1. หน่วยที 2: กระบวนการและการปฏิบ ัติงานสําหร ับศูนย์การเรียนรู ้ ICT ชุมชน
ผลสัมฤทธิจากการศึกษา
คําชีแจง
2.1 กิจกรรมประจําวันในศูนย์การเรียนรู ้ ICT ชุมชน
2.2 หน ้าทีทีเกียวข ้องกับวัสดุอปกรณ์และระบบ
ุ
2.3 การรายงานการปฏิบัตงาน
ิ
บทสรุปย่อ
การประเมินผล
รายการอ ้างอิง
ั
ผลสมฤทธิจากการศึกษา
หลังจากเรียนจบแล ้ว ผู ้เรียนควรจะมีความสามารถดังนี:
• อธิบายหน ้าทีด ้านการบริหารจัดการและการปฏิบตงานในกิจกรรมประจําวันของศูนย์การเรียนรู ้ ICT ชุมชน
ั ิ
• เตรียมขันตอนการปฏิบัตงานทีมีมาตรฐานทีเกียวข ้องกับวัสดุอปกรณ์และระบบ
ิ ุ
• เตรียมรายงานประจําเดือนสําหรับศูนย์การเรียนรู ้ ICT ชุมชน
คําชีแจง
ในหน่วยการเรียนที 1 ผู ้เรียนได ้เรียนรู ้เกียวกับองค์ประกอบทีจําเป็ นสําหรับการจัดการศูนย์การเรียนรู ้ ICT ชุมชน
ซึงผู ้เรียนมีภาระหน ้าทีสําคัญในการสร ้างความมันคงให ้กับศูนย์ฯ ทังนี ภาระหน ้าทีส่วนใหญ่ในการจัดการศูนย์ฯ จะ
เกียวข ้องกับการปฏิบัตงานและการบริหารจัดการ
ิ
ในหน่วยการเรียนนี ผู ้เรียนจะได ้เรียนรู ้เกียวกับความสําคัญของกิจกรรมต่าง ๆ ทีมีมตทบซ ้อนกัน กิจกรรมบาง
ิ ิ ั
กิจกรรมมีความสําคัญต่อการบริหารจัดการและมีผลกระทบต่อการปฏิบตงานประจําวันภายในศูนย์ฯ ด ้วย ในหน่วยนี
ั ิ
จะให ้รายละเอียดของกิจกรรมในการบริหารจัดการและการปฏิบตงานของศูนย์การเรียนรู ้ ICT ชุมชน
ั ิ
2.1 กิจกรรมประจําว ันในศูนย์การเรียนรู ้ ICT ชุมชน
กิจกรรม: แจกกระดาษให้ผูเรียนเขียนรายการกิจกรรมประจําว ันทีเกิดขึนภายในศูนย์การเรียนรู ้ ICT
้
ชุมชน เก็บไว้แล้วตรวจสอบรายการด ังกล่าวหล ังจากเรียนหน่วยการเรียนนีจบแล้ว
Page 1

2. ในแต่ละวัน ศูนย์การเรียนรู ้ ICT ชุมชนทีคุณดูแลอยูจะมีกจกรรมต่าง ๆ เกิดขึนมากมาย เช่น ผู ้เรียนจะต ้องเปิ ดปิ ด
่ ิ
ศูนย์ฯ ให ้ตรงเวลา อุปกรณ์ทกอย่างต ้องอยูในสภาพพร ้อมใช ้งาน รวมทังระบบไฟฟ้ า นํ าประปาและเจ ้าหน ้าทีทีต ้อง
ุ ่
เตรียมพร ้อมให ้บริการสําหรับผู ้ใช ้บริการ เป็ นต ้น กิจกรรมเหล่านีต ้องทําต่อเนือง ไม่มวนจบสิน สิงทีผู ้เรียนจะต ้อง
ี ั
เรียนรู ้เป็ นอันดับแรกเพือให ้การปฏิบตงานในส่วนนีเป็ นไปอย่างมีประสิทธิภาพ คือ การวางแผนและการบริหาร
ั ิ
จัดการ
การวางระเบียบการบริหารจัดการ ถือเป็ นการเริมต ้นทีดี เพราะจะช่วยให ้ผู ้เรียนเข ้าใจถึงหน ้าทีของศูนย์การเรียนรู ้
ICT ชุมชนดีขน และช่วยลดความขัดแย ้งอันอาจจะเกิดขึนได ้ในภายหลัง นอกจากนีหากผู ้ใช ้บริการเข ้าใจถึงหน ้าที
ึ
ของศูนย์ฯ อย่างถูกต ้อง ก็จะช่วยลดภาระงานและทําให ้ผู ้ใช ้บริการมีความสุขมากขึน
2.1.1 ้
การวางระเบียบการใชงานศูนย์การเรียนรู ้ ICT ชุมชน
ระเบียบเป็ นเครืองมือสร ้างความเป็ นระเบียบให ้กับสถานที อันเป็ นหน ้าทีการบริหารจัดการทีสําคัญประการหนึงทีจะ
ช่วยสร ้างความมันใจว่า การให ้บริการทุกอย่างของศูนย์ฯ จะสามารถอํานวยประโยชน์ให ้กับผู ้ใช ้บริการได ้อย่าง
แท ้จริง รวมทังเป็ นเครืองมือในการตรวจสอบความมีประสิทธิภาพในการให ้บริการของศูนย์ฯ ด ้วย
ระเบียบยังเป็ นเครืองมือสําหรับรักษาสิทธิการใช ้วัสดุอปกรณ์ภายในศูนย์ฯ ของผู ้ใช ้บริการด ้วย ทังนีระเบียบทุกข ้อ
ุ
ทีตังขึนต ้องมีเหตุผลและเป็ นทียอมรับของทังเจ ้าหน ้าทีและผู ้ใช ้บริการ เช่น ระเบียบทีห ้าม “ไม่ให ้รับประทาน
อาหารหรือนํ าดืมใกล ้กับเครืองใช ้ไฟฟ้ า” อาทิ เครืองถ่ายเอกสาร หรือคอมพิวเตอร์ มีเหตุผลเพือป้ องกัน
เครืองใช ้ไฟฟ้ าทีมีราคาแพงจากความเสียหายอันมีเหตุมาจากอาหาร เครืองดืมหรือส่วนผสมทีเป็ นของเหลวต่าง ๆ
เป็ นต ้น
ระเบียบการใช ้ศูนย์การเรียนรู ้ ICT ชุมชนเป็ นเรืองสําคัญ จึงควรจัดทําป้ ายประกาศเพือชีแจงระเบียบแต่ละข ้อต่อ
ผู ้ใช ้บริการและเจ ้าหน ้าทีทุกคนอย่างชัดเจน เพือให ้ทุกคนตระหนักถึงระเบียบอยูเสมอเมือเข ้ามาใช ้บริการภายใน
่
ศูนย์ฯ ระเบียบบางประการทีควรมีในศูนย์การเรียนรู ้ ICT ชุมชน ได ้แก่:
• เวลาให ้บริการของศูนย์ฯ
• การใช ้คอมพิวเตอร์, โทรทัศน์และโทรศัพท์ภายในศูนย์ฯ
• ค่าธรรมเนียมการสําเนาเอกสาร ส่งแฟกซ์ โทรศัพท์และบริการต่าง ๆ ภายในศูนย์ฯ
ผู ้เรียนควรจะต ้องประกาศถึงสิงทีควรทําและไม่ควรทําเมืออยูภายในศูนย์ฯ ด ้วย หากผู ้ใช ้บริการทุกคนเห็นด ้วยกับ
่
ระเบียบทังหมด ย่อมจะทําให ้เครืองใช ้และวัสดุอปกรณ์ภายในศูนย์ฯ อยูในสภาพดีเสมอ ข ้อความด ้านล่างเป็ นส่วน
ุ ่
หนึงทีผู ้ดูแลศูนย์ฯ ควรประกาศให ้ผู ้ใช ้บริการศูนย์ฯ ทราบ
• ลงทะเบียนก่อนการใช ้อุปกรณ์ภายในศูนย์ฯ
• ชําระค่าธรรมเนียมตามอัตราทีกําหนด
• ห ้ามสูบบุหรีภายในบริเวณศูนย์ฯ
• ห ้ามบริโภคอาหารและเครืองดืมใกล ้อุปกรณ์ภายในศูนย์ฯ
• ทุกคนมีสทธิใช ้เครืองคอมพิวเตอร์ภายในศูนย์ฯ โดยเท่าเทียมกัน
ิ
• ผู ้ใช ้บริการทีนํ าซอร์ฟแวร์มาลงในเครืองคอมพิวเตอร์ของศูนย์ฯ หรือลบซอร์ฟแวร์จากเครืองคอมพิวเตอร์
ภายในศูนย์ฯ โดยไม่ได ้รับอนุญาต จะถูกระงับการใช ้บริการ
• ผู ้ใช ้บริการไม่ควรส่งเสียงดังหรือรบกวนการจัดกิจกรรมต่าง ๆ ภายในศูนย์ฯ
• เมือหมดเวลาให ้บริการ ผู ้ใช ้บริการควรหยุดการใช ้เครืองคอมพิวเตอร์หรือกิจกรรมต่าง ๆ ทีกําลังทําอยู่
Page 2

3. จากนันออกจากศูนย์ฯ ภายในเวลาทีกําหนด
• เครืองคอมพิวเตอร์อาจถูกจํากัดระยะเวลาการใช ้
• เจ ้าหน ้าทีและอาสาสมัครของศูนย์ฯ มีสทธิแจ ้งให ้ผู ้ใช ้บริการออกจากศูนย์ฯ ได ้ตลอดเวลา หากมี
ิ
คําอธิบายทีสมเหตุผล
2.1.2 กิจกรรมอืน ๆ เพือการปฏิบ ัติหน้าทีทีเหมาะสม
ความสําเร็จของศูนย์การเรียนรู ้ ICT ชุมชนมาจากหลายปั จจัย โดยทัวไปแล ้ว ศูนย์การเรียนรู ้ ICT ชุมชนจะต ้องจัด
สภาพแวดล ้อมทีเหมาะสมกับการเรียนรู ้ ดึงดูดใจและเข ้าถึงง่ายสําหรับประชาชนทุกคน
ภาระหน ้าทีทีสําคัญของผู ้ดูแลศูนย์ฯ คือการปฏิบตกจกรรมประจําวันให ้สําเร็จลุลวง ทังนีควรจะมีการจัดทํารายการ
ั ิ ิ ่
ตรวจสอบประสิทธิภาพของการทํากิจกรรมประจําวันภายในศูนย์ฯ ด ้วย นอกจากกิจกรรมทีต ้องทําทุกวันแล ้ว ผู ้เรียน
ยังต ้องแก ้ปั ญหาทีอาจจะเกิดขึนและอธิบายการใช ้บริการให ้กับผู ้ใช ้บริการทีไม่พอใจในบริการหรือไม่เข ้าใจการใช ้
งานด ้วย
ในด ้านการสร ้างความน่าเชือถือให ้กับศูนย์ฯ ผู ้เรียนจะต ้องจัดทําบันทึกรายการทางการเงินและบัญชีทางการเงินต่าง
ๆ ของศูนย์ฯ ไว ้ด ้วยเสมอ โดยประเด็นเรืองการจัดการทางการเงินนีจะอธิบายอย่างละเอียดในหน่วยการเรียนต่อไป
การเริมต ้นทีดีของการดําเนินกิจกรรมระหว่างวัน คือ การจัดทํารายการกิจกรรมทีเกิดขึนทังภายในและภายนอกที
เกิดขึนในแต่ละวันทุก ๆ เย็นหรือก่อนทีศูนย์ฯ จะปิ ด
ภายนอกศูนย์ฯ
Page 3

4. ไม่ มีสิงกีด
ขวางทางเข้ า
สถานที
สะอาดและ
น่ าใช้ งาน
ไม่ มีขยะ มีการปลูกต้ นไม้
ดอกไม้ รอบ
หรื อสิง บริเวณเพือความ
ปฏิกูล สวยงาม
ภายในศูนย์ฯ
อุปกรณ์ ทุกชิน
สะอาดและพร้ อม
ใช้ งาน
บริการนําดืม
สถานทีสะอาด ห้ องนําสะอาด
เรียบร้ อย เป็ น
ระเบียบ
Page 4

5. รายการด ้านล่างอาจเป็ นส่วนหนึงทีทําให ้ผู ้ใช ้บริการเกิดความพึงพอใจมากขึน ได ้แก่:
• รักษาความสะอาดของศูนย์ฯ และดูแลอุปกรณ์ทกชินให ้อยูในสภาพดี พร ้อมใช ้งาน
ุ ่
• ศูนย์ฯ ควรระบุระยะเวลาการใช ้งานให ้ชัดเจน เพือทีผู ้ใช ้บริการจะได ้วางแผนการใช ้งานได ้อย่างเหมาะสม
• รับฟั งความเห็นจากผู ้ใช ้บริการเพือนํ ามาปรับปรุงการให ้บริการให ้ดียงขึน
ิ
คําถาม 2.1
1. เขียนเหตุผล 2 ประการในการวางระเบียบภายในศูนย์การเรียนรู ้ ICT ชุมชน
i.______________________________
ii.______________________________
2.2 หน้าทีทีเกียวข้องก ับว ัสดุอุปกรณ์และระบบ
2.2.1 รายละเอียดของอุปกรณ์ตาง ๆ
่
การใช ้งานวัสดุอปกรณ์อย่างเหมาะสมเป็ นส่วนหนึงทีนํ ามาสูความสําเร็จของศูนย์การเรียนรู ้ ICT ชุมชน ดังนัน
ุ ่
ผู ้เรียนจะต ้องให ้ความสําคัญกับรายละเอียดของอุปกรณ์ตาง ๆ เสมอ เช่น หากสัญญาณโทรศัพท์ขดข ้องก็ควรแจ ้ง
่ ั
ั
ต่อบริษัททีให ้บริการในทันที การมีสมพันธภาพทีดีกับกลุมผู ้ให ้บริการสารสนเทศจึงเป็ นเรืองสําคัญเช่นกัน เพราะ
่
หากศูนย์ฯ มีความสัมพันธ์ทดีกับบริษัทผู ้ให ้บริการสารสนเทศ จะทําให ้การแก ้ไขปั ญหาและการติดตังระบบต่าง ๆ มี
ี
ความรวดเร็วขึน
ต ัวอย่างความข ัดข้องของอุปกรณ์
Page 5

6. คอมพิวเตอร์
ขัดข้ อง
กล้ องดิจิตอลไม่มี โทรศัพท์ ใช้ งาน
แบตเตอรี ไม่ ได้
ความขัดข้ องของ
อุปกรณ์ โดยทัวไป
เครืองถ่ ายเอกสาร เครืองคอมพิวเตอร์
ไม่ ทางาน
ํ หรือปรินเตอร์ ไม่
ทํางาน
เครืองแฟกซ์ ไม่
ทํางาน
เมืออุปกรณ์ขดข ้อง สิงแรกทีต ้องทําคือการแก ้ไขปั ญหาตามขันตอนพืนฐานทีกําหนดไว ้ก่อน จดบันทึกวัน เวลาที
ั
อุปกรณ์เกิดการขัดข ้องขึน รวมทังระยะเวลาทีเสียไปกับการซ่อมแซมด ้วย โดยข ้อมูลดังกล่าวจะถูกบรรจุไว ้ใน
รายงานสิงทีเกิดขึนประจําวันและประจําเดือนเพือเสนอต่อคณะกรรมการบริหาร เมืออุปกรณ์เกิดการขัดข ้องขึน
ศูนย์ฯ ควรจะให ้ความสําคัญกับการแก ้ไขสถานการณ์ของบริษัทผู ้ให ้บริการสารสนเทศ หากการแก ้ปั ญหาเป็ นไป
ี ิ
อย่างไม่เหมาะสม ศูนย์ฯ ก็มสทธิอย่างเต็มทีในการยกเลิกสัญญาหรือเรียกร ้องค่าเสียหายจากบริษัทผู ้ให ้บริการ
ทังนีเพือให ้บริษัทต่าง ๆ เพิมความใส่ใจในการแก ้ปั ญหาและบริการหลังการขายต่อศูนย์ฯ มากขึน (“ตัวอย่าง
แบบฟอร์มบันทึกรายละเอียดความขัดข ้องของอุปกรณ์” อยู่ด ้านล่าง)
แบบฟอร์ม 2.2.1: แบบฟอร์มบ ันทึกรายละเอียดความข ัดข้องของอุปกรณ์
ชือและทะเบียนของศูนย์ฯ
ชือของผูดแลศูนย์ฯ
้ ู
ลําด ับที รายการ
Page 6

7. 1. วันและเวลาทีขัดข ้อง
2. รายละเอียดความขัดข ้อง
3. การแก ้ไขเบืองต ้น
4. การแก ้ไขจากผู ้ดูแลศูนย์ฯ
5. ข ้อมูลจากผู ้ให ้บริการ
6. วันและเวลาทีส่งอุปกรณ์ไปยังผู ้ให ้บริการ
7. วันและเวลาทีอุปกรณ์ได ้รับการซ่อมแซม
8. แนวทางการแก ้ปั ญหา
9. รายงานความเสียหายไปยัง
10. ประเมินความเสียหาย
11. ค่าซ่อมแซม
12. สิงทีต ้องคํานึงถึงเป็ นพิเศษ
ด้านล่างเปนแนวทางการแก้ปญหาเบืองต้น เมืออุปกรณ์เกิดความข ัดข้อง:
็ ั
• ้ ้
แจ้งให้ผูใชบริการทราบ: อธิบายให ้ผู ้ใช ้บริการทราบอย่างชัดเจนว่าเกิดความขัดข ้องขึนในอุปกรณ์ชน ิ
ใดชินหนึง รวมทังแนะนํ าว่าทางศูนย์ฯ สามารถจัดบริการทดแทนหรือกระทําการอย่างไรต่อกรณีดงกล่าว ั
ได ้บ ้าง
• แก้ปัญหา: เริมขันตอนการแก ้ปั ญหาทางเทคนิคขันพืนฐานสําหรับอุปกรณ์ชนิดต่าง ๆ รวมทังการแจ ้งต่อ
บริษัทผู ้ให ้บริการด ้วย ในฐานะผู ้ดูแลศูนย์ฯ ผู ้เรียนจะต ้องรู ้ว่าควรจะแก ้ปั ญหาเล็ก ๆ น ้อย ๆ ได ้อย่างไร
• ั
การแก้ปญหาในระยะสน: ถ ้าเป็ นไปได ้ ควรแก ้ไขให ้อุปกรณ์ตาง ๆ อยูในสภาพใช ้ได ้เป็ นการชัวคราว
ั ่ ่
ก่อน เพือไม่ให ้ผู ้ใช ้บริการเกิดความไม่พอใจขึน โดยเฉพาะปั ญหาทีเกิดจากความขัดข ้องของสัญญาณ
โทรศัพท์
2.2.2 คําแนะนําด้านการบํารุงร ักษาเชิงปองก ัน
้
ิ
อุปกรณ์ตาง ๆ สามารถเกิดความขัดข ้องได ้ แต่สงทีศูนย์การเรียนรู ้ ICT ชุมชนต ้องคํานึงถึงคือ “การบํารุงรักษาเชิง
่
ป้ องกัน” ซึงจะนํ ามาซึงการลดภาระอันเกิดจากความขัดข ้องของอุปกรณ์และความสําเร็จของศูนย์ฯ ในระยะยาวได ้
การบํารุงรักษาเชิงป้ องกัน หมายถึง
การรักษาอุปกรณ์และเครืองมือต่าง ๆ เพือให ้ใช ้ได ้นานและไม่เกิดความขัดข ้อง โดยผ่านการวางโปรแกรมดูแลเพือ
ป้ องกันปั ญหาต่าง ๆ อันอาจจะเกิดขึนได ้ เป็ นการป้ องกันความขัดข ้องก่อนทีจะเกิด โดยโปรแกรมเหล่านีหมาย
รวมถึง การตรวจสอบ การประเมินผล และจัดระเบียบการแสดงผลเพือป้ องกันความเสียหายทีอาจจะเกิดขึนเพราะ
ความขัดข ้องของอุปกรณ์
การเคลือนย ้ายอุปกรณ์ทกชินอย่างระมัดระวังจะช่วยให ้อายุการใช ้งานของอุปกรณ์ดงกล่าวยาวนานขึน โดยในแต่
ุ ั
ละวัน ผู ้ดูแลศูนย์ฯ ควรดําเนินการตามขันตอนต่าง ๆ ต่อไปนี เพือป้ องกันความขัดข ้องของอุปกรณ์:
• เสียบปลักและเปิ ดสวิตช์กอนศูนย์ฯ เปิ ดทําการ
่
• เมือปิ ดศูนย์ฯ ควรตรวจสอบให ้แน่ใจว่าถอดปลักและปิ ดอุปกรณ์ทกชินแล ้ว
ุ
Page 7

8. • ตรวจสอบให ้แน่ใจว่าอุปกรณ์ทกอย่างอยูในสภาพดี พร ้อมใช ้งาน
ุ ่
• ตรวจสอบสัญญาณโทรศัพท์วาใช ้งานได ้หรือไม่
่
• บันทึกการใช ้งานโทรศัพท์ คอมพิวเตอร์และเครืองถ่ายเอกสาร เพือใช ้เป็ นรายการอ ้างอิง
• ตรวจสอบว่าคอมพิวเตอร์และเครืองปรินเตอร์อยูในสภาพทีใช ้งานได ้หรือไม่
่
• บันทึกจํานวนกระดาษทีเสียจากการถ่ายเอกสารและพิมพ์เอกสาร
• ตรวจสอบว่ามีกระดาษอยูในเครืองปรินเตอร์ เครืองถ่ายเอกสารและเครืองแฟกซ์อย่างเพียงพอ รวมทังมี
่
กระดาษบางส่วนเก็บไว ้เพือใช ้งานภายในศูนย์ฯ ด ้วย
สิงทีต้องทํา 4 ประการเมือปิ ดศูนย์ฯ ในทุกว ัน:
1. ตรวจสอบและลงทะเบียนอุปกรณ์และสภาพการใช ้งาน
2. จัดทํารายงานด ้านการให ้บริการและค่าธรรมเนียมทีได ้รับจากการให ้บริการ
3. รวบรวมคําติชม ข ้อผิดพลาดและแบบฟอร์มต่าง ๆ เพือเก็บเป็ นส่วนหนึงของรายงานประจําวัน
4. ผู ้เรียนอาจจัดส่งรายงานประจําวันยังผู ้บังคับบัญชาต่อไปด ้วย
กลยุทธ์การบริหารงานศูนย์การเรียนรู ้ ICT ชุมชนอย่างมีประสิทธิภาพ:
1. ตรวจสอบว่าวัสดุอปกรณ์ตาง ๆ มีอยูอย่างเพียงพอและพร ้อมใช ้งาน
ุ ่ ่
2. เครืองมือทุกชนิดควรให ้บริการอย่างเหมาะสม อย่ารอจนกระทังเกิดความเสียหายขึน
3. ตรวจสอบว่าอุปกรณ์ตาง ๆ เช่น แผ่นดิสก์ กระดาษ และหมึกพิมพ์อยูอย่างเพียงพอ
่ ่
4. สังวัสดุอปกรณ์ตาง ๆ ล่วงหน ้า อย่างน ้อยสองวันก่อนทีอุปกรณ์ตาง ๆ จะหมด เนืองจากบางครังการส่ง
ุ ่ ่
สินค ้าต ้องใช ้เวลาหลายวัน และอุปกรณ์อาจจะหมดก่อนทีบริษัทจะนํ าส่งก็เป็ นได ้
5. เก็บรายละเอียดของผู ้ให ้บริการอุปกรณ์สารสนเทศต่าง ๆ เช่น ทีอยู่ เบอร์โทรศัพท์ เบอร์โทรสาร และ
แจกจ่ายให ้เจ ้าหน ้าทีผู ้เกียวข ้องในกรณีทเกิดการขัดข ้องขึนระหว่างทีผู ้เรียนไม่อยูในศูนย์ฯ รวมทัง
ี ่
อาจจะประกาศรายละเอียดดังกล่าวต่อประชาชนทัวไปด ้วย เพือการติดต่อในกรณีทจําเป็ น ี
้ ้
2.2.3 การร้องเรียนจากผูใชบริการ
ผู ้ใช ้บริการทีไม่พงพอใจกับการให ้บริการของศูนย์การเรียนรู ้ ICT ชุมชน อาจจะร ้องเรียนมายังผู ้เรียนได ้ โดยคํา
ึ
ร ้องเรียนของผู ้ใช ้บริการแต่ละคนควรจะได ้รับการให ้ความสําคัญ เมือผู ้เรียนได ้รับคําร ้องเรียนจากผู ้ใช ้บริการ ควร
ดําเนินการดังต่อไปนี:
• ใจเย็นและร ับฟังอย่างเปนมิตร็
• ั ้ ้
ร ับฟังอย่างตงใจและขอโทษผูใชบริการ เพือให ้สถานการณ์คลีคลายลง รวมทังอธิบายว่าจะแก ้ไข
ปั ญหาดังกล่าวอย่างรวดเร็ว ตลอดจนกล่าวขอบคุณผู ้ใช ้บริการทีแจ ้งให ้ผู ้เรียนทราบถึงปั ญหาภายใน
ศูนย์ฯ
• เรียนรูทจะยอมร ับคําวิพากษ์วจารณ์ – เป็ นมิตรและพยายามแก ้ไขปั ญหาอย่างรวดเร็ว
้ ี ิ
• ต้อนร ับผูรองเรียน: ผู ้เรียนอาจจะพบว่ามีผู ้ใช ้บริการบางรายทีมักจะมาพร ้อมกับข ้อร ้องเรียนเสมอ แต่
้ ้
อย่านํ าประเด็นนีมาเป็ นเรืองส่วนตัว พยายามรักษาความสงบแม ้จะพบว่า ข ้อร ้องเรียนบางประการไม่สม
เหตุผล
• ้ ้
การสร้างความพอใจให้ก ับผูใชบริการ: ถ ้าหากผู ้เรียนไม่ทราบว่าจะสร ้างความพอใจให ้ผู ้ใช ้บริการ
อย่างไร อย่าลังเลทีจะสอบถามจากบุคคลอืน ๆ ทีมีประสบการณ์ด ้านนี
• มีความแน่วแน่: ควรตัดสินใจตามระยะเวลาทีกําหนดและปฏิบตตามคําแนะนํ าในคูมอ
ั ิ ่ ื
Page 8

9. • มีใจร ักการบริการ: หากพบว่าผู ้ใช ้บริการศูนย์ฯ ไม่สามารถใช ้บริการได ้ตามต ้องการ ก็ไม่ควรเรียกเก็บ
ค่าธรรมเนียมการให ้บริการ เพราะผู ้ใช ้บริการย่อมคาดหวังการให ้บริการทีดีและมีคณภาพจากศูนย์ฯ
ุ
• ้ ้
การคืนกําไรให้ผูใชบริการ: ในบางกรณี ผู ้เรียนอาจคืนกําไรให ้ผู ้ใช ้บริการศูนย์ฯ ด ้วยการให ้บริการ
พิเศษและคําแนะนํ าบางประการนอกเหนือจากทีกําหนดไว ้
• การบริการลูกค้า: ให ้บริการแก่ผู ้ใช ้บริการอย่างดีทสุด เพือทีพวกเขาจะได ้มีความต ้องการกลับมาใช ้
ี
บริการของศูนย์ฯ อีก
• การร ักษาเวลาทีเสียไปเนืองจากความข ัดข้องของอุปกรณ์: ถ ้าผู ้ใช ้บริการศูนย์ฯ ร ้องเรียนเรืองความ
ไม่มประสิทธิภาพของการให ้บริการ เนืองจากความขัดข ้องของอุปกรณ์ตาง ๆ ผู ้เรียนมีหน ้าทีทีต ้อง
ี ่
พิจารณาแก ้ไขสถานการณ์ดงกล่าวอย่างเหมาะสมด ้วย
ั
• บ ันทึกคําร้องเรียน: บันทึกและรายงานข ้อร ้องเรียนต่าง ๆ เนืองจากเป็ นสิงทีมีความสําคัญต่อการ
แก ้ปั ญหาและพัฒนาบริการของศูนย์ฯ ให ้ดียง ๆ ขึนไป
ิ
คําถาม 2.2
1. เขียนสิงทีต ้องทํา 5 ประการขณะรับฟั งข ้อร ้องเรียนจากผู ้ใช ้บริการ
i.__________________________________
ii.__________________________________
iii.__________________________________
iv.__________________________________
v.__________________________________
2. เขียนสิงทีต ้องทํา 5 ประการเพือบํารุงรักษาอุปกรณ์ให ้อยูในสภาพพร ้อมใช ้งานเสมอ
่
i.__________________________________
ii.__________________________________
iii.__________________________________
iv.__________________________________
v.__________________________________
3. อธิบายความหมายของ “การบํารุงรักษาเชิงป้ องกัน” ความยาวไม่เกิน 2 บรรทัด
______________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_
4. ทําไมการบริหารจัดการอย่างสร ้างสรรค์จงมีความจําเป็ น
ึ
2.3 การรายงานการปฏิบ ัติงาน
การบันทึกความก ้าวหน ้าของศูนย์การเรียนรู ้ ICT ชุมชนถือเป็ นเรืองสําคัญ เพราะจะช่วยให ้ผู ้เรียนทราบว่าศูนย์ฯ มี
ความก ้าวหน ้าอย่างไรบ ้าง นอกจากนียังสามารถใช ้เป็ นข ้อมูลเพือรายงานต่อคณะกรรมการบริหารและผู ้มีสวน ่
Page 9

10. เกียวข ้องอืน ๆ ด ้วย การตรวจสอบและการรายงานผลอย่างต่อเนืองจะช่วยให ้เกิดความก ้าวหน ้าในการดําเนินงาน
ศูนย์ฯ ได ้ โดยการรายงานผลอาจทําได ้ง่าย ๆ ผ่านการกรอกรายละเอียดผ่านแบบสอบถามด ้านล่าง
รายงานประจําเดือน
รายงานประจําเดือนมีความจําเป็ นสําหรับการตัดสินใจในประเด็นต่าง ๆ ของคณะกรรมการอํานวยการและ
คณะกรรมการบริหารศูนย์ฯ ควรจะมีการให ้รายละเอียดด ้านการเงินและแผนกิจกรรมต่าง ๆ เพือพัฒนาการให ้บริการ
ของศูนย์การเรียนรู ้ ICT ชุมชน นอกจากนียังควรระบุปัญหาจากความขัดข ้องของอุปกรณ์ เช่น คําร ้องเรียนจาก
ผู ้ใช ้บริการและปั ญหาทีเกิดขึนบ่อย ๆ เป็ นต ้น
รายงานประจําเดือนควรจะครอบคลุมประเด็นต่าง ๆ ต่อไปนี:
1. บริการทีจัดไว ้ให ้
2. รายรับและรายจ่าย จําแนกตามประเภทการให ้บริการ
3. เอกสารทางการเงินทังหมด
4. รายงานคําร ้องเรียนและรายละเอียดการแก ้ไขปั ญหา
5. รายงานปั ญหา ความผิดพลาดหรือข ้อขัดข ้องทีพบ รวมทังรายละเอียดการแก ้ไขสถานการณ์ในแต่ละครัง
6. สถานภาพของเครืองใช ้และอุปกรณ์ตาง ๆ
่
7. ประเด็นต่าง ๆ ทีเกียวข ้อง
รายงานประจําว ัน
คําแนะนํา: ให ้รายละเอียดโดยสังเขปของสิงทีเกิดขึนในแต่ละวัน
ผู ้เรียนสามารถจัดทํารายงานประจําเดือนโดยผ่านข ้อมูลทีเก็บรวบรวมจากรายงานประจําวัน ซึงคณะกรรมการ
บริหารงานสามารถดูความก ้าวหน ้าของการดําเนินงานศูนย์ฯ ผ่านรายงานประจําวันและประจําเดือน รวมทังพิจารณา
ว่ามีบริการหรือกิจกรรมใดทีควรจัดสรรให ้กับประชาชนอีกบ ้าง
บทสรุปย่อ
ในหน่วยการเรียนนี ผู ้เรียนได ้เรียนรู ้เกียวกับกระบวนการในการปฏิบตงานภายในศูนย์การเรียนรู ้ ICT ชุมชน โดย
ั ิ
มีสาระสําคัญดังนี:
• ระเบียบและกระบวนการทีจําเป็ นสําหรับการปฏิบตงานอย่างมีประสิทธิภาพภายในศูนย์การเรียนรู ้ ICT
ั ิ
ชุมชน
• การจัดทํารายการกิจกรรมทีต ้องทําประจําวันตังแต่กอนเปิ ดและหลังปิ ดศูนย์ฯ ถือเป็ นความคิดทีดี
่
• อุปกรณ์และระบบสารสนเทศควรจะต ้องได ้รับการบํารุงรักษาเพือความพร ้อมใช ้งาน
• การบํารุงรักษาเชิงป้ องกันจะช่วยให ้วัสดุอปกรณ์มความพร ้อมใช ้งานและใช ้งานได ้นานขึน
ุ ี
• ศูนย์ฯ จะต ้องพยายามสร ้างความประทับใจให ้กับผู ้ใช ้บริการเพือดึงดูดให ้มีผู ้ใช ้บริการศูนย์ฯ อยูเสมอ
่
• การจัดทํารายงานประจําวันเกียวกับกิจกรรมต่าง ๆ เป็ นความคิดทีดี เพราะจะสามารถพัฒนาไปเป็ น
รายงานประจําเดือนทีมีประสิทธิภาพอันจะนํ าไปใช ้เพือพัฒนาศูนย์ฯ ได ้ต่อไป
การประเมินผล
Page 10

11. เตรียมการนําเสนอในประเด็ นต่าง ๆ ทีได้เรียนรูในหน่วยการเรียนนี
้
การนํ าเสนออาจมีรายละเอียดดังนี:
1. การนํ าเสนอผ่านเทปบันทึกเสียง CD หรือ PowerPoint ความยาว 5 – 7 นาที
2. การนํ าเสนอผ่านเทปบันทึกภาพ (5 นาที)
3. การเขียนเรียงความ (1 หน ้ากระดาษ A4)
4. การวาดภาพ
5. การเขียนบทประพันธ์
6. การนํ าเสนอผ่านรูปภาพประมาณ 10 ใบพร ้อมคําอธิบายใต ้ภาพ
รายการอ้างอิง
1. Harris, Roger (2007), “A Framework for Designing Telecentres”, Roger Harris Associates: Hong
Kong, URL: http://www.unapcict.org/ecohub/resources/a-framework-for-designing-
telecentres
2. Fincham, E Jack (2005), “Basic management principles”, University of Kansas: USA, URL:
www.faculty.mercer.edu/jackson_r/Ownership/chap02.pdf
3. Wikipedia definition and concepts (www.wikipedia.org)
Page 11