Presentationen från Custellenceträffen den 13 december. Prislista finns på sida 67!

1. © Custellence 2017
Utbildning
Välkommen!
Testa Custellence
Nästa nivå i ditt arbete med kundresor

2. © Custellence 2017
Vi som kommer
att vägleda dig
igenom träffen är:
Rich Nadworny
Jenny Farmare
Daniel Ewerman

3. © Custellence 2017
Agenda
Vilka är vi - Transformator Design och Custellence
Kundresekartan och Tjänstekartan
Genomgång av verktyget Custellence
Custellence i din organisation
Custellence kund – så går det till

4. © Custellence 2017
Service Design pioneers behind Custellence
Award winner in the Category:
Cultural and Systemic Change
within the Public Sector
Transformator Design is one of the world's first agencies specialized in Service Design &
Customer Experience. They have helped hundreds of organizations to foster love from their
customers throughout the past 19 years.

5. © Custellence 2017
Exempel på uppdragsgivare

6. © Custellence 2017

7. © Custellence 2017
Skapat av proffs - men idag oberoende

8. © Custellence 2017
Ett dynamiskt verktyg för att utgå ifrån
kundens perspektiv vid utvecklingen
Custellence är ett digitalt verktyg som knyter ihop
kundresan, kanalerna, organisationen och möjliggör
en systematisk förbättring av kundupplevelsen
Verktyget är en plattform för dynamiska
tjänstekartor - ett viktigt förändringsverktyg för
organisationer som vill bli kundcentrerade

9. © Custellence 2017
Så här fungerar Custellence!
Genom att visualisera kundinsikter,
kundsegment och lösningar utifrån kundens
resa kan du leda och prioritera
förändringsarbetet
Alla i organisationen enas kring samma målbild,
som utgår ifrån kundens och inte
organisationens behov

10. © Custellence 2017
Är du bekant med kundresor?
Har du varit med och
skapat kundresor?
Jobbar du med kundresor
i din vardag?

11. © Custellence 2017
Kundresekartan och
Tjänstekartan

12. © Custellence 2017
Kundens aktiviteter och situationer
organiserade i tidsordning
En aktivitet kan vara tex ”väntar på svar” eller en situation ”undrar vad som gäller för mig”
Vad är en kundresa?

13. © Custellence 2017
En kundresa är inte touchpoints
Vad är en kundresa inte?

14. © Custellence 2017
Alla organisationer har en
kundresa, vissa vet bara
inte hur den ser ut
Kom ihåg!

15. © Custellence 2017
Kundresan visualiserar din verksamhet
ur kundens perspektiv och möjliggör
förbättringar ur kundperspektivet
Kundresor – varför då?

16. © Custellence 2017
Kundresekartan

17. © Custellence 2017
Med insikter och kundresan kan ni börja kartlägga…

18. © Custellence 2017
…vad kunderna möter hos er.

19. © Custellence 2017
Koppla samman det kunderna möter med det ni gör på insidan…
Tjänstekarta

20. © Custellence 2017
…för att skapa översikt och…

21. © Custellence 2017
…analysera, prioritera och agera

22. © Custellence 2017
Ofta sker arbetet i kanaler / silos

23. © Custellence 2017
Eller fokuserat på en situation / ett tidsintervall

24. © Custellence 2017
Eller en specifik lösning

25. © Custellence 2017
Current State / Future State
Olika perspektiv på kundresekartan

26. © Custellence 2017
Assumption Based / Research Based
Olika underlag på kundresekartan

27. © Custellence 2017
Beskriver tex - Före / Under / Efter
Beskriver aktiviteterna i Före – tex Behov uppstår,
undersöker olika alternativ och anmäler
Beskriver stegen i hur det går till när man anmäler – kollar
om tiden passar, loggar in, ringer mormor
Beskriver stegen då kunden klickar sig igenom
Olika detaljeringsnivåer på kundresekartan
Nivå 1
Nivå 2
Nivå 3
Nivå 4

28. © Custellence 2017
Börja inom ett område där kundupplevelsen har inverkan på viktiga KPI’er
Börja där resultat kan uppnås som når kunden och gör avtryck i interna KPI’er
Börja med ett område som du har mandat att påverka
Börja hellre litet och avgränsat än med det viktigaste, mest akuta eller heltäckande
Börja i någon ände och visa resultat snarare än argumentera med dina kollegor
Vilka kundresor skall vi börja med?

29. © Custellence 2017
Custellence
- the online tool

30. © Custellence 2017
”After a few days with Custellence we were able to engage and get
everyone onboard. It was like rocket fuel in our development
process. Custellence makes it easy to agree on customer needs and
prioritise based on them. It’s easier to moderate discussions and
make decisions when we’re looking at the same goals, instead of
getting stuck in design details. This is why I love Custellence!”
Why Custellence?
Anna Kilander
Responsible Customer Development, Private
Moderna Försäkringar

31. © Custellence 2017
"Custellence gör det möjligt att på ett enkelt sätt synliggöra behov,
kartlägga medlemsnytta och identifiera förbättringsområden. Det
kan användas både till att skapa och förvalta medlemsresor. Genom
att visualisera kopplingen mellan medlemsresor och interna
processer, stödsystem och kontaktkanaler, blir det enklare att
säkerställa att förändringar verkligen bidrar till ökad medlemsnytta."
Why Custellence?
Kristina Staf
Projektledare, Ledarna

32. © Custellence 2017
Custellence helps you to…
Maintain the
knowledge
Documenting & saving
Set change in motion
Sharing & involving
Improve
continuously
Updating & Measurement
Organize around
customer needs
Focusing and prioritizing

33. © Custellence 2017
Customer centricity is not a
project, it’s a continuous activity
= The customer journey (service blueprint, service map, experience
map) is not a static image it’s a central change platform

34. © Custellence 2017
2008
Why Custellence?

36. © Custellence 2017

37. © Custellence 2017
• Create an end to end overview (digitalize the customer journey map)
• Always keep the customers perspective on your service in mind
• Share internally a common view on the customer journey goal
• Prioritize development and changes based on customers needs
• Collect input from multiple stakeholders and departments
• Track progress of initiatives in relation to the customers journey
• Easily facilitated customer journey map based workshops
Use Custellence to…

38. © Custellence 2017
38
Högre ROI (på utvecklingsinvesteringen)
Mer kan förverkligas baserat på kundinsikterna både i utveckling och förvaltning
Större impact
Genom att bryta dödläget, silos och involvera fler människor i organisationen
Varaktig förändring
Genom ett stöd för ett förändrat arbetssätt
Snabbare resultat
Genom att lättare kunna bygga på befintlig kunskap och struktur
Minskad risk
Kunskapen finns strukturerad vilket minskar individberoendet
Varför satsa på Custellence

39. © Custellence 2017
Custellence
Demo

40. © Custellence 2017
Key elements in Custellence
Upload e.g. customer
empathy driving
images or solution
concepts
Hide details to focus
on the bigger picture
with stake holdes or
show details to deep
dive with the team
Create phases
or sections by
using different
length on card
Use curves to e.g. visualize
customer emotions, costs to
implement, the organizations
capabilities
Set the card shape to
signal if it shall be
removed, stay as-is or to
be created
Use icons to
communicate e.g
prioritized areas
Redraw your
map to
constantly keep
it updated
Share your map with others
and collaborate in real time

41. © Custellence 2017

42. © Custellence 2017

43. © Custellence 2017

44. © Custellence 2017

45. © Custellence 2017
TEXT OR LINK
IMAGE
DOCUMENT

46. © Custellence 2017

47. © Custellence 2017

48. © Custellence 2017
COLLABORATION
SHARE
TRANSFER OWNERSHIP
TEAM SETTINGS
DOWNLOAD

49. © Custellence 2017
ONSTAGE
BACKSTAGE
KUNDRESAN

50. © Custellence 2017
KUNDENS AKTIVITETER
SERVICEBEVIS
KUNDTJÄNST
AKTIVITETER
PROCESSER
FYSISKT MÖTE
BLANKETTER
SYSTEMSTÖD
DIGITAL KANAL

51. © Custellence 2017
FASER
SITUATIONER
KÄNSLOKURVA
PROBLEMOMRÅDEN
LÖSNINGSKONCEPT
UTVECKLINGSOMRÅDEN

52. © Custellence 2017
PRIO 1 – SKA!
PRIO 2 – BÖR!
PRIO 3 – KAN!
NATIONELL NIVÅ
REGIONAL NIVÅ
LOKAL NIVÅ
KUNDENS FASER
BEHOVSBESKRIVNING
MEDARBETARENS BEHOV
CHECKLISTA

53. © Custellence 2017
Nu delar vi upp oss i grupper

54. © Custellence 2017

55. © Custellence 2017

56. © Custellence 2017
Custellence
- in the Organization

57. © Custellence 2017
Custellence – the Customer Journey as a change plan
Utlösande händelse Vad gäller för mig Anmälan till FK Skaffar externt
underlag
Skickar in externt
underlag
Fyller i ansökan Skickar in ansökan Väntar på besked Ansökan
måste
kompletteras
Utredning
krävs
Avslag/oense Överklagan Beslut om
utbetalning
Utbetalning Period med ersättning Ärendet avslutas
Information Ansökan
hemskickad
SMS notifiering Brev om
komplettering
skickas
Kommunikation sker per post SMS notifiering Besked skickas per
brev
Ringer och kollas
kundens status
Sök om bidrag,
skickas med brev
Besked om
ersättningslut,
skickas med brev
Avslutat ärende
skickas med brev
Söker information på FK hemsida Anmäler via mina
sidor
Extern part skickar
in intyg via FK
webb
Extern part skickar
in intyg via FK
webb
Ansöker via mina
sidor
Notifiering på mina sidor XX dagar innan
utbetalning via
mina sidor
Ringer FK för
information
Ringer agent,
talsvar
Ringer för att få
hjälp att fylla i
Ringer om
rådgivning
Ringer och vill få stöd, vad kan jag göra? Ringer och frågar:
Hur går det med
ärendet?
Ringer: Förstår
inte utbetalnings
perioden
Ringer: Hur länge, nästa ansökan?
Besöker kontor för information Lämnas hos FK av
kund
Lämnas in på
kontor av kund
Kund besöker kontor: Hur länge ska jag vänta? Kund frågar
servicekontor om
beskedet
Kund frågar kontor
om utbetalningen
Anmäler via
blankett
Skickas in av kund Kund ansöker via
blankett
Blankett lagret Inscanning Öresund Utdata, skickar
blankett
Inscanning
Öresund
Ärendet blir bedömt av handläggare Handläggare blir
informerad
Handläggare
avslutar ärendet
ÄNS - Ärendehanteringssystem Ärendet tilldelad handläggare Ärendet färdigställs ÄNS varnar för att ersättningsperiod tar slut Ärendet avslutat
TP - Betalningstransaktioner (anmälan) TP - Betalningstransaktioner (utbetalning) P.U.M.A. - Utbetalningsperiod
Customer
Kundens aktiviteter
Customer
Emotion
Service bevis
Service bevis
On Stage
Digital kanal
On Stage
Kundtjänst
On Stage
Fysiskt möte
On Stage
Blanketter
Backstage
Aktiviteter
Backstage
Processer
Backstage
Systemstöd
IT

58. © Custellence 2017
Custellence – the core of a system
to support Customer Excellence
• Responsibilities, mandates and roles
• Process to keep the maps updated
• Using the maps as a change plan
• Organization around the maps
• Working daily with the maps
• KPI’s and measurements
• The annual plan
Map Architecture
& Making
Custellence drives and
enables a new way of
working – this is were
the great value are
created
Custellence is a tool for
a dynamic change plan

59. © Custellence 2017
Diskussion

60. © Custellence 2017
Vem skulle äga kartorna hos er?
Äga delar av kartorna?
Ha mandat att ändra dem/delar?
Diskussion

61. © Custellence 2017
Var i er vardag, era rutiner och
processer skulle kartorna
komma in?
Möten? Avstämningar?
Diskussion

62. © Custellence 2017
Vilka i organisationen eller utanför
skulle behöva tillgång till kartorna?
Som editerare, eller som viewers?
Hur skulle ni använda
publik länkdelning?
Diskussion

63. © Custellence 2017
Vad skulle din organisation vinna på
att jobba kunddrivet i Custellence?
Vilka skulle effekterna bli?
Diskussion

64. © Custellence 2017
Custellence kund
– så går det till

65. © Custellence 2017
2 Ways to purchase Custellence licences
65
Buy Custellence licences from custellence.com
On the webb
Via a Custellence Partner (e.g Transformator Design)
Buy Custellence via a network of Customer Experience professionals. The Custellence
Partner helps you in putting your customer at the heart of your business.
Good for you with a lot of internal customer
centricity know-how
Good for you with a need for external help to reach
your customer centricity target

66. © Custellence 2017
Transformator Designs Custellence offerings
66
• Stöd att förstå kunden och
hålla kartorna uppdaterade
• Stöd med analys, nytänk och
innovation
• Erfarenhet från andra
organisationer
• Digitalisering av befintliga
kartor
• Stöd i intern förankring
RådgivningUtbildningStöd
• Utveckling av interna
färdigheter
• Utbildning av interna
ambassadörer
• Utbildning dag 3 – Analys,
prioritering och innovation
• Rådgivning för bästa
kartarkitektur och
kartstruktur
• Rådgivning i förankring,
genomförande och
arbetssätt
• Rådgivning för att koppla
kundresearbetet mot
processer och
verksamheten
• Råd för vägval utifrån
organisationens behov
Anpassat stöd efter behov 1650 kr / timme + moms

67. © Custellence 2017
• Teamlicens
• Upp till 10 användare
• 3 månader
• Obegränsat antal kartor
• Obegränsat antal viewers
• 10 timmar coaching från
Transformator Design
39.000 SEK
(45.000 SEK)
Priser Testperiod för Team
• Teamlicens
• Upp till 10 användare
• Obegränsat antal kartor
• Obegränsat antal viewers
Användarlicenser
99.000 SEK / år
2.900 SEK / månad
• Teamlicens
• Upp till 3 användare
• Obegränsat antal kartor
• Obegränsat antal viewers
990 SEK / månad
• 1 användare
• Obegränsat antal kartor
• Obegränsat antal viewers
Den vanligaste
Alla priser exkl moms

68. © Custellence 2017
Med Custellence kan organisationer lägga
mindre tid på att skapa kundresekartor och
mer tid på att leverera fantastiska kundupplevelser

69. © Custellence 2017
69
INT
ERAKTIONER
IDÉGENERER
ING
TRIGGERMAT
ERIAL
I
NSIKTER
Lär dig grunderna i kundcentrerad servicedesign: angreppssätt, metod och verktyg
Över 800 personer från 50 olika
organisationer inom branscherna
finans, telekom, hälsa, kultur och
offentlig förvaltning har utbildat sig
hos oss.
ÖPPNA FÖR ALLA
FÖR DIN VERKSAMHET
FÖR AKDEMIN
NÄSTA KURSTILLFÄLLE
STOCKHOLM:
21-22 FEBRUARI
MALMÖ:
7-8 MARS
Transformator Designs utbildningar

70. © Custellence 2017
Tack & Lycka till
med era fantastiska kundupplevelser!

71. © Custellence 2017

72. © Custellence 2017
Nästa Custellence-
träff är den 17 maj