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Social CRM
Neue Regeln im Relationship Management

Henrik von Wehrs,




: New Rules in Relationship Management
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Henrik von Wehrs, Social CRM - Neue Regeln im Relationship Management
Definition                         Social CRM
               Henrik von Wehrs,




   Social CRM

: Definition
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               Henrik von Wehrs,




: Definition
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             Social ≈ e

: „social“ is the new e-
Definition                                     Social CRM
                           Henrik von Wehrs,




             Social ≈ e

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Beispiel!                        Social CRM
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: Example!
Beispiel!                        Social CRM
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: Example!
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: Example!
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: Definition
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        Social CRM

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                     Beziehungs
     Kunden     CRM
                  Management




: German translation of Customer Relationship
 Management
Definition                                        Social CRM
                              Henrik von Wehrs,




     Kunden




: usually customer is human
Kunden
Definition                                                Social CRM
                                      Henrik von Wehrs,




                          Management




: we can't and will not define „Management“ today
Definition                                         Social CRM
                               Henrik von Wehrs,




                          Management
                          = Werkzeugkasten



: Management = tool box
Definition                                              Social CRM
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                     Beziehungs




: Most important both in Social CRM and classic CRM
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                        R
                                               Customer / Partner
    Company / Company

                                            Customer / Competitor

 Company / Competitor


                    C                  M
                                                  Customer / Customer

Company / Partner

                                               Partner / Competitor
  Company / Customer


                                                                    Quelle: Deloitte


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                                                                Quelle: Deloitte


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                                                                Quelle: Deloitte


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                                                    Henrik von Wehrs,




    Klassisch                           Social
●   Telefon                         ●   Videoplattformen (z.B. Youtube)
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●   Website                         ●   Foren
●   Chat                            ●   Social Bookmarks (z.B. Del.icio.us)
                                                                        Quelle: Deloitte


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     : The 5M of Social CRM: highly depended on
      infrastructure and enterprise culture
Henrik von Wehrs, Social CRM - Neue Regeln im Relationship Management
Zusammenfassung                                             Social CRM
                                            Henrik von Wehrs,




●   Werkzeug- (Software-) und/oder
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    : Take aways: 1. tool or strategy decision, 2. measure and
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Kontakt                                                    Social CRM
                                       Henrik von Wehrs,




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Henrik von Wehrs, Social CRM - Neue Regeln im Relationship Management

  • 1. Social CRM Neue Regeln im Relationship Management Henrik von Wehrs, : New Rules in Relationship Management
  • 2. Kunden: EADS, 9Live, Radeberger Gruppe, Otto Group
  • 4. Definition Social CRM Henrik von Wehrs, Social CRM : Definition
  • 5. Definition Social CRM Henrik von Wehrs, : Definition
  • 6. Definition Social CRM Henrik von Wehrs, Social ≈ e : „social“ is the new e-
  • 7. Definition Social CRM Henrik von Wehrs, Social ≈ e : „social“ is the new e-
  • 8. Beispiel! Social CRM Henrik von Wehrs, : Example!
  • 9. Beispiel! Social CRM Henrik von Wehrs, : Example!
  • 10. Beispiel! Social CRM Henrik von Wehrs, : Example!
  • 11. Beispiel! Social CRM Henrik von Wehrs, : Example!
  • 12. Beispiel! Social CRM Henrik von Wehrs, : Example!
  • 13. Definition Social CRM Henrik von Wehrs, Social CRM : Definition
  • 14. Definition Social CRM Henrik von Wehrs, Social CRM : Definition
  • 15. Definition Social CRM Henrik von Wehrs, Beziehungs Kunden CRM Management : German translation of Customer Relationship Management
  • 16. Definition Social CRM Henrik von Wehrs, Kunden : usually customer is human
  • 18. Definition Social CRM Henrik von Wehrs, Management : we can't and will not define „Management“ today
  • 19. Definition Social CRM Henrik von Wehrs, Management = Werkzeugkasten : Management = tool box
  • 20. Definition Social CRM Henrik von Wehrs, Beziehungs : Most important both in Social CRM and classic CRM is the „R“ for relationship
  • 21. Definition Social CRM Henrik von Wehrs, Beziehungs : Most important both in Social CRM and classic CRM is the „R“ for relationship
  • 22. Web 2.0 hat Verstärkung der Beziehungen provoziert Social CRM Henrik von Wehrs, R Customer / Partner Company / Company Customer / Competitor Company / Competitor C M Customer / Customer Company / Partner Partner / Competitor Company / Customer Quelle: Deloitte : Social web provoked an expansion of the „R“ in CRM
  • 23. Web 2.0 hat Verstärkung der Beziehungen provoziert Social CRM Henrik von Wehrs, Quelle: Deloitte : Social web provoked an expansion of the „R“ in CRM
  • 24. Web 2.0 hat Verstärkung der Beziehungen provoziert Social CRM Henrik von Wehrs, Quelle: Deloitte : Social web provoked an expansion of the „R“ in CRM
  • 25. Neue Kanalstrategie, vorgegeben durch den Kunden! Social CRM Henrik von Wehrs, Klassisch Social ● Telefon ● Videoplattformen (z.B. Youtube) ● Fax ● Microblogging (z.B. Twitter) ● Email ● Preisvergleichsportale ● Service ● Wikis (z.B. Wikipedia) ● Briefe ● Soziale Netzwerke (z.B. Facebook) ● Persönlicher Kontakt ● Blogs ● Website ● Foren ● Chat ● Social Bookmarks (z.B. Del.icio.us) Quelle: Deloitte : New channel strategy defined by customer
  • 26. Definition Social CRM Henrik von Wehrs, CRM ? : Definition
  • 27. CRM Werkzeug / Tool Social CRM Henrik von Wehrs, www.siteforce.de : Tool for CRM
  • 28. Dafür gibt es doch eine „Software!“ Social CRM Henrik von Wehrs, : „There is an app for that!“
  • 29. Dafür gibt es doch eine „Software!“ Social CRM Henrik von Wehrs, : „There is an app for that!“
  • 30. Dafür gibt es doch eine „Software!“ Social CRM Henrik von Wehrs, In der Regel bohrt und hämmert der Kunde schon vor Ihnen an Ihrer Beziehung... : „There is an app for that!“
  • 31. Twitter Integration = fertig? Social CRM Henrik von Wehrs, CRM SOFTWARE 08/15 : Integrate Twitter and you're done?
  • 32. Twitter Integration = fertig? Social CRM Henrik von Wehrs, CRM SOFTWARE 08/15 Twitter @superman : Integrate Twitter and you're done?
  • 33. Datenschutz und Einwilligung des Kunden Social CRM : privacy and acceptance
  • 34. Die 5Ms von Social CRM Social CRM Henrik von Wehrs, Stark abhängig von bestehender Infrastruktur und Unternehmenskultur Monitoring Mapping Management Middleware Measurement Filtern Was nicht zu Identifikation Klebt Social fokussiert und Tools bringen messen ist, ist Warum? von Leben in CRM CRM ans nicht zu erleichtert Beziehungen Unternehmen →Measurement verbessern. Schlüsselworte User soll (Keywords) Krisenplan Prozesse Tipps sind der Mapping entwicklen definieren! Benchmarking vornehmen Schlüssel Best Buzzmetrics, CoTweet, SAP SAP Business Facebook SiteForce practice SAS Institute SugarCRM Objects Quelle: Altimeter Group : The 5M of Social CRM: highly depended on infrastructure and enterprise culture
  • 36. Zusammenfassung Social CRM Henrik von Wehrs, ● Werkzeug- (Software-) und/oder Strategie-Entscheidung ● Alle - auch digitale - Kunden kennen(lernen) und messen ● Keine Panik! : Take aways: 1. tool or strategy decision, 2. measure and benchmark, 3. don't panic
  • 37. Kontakt Social CRM Henrik von Wehrs, http://www.tweetakademie.de http://henrik.wehrs.de http://www.siteforce.de : follow me on Twitter, google me and connect through LinkedIn or Xing