18. Definition Social CRM
Henrik von Wehrs,
Management
: we can't and will not define „Management“ today
19. Definition Social CRM
Henrik von Wehrs,
Management
= Werkzeugkasten
: Management = tool box
20. Definition Social CRM
Henrik von Wehrs,
Beziehungs
: Most important both in Social CRM and classic CRM
is the „R“ for relationship
21. Definition Social CRM
Henrik von Wehrs,
Beziehungs
: Most important both in Social CRM and classic CRM
is the „R“ for relationship
22. Web 2.0 hat Verstärkung der Beziehungen provoziert Social CRM
Henrik von Wehrs,
R
Customer / Partner
Company / Company
Customer / Competitor
Company / Competitor
C M
Customer / Customer
Company / Partner
Partner / Competitor
Company / Customer
Quelle: Deloitte
: Social web provoked an expansion of the „R“ in CRM
23. Web 2.0 hat Verstärkung der Beziehungen provoziert Social CRM
Henrik von Wehrs,
Quelle: Deloitte
: Social web provoked an expansion of the „R“ in CRM
24. Web 2.0 hat Verstärkung der Beziehungen provoziert Social CRM
Henrik von Wehrs,
Quelle: Deloitte
: Social web provoked an expansion of the „R“ in CRM
25. Neue Kanalstrategie, vorgegeben durch den Kunden! Social CRM
Henrik von Wehrs,
Klassisch Social
● Telefon ● Videoplattformen (z.B. Youtube)
● Fax ● Microblogging (z.B. Twitter)
● Email ● Preisvergleichsportale
● Service ● Wikis (z.B. Wikipedia)
● Briefe ● Soziale Netzwerke (z.B. Facebook)
● Persönlicher Kontakt ● Blogs
● Website ● Foren
● Chat ● Social Bookmarks (z.B. Del.icio.us)
Quelle: Deloitte
: New channel strategy defined by customer
26. Definition Social CRM
Henrik von Wehrs,
CRM ?
: Definition
27. CRM Werkzeug / Tool Social CRM
Henrik von Wehrs,
www.siteforce.de
: Tool for CRM
28. Dafür gibt es doch eine „Software!“ Social CRM
Henrik von Wehrs,
: „There is an app for that!“
29. Dafür gibt es doch eine „Software!“ Social CRM
Henrik von Wehrs,
: „There is an app for that!“
30. Dafür gibt es doch eine „Software!“ Social CRM
Henrik von Wehrs,
In der Regel bohrt und hämmert der Kunde
schon vor Ihnen an Ihrer Beziehung...
: „There is an app for that!“
31. Twitter Integration = fertig? Social CRM
Henrik von Wehrs,
CRM SOFTWARE 08/15
: Integrate Twitter and you're done?
32. Twitter Integration = fertig? Social CRM
Henrik von Wehrs,
CRM SOFTWARE 08/15
Twitter @superman
: Integrate Twitter and you're done?
34. Die 5Ms von Social CRM Social CRM
Henrik von Wehrs,
Stark abhängig von bestehender Infrastruktur und Unternehmenskultur
Monitoring Mapping Management Middleware Measurement
Filtern Was nicht zu
Identifikation Klebt Social
fokussiert und Tools bringen messen ist, ist
Warum? von
Leben in CRM
CRM ans
nicht zu
erleichtert Beziehungen Unternehmen
→Measurement verbessern.
Schlüsselworte
User soll
(Keywords) Krisenplan Prozesse
Tipps sind der
Mapping
entwicklen definieren!
Benchmarking
vornehmen
Schlüssel
Best Buzzmetrics, CoTweet, SAP SAP Business
Facebook SiteForce
practice SAS Institute SugarCRM Objects
Quelle: Altimeter Group
: The 5M of Social CRM: highly depended on
infrastructure and enterprise culture
36. Zusammenfassung Social CRM
Henrik von Wehrs,
● Werkzeug- (Software-) und/oder
Strategie-Entscheidung
● Alle - auch digitale - Kunden
kennen(lernen) und messen
● Keine Panik!
: Take aways: 1. tool or strategy decision, 2. measure and
benchmark, 3. don't panic
37. Kontakt Social CRM
Henrik von Wehrs,
http://www.tweetakademie.de
http://henrik.wehrs.de
http://www.siteforce.de
: follow me on Twitter, google me and connect through
LinkedIn or Xing