SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 29
Descargar para leer sin conexión
Svenskt Kvalitetsindex

”Vi visar vad som driver kunder att bli
           och förbli kunder”



              ©Svenskt Kvalitetsindex     1
VARFÖR SKA MAN HA NÖJDA
KUNDER?

           ©Svenskt Kvalitetsindex   2
Graden av kundnöjdhet är alltid det slutliga måttet på kvalitet. Det är
alltså ingen annan än kunden som kan värdera kvaliteten på det arbete
som ni utför.




                            Callcenters och databaser för kundhantering
                            kopplade till kundundersökningar omsätter
                            enligt Financial Times 17 miljarder dollar per år.
Resultat från ett gemensamt forskningsprojekt mellan Svenskt
Kvalitetsindex, Handelshögskolan i Stockholm och Stockholms
Universitet.

KUNDNÖJDHET OCH FINANSIELLA
NYCKELTAL.

                           ©Svenskt Kvalitetsindex             4
KUNDNÖJDHET OCH FINANSIELLA NYCKELTAL.

                                #1
                         Storbanksstudien.
  Genom att satsa på nöjda kunder så kan man förvänta sig en
 direkt effekt på det framtida marknadsvärdet. Det är därför det
  börjar dyka upp handlarstrategier som utgår från nöjdhetstal.

”On average, an increase in customer satisfaction with one unit will lead to an increase in Market
                    Capitalization of 1 – 6 billion SEK within one/two years.”*


*Customer Satisfaction driving Market Capitalization for Swedish Banks. Eklöf, J & Parmler, J (2012)




                                             ©Svenskt Kvalitetsindex
KUNDNÖJDHET OCH FINANSIELLA NYCKELTAL.

                                 #2
                         Sparbanksstudien.
  Det finns tydliga kopplingar mellan att förbättra nöjdheten och
             att förbättra avkastningen på eget kapital.


 ”On average, an increase in customer satisfaction with one unit will lead to an increase in
                  ROE of around 0,3-1,0 percent within one/two years.”*


*Determining causes and effects of financial performance using Generalized Methods of Modeling for the
Swedish Saving Banking. Adolphson, J, Eklöf, J & Parmler, J (2012)




                                           ©Svenskt Kvalitetsindex
KUNDNÖJDHET OCH FINANSIELLA NYCKELTAL.

                                                  #3
                                            Kontorsstudien.

    Det finns tydliga kopplingar mellan att förbättra nöjdheten och att
                förbättra sina KI tal (kostnad genom intäkt).


 ”On average, a branch can improve their cost by revenue ratio substantially by making efforts in
 improving customer satisfaction. The dynamics are as such that it takes around one year for an
  increase in satisfaction to improve the cost by revenue ratio. This also highlights the fact that
customer satisfaction must be a part of the medium-long term strategy within the company to be
                                           successful.”*

*Improving Financial performance by non-financial measures Lessons from the banking sector. Adolphson, J, Eklöf, J
& Parmler, J (2012)


                                               ©Svenskt Kvalitetsindex
Svenskt Kvalitetsindex

KVALITETSMÄTNINGAR SEDAN 1989


                         ©Svenskt Kvalitetsindex   8
Svenskt Kvalitetsindex 1989 och
              framåt…
1989

• Mätningar startades inom ramen för ett forskningsprojekt på Handelshögskolan i Stockholm. Drevs under
  namnet Sveriges Kundbarometer.

1997

• Svenskt Kvalitetsindex tar form i ett konsortium med:
  • SCB (Statistiska centralbyrån)
  • SIQ (Institutet för kvalitetsutveckling)
  • CTF (Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet)
  • HHS (Handelshögskolan i Stockholm)

1998

• En del av Extended Performance Satisfaction Index (EPSI Rating) som har motsvarande verksamhet i ett 20-tal
  andra länder.

2003

• Svenskt Kvalitetsindex AB bildas med Institutet för Kvalitetsutveckling – SIQ, och EPSI Research LtD som
  huvudmän.



                                             ©Svenskt Kvalitetsindex                                            9
Svenskt Kvalitetsindex
                      SKI Medarbetare
                      • Engagerade och
                        motiverade
                        medarbetare
                      • Nationellt sedan 2007.
SKI Kund                                         SKI Samhälle
• Kundnöjdhet/NKI                                • Tron på ekonomin
• Nationellt sedan                               • Räknefärdighet
  1989.




                              SKI
                     ©Svenskt Kvalitetsindex                          10
Svenskt Kvalitetsindex -2011/12
• Omfattningen på SKI:s studier har ökat
  dramatiskt de senaste åren.
  – 300 000 intervjuer
  – 50-tal branscher/sektorer
  – Närmare 75 procent av BNP.




                    ©Svenskt Kvalitetsindex   11
Svenskt Kvalitetsindex 2012
• Omfattningen eller bredden på studierna
  inom Svenskt Kvalitetsindex är dock inte målet
  utan ett medel för att

   ”visa vad som driver kunder att bli och förbli
   kunder”




                      ©Svenskt Kvalitetsindex       12
Svenskt Kvalitetsindex

ETT VIKTIGT BUDSKAP


                         ©Svenskt Kvalitetsindex   13
Ingen kedja är
starkare än den
svagaste länken




   ©Svenskt Kvalitetsindex   14
Analysen som Svenskt
               Kvalitetsindex tar sikte på
               att hitta den VIKTIGASTE
                    länken, INTE den
                         svagaste.




©Svenskt Kvalitetsindex                15
Ett sätt att se på vår modell…
Kundnöjdhet » Lojalitet » Lönsamhet
Kundnöjdhet är relativt enkelt att
            mäta…
…men att sätta det i sitt strategiska
 sammanhang är desto svårare…
…kunder är olika…
…kunder är olika…
SKI Kundmodell




         Övergripande analys ger
         - Betyg på index och fråga
         - Samband mellan index
            och fråga (vad driver
            nöjdheten)
         - Resultat uppdelat på bakgrund/
            beteende.
KUNDNÖJDHET 2003 - 2011



         KUNDNÖJDHET

         0 – 60 Missnöjd
         60 -75 Nöjd
         75 – 100 Mycket nöjd




                  ©Svenskt Kvalitetsindex   24
Klagomål




           ©Svenskt Kvalitetsindex   25
Nöjdhet beroende på om man klagat på sin leverantör




                     ©Svenskt Kvalitetsindex          26
Svenskt Kvalitetsindex

ARBETA MED RESULTATET


                         ©Svenskt Kvalitetsindex   29
Att skapa kvalitet – SKI loopen ”Exempel”

  + 5 enheter i nöjdhet genom                                                           ”Bestäm vilka ni vill vara”
  att …                                                           Relation              Kundvänliga!
                                  Nöjda / Lojala
                                                                  (Image)




                                             Prisvärdhet
                                                                                            Sätt dom rätta förväntningarna,
                           Konsument av                                 Förväntningar
                              service                                      skapas           ”vi är det mest kundvänliga
                                                                                            bolaget i branschen”

                                                   Konsument av
                                                     produkt
Slutord

          Vi tror att Svenskt Kvalitetsindex genom en

• tydlig och enkel rapportering kring “vad som driver kunder att
                       bli och förbli kunder”
            • som bygger på vetenskapliga metoder
   • och med jämförelser mot andra branscher och aktörer

kan bidra till företag och organisationers fortsatta utveckling att
               sätta kunderna och samhället i fokus.



                           ©Svenskt Kvalitetsindex
Svenskt Kvalitetsindex

         Johan Parmler
            Box 3353
       103 67 Stockholm
        Tel: 08 31 53 00
      Kungsgatan 26, 1 tr
Johan.parmler@kvalitetsindex.se




          ©Svenskt Kvalitetsindex   32

Más contenido relacionado

Destacado

Corso oa lezione 7 - simon
Corso oa   lezione 7 - simonCorso oa   lezione 7 - simon
Corso oa lezione 7 - simonAntongiulio Bua
 
Social Media: An Introduction for Fundraisers
Social Media: An Introduction for FundraisersSocial Media: An Introduction for Fundraisers
Social Media: An Introduction for FundraisersAren Grimshaw
 
Driven To Sucess
Driven To SucessDriven To Sucess
Driven To Sucessjanegoldner
 
From dedication to medication?
From dedication to medication?From dedication to medication?
From dedication to medication?Regus
 
CodeFest 2013. Чернышев А. — Пути миграции перелётных данных
CodeFest 2013. Чернышев А. — Пути миграции перелётных данныхCodeFest 2013. Чернышев А. — Пути миграции перелётных данных
CodeFest 2013. Чернышев А. — Пути миграции перелётных данныхCodeFest
 
San Antonio North Chamber: How 2 Series
San Antonio North Chamber: How 2 SeriesSan Antonio North Chamber: How 2 Series
San Antonio North Chamber: How 2 SeriesCorey Hookstra
 
Dispensa il marketing nei fatti
Dispensa il marketing nei fattiDispensa il marketing nei fatti
Dispensa il marketing nei fattiOlympos Group srl
 
A11yLDN 2011 - Introduction to Web Accessibility
A11yLDN 2011 - Introduction to Web AccessibilityA11yLDN 2011 - Introduction to Web Accessibility
A11yLDN 2011 - Introduction to Web AccessibilityGraham Armfield
 
Frukostseminarium 19 april 2013: effektiv och omtyckt vård genom invånarcentr...
Frukostseminarium 19 april 2013: effektiv och omtyckt vård genom invånarcentr...Frukostseminarium 19 april 2013: effektiv och omtyckt vård genom invånarcentr...
Frukostseminarium 19 april 2013: effektiv och omtyckt vård genom invånarcentr...Transformator Design Group
 

Destacado (20)

Corso oa lezione 7 - simon
Corso oa   lezione 7 - simonCorso oa   lezione 7 - simon
Corso oa lezione 7 - simon
 
Social Media: An Introduction for Fundraisers
Social Media: An Introduction for FundraisersSocial Media: An Introduction for Fundraisers
Social Media: An Introduction for Fundraisers
 
Driven To Sucess
Driven To SucessDriven To Sucess
Driven To Sucess
 
From dedication to medication?
From dedication to medication?From dedication to medication?
From dedication to medication?
 
CodeFest 2013. Чернышев А. — Пути миграции перелётных данных
CodeFest 2013. Чернышев А. — Пути миграции перелётных данныхCodeFest 2013. Чернышев А. — Пути миграции перелётных данных
CodeFest 2013. Чернышев А. — Пути миграции перелётных данных
 
San Antonio North Chamber: How 2 Series
San Antonio North Chamber: How 2 SeriesSan Antonio North Chamber: How 2 Series
San Antonio North Chamber: How 2 Series
 
Kundfokus Finans 2014
Kundfokus Finans 2014Kundfokus Finans 2014
Kundfokus Finans 2014
 
Dispensa il marketing nei fatti
Dispensa il marketing nei fattiDispensa il marketing nei fatti
Dispensa il marketing nei fatti
 
A11yLDN 2011 - Introduction to Web Accessibility
A11yLDN 2011 - Introduction to Web AccessibilityA11yLDN 2011 - Introduction to Web Accessibility
A11yLDN 2011 - Introduction to Web Accessibility
 
Kundfokus Finans 2014
Kundfokus Finans 2014Kundfokus Finans 2014
Kundfokus Finans 2014
 
Breakfast Seminar Service Design
Breakfast Seminar Service Design Breakfast Seminar Service Design
Breakfast Seminar Service Design
 
Breakfast Seminar Avanza Labs
Breakfast Seminar Avanza LabsBreakfast Seminar Avanza Labs
Breakfast Seminar Avanza Labs
 
Frukostseminarium 19 april 2013: effektiv och omtyckt vård genom invånarcentr...
Frukostseminarium 19 april 2013: effektiv och omtyckt vård genom invånarcentr...Frukostseminarium 19 april 2013: effektiv och omtyckt vård genom invånarcentr...
Frukostseminarium 19 april 2013: effektiv och omtyckt vård genom invånarcentr...
 
Vill du leverera rätt kundupplevelse?
Vill du leverera rätt kundupplevelse?Vill du leverera rätt kundupplevelse?
Vill du leverera rätt kundupplevelse?
 
Frukostseminarium offentlig sektor-20130123
Frukostseminarium offentlig sektor-20130123Frukostseminarium offentlig sektor-20130123
Frukostseminarium offentlig sektor-20130123
 
3495
34953495
3495
 
Web 2
Web 2Web 2
Web 2
 
5102
51025102
5102
 
1151
11511151
1151
 
4046
40464046
4046
 

Similar a Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design

Kundcentrerad utveckling ger fantastiska resultat i alla typer av verksamheter
Kundcentrerad utveckling ger fantastiska resultat i alla typer av verksamheterKundcentrerad utveckling ger fantastiska resultat i alla typer av verksamheter
Kundcentrerad utveckling ger fantastiska resultat i alla typer av verksamheterNicklas Lemon
 
Hur ökar vi produktiviteten stefan engdahl trv
Hur ökar vi produktiviteten stefan engdahl trvHur ökar vi produktiviteten stefan engdahl trv
Hur ökar vi produktiviteten stefan engdahl trvVianova Systems Sweden AB
 
Dialogkonferensen 100824
Dialogkonferensen 100824Dialogkonferensen 100824
Dialogkonferensen 100824hopjoh
 
Länsförsäkringar halland årsredovisning 2014
Länsförsäkringar halland årsredovisning 2014Länsförsäkringar halland årsredovisning 2014
Länsförsäkringar halland årsredovisning 2014Malin Johansson
 
Kvalitet - styrmodeller - gap - värdekedjor. fördjupning (eftermiddag) Linkö...
Kvalitet - styrmodeller - gap - värdekedjor. fördjupning  (eftermiddag) Linkö...Kvalitet - styrmodeller - gap - värdekedjor. fördjupning  (eftermiddag) Linkö...
Kvalitet - styrmodeller - gap - värdekedjor. fördjupning (eftermiddag) Linkö...Elisabet Ahlqvist
 
Avega Group Q3-rapport 2011
Avega Group Q3-rapport 2011Avega Group Q3-rapport 2011
Avega Group Q3-rapport 2011Avega Group
 
Avega Group Q1-rapport 2011
Avega Group Q1-rapport 2011Avega Group Q1-rapport 2011
Avega Group Q1-rapport 2011Avega Group
 
Folksams finansmarknadsträff 5 november 2014
Folksams finansmarknadsträff 5 november 2014Folksams finansmarknadsträff 5 november 2014
Folksams finansmarknadsträff 5 november 2014Folksam
 
Box IR IR-enkät 2012
Box IR   IR-enkät 2012Box IR   IR-enkät 2012
Box IR IR-enkät 2012Box IR
 
Fabeges årsredovisning 2014
Fabeges årsredovisning 2014Fabeges årsredovisning 2014
Fabeges årsredovisning 2014Fabege AB
 
Swedbank Delårsrapport Kvartal 1, 2015
Swedbank Delårsrapport Kvartal 1, 2015Swedbank Delårsrapport Kvartal 1, 2015
Swedbank Delårsrapport Kvartal 1, 2015Swedbank
 

Similar a Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design (20)

Kundcentrerad utveckling ger fantastiska resultat i alla typer av verksamheter
Kundcentrerad utveckling ger fantastiska resultat i alla typer av verksamheterKundcentrerad utveckling ger fantastiska resultat i alla typer av verksamheter
Kundcentrerad utveckling ger fantastiska resultat i alla typer av verksamheter
 
Service Innovation Sweden 2015
Service Innovation Sweden  2015Service Innovation Sweden  2015
Service Innovation Sweden 2015
 
Cisco expo
Cisco expoCisco expo
Cisco expo
 
Hur ökar vi produktiviteten stefan engdahl trv
Hur ökar vi produktiviteten stefan engdahl trvHur ökar vi produktiviteten stefan engdahl trv
Hur ökar vi produktiviteten stefan engdahl trv
 
Dialogkonferensen 100824
Dialogkonferensen 100824Dialogkonferensen 100824
Dialogkonferensen 100824
 
Customer intelligence
Customer intelligenceCustomer intelligence
Customer intelligence
 
Länsförsäkringar halland årsredovisning 2014
Länsförsäkringar halland årsredovisning 2014Länsförsäkringar halland årsredovisning 2014
Länsförsäkringar halland årsredovisning 2014
 
Custellenceträff 16 mars 2017
Custellenceträff 16 mars 2017Custellenceträff 16 mars 2017
Custellenceträff 16 mars 2017
 
Kvalitet - styrmodeller - gap - värdekedjor. fördjupning (eftermiddag) Linkö...
Kvalitet - styrmodeller - gap - värdekedjor. fördjupning  (eftermiddag) Linkö...Kvalitet - styrmodeller - gap - värdekedjor. fördjupning  (eftermiddag) Linkö...
Kvalitet - styrmodeller - gap - värdekedjor. fördjupning (eftermiddag) Linkö...
 
Case 1 dental
Case 1  dentalCase 1  dental
Case 1 dental
 
Avega Group Q3-rapport 2011
Avega Group Q3-rapport 2011Avega Group Q3-rapport 2011
Avega Group Q3-rapport 2011
 
Avega Group Q1-rapport 2011
Avega Group Q1-rapport 2011Avega Group Q1-rapport 2011
Avega Group Q1-rapport 2011
 
Management intelligence
Management intelligenceManagement intelligence
Management intelligence
 
Frukostseminarie 15 december 2011
Frukostseminarie 15 december 2011Frukostseminarie 15 december 2011
Frukostseminarie 15 december 2011
 
Folksams finansmarknadsträff 5 november 2014
Folksams finansmarknadsträff 5 november 2014Folksams finansmarknadsträff 5 november 2014
Folksams finansmarknadsträff 5 november 2014
 
Säästöpankki Verksamhetsberättelse 2013
Säästöpankki Verksamhetsberättelse 2013Säästöpankki Verksamhetsberättelse 2013
Säästöpankki Verksamhetsberättelse 2013
 
Box IR IR-enkät 2012
Box IR   IR-enkät 2012Box IR   IR-enkät 2012
Box IR IR-enkät 2012
 
Fabeges årsredovisning 2014
Fabeges årsredovisning 2014Fabeges årsredovisning 2014
Fabeges årsredovisning 2014
 
Swedbank Delårsrapport Kvartal 1, 2015
Swedbank Delårsrapport Kvartal 1, 2015Swedbank Delårsrapport Kvartal 1, 2015
Swedbank Delårsrapport Kvartal 1, 2015
 
Conductive 2013
Conductive 2013Conductive 2013
Conductive 2013
 

Más de Transformator Design Group

Frukostseminarium 30 november 2017 "Servicedesign till frukost - såhär skapar...
Frukostseminarium 30 november 2017 "Servicedesign till frukost - såhär skapar...Frukostseminarium 30 november 2017 "Servicedesign till frukost - såhär skapar...
Frukostseminarium 30 november 2017 "Servicedesign till frukost - såhär skapar...Transformator Design Group
 
Frukostseminarium 14 juni 2017 - Hur ser framtidens delningsekonomi ut?
Frukostseminarium 14 juni 2017 - Hur ser framtidens delningsekonomi ut?Frukostseminarium 14 juni 2017 - Hur ser framtidens delningsekonomi ut?
Frukostseminarium 14 juni 2017 - Hur ser framtidens delningsekonomi ut?Transformator Design Group
 
Frukostseminarium 18 maj 2017: "Att transformera en organisation utifrån kund...
Frukostseminarium 18 maj 2017: "Att transformera en organisation utifrån kund...Frukostseminarium 18 maj 2017: "Att transformera en organisation utifrån kund...
Frukostseminarium 18 maj 2017: "Att transformera en organisation utifrån kund...Transformator Design Group
 
Frukostseminarium 4 maj 2017: Ta kundens perspektiv för att ena olika aktörer...
Frukostseminarium 4 maj 2017: Ta kundens perspektiv för att ena olika aktörer...Frukostseminarium 4 maj 2017: Ta kundens perspektiv för att ena olika aktörer...
Frukostseminarium 4 maj 2017: Ta kundens perspektiv för att ena olika aktörer...Transformator Design Group
 
Frukostseminarium 22 mars 2017: Arbetsförmedlingen om sin prisbelönta förändr...
Frukostseminarium 22 mars 2017: Arbetsförmedlingen om sin prisbelönta förändr...Frukostseminarium 22 mars 2017: Arbetsförmedlingen om sin prisbelönta förändr...
Frukostseminarium 22 mars 2017: Arbetsförmedlingen om sin prisbelönta förändr...Transformator Design Group
 
The Welcome Card - a finalist in the What Design Can Do Competition
The Welcome Card - a finalist in the What Design Can Do CompetitionThe Welcome Card - a finalist in the What Design Can Do Competition
The Welcome Card - a finalist in the What Design Can Do CompetitionTransformator Design Group
 
Frukostseminarium 13 maj 2016: Kundcentrera din verksamhet - så här går det t...
Frukostseminarium 13 maj 2016: Kundcentrera din verksamhet - så här går det t...Frukostseminarium 13 maj 2016: Kundcentrera din verksamhet - så här går det t...
Frukostseminarium 13 maj 2016: Kundcentrera din verksamhet - så här går det t...Transformator Design Group
 

Más de Transformator Design Group (20)

Custellenceträff 2017-12-13
Custellenceträff 2017-12-13Custellenceträff 2017-12-13
Custellenceträff 2017-12-13
 
Frukostseminarium 30 november 2017 "Servicedesign till frukost - såhär skapar...
Frukostseminarium 30 november 2017 "Servicedesign till frukost - såhär skapar...Frukostseminarium 30 november 2017 "Servicedesign till frukost - såhär skapar...
Frukostseminarium 30 november 2017 "Servicedesign till frukost - såhär skapar...
 
Frukostseminarium 14 sept 2017
Frukostseminarium 14 sept 2017Frukostseminarium 14 sept 2017
Frukostseminarium 14 sept 2017
 
Custellenceträff 30 augusti 2017
Custellenceträff 30 augusti 2017Custellenceträff 30 augusti 2017
Custellenceträff 30 augusti 2017
 
Frukostseminarium 14 juni 2017 - Hur ser framtidens delningsekonomi ut?
Frukostseminarium 14 juni 2017 - Hur ser framtidens delningsekonomi ut?Frukostseminarium 14 juni 2017 - Hur ser framtidens delningsekonomi ut?
Frukostseminarium 14 juni 2017 - Hur ser framtidens delningsekonomi ut?
 
Custellenceträff 17 maj 2017
Custellenceträff 17 maj 2017Custellenceträff 17 maj 2017
Custellenceträff 17 maj 2017
 
Frukostseminarium 18 maj 2017: "Att transformera en organisation utifrån kund...
Frukostseminarium 18 maj 2017: "Att transformera en organisation utifrån kund...Frukostseminarium 18 maj 2017: "Att transformera en organisation utifrån kund...
Frukostseminarium 18 maj 2017: "Att transformera en organisation utifrån kund...
 
Testa på att göra en kundresa!
Testa på att göra en kundresa!Testa på att göra en kundresa!
Testa på att göra en kundresa!
 
Frukostseminarium 4 maj 2017: Ta kundens perspektiv för att ena olika aktörer...
Frukostseminarium 4 maj 2017: Ta kundens perspektiv för att ena olika aktörer...Frukostseminarium 4 maj 2017: Ta kundens perspektiv för att ena olika aktörer...
Frukostseminarium 4 maj 2017: Ta kundens perspektiv för att ena olika aktörer...
 
Custellenceträff 20 april 2017
Custellenceträff 20 april 2017Custellenceträff 20 april 2017
Custellenceträff 20 april 2017
 
Frukostseminarium 22 mars 2017: Arbetsförmedlingen om sin prisbelönta förändr...
Frukostseminarium 22 mars 2017: Arbetsförmedlingen om sin prisbelönta förändr...Frukostseminarium 22 mars 2017: Arbetsförmedlingen om sin prisbelönta förändr...
Frukostseminarium 22 mars 2017: Arbetsförmedlingen om sin prisbelönta förändr...
 
The Welcome Card - a finalist in the What Design Can Do Competition
The Welcome Card - a finalist in the What Design Can Do CompetitionThe Welcome Card - a finalist in the What Design Can Do Competition
The Welcome Card - a finalist in the What Design Can Do Competition
 
Workshop kundresa / invånarresa Custellence
Workshop kundresa / invånarresa CustellenceWorkshop kundresa / invånarresa Custellence
Workshop kundresa / invånarresa Custellence
 
Frukostseminarium10 november 2016
Frukostseminarium10 november 2016Frukostseminarium10 november 2016
Frukostseminarium10 november 2016
 
UXCON16 - The Future of Business
UXCON16 - The Future of Business UXCON16 - The Future of Business
UXCON16 - The Future of Business
 
#Skolvåren - så här tycker unga om skolan!
#Skolvåren - så här tycker unga om skolan!#Skolvåren - så här tycker unga om skolan!
#Skolvåren - så här tycker unga om skolan!
 
Breakfast Seminar September 8 2016
Breakfast Seminar September 8 2016Breakfast Seminar September 8 2016
Breakfast Seminar September 8 2016
 
Frukostseminarium 31 augusti 2016
Frukostseminarium 31 augusti 2016Frukostseminarium 31 augusti 2016
Frukostseminarium 31 augusti 2016
 
Frukostseminarium 13 maj 2016: Kundcentrera din verksamhet - så här går det t...
Frukostseminarium 13 maj 2016: Kundcentrera din verksamhet - så här går det t...Frukostseminarium 13 maj 2016: Kundcentrera din verksamhet - så här går det t...
Frukostseminarium 13 maj 2016: Kundcentrera din verksamhet - så här går det t...
 
Frukostseminarium 14 april 2016 - del 2 Matprat
Frukostseminarium 14 april 2016 - del 2 MatpratFrukostseminarium 14 april 2016 - del 2 Matprat
Frukostseminarium 14 april 2016 - del 2 Matprat
 

Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design

  • 1. Svenskt Kvalitetsindex ”Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder” ©Svenskt Kvalitetsindex 1
  • 2. VARFÖR SKA MAN HA NÖJDA KUNDER? ©Svenskt Kvalitetsindex 2
  • 3. Graden av kundnöjdhet är alltid det slutliga måttet på kvalitet. Det är alltså ingen annan än kunden som kan värdera kvaliteten på det arbete som ni utför. Callcenters och databaser för kundhantering kopplade till kundundersökningar omsätter enligt Financial Times 17 miljarder dollar per år.
  • 4. Resultat från ett gemensamt forskningsprojekt mellan Svenskt Kvalitetsindex, Handelshögskolan i Stockholm och Stockholms Universitet. KUNDNÖJDHET OCH FINANSIELLA NYCKELTAL. ©Svenskt Kvalitetsindex 4
  • 5. KUNDNÖJDHET OCH FINANSIELLA NYCKELTAL. #1 Storbanksstudien. Genom att satsa på nöjda kunder så kan man förvänta sig en direkt effekt på det framtida marknadsvärdet. Det är därför det börjar dyka upp handlarstrategier som utgår från nöjdhetstal. ”On average, an increase in customer satisfaction with one unit will lead to an increase in Market Capitalization of 1 – 6 billion SEK within one/two years.”* *Customer Satisfaction driving Market Capitalization for Swedish Banks. Eklöf, J & Parmler, J (2012) ©Svenskt Kvalitetsindex
  • 6. KUNDNÖJDHET OCH FINANSIELLA NYCKELTAL. #2 Sparbanksstudien. Det finns tydliga kopplingar mellan att förbättra nöjdheten och att förbättra avkastningen på eget kapital. ”On average, an increase in customer satisfaction with one unit will lead to an increase in ROE of around 0,3-1,0 percent within one/two years.”* *Determining causes and effects of financial performance using Generalized Methods of Modeling for the Swedish Saving Banking. Adolphson, J, Eklöf, J & Parmler, J (2012) ©Svenskt Kvalitetsindex
  • 7. KUNDNÖJDHET OCH FINANSIELLA NYCKELTAL. #3 Kontorsstudien. Det finns tydliga kopplingar mellan att förbättra nöjdheten och att förbättra sina KI tal (kostnad genom intäkt). ”On average, a branch can improve their cost by revenue ratio substantially by making efforts in improving customer satisfaction. The dynamics are as such that it takes around one year for an increase in satisfaction to improve the cost by revenue ratio. This also highlights the fact that customer satisfaction must be a part of the medium-long term strategy within the company to be successful.”* *Improving Financial performance by non-financial measures Lessons from the banking sector. Adolphson, J, Eklöf, J & Parmler, J (2012) ©Svenskt Kvalitetsindex
  • 8. Svenskt Kvalitetsindex KVALITETSMÄTNINGAR SEDAN 1989 ©Svenskt Kvalitetsindex 8
  • 9. Svenskt Kvalitetsindex 1989 och framåt… 1989 • Mätningar startades inom ramen för ett forskningsprojekt på Handelshögskolan i Stockholm. Drevs under namnet Sveriges Kundbarometer. 1997 • Svenskt Kvalitetsindex tar form i ett konsortium med: • SCB (Statistiska centralbyrån) • SIQ (Institutet för kvalitetsutveckling) • CTF (Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet) • HHS (Handelshögskolan i Stockholm) 1998 • En del av Extended Performance Satisfaction Index (EPSI Rating) som har motsvarande verksamhet i ett 20-tal andra länder. 2003 • Svenskt Kvalitetsindex AB bildas med Institutet för Kvalitetsutveckling – SIQ, och EPSI Research LtD som huvudmän. ©Svenskt Kvalitetsindex 9
  • 10. Svenskt Kvalitetsindex SKI Medarbetare • Engagerade och motiverade medarbetare • Nationellt sedan 2007. SKI Kund SKI Samhälle • Kundnöjdhet/NKI • Tron på ekonomin • Nationellt sedan • Räknefärdighet 1989. SKI ©Svenskt Kvalitetsindex 10
  • 11. Svenskt Kvalitetsindex -2011/12 • Omfattningen på SKI:s studier har ökat dramatiskt de senaste åren. – 300 000 intervjuer – 50-tal branscher/sektorer – Närmare 75 procent av BNP. ©Svenskt Kvalitetsindex 11
  • 12. Svenskt Kvalitetsindex 2012 • Omfattningen eller bredden på studierna inom Svenskt Kvalitetsindex är dock inte målet utan ett medel för att ”visa vad som driver kunder att bli och förbli kunder” ©Svenskt Kvalitetsindex 12
  • 13. Svenskt Kvalitetsindex ETT VIKTIGT BUDSKAP ©Svenskt Kvalitetsindex 13
  • 14. Ingen kedja är starkare än den svagaste länken ©Svenskt Kvalitetsindex 14
  • 15. Analysen som Svenskt Kvalitetsindex tar sikte på att hitta den VIKTIGASTE länken, INTE den svagaste. ©Svenskt Kvalitetsindex 15
  • 16. Ett sätt att se på vår modell…
  • 17. Kundnöjdhet » Lojalitet » Lönsamhet
  • 18. Kundnöjdhet är relativt enkelt att mäta…
  • 19. …men att sätta det i sitt strategiska sammanhang är desto svårare…
  • 22. SKI Kundmodell Övergripande analys ger - Betyg på index och fråga - Samband mellan index och fråga (vad driver nöjdheten) - Resultat uppdelat på bakgrund/ beteende.
  • 23. KUNDNÖJDHET 2003 - 2011 KUNDNÖJDHET 0 – 60 Missnöjd 60 -75 Nöjd 75 – 100 Mycket nöjd ©Svenskt Kvalitetsindex 24
  • 24. Klagomål ©Svenskt Kvalitetsindex 25
  • 25. Nöjdhet beroende på om man klagat på sin leverantör ©Svenskt Kvalitetsindex 26
  • 26. Svenskt Kvalitetsindex ARBETA MED RESULTATET ©Svenskt Kvalitetsindex 29
  • 27. Att skapa kvalitet – SKI loopen ”Exempel” + 5 enheter i nöjdhet genom ”Bestäm vilka ni vill vara” att … Relation Kundvänliga! Nöjda / Lojala (Image) Prisvärdhet Sätt dom rätta förväntningarna, Konsument av Förväntningar service skapas ”vi är det mest kundvänliga bolaget i branschen” Konsument av produkt
  • 28. Slutord Vi tror att Svenskt Kvalitetsindex genom en • tydlig och enkel rapportering kring “vad som driver kunder att bli och förbli kunder” • som bygger på vetenskapliga metoder • och med jämförelser mot andra branscher och aktörer kan bidra till företag och organisationers fortsatta utveckling att sätta kunderna och samhället i fokus. ©Svenskt Kvalitetsindex
  • 29. Svenskt Kvalitetsindex Johan Parmler Box 3353 103 67 Stockholm Tel: 08 31 53 00 Kungsgatan 26, 1 tr Johan.parmler@kvalitetsindex.se ©Svenskt Kvalitetsindex 32