TERCERA EVALUACION                     1
UD6: El archivo y los libros y  registros de la empresaLIBRO DE TEXTO “Comunicación empresarial yatención al cliente” Edit...
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   Las empresas públicas o privadas realizan    transacciones diversas, las cuales originan    registros en forma de coti...
   El archivo en la empresa es uno de los    instrumentos más importantes, ya que en él    se recopila en forma organizad...
   Concepto de archivo    Conjunto ordenado de documentos que una    persona, empresa etc.… producen en el    ejercicio d...
 Archivar       quiere   decir    organizardocumentos. Se trata de guardar o recoger ladocumentación clasificada y ordena...
   a.- Reunir ordenadamente todos los    documentos que circulan en la empresa.   b.- Asegurar la perfecta conservación ...
   Principio de procedencia; Ordena el archivo    según donde proceda.   Principio de orden de creación; Respeta el    o...
   Para la adecuada conservación del material,    documentación que se debe archivar, es    necesario contar con equipos ...
   En la medida en que el equipo y el método de    archivo, cumplan el propósito para el cual    han sido creados, serán ...
   Archivo vertical: Los documentos son    almacenados en carpetas individuales,    colgando de una guía dentro de las ga...
   Archivo lateral: Los documentos se    archivan uno al lado del otro como los libros    de estantería en una biblioteca...
   Archivo horizontal: Los documentos son    almacenados en plano, uno encima del otro    en carpetas, cajas, archivadore...
   Por la frecuencia de consulta, también se    pueden mencionar los archivos siguientes:   Archivo activo:   Aquel don...
Archivo semiactivo: Se conservan los documentosque han sido retirados del archivo activofinalizado el año fiscal. Su final...
   Archivo inactivo: Se conservan los    documentos de consulta poco frecuente, que    tienen utilidad temporal de acuerd...
   Esta documentación está guardada en locales    frecuentemente alejados del puesto de    trabajo, especialmente adaptad...
   Dependiendo de donde se guardan y    localizan los documentos, podemos tener    diferentes clases de archivo   Archiv...
   Archivo descentralizado o    departamental   Cada departamento tiene su propio archivo.   Permite mantener la confid...
   Archivo mixto   Descentralizados o departamentales los    archivos activos y semiactivos.   Centralizado el archivo ...
   Un sistema de archivo está conformado por    todos los elementos y materiales necesarios    para conservar, retirar y ...
   Carpetas: Cartulinas dobladas en dos, con    pestaña en la hoja de atrás. En la pestaña se    escribe el rótulo, que i...
   Carpetas individuales: Son las que se    asignan a corresponsales activos o personas    con las cuales se mantiene com...
   Carpetas misceláneas: Usadas para    archivar documentos de aquellos    corresponsales con los cuales no es frecuente ...
   Guías: Tarjetas indicadoras hechas de cartón    fuerte y resistente, provistas de una pestaña    en la parte superior ...
   Rótulo: Título que parece impreso en la    pestaña superior de la guía. Identifica cada    guía, describiendo lo que a...
   La legislación sobre Protección de Datos marca una    serie de límites a la utilización de los datos    personales. Es...
   El artículo 18.4 de la Constitución dice que “la    ley limitará el uso de la informática para    garantizar el honor ...
   Como ciudadanos nos preocupa relativamente el    tratamiento de los datos de carácter personal    cuando:   son de ca...
   Considerándose “datos de carácter personal”    a cualquier información concerniente a    personas físicas identificada...
   Al constituirse una empresa y tratar datos de    carácter personal de los clientes, proveedores    y/o empleados, esta...
   Por lo tanto la empresa está obligada por Ley,    entre otras cosas a:   Informar a los afectados:   Cualquier perso...
   Pedir su consentimiento:   Como regla general, la inclusión de datos de    carácter personal en un fichero supondrá u...
   Calidad y proporcionalidad de los datos:   La Ley contiene entre sus principios    generales, el principio de calidad...
   Atención a los derechos de los ciudadanos:   Es competencia de la Agencia Española de    Protección de Datos la tutel...
   Deber de guardar secreto:    El artículo 10 de la Ley Orgánica 15/1999,    exige a quienes intervengan en cualquier f...
   Todo el personal que acceda a los datos de    carácter personal está obligado a conocer y    observar       las     me...
   El Reglamento establece tres niveles de    seguridad atendiendo a la naturaleza de la    información tratada, en relac...
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1) Señala las diferencias y similitudes que se dan en el conceptode cliente en el departamento de producción y el concepto...
2) Analiza las siguientes situaciones y en cada una de ellas identifica losdiferentes roles, respecto de la compra que se ...
c) El departamento de marketing de una empresa contrata losservicios necesarios para que una de las personas que lo compon...
3) Analiza los siguientes tipos de clientes según su personalidad.  Señala las pautas de comportamiento adecuadas que debe...
CLIENTE              SEGÚN SU     PAUTAS A SEGUIR                         PERSONALIDAD   POR EL VENDEDORIMPULSIVO         ...
CLIENTE                 SEGÚN SU      PAUTAS A SEGUIR                              PERSONALIDAD    POR EL VENDEDORHEDONIST...
4) Una persona entra en una tienda y tiene que esperar a seratendido por uno e los dependientes ya que todos están ocupaos...
5) Indica desde tu punto de vista, las ventajas e inconvenientes que para una empresa  tienen los siguientes tipos de clie...
6) Una empresa pone en marcha un sistema de marketing uno  a uno para relacionarse e forma personalizada con sus  clientes...
7) La clasificación de los clientes según la rentabilidad y la fiabilidadpropone cuatro tipos de clientes. Indica según tu...
CLIENTE NO FIEL PERO RENTABLELo mas adecuado en este caso es que la empresa intente conseguirfidelizacion por parte de ese...
Reconocimiento del problema o necesidad      Búsqueda de informaciónIdentificación y evaluación de alternativas          D...
Decisión    Satisfacción     Acciones           Uso  de         posterior a   posteriores a    posterior acompra      la c...
Percepción                             AprendizajeNecesidades, motivación  y deseos                 Actitudes        Perso...
Autorealización                 Estimación      autorespeto, reputación, prestigio                Pertenencia   afecto, pe...
Conjunto de actividades                     que lleva a cabo una                 persona o una organización               ...
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3ª evaluacion

  1. 1. TERCERA EVALUACION 1
  2. 2. UD6: El archivo y los libros y registros de la empresaLIBRO DE TEXTO “Comunicación empresarial yatención al cliente” Editorial Mc Millan (Tema 10 y Tema 11) 2
  3. 3. 3
  4. 4.  Las empresas públicas o privadas realizan transacciones diversas, las cuales originan registros en forma de cotizaciones, facturas, pedidos y solicitudes diversas. Muchos de estos documentos requieren ser conservados en forma ordenada, sistemática, de forma tal que cuando haya necesidad de referirse a ellos por cualquier circunstancia, puedan ser localizados fácil y prontamente 4
  5. 5.  El archivo en la empresa es uno de los instrumentos más importantes, ya que en él se recopila en forma organizada los registros, documentos de interés para la empresa. El procedimiento de clasificar, organizar y conservar los registros de una empresa en forma sistemática se le conoce como archivar, actividad que se realiza con la finalidad de lograr rapidez y eficacia en la localización de los documentos. 5
  6. 6.  Concepto de archivo Conjunto ordenado de documentos que una persona, empresa etc.… producen en el ejercicio de su actividad. También se puede entender el archivo como lugar físico dentro de la empresa. 6
  7. 7.  Archivar quiere decir organizardocumentos. Se trata de guardar o recoger ladocumentación clasificada y ordenada segúnunas normas básicas con el fin de poderencontrar con la mayor facilidad y el menortiempo todo lo que hemos guardado oarchivado. 7
  8. 8.  a.- Reunir ordenadamente todos los documentos que circulan en la empresa. b.- Asegurar la perfecta conservación de los documentos. c.-Clasificar y ordenar los documentos para asegurar la máxima rapidez en la localización y envío de los documentos requeridos por las diversas dependencias de la empresa y facilitar la consulta e los mismos 8
  9. 9.  Principio de procedencia; Ordena el archivo según donde proceda. Principio de orden de creación; Respeta el orden cronológico de creación 9
  10. 10.  Para la adecuada conservación del material, documentación que se debe archivar, es necesario contar con equipos funcionales que permitan cumplir con los fines esenciales del archivo, así se encuentran archivadores de diversa índole como los archivadores verticales, laterales, las bandejas de escritorio, archivos rotativos, multiusos, automatizados, el microfilm, pues un sistema de archivo puede ser tan simple como colocar tarjetas en una serie de cajetines o tan sofisticado como un sistema electrónico que utilice una unidad principal 10
  11. 11.  En la medida en que el equipo y el método de archivo, cumplan el propósito para el cual han sido creados, serán más cualificados como sistemas de almacenamiento de información. Además la eficiencia del archivo dependerá también de la vigencia de los registros que se conserven. De allí que se pueda decir que existen diferentes tipos de archivos, entre ellos: 11
  12. 12.  Archivo vertical: Los documentos son almacenados en carpetas individuales, colgando de una guía dentro de las gavetas. Las carpetas se colocan una detrás de otra con el borde que presenta la pestaña hacia arriba, donde se escribe la identificación de lo que allí se conserva. 12
  13. 13.  Archivo lateral: Los documentos se archivan uno al lado del otro como los libros de estantería en una biblioteca. Normalmente se archivan a su vez en carpetas o cajas que se colocan paralelamente. 13
  14. 14.  Archivo horizontal: Los documentos son almacenados en plano, uno encima del otro en carpetas, cajas, archivadores o cajones. Este archivo es válido en el caso de tener que archivar pocos documentos o cuando se trate de planos o mapas. 14
  15. 15.  Por la frecuencia de consulta, también se pueden mencionar los archivos siguientes: Archivo activo: Aquel donde los documentos son consultados frecuentemente o que la documentación por su valor administrativo, legal, operativo o fiscal no pierde vigencia. Por lo general la fecha de emisión de los registros no es superior a los cinco años y es consultada más de una vez al mes. Contiene la documentación actual usada frecuentemente, que debe ser accesible a la persona sentada, y situada en proximidad al puesto de trabajo, en un área delimitada por la ley de economía de los movimientos. 15
  16. 16. Archivo semiactivo: Se conservan los documentosque han sido retirados del archivo activofinalizado el año fiscal. Su finalidad es suministrarinformación para comprobar operacionesrealizadas. Contiene la documentación no activautilizada ocasionalmente, accesible y cerca delarchivo activo.La documentación archivada concierne a accionesY estudios terminados, pero todavía en uso paraconsulta y puede ser considerada como rutinaria (laque, en espera de ser pasada al archivo inactivo, sirveexclusivamente para obtener información de ordencronológico o técnico que necesita estar disponible enel mínimo tiempo) o de referencia que debe quedar uncierto tiempo en el archivo inactivo debido al interésque representa para el trabajo cotidiano. 16
  17. 17.  Archivo inactivo: Se conservan los documentos de consulta poco frecuente, que tienen utilidad temporal de acuerdo a su valor. Se almacenan allí hasta la destrucción de los mismos una vez que ya han cumplido su función. Contiene una documentación que se refiere a acciones pasadas, utilizada raramente o muy raramente y que no ofrece a la empresa sino un interés jurídico o histórico. 17
  18. 18.  Esta documentación está guardada en locales frecuentemente alejados del puesto de trabajo, especialmente adaptados para este fin. La documentación, en espera de su destrucción, se conserva, por una parte, de acuerdo con los textos legales en vigor y, por otra, según las leyes interiores de la empresa para aquellos documentos que escapan al control del Estado. 18
  19. 19.  Dependiendo de donde se guardan y localizan los documentos, podemos tener diferentes clases de archivo Archivo centralizado Archivo localizado en un único departamento. Economía en espacio, equipamiento Y personal. Información accesible a todo el personal. Responsabilidad definida y localizada, permitiendo un control en su utilización. La centralización se puede realizar sólo con documentos definitivos. 19
  20. 20.  Archivo descentralizado o departamental Cada departamento tiene su propio archivo. Permite mantener la confidencialidad de los documentos (puede ser conveniente que otro departamento no tenga acceso a ellos). Rapidez en el acceso a documentos de uso inmediato. Todo el personal del departamento tiene acceso al archivo, aunque deba existir una persona con responsabilidad directa sobre el mismo. 20
  21. 21.  Archivo mixto Descentralizados o departamentales los archivos activos y semiactivos. Centralizado el archivo inactivo y/o histórico. 21
  22. 22.  Un sistema de archivo está conformado por todos los elementos y materiales necesarios para conservar, retirar y usar la información que se necesite, así se tiene: 22
  23. 23.  Carpetas: Cartulinas dobladas en dos, con pestaña en la hoja de atrás. En la pestaña se escribe el rótulo, que indica el contenido de la carpeta. Las carpetas son utilizadas para colocar documentos relacionados con una persona, firma o institución o referidos a un mismo asunto. Por lo general se utilizan dos tipos de carpetas: Carpetas individuales y carpetas misceláneas. Se decide el tipo de carpeta a usar, dependiendo del volumen de correspondencia que se recibe en el período de archivo, que puedes ser de seis meses a un año. 23
  24. 24.  Carpetas individuales: Son las que se asignan a corresponsales activos o personas con las cuales se mantiene comunicación constante y a la cual se hace necesario referirse frecuentemente. se ordena alfabéticamente detrás de cada guía primaria. Dentro de la carpeta los papeles se ordenan cronológicamente hacia arriba, por orden de fecha, la más reciente al frente. Para abrir carpeta individual, el corresponsal debe tener por lo menos cinco documentos. 24
  25. 25.  Carpetas misceláneas: Usadas para archivar documentos de aquellos corresponsales con los cuales no es frecuente la comunicación. Esta carpeta contiene papeles de varios corresponsales, puesto que es donde se coloca la correspondencia inactiva, hasta considerarla de importancia para abrirle carpeta individual. Es el hogar "temporal "de toda correspondencia 25
  26. 26.  Guías: Tarjetas indicadoras hechas de cartón fuerte y resistente, provistas de una pestaña en la parte superior donde aparece el título, nombre o asunto. Se usan para dividir las gavetas en secciones e indicar donde deben archivarse o localizarse los documentos. 26
  27. 27.  Rótulo: Título que parece impreso en la pestaña superior de la guía. Identifica cada guía, describiendo lo que aparece o debe archivarse detrás de ella. 27
  28. 28.  La legislación sobre Protección de Datos marca una serie de límites a la utilización de los datos personales. Esto afecta a todas las empresas ya que, en mayor o menor medida, todas tratan o manejan datos de carácter personal de personas físicas (clientes, proveedores, empleados, colaboradores, accionistas...). Todas las empresas deben adaptarse a la legislación teniendo en cuenta que deben conjugar, por un lado, los derechos que poseen los ciudadanos sobre el uso, tratamiento y destino de sus datos y, por otro, las medidas de tipo organizativas y técnicas que debemos establecer en nuestra organización para garantizar la seguridad de la información. 28
  29. 29.  El artículo 18.4 de la Constitución dice que “la ley limitará el uso de la informática para garantizar el honor y la intimidad personal y familiar de los ciudadanos y el pleno ejercicio de sus derechos”. Con la intención de hacer realidad este artículo nace la Ley Orgánica 5/1992, conocida como LORTAD, para posteriormente ser derogada por la vigente Ley Orgánica 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal, conocida como LOPD. 29
  30. 30.  Como ciudadanos nos preocupa relativamente el tratamiento de los datos de carácter personal cuando: son de carácter básico (nombre, dirección, teléfono...), pero ¿y cuando se trata de datos más sensibles? (renta, solvencia, recibos, afiliación sindical o política, salud, vida sexual...) ?????????????? 30
  31. 31.  Considerándose “datos de carácter personal” a cualquier información concerniente a personas físicas identificadas o identificables. Todas las empresas manejan este tipo de datos en el desarrollo de su actividad; debemos tener en cuenta que una relación de clientes o proveedores de una base de datos o la relación de trabajadores de su empresa, son ficheros de carácter personal, afectados por las normativas anteriormente citadas. 31
  32. 32.  Al constituirse una empresa y tratar datos de carácter personal de los clientes, proveedores y/o empleados, esta empresa será la responsable de los ficheros a los efectos previstos en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre de protección de datos de carácter personal (L.O.P.D.). 32
  33. 33.  Por lo tanto la empresa está obligada por Ley, entre otras cosas a: Informar a los afectados: Cualquier persona tiene derecho a saber si sus datos personales van a ser incluidos en un fichero, y los tratamientos que se realizan con esos datos. Los responsables tienen la obligación de informar al ciudadano cuando recojan datos personales que le afecten, así como de su utilización. Este derecho de información es esencial porque condiciona el ejercicio de otros derechos tales como acceso, rectificación, cancelación y oposición. 33
  34. 34.  Pedir su consentimiento: Como regla general, la inclusión de datos de carácter personal en un fichero supondrá un tratamiento de datos de carácter personal, que requerirá, en principio, el consentimiento del afectado, excepto en los casos que establece la Ley. 34
  35. 35.  Calidad y proporcionalidad de los datos: La Ley contiene entre sus principios generales, el principio de calidad de los datos, que, ligado al principio de proporcionalidad de los datos, exige que los mismos sean adecuados a la finalidad que motiva su recogida. 35
  36. 36.  Atención a los derechos de los ciudadanos: Es competencia de la Agencia Española de Protección de Datos la tutela de estos derechos. Así, ante una imposibilidad del ejercicio de éstos, queda abierta la posibilidad de que el titular de los datos obtenga dicha tutela formulando la correspondiente reclamación. Derecho de acceso, rectificación y cancelación, oposición. 36
  37. 37.  Deber de guardar secreto: El artículo 10 de la Ley Orgánica 15/1999, exige a quienes intervengan en cualquier fase del tratamiento de los datos a guardar secreto profesional sobre los datos, subsistiendo la obligación aún después de finalizar su relación con el responsable del fichero. 37
  38. 38.  Todo el personal que acceda a los datos de carácter personal está obligado a conocer y observar las medidas, normas, procedimientos, reglas y estándares que afecten a las funciones que desarrolla. Todas las personas deberán guardar el debido secreto y confidencialidad sobre los datos personales que conozcan en el desarrollo de su trabajo. 38
  39. 39.  El Reglamento establece tres niveles de seguridad atendiendo a la naturaleza de la información tratada, en relación con la mayor o menor necesidad de garantizar la confidencialidad y la integridad de la misma. Esto es independiente de la finalidad en virtud de la cual se haya procedido al tratamiento de los datos personales Cada uno de ellos engloba al anterior como si se tratara de un sistema de capas concéntricas donde la más alta contiene a la inferior. El nivel de seguridad del fichero concuerda con la importancia de su información, puede ser: 39
  40. 40.  BásicoSe aplica a todos los ficheros que contienen datosde carácter personal. (NOMBRES, DIRECCIONES,EDAD…) MedioContienen, además, información sobre cuestionesadministrativas, penales, hacienda pública, serviciosfinancieros, de crédito o cuando varios datos en suconjunto permitan obtener el perfil de un individuo. AltoContiene datos (al menos uno) relacionados con laideología, religión, orientación sexual o política,salud, datos policiales obtenidos sin consentimientoo cualquier otro que, si fuera conocido, dañaríaprincipios fundamentales. 40
  41. 41.  Elaboración del Documento de Seguridad Plan de incidencias y registro de las mismas Identificación y autentificación de los usuarios Control de accesos Gestión de soportes Protocolos de copias de seguridad 41
  42. 42.  Documento de Seguridad (más requisitos que el anterior) Responsable de seguridad (obligatorio, pero no sustituye ni reemplaza al responsable del fichero) Auditorías (externas o internas) Plan de incidencias y registro de las mismas Identificación y autentificación de los usuarios Diseño de sistemas de control Gestión de soportes Protocolos de copias de seguridad Pruebas con datos ficticios o con altas medidas de seguridad 42
  43. 43.  Documento de Seguridad (el de máximo nivel de seguridad) Responsable de seguridad Auditorias (externas o internas) Plan de incidencias y registro de las mismas Identificación y autentificación de los usuarios Diseño de sistemas de control Distribución de soportes y encriptación para transporte de datos Copias de seguridad en lugares físicos diferentes. Encriptación Encriptación de datos a través de las redes 43
  44. 44.  Es un documento formal que recoge la normativa de seguridad de la empresa. En él deben figurar todas las medidas de seguridad y confidencialidad para la protección de datos personales. 44
  45. 45. 45
  46. 46. 46
  47. 47. UD7: Servicio de atención al clienteLIBRO DE TEXTO “Comunicación empresarial y atención al cliente” Editorial Mc Millan (Tema 13) 47
  48. 48. 48
  49. 49. PARA EL DEPARTAMENTO DE PARA EL DEPARTAMENTO PRODUCCION FINANCIERO PERSONAS QUE PERSONAS CON TIENEN NECESIDADES CAPACIDAD CONCRETAS A ECONOMICA PARA LAS QUE HAY ADQUIRIR Y PAGAR QUE OFRECER UNA SOLUCION CLIENTE ES NUESTROS EL EJE DE PRODUCTOS TODA ACTIVIDAD EMPRESARIAL PERSONAS QUE PERSONAS A LAS TIENEN RELACION QUE DIRIGE LA LEGAL CON LA EMPRESA LA EMPRESA Y LOS PROMOCION DE SU CONSIGUIENTES IMAGEN O SU DERECHOS Y OFERTA OBLIGACIONES COMERCIALPARA EL DEPARTAMENTO PARA EL DEPARTAMENTO DE JURIDICO MARKETING
  50. 50. CLIENTE PERSONA QUE CONSTITUYE EL EJEPRINCIPAL DE TODA LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA Y ES A LA VEZ LADESTINATARIA FINAL DE TODOS LOS ESFUERZOS DE LA EMPRESA COMO ORGANIZACION
  51. 51. ROLES QUE SE DAN EN UN PROCESO DE COMPRA PERSONA QUE TOMA LA DECISION DECISOR FINAL SOBRE LA COMPRAEJECUTOR PERSONA QUE REALIZA LOS TRAMITES DE COMPRA PERSONA QUE ACONSEJA SOBRE LAINFLUYENTE COMPRA PERSONA QUE ACABA UTILIZANDO USUARIO EL PRODUCTO QUE SE ADQUIERE
  52. 52.  El marketing relacional es una forma del marketing que identifica las necesidades de clientes individuales y las satisface a través de la construcción de relaciones personales de beneficio mutuo y de manera rentable. Se basa en la relación personal de la empresa con el cliente a través de relaciones consistentes y duraderas. 53
  53. 53. ¿CUALES SON ¿DE QUE SUS TIPO SON? NECESIDADES? ¿HASTA INFORMACION QUE DONDE NECESITO CONOCER LLEGA SU DE MIS CLIENTESCAPACIDADDE COMPRA? ¿CUALES SON ¿COMO SE LOS FACTORES COMPORTAN? QUE INFLUYEN EN SU SATISFACCION?
  54. 54. ¿Quién es el cliente? Dadas las siguientes situaciones, identifica al cliente y señala la persona mas adecuada como objetivo de la comunicación de marketing 55
  55. 55. a) Una empresa necesita adquirir un equipo de trabajo, paraello el departamento de producción hace un informe con lasespecificaciones que debe tener el producto, se lo pasa a lagerencia que da el visto bueno y ordena al departamento decompras que busque el proveedor mas adecuado para el caso yrealice la compraEl cliente es la empresa como organización, en la que cada unode sus miembros realiza una función diferente. Las personassobre las que la comunicación de marketing es mas eficienteson aquellas que deciden, es decir todas en diferente medida 56
  56. 56. b) Una persona adquiere pañales desechables para su hijo pequeñoSe puede decir que los dos son clientes, tanto la persona adulta comoel bebe, ya que la persona adulta decide, pero los esfuerzos de laempresa se destinan a satisfacer a los dos. El objetivo de lacomunicación de marketing es la persona adulta que decide. Al bebe lollamaremos usuarioc) Una persona compra, por sorpresa, un regalo para su madreEn este caso el cliente es la persona que regala y sobre el debedirigirse la comunicación. La madre es un usuario pasivo , ya que no hatenido nada que ver en la decisión de compra. 57
  57. 57. d) Una persona compra ropa para ella mismaLa persona que compra y paga algo para ella misma es elcliente total sobre el que hay que dirigir todo el esfuerzo decomunicación de marketing 58
  58. 58. AGRESIVO: AFABLE: es una personas ALTIVO: se persona con la que impacientes e consideran es fácil entenderse, intolerantes de importantes para la pero puede ser lento difícil trato empresa y quieren en la toma de que todo el mundo decisiones este a su servicioDESCONFIADO: creen que siemprequieren engañarle. El DECIDIDO: trato con ellos es SEGÚN LA toma decisiones complicado PERSONALIDAD con rapidez. Con ellos es fácil tratar INDECISO: no tiene claro ESPECULADOR: lo que quiere, busca siemprees tímido, tarda acuerdos beneficiosos mucho en para el. Es complejo decidir tratar con ellos EXIGENTE: DISCUTIDOR: siempre necesitan atención quiere tener la razón y lo inmediata y prioritaria. rebate todo. Hay que Son inseguros, lo tratarle con cortesía, mejor es ser neutros firmeza y argumentos 59 en el trato hacia ellos claros
  59. 59. FIEL: tiene una preferencia DE COMPRA clara por la SUPEDITADA: marca y tiene una siempre compra preferencia clara por la misma la marca pero solo la compra a un determinado precioECONOMICISTAS:cambian de proveedor SEGÚN SU en función de la RELACION CON rentabilidad LA EMPRESA económica de sus compras. Son habituales en las DE compras industriales PROMOCIONES: están satisfechos con la marca pero cambian ante cualquier promoción ERRATICOS: No interesante tienen criterio a la hora de comprar y se mueven por impulsos 60
  60. 60. MUY RENTABLES: RENTABLES: tienentienen gran capacidad buena capacidad de de compra y realizan compra y realizan muy frecuentemente habitualmente operaciones operaciones comerciales con la comerciales con la empresa empresa SEGÚN LA RENTABILIDAD POCO RENTABLES: NADAbuena capacidad de RENTABLES: compra que realizan muy pocas disgregan entre compras que hacen muchas empresas que su coste sea mayor que el beneficio 61
  61. 61.  Es importante conocer lo tipos de clientes existentes porque nos señalaran técnicas de comunicación, habilidades sociales y estrategias que tendremos que desarrollar para relacionarnos con ellos. Hay que tener claras ciertas pautas de comportamiento ante un cliente y utilizar la empatía y la asertividad y por supuesto tratarle con respeto. EMPATIA: identificarnos mental y afectivamente con el estado de animo de una persona ASERTIVIDAD: capacidad para expresar nuestros propios sentimientos, ideas y opiniones de forma clara, sencilla y oportuna 62
  62. 62. AFABLE: ser AGRESIVO: ser ALTIVO: ser firmecordial y humilde seguro en los en el trato, respetarpara despertar su argumentos, impasible sus opiniones peroinstinto protector ante los ataques y manteniendo nuestros y colaborador afable ante su actitud argumentos. No amenazante prestar atención a sus formas y centrarse en sus necesidadesDESCONFIADO: paciencia, sinceridad, seriedad y DECIDIDO:transparencia en el ¿Cómo TRATAR Ser racional en trato el trato A UN utilizando enINDECISO: mostrar en CLIENTE….? todo momento todo momento la objetividaddisposición a orientarle. No apabullarle con ESPECULADOR: muchos datos ni firme en el trato y intentar mostrarse discreto en los superior comentarios sobre EXIGENTE: correcto en el DISCUTIDOR: los posibles amable sin beneficios de la trato y respetar sus entrar en su relación a largo opiniones pero dejándole juego, firme en plazo claro que no es el único cliente e la empresa y que se el tarto y merece la misma atención prudente en las que los demás opiniones 63
  63. 63. CLIENTE FIEL PERO NOCLIENTE FIEL Y RENTABLE RENTABLE La empresa debe Debe ser el objetivo centrarse en lograr unprincipal e la empresa y aumento de la frecuencia es preciso mantenerle de compra o de la fiel adquisición de otros productos para lograr su rentabilidad La empresa debe tomar decisiones estratégicas en función de los criterios de fidelidad y rentabilidad para satisfacer al cliente y la rentabilidad de la empresa CLIENTE NO FIEL PERO RENTABLE CLIENTE NO Es necesario FIEL Y NO profundizar en la RENTABLE relación buscando un Lo mas conveniente es mayor nivel de indicarle el camino econocimiento que lleve salida y que se vaya con a cierto nivel de la competencia fidelidad 64
  64. 64.  La personalidad del clienteUna persona entra en una tienda y pregunta al dependiente sobre lascaracterísticas de un determinado producto. El cliente le pide quecompare ese producto con otro similar, para adquirir el que tenga masprestaciones. El dependiente le explica, de una forma muy técnica, lascaracterísticas de ambos productos, hace una comparación descriptiva,pero sin dar una opinión valorativa sobre ellos.¿De que tipo es el cliente? . ¿Ha actuado correctamente el dependiente?Es claramente un cliente decidido, ya que muestra clara y abiertamentesus intenciones.El dependiente ha sido racional y ha dejado que la decisión la tome elcliente, por tanto ha actuado de forma totalmente adecuada 65
  65. 65.  El cliente charlatánAdemás de los tipos de clientes que se han definido enla unidad, según su personalidad existen otros tiposcuyo análisis es menos extendido, pero que tambiéntienen sus peculiaridades en el trato.El cliente charlatán es una persona que habla y habla delos temas mas variados (tiempo, deportes, política,economía…) ajenos a la propia operación decompraventa.Señala el comportamiento adecuado el vendedor anteeste tipo de clientes 66
  66. 66.  Los clientes charlatanes distorsionan el proceso de comunicación vendedor-cliente, por lo que el vendedor deberá centrar sus esfuerzos en que se desarrolle una comunicación eficiente. Para ello aplicará la escucha activa centrando sus intervenciones en el producto y sus características de forma que el cliente no se despiste 67
  67. 67.  Trato al cliente según su tipologíaMuchas entidades bancarias han tomado la decisión de permitirel pago de determinados recibos por ventanilla solo en momentosmuy incómodos para los clientes. Estos casos suelen referirse arecibos de poca cuantía y personas que no tienen cuenta abiertaen esa entidad bancaria.Identifica este tipo e estrategia que siguen los bancos con esamedidaPara las entidades bancarias estos clientes son de rentabilidadnegativa, ya que es mayor el coste de atenderles para un pago depoca cuantía en una cuenta con poco salo que el beneficioobtenido. El banco les plantea tres opciones: Incomodidad perpetua Transferencia desde su entidad bancaria Abrir una cuenta en el mismo bancoLa estrategia del banco es la de enseñar al cliente la puerta desalida o captarle como cliente mas o menos fiel 68
  68. 68. 1) Señala las diferencias y similitudes que se dan en el conceptode cliente en el departamento de producción y el concepto decliente en el departamento e marketing PRODUCCION MARKETING DIFERENCIAS PERSONAS CON PERSONAS A LAS QUE NECESIDADES DIRIGE LA EMPRESA CONCRETAS A LAS LA PROMOCION DE QUE HAY QUE SU IMAGEN O SU OFRECER UNA OFERTA COMERCIAL SOLUCION SIMILITUDES PERSONAS CON AYUDAR AL CLIENTE NECESIDADES A SATISFACER SUS CONCRETAS NECESIDADES CLIENTE EJE DE TODA CLIENTE EJE DE TODA ACTIVIDAD ACTIVIDAD EMPRESARIAL EMPRESARIAL 69
  69. 69. 2) Analiza las siguientes situaciones y en cada una de ellas identifica losdiferentes roles, respecto de la compra que se ponen de manifiesto y señalaquien es la persona mas indicada como objeto de la comunicación demarketing de cada una de las empresas vendedorasa) Un estudiante compra el libro de texto que le indica el profesorLa persona que compra y paga algo para ella misma es el cliente total sobreel que hay que dirigir todo el esfuerzo de comunicación de marketing. Elprofesor ha actuado como influyente que ha aconsejado sobre la comprab) Una pareja de novios contrata con una empresa especializadala organización de su bodaSe puede decir que los dos son clientes, aunque tal vez los esfuerzos de laempresa se destinan a satisfacer a todos los invitados que acudan al eventoademas de a los novios logicamente. El objetivo de la comunicación demarketing la pareja de novios y todos los invitados que ademas son clientespotenciales 70
  70. 70. c) El departamento de marketing de una empresa contrata losservicios necesarios para que una de las personas que lo componerealice un viaje e negocios al extranjeroEl cliente es la empresa como organización y la persona de laempresa que va a realizar el viaje. Las personas sobre las que lacomunicación de marketing es mas eficiente son aquellas quedeciden la contratacion del viaje y la persona que va a realizarlo,aunque en menor medida porque su opinion en la decision noimporta demasiadod) Una persona saca una entrada para un conciertoPartimos de la base e que la entrada es para esa persona. En ese casola persona que compra y paga algo para ella misma es el cliente totalsobre el que hay que dirigir todo el esfuerzo de comunicación demarketing 71
  71. 71. 3) Analiza los siguientes tipos de clientes según su personalidad. Señala las pautas de comportamiento adecuadas que debe seguir el vendedor para cada uno de los casos CLIENTE SEGÚN SU PAUTAS A SEGUIR PERSONALIDAD POR EL VENDEDORAMISTOSO Afable Ser cordial y humildeSe toma el proceso e para despertar sucompra como parte de Indeciso instinto protector ysu tiempo de ocio, por colaborador.lo que no vadirectamente al grano Mostrar en todoy no le preocupa el momento disposición atiempo en la toma de orientarle. Nodecisiones apabullarle con muchos datos ni intentar mostrarse superior 72
  72. 72. CLIENTE SEGÚN SU PAUTAS A SEGUIR PERSONALIDAD POR EL VENDEDORIMPULSIVO Indeciso Mostrar en todoActúa por impulsos, momento disposiciónpor lo que lo mismo se a orientarle. Nomuestra encantado apabullarle conque desencantado. Sus muchos datos niargumentos suelen ser intentar mostrarsepoco sólidos pero muy superiorfirmes, si no toma unadecisión de formarápida es probable queya no la tome nunca 73
  73. 73. CLIENTE SEGÚN SU PAUTAS A SEGUIR PERSONALIDAD POR EL VENDEDORHEDONISTA Altivo Ser firme en el trato,Es el centro el universo y Exigente respetar sus opinionesaprovecha el momento pero manteniendode la compra para nuestros argumentos.demostrar lo maravilloso No prestar atención aque es. Su intención sus formas y centrarseprincipal no es comprar en sus necesidadessino hacerse notar Correcto en el trato y respetar sus opiniones pero dejándole claro que no es el único cliente e la empresa y que se merece la misma atención que los demás 74
  74. 74. 4) Una persona entra en una tienda y tiene que esperar a seratendido por uno e los dependientes ya que todos están ocupaos.En un momento concreto en que otro cliente esta examinando unproducto aborda al vendedor exigiéndole atención inmediata.Ayuda al vendedor identificando el tipo e cliente con el que tieneque tratar y señalando las pautas de comportamiento que debeseguir.Es un cliente EXIGENTE: necesitan atención inmediata y prioritaria.Son inseguros, lo mejor es ser neutros en el trato hacia ellosEl vendedor ha de actuar así: correcto en el trato y respetar susopiniones pero dejándole claro que no es el único cliente de laempresa y que se merece la misma atención que los demásAunque también podría considerarse un cliente ALTIVO: seconsideran importantes para la empresa y quieren que todo elmundo este a su servicioEn este caso el vendedor ha de actuar así: ser firme en el trato,respetar sus opiniones pero manteniendo nuestros argumentos. Noprestar atención a sus formas y centrarse en sus necesidades 75
  75. 75. 5) Indica desde tu punto de vista, las ventajas e inconvenientes que para una empresa tienen los siguientes tipos de clientes:a) Clientes de compra supeditadaTiene una preferencia clara por la marca pero solo la compra a un determinado precio.Es un cliente fiel a la marca y eso es una ventaja pero a veces puede no ser rentableporque solo comprara cuando el precio le convenga por eso la empresa debecentrarse en lograr un aumento de la frecuencia de compra o de la adquisición deotros productos para lograr su rentabilidadb) Clientes de promocionesEstán satisfechos con la marca pero cambian ante cualquier promoción interesante.No son clientes fieles y es necesario que la empresa profundice en la relaciónbuscando un mayor nivel de conocimiento que lleve a cierto nivel de fidelidadc) Clientes erráticosNo tienen criterio a la hora de comprar y se mueven por impulsos. No tenemosmotivos para decir que sean fieles y/o rentables, asi que en principio no parecenclientes prioritarios 76
  76. 76. 6) Una empresa pone en marcha un sistema de marketing uno a uno para relacionarse e forma personalizada con sus clientes. En la implementación del sistema descubre que tiene una bolsa de clientes que hacen pocas compras, pero económicamente muy interesantes. Contesta, justificando la respuesta, las siguientes cuestiones:a) ¿De que tipo son los clientes que componen la citada bolsa?CLIENTE NO FIEL PERO RENTABLE porque no hace demasiadascompras pero las que hace son muy rentables para la empresab) ¿Cuál será la estrategia que la empresa debe seguir conellos?Es necesario profundizar en la relación buscando un mayornivel de conocimiento que lleve a cierto nivel de fidelidad 77
  77. 77. 7) La clasificación de los clientes según la rentabilidad y la fiabilidadpropone cuatro tipos de clientes. Indica según tu criterio, la actitudque debe seguir la empresa con cada uno de ellos, desde dos puntosde vista diferentes: la rentabilidad y la vocación de servicio publico quesegún la ética empresarial deben tener todas las empresasCLIENTE FIEL Y RENTABLEEstoy de acuerdo en que debe ser el objetivo principal de la empresa yes preciso mantenerle fielCLIENTE FIEL PERO NO RENTABLELo mas adecuado en este caso es que la empresa intente que esecliente fiel compre mas de cualquiera de sus productos. Para esodeberia utilizar actividades de fidelizacion, premios, regalos,promociones… 78
  78. 78. CLIENTE NO FIEL PERO RENTABLELo mas adecuado en este caso es que la empresa intente conseguirfidelizacion por parte de ese cliente y utilizar el marketingrelacional. Es necesario profundizar en la relación buscando unmayor nivel de conocimiento que lleve a cierto nivel de fidelidadCLIENTE NO FIEL Y NO RENTABLEEs logico pensar que la empresa no querra tener como clienteprioritario a este tipo de cliente por eso lo mas conveniente esindicarle el camino de salida y que se vaya con la competencia 79
  79. 79. Reconocimiento del problema o necesidad Búsqueda de informaciónIdentificación y evaluación de alternativas Decisión de compra Conducta posterior a la compra
  80. 80. Decisión Satisfacción Acciones Uso de posterior a posteriores a posterior acompra la compra? la compra la compra •Encantado •Lealtad •Guardado •Satisfecho •Recompra •A la basura •Decepcionado •Devolución •Lo venden •Quejas •Nuevos usos
  81. 81. Percepción AprendizajeNecesidades, motivación y deseos Actitudes Personalidad
  82. 82. Autorealización Estimación autorespeto, reputación, prestigio Pertenencia afecto, pertenecer a un grupo, aceptación Seguridadnecesidades de protección, seguridad, orden Fisiológicasnecesidades de alimentación, vestido, vivienda
  83. 83. Conjunto de actividades que lleva a cabo una persona o una organización desde que tiene una necesidad hasta elCOMPORTAMIENTO momento en que efectua la DEL CLIENTE compra y usa posteriormente el producto. Tambien habrá que analizar todos los factores que influyen en las actividades realizadas 84
  84. 84. OBJETIVO MAS IMPORTANTE DEL MARKETING 85
  85. 85. 86
  86. 86. 87
  87. 87. 88
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  89. 89. 90
  90. 90. 91
  91. 91. UD8: Atención y protección al cliente LIBRO DE TEXTO “Comunicación empresarial y atención al cliente”Editorial Mc Millan (Tema 14 y Tema 15) 92
  92. 92. 93
  93. 93. 94
  94. 94. 95
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