Otellerde Toplam Kalite Yonetimi

2. KALİTE
Dünyanın bir çok yerinde ve ülkemizde özellikle son
yıllarda kalite,
 Kaliteli hizmet
 Kalite güvencesi
 Kalite halkası
 Kalite kontrol çemberi
 Kalite mühendisliği
 Kalite yönetimi
 Yüksek kalite sistemleri vb.
kavramlarla sık sık karşılaşmaktadır.

3. “Acaba kalite nedir?”

4.  Kalite kavramı insanların ve sistemlerin ‘hata yapması’
ve mükemmele ulaşma isteği gereğinde ortaya
çıkmıştır. Latince nasıl oluştu anlamına gelen ’Qualis’
kelimesinden türemiş ve ‘Qualitas’ kelimesiyle ifade
edilmiştir. Latincede ‘Qualitas’ kelimesinin karşılığı
İngilizcede kalite anlamına gelmektedir.

5. Ürün ve hizmete insanlar tarafından
duyulan inanç, güven ve memnuniyetin
belirtisidir.
Ürün veya hizmetin değeridir.
İhtiyaçlara uygunluk ve karşılama.
Önceden belirlenmiş bulunan
özelliklere uygunluktur.
Beklentileri karşılama ve aşma.
Bir mal veya hizmetin belirli ihtiyaçları
karşılayabilme yeteneklerini ortaya
koyan özelliklerin tamamıdır. (ISO)

6. Toplam kalite yönetimi (TKY)
Toplam kalite yönetimi, müşteri memnuniyetinin,
çalışanların memnuniyetinin ve toplam olumlu
etkilerin sağlanabilmesi, iş sonuçlarında
mükemmelliğe ulaşabilmesi için politika ve
stratejilerin çalışanların, kaynakların ve süreçlerin
uygun bir liderlik anlayışı ile yönetilmesi ve
yönlendirilmesidir.

7. TKY’nin işletmeye sağladığı
yararlar
 Mal ve hizmetlerin kalitesinin yükselmesiyle hatalı ürün
sayısı azalır.
 Kaliteyle ilgili şikayetlerin sayısı azalır
 Müşterilerin güveni artar, tatmin düzeyi yükselir
 Kaynak israfı ve maliyetler azalır
 Kalite güvence sistemi kurulur ve yeni müşteriler edinilir
 Üretim miktarı artar
 Araştırma ve test maliyetleri düşer
 Müşteri taleplerinin karşılanmasında esneklik sağlanır
 İşçi ve işveren ilişkilerinin düzelmesinde önemli rol oynar
 pazar payı, verimlilik, rekabet ve karlılık düzeyi artar
 tedarikçi ve taşeronlarla olan ilişkiler iyileşir

8. TKY Elemanları

9. TKY`nin Amaçları
1. İşletmede üst yönetimden saat ücretli personele kadar bütün çalışanların
işbirliği içerisinde çalışmalarını sağlamak.
2. Sürekli iyileştirme ve geliştirme alışkanlığını yerleştirmek
3. Daima en üst kalite düzeyine ulaşmaya çalışmak.
4. Sıfır hatayı esas almak bunun sonucunda israfı önlemek.
5. Çalışanların moral ve verimliliğini arttırmak
6. Ürün işlem zamanlarını kısaltmak ve talimat hızını yükseltmek.
7. Maliyetleri düşürerek kaliteli mamulü ucuza satmak ve yüksek rekabet
gücü elde etmek.
8. Müşterileri %100 tatmin ederek onların güvenini kazanmak.
9. Şirketin belirlenen hedeflerine ulaşmasını sağlamak şeklinde
özetlenebilir.

10. TKY`nin başarılı olması için şartlar
 Müşteri tatmini ana hedef olmalı
 Yönetim programına uyumlu eğitim verilmeli
 İşletmedeki insan potansiyelinden tam olarak
yararlanmak için her kademede katılım sağlanmalı
 Bir mamulden beklenen özellikler spesifik, kapsamlı,
kolay anlaşılır ve ölçülebilir ve standartlar getirilebilir.
 Kalite sorunlarını meydana gelmeden önce teşhis etme
ve önlem alma politikası
 Yönetici-işçi arasında güven ve amaç birliği olmalı

11. TKY`nin Benimsenmesinde Yapılan Bazı Hatalar
 TKY eğitiminin TKY ihtiyacı veya arzusu
oluşturulmadan önce yapılmasıdır
 Günlük işlerine uygunsuzluk
 Büyük şirket bürokrasisi olarak algılanması
 Deneyimlerin saklanmaması ve gelecekteki
kullanım için doküman haline getirilmemesi

12. TKY felsefesinin tarihsel gelişimi

13. Kalite Anlayışının Evrimi
TKY
KALİTE •Yaşam biçimi
KALİTE •Katılımcılık
KALİTE KONTROL
GÜVENCESİ •Müşteri odaklılık
MUAYENE •Önleme
•Önleme •Sürekli
•İstatistik
•İSO 9000 İyileştirme
yöntemler
•belgelendirme •Sorun çözme
•Süreç geliştirme
•Yetki devri

14. Klasik Yönetim Anlayışıyla TKY`nin Farkları
Taylor Modeli Toplam Kalite Modeli
Hedef:Karlılık Hedef:Kalıcı Karlılık
Yöneticilerin Belirlediği Faaliyetler Çalışanların Geliştirdiği Sistemler
Yöneticilerin Kurduğu Sistemler Çalışanların Geliştirdiği Sistemler
İşleri Makineler Yapar Her şeyi İnsan Başarır
Denetleyici Yöneticiler Lider Yöneticiler
Denetim Hedeflere Göre Değerleme
Bütçeye Göre Hedef Belirleme Potansiyele Göre Hedef Belirleme
Kişisel Potansiyelle Sınırlı Kalma Performans Geliştirme

15. Yıllar itibariyle kalite olgusuna
bakış açıları
 1931-W.Shewhart: İstatiksel Kalite Kontrol.
 1950-Deming’in Seminerleri(Japonya)
 1952-Kalite Kontrol Dergisi(Japonya)
 1954-Juran’Kalite Yönetim Sorumluluğudur’.
 1957-Feigenbaum Toplam Kalite Kontrol
 1962-İshikawa. Kalite Çemberleri.
 1969-Kobe Stell. Kailte Fonksiyonunun Yayılması.
 1970-Shingo. POKA-YOKE.(Hata Önleme Yaklaşımı)
 1976.OHNO. Toyota. Tam Zamanında Üretim(JİT)
 1990-Sonrası Toplam Kalite Felsefesi.

16. TKY`nin TEMEL İLKELERİ
 Müşteri odaklılık
 Liderlik
 Takım çalışması
 Süreç yaklaşımı
 Sistem yaklaşımı
 Sürekli iyileştirme
 Gerçeklere dayalı karar verme
 Karşılıklı yarar sağlayan tedarikçi ilişkiler

17. müşteri odaklılık;
Müşteri tatmini, memnuniyet düzeyinde artış,
şikayetlerin azalması ve müşterilerin kaybedilmesi olarak
tanimlanabilir.
TKY’de iki tür müşteri vardır;
1- iç müşteri (işletme içi çalışanlar)
2- dış müşteri
(işletmelerin ürettiği mal veya hizmeti tüketen kişiler)

18. Müşteri memnuniyetinde ise iki unsur
bulunmaktadır:
Beklenen Kalite
Algılanan kalite
mm=a.k > b.k
mm=a.k = b.k
mm=a.k < b.k

19. Liderlik;
Genel anamda liderlik; danışmanlık, güven, sevgi, tutarlılık,
devamlılık, sabır, etkileyebilme, karar verme, risk, karizma,
kültür, vizyon ve yüksek özgüven isteyen bir durumdur
TKY`de liderlik görev ve sorumluluklarını şu şekilde
özetleyebiliriz.
 Takım çalışmasına inanmalı ve bu yöndeki çalışmalar
desteklenmeli.
 Çalışanlar arasında saygı ve güven ortamı tesis edilmelidir.
 Önemli kararlar alınmadan önce çalışanlara danışılmalıdır.
 Organizasyonda müşteri üzerinde odaklanmış ve ona kaliteli
hizmet sunmayı amaçlayan bir misyon üstlenilmelidir.
 Problem çözme konusunda kararlı olmalıdır.

20. KLASİK YÖNETİCİ LİDER YÖNETİCİ
Yönetir. Yönlendiricidir.
Mevcut düzeni sürdürür Yenilik peşindedir
Otoritesi statüsünden kaynaklanır Otoritesi kendisindendir
Yetkileri kendisinde toplar. Astlarını yetkilendirir
İtaati vurgular. Katılımı vurgular.
Planlara aşırı bağlıdır. Alternatif yaklaşımlara açıktır
Belirlenmiş amaçlara hizmet eder Yeni amaçlar ortaya atar
İşi doğru yapar. Doğru işi yapar.
Kontrolü vurgular. Güveni esas alır.
Başarıları kendine mal Ekibini başarıya götürür
eder.
Bilgiyi saklar Bilgiyi yayar
Hatasını kabul etmez, hata yapanı da Hatasını itiraf eder, hata yapanı affeder
affetmez.
Kendinden başkasını düşünmez Ekibini korur
Herkesin kendisi gibi davranmasını ister. Herkesin potansiyelinin ortaya çıkmasına
rehberlik eder

21. Takım çalışması;
 TKY örgütlerinde kalite, örgütü oluşturan bütün
departmanların sorumluluğundadır. TKY`inde ‘bazı
departmanlar daha önemlidir’ mantığı yoktur. Bütün
birimler TKY’ inde aktif olarak yer almalıdır. En üst
seviyedeki genel müdürden en alt seviyedeki işçiye
kadar herkesin toplam kaliteye katkısı şarttır.
 Tam katılım bir istemi, gönüllülüğü ifade eder;
sorumluluğu ve katkıyı kapsar. Yönetimden ve
yönetilenden “ben bu örgüte nasıl katkıda
bulunabilirim,bu organizasyonu nasıl geliştirebilirim?”
sorusunu sormasını bekler.

23. SÜREÇ YÖNETİMİ
Kurumlarda yürütülen işler birbiriyle ilişkili bir çok
süreçten meydana gelmektedir. Süreç; kaynakları
işleyip onlara bir katma değer kazandırarak ürün ya
da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler
dizisidir. Süreç yönetimi aşağıdaki konuları kapsar;
1- Süreçlerin tanımlanması
2- Süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi
3- Süreç sahiplerinin belirlenmesi ve
4- Süreç performansını ölçmek için kriter ve
standartların belirlenmesi

25. Bu ilkenin uygulanabilmesi için yapılması
gerekenler:
-Hedeflenen sonucun elde edilmesi için gerekli faaliyetlerin
sistematik bir şekilde tanımlanması,
-Ana faaliyetlerin yürütülmesi için açık bir sorumluluk
belirlenmesi,
-Ana faaliyetlerin birbirleri ve organizasyonunun işlevleri ile
olan bağlantısının belirlenmesi,
-Organizasyonun ana faaliyetlerini iyileştirecek kaynaklar,
yöntemler ve malzemeler gibi faktörler üzerinde odaklanılması.
-Faaliyet risklerinin, sonuçlarının ve etkilerinin müşteriler,
tedarikçiler ve diğer ilgili taraflar üzerindeki etkilerinin
değerlendirilmesi gerekmektedir.

26. Sistem yaklaşımı
 Yönetimde Sistem Yak1aşımı; birbirleri ile ilgili
süreçlerin bir sistem olarak tanımlanması, anlaşılmas
ve yönetilmesi, hedeflerin başlamasında kuruluşun
etkinliğine ve verimliliğine katkı yapan bir yaklaşımdır.

27. Turizm işletmelerinde TKY uygulamaları
çerçevesinde sistem yaklaşımı
kullanılmasının yararları şöyledir:
 1.Sistem yaklaşımı planlamaya öncelik vererek;
 •değişik yaklaşımların, modellerin ve uygulamaların
anlaşılmasını ve etkin olarak kullanılmasını sağlar.
 • ürünlerde, hizmetlerde, üretim ve sunuş aşamalarında
standartlaşma sağ1ar.
 • işletme açısından; satışların artması, maliyetlerin
düşürülmesi, müşteri memnuniyetinin sağlanması gibi
hedeflere ulaşmayı sağlar.
 yeniliklere uyum sağlamaya ko1ay1aştırır.
 2. Sistem yak1aşmı, çabaların mantıksal bir süreç, koordineli
bir yak1aşım ve uyumlu bir akış içinde gerçeklemesini hedefler.
 3.Sistem yaklaşımı işletme faaliyetlerinin dengeli olarak
gerçekleşmesine ön ayak olur.

28. SÜREKLİ
GELİŞME VE İYİLEŞMEDİR

29. Sürekli gelişme (KAIZEN)
Japonların performanslarını en iyi anlatan ilkelerin
başında gelen KAIZEN, Japonca
KAİ: değişim ZEN: iyi, daha iyi
kelimelerinden oluşmuş ve geliştirme, iyileştirme
sürekli gelişme anlamında kullanılmaktadır.

30. Sürekli iyileştirme, sadece ürün, hizmet ve proseslerin
iyileştirilmesi değil, organizasyondaki her şeyin iyileştirilmesidir.
Bu nedenle kapsamına, hem ürün, hizmet proseslerin
iyileştirmesi için kabul edilmesi gereken sıfır hata kavramı, hem
de insanların gelişimi için gereken eğitim girmektedir
Sürekli iyileştirme anlayışının 3 şartı:
– Var olan durumu yetersiz bulmak,
– İnsan faktörünü geliştirmek,
– Problem çözme tekniklerini kullanmak.

32. Sürekli Gelişmede Proseslerin
İyileştirilmesi
 Problemin seçimi,
 Mevcut durumun incelenmesi,
 Nedenlerin analiz edilmesi,
 İyileştirmelerin önerilmesi,
 İyileştirmelerin uygulanması,
 Sonuçların kontrol edilmesi,
 Çalışma kurallarının düzenlenmesi,
 Kurallaştırma.

33. en çok kullanılan yöntemler
şunlardır.
 1. Deming döngüsü,
 2. Kalite kontrol çemberleri,
 3. Poke — Yoke (hata önleme ve hata minimizasyonu),
 4. Sorun çözme ekipleri,
 5. İstatistik proses kontrol teknikleri
 6. Proses akış analizi.

34. PUKÖ DÖNGÜSÜ
Ö P
K U
AL

35. KAIZEN’in yararları;
 kuruluşun tüm faaliyetlerinde bir canlılık oluşur
 topluluğun aynı amaç ve hedef doğrultusunda
çalışması sağlanır
 departmanlar kendi işlerini daha etkin ve verimli
biçimde yürütür
 etkileşim içinde olan departmanların ortak
sorunları en kestirme ve kalıcı biçimde çözümlenir
 çalışanların bilgi ve beceri düzeyi yükselir,
motivasyonu artar
 üretkenlik ve diğer temel rekabet unsurları daha
hızlı bir gelişme gösterir

36. Gerçeklere Dayalı Karar Verme
 Bu unsur, etkili kararların verilebilmesi için, verilerin
ve bilgilerin analiz edilmesi gerektiği anlayışına
dayanmaktadır. Müşteri görüş ve düşüncelerinin elde
edilmesi, kalite yönetimi sisteminin sürekli izlenmesi
kuruluşun uygulanmakta olduğu süreçlerinin sürekli
iyileştirmesinin sağlanması vb. konularda hangi
düzeltici tedbirlerin alınacağını ve süreçlere hangi
kaynakların nasıl tahsis edileceğine karar vermek için,
elde edilen bilgi ve bulguların belirli zamanlarda
analiz edilmesi ve gözden geçirilmesi gerekmektedir.

37. Karşılıklı Yarar Sağlayan Tedarikçi
İlişkiler
 Tedarikçi; kuruluşa mal ve hizmet sunan herhangi bir
kişi, bölüm veya kurumdur. Kuruluş ile tedarikçi
arasındaki ilişkilerin artırılması ve geliştirilmesi,
müşterinin kalite, güvenirlik ve kalıcılık açısından
çıkarındadır

38.  Konaklama sektörü ile bağlantılı aracıları şunlardır;
otel satış elemanları, seyahat acenteleri, tur
operatörleri, zincir işletmeler, turizm büroları, teşvik
seyahati planlamacıları, havayolları, otobüs şirketleri
bilgisayarlı rezervasyon sistemleri, toplantı
organizatörleri, araba kiralama şirketleri, otomobil
kulüpleri ve şirket seyahat yöneticileri

39. Bu ilkenin sağlanması için
gerekenler şöyle sıralanmıştır:
 -Kısa vadeli kazançları uzun vadeli planlara dengeleyen bir
ilişkinin kurulması.
 -Ortaklara birlikte deneyimlerin ve kaynakların bir havuzda
toplanması.
 -Tedarikçilerin seçilmesi ve planlaması.
 -İletişimin açık ve net bir yapıda olması.
 -Bilgilerin ve gelecekle ilgili planların paylaşılması.
 -Ortak geliştirme ve iyileştirme faaliyetlerinin oluşturulması.
 -İşletmelerin ve başarıların esin kaynağı olması,
cesaretlendirmesi ve tedarikçilerin
 iyileştirme ve başarılardan haberdar edilmesi gerekmektedir

40. Hizmet Kalitesi Ölçekleri
 SERVQUAL.-- Algılanan kaliteyi ölçemeye yöneliktir.
 LODGSERV.-- Knutdon ve Stevens tarafından
konaklama işletmelerindeki hizmet kalitesi ölçmek
amacıyla tanıtılmıştır.
 DİNESERV.-- Stevens, Knuon ve Patton tarafından
SERVQUAL’ın restoran hizmetlerine adaptasyonu ile
hizmetin ne olmasının gerektiğini belirten 40
önermeden müteşekkil DİNESERV geliştirilmiştir

41. Kalite Kontrolde Kullanılan
Geleneksel 7 Temel Yöntemler
1. Süreç Akış Diyagramları
2. Balık Kılçığı
3. Eğilim çizelgesi
4. Dağılım Şeması
5. Pareto Şeması
6. Histogram
7. Kontrol kartları

42. Yeni Yönetim Araçları
1- Beyin fırtınası
2- Yakınlık diyagramı
3- İlişkiler diyagramı
4- Ağaç diyagramı
5- Matris diyagramı
6- Ok diyagramı

43. Beyin fırtınası...
Bir konu üzerinde grup olarak çok sayıda düşünce
üretmektir.
Kuralları;
- herşeyi söylemek
- olabildiğince çok fikir üretmek
- diğer fikirlerden yararlanmak
- iyi niyetle katılmak

44. Yakınlık diyagramı...
Gelecekteki çalışmaları yönlendirmeyi sağlayacak
öncelikli unsurları aşamalandırarak, çözümlenecek
problemi karşılıklı anlaşma şeklinde belirlemeyi
mümkün kılan bir tekniktir.
Bu yöntem, niteleyen unsurların miktarla ölçülebilir
olmadığı, formül ve çözümlerin açık olmadığı tüm
problemler için geçerlidir

45. İlişkiler diyagramı...
Bir problemin en kuvvetli nedenlerini araştırmayı
sağlayan bir araçtır.
Bu yöntem neden-sonuç diyagramı ile aynı yöntemde
yer alır.Ancak çeşitli neden grupları arasındaki
ilişkileri çıkararak, problemin daha global
görüntüsünü verir.
Elemanlar arasındaki bağımlılığın çok sayıda olduğu
karmaşık problemleri derinleştirmek için bu
yöntem faydalıdır. Çoğu zaman yakınlık
diyagramından sonra kullanılır.

46. Ağaç diyagramı...
Bir sonuca ulaşmayı sağlayan tüm
yolları bulmaya yardımcı olan bir
araçtır.
Bu diyagram, ulaşılacak amaç ile
uygulanacak yollar arasındaki
ilişkileri kurarak açıklığa kavuşturur.
Böylece iyi tanımlanmış ve
uygulanabilir bir eylem planı
hazırlanmasını sağlar.

47. Matris diyagramı...
Karar almak için çok önemli olan bu yöntem, bir
problemi oluşturan çeşitli faktör serileri arasındaki
ilişkileri görselleştirme aracıdır.

48. OK diyagramı...
Bir sürecin görevlerini organize etmeyi ve bunların her
biri için zaman içindeki konumunu saptamayı
sağlayan bir planlama aracıdır.

49. TEORİDE HERŞEY MÜKEMMELDİR
TEORİLER
ÜLKESİNE
HOŞGELDİNİZ
20.08.2001 TKY Felsefe ve Temel İlkeleri 49/90

50. Hizmet Sektöründe Kalite Kriterleri (1/2)
Erişilebilirlik Müşterinin hizmeti üreten ve sunana
ulaşabilme derecesidir.
Zamanlılık Hizmetin tanımlanan, beklenen ve
istenilen zamanda sunulma
derecesidir.
Hizmetin bütününün tamamlanma
Tamlık derecesini belirler.
(!Her şey tamam bir imza eksik)
Doğruluk Hizmetin belirlenen kriterlere uygun
olarak yapılma derecesini belirler.
Hizmetin yerine getirilmesi için
Profesyonellik gerekli bilgi ve beceriye sahip
olunması, ilişkilerde sıfır hataya
ulaşma derecesini belirler.
Güvenilirlik Performansta tutarlılık, verilen sözü
yerine getirme, dürüst ve inanılırlık
derecesidir.

51. Hizmet Sektöründe Kalite Kriterleri (2/2)
Güvenlik Sunulan hizmetin riskten, tehlikeden
ve kuşkudan uzak olma derecesidir.
Hizmetin ve müşterinin doğru
Anlaşılabilirlik anlaşılması ve algılanması için
gösterilen çabanın derecesidir.
Hizmetin sunulmasında gösterilen
Süreklilik özenin, eksiklik ve hataların
giderilmesi için gösterilen gayretin
derecesidir.
Esneklik Hizmetin değişen şartlara ve
beklentilere uyum gösterme
derecesidir.
Sunulan hizmetin oluşturduğu
ortamın psikolojik ve sosyal
Ortam durumunun derecesidir.
(Çalışanların ilişkilerinin niteliği ve düzeyi, karşılıklı
gösterilen davranış özelliği, buna bağlı olarak çıkan
örgütsel kimlik)
Hizmetin sunulduğu ortamın fiziksel
Görünüm görünümüdür.
(Yerin fizikî görünümü, kullanılan araç-gereçler,
personelin görünümü vb.)

52. Kalite Güvence Sistemleri
Kalite güvencesi, kalite için konulan standartlara uyum ve
bir ürün veya hizmetin kalite yönünden tüm beklentileri
yerine getirmesini güvenli bir biçimde sağlayan tüm planlı
ve sistemli çabalardır.
 Kısaca İSO Kalite Sistemleri (İnternational Organization
of Standartization Quality Standards) olarak bilinen
standartlar, Uluslar arası Standardizasyon Örgütü
tarafından geliştirilen kalite standartları serisine verilen
genel isimdir. Seri; İSO 9001,İSO 9002,İSO 9003,İSO
1400 gibi standartlardan oluşmaktadır

54.  İSO 9000 Kalite Standartlar Serisi 1987 yılında Uluslar
arası Standartlar Örgütü tarafından geliştirildi. Merkezi
Cenevre’de olan Uluslar arası Standartlar Örgütü, dünyada
birçok üye ülkeye sahip. İSO 9000 standartları doğrudan
doğruya herhangi bir değişikliğe uğramadan en az 51
ülkede kabul edildi

55.  İSO 9000, müşterinin güvenini sağamaya yönelik bir
sistemdir
 İSO 9001 –Kalite sistemleri. Tasarım, geliştirme, üretim,
tesis ve serviste kalite güvencesi modeli
 -İSO 9002 –Kalite Sistemleri-üretim, tesis ve serviste
kalite güvencesi modeli
 İSO 9003 –Kalite Sistemleri-son muayene ve deneyde
kalite güvencesi modeli
 İSO 9004 –Kalite Yönetimi ve Kalite Sistemleri-Kılavuz
 İSO 9005 –Kalite sözlüğüdür. Kalite ile ilgili temel terim
tanımları kapsar

57. Turizm İşletmelerinde TKY
 Turizm işletmelerinde TKY kavramı; turistik
müşterinin istek ve ihtiyaçlarını en ekonomik düzeyde
karşılamak amacıyla, işletme içinde faaliyet gösteren
bütün bölümlerin ( ön büro, muhasebe, pazarlama,
teknik hizmetler, güvenlik, yiyecekiçecek, tedarik ve
yardımcı bölümler) üretilen mal ve hizmetlerde
kalitenin sağlanması, sürdürülmesi, geliştirilmesi vb.
çalışmalarını koordine eden etkili bir sistemdir. Dahası
tüketicilerin mevcut ve gelecekteki ihtiyaçlarını en
ekonomik düzeyde karşılamayı amaçlayan bir yönetim
felsefesidir

58. Turizm sektöründe TKY`nin
sağladığı fayda
 - üretim maliyetlerinde düşme sağlanmıştır.
 - Tekrar işleme ve stok maliyetleri azaltılmış olacaktır.
 - Kaynakların optimum kullanılması ile işletmede malzeme israfı
önlenecektir.
 - İşletmede bulunan makine ve mutfak ya da diğer
departmanlarda bulunan tüm techizatın periyodik bakımı
sayesinde tamir masrafları azalacaktır.
 - İşletme içerisinde görev tanımları tam olarak yapıldığında yetki
ve sorumluluklar belirlenmiş olur, bu sayede işletmede
yönetimde iyileşme sağlanır ve iletişim artar.
 - Müşteri isteklerinin dikkate alınması ve müşteri isteklerinin
karşılanması sayesinde hizmette farklılaşma yakalanacaktır.
 - Tedarikçilerle daha sıkı bir iletişim sağlanarak, tedarikçilerinde
kalite anlayışı yükselecektir.

59. Konaklama bölümlerinde Toplam
Kalite
Müşterilerin konaklama süresince bekledikler
hizmetleri yerine getirmede merkezi rol oynayan
temel bölümleri içeren konaklama bölümü, kat
hizmetleri ve ön büro olmak üzere iki bölümden
oluşmaktadır. Kat hizmetleri bölümü odaları satışa
hazır hale getirirken; ön büro bölümü odaların satışını
gerçekleştirmektedir

61. Önbüro bölümünde hizmet kalitesi kontrolünde
aşağıdaki
faktörler büyük önem kazanmaktadır:
 -Rezervasyon kolaylığı;
 -İstenilen şeyi alabilme becerisi;
 -Gecikme zamanı;
 -Hata yapılmaması;
 -Davranış tarzı;
 -Yazılı doğrulama;
 -Saygı ve nazik karşılama;
 -Bavulların taşınması.
 -Ödeme hizmetleri.
 -Bekleme süreci.
 -Davranış, nezaket.
 -Ulaşım düzenlemeleri.
 -Bagaj hizmetleri.

63. Kat hizmetleri bölümünde ise
 -Oda büyüklüğü;
 -Donanımlar; masa, sandalye,yatak,battaniye,gar
dolap,askılar.
 -Oda temizliği.
 -Isıtma, soğutma, havalandırma.
 -Aydınlatma, lambalar, pencereler.
 -Radyo, TV, saat.
 -Battaniye, örtü,çarşaf.
 -Gürültü.
 -Banyo; duş küvet, havlular, sıcak su, sabun.
 -Oda hizmetler.

65. Yiyecek – İçecek Bölümünde TKY
Yiyecek – içecek bölümü, sıkı misafir ilişkilerini
gerektiren bir bölümdür. İkram sorumlusu, toplantı ve
ziyafet organizatörleri, restoran şefi, bar şefi ve
bunların astları pozisyonunda çalışanların tümü servis
personelini oluşturmaktadır
Yiyecek ve içecek sektörü kendine özgü yapısal bazı
problemler içermektedir. Yiyecek ve içeceklerin kısa
sürede tüketilmesi gerekliği, çabuk bozulabilme
özelliği nedeniyle kısa yaşam eğrisine sahip olması
ortaya sorunlar çıkartabilmektedir

66. Yiyecek ve içecek yönetiminde
TKY`i sağlamak için gerekli olan
nitelikleri
 -Gözde görülebilir: Kullanılan ekipmanlar, personelin
görünüşü, dekor ve benzeri.
 -Güvenirlik: yiyecek ve içecek servisinin önceden
taahhüt edildiği gibi, akıcı yapılabilmesini sağlamak.
 -Sorumluluk: Müşteriye karşı sorumluluk bilincinden
hareketle hızlı servis sağlayabilmek.
 -İnanç. Servisten sorumlu elemanların sahip olduğu
bilgi ve güvenirliği oluşturabilmekteki yeterlikleri.
 -Kararlılık: Müşteriyi önemseyen kişisel dikkat ve
özeni gösteren personel tavrı.

67. Türkan İsmayıllı