1. DISEÑO DEL PROCESO RELACION
CON CLIENTES
Presentado por
Fernando Fernández Urrizola
2. Definir un proceso implica documentarse de qué
y del porqué.
Hay ocho pasos para lograrlo:
Redactar una declaración del propósito del
proceso
Asignar propietario al proceso
Identificar los resultados de salida del proceso
Determinar el final
Identificar los insumos
Determinar el inicio
Darle nombre
Elaborar un diagrama de flujo
3. Redactar una declaración del propósito
del proceso
Una
declaración del
propósito del
proceso explica
la razón de ser
de este dentro
de la empresa
4. Asignar propietario al proceso
El propietario del proceso es el
coordina todas las actividades y
el responsable del resultado.
El propietario del proceso, por
otro lado, toma la
responsabilidad de un proceso
como la define el cliente.
5. Identificar los resultados de
salida del proceso
El “resultado especifico”
puede pensarse como
un grupo de resultados
de salida relacionados.
Estos son los
productos, los servicios
o la información
generada por el
proceso: todo lo que
obtenga el cliente
6. Determinar el final
El final desde el punto
de vista del cliente
El punto final de un
proceso es el inicio de
un proceso contiguo.
7. Identificar los insumos
Los insumos del
proceso son
productos,
servicios o
información
necesarios para
realizar las
actividades.
8. Determinar el inicio
Definir el inicio del proceso
completa la determinación
de los limites del proceso
El inicio del proceso dará
comienzo con un insumo
Pregunte al cliente primario
cuando se inicia el proceso;
la respuesta le guiará.
9. Darle nombre
Se debe dar nombre a
todos los procesos
mediante un formato de
verbo más objeto. El
verbo debe describir la
acción, lo que sucede
durante el proceso. El
objeto debe describir lo
que recibe la acción.
10. Elaborar un diagrama de flujo
Mostrar los pasos
más importantes
dentro del proceso,
desde el punto de
vista del cliente. No
se prepara al
detalle; consiste
únicamente en tres
o cuatro recuadros.
11. Pasos para una acción
Escriba una declaración del propósito del proceso
Asigne un propietario al proceso
Elabore una gráfica para los resultados de salida de su
proceso y para los clientes que lo recibirán
Complete esta oración para su proceso “El proceso
termina cuando......” Sea conciso
Haga una tabla que resuma los resultados de salida, los
insumos y los proveedores de su proceso
Complete esta oración para su proceso “El proceso se
inicia cuando....”
De nombre a su proceso mediante el formato verbo más
objeto
Elabore un diagrama de flujo de su proceso partiendo del
punto de vista del cliente
12. Perfil del proceso
1. Declaración del proceso
2. Propietario del proceso
3. Resultados de salida y sus clientes
4. Final del proceso
5. Medidas de calidad para los resultados de salida
6. Insumos para el proceso y sus proveedores
7. Identificar el inicio del proceso
8. Medidas de calidad para los insumos de los clientes
9. Repetir los pasos anteriores para los clientes internos
13. 7.- Inicio del proceso
INICIO 6.- Productos , servicios o información
necesaria
Insumos de
clientes
8.- Medidas de calidad para los insumos de los
clientes
Expectativas clientes entrada
Medidas del ciclo
5.-Medidas de calidad de los resultados
Indicadores de salida
adversos
1.-Propósito del 2.-Propietario
Nombre del
proceso proceso
Expectativas de salida
Resultados de 3.-Productos, servicios o
salida información
4.-Final del proceso
FIN
14. Gracias por su Atención
Fernando Fernández Urrizola
fefeur1@gmail.com