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Tns Seminar The _big_disconnect_in _finance

Il Seminario “The Big Disconnect” che TNS ha organizzato
in collaborazione con MMA, Mobile Marketing Association,
è stato il punto d’incontro della Finance Community per
affrontare i temi caldi per il mondo Banking.
Dall’innovazione alla trasformazione digitale, dal
cambiamento del contesto all’evoluzione interna, il
Digitale permea la nostra vita e il settore finanziario non
ne è dunque esente. Google Italia, Garanti Bank, Telecom
Italia e Gemalto hanno proposto, insieme a TNS spunti di
riflessione con prospettive diverse sulla Digital
Transformation (http://www.tns-global.it/news-center/news/tns-mma-seminar-big-disconnect-customer-experience-e-digital-transformation-nel-mon)

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  1. 1. © TNS 21 Ottobre 2015 TNS-MMA Seminar The Big Disconnect TNS-MMA Seminar The Big Disconnect: Customer Experience e Digital Transformation nel mondo finanziario che cambia
  2. 2. © TNS 21 Ottobre 2015 TNS-MMA Seminar The Big Disconnect Agenda Seminario “The Big Disconnect” – 21/10/ 2015 Keynote speeches – TNS Italia/MMA Federico Capeci- Chief Digital Officer & CEO, TNS Italia Mariella Pacitto - MMA Italia/ Innovation & Industry Relations, Telecom Italia Un mondo in veloce cambiamento e il rischio disconnessione digitale Christian Vaccani - Digital Evangelist, TNS Italia Disrupting innovation in financial services Cristina Colombo - Chief Client Officer, TNS Italia Nuovi utenti digitali e acquisto di prodotti finanziari tradizionali - Prestiti Elisa Pucci - Head of Marketing Insights, Google Italia MMA - Mobile is the closest you can get to your consumer* Chris Babayode - Managing Director MMA EMEA MMA - How Banking and money relation should evolve with the new customer and generation? A customer proposition, mobile only, focused on Millennials and their changing behaviours Işık İlhan - Direct Banking Manager, Garanti Bank MMA – La percezione del consumatore, blockers & drivers in Italia. Condivisione dei risultati dello studio di mercato GTO/TNS Elise Vernet - Mobile Marketing - Business Development in Italy, Gemalto MMA – Telecom Italia’s experience in m-payments and new approach for next challenges Rossano Rossi - Market Innovation Manager, Telecom Italia Professionals and Clients divide – Actual and future view about touchpoints and customer experience Fabrizio Andreose - Account Director Finance Clients, TNS Italia Conclusioni Federico Capeci - Chief Digital Officer & CEO, TNS Italia Federico Capeci CEO and Chief Digital Officer, TNS Italia Il Seminario “The Big Disconnect” che TNS ha organizzato in collaborazione con MMA, Mobile Marketing Association, è stato il punto d’incontro della Finance Community per affrontare i temi caldi per il mondo Banking. Dall’innovazione alla trasformazione digitale, dal cambiamento del contesto all’evoluzione interna, il Digitale permea la nostra vita e il settore finanziario non ne è dunque esente. Google Italia, Garanti Bank, Telecom Italia e Gemalto hanno proposto, insieme a TNS spunti di riflessione con prospettive diverse sulla Digital Transformation. Il filo rosso che ha caratterizzato gli interventi del Seminario è stato il ricorrente concetto di Cambiamento, o meglio di Trasformazione. Qualsiasi azienda in ogni epoca deve essere in grado di adeguarsi rapidamente ai cambiamenti o, meglio ancora, di anticipare. Questo è ancora più importante nell'era digitale, in quanto il ritmo di trasformazione è decisamente più sostenuto. Connessione è la nuova parola chiave per far crescere delle relazioni durature attraverso i touchpoint. “Star fermi significa di fatto arretrare – sostiene Mariella Pacitto, Chairperson MMA Italia/ Strategy & Innovation, Telecom Italia, che evidenzia come in questo scenario si possa parlare proprio di innovazione “disruptive”, che vede nuovi player entrare nel mercato e nuovi modelli di business farsi avanti”.
  3. 3. © TNS 21 Ottobre 2015 TNS-MMA Seminar The Big Disconnect Un nuovo modo di fare Banca dando valore al Digitale Quali sono le (dis)connessioni nel mondo finanziario? Come ingaggiare Target specifici come Millennials? Come innovare in uno scenario dove la tecnologia ha abilitato nuovi player tecnologici che oggi si pongono come fortemente concorrenziali nei confronti delle Banche? Come far fronte alle pressioni commerciali (e dunque anche di compressione della redditività) che nuovi player stanno attuando su questo scenario? E in tutto ciò, qual è per il Cliente l’esperienza della “Banca” nel suo complesso, quale il livello di soddisfazione della relazione nei diversi touchpoint? 1 Un mondo in veloce cambiamento e il rischio disconnessione digitale Christian Vaccani, Digital Evangelist, TNS Italia L’adozione della tecnologia genera importanti cambiamenti nel comportamento di consumo, nella fruizione dei media e nelle aspettative dei consumatori. In un ecosistema mediatico sempre più frammentato, focalizzarsi sulla conoscenza del Target è il primo passo verso la comprensione del contesto. La situazione italiana è particolarmente polarizzata, con la gran parte della popolazione nei segmenti Leaders (individui molto coinvolti dai social media e dal mondo online) e Functional (individui che colgono principalmente l’aspetto funzionale e di servizio della rete). Lo studio ConnectedLife 2015, di TNS , evidenzia che, per quanto riguarda la fruizione media, il tempo speso sui diversi device connessi aumenta e anche fra i più adulti (45-54enni) la fruizione della TV vacilla. Come evitare la disconnessione? Il primo passo per la costruzione di una nuova sensibilità sta nelle persone, che costituiscono la Banca. Alcuni player hanno già attivato un percorso di valorizzazione interna delle competenze e delle attitudini al Digitale, con studi sui dipendenti che evidenzino il livello di “vicinanza”, di fruizione, le skills già disponibili all’interno. Digital Transformation è anche capitalizzare nella cultura interna il valore delle competenze di ciascuno, valorizzando attitudini alla condivisione, mindset aperti alla sperimentazione e all’adozione del “nuovo”. Una Banca più vicina, in qualche modo, ai suoi Clienti, più sensibile a need e desiderata che sempre più emergono da parte dei “Clienti connessi”.
  4. 4. © TNS 21 Ottobre 2015 TNS-MMA Seminar The Big Disconnect 2 Disrupting innovation in financial services Cristina Colombo, Chief Client Officer, TNS Italia Il Digitale non è solo fonte di opportunità ed innovazione, per il mondo finanziario: una pletora di nuovi operatori stanno mettendo sotto pressione il settore, in ambiti diversi. Ci sono aree, come quella dei pagamenti e del credito, in cui le Banche stanno subendo attacchi diversi da operatori che propongono servizi più flessibili, smart e con storytelling molto attrattivi. I consumatori utilizzano diversi tipi di pagamento a seconda delle esigenze di acquisto. Questi need sono spesso in conflitto e costringono i consumatori a scendere a compromessi dettati dalle diverse occasioni d’acquisto. Per comprendere questi compromessi TNS ha condotto una ricerca usando la metodologia proprietaria Matrix, uno strumento impiegato per identificare e dimensionare le opportunità di mercato. Le proposte sviluppate in ambito Banking grazie a Matrix, hanno dimostrato un’affidabilità 6 volte superiore in termini di successo rispetto ad altri metodi. Un tempo per ogni tipo di servizio finanziario ci si rivolgeva alla Banca, ora non sempre è così o comunque altri operatori emergono al momento del need, proponendo risposte spesso più flessibili, più smart, più vicine alla quotidianità. Non chiedono tutto/tanto, erodono a piccoli passi: la facilità di un clic nello switch, una offer proposition semplice, commissioni a volte ridotte. Il risultato: pressione sulla Banca con evidente riduzione dei margini di redditività e perdita della possibilità di fare cross-selling. E allora? Utilizzando leve digitali, la nuova banca, che abbiamo chiamato Real Digital Bank, può evolvere il proprio modello di business, “avvicinandosi”, abilitando, integrando il proprio servizio con risposte anche a bisogni non finanziari. 3 Nuovi utenti digitali e acquisto di prodotti finanziari tradizionali – Prestiti Elisa Pucci, Head of Marketing Insights, Google Italia Nei “Prestiti”, come in altre categorie di prodotti e servizi finanziari, l’acquisto, on o offline, passa comunque attraverso un elaborato percorso di ricerca in rete. I risultati di uno studio commissionato da Google a TNS, Digital Consumer Knowledge Financial Products 2015, basato su popolazione online, evidenziano infatti come già quasi un prestito su 5 (18%) sia stato acquistato online e comunque l’84% di coloro che ha acquistato un prestito negli ultimi 12 mesi, ha cercato online informazioni prima dell’acquisto. Un ruolo importante dunque quello della rete, che rende disponibili una moltitudine di informazioni utili alla scelta, supportando lo shopper in un percorso di scelta che a volte (11% dei casi) può durare anche alcuni mesi. Uno Shopper su 4 visita la filiale ben preparato, dopo essersi studiato online opzioni, caratteristiche, vantaggi, un 14% addirittura ricerca online all’interno della filiale. Quindi farsi trovare, nella ricerca online, diventa un must: le Banche hanno ormai predisposto tutti gli strumenti di comunicazione necessari ai Clienti, anche se spesso, diventa importante renderli disponibili proprio nel momento dell’esigenza. Come accade in altri settori, i player che offriranno un’esperienza online rilevante e puntuale avranno una maggiore probabilità di acquisire nuovi clienti e fidelizzarli. I Clienti preferiscono gli incontri face- to-face per chiudere un affare, ma quello stesso incontro sarà preceduto da una ricerca di informazioni online. I canali digitali sono infatti il cuore della decisione d'acquisto del consumatore, non importa dove si finalizzerà la transazione (il 70% dei prestiti sono garantiti con l’aiuto del digitale). Il Digitale porta dunque al Cliente la consapevolezza di un supporto operativo in caso di bisogno, vantaggi legati alla disponibilità informativa “ovunque” ed in qualunque momento.
  5. 5. © TNS 21 Ottobre 2015 TNS-MMA Seminar The Big Disconnect 4 How Banking and money relation should evolve with the new customer and generation? A customer proposition, mobile only, focused on Millennials and their changing behaviors Işık İlhan, Direct Banking Manager, Garanti Bank Garanti Bank presenta un nuovo modo di fare Banca, in modalità mobile-only, con la proposta commerciale iGaranti. Per Garanti, già oggi il 43% della Customer base utilizza attivamente i canali digitali ed il 30% delle vendite di prodotti passa per il Digital. iGaranti, un progetto focalizzato sui Millennials, offre una serie di vantaggi diversi, anche non finanziari e funzionalità che integrano quella del pagamento o della disposizione finanziaria, con servizi di suggerimento tipici del mondo digitale, che “raccoglie” ed aggrega informazioni su interessi e preferenze degli utenti Location Based notifications Customized & Personalized dashboard Social Money Transfer Money Management & Instant Saving Offer from favourite brands, merchant use location, show close merchant with promotions Cards easily placed in iGaranti Wallet, by Card.io Tech Navigations and Transactions with speech E’ un esempio di cosa implica il Contextual Banking: la Banca assume la funzione di service provider, un “attento conoscitore” delle esigenze, degli interessi, dei desideri degli utenti. Il Payment è una delle funzionalità, ma l’obiettivo dell’integrazione sta proprio nel tentativo di “avvicinarsi”, connettersi il più possibile al proprio target. Una proposta veramente “customer-centric”. La percezione del consumatore, blockers & drivers in Italia. Condivisione dei risultati dello studio di mercato GTO/TNS - Elise Vernet, Mobile Marketing - Business Development in Italy, Gemalto Gemalto, leader nella Digital Security, è presente nel mondo in diversi ambiti come il mercato bancario, M2M/internet of things, Telecomunicazioni. Da 8 anni una delle nostre soluzioni di successo è quella del Mobile Marketing. Infatti, provvediamo soluzioni complete per aiutare Brands / retailers / operatori mobili / service providers a creare e gestire le campagne di Mobile Marketing sia attraverso il canale SMS, sia con un nuovo canale di comunicazione interattivo e molto performante chiamato SmartMessage (mobile messaging che permette di raggiungere una Customer Base aperta alla comunicazione mobile). Quest’anno, attraverso uno studio di TNS, si è voluto capire meglio qual è la percezione del consumatore italiano sul Mobile Marketing (blockers/drivers in Italia) e valutare l’attrattività dello SmartMessage. La metodologia: - una prima analisi qualitativa con 3 focus group (Giovani: 20-30 / Adulti: 31-50 / Maturi: over 50); - una fase successiva di analisi quantitativa tramite un’indagine online, su un campione di 820 Italiani rappresentativi della popolazione Italiana (tra i 18 e i 64 anni), tutti possessori di telefoni cellulari. La ricerca ci ha anche permesso di identificare 3 profili di Clienti: gli Advanced Shoppers, gli Over Spammed Shoppers e gli Shoppers Parsimoniosi. Tutti elementi utili per affinare la segmentazione del proprio mercato in gruppi significativi di Clienti. • It is designed for aged between 18-28, young and young professional • Answer the needs of daily banking • The main channel of this target market, gives opportunity to do everything in mobile • Speak to same language with youngs and mobile world • Understand and act based on the needs of customer, location and position • Notify and give offers when customer needed • Offers based on the customer needs • To be social one …. A different banking experience 5
  6. 6. © TNS 21 Ottobre 2015 TNS-MMA Seminar The Big Disconnect 6 Telecom Italia’s experience in m-payments and new approach for next challenges Rossano Rossi (Market Innovation Manager, Telecom Italia) Le informazioni, la Security e la Digital Identity assumeranno in futuro un ruolo molto importante. Un’area di azione comune a Banche e Telco, un’area di collaborazione e condivisione, con l’obiettivo di semplificare le fruizioni (lato Cliente), rendere efficienti, sicuri ed efficaci la sottoscrizione e l’utilizzo dei servizi (lato operatori). Questo richiede alla Banca una profonda trasformazione che non implica solo una evoluzione in termini di tecnologia adottata. Deve abbracciare una cultura digitale in cui l’interazione con il cliente è centrale, la collaborazione è fondativa e la connessione non è giocata solamente in termini di competenza, ma anche secondo un registro emotivo, in un percorso di esperienza senza soluzione di continuità attraverso differenti touchpoints. 7 Professionals and Clients divide – Actual and future view about touchpoints and customer experience - Fabrizio Andreose (Account Director Finance Clients, TNS Italia) Come evitare dunque il rischio “disconnessione”? La risposta è chiara e multicanale: il Cliente nella sua relazione con la Banca utilizza mediamente 2,7 touchpoint, ma circa il 50% ne utilizza 3 o più, secondo i recenti dati dello studio TNS sulla popolazione online, Connected Life. La Filiale resta comunque il punto di riferimento nella relazione, ma affiancata da touchpoint digitali. E’ interessante notare che i Clienti che hanno fruito di touchpoint digitali (e di Social Media, in particolare) abbiamo espresso maggiori livelli di soddisfazione: i canali digitali offrono risposte più rapide e la percezione di una Banca “più vicina”. La Real Digital Bank ha dunque la possibilità di essere al centro di un ecosistema digitale, coinvolgendo provider, partner esistenti e altri attori chiave e creando connessioni con e per i propri clienti. La nuova Banca ha un ruolo che ricomprende nuove aree per il Cliente, anche non-finanziarie, un ruolo di facilitatore, un aggregatore di valore e un erogatore di consulenza e accesso. Lo Human Touch non sparisce ma è dedicato a contesti diversi, dove fornire consulenza e orientamento è determinante per il Cliente.
  7. 7. © TNS 21 Ottobre 2015 TNS-MMA Seminar The Big Disconnect Vuoi saperne di più? Contattaci per una presentazione o una chiacchierata telefonica: Gabriella Bergaglio - Marketing Manager, TNS Italia Cell.+39.334.60.91.720 - @: gabriella.bergaglio@tnsglobal.com TNS Connected Life è lo studio di TNS sulle attitudini ed i comportamenti di 60.500 utenti internet in 50 Paesi nel mondo. Esplora come la tecnologia sta trasformando le vite dei consumatori in tutto il pianeta. Offre insight essenziali sull’impatto che il crescente ecosistema digitale sta avendo sul panorama mediatico. Lo studio inoltre individua nuove e interessanti opportunità per connettersi a Consumatori e Clienti in questo contesto, sempre più complesso. E’ uno strumento potente che supporta le marche nel processo strategico. L’indagine è stata effettuata online, dove permesso dalle penetrazioni, con field fra i mesi di Maggio e Giugno 2015 intervistando utenti regolari di internet (ultima settimana) fra i 16 ed i 65 anni. Visitate le dashboard interattive sul sito www.tnsglobal.com/get-connected/connected-life e approfondite come Connected Life supporta Clienti e professionisti del marketing nelle loro “sfide” quotidiane. Guarda i video . Ulteriori info, sul sito http://www.tnsglobal.com/connectedlife. TNS offre consulenza specifica su strategie di crescita per innovare il posizionamento dei brand, sviluppare prodotti e servizi, entrare in nuovi mercati, gestire gli stakeholder, grazie alla lunga tradizione ed expertise e ai modelli d’analisi proprietari. Presente in 80 Paesi, TNS fa tesoro della grande esperienza d’ascolto del consumatore globale: uno strumento indispensabile e prezioso per conoscere e comprendere i comportamenti degli individui e le loro attitudini, nelle diverse regioni culturali, economiche e politiche del mondo. TNS è parte di Kantar, uno dei maggiori network al mondo, nell’informazione, nella ricerca e nella consulenza strategica. Per ulteriori informazioni: www.tns- global.it

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