1.
Delavnica CRM<br />Izkoristite podatke o strankah in prodajte več<br />www.intera.si<br />Uroš Žohar<br />uros.zohar@intera.si<br />GZS Ljubljana,<br />2.2.2010<br />

2.
Agenda<br /><ul><li>O podjetju Intera

3.
Kaj je in kaj nam omogoča CRM

4.
Dejstva, ki vodijo v razmišljanje uvedbe CRM

5.
Kako pridobiti podatke o strankah in na crpodlagi le teh prodati več

6.
Uvedba sistema CRM

7.
Klasični ali On-Demand CRM

8.
Kritične točke uvedbe

9.
Prikaz uporabe CRM orodja v praksi </li></li></ul><li>O podjetju Intera<br />Visokotehnološko podjetje<br />Razvoj poslovnih spletnih aplikacij Intrix CRM in Project<br />Ekipa 15. strokovnjakov<br />

10.
Od besed k dejanjem!<br />Customer – Stranka...slediti svojim strankam skozi celoten prodajni cikel.<br />Relationship – Odnos…usmerjen k strankam.<br />Management – Upravljanje…z uporabo pridobljenih informacij lahko upravljamo s strankami.<br />

11.
Primer v praksi<br />Stranka želi uveljavljati reklamacijo, vendar je sodelavec, <br />ki je bil z njo v kontaktu, odsoten. Kako reagirati?<br />Nimamo ustreznega mehanizma<br /> za hitro in učinkovito<br />pridobivanje informacije o stranki<br />Poiščemo ustrezne informacije o stranki in v najkrajšem možnem času uredimo reklamacijo<br />Komunikacija poteka v napačni smeri<br />Stranka je zadovoljna<br />

12.
Spoznanja prinesejo spremembe<br /><ul><li> Izgubiti stranko nas veliko stane

13.
Vsako leto izgubimo 10%-20% strank

14.
Razočarana stranka slabo izkušnjo deli z vsaj 8 do 10 osebami

15.
Pridobiti novo stranko nas veliko stane

16.
Prodaja novi stranki stane 5-8x več, kot prodaja obstoječi

17.
Obstoječe stranke so donosnejše od novih (manjše tveganje – dobre izkušnje – večji nakup)

18.
Zadovoljna stranka sklene posel 50% pri konkurenci, zelo zadovoljna pa le 25% pri konkurenci</li></li></ul><li>Področja pokrivanja CRM<br /><ul><li>PRODAJA

19.
MARKETING

20.
VODENJE PROJEKTOV

21.
PODPORA

22.
ANALITIKA</li></li></ul><li>V razmislek<br />Kako spremljate aktivnosti s strankami?<br />Ste prepričani, da ste poklicali prejšnji teden vse stranke?<br />Kako pogosto komunicirate s tistimi, ki so se zanimali za vaš izdelek/storitev a ga/je niso kupili?<br />Veste na čem danes dela vaš sodelavec? <br />Kaj se je sodelavec s stranko pogovarjal pred enim letom?<br />Imate zagotovljene vse podatke v kolikor vaš najboljši tržnik odide h konkurenci?<br />

23.
Stranko imam, kako naprej?<br />Pridobite podatke o stranki<br />Beležite aktivnosti<br />Ponudite stranki to kar rabi ob pravem trenutku<br />

24.
Podatke imam, kako naprej?<br />Izvajajte aktivnosti s strankami<br />Beležite aktivnosti<br />Osredotočite se na donosne stranke<br />

25.
Ključne prednosti dobrega CRM<br /><ul><li>Enostaven za uporabo

26.
Dostopen - kjerkoli in kadarkoli

27.
Varen - izniči se možnost izgube podatkov

28.
Vodenje vseh informacij o strankah na enem mestu

29.
Manj izgubljenih ali neizkoriščenih zaznav in priložnosti

30.
Zmanjšanje časovnih izgub

31.
Opominjanje na aktivnosti

32.
Poveča se natančnost napovedi za prihodnje poslovanje

33.
Sistem CRM naj se prilagodi vam, ne vi njemu! </li></li></ul><li>POSTOPEK UVEDBE <br />korak za korakom <br />Določiti cilje in merila<br />Analiza trenutnega stanja podjetja<br />Načrtovanje poslovne logike in specifičnih potreb <br />Kreiranje aplikacije, testiranje<br />Izobraževanje ter predaja v uporabo <br />Zaključek projekta in trajno vzdrževanje<br />

34.
Kritične točke uvedbe sistema CRM<br />Kultura zaposlenih ni zahtevala osredotočenosti na naročnika<br />Zavračanje sprememb s strani uporabnika<br />Premajhno vključevanje managementa<br />Slabo definirana strategija<br />Slaba kvaliteta podatkov<br />CRM je orodje in ne rešitev<br />

35.
Klasičen ali On-Demand CRM?<br />

36.
Zaključki<br /><ul><li>Enostaven in uporabniku prijazen

37.
Dosegljiv kjerkoli in kadarkoli

38.
Varen

39.
Vsebovati točno to kar je potrebno, nič več in nič manj

40.
Osredotočite se na stranke

41.
Zbirajte podatke in si beležite aktivnosti s strankami

42.
Izvajajte točno določene aktivnosti s točno določenimi strankami</li></li></ul><li>Vaša informacija je pomembna!<br />Prosim, izpolnite vprašalnik.<br />vprašanja, predlogi, pripombe<br />www.intera.si<br />