1. KỸ NĂNG TƯ VẤN

4. Về căn bản 4 KN này không thể tách rời nhau trong quá trình xử lý ca. Nhưng trong quá trình học cần tách rời ra để bạn có thể nắm bắt được từng KN và biết cách sử dụng những kỹ thuật cụ thể với từng loại kỹ năng.

5. Kỹ năng lắng nghe

9. Làm gì để lắng nghe hiệu quả? KỸ NĂNG LẮNG NGHE HIỆU QUẢ Tập trung vào người nói Chú ý cách ứng xử Phản hồi điều bạn nghe được Khuyến khích người nói

13. Chu trình lắng nghe Tập trung Tham dự Hiểu Ghi nhớ Hồi đáp Phát triển Mong muốn thấu hiểu

20. Lắng nghe là hùng biện nhất Vương Nhĩ Nhãn Nhất Tâm

22. Thành công Phớt lờ Giả vờ Từng phần Chú ý Thấu cảm

25. Các cấp độ của nghe2 Chú ý - Hiểu - - Hồi đáp - Ghi nhớ S ó ng â m M à ng nh ĩ N ã o Ngh ĩ a Nghe L ắ ng nghe

26. Nghe thấy cảm giác của người đối thoại Có sự chuẩn bị chủ động. Hoặc khi mong chờ tiếp nhận thông tin. Khi lắng nghe thì dừng nói, dừng suy nghĩ để nghe và có sự nghi nhớ cũng như hồi đáp Sóng âm thanh dội vào cơ quan thính giác một cách tự nhiên. Vd: tiếng ồn, Lắng nghe tích cực Lắng nghe Nghe

30. Trong trò chuyện cần: Học cách lắng nghe chăm chú, cách đặt ? hợp lý, cách trả lời thông minh, và im lặng khi cần thiết….

31. Trong tư vấn cần: Tập trung cao độ đến điều khách hàng trình bày, nghe không chỉ bằng tai mà nghe bằng cả tâm. Cần có sự tinh tế trong lắng nghe và đap ứng hợp lý

38. BTVN - Viết 5 lời thấu cảm cho tình huống sau: Mình yêu một bạn gái làm cùng cơ quan, cô ấy cũng rất có tình cảm với mình. Hai người đi chơi với nhau rất vui vẻ. Mình thực sự thấy yêu cô ấy và mong muốn cưới cô ấy làm vợ. Nhưng có điều mình thấy rất khó chịu là khi có chuyện gì đó cô ấy lại lôi chuyện tình yêu cũ ra để nói với mình. Cô ấy hay so sánh mình với bạn trai kia. Lúc nào cô ấy cũng bảo D tốt, D không bao giờ làm em buồn,… D này, D kia…làm mình rất buồn. Mình hi vọng một ngày nào đó, cô ấy là của riêng mình, cô ấy sẽ không mang chuyện cũ ra để nói nữa nhưng xem ra không có thay đổi gì hết. Mình gần như không chịu được nữa.

44. Kỹ thuật nói phản hồi cảm xúc - Xác định cảm xúc KH đang có - Nói lại điều Kh cảm thấy & nhấn mạnh vào cảm xúc cùng những yếu tố tình cảm đằng sau câu nói Cách thức phản hồi: Phản hồi bằng các âm mũi – họng: ah, uh, vâng, dạ, thế à… Phản hồi lặp: nhắc lại, diễn đạt lại lời khách hàng nói. Phản hồi cảm xúc Phản hồi kết hợp nội dung và cảm xúc

45. Dùng kỹ thuật lắng nghe – Thấu cảm – phản hồi để xử lý tình huống: Mình và anh ấy yêu nhau được hơn một năm rồi, tình cảm rất tốt và chúng mình có ý định năm tới sẽ kết hôn. Anh ấy luôn luôn ham muốn và đòi hỏi mình, mình thì không chấp nhận chuyện đó. Chỉ vì chuyện này mà bọn mình cãi nhau, giận dỗi nhau và có ý định chia tay nhiều lần rồi. Mới vừa đây thôi anh ấy cũng lại như vậy. Mình thực sự rất buồn. Trời thì đang mưa lớn mà anh ấy cứ đứng bên dưới cửa sổ phòng mình – mình phải làm sao đây?

48. ? Bắt buộc ? ? Cần ? ? Nên ?

60. D ùng các kỹ năng vừa học để xử lý ca trong tình yêu – hôn nhân – hạnh phúc gia đình