Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.

Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Nhật Hạ 3

Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Nhật Hạ 3 “.Mục đích tìm ra những giải pháp tốt nhất để hoàn thiện và nâng cao chất lượng của sản phẩm kinh doanh quan trọng nhất của resort. Nhằm giúp khách hàng có được sự hài lòng cao nhất,có ấn tượng tốt nhất đối với Nhật Hạ 3.

Audiolibros relacionados

Gratis con una prueba de 30 días de Scribd

Ver todo
  • Sé el primero en comentar

Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Nhật Hạ 3

  1. 1. 1 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI NHẬT HẠ 3
  2. 2. 2 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung LỜI MỞ ĐẦU  1. Lý do chọn đề tài Khi cuộc sống con người ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người được nâng lên, từ nhu cầu ăn, nhu cầu mặc rồi đến nhu cầu vui chơi giải trí để tìm hiểu thiên nhiên, khám phá thế giới quanh ta. Cùng với sự phát triển của xã hội và các ngành nghề khác thì du lịch được mệnh danh là một "Ngành công nghiệp không khói" hay còn gọi là "Con gà đẻ trứng vàng". Ngành du lịch đang chuyển mình cùng với sự phát triển của đất nước. Hiện nay trung tâm thành phố Sài Gòn có rất nhiều Khách Sạn cho du khách lựa chọn. Ngành kinh doanh này mang lại nguồn doanh thu khá lớn, đóng góp vào sự phát triển kinh tế. Sự kết hợp chặt chẽ giữa lữ hành và kinh doanh lưu trú là điều kiện tất yếu mang lại sự thành công trong kinh doanh ngành công nghiệp không khói này. Nếu lữ hành làm nhiệm vụ tổ chức cho du khách tham quan, du lịch, nghỉ ngơi giải trí thì kinh doanh lưu trú sẽ đảm nhận vai trò phục vụ và cung cấp nơi ăn chốn ở cho khách trong suốt thời gian du lịch. Tuy nhiên trong điều kiện kinh tế thị trường khi sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nên gay gắt, hàng loạt các khách sạn nhà hàng được đầu tư xây dựng với tiêu chuẩn chất lượng cao thì vấn đề làm sao để giữ vững được vị thế cạnh tranh của mình, giữ chân được du khách, không những làm họ đến một lần mà đến với chúng ta nhiều lần nữa, điều đó sẽ phụ thuộc rất nhiều vào sự phục vụ chu đáo, đòi hỏi một chuẩn mực cao trong cung cách phục vụ nhằm thoả mãn và hài lòng khách hàng. Trong bối cảnh đó Nhật Hạ 3 Hotel đã và đang không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của du khách xứng đáng là một trong những Khách Sạn hàng đầu Việt Nam.Và đó cũng chính là lý do vì sao em chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại Nhật Hạ 3 “.Mục đích tìm ra những giải pháp tốt nhất để hoàn thiện và nâng cao chất lượng của sản phẩm kinh doanh quan trọng
  3. 3. 3 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung nhất của resort. Nhằm giúp khách hàng có được sự hài lòng cao nhất,có ấn tượng tốt nhất đối với Nhật Hạ 3. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Mục tiêu nghiên cứu, tìm hiểu một số hoạt động tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Nhật Hạ 3 hotel từ đó tìm ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng, ngoài ra tìm tòi và học hỏi kinh nghiệm, tiếp thu kiến thức thực tế để có những nhận thức đúng về ngành nghề mình đã chọn. 3. Nhiệm vụ nghiên cứu Tiến hành phân tích quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng tại Khách Sạn. Nêu ra được những điểm mạnh và những hạn chế cần phải khắc phục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Tìm hiểu những cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện tại và đưa ra những giải pháp nhằm thõa mãn nhu cầu như mong đợi của khách. Qua đó, cho thấy sự cần thiết và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách lưu trú tại Khách Sạn. 4. Giới hạn và định lượng tương lai của nghiên cứu Giới hạn nghiên cứu bài báo cáo thực tập  Địa điểm nghiên cứu :14-16 Cao Bá Quát, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP.HCM  Đối tượng nghiên cứu : Bộ phận buồng phòng tại Nhật Hạ 3  Định hướng tương lai của nghiên cứu : Mở rộng qua các lĩnh vực khác của Khách Sạn từ đó có những cơ sở ,đánh giá, và những kinh nghiệm để không ngừng nâng cao hoàn thiện mọi dịch vụ nhằm đáp ứng mong muốn tốt nhất của khách hàng. 5. Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành bài báo này em sử dụng phương pháp nghiên cứu sau.  Phương pháp điều tra thống kê.  Phương pháp lý luận thực tiễn.  Phương pháp thăm dò ý kiến.  Qua internet, tài kiệu tham khảo.
  4. 4. 4 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung  Qua sách, báo, tạp chí. 6. Kết quả đạt được Đóng góp trong tổng doanh thu của ngành du lịch phải kể đến các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú. Là hoạt động kinh doanh có hiểu quả, hằng năm doanh thu đóng ngân sách nhà nước từ hoạt động kinh doanh này chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của ngành du lịch. Để làm được điều đó là nhờ sự nỗ lực phấn đấu của toàn ngành và trong đó có sự đóng góp của Khách Sạn Nhật Hạ 3. Một trong những sản phẩm kinh doanh quan trọng nhất của Khách Sạn là kinh doanh buồng phòng.Trong thời đại ngày nay do sự phát triển của kinh tế, du khách ngày càng có nhu cầu càng cao, họ sẵn sàng chi tiêu không chỉ đòi hỏi có được nơi lưu trú thoải mái, món ăn ngon, mà họ còn đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải hoàn hảo, cơ sở vật chất tiện nghi phục vụ phải sang trọng. Nên ngày nay sự phát triển của ngành lưu trú còn đòi hỏi không những có sự đầu tư ở chiều rộng mà còn ở chiều sâu. Quy mô các Khách Sạn cao cấp 5 sao ngày càng nhiều, được trang bị nhiều cơ sở vật chất hiện đại, sang trọng và do các tập đoàn tên tuổi quản lý. Nhiều Khách Sạn hiện đại được trang bị các phòng tổ chức hội nghị, hội thảo, triển lãm, phòng spa, health club, casino, discotheque… Sự phát triển ngày càng cao của nhu cầu cũng đòi hỏi ngành kinh doanh lưu trú cũng phải phát triển không ngừng và liên tục. Để nâng cao tính cạnh tranh với những khách sạn có đẳng cấp khác Nhật Hạ 3 đã có những sự thay đổi theo hướng tích cực không ngừng nâng cao đáp ứng mọi nhu cầu và mong muốn của khách hàng một trong những điều đó là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tại tất cả các bộ phận đặc biệt là bộ phận buồng phòng. 7. Kết cấu của bài báo cáo tốt nghiệp Bài báo cáo tốt nghiệp gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn. Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại Nhật Hạ 3. Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại Nhật Hạ 3.
  5. 5. 5 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN  1.1 KHÁI NIỆM, CHỨC NĂNG VÀ BẢN CHẤT CỦA KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm - Thuật ngữ “hotel” – Khách Sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Từ Khách Sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt Khách Sạn là sự hiện diện của các buồng phòng với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn so với các nhà trọ thời kỳ bây giờ. - Ở mỗi quốc gia, ngoài sự khách nhau trong phong cách phục vụ và mức độ dịch vụ thì còn có sự khác nhau tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn tại quốc gia đó. Đây là một trong những nguyên nhân dẫn đến nhiều khái niệm khác nhau về Khách Sạn tại một nước. - Ví dụ: Vương quốc Bỉ định nghĩa: “khách sạn phải có ít nhất từ 10 – 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như nhà vệ sinh, điện thoại...”, hay ở Nam Tư cũ định nghĩa: “Khách Sạn là một tòa nhà độc lập có ít nhất 15 buồng phòng để cho thuê”. Theo Nguyễn Văn Hòa (2009), Tại cộng hòa Pháp lại định nghĩa: “Khách Sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và các căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghĩ ngơi của khách trong thời gian dài ( nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách Sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo mùa”. - Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đẫ ghi rõ: “Khách Sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đẩm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
  6. 6. 6 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung - Khái niệm trên về Khách Sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể Khách Sạn với những loại hình cơ sở lưu trú khác trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú. 1.1.2 Chức năng - Bán và cung cấp các sản phẩm dịch vụ phòng tại khách sạn - Thu hút một lượng khách du lịch đến với mình - Đảm bảo nhu cầu ăn, ở, giải trí trong thời gian khách đang lưu trú - Đáp ứng nhu cầu thiết yếu cũng như đặc biệt của khách như: Giặt là, thuê dụng cụ, dịch vụ giải trí… 1.1.3 Phân loại Khách Sạn là loại hình cơ sở lưu trú chính chủ yếu nhất. Nó chiếm tỉ trọng lớn cả về số lượng và chất lượng trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành du lịch. Để có thể khai thác kinh doanh Khách Sạn một cách hiệu quả, các nhà kinh doanh Khách Sạn rất cần phải hiểu rõ những hình thức tồn tại của loại hình kinh doanh Khách Sạn này. Trên thực tế, Khách Sạn được tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau, với những tên gọi khác nhau. Trong ngành công nghiệp khách sạn, “khách sạn” là cụm từ được sử dụng như một thuật ngữ chỉ trạng thái chung cho các loại hình thuộc loại này, còn chúng ta thường gặp những thuật ngữ chỉ cụ thể hơn như khách sạn thương mại, khách sạn sang trọng, khách sạn nghỉ dưỡng v.v… Nhìn chung, việc phân loại và đánh giá khách sạn đã đươc ghi nhận kể từ khi Andre Michelin – người sang lập ra công ty bán đồ trang sức Michelin đã xuất bản cuốn sách hướng dẫn viên du lịch đầu tiên vào năm 1900 tại Pháp. Cuốn “Green Guides” xuất bản vào tháng 3 hàng năm do Michelin viết về khách sạn và các cơ sở lưu trú khác đánh giá các ngành khách sạn từ 1 sao đến 4 sao và cuốn “Res Guides” đánh giá các khách sạn từ 1 sao đến 3 sao trên cơ sở các trang thiết bị, tiện nghi, dịch vụ và sự sang tạo trong thiết kế và phục vụ (Foster, 1999).
  7. 7. 7 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung 1.1.4 Bản chất kinh doanh khách sạn Thèo tài liệu quản trị khách sạn lưu hành tại Hutech thì: kinh doanh Khách Sạn là vừa cung cấp “sản phẩm hàng hóa” vừa cung cấp “sản phẩm dịch vụ”. Tất cả các Khách Sạn, cho dù lớn hay nhỏ cũng thể hiện được mục đích và chức năng hoạt động đặc thù riêng. Bản chất nội dung kinh doanh Khách Sạn là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách ngủ nghỉ và kinh doanh dịch vụ ăn uống đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khách để phục vụ khách (dancing, hồ bơi, spa…), nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. Vì vậy, vấn đề cơ bản nhất của hoạt động trong khách sạn là giải quyết mối quan hệ giữa giá cả, chất lượng. Nếu tăng chất lượng mà không quan tâm đến chi phí thì chi phí sẽ tăng giá, nếu tăng giá thì khách không hài lòng từ đó mất khách hàng, hoặc nếu không tăng giá thì lợi nhuận thu từ khách sẽ giảm, doanh nghiệp sẽ không thực hiện được mục tiêu của doanh nghiệp (tối đa hóa lợi nhuận). Tuy nhiên về lâu dài, một chất lượng phục vụ cao so với một mức giá nhất định sẽ tạo nên sự nổi tiếng, mang lại khách hàng, doanh thu và lợi nhuận vì thế tăng lên. Giải quyết thỏa đáng mối quan hệ giữa lợi ích trước mắt và lâu dài là một vấn đề phức tạp. Hơn nữa, việc thực hiện hai yêu cầu này lại diễn ra trong sự rang buộc của nhiều yếu tố:  Ràng buộc về giá cả: Giá cả là do thị trường quyết định, chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của sự cạnh tranh.  Ràng buộc về nguồn lực: Hoạt động của doanh nghiệp trong giới hạn khả năng huy động vốn, thu hút lao động, khả năng của những nhà cung cấp.  Ràng buộc về mặt xã hội: Thực hiện hai yêu cầu trên trong điều kiện hàng loạt những rang buộc. Hơn nữa khách sạn là một doanh nghiệp bao gồm trong đó nhiều hoạt động kinh doanh có đặc điểm kinh tế - kỹ thuật khác nhau, sử dụng nhiều nguồn lực khác nhau.
  8. 8. 8 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung 1.2 THẾ NÀO LÀ KINH DOANH BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 1.2.1 Khái niệm về buồng phòng Theo thẩm định của các chuyên gia: “buồng là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định để nghỉ ngơi, thư giản hoặc làm việc. Vì vậy phục vụ buồng là nhưng hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách, phục vụ các dịch vụ bổng sung cho khách, làm vệ sinh, bảo dưỡng buồn nghĩ cho khách”. Dịch vụ buồng được coi là sản phẩm chính của Khách Sạn. Việc tiêu thụ dịch vụ buồng phòng tạo doanh thu lớn cho Khách Sạn và góp phần thúc đẩy tăng quy mô các dịch vụ khác trng Khách Sạn. Vì thế bộ phận buồng đóng góp vai trò quan trọng trong hoạt động kinh danh của Khách Sạn. 1.2.2 Phân loại và hạng phòng trong khách sạn  Phân loại:  Các loại buồng được phân chia theo giường và số lượng người: o Single: Phòng dành cho một người, thường có một giường đơn. o Double: Phòng dành cho hai người, có một giường đôi hoặc giường Qeen Size. o Triple: Phòng dành cho ba người, có thể là một giường đôi và một giường Twin hoặc ba giường Twin. o Quad: phòng dành cho bốn người, có thể là có hai giường đôi hoặc bốn giường Twin. o Suite (Cabana, Junior, Duplex): Có thể có một hoặc nhiều hơn một phòng ngủ, dành cho nhiều người.  Các loại buồng phân teo vị trí: o Buồng thông nhau o Buồng liền kề o Buồng gần kề o Buồng nhìn ra biển
  9. 9. 9 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung o Buồng nhìn ra hướng núi o Buồng nhìn ra quang cảnh thành phố  Hạng phòng: Các buồng ở Khách Sạn được sắp xếp theo từ thấp đến cao:  Standard Economy  Supperior hoặc Standard  Deluxe Superior  Suite Deluxe Trên cơ sở tiêu chuẩn trên, buồng ở trong khách sạn quốc tế thường được chia thành bốn hạng sau: Hạng đặc biệt: diện tích thường là 36m2 đến 48m2 những buồng đặc biệt này có ban công, cửa sổ nhìn ra những nơi có cảnh đẹp như: đại lộ, vườn hoa ở các khách sạn thành phố, cảnh biển, núi rừng, thác nước… Buồng hạng này thường có nhiều phòng: phòng ngủ, phòng khách, phòng vệ sinh. Buồng hạng đặc biệt có minibar phục vụ hoa quả, giải khát, có ngăn kéo tủ đựng các loại rượu phục vụ khách, hoa tươi hằng ngày, ăn sáng phục vụ tại buồng, miễn phí gọi điện thoại nội vùng, có khách sạn miễn phí dịch vụ đánh giầy, miễn phí một hoặc vài chai nước khoáng tinh khiết, giảm giá các dịch vụ như ăn uống, giặt là, có báo tiếng Anh hàng ngày. Trang thiết bị đồ dùng trong buồng phải đồng bộ, hiện đại, chất lượng cao. Miễn phí dịch vụ internet tại phòng. Thông thường giá phòng loại này thường khoảng 80 đến 100 USD. Hạng nhất: diện tích thường là 32 - 36m2. Khi thiết kế xây dựng người ta thường chọn những buồng nhìn ra mặt tiền. Buồng hạng này cũng có nhiều phòng: phòng ngủ, phòng khách, phòng vệ sinh. Buồng hạng nhất có minibar phục vụ hoa quả, nước giải khát cho khách, hoa tươi hằng ngày, có báo tiếng Anh hàng ngày, ăn sáng tại buồng, giảm giá một số dịch vụ như ăn uống, giặt là. Trang thiết bị trong buồng hạng này đồng bộ chất lượng cao.
  10. 10. 10 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung Hạng nhì: diện tích thường là 16 - 18m2. Buồng hạng nhì thường bao gồm: phòng ngủ và phòng vệ sinh. Vị trí những buồng hạng này không nhìn ra mặt tiền. Buồng hạng nhì có minibar phục vụ nước giải khát cho khách. Trang thiết bị ở phòng hạng này có chất lượng khá. Hạng ba: diện tích thường là 13 - 16m2. Tiêu chuẩn như buồng hạng nhì nhưng các trang thiết bị không đồng bộ, chất lượng khá. 1.2.3 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của từng bộ phận buồng trong khách sạn  Cơ cấu tổ chức Trong thực hiện hoạt động khách sạn, do theo quy mô và mức độ phức tạp, yêu cầu của nhiệm vụ khác nhau nên cơ cấu tổ chức của khách sạn không đồng nhất. thường có một số mô hình tổ chức sau thường gặp: - Khách sạn có cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến: Nguyên tắc chủ yếu của mô hình này là mỗi bộ phận hay người thừa hành chỉ có một người lạnh đạo trực tiếp. Người này phải hiểu hết và làm được công việc của nhân viên thuộc quyền. Thường mỗi người lãnh đạo có một số nhân viên nhất định. o Ưu điểm của mô hình này là mỗi nhân viên đều biết rõ người lãnh đạo trực tiếp và duy nhất của mình, đảm bảo giải quyết công việc nhanh chóng từ trên xuống dưới cũng như nắm chắc tình hình thực tế từ dười lên trên; trách nhiệm, quyền hạn được xác định rất rõ ràng. o Nhược điểm chính là những người lãnh đạo phải am hiểu và thông thạo chuyên môn của đơn vị (bộ phận) do mình phụ trách, điều này rất khó thực hiện trong điều kiện các hoạt động kinh doanh, quy trình công nghệ phức tạp. Cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến chủ yếu được áp dụng cho các khách sạn có quy mô nhỏ. - Cơ cấu chức năng: Theo mô hình này, người lãnh đạo là những chuyên gia theo từng lĩnh vực cụ thể. Lãnh đạo của từng bộ phận hoặc người thừa hành (nhân viên) thường có từ 2 – 3 thủ trưởng hay nói cách khác lãnh đạo của đơn vị gồm một số người, mỗi người chịu trách nhiệm tững lĩnh vực cụ thể (có trình độ chuyên môn về lĩnh vực mình
  11. 11. 11 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung phụ trách). Ví dụ các phó giám đốc khách sạn. Thay vì phải cần một thủ trưởng (giám đốc) thật toàn diện mà trong thực tế hiếm tìm được một người như vậy; người ta bổ nhiệm một số người lãnh đạo và những chuyên gia chịu trách nhiệm về một phần hoạt động của đơn vị. o Nhược điểm chính của mô hình này là người lãnh đạo ở cấp thấp hơn hoặc nhân viên không phải chỉ có một, mà có một số thủ trưởng trực tiếp. Trong thực tiễn rất khó phân định ranh giới công việc và trách nhiệm cụ thể. Về lý thuyết có thể xảy ra tình trạng như sau: Hai người lãnh đạo cấp trên đều yêu cầu cấp dười phải làm hai việc khác nhau ở cùng một thời điểm. Trong thực tế, khả năng này ít xảy ra do có sự phối hợp tốt trong công việc của từng người lãnh đạo. - Cơ cấu trực tuyến chức năng (cơ cấu hỗn hợp): Cơ cấu này có nguyên tắc cơ bản như sau: Các bộ phận cấp thấp hoặc những người thừa hành chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp, còn các bộ phận trung gian (các cấp khác) có một số người lãnh đạo là chuyên gia về từng lĩnh vực nhất định. o Ưu điểm của mô hình này là chuyên môn hoá các cán bộ lãnh đạo cấp trung gian và đảm bảo nguyên tắc thủ trưởng (một người lãnh đạo) đối với những người trực tiếp thực hiện; cho phép sử dụng đúng đắn quyền hạn của cán bộ lãnh đạo, phân định rõ ràng nghĩa vụ và trách nhiệm của từng bộ phận trong đơn vị. Với tính chất ưu việt trên, cơ cấu hỗn hợp được áp dụng rộng rãi trong công tác quản lý các công ty du lịch và khách sạn có quy mô lớn.  Nhiệm vụ của từng bộ phận buồng  Executive housekeeper (Trưởng bộ phận): Chịu trách nhiệm trước BGĐ về quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận HKP và các vấn đề liên quan đến bộ phận HKP  Supervisor (Giám sát bộ phận): Chịu trách nhiệm trước Trưởng bộ phận, thực thi các yêu cầu được đưa ra từ Trưởng bộ phận. Hỗ trợ Trưởng bộ phận xử lý các vấn đề khi Trưởng bộ phận vắng mặt.
  12. 12. 12 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung  Room attendant (nhân viên làm phòng):  Lau dọn phòng khách, phòng tắm,…và đảm bảo vệ sinh sạch sẽ ở tất cả các phòng, các khu vực được phân công đảm nhiệm.  Thay thế và bổ sung đầy đủ các đồ dùng cung cấp cho khách.  Báo cáo mọi hư hỏng, sửa chữa và các vấn đề phát sinh tại khu vực đảm trách. Public area attendant (nhân viên vệ sinh công cộng):  Lau dọn và đảm bảo vệ sinh sạch sẽ toàn bộ các khu vực tiền sảnh, khu vực tầng hầm, khu vực nhà vệ sinh và các khu vực công cộng của khách sạn  Các khu vực văn phòng của các phòng, ban khu vực nội bộ khách sạn như : cầu thang, thang máy, phòng thay đồ nhân viên, khu vực thang máy… 1.2.4 Vai trò của bộ phận buồng trong khách sạn - Hoạt động chính của kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nói chung là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. - Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn: bộ phận buồng là một trong những bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn. Theo thống kê ở Việt Nam, bộ phận buồng chiếm 60% tổng doanh thu của khách sạn, tiếp đến là bộ phận nhà hàng và các dịch vụ khác. - Bộ phận buồng là bộ phận dẫn khách cho bộ phận khác hoạt động có hiệu quả. - Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khách phục vụ khách cũng được mở rộng và phát triển: ăn uống, massage, làm visa, business center, sẽ tăng cường doanh thu cho khách sạn. Khách của khu vực bộ phận buồng cũng là khách của dịch vụ bổ sung. Khu vực buồng khách còn là nơi thu hút đông đảo lực lượng lao động sống tuỳ thuộc vào số lượng buồng khách và số lượng dịch vụ bổ sung. - Đối với khách du lịch: buồng ngủ của khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Vì đó là điều kiện tốt nhất để khách nhanh chóng lấy lại sức khoẻ sau một ngày đi tham quan du lịch hoặc làm việc mệt nhọc.
  13. 13. 13 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung - Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận khác trong khách sạn, vì vậy nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng là đáp ứng tất cả các dịch vụ bổ sung mà khách sạn có cho khách tuỳ thuộc vào khả năng thanh toán của từng người. Đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người và an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách. - Do vậy mà cố gắng của nhân viên buồng là cung cấp cho khách một buồng ngủ theo ý muốn, điều đó sẽ gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách trong suốt thời gian lưu trú. - Thái độ nhiệt tình, chu đáo thể hiện sự quan tâm tới khách làm cho bất kỳ người khách nào cũng có những cảm nhận rằng buồng ngủ khách sạn du lịch là "căn nhà thứ hai của mình". 1.3 QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 1.3.1 Khái niệm về quy trình phục vụ buồng Việc thực hiện vệ sinh phòng khách của nhân viên phục vụ phòng phải đảm bảo tuân theo một quy trình công việc được thiết lập một cách khoa học nhất. Việc thiết lập một quy trình làm việc như vậy giúp cho nhân viên hạn chế được những sai sót có thể thắc mắc phải, giảm những thao tác thừa, tiết kiệm thời gian, nâng cao năng suất lao động. Trong đó quy trình phục vụ sẽ hướng dẫn chi tiết cho nhân viên phòng từ việc gõ cửa phòng, bước vào phòng quy trình làm vệ sinh phòng ngủ, phòng tắm của từng loại. Theo giáo trình quản trị xuất nhập cảnh và lưu trú tại Hutech thì:“ Quy trình phục vụ phòng là những chỉ dẫn hay những tiêu chuẩn mà nhân viên phục vụ phải tuân theo, được xây dựng một cách khoa học nhằm đảm bảo cho nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao, để duy trì chất lượng phòng theo tiêu chuẩn của Khách Sạn và để phục vụ khách hang một cách tốt nhất“. Trên trang web doc.edu.vn về khái niệm phục vụ buồng trong khách sạn như sau: “Phục vụ buồng trong khách sạn là nơi phục vụ nhiều loại khách từ trong nước và ngoài nước đến lưu trú trong một thời gian nhất định rồi lại đi. Buồng khách nói
  14. 14. 14 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung riêng và khách sạn nói chung đảm bảo vệ sinh có tính chất quyết định tới sự hài lòng của khách về khách sạn, tạo tín nhiệm của khách đối với khách sạn, thể hiện sự tôn trọng của khách sạn đối với khách. Đây cũng là một yếu tố tốt nhất để thu hút và giữ khách.“ 1.3.2 Quy trình phục vụ buồng Việc thực hiện công việc phục vụ cho khách sẽ tuân theo những tiêu chuẩn riêng của từng Khách Sạn. Mỗi Khách Sạn sẽ thiết lập một tiêu chuẩn riêng cho mình mục tiêu cung cấp sự phục vụ hoàn hảo và làm hài lòng khách hàng. Sơ đồ 1.3.2 : Quy trình phục vụ khách của bộ phận phòng  Chuẩn bị phòng đón khách - Việc đón tiếp và bàn giao phòng cho Khách Sạn được phối hợp chặt chẽ giữa hai bộ phận: Bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng. Bộ phận tiền sảnh sẽ thông báo cho bôn phận buồng trong Khách Sạn về số phòng khách sẽ ở, giờ khách đến, loại khách (khách vip, khách thường, khách đoàn), những yêu cầu đặc biệt của khách đểbộ phận buồng chuẩn bị dọn vệ sinh phòng, đáp ứng yêu cầu, chuẩn Chuẩn bị phòng đón khách Làm vệ sinh phòng hằng ngày và phục vụ các nhu cầu của khách Làm vệ sinh sau khi khách trả phòng Kiểm tra và nhận phòng khách trả
  15. 15. 15 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung bị đón tiếp nồng hậu. Việc đón tiếp này sẽ để lại những ấn tượng đặc biệt cho khách lần đầu tiên đến khách sạn. - Đối với những vị khách đã từng lưu trú tại khách sạn thì việc chào đón thân mật sự trở lại của họ sẽ giúp khách sạn tao nên thiện cảm đối với khách và khuyến khích họ trở thành khách hàng thường xuyên. Khách VIP đặc biệt được chào đón của trưởng bộ phận tiền sảnh, trưởng bộ phận buồng hay trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng. 1.4 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ PHÒNG Theo Ts. Nguyễn Quyết Thắng (2013): Dịch vụ phòng là các hoạt động cung cấp sự thiết yếu nhằm đáp ứng nhu cầu thỏa mãn của khách hàng khi khách đã đăng ký phòng bao gồm cung cấp cho khách phòng ngủ và các vật dụng trang thiết bị trong phòng. Cung cấp các dịch vụ bổ sung như dịch vụ giặt là , dịch vụ báo thức, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ chăm sóc (spa..), dịch vụ y tế, dịch vụ thể dục thể thao ( tennis, bơi, các phòng tập gym, yoga ) dịch vụ vui chơi giải trí….. Theo giáo trình quản trị Khách Sạn lưu hành tại Hutech: “Dịch vụ phòng là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên so sánh giữa chất lượng mong đợi hay mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được”. 1.4.1 Thế nào là chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn - Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống - Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau:  Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của các sản phẩm dịch vụ.  Khái niệm chất lượng dịch vụ”tìm thấy” là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc thấy, như nhiệt độ nước
  16. 16. 16 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung và nhiệt độ không khí luôn giữ ở mức thích hợp của một bể bơi để giúp khách hàng không cảm thấy lạnh về mùa đông.  Khái niệm chất lượng dịch vụ”trải nghiệm” là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.  Khái niệm chất lượng dịch vụ”tin tưởng” đó là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ hơn. - Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi(hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. - Hay có thể nói một cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ. - Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dung, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn. Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách Từ các khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ. Có thể nói chất lượng dịch vụ phòng trong Khách Sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng về Khách Sạn. Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff, được đo bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi  Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ của họ trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ phòng sẽ bị đánh giá là tồi tệ.
  17. 17. 17 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung  Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ phòng lớn hơn sự kỳ vọng mà họ có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ được đánh giá là rất tuyệt hảo.  Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ phòng chỉ được xem ở mức độ trung bình. 1.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ  Tính vô hình Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ . Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá.  Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêudùng dịch vụ Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời cùng một thời gian và địa điểm. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.  Tính không đồng đều về chất lượng Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên
  18. 18. 18 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.  Tính không dự trữ được Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.  Tính không chuyển quyền sở hữu được Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ , được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. 1.4.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ phòng  Vị trí kiến trúc : Thuận tiện cho việc đi lại, nằm ở trung tâm thành phố, gần với các danh lam thắng cảnh, các công trình kiến trúc nổi tiếng, các trung tâm mua sắm và vui chơi giải trí, gần các nhà ga, sân bay…  Trang thiết bị tiện nghi phục vụ : Hệ thống trang thiết bị tiên tiến, hiện đại dễ sử dụng.  Các dịch vụ trong Khách Sạn và mức độ phục vụ : Các dịch vụ và dịch vụ bổ sung đa dạng đáp ứng được nhu cầu và mong muống của khách hàng với các mức độ tốt nhất.  Nhân viên phục vụ : Nhân viên phục vụ phải có tác phong chuyên nghiệp, tận tình vui vẻ, thân thiện hết lòng vì công việc.  Điều kiện vệ sinh : Đảm bảo tuyệt đối an toàn vệ sinh đảm bảo sức khoẻ tốt nhất cho khách hàng, môi trường làm việc sạch sẽ, an toàn. 1.4.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phòng
  19. 19. 19 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung  Chất lượng dịch vụ phòng khó đo lường và đánh giá: Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ thì sản phẩm gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng dịch vụ phòng người ta phải đánh giá chất lượng cả bốn thành tố trên. Thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu ta có thể thực hiện dễ dàng bởi đó là những vật cụ thể, có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được. Với hai hành phần sau ta không nhìn, không sờ được và không có những thước đo cụ thể nên rất khó lượng hóa khi đánh giá. Nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi khách hàng, không có tính ổn định và không có thước đo mang tính quy ước, có thể thay đổi theo thời gian. Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau.  Chất lượng dịch vụ phòng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau: - Chất lượng dịch vụ phòng phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. - Khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ phòng. Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm, đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ được xem là chính xác nhất.  Chất lượng dịch vụ phòng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Khi đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường dựa vào chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality). Chất lượng kỹ thuật gồm chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong
  20. 20. 20 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung trang trí nội thất và thiết kế …Giúp khách hàng trả lời câu hỏi cái gì? (What?) khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ phòng. Chất lượng chức năng gồm các yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp. đó là thái độ, cách ứng xử, hình thức bề ngoài, trình độ tay nghề…của nhân viên. Giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào? (How?) khi đánh giá chất lượng dịch vụ phòng.  Chất lượng dịch vụ phòng đòi hỏi tính nhất quán cao - Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, các thành viên từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của doanh nghiệp phải đồng bộ với nhau. - Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà Khách Sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ phòng đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các bộ phận. 1.4.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng  Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và có thể thu hút nhiều khách hàng mới: - Giảm thiểu được chi phí quảng cáo, chi phí marketing, tức là giảm giá thành của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn. - Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn. - Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn – điều mà mọi nhà quản lý kinh doanh mong muốn đạt được.  Chất lượng dịch vụ phòng cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Khách Sạn Dịch vụ phòng rất khó đo lường và đánh giá trước khi mua. Người tiêu dùng thường dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh
  21. 21. 21 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của các Khách Sạn họ sắp tới. Như vậy, chất lượng dịch vụ phòng cao không chỉ có tác dụng giữ khách hàng cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới mà không hề làm cho Khách Sạn tốn thêm các chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo. điều đó tạo ra lợi ích cho doanh nghiệp như: - Giảm thiểu chi phí marketing, quảng cáo, tức giảm giá thành sản phẩm. Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu của khách sẽ làm tăng doanh thu cho Khách Sạn. - Tăng khách hàng thủy chung cho Khách Sạn chính là biện pháp nhằm tăng uy tín cho thương hiệu của Khách Sạn.  Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú. đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và có đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua. Khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc rằng họ sẽ mua được những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao. Việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tăng giá bán lên nhưng khách hàng vẫn chấp nhận được) mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ Khách Sạn giúp các Khách Sạn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.  Giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho Khách Sạn - Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ, điều đó sẽ giúp: o Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ. o Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý những phàn nàn của khách hàng …
  22. 22. 22 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung - Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì: o Những Khách Sạn có chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho nhân viên môi trường làm việc tích cực. Họ có khuynh hướng gắn bó lâu dài hơn với Khách Sạn. Do đó sẽ giảm chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên. o Để khẳng định và giữ chỗ làm việc, người nhân viên thường tự giác nâng cao trình độ nghiệp vụ, hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng yêu cầu thực tế. Như vậy, chất lượng dịch vụ cao của Khách Sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho Khách Sạn. Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp trong điều kiện kinh doanh hiện nay ở Việt Nam. Kết Luận Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp đặc thù để khai thác và sử dụng có hiệu quả dịch vụ này đòi hỏi các nhà quản lý, các nhà kinh doanh và toàn thể các bộ phận nhân viên trong ngành phải thường xuyên nghiên cứu, rút kinh nghiệm thực tiễn qua công tác của mình. Các khách sạn thường được phân biệt dựa trên việc xếp hạng sao. Thường thì khách sạn được xếp hạng từ 1 sao đến 5 sao. Cách xếp hạng như vậy, về cơ bản, được đặt ra để thông tin cho khách hàng biết về tiềm năng các tiện nghi và trình độ phục vụ mà có thể họ trông đợi ở khách sạn. Ở Việt Nam có hệ thống “xếp hạng khách sạn chính thức”, theo đó việc xếp hạng khách sạn do Tổng cục Du lịch Việt Nam thực hiện trên cơ sở hệ thống xếp hạng sao. Phục vụ buồng được hiểu là những hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách, nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách. Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Bộ phận phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp các dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn.Bộ là
  23. 23. 23 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung bộ phận cung cấp môi trường sạch sẽ, thoải mái và an toàn cho khách lưu trú và cho toàn khách sạn. Khối lưu trú quản lý một khối lượng tài sản lớn của khách sạn từ cơ sở vật chất (như các khối buồng ngủ) đến các trang thiết bị phục vụ được bố trí trong các buồng khách… Vì vậy, để có thể duy trì tiêu chuẩn vệ sinh, vẻ bên ngoài của khách sạn, kéo dài tuổi thọ của các trang thiết bị và các loại cơ sở vật chất khác của khách sạn thì bộ phận buồng là bộ phận có vai trò đảm bảotiêu chuẩn vệ sinh, an toàn cao trong phòng khách và các khu vực công cộng.
  24. 24. 24 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN NHẬT HẠ 3  2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NHẬT HẠ 3 - Tên Khách Sạn : Nhật Hạ 3 Hotel - Tiêu chuẩn xếp hạng : khách sạn tiêu chuẩn 3 sao. - Loại hình sở hữu: tư nhân - Địa chỉ : 14 – 16 Cao Bá Quát, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh - Website: http://www.nhatha3.com.vn/ Hình 2.1 : Toàn cảnh phía ngoài mặt tiền Khách Sạn
  25. 25. 25 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung  Lịch sử hình thành - Cụm khách sạn Nhật Hạ được xây dựng cách đây hơn 10 năm thì hoàn tất và bắt đầu hoạt động kinh doanh, bao gồm 3 khách sạn: khách sạn Nhật Hạ 1,khách sạn Nhật Hạ 2, khách sạn Nhật Hạ 3:  Khách sạn Nhật Hạ 1 được thành lập cách đây hơn 10 năm.  Khách sạn Nhật Hạ 2 được thành lập khoảng 2 năm sau đó.  Khách sạn Nhật Hạ 3 được thành lập vào ngày 10/10/2011. - Khách Sạn Nhật Hạ 3 là một Khách Sạn 3 sao đầy đủ trang thiết bị với những tiện nghi hiện đại thuộc công ty TNHH Nhật Hạ và được đưa vào hoạt động cuối năm 2011. - Từ sân bay Tân Sơn Nhất đến khách sạn chỉ mất 20 phút chạy xe. Và đặc biệt, khách sạn có dịch vụ đưa, rước khách tại sân bay nếu khách yêu cầu. - Từ khách sạn Nhật Hạ 3, du khách chỉ mất khoảng 10 phút đi bộ để tham quan các điểm du lịch nổi tiếng ở Thành phố Hồ Chí Minh như: Dinh Độc Lập, Bảo Tàng Hồ Chí Minh, Chợ Bến Thành, Nhà Thờ Đức Bà….Đây cũng chính là một điểm nổi bật của khách sạn Nhật Hạ 3. - Khách sạn Nhật Hạ 3 có view nhìn ra sông Sài Gòn rất đẹp_đây là một điểm thu hút du khách. Với lối kiến trúc châu Âu tạo nên một vẻ đẹp sang trọng, hiện đại cho khách sạn. - Mặc dù chỉ mới được đưa vào hoạt động nhưng khách sạn Nhật Hạ 3 đã được du khách trong và ngoài nước, đặc biệt là khách Hàn và khách Nhật đánh giá rất cao. - Khách sạn Nhật Hạ 3 cũng được trang mạng du lịch hàng đầu Việt Nam đánh giá cao với mức điểm 8.3. - Cùng với dịch vụ hoàn hảo và hiện đại, đội ngũ nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp, tỷ lệ giá cả phải chăng, Khách Sạn cam kết mang lại sự hài lòng cho bạn khi lưu trú tại Khách Sạn Nhật Hạ 3.
  26. 26. 26 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung - Qua quá trình hình và phát triển cho thấy khách sạn Nhật Hạ 3, tuy mới thành lập nhưng cũng được nhiều khách hàng trong và ngoài nước biết đến. Khách sạn lại không ngừng nâng cao trang thiết bị tiện nghi nhằm đáp ứng nhu cầu ngay càng cao của quý khách hàng.  Vị trí tọa lọa - Khách sạn nằm trên vị trí tốt nhất của quận thương mại, ngay trung tâm thành phố.Tọa lạc tại 14-16 Cao Bá Quát, quận 1, Tp. Hồ Chí Minh là điểm dừng chân lý tưởng nhất, chỉ mất vài phút đi bộ để đến chợ Bến Thành, Nhà Hát Thành Phố... - Khách sạn Nhật Hạ 3 nằm ngay trung tâm Thành Phố Hồ Chí Minh, là nơi tập trung các trung tâm thương mại, nhà hàng... Khách sạn là nơi hoàn hảo cho những chuyến công tác, những phương tiện cho hội họp và đại tiệc được trang bị chu đáo để cung cấp tới mọi nhu cầu. Hình 2.2 VỊ trí Khách Sạn trên bản đồ trung tâm Thành phố Hồ CHí Minh
  27. 27. 27 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung Tiện nghi và các dịch vụ của khách sạn Khách sạn có 1 nhà hàng và quầy bar phục vụ 24/24 , ngoài ra còn có 1 phòng họp, phòng họp tọa lạc tại lầu 12 sức chứa 40-50 khách,bên ngoài có Bar đầy đủ các loại rượu, Lobby tầng G, phòng gym lầu 12, Buffet tầng M,lầu 13 hồ bơi,phòng Relax, Nhà hàng sức chứa 120 khách với đủ bàn ghế và trang thiết bị hiện đại. Ngoài ra, các trang thiết bị trong phòng tất cả đều có tivi , máy lạnh, minibar, truyền hình cáp , mạng wife, ADSL sữ dụng miễn phí. Riêng phòng Deluxe và Supper Deluxe có bồn tắm massage. Tất cả các phòng đều có nước suối, trà, coffee miễn phí. Bên cạnh đó có phòng tập gym hiện đại với máy chạy bộ, máy tập tạ, máy tập thể hình, máy tập cơ chân, trong phòng gym có cả điều hòa, máy nước nóng lạnh, tivi. Hồ bơi được thiết kế sắc sảo với tầm nhìn ở các tòa nhà cao của thành phố, và một quầy bar nhỏ để du khách tận hưởng các đồ uống hấp dẫn. Trong phòng và hành lang đều có thiết bị phát hiện khói và còi báo động. Bên ngoài các cầu thang đều có thiết bị chữa cháy như: vòi nước, búa. Xà beng, xô, gậy, nón, bình chữa cháy. Mổi hành lang đều được trang trí cây xanh, tiền sảnh của khách sạn có 1 quầy internet, mổi quầy có 4 máy, có 4 tivi âm tường chia đều 2 sảnh, có quầy tourdesk hỗ trợ khi khách cho nhu cầu muốn đi du lịch.  Thông Tin chung về Khách Sạn Nhật Hạ 3 Hotel - Tọa lọa tại trung tâm kinh doanh năng động của Thành phố Hồ Chí Minh và khu phức hợp của quận 1, Nhật Hạ 3 khách sạn là một không gian thoải mái, an toàn và hòa bình. Ba cơ sở đầu của khách sạn không chỉ thuận tiện cho du khách đến
  28. 28. 28 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung tham quan khu du lịch, khu vui chơi và siêu trung tâm mà còn tự hào về một điểm đến lý tưởng cho các doanh nhân và các chuyến đi kinh doanh hàng đầu chuyên tại Thành Phố Hồ Chí Minh. - Cùng với dịch vụ hoàn hảo và hiện đại, đội ngũ nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp, tỷ lệ giá cả phải chăng, Khách Sạn sẽ mang lại sự hài lòng cho du khách khi lưu trú tại Khách Sạn Nhật Hạ 3.  Phòng Nghỉ Khách Sạn có 120 phòng ốc sang trọng với tất cả các tiện nghi của nhà với: Air - lạnh, bồn tắm, truyền hình cáp, tivi LCD, pha cà phê / trà, truy cập internet, wifi, mini bar, két sắt an toàn, tóc - Máy sấy, vòi hoa sen,v.v…  Các loại phòng : Business - Kích Thước : 18m² - Phòng ngủ : đơn hay đôi - View : Nếu không có cửa sổ. - Single : 1.709.400 ++ Với kích thước 18 mét vuông Bussiness của Khách Sạn là tiêu chuẩn được trang bị với một chiếc giường đơn hoặc đôi sẽ làm cho bạn cảm thấy thư giãn thường xuyên. Mỗi phòng đều riêng biệt có trang trí nội thất bằng gỗ sang trọng.
  29. 29. 29 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung Hình 2.3 Phòng Business Standard - Kích thước : 22m² - Phòng ngủ : đơn hay đôi - View : Nếu không có cửa sổ. - Single : 1.998.000 ++ - Double : 2.331.000 ++ Với kích thước 22 mét vuông này có đầy đủ trang bị cơ sở vật chất và trang thiết bị moderned . Phòng rất nồng nhiệt và khép kín. Hình 2.4 Phòng Standard
  30. 30. 30 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung Supperior - Kích thước: 30m² - Giường: Double & Twin . - View : Thi Sách ( Nhìn ra thành phố ) . - Kệ giá / đêm bằng VND : - Single : 2.220.000 ++ - Double hoặc Twin : 2.664.000 ++ Với kích thước 30 mét vuông Superior được trang bị đầy đủ tiện nghi và trang thiết bị tiêu chuẩn. Phòng sáng sủa và thoáng mát. Hình 2.5 Phòng Supperior
  31. 31. 31 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung Deluxe - Kích thước: 40m² - Giường: 1Single + 1Double - Xem : str Cao Bá Quát . (Sông Sài Gòn ) - Độc thân : 2.664.000 ++ - Đôi hoặc Twin : 3.108.000 ++ - Ba : 3.552.000 ++ Với kích thước Deluxe của 40 mét vuông hiện đại được trang bị với một chiếc giường đơn và giường đôi, làm có cảm giác yên bình như "cảm thấy như đang ở nhà". Mỗi phòng đều có phòng tắm riêng với các kích thước khác nhau và hoa sen riêng. Khi mở cửa sổ lagre, sẽ thấy một dòng sông Sài Gòn thanh bình trung tâm của Thành phố xinh đẹp của chúng tôi.
  32. 32. 32 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung Hình 2.6 Phòng Deluxe Supper deluxe - Kích thước: 35m² - Giường: Double - King size - Xem : Cao Bá Quát (view City) & Thi Sách Str . (River view) . - Kệ giá / đêm bằng VND : - Độc thân : 2.886.000 ++ - Double: 3.330.000 ++ Phòng Super Deluxe với kích thước 35 mét vuông được trang bị đầy đủ , tiện nghi hiện đại và phong cách trang trí sang trọng với một chiếc giường đôi, vì vậy có thể tìm ra các thành phố đông đúc và hòa bình Sài Gòn tổng quan sông với thưởng thức thư giãn từ một cửa sổ lớn.
  33. 33. 33 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung Hình 2.7 Phòng Supper Deluxe  Phòng Họp Nằm ở tầng 12 – khu vực được thiết kế sang trọng, phòng họp với diện tích 80m vuông và 50 ghế phù hợp tổ chức hội nghị, kinh doanh hay trong các cuộc họp công ty. Phòng họp có đầy đủ điều hòa không khí và được trang bị những công cụ hỗ trợ âm thanh, hình ảnh chất lượng cao để đáp ứng các nhu cầu của hội nghị kinh doanh ngày nay. Hình 2.8 Phòng hội nghị  Phòng Tập Gym
  34. 34. 34 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung Hình 2.9 Một góc phòng tập Gym  Phòng Xông Hơi Khô ( Sauna) và Bệ Sục Jacuzzi Hình 2.10 Spa ở Khách Sạn Sauna được xem là liệu pháp xông hơi khô thường dùng đá sỏi để làm tăng nhiệt độ phòng lên đến 60 độ C. Việc tắm sauna giúp sưởi ấm cơ thể, thư giãn tinh thần tăng cường đào thải các độc tố qua đường mồ hôi, làm sạch các chất bã nhờn giúp cho da khoẻ và mịn màng hơn.
  35. 35. 35 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung Hình 2.11 Phòng Sauna Bồn tắm Jacuzzi hay còn gọi là bồn tắm sục, có tác dụng giúp làm giảm căng thẳng và mệt mỏi, giúp tăng tuần hoàn máu trên cơ thể, giảm đau nhức các cơ lưng, vai, cổ,...  BUSINESS CENTER Hinh 2.12 Góc nhà mới của Business Center
  36. 36. 36 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung Khách Sạn cung cấp những dịch vụ hiện đại như các thiết bị mới nhất của viễn thông, truy cập internet băng thông rộng, cuộc gọi điện thoại đường dài, truy cập internet không dây tốc độ cao…
  37. 37. 37 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn  Chức năng  Bán và cung cấp các loại dịch vụ như: phòng ở, nhà hàng,phòng họp, tiệc, Spa…  Chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh và tổ chức mọi hoạt động sao cho đạt hiệu quả tốt nhất.  Chấp hành đúng quy định của công ty chủ quản và nhà nước đề ra như: tuân thủ các quy tắc trong nhà hàng – khách sạn, phòng chống cháy nổ, thực hiện an toàn lao động…  Nhiệm vụ  Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm, cơ sở vật chất để đạt tối đa hiệu quả kinh doanh.  Luôn đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi và thư giãn của khách hàng, mang tới sự hài lòng nhất cho khách hàng.  Tổ chức huấn luyện nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, tay nghề, trình độ tiếng anh giao tiếp cũng như chuyên ngành cho nhân viên.  Không ngừng cải thiện đời sống của cán bộ công nhân viên trong Khách Sạn, lắng nghe và giải quyết các vấn đề thắc mắc của nhân viên nhằm góp phần tăng hiệu quả lao động cũng như tiếp thu những ý kiến sáng tạo.  Hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch được giao và đề ra.
  38. 38. 38 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn 2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Nhật Hạ 3 Sơ đồ 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức ở khách sạn Nhật Hạ 3 2.1.3.2 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban:  Giám Đốc - Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về quản lý, điều hành chung, nhờ sự tham mưu, trợ giúp của các phòng chức năng để đề ra các chiến lược kinh doanh. - Hoạch định các chính sách của khách sạn để nguồn lực đạt hiệu quả cao.Tổ chức bộ máy quản trị, nhân sự, tổ chức công việc. Giám Đốc Khách Sạn Phó Giám Đốc Bộ Phận Tiếp Thị Và Kinh Doanh Phòng Tổ Chức Hành Chính Phòng Tài Chính- kế toán Bộ Phận Bảo Vệ Bộ Phận Kỹ Thuật Bộ Phận Nhà Hàng-Bar Bộ Phận Buồng Bộ Phận Lễ Tân
  39. 39. 39 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung - Đề ra các quy định, điều lệ của khách sạn, giám sát công việc một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những sai sót.  Bộ Phận Lễ Tân - Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận lễ tân trong khách sạn là bán dịch vụ buồng của khách sạn cho khách. Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân phải tham gia vào việc đưa ra các dự báo về tình hình đặt buồng của khách sạn trong những giai đoạn nhất định. Trên cơ sở nghiên cứu và dự báo đó, bộ phận lễ tân có thể tham gia vào việc kiến nghị mức giá cho thuê buồng tại các thời điểm nhất định và thúc đẩy việc kinh doanh buồng của khách sạn một cách có hiệu quả. - Bộ phận lễ tân cũng phải thực hiện chức năng “liên hiệp và phối hợp trong khách sạn”. Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu, đòi hòi và phản hồi của khách, giúp đỡ các bộ phận khác có thể thực hiện phục vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất. - Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn đảm nhiệm các nhiệm vụ như:  Làm thủ tục nhận buồng khi khách đến khách sạn.  Đảm bảo duy trì thông tin chính xác về tình trạng buồng.  Bố trí buồng (loại buồng, buồng dành cho khách hút thuốc/ không hút thuốc, khách có những yêu cầu đặc biệt khác…).  Cung cấp dịch vụ thông tin cho khác.  Giải đáp thắc mắc cho khách.  Hướng dẫn khách (một cách thích hợp).  Nhận yêu cầu đặt buồng.  Làm thủ tục trả buồng cho khách.  Phục vụ các yêu cầu về dịch vụ vận chuyển, đăng ký vé máy bay, gọi taxi…  Giải quyết các phàn nàn của khách.  Bộ Phận Buồng
  40. 40. 40 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung - Chịu trách nhiệm về vệ sinh trong khách sạn: buồng khách, khu nhà hàng, khu hội họp, khu sảnh… - Thường xuyên kiểm tra tình hình các trang thiết bị tiện nghi trong buồng để báo cáo cho bộ phận kỹ thuật sửa chữa, kiểm tra và thay thế các đồ dùng bổ sung của khách như: Bàn chải đánh răng, khăn tắm, xà phòng, ga trải giường, nước uống… - Lên kế hoạch bảo dưỡng, bảo trì các phòng hội họp, nhà hàng, khu vực sảnh…theo định kỳ, hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng. - Kiểm tra, kiểm soát về chi tiêu cho bộ phận: hóa chất vệ sinh, dụng cụ vệ sinh, hàng vải, chi tiêu cho trang trí hoa. - Thường xuyên liên lạc về tình trạng buồng cho bộ phận lễ tân để bán buồng và kiểm soát tình trạng các buồng. - Lên lịch làm việc và quản lý số lượng nhân viên trong bộ phận. - Ngoài ra nhân viên còn đảm nhận một số công việc để phục vụ khách như: Giặt, ủi,…  Bộ Phận Nhà Hàng – Bar - Xây dựng thực đơn cho khách, xác định khẩu phần ăn thích hợp với giá bán. - Đảm bảo chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn, cung cấp các bữa ăn cho khách hàng. - Có trách nhiệm tổ chức các loại hình tiệc, hội nghị có chất lượng cao. - Đề ra các kế hoạch, chương trình ẩm thực phù hợp thời điểm và tình hình kinh doanh chung của khách sạn. - Các món ăn được tạo ra không chỉ đẹp mà còn phải đảm bảo chất lượng, ngon, lạ, phong phú đáp ứng các nhu cầu khác nhau mà giá cả phải thật hợp lý.  Bộ Phận Kỹ Thuật - Thực hiện toàn bộ công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại tài sản, thiết bị lao động, hệ thống điện nước, điều hòa không khí… lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị theo định kì.
  41. 41. 41 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung - Thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị, tài sản của khách sạn, thực hiện bảo dưỡng các trang thiết bị luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động để đem lại hiệu quả kinh tế cao nhất.  Bộ Phận Bảo Vệ - Bảo vệ an toàn về người và tài sản của khách cũng như khách sạn. - Đề ra các quy định và các biện pháp an toàn đạt hiệu quả, xử lý kịp thời các tình huống xảy ra làm mất an ninh trong khách sạn, có phương an phòng cháy chữa cháy, bố trí ca kíp vào vị trí làm việc đảm bảo 24/24 giờ đối với người làm nhiệm vụ. - Quản lí thời gian ra vào của nhân viên khách sạn.  Phòng Tài Chính Kế Toán - Chịu trách nhiệm về các vấn đề thu mua, thanh toán, thu thập thông tin, lưu trữ dữ liệu, hồ sơ hay các sổ sách chứng từ có liên quan, viết các bản báo cáo kết quả kinh doanh và tình hình hoạt động của khách sạn. - Thực hiện báo cáo định kì cho giám đốc về những thống kê kế toán chính xác - Có trách nhiệm ghi kế hoạch, lập hoạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, kịp thời phản ánh những khó khăn, thiếu sót cho lãnh đạo để có biện pháp xử lý thích hợp.  Phòng Tổ Chức Hành Chính - Giải quyết mọi vấn đề liên quan đến nhân sự, tuyển dụng, sa thải, khen thưởng, kỷ luật nhân viên. - Giải quyết các công việc liên quan đến công văn, giấy tờ, hợp đồng mua bán. - Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của nhân viên. - Cung cấp nguồn nhân lực cho khách sạn.  Bộ Phận Tiếp Thị Kinh Doanh - Tìm kiếm thị trường khách mới, phát triển thị trường khách cũ của khách sạn.
  42. 42. 42 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung - Đưa ra các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, chiêu thị, các chương trình đặc biệt vào các ngày lễ. 2.1.4 Sơ lược về tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của khách sạn Nhật Hạ 3 trong thời gian qua - Hiện tại công suất phòng trung bình của Nhật Hạ 3 Hotel là 70%/ngày.Lượng khách trung bình đến với Nhật Hạ 3 Hotel khoảng 130lượt/ngày. - Khách Sạn Nhật Hạ 3 đạt tiêu chuẩn 3.5 sao, có đầy đủ tiện nghi nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách lưu trú bao gồm:  Kinh doanh lưu trú  Kinh doanh dịch vụ ăn uống  Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí  Kinh doanh hội nghị hội thảo  Phục vụ ăn uống tại phòng 24/24  Dịch vụ giặc ủi  Đưa đón khách lưu trú  Nhà hàng- Bar  Phòng tập Gym  Hồ Bơi  Bãi đỗ Bảng 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh theo năm từ năm 2013-2015: Đơn vị tính: tỉ đồng Chỉ tiêu 2013 2014 2015 Doanh thu 22,428.571 25,571.429 28,002.633 Chi phí 3,654.214 3,793.721 3,473.485 Lợi nhuận trước thuế 18,774.357 21,777.708 24,529.148 Lợi nhuận sau thuế 17.196,288 20.110,393 23.226,621 (Nguồn: Phòng kế toán) Nhận xét:
  43. 43. 43 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung - Năm 2014 doanh thu của Khách Sạn tăng 18,96%, chi phí tăng 22,82%, Lợi nhuận sau thuế tăng 17,95% so với năm 2013. - Năm 2015 doanh thu của Khách Sạn tăng 21,17%, chi phí tăng 23,68%, lợi nhuận sau thuế tăng 22,17% so với năm 2014. Doanh thu tăng 2,73%, chi phí tăng 7,59%, lợi nhuận sau thuế tăng 5,14% so với năm 2013. - Chi phí tỷ lệ thuận với doanh thu. Tuy nhiên Khách Sạn đã cố gắng áp dụng nhiều chính sách để giảm chi phí xuống mức thấp nhất có thể.  Qua biểu đồ có thể thấy năm 2015 là năm phát triển vượt bậc của Khách Sạn trong vòng 3 năm trở lại đây. Doanh thu, chi phí, lợi nhuận trước và sau thuế của 3 năm có sự dao động. Năm 2015 doanh thu của Khách Sạn tăng mạnh, do vậy Khách Sạn vẫn còn đưa ra các chiến lược phù hợp để có thể cạnh tranh trong tình hình kinh tế có nhiều biến động như hiện nay nhằm đem về lợi nhuận cao hơn cho Khách Sạn. Biểuđồ 2.1.4 : Cơ cấu khách phân theo thị trường trọng điểm Khách Việt Nam Khách Hàn Khách Nhật Khách Châu Âu Khách Châu Phi 43 % 35 % 5 % 10 %
  44. 44. 44 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung Khách hàng mục tiêu của nhà hàng là khách Nhật, điều này giải thích cho doanh thu cũng như số lượng khách theo như những dữ liệu từ 1 biểu đồ đều cho thấy du khách Nhật chiếm số lượng lớn và cũng là nguồn thu chủ yếu của Khách Sạn. Ở biểu đồ hình 2.1, Khách Hàn Quốc chiếm 35% trong cơ cấu thành phần khách, tiếp sau đó là khách Châu Âu với 10 %. Và 7% là khách Việt, còn là khách Châu Phi.
  45. 45. 45 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG NHẬT HẠ 3 2.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping Sơ đồ 2.2.1 : Tổ chức của bộ phận buồng 2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping 2.2.2.1 Chức năng Các chức năng chính của HKP là : sự sạch sẽ tổng thể, làm giường, đảm bảo duy trì cơ sở hạ tầng, giặt ủi, quản lý hàng vải, kiểm soát dịch hại, an toàn và an ninh của khách hàng cũng như cơ sở hạ tầng và trang trí nội thất. Tất cả điều này đảm bảo môi trường và thúc đẩy một môi trường hòa hợp.  Làm sạch phòng và khu vực công cộng: Ngoài dọn dẹp phòng khách, HKP cũng chịu trách nhiệm cho vệ sinh sàn, thang máy, sảnh, các hành lang, tầng hầm, các kho vải, phòng ăn, văn phòng,kho lưu trữ…  Làm giường ngủ: Làm giường ngủ là một kỹ năng đòi hỏi phải được phát triển bởi các NV làm phòng, vì nó không chỉ cung cấp sự thoải mái cho khách, mà còn làm tăng thêm bầu không khí dễ chịu của phòng của khách.  Quản lý hàng vải: Điều này bao gồm tất cả các chức năng lưu trữ, cung cấp và báo cáo hư hỏng. Trong một khách sạn có nhiều loại đồ vải khác nhau như : quần áo và đồ vải được sử dụng gồm khăn trải giường, áo gối, khăn ăn, khăn tắm, khăn mặt, khăn bàn, rèm cửa, đệm, vỏ đệm,…  Dịch vụ giặt ủi: Mối quan hệ giữa vệ sinh và giặt ủi là đáng kể cho hoạt động trơn tru của các dịch vụ làm phòng. Quản lý bộ phận buồng Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên Giám Sát 1 Giám Sát 2
  46. 46. 46 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung  Pest Control là một công việc quan trọng của bộ phận Housekeeping. Nó nói xấu về một khách sạn nơi mà người ta thấy chuột, gián, thằn lằn chạy xung quanh. Vì vậy, kiểm soát dịch hại là một trong những trách nhiệm chính của bộ phận Housekeeping .  An toàn và an ninh: Nếu các khách hàng và đội ngũ nhân viên luôn luôn lo sợ cho sự an toàn và sự an toàn của đồ đạc của họ, không khí sẽ rất căng thẳng. Do đó, nhân viên bộ phận HKP nên biết cách để bảo vệ mình và những người khác, đặc biệt là các khách hàng xung quanh mình và tài sản của khách sạn từ tai nạn và trộm cắp.  Trang trí nội thất: Những đồ thủ công mỹ nghệ phải được duy trì tốt bởi bộ phận Housekeeping.  Bảo trì phòng: Bộ phận HKP giỏi cũng có trách nhiệm bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị khách sạn giống như là một bộ phận kỹ thuật. 2.2.2.2. Nhiệm vụ Housekeeping là bộ phận cung cấp môi trường sạch sẽ, thoải mái và an toàn cho khách lưu trú và cho toàn khách sạn. Đó là việc quản lý, lau dọn và bảo dưỡng tài sản và trang thiết bị của một căn phòng, một ngôi nhà, một cơ quan, một cơ sở kinh doanh thương mại hoặc một cơ sở công nghiệp,… Nhân viên Housekeeping đảm bảo sự riêng tư của khách hàng và họ cần được đào tạo với các qui trình thích hợp để vào phòng Housekeeping “những người hùng thầm lặng” Để nâng thời gian lưu trú và sự thỏa mãn của khách tại khách sạn, bộ phận Housekeeping đóng vai trò rất quan trọng. Trong ngành công nghiệp khách sạn, Housekeeping được đánh giá là “người hùng thầm lặng” trong việc làm hài lòng khách. Bởi vì những trải nghiệm của khách trong quá trình lưu trú tại Khách sạn là nhân tố chính để họ quyết định có quay trở lại khách sạn hay không. Vì thế, một khi khách than phiền về phòng ngủ, lỗi nhân viên housekeeping được xem xét đầu tiên.
  47. 47. 47 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung 2.2.3 Mối quan hệ của bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác 2.2.3.1 Với bộ phận bàn – bar - Khi khách dùng bữa tại buồng nghỉ xong, nhân viên phục vụ buồng kịp thời gọi điện thoại báo cho nhà hàng tới thu dọn. - Cùng với bộ phận nhà hàng tiến hành thực hiện công tác sát trùng, diệt chuột, sâu bọ… - Khi khách có yêu cầu phục vụ ăn uống đặc biệt tại phòng nghỉ, nếu giám đốc bộ phận buồng phòng đồng ý thì trưởng nhóm phục vụ buồng liên hệ trực tiếp với bộ phận ăn uống phục vụ khách. 2.2.3.2 Với bộ phận lễ tân - Trước khi khách tới nhân viên lễ tân gọi cho nhân viên buồng biết về: số lượng phòng, số lượng khách, yêu cầu của khách để lên kế hoạch sắp xếp công việc, nhân sự. - Khi khách check – in: nhân viên lễ tân báo cho nhân viên buồng biết và kiểm tra chất lượng lần cuối sau đó báo cho lễ tân biết để đưa khách lên. - Trong thời gian khách lưu trú thì những yêu cầu của khách sẽ được nhân viên lễ tân báo cho nhân viên buồng biết. - Khi khách check – out: bộ phận buồng tiến hành kiểm tra, xem xét khách có sử dụng các dịch vụ, các trang thiết bị có hư hỏng ây đồ khách bỏ quên và báo cho lễ tân biết. - Sau khi khách đi nhân viên buồng phòng tiến hành dọn vệ sinh và báo cáo cho nhân viên lễ tân biết và phòng đã sẵn sàng đón khách mới. 2.2.3.3 Với bộ phận quản trị - Khi phương tiện, thiết bị trong buồng khách hư hỏng, trưởng ca phục vụ buồng phải kịp thời làm phiếu yêu cầu sửa chữa gửi cho bộ phận quản trị để họ cử người tới sửa. - Bộ phận quản trị có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên của bộ phận buồng sử dụng máy móc, thiết bị.
  48. 48. 48 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung 2.2.3.4 Với bộ phận bảo vệ - Làm tốt công tác bảo vệ khách sạn, kịp thời ngăn chặn các nhân tố gây ra mất an toàn trong khách sạn. Nếu phát hiện khách tụ tập đánh bạc. Mua dâm trong buồng khách thì bộ phận buồng kịp thời báo cho bộ phận bảo vệ xử lý. 2.3 QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI NHẬT HẠ 3 Bước 1 : Công tác giao nhận ca Bước 2 : Sắp xếp xe đẩy Bước 3 : Quy trình vào phòng khách Bước 4 : Quy trình làm vệ sinh phòng khách Bước 5 : Xử lý đồ thất lạc và tìm thấy của khách Bước 6 : Các quy trình vệ sinh khu vực công cộng  Công tác giao nhận ca  Thời gian: Nhân viên phải có mặt trước 15’ để chuẩn bị và nhận bàn giao. Các ca gồm: - Ca sáng: 08:00 – 16:00 - Ca chiều: 14:00 – 22:00 - Ca đêm: 22:00 – 6:00 Lưu ý: Ca tối và ca đêm chỉ có 1-2 người nên ca sáng phải làm việc với năng suất cao.  Thay đồng phục trước khi bắt đầu ca làm việc.  Trường hợp đau ốm hoặc khẩn cấp phải báo ngay cho giám sát viên hoặc văn phòng và gọi ít nhất 1 tiếng hay tốt nhất là trước 24 tiếng trước khi ca bắt đầu làm việc.  Chuẩn bị nhận ca làm việc: - Nhận bảng phân bổ phòng (Workseet). - Ký nhận chìa khóa phòng. - Briefing đầu giờ.
  49. 49. 49 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung - Chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ cần thiết. - Kiểm tra tình trạng phòng (Room Status). - Báo cáo những sai lệch về tình trạng phòng. - Chú ý kiểm tra phòng VC.  Khi vào ca, kiểm tra sổ bàn giao ca để dọn vệ sinh theo quy định, dọn vệ sinh theo thứ tự ưu tiên. VIP  MUR  EA  OD  ED (Phòng khách quan trọng  Phòng yêu cầu làm phòng  Phòng dự kiến khách đến  Phòng khách đang lưu trú  Phòng dự kiến khách trả ).  Sắp xếp xe đẩy Hình 2.3a : Xe đẩy Trolley
  50. 50. 50 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung - Xe đẩy Trolley là xe dùng để chứa đồ vải, các thiết bị vệ sinh, các đồ dung trong phòng, đồ dùng cho khách và các vật dụng khác. - Khi vào ca, kiểm tra xe đẩy Trolley xem có hoạt động tốt không. - Sắp xếp xe ngăn nắp, vệ sinh xe sạch sẽ sau khi kết thúc ca làm việc. - Để túi đựng hàng vải dơ ở đầu xe, để bịch rác ở sau xe. Phải phân loại rác gồm rác khô thải bỏ và rác khô thu hồi để giữ môi trường. - Kiểm tra các loại hàng vải sạch: không rách, không nhàu nhỉ, không sút chỉ, không rách. Sau đó xếp gọn gang và đúng cách vào xe đẩy Trolley. - Xếp các loại hàng vải vào xe, đưa gáy ra ngoài, số lượng sheet đơn, sheet đôi, duvet đơn, duvet đôi tùy thuộc theo số lượng phòng. - Xếp xô đựng dụng cụ làm vệ sinh đầy đủ nguyên vật liệu và hóa chất, đặc biệt phải sử dụng bao tay trong khi làm vệ sinh nhà tắm. - Đặt máy hút bụi đúng chỗ quy định. - Cất xe đẩy Trolley vào trong kho dành cho nhân viên sau mỗi ca làm việc. Lưu ý: - Không xếp đồ dùng quá nhiều, quá cao che tầm mắt. - Không đẩy xe quá nhanh tránh gây tiếng ồn ảnh hưởng đến khách, tránh va xe vào tường hành lang. - Báo cáo các hư hỏng cho bộ phận kỹ thuật ngay để kịp thời sửa chữa và phục vụ khách một cách tốt nhất. - Mỗi tầng đều có kho dành cho nhân viên, sau mỗi ca làm việc phải dọn dẹp vệ sinh sạch sẽ.  Quy trình vào phòng khách  Khi vào ca làm việc, nhân viên kiểm tra phiếu làm phòng, kiểm tra sổ bàn giao ca và đi một vòng kiểm tra xem khách có thay đổi gì không như khách yêu cầu làm phòng hay khách để bảng DND (Không làm phiền).  Sau khi đã kiểm tra sổ bàn giao ca, khi bấm chuông hoặc gõ cửa phòng khách: nhân viên tay cầm chìa khóa, tư thế đứng thẳng, mặt tươi tắn nhìn vào Spy hole
  51. 51. 51 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung gõ cửa vào xưng danh “Good Morning/ Good Afternoon/ Good Evening, Housekeeping!”, mỗi lần như vậy cách nhau từ 3 – 5 giây.  Khách có mặt trong phòng: Mặt tươi tắn, chào khách, tự giới thiệu về bản thân lịch sự nêu lý do vào phòng. - Nếu khách đồng ý nhân viên mới được làm phòng. - Nếu khách không đồng ý và yêu cầu hãy quay lại làm phòng sau. Nhân viên lịch sự chào khách và hỏi khi nào có thể quay lại làm phòng, ghi lại vào sổ bàn giao ca.  Khách không có mặt trong phòng, bấm chuông và gõ cửa. Khi khách không trả lời, dùng thẻ từ mở cửa và làm phòng khách theo đúng quy trình.  Khi đã làm phòng xong, đóng và khóa cửa cẩn thận. Lưu ý: - Trang phục chỉnh tề khi tiếp xúc với khách. - Mắt nhìn thẳng vào mắt khách, mặt tươi tắn, mỉm cười đúng lúc, giọng nói rõ rang, lịch sự, vừa phải, vui vẻ. - Xe đẩy đặt đúng vị trí để tránh chắn lối đi của khách. - Sau khi làm phòng phải đặt coupon ăn sáng cho khách. Quy trình làm vệ sinh phòng khách  Vệ sinh phòng VD  Đặt xe đẩy Trolley đúng nơi quy định, thực hiện đúng quy trình vào phòng, để cửa phòng rộng mở.  Mở màn, cửa sổ để thông thoáng phòng và lấy ánh sáng tự nhiên.  Tắt máy lạnh, tắt bớt hệ thống đèn điện trong phòng.  Kiểm tra, bổ sung các thức uống trong minibar theo quy định của Resort.  Mang xô đựng dụng cụ vệ sinh vào phòng tắm, mang ly tách dơ vào ngâm trong lavabo.  Mang hàng vải sạch vào trong để trên mặt bàn, tủ. Thay mới sheet, duvet, áo gối, không được để hàng vải dơ xuống đất. Làm giường theo đúng quy trình.
  52. 52. 52 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung  Lau dọn tủ đầu giường, điện thoại, tất cả tiện nghi trong phòng, lau bụi theo hình chữ U để không bỏ sót. Đặc biệt lau cửa sổ, cửa kính bằng hóa chất để sạch và không bám bụi bẩn.  Kiểm tra, bổ sung các đồ dùng văn phòng phẩm trong tập gấp, đồ dùng như cà phê, nước suối, trà theo quy định của khách sạn.  Vệ sinh phòng tắm theo quy định, đặt đồ cho khách đầy đủ, thay khăn sạch cho khách.  Hút bụi toàn bộ phòng khách.  Kiểm tra phòng lần cuối và điều chỉnh nếu có sai sót.  Đóng và khóa chốt cửa sổ. Kéo màn cửa số cho khách. Lưu ý: - Lau bụi, hút bụi trong ngăn bàn kĩ càng. - Kiểm tra két sắt và cửa mở, kiểm tra giường và các khu vực khách thường để quên tư trang, tiền bạc và báo ngay cho văn phòng nếu khách có để quên đồ. - Kiểm tra và báo cáo số lượng nếu khách có sử dụng thức uống trong minibar. Hình 2.3b Nhân viên đang trải ga giường
  53. 53. 53 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung  Vệ sinh phòng OC  Đặt xe đẩy Trolley đúng nơi quy định, thực hiện đúng quy trình vào phòng, để cửa phòng rộng mở.  Mở màn, cửa sổ để thông thoáng phòng và lấy ánh sáng tự nhiên.  Chuyển quần áo giặt của khách xuống văn phòng để nhân viên bộ phận giặt úi đến lấy, khi mang xuống nhớ kiểm tra số lượng, tình trạng và viết vào giấy để khách thanh toán.  Thay bao thùng rác trong phòng cho khách.  Kiểm tra minibar xem khách có sử dụng thức uống không và ghi vào bill  Mang xô đựng dụng cụ vệ sinh vào phòng tắm, mang ly tách dơ vào ngâm trong lavabo.  Mang hàng vải sạch vào trong để trên mặt bàn, tủ. Thay mới sheet, duvet, áo gối, không được để hàng vải dơ xuống đất. Làm giường theo đúng quy trình.  Lau dọn tủ đầu giường, điện thoại, tất cả tiện nghi trong phòng, lau bụi theo hình chữ U để không bỏ sót. Đặc biệt lau cửa sổ, cửa kính bằng hóa chất để sạch và không bám bụi bẩn.  Kiểm tra, bổ sung các đồ dùng văn phòng phẩm trong tập gấp, đồ dùng như cà phê, nước suối, trà theo quy định của Khách Sạn.  Vệ sinh phòng tắm theo quy định, đặt đồ cho khách đầy đủ, thay khăn sạch cho khách.  Hút bụi toàn bộ phòng khách.  Kiểm tra phòng lần cuối và điều chỉnh nếu có sai sót.  Điền vào phiếu làm phòng chi tiết ra, vào phòng và tình trạng phòng. Lưu ý: - Kiểm tra giường cẩn thận để tránh lấy nhầm đồ của khách. - Tuyệt đối không mở tủ và két sắt. - Không di chuyển, xáo trộn đồ dùng trong phòng của khách. - Không sử dụng điện thoại trong phòng khách.
  54. 54. 54 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung  Vệ sinh phòng VC  Đặt xe Trolley đúng nơi quy định  Kiểm tra lại giường, kiểm tra lại các đồ dùng xem đã đủ chưa, kiểm tra ngăn bàn, ngăn tủ, máy lạnh, remote, tivi,minibar, cửa sổ …  Đóng và khóa cửa phòng cẩn thận.  Dọn phòng tắm  Mang khăn bẩn từ phòng tắm ra xe đẩy.  Đổ rác vào túi đựng rác trên xe đẩy và phân loại rác.  Mang xô đựng dụng cụ vệ sinh vào phòng tắm.  Ngâm ly tách trong lavabo.  Kiểm tra hệ thống nước nóng, lạnh.  Mang găng tay bảo hộ an toàn.  Đổ hóa chất vào ngâm bồn cầu.  Vệ sinh bồn tắm và vòi sen, điều chỉnh vòi sen quay vào tường, tránh hường về phía khách.  Rửa ly tách và lau khô.  Vệ sinh bồn rửa mặt và gương.  Bổ sung các loại đồ dùng trong nhà tắm cho khách.  Thay màn tắm nếu cần thiết.  Lau khô sàn nhà để khách không bị trơn trượt. Lưu ý: - Mang găng tay bảo hộ khi làm vệ sinh. - Để cửa phòng tắm mở khi làm vệ sinh.
  55. 55. 55 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung Hình 2.3c : Phòng tắm được nhân viên sau khi dọn phòng  Quy trình xử lý đồ giặt ủi của khách  Nhận thông và nhận quần áo từ văn phòng Housekeeping.  Kiểm tra quần áo trước khi đem đi giặt, số lượng và chủng loại trùng với phiếu ghi đồ giặt, đồ có bị rách hay có vấn đề gì trước khi giao cho nhà giặt.  Đưa đi giặt.  Kiểm tra sau khi giặt trước khi mang lên phòng cho khách.  Đề nghị khách kiểm tra và kí xác nhận vào bill.  Chuyển hóa đơn xuống cho lễ tân để thanh toán khi khách trả phòng.  Xử lý đồ thất lạc và tìm thấy của khách  Khu vực phòng khách  Thông báo ngay cho bộ phận tiếp tân khi tìm thấy đồ dùng mà khách để quên để kịp trả khách khi khách còn ở trong Khách Sạn. Nếu khách đã rời Khách Sạn, thông báo cho giám sát để giải quyết.  Tập trung đồ khách để quên một chỗ và tiến hành ghi rõ chi tiết vào nhãn dãn, sau đó niêm phong.
  56. 56. 56 Báo Cáo Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hải Thuận Sinh Viên Thực Hiện Lê Văn Trung  Ghi chú vào sổ bàn giao vào phiếu làm phòng đúng số phòng mà khách để quên.  Lễ tân thông báo cho khách thông qua địa chỉ mà khách đã đăng ký.  Khu vực công cộng  Thông báo cho mọi người xung quanh về món đồ vừa phát hiện.  Nếu không có ai nhận thì kiểm tra món đồ và thực hiện quá trình Lost & Found.  Nếu có dấu hiệu nghi ngờ về món đồ, cần thông báo ngay cho giám sát.  Các quy trình vệ sinh khu vực công cộng  Chọn thời điểm thích hợp làm vệ sinh.  Đổ rác, gạt tàn khu vực làm vệ sinh.  Kiểm tra tài sản thất lạc.  Lau cửa kính, tranh ảnh, chậu cây, bàn ghế.  Quét sàn, lau bụi, đánh bong sàn, giặt thảm.  Chú ý đặt biển cảnh cáo trơn trượt. 2.4 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG Ở KHÁCH SẠN NHẬT HẠ 3 2.4.1 Cơ sở vật chất buồng phòng  Ưu điểm : Với tổng cộng 120 phòng, thiết kế ấn tượng, nội thất tiện nghi sang trọng đạt tiêu chuẩn Châu Âu và điều đặc biệt ở Nhật Hạ 3 các phòng Deluxe và Supper Deluxe tất cả các phòng đều có tầm nhìn hướng tòa nhà cao tầng và đường phố trung tâm.  Nhược điểm : Do được đưa vào hoạt động được khá lâu nên các trang thiết bị có phần xuống cấp. Ngoài ra các vật dụng trong phòng cần được đổi mới liên tục đặc biệt là hàng vải trong phòng. Cần đầu tư nâng cấp, thay mới các trang thiết bị cơ bản như bồn tắm, vòi sen, máy điều hòa, đèn ngủ cần chú ý khi lựa chọn kiểu dáng, chủng loại, các thiết bị sao cho phù hợp nhau.Các thiết bị trong phòng cần được trang bị một cách đồng bộ, cách bày trí sắp xếp các vật dụng phải hài hòa phù hợp từng loại phòng. Về tiêu chuẩn thẩm mĩ các phòng được thiết kế có phần giống nhau nên không tạo ra được sự khác biệt tạo cảm giác thú

×