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DISEÑO DEL PROCESO RELACION
CON CLIENTES




                  Presentado por
                  Fernando Fernández Urrizola
Definir un proceso implica documentarse de qué
y del porqué.
Hay ocho pasos para lograrlo:

 Redactar una declaración del propósito del
proceso
 Asignar propietario al proceso
 Identificar los resultados de salida del proceso
 Determinar el final
 Identificar los insumos
 Determinar el inicio
 Darle nombre
 Elaborar un diagrama de flujo
Redactar una declaración del propósito
   del proceso

      Una
       declaración del
       propósito del
       proceso explica
       la razón de ser
       de este dentro
       de la empresa
Asignar propietario al proceso

           El propietario del proceso es el
            coordina todas las actividades y
            el responsable del resultado.
           El propietario del proceso, por
            otro lado, toma la
            responsabilidad de un proceso
            como la define el cliente.
Identificar los resultados de
salida del proceso
    El “resultado especifico”
     puede pensarse como
     un grupo de resultados
     de salida relacionados.
     Estos son los
     productos, los servicios
     o la información
     generada por el
     proceso: todo lo que
     obtenga el cliente
Determinar el final


  El final desde el punto
  de vista del cliente

  El punto final de un
  proceso es el inicio de
  un proceso contiguo.
Identificar los insumos

    Los insumos del
     proceso son
     productos,
     servicios o
     información
     necesarios para
     realizar las
     actividades.
Determinar el inicio

               Definir el inicio del proceso
                completa la determinación
                de los limites del proceso
               El inicio del proceso dará
                comienzo con un insumo
               Pregunte al cliente primario
                cuando se inicia el proceso;
                la respuesta le guiará.
Darle nombre

    Se debe dar nombre a
     todos los procesos
     mediante un formato de
     verbo más objeto. El
     verbo debe describir la
     acción, lo que sucede
     durante el proceso. El
     objeto debe describir lo
     que recibe la acción.
Elaborar un diagrama de flujo

    Mostrar los pasos
     más importantes
     dentro del proceso,
     desde el punto de
     vista del cliente. No
     se prepara al
     detalle; consiste
     únicamente en tres
     o cuatro recuadros.
Pasos para una acción
   Escriba una declaración del propósito del proceso
   Asigne un propietario al proceso
   Elabore una gráfica para los resultados de salida de su
    proceso y para los clientes que lo recibirán
   Complete esta oración para su proceso “El proceso
    termina cuando......” Sea conciso
   Haga una tabla que resuma los resultados de salida, los
    insumos y los proveedores de su proceso
   Complete esta oración para su proceso “El proceso se
    inicia cuando....”
   De nombre a su proceso mediante el formato verbo más
    objeto
   Elabore un diagrama de flujo de su proceso partiendo del
    punto de vista del cliente
Perfil del proceso

 1. Declaración del proceso
 2. Propietario del proceso
 3. Resultados de salida y sus clientes
 4. Final del proceso
 5. Medidas de calidad para los resultados de salida
 6. Insumos para el proceso y sus proveedores
 7. Identificar el inicio del proceso
 8. Medidas de calidad para los insumos de los clientes
 9. Repetir los pasos anteriores para los clientes internos
7.- Inicio del proceso
INICIO                                                 6.- Productos , servicios o información
                                                       necesaria
Insumos de
clientes
                                          8.- Medidas de calidad para los insumos de los
                                          clientes

      Expectativas clientes entrada

Medidas del ciclo
                                5.-Medidas de calidad de los resultados
Indicadores                     de salida
adversos


                             1.-Propósito del                      2.-Propietario
 Nombre del
 proceso                     proceso




      Expectativas de salida


 Resultados de                         3.-Productos, servicios o
 salida                                información

  4.-Final del proceso
FIN
Gracias por su Atención

 Fernando Fernández Urrizola
 fefeur1@gmail.com

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Diseño del proceso de atención al cliente

  • 1. DISEÑO DEL PROCESO RELACION CON CLIENTES Presentado por Fernando Fernández Urrizola
  • 2. Definir un proceso implica documentarse de qué y del porqué. Hay ocho pasos para lograrlo:  Redactar una declaración del propósito del proceso  Asignar propietario al proceso  Identificar los resultados de salida del proceso  Determinar el final  Identificar los insumos  Determinar el inicio  Darle nombre  Elaborar un diagrama de flujo
  • 3. Redactar una declaración del propósito del proceso  Una declaración del propósito del proceso explica la razón de ser de este dentro de la empresa
  • 4. Asignar propietario al proceso  El propietario del proceso es el coordina todas las actividades y el responsable del resultado.  El propietario del proceso, por otro lado, toma la responsabilidad de un proceso como la define el cliente.
  • 5. Identificar los resultados de salida del proceso  El “resultado especifico” puede pensarse como un grupo de resultados de salida relacionados. Estos son los productos, los servicios o la información generada por el proceso: todo lo que obtenga el cliente
  • 6. Determinar el final El final desde el punto de vista del cliente El punto final de un proceso es el inicio de un proceso contiguo.
  • 7. Identificar los insumos  Los insumos del proceso son productos, servicios o información necesarios para realizar las actividades.
  • 8. Determinar el inicio  Definir el inicio del proceso completa la determinación de los limites del proceso  El inicio del proceso dará comienzo con un insumo  Pregunte al cliente primario cuando se inicia el proceso; la respuesta le guiará.
  • 9. Darle nombre  Se debe dar nombre a todos los procesos mediante un formato de verbo más objeto. El verbo debe describir la acción, lo que sucede durante el proceso. El objeto debe describir lo que recibe la acción.
  • 10. Elaborar un diagrama de flujo  Mostrar los pasos más importantes dentro del proceso, desde el punto de vista del cliente. No se prepara al detalle; consiste únicamente en tres o cuatro recuadros.
  • 11. Pasos para una acción  Escriba una declaración del propósito del proceso  Asigne un propietario al proceso  Elabore una gráfica para los resultados de salida de su proceso y para los clientes que lo recibirán  Complete esta oración para su proceso “El proceso termina cuando......” Sea conciso  Haga una tabla que resuma los resultados de salida, los insumos y los proveedores de su proceso  Complete esta oración para su proceso “El proceso se inicia cuando....”  De nombre a su proceso mediante el formato verbo más objeto  Elabore un diagrama de flujo de su proceso partiendo del punto de vista del cliente
  • 12. Perfil del proceso 1. Declaración del proceso 2. Propietario del proceso 3. Resultados de salida y sus clientes 4. Final del proceso 5. Medidas de calidad para los resultados de salida 6. Insumos para el proceso y sus proveedores 7. Identificar el inicio del proceso 8. Medidas de calidad para los insumos de los clientes 9. Repetir los pasos anteriores para los clientes internos
  • 13. 7.- Inicio del proceso INICIO 6.- Productos , servicios o información necesaria Insumos de clientes 8.- Medidas de calidad para los insumos de los clientes Expectativas clientes entrada Medidas del ciclo 5.-Medidas de calidad de los resultados Indicadores de salida adversos 1.-Propósito del 2.-Propietario Nombre del proceso proceso Expectativas de salida Resultados de 3.-Productos, servicios o salida información 4.-Final del proceso FIN
  • 14. Gracias por su Atención Fernando Fernández Urrizola fefeur1@gmail.com