAC  Oficina de Atención Ciutadana  <ul><li>Que es una OAC? </li></ul><ul><li>Objetivos de la OAC </li></ul...
Que es una OAC?
Que es una OAC? <ul><li>Es el punto de referencia del ciudadano </li></ul><ul><li>Multicanal (presencial, 010, web,...) </...
Que es una OAC? <ul><li>Es la entrada de todos los procesos que se inician en el Ayuntamiento  </li></ul><ul><li>Es la exc...
Objetivos de la OAC
Objetivo de la OAC El ciudadano debe percibir que  el servicio es de mejor calidad
Objetivos de la OAC <ul><li>Carta de servicios - compromiso de calidad </li></ul><ul><li>Se mueven los papeles, no el ciud...
Objetivos de la OAC <ul><li>Simplicidad y facilidad para el ciudadano </li></ul><ul><li>Espacio adecuado </li></ul><ul><li...
Objetivos de la OAC <ul><li>Mejorar y simplificar la recaudación </li></ul><ul><li>Desde la OAC se detectan necessidades y...
Objetivos de la OAC <ul><li>Optimizar la atención telefónica </li></ul><ul><li>Depurar y integrar los datos del ciudadano ...
Consecuencia de la OAC Com consecuencia de todo esto   mejoramos  la autoestima  de los ciudadanos y  la organización
El espacio
El espacio <ul><li>Ubicación </li></ul><ul><li>Atención presencial de pie o sentado </li></ul><ul><li>Espacio para atender...
El espacio <ul><li>Sala de reuniones para visita a técnicos o cargos electos </li></ul><ul><li>Citas previas para temas co...
El espacio <ul><li>Expositor trípticos </li></ul><ul><li>Espacio para exposición de entidades/actividades </li></ul><ul><l...
El espacio <ul><li>Equipamento informático </li></ul><ul><li>Fotocopiadora de uso público - mixt </li></ul><ul><li>Monitor...
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Los procedimientos
Los procedimientos <ul><li>Todos los procesos estan estructurados en cuanto a la información y formularios de los trámites...
 
Los procedimientos <ul><li>Notificación, en el acto, de plazos de resolución. </li></ul><ul><li>Integración : Algunos docu...
 
Los procedimientos <ul><li>Los datos del ciudadano se pueden  gestionar más facilmente. Depuración. </li></ul><ul><li>Las ...
Los procedimientos <ul><li>Firma delegada a los funcionarios de la OAC para poder compulsar, firmar o validar documentos, ...
Los procedimientos <ul><li>Un/a informador/a-tramitador/a ha de poder compulsar, registrar, emitir duplicados de recibos, ...
Los procedimientos <ul><li>Resumiendo... </li></ul><ul><li>Una solicitud debe llegar al departamento destinatario :  </li>...
El equipo de la OAC
El equipo de la OAC <ul><li>Grupo impulsor </li></ul><ul><li>El jefe de la OAC (liderazgo, carisma) </li></ul><ul><li>Dime...
El equipo de la OAC
El equipo de la OAC
El equipo de la OAC <ul><li>Rotación </li></ul><ul><li>Polivalencia </li></ul><ul><li>Bolsa de substituciones </li></ul><u...
Organització del projecte Aspectos clave
Aspectos clave <ul><li>Definición grupo impulsor </li></ul><ul><li>Creación del catálogo de servicios (trámites finalistas...
Aspectos clave <ul><li>Espacio </li></ul><ul><li>Comunicación con las áreas </li></ul><ul><li>Nombramiento jefe OAC </li><...
Aspectos clave <ul><li>Reingenieria de procesos </li></ul><ul><li>Diseño imagen corporativa </li></ul><ul><li>Formación de...
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Oac calahorra 2

  1. 2. 21 de Enero de 2010 Proyecto implantación OAC Oficina de Atención Ciudadana Ayuntamiento de Calahorra
  2. 3. Creación de la OAC Oficina de Atención Ciutadana <ul><li>Que es una OAC? </li></ul><ul><li>Objetivos de la OAC </li></ul><ul><li>El espacio </li></ul><ul><li>Los procedimentos </li></ul><ul><li>El equipo de la OAC </li></ul><ul><li>Actividades a realizar </li></ul><ul><li>Diagnosis situación actual </li></ul>
  3. 4. Que es una OAC?
  4. 5. Que es una OAC? <ul><li>Es el punto de referencia del ciudadano </li></ul><ul><li>Multicanal (presencial, 010, web,...) </li></ul><ul><li>Espacio adecuado </li></ul><ul><li>Facilidad horaria </li></ul><ul><li>Personal motivado para la atención al ciudadano. Profesionalidad </li></ul><ul><li>La información es única y centralizada </li></ul>
  5. 6. Que es una OAC? <ul><li>Es la entrada de todos los procesos que se inician en el Ayuntamiento </li></ul><ul><li>Es la excusa para “ordenar” la relación con el ciudadano y los procedimientos de la organización simplificándolos y reinventándolos </li></ul><ul><li>Permite atender campañas puntuales masivas </li></ul>
  6. 7. Objetivos de la OAC
  7. 8. Objetivo de la OAC El ciudadano debe percibir que el servicio es de mejor calidad
  8. 9. Objetivos de la OAC <ul><li>Carta de servicios - compromiso de calidad </li></ul><ul><li>Se mueven los papeles, no el ciudadano </li></ul><ul><li>Ventanilla única </li></ul><ul><li>La información es la misma para todos los canales (Instrucciones de Trabajo) </li></ul>
  9. 10. Objetivos de la OAC <ul><li>Simplicidad y facilidad para el ciudadano </li></ul><ul><li>Espacio adecuado </li></ul><ul><li>Polivalencia del personal </li></ul><ul><li>La visita a la OAC tiene un alto valor añadido. Se evitan segundas visitas. </li></ul><ul><li>En una única visita se resuelven el 80% de las cuestiones </li></ul>
  10. 11. Objetivos de la OAC <ul><li>Mejorar y simplificar la recaudación </li></ul><ul><li>Desde la OAC se detectan necessidades y se procura satisfacerlas </li></ul><ul><li>Optimizar el tiempo de técnicos y cargos electos. Servicio frontera. </li></ul><ul><li>Atender correctamente las quejas y sugerencias </li></ul>
  11. 12. Objetivos de la OAC <ul><li>Optimizar la atención telefónica </li></ul><ul><li>Depurar y integrar los datos del ciudadano (padrón, tributaria, censos, newsletters...) </li></ul><ul><li>Atender campañas puntuales masivas sin problema </li></ul>
  12. 13. Consecuencia de la OAC Com consecuencia de todo esto mejoramos la autoestima de los ciudadanos y la organización
  13. 14. El espacio
  14. 15. El espacio <ul><li>Ubicación </li></ul><ul><li>Atención presencial de pie o sentado </li></ul><ul><li>Espacio para atender tramites más complejos o campañas puntuales </li></ul><ul><li>Filtro de entrada / vigilancia </li></ul><ul><li>Horario </li></ul><ul><li>Atención telefónica / 010 </li></ul>
  15. 16. El espacio <ul><li>Sala de reuniones para visita a técnicos o cargos electos </li></ul><ul><li>Citas previas para temas concretos (OMIC, aguas, DNI, agencia tributaria, defensor del ciudadano...) </li></ul><ul><li>Nueva imagen corporativa de la OAC y de los formularios de solicitud </li></ul><ul><li>Centralita telefónica </li></ul>
  16. 17. El espacio <ul><li>Expositor trípticos </li></ul><ul><li>Espacio para exposición de entidades/actividades </li></ul><ul><li>Tablon de anuncios </li></ul><ul><li>Acceso a internet </li></ul><ul><li>Gestor de colas (indicadores) </li></ul>
  17. 18. El espacio <ul><li>Equipamento informático </li></ul><ul><li>Fotocopiadora de uso público - mixt </li></ul><ul><li>Monitor - TV </li></ul><ul><li>Espacio para niños </li></ul><ul><li>Espacio de espera </li></ul><ul><li>Lavabos (mobilidad reducida) </li></ul>
  18. 19. El espacio
  19. 20. El espacio
  20. 21. El espacio
  21. 22. El Espacio
  22. 23. El espacio
  23. 24. El espacio
  24. 25. El espacio
  25. 26. El espacio
  26. 27. El espacio
  27. 28. El espacio
  28. 29. Los procedimientos
  29. 30. Los procedimientos <ul><li>Todos los procesos estan estructurados en cuanto a la información y formularios de los trámites (OVAC y OAC) </li></ul><ul><li>Registro de entrada / salida </li></ul><ul><li>Comprovación de la documentación aportada y notificación, en el acto de la posible falta de documetnación </li></ul><ul><li>Escaneo de documentos </li></ul><ul><li>Cobro por adelantado de tasas y precios </li></ul>
  30. 32. Los procedimientos <ul><li>Notificación, en el acto, de plazos de resolución. </li></ul><ul><li>Integración : Algunos documentos ya no hay que pedirlos al ciudadano. Se comprueban al momento (certificado de padrón, estar al corriente de pago, titular de una vivienda o vehiculo, nivel de ingresos, titular de una licencia...) </li></ul>
  31. 34. Los procedimientos <ul><li>Los datos del ciudadano se pueden gestionar más facilmente. Depuración. </li></ul><ul><li>Las solicitudes que requieren respuesta de la administración se recogen y se cobran también en la OAC (licencias, informes, certificados, autorizaciones, ...) o por via telematica. </li></ul>
  32. 35. Los procedimientos <ul><li>Firma delegada a los funcionarios de la OAC para poder compulsar, firmar o validar documentos, certificados, volantes... </li></ul>
  33. 36. Los procedimientos <ul><li>Un/a informador/a-tramitador/a ha de poder compulsar, registrar, emitir duplicados de recibos, cobrar, atender el teléfono, registrar hora para cita previa, informar del horario de la seguridad social, emitir un certificado de padrón, informar del estado de un expedeinte... sin moverse de su puesto de trabajo </li></ul>
  34. 37. Los procedimientos <ul><li>Resumiendo... </li></ul><ul><li>Una solicitud debe llegar al departamento destinatario : </li></ul><ul><li>comprobada, registrada, escaneada, cobrada, notificada la falta de documentación y plazos resolución, con el número de expediente, con el formulario adecuado, y introducida la primera fase a la gestió d’expedients... </li></ul>
  35. 38. El equipo de la OAC
  36. 39. El equipo de la OAC <ul><li>Grupo impulsor </li></ul><ul><li>El jefe de la OAC (liderazgo, carisma) </li></ul><ul><li>Dimensión de la plantilla. Optimitzación de los RRHH </li></ul><ul><li>Perfil del personal </li></ul><ul><li>Plantilla actual (registro, padrón,telefono...). </li></ul><ul><li>Personal interno o externo </li></ul>
  37. 40. El equipo de la OAC
  38. 41. El equipo de la OAC
  39. 42. El equipo de la OAC <ul><li>Rotación </li></ul><ul><li>Polivalencia </li></ul><ul><li>Bolsa de substituciones </li></ul><ul><li>Formación del personal </li></ul><ul><li>El Back Office </li></ul><ul><li>Coordinación y formación contínua </li></ul><ul><li>Horarios/turnos vacaciones </li></ul>
  40. 43. Organització del projecte Aspectos clave
  41. 44. Aspectos clave <ul><li>Definición grupo impulsor </li></ul><ul><li>Creación del catálogo de servicios (trámites finalistas, de inicio, de finalización) </li></ul><ul><li>Definición de IT (Instrucciones de trabajo) y formularios específicos </li></ul><ul><li>Qué servicios se quireren ofrecer </li></ul><ul><li>Comunicación interna política y técnica </li></ul>
  42. 45. Aspectos clave <ul><li>Espacio </li></ul><ul><li>Comunicación con las áreas </li></ul><ul><li>Nombramiento jefe OAC </li></ul><ul><li>Decidir plantilla (quantos/quién/perfil). Reubicación de personas? </li></ul><ul><li>Organización del personal </li></ul><ul><li>Detección disfunciones internas </li></ul><ul><li>Definir el Back-Office </li></ul>
  43. 46. Aspectos clave <ul><li>Reingenieria de procesos </li></ul><ul><li>Diseño imagen corporativa </li></ul><ul><li>Formación del personal (interna-externa) </li></ul><ul><li>Gestión de quejas </li></ul><ul><li>Comunicación a la ciudadania </li></ul><ul><li>Multicanalidad. Información centralizada </li></ul>
  44. 47. Gracias por su atención

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