Resumo de SPV

1. Resumo de SPV

2. A importância da satisfação de clientes:
A importância da satisfação de clientes deriva da forma como os
vendedores agem, reagem e interagem como próprio cliente.
Quando o cliente está satisfeito a empresa cresce, como resultado do bom
trabalho que ela desenvolve junto ao cliente. Esse movimento é
chamado crescimento orgânico. É possível também crescer artificialmente,
despendendo recursos com propaganda, descontos, prazos e aquisições.
Porém, o crescimento natural é o que faz a empresa se manter no
mercado.
Assim, se queremos que nossa empresa tenha vida longa, é crucial que
tenhamos como objetivo a Satisfação do Cliente, além da Lucratividade e
Faturamento. Todo gestor de empresa sabe que quando cada colaborador
cria responsabilidade sobre os objetivos, as coisas
acontecem. Responsabilidade é uma palavra chave para o sucesso.
Reichheld vai além, e diz que métrica é outra palavra chave. Isso por que
métrica cria responsabilidade. Ou seja, onde o objetivo é medido, as
pessoas se responsabilizam por esse objetivo (ao menos as que desejam
continuar trabalhando da empresa.

3. Tipo de Clientes
• O cliente é aquele que compra na sua empresa, o produto e serviço por ela
oferecido. Sem os clientes não há o faturaçao. Além de pagar o preço e considerar
o valor agregado da mercadoria, o cliente satisfeito ou insatisfeito torna-se num
divulgador da marca.
• Exiscom o produto para terceiros.tem os seguintes tipos de clientes:
• Prospect : cliente que possua a intenção de comprar da sua empresa
• Shopper : visitam seu estabelecimento pelo menos 1 vez.
• Cliente eventual : Compram sem fidelidade, com um ou mais produtos em
situações de necessidade ou necessidade ocasional.
• Cliente regular : próximos da fidelidade, compram determinado produto
periodicamente;
• Defensor : Seja por satisfação ou insatisfação, divulgam a marca da empresa e sua
experiência

4. Qualidade dos Produtos/Qualidade
dos Serviços Prestados:
· Satisfazer as necessidades dos clientes - a perfeição da empresa sob o
aspeto da qualidade corresponde à total sintonia entre o que é produzido e o
que o cliente necessita.
· Qualidade quanto ao desempenho do produto - capacidade de este gerar
satisfação, também designada por ótica do cliente; nesta definição a um
aumento da qualidade corresponde geralmente um aumento de custos.

5. Estratégias de Fidelização de Clientes:
• Estratégias de Fidelização de Clientes:
•
• O primeiro passo para fidelizar um cliente é saber o que ele realmente pretende. Mas não
estamos a falar de produtos, mas sim de outros pormenores que ele possa preferir, como prazos
de entrega, formas de pagamento, formas de entrega dos seus produtos, cartão de cliente, etc..
• São pormenores que parecem insignificantes mas que fazem toda a diferença na hora de fidelizar
o cliente.
• O segundo passo para fidelizar é utilizar canais de comunicação eficazes, e que funcionem nos
dois sentidos. Canais para que possa comunicar com o seu cliente mas também canais que
ajudem o cliente a entrar em contacto com a sua empresa.
• Um diferencial muito conhecido pelos clientes é o atendimento pós-venda. Ferramentas como o
site, blog, snapchat ou intagram podem ser uma excelente forma de manter essa comunicação.
• O terceiro passo é a realização de promoções e ofertas aos clientes qua já compraram à sua
empresa. E aí, mais uma vez as redes socias ou a sua lista de emails podem ser muito úteis.
• Mas para isso terá que garantir que fica com, pelo menos, com o email do cliente.
• O quarto passo está relacionado com a sua capacidade de cumprir o que promete. Superar
expectativas é bom, mas garantir o básico é ainda melhor.
• Tente estar sempre disponível para satisfazer as necessidades do cliente ou para garantir trocas
quando necessário.
• O quinto e último passo é procurar por diferenciais que tornem a sua marca única.
•
• Se cumprir os quatro pontos anteriores mas não se destacar dos seus concorrentes
acrescentando valor aos seus produtos, então será ultrapassado muito facilmente.
•

6. O que é reclamação
• O que é reclamação
• A reclamação é o instrumento criado pelo Decreto nº 7.724/2012
para que o cidadão possa provocar o órgão ou entidade que não
respondeu ao pedido de acesso.
• Caso você não receba resposta para o seu pedido de acesso à
informação em 30 dias após apresentação do seu pedido, você tem
10 dias para fazer uma reclamação à autoridade de monitoramento
do órgão omisso.
• A autoridade deve lhe responder em até cinco dias, contados do
recebimento da reclamação. Caso você não receba retorno dentro
desse prazo, você poderá interpor recurso à CGU em até dez dias,
contados do término do prazo para manifestação por parte da
autoridade de monitoramento.