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TECNICAS DE VENTA
Código: UF0031
Fernando Fernández Urrizola

2. Fernando Fernández Urrizola Página 2
Denominación: TÉCNICAS DE VENTA
Código: UF0031
Duración: 70 horas
Contenidos
1. Procesos de venta
- Tipos de venta:
􀆓 La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias.
􀆓 La venta fría.
􀆓 La venta en establecimientos.
􀆓 La venta sin establecimiento.
􀆓 La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
- Fases del proceso de venta:
􀆓 Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
􀆓 Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
- Preparación de la venta:
􀆓 Conocimiento del producto
􀆓 Conocimiento del cliente.
- Aproximación al cliente:
􀆓 Detección de necesidades del consumidor:
􀆓 Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
􀆓 Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el
consumidor.
􀆓 El proceso de decisión de compra.
􀆓 Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones.
􀆓 Observación y clasificación del cliente.
- Análisis del producto/servicio:
􀆓 Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento.

3. Fernando Fernández Urrizola Página 3
􀆓 Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y
psicológicas.
􀆓 Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto)
􀆓 Formas de presentación: envases y empaquetado.
􀆓 Condiciones de utilización.
􀆓 Precio. Comparaciones.
􀆓 Marca.
􀆓 Publicidad.
- El argumentario de ventas:
􀆓 Información del producto al profesional de la venta.
􀆓 El argumentario del fabricante.
􀆓 Selección de argumentos de venta.
2. Aplicación de técnicas de venta
- Presentación y demostración del producto/servicio.
􀆓 Concepto
􀆓 Tipos de presentación de productos
􀆓 Diferencias entre productos y servicios.
- Demostraciones ante un gran número de clientes.
􀆓 Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores.
􀆓 Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones.
􀆓 Aplicaciones de presentación.
- Argumentación comercial:
􀆓 Tipos y formas de argumentos.
􀆓 Tipos y forma de objeciones.
- Técnicas para la refutación de objeciones.
- Técnicas de persuasión a la compra.
- Ventas cruzadas:
􀆓 Ventas adicionales.

4. Fernando Fernández Urrizola Página 4
􀆓 Ventas sustitutivas.
- Técnicas de comunicación aplicadas a la venta:
􀆓 Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia
emocional.
􀆓 Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial.
􀆓 La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el
cuerpo.
􀆓 Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición,
espacio entre interlocutores u otros.
- Técnicas de comunicación no presenciales:
􀆓 Recursos y medios de comunicación no presencial.
􀆓 Barreras en la comunicación no presencial.
􀆓 Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica.
􀆓 La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
3. Seguimiento y fidelización de clientes
- La confianza y las relaciones comerciales:
􀆓 Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.
􀆓 Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.
􀆓 Servicios post-venta.
- Estrategias de fidelización:
􀆓 Marketing relacional.
􀆓 Tarjetas de puntos.
􀆓 Promociones.
- Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
- Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
4. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
- Conflictos y reclamaciones en la venta:
􀆓 Tipología: Quejas y Reclamaciones.
􀆓 Diferencias y consecuencias.

5. Fernando Fernández Urrizola Página 5
- Gestión de quejas y reclamaciones.
􀆓 Normativa de protección al consumidor.
􀆓 Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores.
􀆓 Documentación y pruebas.
􀆓 Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.
􀆓 Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.
􀆓 OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
- Resolución de reclamaciones:
􀆓 Respuestas y usos habituales en el sector comercial.
􀆓 Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento.
􀆓 Juntas arbitrales de consumo.

6. Fernando Fernández Urrizola Página 6
1. Procesos de venta
- Tipos de venta:
Tipos de Venta:
En una primera instancia, se puede identificar a dos grandes Tipos de Venta, cuya diferencia
radica en "a quién" se le vende y los usos o fines
que éstos le dan a los productos adquiridos.
Estos dos tipos de venta son:
1. Venta Minorista o al Detalle: Incluye todas
las actividades relacionadas con la venta
directa de bienes y servicios al consumidor
final para un uso personal no comercial.
Un minorista o establecimiento al detalle es toda aquella empresa cuyo volumen de ventas
procede, principalmente, de la venta al menudeo. Entre los principales tipos de minoristas
tenemos: Establecimientos especializados, almacenes departamentales, supermercados,
establecimientos de conveniencia, establecimientos de descuento, minoristas de precios
bajos, supertiendas y tiendas catálogo.
Según Stanton, Etzel y Walker, entrar en las ventas al detalle es fácil y fracasar es todavía
más fácil. Para sobrevivir en las ventas al detalle una empresa tiene que hacer una labor
satisfactoria en su función primaria: atender a los consumidores. Por supuesto, una
empresa detallista tiene también que cumplir su otro papel, servir a los productores y
mayoristas. Esta función doble es tanto la justificación como la clave del éxito en las ventas
al detalle.
2. Venta Mayorista o al Mayoreo: Incluye todas las actividades de venta de bienes o servicios
dirigidos a la reventa o a fines comerciales. Las ventas al mayoreo (o comercio mayorista)
son las ventas, y todas las actividades relacionadas directamente con éstas, de bienes y
servicios a empresas de negocios y otras
organizaciones para
1) Reventa,
2) uso en la producción de otros bienes y servicios
3) la operación de una organización .
Entre los principales tipos de mayoristas tenemos:
Mayoristas en general, mayoristas de servicios
completos, mayoristas de servicios limitados, comisionistas y agentes, sucursales y oficinas
de fabricantes y de distribuidores minoristas, y mayoristas especializados.

7. Fernando Fernández Urrizola Página 7
Según Kotler y Keller, por regla general, se recurre a los mayoristas cuando resultan más
eficaces en el desarrollo de una o más de las siguientes funciones: Venta y promoción,
compra y constitución del surtido de productos, ahorros derivados de un gran volumen de
compras, almacenamiento, transporte, financiamiento, asunción de riesgos, información
del mercado y servicios de administración y asesoría .
En una segunda instancia, se puede identificar al menos cinco tipos de venta, cuya diferencia
radica en "la actividad de venta" que las empresas pueden optar por realizar, los cuales son: 1)
Venta personal, 2) venta por teléfono, 3) venta en línea, 4) venta por correo y 5) venta por
máquinas automáticas. A continuación, veremos en qué consiste cada uno de ellos:
1. Venta Personal: Es la venta que implica una interacción cara a cara con el cliente .
Dicho de otra forma, es el tipo de venta en el que existe una relación directa entre el
vendedor y el comprador.
Según Kotler, Armstrong, Cámara y Cruz, la venta
personal es la herramienta más eficaz en
determinadas etapas del proceso de compra,
especialmente para llevar al consumidor a la fase
de preferencia, convicción y compra].
Por otra parte, la venta personal (como su
nombre lo indica) es un tipo de venta que
requiere de vendedores para que realicen las
siguientes tareas:
o Atención o recepción de pedidos (venta interior): Consiste en recepcionar los
pedidos que hacen los clientes en el "mostrador" de la empresa. Por ejemplo,
las personas que atienden detrás del mostrador de almacenes, ferreterías y
librerías, realizan este tipo de tarea porque los compradores acuden a ellos
para hacerles sus pedidos. Por tanto, los productos le son comprados a ellos,
más que vendidos por ellos.
o Búsqueda y obtención de pedidos (venta exterior): Esta tarea incluye la venta
creativa de productos y servicios desde electrodomésticos, maquinaria
industrial y aviones, hasta pólizas de seguros, publicidad o servicios de
tecnologías de la información [4]. Por tanto, consiste en: 1) identificar y
clasificar adecuadamente a los clientes potenciales, 2) determinar sus
necesidades y deseos individuales, 3) contactarlos para presentarles el
producto o servicio, 4) obtener el pedido y 5) brindar servicios posventa.
o Apoyo a la venta personal: Esta tarea involucra una serie de actividades que
apoyan a los vendedores que obtienen pedidos, por ejemplo, realizando
exhibiciones del producto o servicio en el negocio del cliente.

8. Fernando Fernández Urrizola Página 8
2. Venta por Teléfono (telemarketing): Este tipo de venta consiste en iniciar el contacto
con el cliente potencial por teléfono y cerrar la venta por ese mismo medio.
Según Stanton, Etzel y Walker, los
productos que se pueden comprar sin ser
vistos son idóneos para las ventas por
teléfono. Ejemplos de ésto son los servicios
de control de plagas, las suscripciones a
revistas, las tarjetas de crédito y las
afiliaciones a clubes deportivos.
Existen dos tipos de venta por teléfono:
o La venta telefónica externa o de salida: Consiste en llamar (por teléfono) a los
clientes potenciales para ofrecerles un producto o servicio con la intención de
cerrar la venta en cada llamada.
Dada sus complejidades, este tipo de venta telefónica requiere de vendedores
especializados para lograr resultados óptimos.
o La venta telefónica interna o de entrada: Consiste en atender las llamadas de
los clientes para recibir sus pedidos (que pueden ser fruto de los anuncios en
la televisión o de publicaciones en periódicos o revistas, acciones de correo
directo, etc...).
Este tipo de venta telefónica requiere, por lo general, de números gratuitos
(como el 0800 o 0900) para que los clientes no corran con el gasto de la
llamada.
3. Venta Online (en línea o por internet): Este tipo de venta consiste en poner a la venta
los productos o servicios de la empresa en un sitio web en internet (por ejemplo, en
una Tienda Virtual), de tal forma, que los clientes puedan conocer en qué consiste el
producto o servicio, y en el caso de que estén interesados, puedan efectuar la compra
"online", por ejemplo, pagando el precio del producto con su tarjeta de crédito, para
luego, recibir en su correo electrónico la factura, la fecha de entrega y las condiciones
en las que recibirá el producto.
Según Stanton, Etzel y Walker, las categorías
en que las ventas en línea abarcan la porción
más cuantiosa del comercio detallista son los
libros, música y videos, hardware y software de
computadora, viajes, juguetes y bienes de
consumo electrónicos. Por supuesto, ya que los
cambios en internet se producen rápidamente,
éstas categorías pueden verse superadas
pronto por otras —tal vez, por artículos de belleza y cuidados de la salud, partes para
autos, o productos para mascotas— .

9. Fernando Fernández Urrizola Página 9
4. Venta por Correo: O correo directo. Este tipo de venta consiste en el envío de cartas
de venta, folletos, catálogos, vídeos, Cds y/o muestras del producto a los clientes
potenciales mediante el correo
postal, pero con la característica
adicional de que se incluye un
"formulario de pedido" para que la
persona interesada pueda efectuar
la compra, ya sea enviando el
formulario (también) por correo,
realizando una llamada telefónica o
ingresando a una página web para
hacer efectivo el pedido.
Según Kotler, Armstrong, Cámara y Cruz, el correo es un medio adecuado para la
comunicación directa e individualizada, ya que permite una mejor selección del
público objetivo, se puede personalizar, es flexible y permite evaluar fácilmente los
resultados [4]. Además, y según los mencionados autores, se ha podido comprobar
que el correo es un medio eficaz para la promoción de todo tipo de productos, desde
libros, suscripciones a revistas y seguros, hasta artículos de regalo, moda, artículos de
alimentación de gran calidad o productos industriales. El correo es también un medio
muy utilizado por las instituciones benéficas en los Estados Unidos y gracias a él,
recaudan miles de millones de dólares al año.
5. Venta por Máquinas Automáticas: Según Stanton, Etzel y Walker, la venta de
productos por medio de una máquina sin contacto personal entre comprador y
vendedor se llama venta por máquinas automáticas. Su atractivo radica en la
conveniencia o comodidad de la compra. Los productos vendidos en máquinas
vendedoras automáticas son habitualmente marcas prevenidas, bien conocidas, con
una alta tasa de rotación, de alimentos y bebidas. las máquinas vendedoras pueden
ampliar el mercado de la compañía por estar ante los clientes en el lugar y el momento
en que éstos no pueden ir a una tienda. Por consiguiente, el equipo vendedor se
encuentra casi en todas partes
Las principales desventajas de la venta por máquinas
automáticas son: 1) Su implementación tiene un costo
elevado (por la inversión inicial), 2) necesita de
mantenimiento regular y requiere de
reabastecimiento de los productos, por lo que sus
costos operativos pueden ser altos y 3) requiere de un
espacio físico y de cierta vigilancia, lo cual, suele tener
un costo adicional.
En todo caso, se debe ponderar los beneficios que brinda a la empresa (en volumen de

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ventas, utilidades, presencia de marca y/o servicio a los clientes), contra sus costos
totales, para decidir si se emplea o no este tipo de venta.
La venta presencial y no presencial:
similitudes y diferencias.
La venta al público puede ser de dos tipos
diferente: presencial y no presencial.
Venta presencial: Este tipo de venta se
realiza cuando el/la vendedor y el
comprador se encuentran en el mismo
lugar e implica una interacción cara a
cara. Hay dos tipos diferentes de venta presencial, la que se realiza en el establecimiento y la
que se realiza fuera de este.
Venta tradicional: Es el tipo de venta más extendido, el/la cliente/a solicita al/a la dependiente
un producto y este/a se lo entrega y le cobra. Este tipo de venta está indicada para todo tipo
de productos.
Venta de autoservicio: El/La consumidor/a elige los productos los agrupa y cuando tiene lo
que desea va a la caja a pagarlos. Este tipo de venta en un principio solo estaba indicado para
alimentación, pero en la actualidad por este método se vende una gran variedad de alimentos.
Venta a domicilio: Este tipo de venta se realiza en la casa del/de la cliente/a, el/la vendedor/a
lleva los productos a casa del/de la cliente/a para mostrárselos y este/a decide si le interesan.
A este tipo de venta se le conoce como venta de puerta en puerta. Suelen ofrecer productos
no comestibles como libros, cosméticos, etc.
Venta en reuniones. Este tipo de venta es un variedad de la venta a domicilio, un/una cliente
reúne a más clientes/as en su casa y el/la vendedor/a va a realizar una muestra del producto.
Venta no presencial: Venta que se produce sin que el/la cliente/a y el/la vendedor/a tengan
contacto directo.
Venta por teléfono: Venta que se realiza vía telefónica. El/La vendedor/a se pone en contacto
con el/la cliente/a por teléfono y por este mismo método cierran la venta.
Venta on-line: Las empresas pone a disposición de los/as usuarios/as en la web sus productos
de tal forma, que los/as clientes/as puedan conocer en qué consiste el producto o servicio, y
en el caso de que estén interesados/as, puedan efectuar la compra "online".
Venta por correo: La venta por correo consiste en el envío de un catálogo o una muestra del
producto a los/as clientes/as mediante el correo, pero con la característica adicional de que se
incluye un formulario de pedido para que la persona interesada pueda realizar la compra.
Venta automática: Venta realizada a través de una máquina expendedora. El/La cliente/a y
el/la vendedor/a no tienen contacto de ningún tipo.
Representación comercial: representantes y agentes comerciales

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Los representantes y los agentes comerciales se dedican a promover y gestionar las
operaciones de compra y venta de los valores mercantiles de una o varias empresas.
La venta fría.
La venta a puerta fría es la primera técnica que se utilizó para incrementar las ventas. Si
quieres vender más hay que ir a buscar a los clientes Es tan sencillo como desplazarse para
ofrecer tus productos a tus prospectos. Esta técnica de venta sigue vigente hoy en día, los
vendedores que la dominan son muy valorados en el mundo de comercial. Para ser experto en
este tipo de venta es necesario desarrollar un alto grado de resistencia a la frustración, porque
estas personas, reciben muchos “no” a lo largo del día y son capaces de sobreponerse y saber
que al final del día conseguirán uno o varios “sí”. El secreto de su éxito es la persistencia y una
depurada técnica de venta que consigue crear desde cero el deseo por el producto vendido.
Este tipo de venta, empieza cuando el cliente dice “no”.
La “venta de puerta fría” lleva consigo un profundo proceso de planificación, si la quieres
realizar de manera efectiva y de verdad, sacarle provecho.
La “venta de puerta fría”, como cualquier proceso de venta, tiene 3 etapas: Un antes, un
durante y un después, es decir:
1. Planificación.
2. Ejecución.
3. Seguimiento.
¿Cómo planificar entonces una campaña de ventas a puerta fría?
ANTES de que toques tu primera puerta, recuerda que “la primera impresión es la más
importante” y que “nunca hay una segunda oportunidad para dar una primera buena
impresión”.
Comenzamos entonces por el producto, que eres tú mismo.
Por encima de todo, tu producto debe estar listo, por lo que las siguientes preguntas deben
estar respondidas:
• ¿Qué producto vas a ofrecer?¿Cuál va a ser la amplitud de tus servicios?
¿Vas a ofrecerte como consultor o como “hacedor” de cosas?¿Vas a ofrecer un único
servicio, vas a ofrecer varios? El producto debe estar claramente definido para que tu
cliente potencial puede realmente identificarlo, sin dualidades ni falsas
interpretaciones. Si el cliente no puede identificar tu producto con sencillez, le va a
costar mucho esfuerzo darle un valor, y ese es un gran problema.

12. Fernando Fernández Urrizola Página 12
• Define con claridad las necesidades a las cuales estás en capacidad de darles solución
y cómo lo harías.
Ten siempre presente que tu cliente no va a comprar tus servicios, sino tu capacidad
para resolver sus problemas. Haz una lista de necesidades que tu cliente pueda tener,
y desarrolla con claridad la solución que tendrías para cada una de ellas.
• ¿Cuánto vas a cobrar por tus servicios?
¿Vas a ofrecer tus servicios por un pago mensual fijo a cambio de una cantidad
específica de horas?¿Vas a ofrecer tus servicios “empaquetados”?¿Vas a tener un
contrato de duración mínima, es decir, una “permanencia”? Esta es la pregunta del
millón de euros. Una propuesta de precios para tu servicios mal calculada, puede
encasillarte desde el principio como un profesional “barato”, o demasiado caro, ¿cuál
es el punto justo? Va a depender del siguiente punto...
• ¿Has definido con claridad tu “propuesta única de venta”?
Si no sabes que es, una “propuesta única de ventas” es aquello que va a diferenciarte
del montón, del resto de profesionales que ofrecen los mismos servicios que tú. ¿Cuál
es la tuya? Si no logras diferenciarte de los demás, va a ser difícil que puedas pedir por
tus servicios más dinero del que piden otros.
• Por supuesto, todos tus materiales colaterales, deben estar listos y
Deben reflejar la información que te indico arriba, con claridad. Es por ello que es tan
importante el tema de la planificación. ¿Te imaginas mandar a imprimir tus folletos
solamente para darte cuenta de que la propuesta impresa no refleja con exactitud lo
que quieres ofrecer?¿O que una visita de ventas vaya bien y tu cliente se dirija a tu
perfil en LinkedIn, o a tu página web, para conocer un poco más de ti, solo para
encontrar que está incompleto o mal elaborado?¿Qué impresión crees que le
causaría?
Definir tu producto, en este caso los servicios que vas a ofrecer, es de vital importancia para el
éxito de tus visitas de puerta fría. Conoce lo que estás ofreciendo con detalle, para que estés
en capacidad de responder todas las preguntas que tu cliente potencial te haga durante la
visita de ventas.
La puerta fría puede hacerse de dos maneras: Lo que llaman puerta fría “pura y dura” que es,
pues eso, tocar puertas de personas que no te conocen de nada, o ser un poquito más
inteligente y aplicarle un poco de calor a las puertas para que no sean ni tan frías ni tan duras.
El cómo hacerlo es muy sencillo.
Comienza por tu red de contactos y amigos.
Durante tu vida profesional has acumulado una cantidad de contactos, amigos, familiares y
relacionados con los cuales ya te une una incipiente (o muy buena) relación: ¿Qué tal si haces

13. Fernando Fernández Urrizola Página 13
una lista y escribes en ella todas aquellas personas que están dentro de tu círculo de contactos
ya existentes y que pudieran estar interesados en los servicios que vas a ofrecer?
¿Cuáles son las ventajas de hacer esta primera selección?
Pues la primera es obvia: Al existir una relación previa, el estrés de estar visitando a una
persona que te es completamente desconocida desaparece, la puerta estará abierta para tí y
ya la visita no será en frío polar.
¿Otra ventaja? Al ser una persona que te conoce, la presentación que hagas de tu producto
podrá ser un poco más “informal”, ligera, podrás hacerla con más confianza y tu interlocutor
podrá incluso darte recomendaciones para que lo hagas mejor, según el grado de confianza
que te una con él.
Podría decirse incluso que estas visitas a tu red de contactos, te permitirá pulir tu presentación
para que esté lista a la hora de que te vayas a parar enfrente de un completo desconocido.
Luego de mi lista de contactos, ¿cómo escoger prospectos para hacer más visitas?
Supón entonces que ya has agotado tu lista de contactos, has hecho unas cuantas visitas a
personas que te conocían ya de antes y, eventualmente, has podido cerrar uno que otro
negocio.
¿Qué haces ahora que tu lista de contactos se agotó?
Es entonces el momento de crear una lista de prospectos nuevos a los cuáles visitar. Para ello
son varias las cosas que debes tomar en cuenta para hacerlo de forma más efectiva:
• Según pretendas ofrecer tus servicios a nivel internacional, nacional o local, tu lista
de prospectos cambiará. Define esto con claridad para que utilices tu tiempo de
manera efectiva. No tiene sentido, al principio, que te tengas que desplazar grandes
distancias para hacer visitas de puerta fría, porque al final terminan resultando en un
gasto innecesario de energía y de tiempo, a menos que sean contactos con mucho y
verdadero potencial.
• Según sea el servicio que vas a ofrecer, entonces puedes realizar búsquedas por
Internet de negocios que sean de tu interés. Por ejemplo, si quieres ofrecer tus
servicios como “Community Manager”, lo lógico sería comenzar por visitar empresas
que ya tuvieran alguna presencia digital, una página en Facebook, por ejemplo, o una
página web que tu puedas mejorar, una cuenta en Twitter para gestionar, y por el
estilo. Al ya tener esta presencia digital, se "supone" que les será más fácil entender lo
que les vas a ofrecer.

14. Fernando Fernández Urrizola Página 14
• Puedes desarrollar incluso listas por industrias específicas. Por ejemplo, si te
apasionan los aviones, como a mí, podrías hacer una lista de todas las compañías
aéreas que te interesan y acercarte a ellas.
Una vez que hayas creado la lista de las personas a las que vas a visitar, lo más recomendable
es hacer dos cosas:
• Documentarte siempre que te sea posible acerca de las empresas que vas a visitar. Si
has escogido empresas que tienen una página en Facebook o una cuenta de Twitter,
por ejemplo, podrías comenzar por seguir sus publicaciones durante algunos días para
saber de qué van. La idea es informarte acerca de tu futuro prospecto, de forma de
que tengas alguna idea acerca de ellos a la hora de salir a la calle a realizar la visita.
• Conseguir una persona contacto o un nombre de referencia: Este tal vez sea el más
difícil de lograr, pero siempre vale la pena el esfuerzo. Ya no tiene sentido llegar a un
local comercial o una empresa con la preguntita: “¿Podría hablar con el dueño del
negocio, la persona que toma decisiones, el ‘big-kahuna’?”. Eso ya es anticuadísimo.
Intenta conseguir un nombre, incluso de la asistente o la recepcionista, si es necesario.
Siempre te resultará mucho más sencillo llegar a una tienda o empresa preguntando
por alguien en particular, que hacerlo completamente en blanco.
Y ya a este punto, estás listo para continuar haciendo tus campañas de ventas de “puerta fría”,
pero si te habrás dado cuenta, ya las puertas que estás tocando no son tan frías, ¿verdad?
Fases del proceso de venta:
"La relación viene primero, después la tarea". Después de todo, cuando interactuamos al
comunicarnos y relacionarnos con cualquiera, para cualquier propósito o tarea (sea educación,
terapia, ley, medicina, criar a los hijos, etc), primero chequeamos para ver cuál es nuestra
posición respecto a esa persona y cuál la de esa persona respecto a nosotros. En otras
palabras, siempre acompasamos, acompasamos, acompasamos y entonces liderizamos.
Comenzamos por igualar el modelo del mundo de esa persona y con las herramientas de la
PNL, podemos hacer esto físicamente, emocionalmente y conceptualmente.
Una antigua definición del proceso de venta dice que es un proceso mediante el cual un
vendedor investiga y deja explícitas las necesidades, deseos y/o expectativas de un comprador
o usuario y las satisface generando beneficios mutuos para ambas partes de manera continua
en el tiempo.
Aunque antigua, esta definición incorpora el concepto de las necesidades, deseos y
expectativas, que hoy día, en la era de la información, son elementos cruciales para satisfacer
a los consumidores cada vez más exigentes y bien informados.
Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta

15. Fernando Fernández Urrizola Página 15
Prospección
En las ventas, el primer paso consiste en PROSPECTAR que significa, buscar e identificar
clientes potenciales calificados; determinar quiénes son y confirmar que tienen una necesidad
y un interés inicial por nuestros productos o servicios.
Métodos de prospección
1) Prospección Interna: es aquella que se realiza dentro de la misma empresa a Través de:
ficheros de prospectos antiguos, prospectos trabajados sin éxito, contacto de prospectos
satisfechos, llamadas telefónicas que se reciben, contacto directo entre empresa y prospecto.
EJEMPLO: Dentro de una empresa siempre tenemos información de gente que alguna vez fue
nuestro cliente, gente que en la actualidad puede volver a interesarse por nuestros productos
o servicios, este tipo de Prospección puede sernos de mucha ayuda, ya que el cliente ya nos
conoce.
2) Prospección Directa: es aquella que se realiza directamente con el cliente por medio de
puerto, compaseo, peinado de zona o visitas directas por territorios.
EJEMPLO: Es aquella Prospección que se realiza al ir de casa en casa, donde le comentas al
cliente sobre l producto y ves si en realidad le interesa y si de verdad puede ser nuestro
cliente.
3) Prospección a través de promociones: es la que se realiza por medio de Convenciones,
ferias, exposiciones, demostraciones. Es una forma de bajo costo para hacer contactos
personales y localizar clientes potenciales calificados, consiste en participar en eventos y
exhibiciones comerciales.
EJEMPLO: Cuando se realiza alguna feria o exposición para que las empresa muestren sus
servicios o productos y la gente va y se acerca para preguntar por los productos o servicios que
tenemos, es ahí cuando te das cuenta que esa persona puede ser tu cliente, pues te esta
haciendo saber que le interesó lo que estas ofreciendo
4) Prospección A Través De Directorios: existe una amplia gama de directorios llenos de
clientes potencias. El directorio telefónico es el más obvio. Por medio del estudio de
directorios sociales, asociaciones profesionales, generales, cámaras, industrias, comerciales, de
organizaciones cívicas. También se utilizan las listas elaboradas por las empresas especializadas
en listas de individuos para actividades de marketing.
EJEMPLO: En el directorio se muestra la gente que puede ser tu cliente, esta forma es mucho
más fácil, pues ya viene segmentado el tipo de mercado y la gente a quien le podría interesar
nuestro producto o servicio
5) Prospección Por Conocidos: a través de la familia, clientes, amistades, conocidos en grupos
sociales etc. La mayoría de vendedores considera que las referencias de los clientes
satisfechos y otras personas relacionadas con sus bienes y servicios son una de las mejores

16. Fernando Fernández Urrizola Página 16
fuentes para conseguir posibles clientes. Dentro de este grupo encontramos el método de
centro de influencia, que es una persona que posee información acerca de otras personas o
que puede influir en ellas para ayudar al vendedor a identificar buenos clientes potenciales.
EJEMPLO: Al hacer negocios con un cliente, puedes preguntarle el nombre y los datos de algún
amigo o familiar al que pueda interesarle nuestro producto, esta es una buena forma de
prospectar, ya que tu cliente puede hablarle sobre ti o tu empresa a su amigo o familiar y es
mucho más fácil que puedas tener comunicación con esa persona.
6) Utilizar clientes satisfechos: Los clientes satisfechos son buenos como fuentes de
referencias. Además dentro de este grupo hablamos de la cadena sin fin.
EJEMPLO: Es muy cierto que al tener un cliente satisfecho siempre habla bien de ti y por medio
de esa persona puedes conseguir más clientes, ya que el les platicara a sus amigos, conocidos
o familiares lo bien que le fue con tu producto y si a ellos les interesa tu producto acudirán a ti,
sin necesidad de que tu los busques.
7) Prospección A Través De Asociaciones O Núcleos Profesionales: en colegios de ingenieros,
médicos, economistas y todo tipo de grupo dentro de una empresa.
EJEMPLO: Puedes acudir a alguna asociación o grupo de personas que tengan las mismas
características o gustos, que sepas que a ellos les pueda interesar lo que les vas a ofrecer.
La concertación telefónica
Estudiaremos ahora las claves para una buena concertación telefónica.
Captar nuevos clientes, lo habitual es ir a su domicilio o establecimiento a entrevistarnos con
ellos. (puerta fría) Surge entonces la pregunta: ¿si no son mis clientes y no los conozco, cómo
hacer para saber sus datos (nombre, dirección y teléfono)? Y ¿Por qué me recibirán?. La puerta
fria es un método desaconsejable. Hoy en día es mejor el concertar la entrevista.
Si tenemos pensado dirigirnos a empresas, la labor es sencilla pues existen numerosos
registros, libros y publicaciones (también en Internet) donde podremos consultar esos datos
básicos. e incluso llamar por teléfono para solicitar los datos de la persona a entrevistar.
Entrevista telefónica
La primera fase de una llamada a un cliente es la presentación, debemos comenzarla, por
nuestra presentación y preguntando por la persona cuyos datos conocemos. Por ejemplo:
V-. Hola, buenos días, soy Jaime López de Distribuciones Europa S.A., ¿podría hablar con, José
Gómez por favor?
El preguntar por alguien en concreto, hace que la comunicación se más personalizada.
Decir también que durante toda la llamada nuestro tono de voz ha de ser suave y amable.
Es posible que nos encontremos un “filtro”, una persona que haga de filtro para poder hablar
con la persona que nosotros queremos, que nos dirá frases como

17. Fernando Fernández Urrizola Página 17
F.-.- ¿Cuál es el motivo de su llamada?
En ese caso amablemente le responderemos
V.- Perdone …¿Me puede decir su nombre?
F.- Si , Lucas Saluca
V.- Bien Sr. Lucas, comprendo su interés , sin embargo el tema que debo tratar con don José
Gómez, es un tema que debo mostrar personalmente, que repercutirá en los beneficios de la
empresa y que debe decidir él mismo sobre su conveniencia. ¿Es tan amble de ponerme con
él?.
La técnica es:
Personalizar la respuesta , conociendo el nombre de nuestro interlocutor, hacerle comprender
la importancia del tema con beneficio para la empresa (que sea real), hacerle ver que se debe
mostrar personalmente, no hay otra forma, que la persona de decidir es la persona
interesada y no otra, y finalmente terminar con un tono de pregunta para que te ponga con el
interlocutor adecuado
Cuando ya tengamos al aparato a nuestro potencial cliente, debemos presentarnos indicando
nuestro nombre y el de la empresa a la que representamos. Ejemplo:
V-¿Don Jose Gomez?
C.-Si
V.-Buenos días, soy Jaime López de Distribuciones Europa S.A.
Hecha esta escueta presentación, debemos de intentar establecer una comunicación recíproca
con nuestro interlocutor. Es decir, no ser sólo nosotros los que hablemos, para lograr esto es
bueno formular una pregunta del tipo:
V.-- ¿Ha oído hablar de nuestra empresa? o - ¿Conoce nuestra empresa?
Así obligamos al cliente a hablar y de paso sabemos la opinión que tiene de nuestra
organización.
De modo que si ésta es positiva proseguiremos la conversación con una frase como:
- Me alegra que tenga esa opinión de nosotros.
Y si es negativa
V.-.- Bueno para eso estoy poniéndome en contacto con ud para presentársela
El siguiente paso es hacer una pregunta ofreciendo un beneficio que debemos mostrar en una
reunión que será breve y que la persona decidirá su conveniencia o no y en el caso de que no,
no se le molestare mas.

18. Fernando Fernández Urrizola Página 18
Del tipo
V.- En estos momentos, para empresas como la suya estamos presentando un sistema que
hará que sus beneficios aumenten en un 20%. Quisiera que me concediera una entrevista, en
la cual decidirá su conveniencia o no para su empresa, y en el caso de que no le conviniera, le
aseguro que no le molestaremos mas.
C.- Bien pero que vende
.V- No estoy hablando de vender nada, estamos presentando un sistema nuevo que puede
interesarle dadas las características de su empresa
C.- Bien quisiera que me enviara información para valorar su conveniencia
V.- Estaría encantado de enviársela, pero esto es algo que debo presentárselo a ud.
personalmente y así poderlo valorar entre los dos.
……………………..
C.-Bueno venga el lunes a las 8 AM
La pre presentación
“La primera impresión a un cliente condicionara, en gran medida, la relación con ese cliente a
lo largo de esa conexión”
Una imagen congruente, congruente con la propia imagen, con la de la empresa con la del
cliente, con la sector, es decir congruente con el ambiente externo e interno
No existen formas correctas o incorrectas de vestirse en una entrevista de ventas, si existirá la
adecuación al entorno de la venta.
En la relaciones personales existe la aversión, que no es otra cosa que la percepción de una
persona hacia otra en relación a su relación , es decir “esta persona me cae mal” y no sabemos
porque, sin embargo lo sabemos, “nos cae mal”
Esta percepción en los demás es lo que debe evitar un vendedor en su relación con los
clientes.
La imagen, la posición en el espacio, las primeras palabras, su expresión facial, su control de la
proxémica, su forma de dar la mano, todo esto comunica y debemos de controlarlo si
queremos dar una imagen de idoneidad a nuestros clientes.
Contacto Previo.
El contacto puede referirse al trato que se establece entre dos o más personas u
organizaciones. En la actualidad, gracias al avance de la tecnología, el contacto puede ser físico
o virtual.
Es el proceso de investigación y de recolección de información sobre el cliente que precede a
la presentación de ventas. Apariencia, Actitud etc.

19. Fernando Fernández Urrizola Página 19
Pasos necesarios para lograr un buen acercamiento:
a. Su visita debe tener un propósito: a los clientes les molesta perder su tiempo, para eso
tenemos que prepararnos y debemos visitar a los clientes y no esperar que ellos vengan a
nosotros.
b. Debes crear un ambiente cordial: que se inicie en forma amigable, así el cliente se sentirá
en predisposición a escuchar la presentación.
c. Preparar una sólida declaración o discurso inicial: Las primeras 2O palabras que el
vendedor da son las más importantes de toda la presentación.
Se tiene que planear,
- Con una pregunta.
- Por la curiosidad.
- Por un interés especial.
- Con un obsequio.
- Con un servicio.
- Con una recomendación.
- Con una exhibición.
La presentación
"El comprador tiene las respuestas, el vendedor tiene las preguntas". Esto se correlaciona
con el estribillo que a menudo Bandler repite: "La gente no está mal, la gente funciona
perfectamente bien. Por supuesto, lo que hacen puede que no sea muy divertido, ¡pero lo
hacen una y otra vez, metódica y regularmente!".
Ud. debe saber que, no existe la no comunicación, es decir desde que dos personas se
visualizan, desde entonces la comunicación existe , sea verbal o no verbal.
Cuando la entrevista ya se encuentra en su estado de inicio, es decir estamos en la puerta de
nuestro cliente cuales son los primeros pasos:
1.- Comprobar datos del cliente
En nuestra base de datos, comprobaremos el nombre del “filtro” al cual saludaremos en
primer lugar, comentándole algún tema de su interés, realizándole algún regalo, todo esto de
acuerdo con las anteriores visitas. Posteriormente, el nombre del cliente, temas de interés,
asuntos de la anterior visita, objetivos para esta visita. Estos objetivos no tienen porqué ser de
ventas, productos que consume, productos que no consume, competencias. Es decir un repaso
a las actividades del cliente, si es activo, y si no lo es repaso a las preguntas necesarias para
realizar la ficha de información.

20. Fernando Fernández Urrizola Página 20
No olvidar “la literatura a entregar al cliente”, los catálogos, las muestras, los pedidos y en
general la documentación necesaria según los objetivos de la visita.
2.- Presentación y espera
Una vez hecha la presentación al “filtro”, realizada una pequeña conversación “social” con él,
es posible que nos pasen a una sala de espera donde esperaremos a la entrevista con nuestro
interlocutor
En esta sala, es muy posible que encontremos un sillón “comodísimo”, en principio no lo
utilicéis. No hay nada más “patético” que cuando se abra la puerta y aparezca vuestro
interlocutor os vea realizado “ejercicios poco moderados” para levantarse del sillón.
(Acordaros de la primera impresión)
Esperar repasando, o mejor “visualizando” el éxito de vuestra entrevista. “Visualizar el proceso
de la entrevista, lo que voy a hacer, a preguntar a presentar, etc… nos dará “fuerza”, “poder”
para superar con éxito la entrevista.
Tener en cuenta que nuestro interlocutor es el “anfitrión “de la reunión, estamos en su casa”
por lo tanto él nos debe de guiar, nos debe indicar por donde pasar, dejarnos pasar los
primeros, nos indicará donde sentarnos e iniciara la conversación. Sin embargo hay algunos
aspectos que debemos de tener en cuenta:
• Nuestro interlocutor no tiene que saber “protocolo”, por lo que actuaremos “como si”
lo supiera.
• En una mesa de despacho, el lugar que “nos corresponde” esta más o menos claro, casi
siempre “enfrente “de nuestro interlocutor. La dificultad se presenta cuando, no
enfrentamos a una mesa de juntas y nuestro interlocutor no nos indica de forma clara
donde debemos sentarnos. ¿Cómo actuaremos?. Pues esperando, de una forma sutil,
a que nuestro interlocutor se siente. La razón es que podemos “quitarle el sitio” que
ocupa en las reuniones habituales, y así tengamos una mala disposición en esta.
• La técnica del 4X20 (En los 20 primeros segundos, debemos tener en cuenta nuestros
20 primeros pasos, nuestras 20 primeras palabras, así cómo, controlar nuestros 20
centímetros de cara”
3.-El saludo
Habitualmente, el saludo más común en una entrevista, en nuestra cultura es el apretón de
manos, entre hombres y cuando alguno de los participantes es una mujer, el protocolo dice
que “una mujer “elige” como debe ser saludada”, si con un apretón de manos o con dos besos.
Si se saluda con dos besos, se debe saber que empiezan por la izquierda de nuestra
interlocutora.
El saludo puede ser una fuente de información, y en el debemos percibir:
• El grado de dominio que nuestro interlocutor quiere dar a la reunión

21. Fernando Fernández Urrizola Página 21
• El grado de sociabilidad que quiere aportar a la misma
• El grado de visualización nuestro y de nuestro interlocutor
4.- La conversación social y detección del estilo de comunicación
Durante los primeros segundos después de los saludos, muchos de nuestros interlocutores
necesitaran de unos minutos de conversación “social” o de “no negocios”. Pueden servir
efectivamente para romper el hielo.
Sin embargo a nosotros como vendedores debemos aprovechar estos minutos para dos cosas
muy importantes:
• Creación de confianza
• Detección del estilo de comunicación de nuestro interlocutor
• Sincronizar gestos posturas voz etc… para la realización del Rapport
La creación de confianza
La confianza, o mejor dicho la proyección de confianza que hemos de transmitir a nuestro
interlocutor, debe indicar la idoneidad de nuestra “persona” para “trabajar para conseguir los
interés y beneficios de nuestro interlocutor” a nuestro interlocutor le interesa “alguien “que
trabaje para él y que no intente trabajar para el mismo.
En el concepto de Ganancia – Ganancia, diríamos “Hacer ganar a nuestro interlocutor para
ganar nosotros”
La búsqueda de indicios para la conversación social, se puede practicar en un primer lugar en
los objetos, muebles, cuadros, etc,,, del despacho.
La evidencia de pertenecía algún club, práctica deportiva, forma de vida u aficiones, nos darán
una fuente de conversación hacia la confianza.
La cultura de la empresa , sus logros, toso presente en su pag web es otra fuente de confianza
Sus blogs corporativos u profesionales sus cuentas en redes sociales etc… también es otra
fuente.
Toda esta información se trasladara a nuestra base de datos a fin de retomar conversaciones
crear confianza de una forma más eficiente en próximas ocasiones.
Detección del estilo de comunicación de nuestro interlocutor
Durante esta conversación social, nuestro segundo trabajo consistirá en la detección del estilo
de comunicación de nuestro interlocutor.

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Los accesos oculares
¿Alguna vez te has fijado en que las personas movemos los ojos cuando estamos pensando?
Esta es una información valiosa que puede proporcionarte pistas sobre si otra persona está
pensando en imágenes, sonidos, sensaciones o hablando consigo misma.
El primero en sugerir una conexión entre las representaciones internas y los movimientos de
los ojos fue William James en su "Principios de psicología" en 1890. Estas observaciones fueron
posteriormente exploradas por Bandler y Grinder en la década de los 70.
De acuerdo con estudios neurológicos, los movimientos laterales y verticales de los ojos
parecen estar asociados con la activación de diferentes partes del cerebro. En la literatura
neurológica estos movimientos se denominan "movimientos laterales de los ojos" (LEM, en
inglés), y en PNL se llaman "pistas de acceso ocular", ya que nos proporcionan pistas sobre la
manera en que la gente accede a información de sus mentes.
Para comprender cómo se mueven tus ojos, considera las siguientes preguntas. Para cada una
de ellas, mientras piensas en la respuesta, fíjate hacia dónde se mueven tus ojos. Si te parece
que no se mueven, fíjate en si tienes la impresión de que estás mirando en una dirección
concreta, aunque sólo sea durante una fracción de segundo. No es fácil ser consciente de estos
movimientos. Si tienes oportunidad realiza estas mismas preguntas a un interlocutor y fíjate en
sus ojos ¡veras que se mueven!
- ¿De qué color es la puerta de tu casa?
- ¿Qué aspecto tendrás en quince años?
- ¿Cómo suena tu música favorita?
- ¿Cómo sonaría tu voz si estuvieras comiendo polvorones?
- ¿Qué tipo de voz utilizas cuando hablas contigo mismo?
- ¿Cómo te sientes cuando estás en una bañera con agua caliente?
Tus ojos habrán mostrado una tendencia a mirar hacia arriba en las dos primeras preguntas,
hacia los lados en las dos siguientes y hacia abajo en las dos últimas. En general, cuando uno
forma una imagen mental, los ojos miran hacia arriba; hacia los lados cuando se trata de
sonidos y hacia abajo cuando accedes a sensaciones o cuando hablas contigo mismo.
En la siguiente tabla puedes ver la manera en que movería los ojos una persona que estuviera
frente a ti en función de lo que estuviera haciendo con su mente:

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En general miramos hacia la izquierda para recordar el pasado y hacia la derecha para
proyectar hacia el futuro. Esto puede ser debido a la manera en que representamos
mentalmente la línea del tiempo, de izquierda a derecha.
En cualquier caso, antes de correr a sacar conclusiones, es interesante observar a
la persona durante unos minutos para extraer patrones consistentes. Este proceso se
denomina "calibración".
Sistemas representacionales
Existen tres modalidades sensoriales primarias que utilizamos para percibir el mundo a nuestro
alrededor y que están directamente relacionadas con los cinco sentidos. Estas son:
- Visual (V)
- Auditiva (A)
- Cinestésica, kinestesica o sensitiva (K)
La modalidad cinestésica se divide en externa (sensaciones táctiles) e interna (sensaciones
recordadas, emociones y sensaciones corporales de equilibrio y percepción del cuerpo).
Estas modalidades se denominan
“Sistemas representacionales” o “Sistemas de representación”.
Son los modos primarios de representar, codificar, almacenar y dar sentido a nuestras
experiencias.
Cada uno de nosotros tiene sus sistemas de representación favoritos. Por ejemplo, cuando
aprendemos algo nuevo, algunos preferimos verlo o imaginarlo hecho, otros necesitan
escuchar cómo se hace, otros necesitan una sensación, y otros necesitan darle un sentido. En
general, no hay un sistema que sea mejor que otro
Dependiendo del sistema representacional favorito, cada uno de nosotros tiende a mostrar
ciertos comportamientos o características. Antes de explorarlos más en detalle, conviene darse

24. Fernando Fernández Urrizola Página 24
cuenta de que a menudo cambiamos nuestro sistema representacional dependiendo del
contexto. Así, cuando tratemos de averiguar el sistema de una persona, debemos ser
conscientes de que es posible que se trate de algo transitorio.
Lo que sigue son generalizaciones de las características que exhiben las personas con una
preferencia por los sistemas visual, auditivo y cinestésico.
Visual
La gente con preferencia por el sistema representacional visual:
- Es organizada, bien arreglada y limpia. ¿Por qué? Porque cuidan su
“apariencia”. ¿Y qué esperan de ti? Lo mismo.
- Utilizan la “visualización” para la memoria y la toma de decisiones.
- Son más “imaginativos” y pueden tener problemas poniendo sus ideas en
palabras.
- Hablan más rápido que la mayor parte de la población. ¿Por qué? Porque por
su mente pasan un montón de “imágenes” y, si se trata de imágenes en
movimiento, hay mucho que contar en muy poco tiempo.
- Prefieren la interacción en persona para poder “ver” a la otra persona o sus
reacciones.
- Quieren “ver” o que les sean “mostrados” los conceptos, las ideas o el cómo se
hace algo.
- Quieren ver la “imagen” completa.
- Pueden tener dificultades para recordar lo que otros han dicho, y tienden a
confundirse si se les da demasiadas instrucciones verbales. Pero si puedes
hacerles un “esquema” o un “dibujo”, podrán “ver” lo que estás diciendo.
- Recuerdan las caras más fácilmente que los nombres.
- Se distraen fácilmente con la actividad “visual” y algo menos por el ruido.
Auditivo
La gente con una preferencia auditiva tonal tiende a:
- Ser más consciente de los cambios sutiles en el “tono” de tu “voz” y a
responder mejor a ciertos “tonos de voz” concretos.
- Percibir y representar secuencias y tienen más facilidad para recordar
instrucciones más fácilmente.
- Aprenden “escuchando” y “preguntando”.

25. Fernando Fernández Urrizola Página 25
- Disfrutan de las “conversaciones” y prefieren comunicarse a través del
lenguaje “hablado” antes que el escrito.
- ”Hablan” sus problemas y les gusta que haya alguien que les haga “eco”.
- Necesitan ser “escuchados”.
- Se distraen fácilmente por el “ruido”.
Cinestésico
Este tipo de personas:
- Hablan más despacio que la persona media. ¿Por qué? Porque necesitan entrar
en “contacto” con cómo se “sienten” sobre el tema.
- Son más sensibles a sus cuerpos y a sus sensaciones y responden a la
gratificación “física” y al “tacto”.
- Aprenden “haciendo”, “moviéndose” o “tocando”.
- Se visten y se arreglan favoreciendo la “comodidad” más que la apariencia.
- Toman decisiones en función de sus “sentimientos”.
- Se acercan más que las personas con preferencia visual para poder “sentir” la
“energía” de la otra persona, mientras que una persona con preferencia
visual se quedará más lejos para poder observar mejor el lenguaje corporal.
Sistemas de representación y Predicados
¿Qué te llama la atención sobre las siguientes frases?
1. Me has mostrado una idea brillante sobre el tema y me gustaría ver más al respecto.
2. Me has contado una idea que suena bien y me gustaría escuchar más sobre ella.
3. Me has ofrecido una idea que me ha sentado bien y me gustaría poner manos a la obra.
La primera frase utiliza palabras visuales, la segunda, auditivas, la tercera kinestésicas aunque
las tres frases comunican aproximadamente el mismo significado.
Se utilizan las palabras para describir tus pensamientos. Si tus pensamientos, tus
representaciones internas, son principalmente imágenes, entonces tenderás a utilizar más
palabras “visuales” para describir lo que pasa por tu mente. Si la base de tus pensamientos es
la lógica o el sentido, puede que uses palabras que representen esa lógica. Las palabras que
utilizas reflejan tus procesos internos de pensamiento. Es muy importante tener esto en
cuenta a la hora de comunicar tus pensamientos y su estructura a otros a través de las
palabras, deberás aprender cuál de ellas eliges utilizar o no utilizar.

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En términos de PNL, las palabras y frases visuales, auditivas, cinestésicas y auditivas se
denominan “predicados”. Los predicados que emplea una persona te proporcionan una
indicación de los sistemas de representación preferidos por esa persona. Esto es, de sus
procesos mentales.
Empleamos predicados visuales, cinestésicos y auditivos todo el tiempo.
Diferentes idiomas dentro del mismo lenguaje
¿Alguna vez le has explicado algo a alguien y te ha respondido
“No termino de ver lo que me cuentas” o “No me lo puedo imaginar”? ¿Qué sucede en este
caso?
Una posibilidad es que la persona sea altamente visual. Tú, en cambio, has estado utilizando
otro tipo de predicados. Por tanto, tu interlocutor está teniendo dificultades para crear una
imagen en su mente.
¿Y cómo manejamos normalmente esta situación?
Solemos repetir las mismas palabras una y otra vez, sólo que con más énfasis, como si el
interlocutor no lo hubiera oído la primera vez. Una solución sería volver a explicar lo que
deseas empleando palabras visuales para ayudarle a formarse una imagen mental, o también
dibujarle un diagrama o un esquema.
Por supuesto, no son sólo las personas visuales las que pueden tener problemas con tus
explicaciones. Una persona auditiva puede decir “Eso no me suena bien”. Un cinestésico
podría decir “No termino de cogerlo”.
Si prestas atención a las palabras que usa la gente te darás cuenta de que están revelándote
cómo ven, oyen, escuchan o dan sentido al mundo que les rodea.
Emplear los predicados preferidos por la otra persona es una forma importante de crear
rapport o sintonía con ella. Es decir, si el otro emplea básicamente predicados cinestesicos,
entonces debería emplear más palabras kinestésicas cuando hables con él. Esto permitirá
mejorar la conexión entre ambos.
Propongo ahora ejercicios para la práctica:
1. Durante varios minutos, describe tu casa utilizando sólo palabras visuales. Repite
después el ejercicio empleando sólo palabras auditivas. Luego kinestésicas.
Para la vista céntrate en colores y contrastes. Para el oído, en los diferentes sonidos. Para el
cinestésico, en sensaciones y texturas. Date cuenta de qué modalidad es la que más te cuesta;
esa es la que más deberás practicar. Si quieres que la gente sea capaz de ver, escuchar, sentir y
comprender tu mensaje, debes ser capaz de hablar su propio idioma.

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2. Escucha los predicados que emplean tus amigos o los miembros de tu familia. uno de
ellos serán empleados con más frecuencia. Este será su sistema de representación
favorito. Intenta hablar con esa persona en su “idioma”, percibe la diferencia
Sincronizar gestos posturas voz etc… para la realización del Rapport
Rapport o sintonía
La sintonía es el pilar fundamental de cualquier relación entre dos o más personas. Puede
tratarse de ventas, negociación, explicación de instrucciones a alguien, conversación con un
miembro de tu familia o con un amigo, o en cualquier relación personal. El rapport es
fundamental en cualquier cosa que hagas en tus negocios, en tu casa o en la calle.
El rapport se puede describir de muchas formas diferentes. El rapport trata de establecer un
ambiente de confianza, comprensión, respeto y seguridad, que da a la gente la libertad de
expresar sus ideas y sus preocupaciones sabiendo que la otra persona será respetada.
La sintonía crea un espacio para que la otra persona se sienta escuchada. No significa, en
cambio, que yo tenga que estar de acuerdo con lo que la otra persona dice o hace.
Simplemente aprecio el punto de vista de la otra persona y respeto su modelo del mundo.
La próxima vez que entres en un cafetería o en un lugar público, fíjate en cómo interaccionan
las personas.
Aquellos que se llevan bien y tienen una buena sintonía tienden a adoptar las mismas
posturas, a hablar con los mismos gestos y tono de voz, a hacer las cosas de una manera
sincronizada. Puedes saber mucho de las relaciones entre las personas nada más llegar.
Cuando estás en sintonía con otra persona tienes la oportunidad de entrar en su mundo y de
ver las cosas desde otra perspectiva, apreciar por qué se sienten como se sienten y llegar a una
mejor comprensión de quiénes son. Como resultado, se mejora la relación a todos los niveles.
Considera lo siguiente:
- Cuanto más nos gusta una persona, más queremos ser como ella.
- Cuanto más tenemos en común con alguien, más fuerte es nuestra unión con
esa persona.
Establecer rapport
La clave a la hora de establecer rapport es desarrollar la habilidad de entrar en el mundo de
otra persona asumiendo un estado mental similar.
Esto se hace convirtiéndote en algo más parecido a la otra persona, imitando sus
comportamientos, incluyendo su lenguaje corporal, experiencias, lenguaje verbal y tono de
voz.
La imitación y el espejeado son métodos muy potentes para desarrollar una apreciación por lo
que la otra persona experimenta del mundo.

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Los términos imitación y espejeadoson usados de manera indiferente por mucha gente en PNL,
mientras que otros hacen la siguiente distinción:
- Espejeado: Para imitar a alguien que ha levantado su mano derecha, tú
levantarías tu mano izquierda para crear una imagen espejo.
- Imitación: Para imitar a la otra persona, levantarías la misma mano, imitando
exactamente su postura.
Aclarado esto, me referiré en el futuro a ambas cosas simplemente como imitación.
Considera imitar primero el lenguaje corporal de la otra persona, luego la voz y finalmente sus
palabras. ¿Por qué?
Estudios sobre la comunicación descubrieron que aproximadamente el 55% de la misma tiene
lugar a través del lenguaje corporal, un 38% depende del tono de voz y sólo un 7% de las
palabras que se dicen.
El impacto del lenguaje corporal y del tono de voz es varios órdenes de magnitud más
importante que el de las palabras a la hora de comunicar y establecer sintonía.
- El lenguaje corporal incluye la postura del cuerpo, las expresiones faciales, los
movimientos y gestos de las manos, la respiración y el contacto visual. Como
principiante, empieza por practicar sólo una de esas piezas y, a medida que te
sientas más cómodo, ve añadiendo más.
- Para la voz, puedes igualar la tonalidad, la velocidad, el volumen, el ritmo y la
claridad o confusión del discurso. Cada uno de nosotros puede variar
diferentes aspectos de su voz y tenemos un rango en el que nos sentimos
cómodos. Si estás con alguien que habla mucho más rápido que tú y a una
velocidad en la que no te sientescómodo, habla algo más rápido
manteniéndote en un rango que te resulte adecuado.
- Para las palabras, iguala los predicados. Si la persona está utilizando palabras
visuales, deberías también utilizar palabras visuales; y así para cada uno de
los sistemas de representación. En la medida de lo posible, deberías también
usar las mismas palabras que la otra persona. Utiliza también aquellas
coletillas que la otra persona emplee.
Algunas personas encuentran la idea de imitar a otros poco atractiva o incómoda. Sienten que
están tratando de tomar el pelo o aprovecharse de ella. Para superar esta “timidez”, date
cuenta de que esta imitación es parte del proceso natural de sintonía, y que ya lo estás
haciendo con tus amigos y con tu familia cada día. Trata
de aumentar cada semana el uso consciente de la imitación a un ritmo que consideres cómodo
y ético. La imitación llevada a cabo con integridad y respeto crea sensaciones y respuestas
positivas en ti y en otros. La sintonía es la habilidad de entrar en el mundo de la otra persona,
de hacerle ver que le comprendes y que hay una fuerte conexión entre ambos.

29. Fernando Fernández Urrizola Página 29
Puede que desees empezar a practicar con miembros de tu familia y que empieces imitando
diferentes aspectos de sus posturas, gestos, voz y palabras. Diviértete y observa si se dan
cuenta de lo que estás haciendo. En el trabajo o en otros entornos sociales, empieza igualando
sólo un aspecto concreto. Cuando te sientas cómodo, incorpora aspectos nuevos. Con los
amigos, date cuenta de cómo, de manera automática, tiendes a igualar sus posturas, gestos,
tono de voz y palabras. La imitación es algo natural. Lo que lleva práctica es aprender a hacerlo
con todo el mundo, no sólo con aquellos con los que ya estás en sintonía. Con el tiempo, te
darás cuenta de que esta habilidad se convertirá en algo automático.
Con estas herramientas descritas, tenemos una percepción de nuestro cliente y su estilo de
comunicación y estamos preparados para realizar el rapport.
5.- Introducción a la conversación de negocios
"Servir es la meta; descubrir es el resultado; una venta puede ser la solución". Esta
introducción de la idea de servicio puede parecer extraña al principio. Sin embargo, tal idea
realmente habla acerca del estado y meta-estado10
de recursos, del vendedor. Cuando al
vender, adoptamos una actitud de servicio respecto a lo que vendemos, sea un producto o un
servicio, entonces adoptamos más la posición de un explorador que la del "experto sábelo
todo" que le va a decir a la gente lo que necesita. Aún más recientemente, Jeffrey Gitomer
(1998), autor de The Sales Bible, ha escrito un trabajo completo acerca de la extrema
importancia de un servicio al cliente memorable, de primera clase, con el impactante título de
La Satisfacción del Cliente es Invalorable; La Lealtad del Cliente no tiene Precio.
Dependiendo de los objetivos marcados para la entrevista, la información va a ser parte
importantísima de la misma, por lo que la realización de preguntas a nuestro interlocutor, no
solo va a ser necesaria sino imprescindible
En el inicio de la conversación indicaremos a nuestro interlocutor el objetivo de la entrevista
por nuestra parte (Informar. Recordar, Presentar, recabar información, etc..) así sabrá que
interés tenemos en la entrevista. Además tenemos que darle un beneficio para él, ya que si no
“que pinta él” en la entrevista. También expondremos que para conseguir estos resultados
para los dos necesito “hacerle unas preguntas”. Y le pediré permiso para hacerlas.
“El objetivo de mi visita es saber si nuestro nuevo sistema, es capaz de aumentar sus ventas en
un 25% anual, para lo cual le pido amablemente que me responda a algunas preguntas ¿está
de Acuerdo?”
Obtenido el Si de nuestro cliente comenzaremos a hacer las preguntas adecuadas para esta
entrevista:
1.- De las circunstancias
2.- De sus necesidades deseos y demandas.

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Hoja de trabajo características – beneficios – preguntas
Producto “Entrenamiento Equipo de ventas” Acción Formativa
Caracteristicas Beneficios Preguntas sobre beneficios
Auditoria previa (Actuación
de entrenamiento de
ventas)
Conocer el punto de partida
para poder mejorar
¿Qué conoce del estado
actual de su fuerza de
venta?
Método para marcar
objetivos claros y precisos
Marcar y definir “el donde
queremos llegar”
¿Como suele realizar los
objetivos para el equipo de
ventas?
¿Qué es? ¿Qué hace?
¿Qué?, ¿Cómo?, ¿Cuándo?
¿Dónde? ¿Por qué?
¿Para qué?
De la formulación de preguntas de este tipo (Preguntas abiertas y cerradas), iremos haciendo
un perfil de necesidades, deseos y demandas de nuestro interlocutor.
Las preguntas
La pregunta se focaliza precisamente sobre el planteamiento. Lo flexiona, construye, dirime y
conduce hacia la solución
Cuando alguien expone algo es el resultado de su pensamiento. Siendo este pensamiento el
resultado a las preguntas que se ha formulado para resolver sus intereses.
En la entrevista relacional, que parte de posiciones encontradas. La creación de relación tiene
que ser cuidadosa, y aquí es donde las preguntas son la mejor herramienta, para conseguir la
confianza, la relación y el acuerdo

31. Fernando Fernández Urrizola Página 31
La confianza es un estado de ánimo que alienta y vigoriza el obrar, es decir , es un elemento
promotor de la relación. La confianza lima asperezas y genera comprensión y motivación
Nace de un cumulo de agrados e interacciones positivas e induce a continuar.
• Enfoque favorable
– La primera habilidad es disponer de un detector de áreas favorables. Antes de
manifestar su opinión contraria a algún asunto exponga algunos elementos
que resulten favorables.
– Debemos de tener en cuenta, que en la mayor parte de las ocasiones, la
tendencia es afrontar directamente el problema, lo que equivale al encuentro
con la confrontación. (lo que separa)
– ¿Por qué no acometer primero las partes más asentadas sobre territorios
comunes para establecer mayor sensación positiva y luego pasar a discutir los
puntos de vista sobre las opiniones más separadas?
Ejemplo
Cliente .-“Parece una propuesta que contiene ideas interesantes, pero dudo que tengan el
grado de practicidad que nosotros necesitamos
En contestación de este “argumento” todos nosotros actuaríamos con una oposición frontal
Vendedor.- -”¡No, no, todo lo contrario! ¡Es tremendamente práctico! ¡Déjeme que se lo
demuestre…..!
Respondiendo con una oposición frontal logramos
1. Meterse directamente en el problema , sin haber consolidado la confianza y explotado
intereses comunes
2. Enfrentarse con su interlocutor, generando un sentimiento de “no lo ha entendido ud.
bien ”
En una entrevista relacional
“Se concentra primeramente en detectar y acrecentar los “puntos de unión”. Es decir, los
puntos favorables deben ser explorados profundizados y confirmados.”
Trabajando de una forma de preguntas como
Vendedor.- Bien, ¿Las ideas le parecen atractivas? ¿Cuáles son las que le parecen más
adecuadas? …….
¿En qué forma podrían ser mejoradas? ………..
¿Se podrían mejorar para darles mayor practicidad?............ ¿De qué manera?

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Deje que florezcan las opciones y oportunidades, por parte de su interlocutor.
Técnicas para la construcción de preguntas
Debemos iniciar la entrevista con preguntas que hagan reafirmarse a nuestro interlocutor. De
esta forma conseguiremos transmitirle, sensaciones de comprensión y estados de ánimo
persuasivos
Empiece la construcción de preguntas abiertas, por ¿Cómo?, ¿Qué? O ¿Cuál?. El ¿Cómo? y el
¿Cuál? Inducen a preguntas abiertas puras, con el ¿Qué? Se corre el riesgo de convertirla en
una pregunta inquisitiva, lo mismo del ¿por qué?, este último se puede sustituir por el ¿Para
qué?, dándole una acción más positiva.
Utilice la técnica del rapport, y la escucha activa, construyendo preguntas reflectantes.
Del tipo “Entonces, si lo he comprendido bien, ¿ud. está interesado en….? o Bien “Entonces,
¿La practicidad es para ud. el factor esencial sobre el que deberemos progresar..?, y….¿para
qué exactamente?”
Preguntas arriesgadas
• Las inquisitivas
– Tiene cierto carácter reprobatorio. Confrontan la acción de una persona
sometiéndola a lo que parece ser una explicación de su conducta( Los ¿Por
qué? Son fácilmente convertidos en una exigencia)
• Las invasivas de la intimidad
– Se adentran en temas o asuntos “privados”. Llegan mas allá de los limites de
moderación y pueden llevar al interlocutor a posiciones de incomodidad.
• Las construidas en supuestos
– Son preguntas consolidadas en base de una deducción no consolidada ni
probablemente real, o aunque lo sea no se acepta que sea puesta de
manifiesto. ¿qué tal van los problemas de su empresa?
Tipología de preguntas
Las comunicaciones están frecuentemente cargadas con múltiples significados y el vendedor
debe intentar “superar” estas diferencias de significado sin enojar al interlocutor o colocarlo
en posiciones defensivas.
Una excelente técnica para obtener más información es a través de la Escucha Activa.
Hay tres formas principales de Escucha:

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La Escucha Pasiva, la Condescendencia y la Escucha Activa.
La Escucha Pasiva consiste simplemente en la recepción del mensaje, sin dar retro-
alimentación a la persona que lo emite acerca de su precisión o de haberlo recibido
completamente.
A veces la Escucha Pasiva es suficiente por sí misma para mantener al emisor proveyendo
información.
Con tal opositor, una táctica efectiva es sentarnos y escuchar y dejar que la otra parte revele
información útil.
La Condescendencia o Reconocimiento. Cuando hay Reconocimiento, el receptor
ocasionalmente inclina su cabeza en señal de aceptación, mantiene un contacto visual o emite
respuestas tales como “Ya veo”, “Interesante”, “Es verdad”, “Continúa”, etc.
Estas respuestas son suficientes para mantener al emisor enviando mensajes pero dicho
emisor a menudo malinterpreta el reconocimiento en el sentido de que el receptor coincide
con su posición en vez de que solamente está recibiendo ese mensaje.
La Escucha Activa ocurre cuando el oyente repone o parafrasea el mensaje del emisor en su
propio lenguaje.
Ejemplos:
E: “Ese tipo me tiene loco”.
O: “Parece que estás teniendo problemas con Pedro”.
E: “No sé cómo voy a desenredar el rollo de este problema”.
O: “Estás realmente confundido sobre cómo resolver esto”.
E “Creo que la reunión de hoy no condujo a nada”.
O “Estás realmente decepcionado con nuestra sesión”.
El éxito de la Escucha Activa se caracteriza por:
• Un mayor énfasis en oír y hablar.
• Responder más a puntos personales que a puntos abstractos (sentimientos personales,
creencias y posiciones).
• Seguir la tendencia hacia lo que la otra parte desea conversar en vez de conducirlos
hacia áreas que nosotros creemos que deben ser exploradas.
• Clarificar lo que el otro ha dicho acerca de sus propios sentimientos y pensamientos en
lugar de hacer preguntas dinámicas u opinar sobre lo que creemos que los otros deben
hacer o pensar.
• Responder a cómo se siente la otra parte en su comunicación.

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La Escucha Activa es una herramienta que anima a las otras partes a hablar más
completamente acerca de sus marcos de referencia y de las posiciones que ellos están
asumiendo.
Cuando lo hacen así, podemos entender mejor sus intereses, los factores y la información que
los apoyan y las maneras en que puede comprenderse la posición del oponente, reconciliada o
negociada de acuerdo con nuestras propias preferencias y prioridades.
Adicionalmente, no le tenga miedo a las largas pausas o silencios en la comunicación con los
prospectos.
Técnica de la escucha activa
El primer pilar es el silencio
Cuando las dejamos hablar sin interrumpirlas, escuchando en silencio, la mayoría de las
personas dan mente un cúmulo de informaciones sobre ellas.
El buen vendedor debe centrarse en su interlocutor cuando éste habla. Utiliza únicamente, en
la relación formulas como "Hum., hum... " "Entiendo", "ya veo", "En esto no lo sigo", que
demuestran claramente que sigue las palabras de su interlocutor
Este último se siente entonces escuchado, tenido en cuenta. Cuando está en silencio, en
escucha total, el negociador solo tiene dos razones para tomar la palabra:
• hacer saber que comprende bien
• pedir una aclaración cuando no comprende algo: en este caso, de modo no verbal,
indica que va a tomar la palabra, desincronizándose ligeramente.
El segundo pilar son las preguntas abiertas
El Vendedor activa la conversación utilizando preguntas abiertas que favorecen la expresión de
su interlocutor con una libertad total.
Por ejemplo:
¿Qué piensa usted de eso?
¿Qué significa para usted ...?
¿Cómo piensa hacerlo?
Evita las preguntas cerradas que se convierten rápidamente en un interrogatorio, y descarta
las preguntas que sugieren u orientan las respuestas.

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El tercer pilar es la reformulación
Reformular consiste en repetir de manera más concisa o más explícita lo que el interlocutor
acaba de decir, a partir de sus palabras sensoriales significativas, de modo que él se sienta
comprendido y animado a avanzar en su discurso con toda confianza.
Es una forma de sincronización verbal que da ritmo al intercambio con regularidad, utilizando
expresiones como:
“Entonces…”, “Dicho de otro modo…”,
“Si yo entiendo bien…”.
El Vendedor no hace comentarios, no agrega ni suprime nada a lo que él reformula.
La reformulación induce la conformidad del interlocutor o lo lleva a aportar una modificación
(una información complementaria, una expresión corregida.
Por ejemplo.
Usted permanece así en el principio de realidad, evitando los deslizamientos habituales de la
comunicación.
Podemos igualmente practicar una reformulación en espejo, más fácil, es decir, repetir palabra
por palabra lo que nuestro interlocutor acaba de expresar. Esto presenta una ventaja segura sí
lo asociamos a la evaluación.
El cuarto pilar son las preguntas de precisión
A fin de comprender el modelo del mundo de nuestro interlocutor, debemos ayudarlo a
precisar las modalidades de su experiencia. Las preguntas de precisión utilizadas en el
momento oportuno nos permiten trabajar con hechos precisos en la venta. Es inherente a
estas preguntas todo lo relativo a los juicios, las reglas morales, las interpretaciones, las
generalizaciones que estructuran el discurso del otro, la realidad exacta de esta experiencia
que él intenta transmitirnos.
El quinto pilar son los estímulos
Exprese lo que a usted le satisface, aquello que lo alegra en las palabras de su interlocutor.
Destaque sistemáticamente todos los aspectos positivos de sus propuestas, aún cuando no
esté de acuerdo con ellas. Usted parte del principio de que la intención de su interlocutor es
positiva; concédale un crédito de intención más que un proceso de intención. Al hacer esto,
usted se muestra de acuerdo con la forma del discurso, no necesariamente con el fondo. Usted
reitera la demostración de su calidad de escucha y lo estimula a proseguir en un espíritu de
apertura.

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El sexto pilar es el resumen
El negociador resume regularmente los puntos de avance de la discusión:
• Aquellos sobre los cuales las dos partes ya están de acuerdo,
• Aquellos sobre los cuales aún no están de acuerdo,
• Aquellos que aún quedan por negociar.
La calidad de la escucha del negociador refuerza el impacto de sus propuestas porque éste da
pruebas de confianza.
En un verdadero clima de seguridad, ha creado las condiciones sine qua non del diálogo; la
arquitectura de la negociación puede entonces elevarse.
Otras situaciones de escucha activa
Las pausas
• Las pausas dan a ambas partes tiempo para pensar. Mejor tomarse una pausa que
balbucir con palabras y frases de relleno.
• Las pausas también presionan a la otra parte para que responda. Las Ventas de clase
superior contienen menos charla y más preguntas con la subsiguiente Escucha Activa.
La gente de ventas debe desarrollar herramientas que revelen:
• Quienes son los prospectos
• Cuáles son las necesidades de los prospectos
• Qué, cuándo, cómo y porqué compran ellos
• Quién influye la decisión de compras
• Qué beneficios del producto desean ellos
• Qué tan rápido el prospecto quiere el producto
• Quién es la competencia y qué ofrece
• Porqué los prospectos prefieren a una marca sobre la otra
• Cómo los prospectos pagarán la orden de compra
• Qué clase de servicio de pos venta requerirá el prospecto.

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Las preguntas pueden ser utilizadas tácticamente para hurgar en una negociación para
proyectar futuras ventas o para evitar un bloqueo en las mismas.
Asegúrese de no utilizar preguntas para un examen cruzado de la otra parte.
Las preguntas
Las preguntas pueden ser clasificadas como:
• Manejables
• NoManejables.
Las preguntas manejables crean atención y preparan a la otra parte para:
• Preguntas posteriores (¿Cómo está Usted?),
• Obtener información (¿Cuánto costará esto?)
• Apremiar a la otra parte para que comience a pensar (¿Tiene alguna idea para mejorar
esto?).
Las preguntas no manejables llevan a una actitud defensiva y enojo en el oponente.
Las Preguntas Manejables
Preguntas abiertas
- No pueden ser respondidas con un simple sí o no.
Estas preguntas invitan a pensar a la otra parte. Son preguntas de Quién, Qué, Cuándo, Dónde
y Porqué.
“¿Porqué asume Usted esa posición?”
“¿Qué piensa Usted de nuestra propuesta?”
“¿Quién apoya esa conclusión?”
Preguntas Emocionales
- Mide cómo se siente la otra parte.
“¿Cómo se siente Usted con nuestra propuesta?”
Preguntas de prueba
- Son herramientas esenciales para excavar una información más profunda cuando los
prospectos demuestran dificultad (o reserva) para reflejar con exactitud sus necesidades. Las
preguntas de prueba son una herramienta esencial para el consultor de ventas.

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• Tipos de preguntas de prueba:
o Clarificación - “¿Quisiera Usted explicar qué quiere decir con eso?”
o Elaboración - “¿Podría Usted decirme algo más acerca de sus problemas?”
o Directiva - Utilizadas para obtener respuestas directas a preguntas específicas.
"¿Quién está tomando decisiones en los cauchos de la bicicleta OEM para el
modelo del año que viene?”
o Verificadoras - “¿Es aún Charlie Sampson agente de compras para cauchos de
camión?”.
Las preguntas de Consecuencia
Señalan las desventajas del sistema de aproximación del prospecto. Sin embargo, deben ser
utilizadas con mucho tacto y bajo contenido emocional. Sea muy cuidadoso de no criticar
decisiones de compra anteriores del cliente.
“Sr. Comprador, ¿no cree Usted que el uso de cauchos negros será apropiado para estos
nuevos carros de lujo?”.
Preguntas Conducentes
- Apuntan hacia una respuesta específica.
“¿No cree Usted que nuestra propuesta es justa y razonable?”
“Me parece que Usted es algo más sofisticado que mi cliente promedio. Usted prefiere el
modelo de lujo, ¿no es así?”
Preguntas Complementarias
- Buscan complacer a la otra parte al mismo tiempo que buscan información.
“¿Podría Usted compartir su experiencia sobre este problema?”
Preguntas No Manejables.
Estas preguntas producen disgusto y colocan a la otra parte en una actitud defensiva.
Preguntas Argumentativas
- Tratan de forzar a la otra parte a ver las cosas desde nuestro punto de vista.
“Usted no está tratando de aprovecharse de nosotros, ¿no es así?”
Preguntas Cargadas
- Despiertan emociones y demandan una respuesta específica del comprador. Tienden a ser
manipulativas y a colocar a la defensiva a la otra parte, pero pueden ser utilizadas
constructivamente.

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“¿Quiere decir que estos son los únicos términos que Usted aceptará?”
“Estoy complacido conque a Usted le gusten las llantas Aquapro. ¿No le parece una locura ver
a la gente tomar riesgos innecesarios manejando sin ellas?”
Preguntas Desagradables
- Tienen un alto contenido emocional y facilitan respuestas emocionales de la otra parte.
“No podemos continuar. ¿No hemos perdido suficiente tiempo discutiendo sus
preocupaciones?”
Respuestas-Pregunta para situaciones difíciles
El valor de las siguientes preguntas está en su poder de asistir o forzar a la otra parte a
enfrentar las consecuencias de su conducta, bien sean intencionalmente anticipadas o no.
La otra parte marca un “Ultimátum de tómelo o déjelo”
Posibles respuestas:
“Si pudiésemos llegar a una alternativa más atractiva
que ésta, ¿Cuál sería su respuesta?”
“Nos gustaría algo más de tiempo para considerar su oferta”
“¿Se siente Usted presionado para llevar la negociación a un cierre?”
La otra parte está usando tácticas para impulsar o detener la negociación:
“¿Cuál es la lógica detrás de esta posición?”
“¿Qué cree Usted que yo entiendo como una oferta justa?”
“¿Qué patrones cree Usted que debe cumplir la resolución final?”
Un Impasse:
“¿Qué más podemos hacer cualquiera de los dos para cerrar la brecha entre nuestras
posiciones?”
“¿Qué concesiones específicas necesita Usted de mí para llevar esto al cierre en este mismo
momento?”
“Si regresáramos en el tiempo seis semanas y estuviésemos viendo venir esta negociación,
¿qué hubiésemos deseado traer a esta mesa’”

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La otra parte duda si aceptar o no su proposición -
“¿Cuál es su mejor alternativa para aceptar mi oferta ya?”
“Si Usted rechaza esta oferta, ¿con qué la sustituirá que sea mejor que lo que recibirá de mí?”.
“¿Cómo puede Usted estar seguro de que obtendrá una mejor oferta en otra parte?”
La otra parte pregunta si la oferta que Usted acaba de hacerles la misma que Usted
acostumbra a hacerle a otros.
“¿Qué ve Usted como oferta justa y por lo tanto que piensa Usted de la oferta que le hago?”
“¿Cree Usted que es de mi mejor interés el serinjusto con Usted?”
“¿Cree Usted que la gente puede ser tratada de una manera diferente y, aún así, ser tratada de
una manera justa?”
Usted está sintiendo presión, controlado o manipulado.
“¿No deberíamos apartarnos de esta negociación sintiéndonos satisfechos?”
“¿Cómo se sentiría Usted si nuestros papeles se invirtieran y Usted estuviese sintiendo la
presión que estoy sintiendo yo en este momento?”
“¿Está Usted sintiendo presiones externas par concluir estas negociaciones?”
Por supuesto, la mejor respuesta a las preguntas no manejables y a Situaciones difíciles es
tener una atractiva MAPAUAN (Mejor Alternativa Posible para un Acuerdo Negociado )
Claves en la construcción de preguntas
• Dominio sobre los impulsos instintivos
• Concentrarnos en lo que nos une, en lo “positivo y favorable”
• Construir preguntas de forma técnicamente correcta y con precisión, dominando el
tempo y con un lenguaje adaptado a nuestro interlocutor.

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6.- Captar las necesidades, deseos y demandas del cliente
"La gente compra (típicamente) cuando no pueden satisfacer sus propias necesidades". Yo
cambié esto de "solamente" a "típicamente" porque, mientras muchos de nosotros
compraremos cuando no podamos satisfacer nuestras necesidades, también hemos comprado
cosas que no llenaban necesidades y solo queríamos gastar nuestro dinero. Otras razones y
propósitos nos mueven. Y esto se hace realidad con gran fuerza con aquellos que se convierten
en compradores compulsivos.
Consiguiendo tus resultados
¿Cuáles son las evidencias (visuales, auditivas, cinestésicas, etc...) que te indican que estás en
el buen camino?
Si no estás en el buen camino, ¿qué acción correctiva es necesaria? Si no empleas tu agudeza
sensorial para evaluar tus avances, puedes descubrir que has perdido el rumbo o que vas a
necesitar más esfuerzo del planeado.
A menudo prestamos atención a través de nuestros sistemas representacionales favoritos y
nos perdemos detalles sutiles (y a veces obvios) que nos hubieran sido de gran ayuda. Puede
tratarse del cambio en el tono de voz de una persona o de una ligera coloración de su piel, y
pueden ser detalles críticos a la hora de lograr un resultado determinado o evitar problemas.
Observar las acciones y reacciones de otras personas
Es importante comprender cómo la gente experimenta el mundo a su alrededor. Debes
identificar su sistema representacional favorito para saber expresar claramente tus ideas de
manera que puedan ver, escuchar o dar sentido a tu mensaje.
También deberías ser capaz de reconocer los cambios en la fisiología de la otra persona, tono
de voz y energía, que pueden indicar un cambio en sus pensamientos o en su estado
emocional. Si es el caso, debes detener inmediatamente lo que estás haciendo y cambiar tu
aproximación. A menudo nos perdemos estas señales y seguimos haciendo lo que siempre
hemos hecho, de alguna manera esperando obtener resultados diferentes la próxima vez.
Cuando observes a otras personas, fíjate en:
- Las palabras que usan (predicados verbales y nominales).
- Los movimientos de sus ojos (pistas de acceso ocular).
- Cambios en el color y el tono de la piel.
- Respiración.
- Cualidad de la voz y tono.
- Postura y gestos.

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- Cambios en la energía. Mucha gente, por ejemplo los cinestésicos o los ciegos, son
muy sensibles a los cambios en la energía de las personas que les rodean. Todos
tenemos la habilidad para hacer esto; simplemente no nos hemos tomado la molestia
de practicarla.
Presta atención a tus señales internas y externas
A menudo no prestamos atención a lo que está sucediendo en nuestro interior. ¿Cuántas veces
has tenido una reacción instintiva que decía “¡No hagas esto!” o “Sí, esto es lo que de verdad
quieres hacer” y lo has ignorado para después lamentarlo?
Para muchos de nosotros, estas señales internas o reacciones psicológicas están presentes y
simplemente no les prestamos atención, quizá porque las hemos ignorado durante tanto
tiempo que ahora están fuera de nuestra percepción consciente.
Algunas de las señales internas a las que podrías empezar a prestar atención son:
- Aguantar la respiración. ¿Contienes la respiración cuando estás estresado? Cuando lo
haces, tu cuerpo no obtiene el oxígeno suficiente, lo que causa más estrés. Cuando te
des cuenta de que estás conteniendo la respiración, tómalo como una señal para darte
permiso para respirar más profundamente y a un ritmo más relajado.
- Encogimiento de tu estómago o pecho.
- Algunos dolores o tics.
- Una sensación de amor, alegría o satisfacción personal. ¿Es posible que tiendas a
ignorar este tipo de
- sentimientos?
- Representaciones internas (imágenes y sonidos) que estés creando en tu mente.
Personalmente, creo que es muy importante ser consciente de lo que está sucediendo en mi
interior. Sólo hay dos conversaciones en el mundo: la que tengo conmigo mismo y la que tengo
contigo.
Si no me siento bien o con recursos, esto será evidente en mi conversación contigo a través de
la elección de mis palabras, mi tono de voz, mi lenguaje corporal y la energía que emana de mí.
Incluso si no eres consciente de todas las señales que estoy emitiendo, las percibirás a un nivel
inconsciente y reaccionarás a ellas.
Precaución
Cuando estamos prestando atención al mundo exterior, debemos quedarnos con lo que
resulta evidente, con aquello que hemos visto, escuchado, sentido, saboreado u olido.
Debemos evitar proyectar una opinión o adivinar qué es lo que sucede. Por ejemplo, si has
observado que mis labios se levantan hacia arriba en la forma de una sonrisa, eso es un hecho.
Puedes entonces decirme que estoy contento, lo que es una suposición, una alucinación o una

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lectura mental. La sonrisa puede haber sido el resultado de que tengo un montón de cosas que
están ocurriendo a nivel mental.
La “lectura mental” tiene el enorme potencial de meternos en líos. Considera a alguien que
está muy enfadado y compáralo con alguien que está haciendo una tarea de una manera seria
y concentrada. El aspecto externo de ambos puede ser muy similar. Y ten cuidado, porque si
preguntas a una persona concentrada por qué está enfadada, puede de hecho enfadarse con
nosotros por haber hecho un juicio equivocado sobre él.
Así pues, precaución. Limítate a las evidencias y ten mucho cuidado a la hora de sacar
conclusiones sobre otros.
Descubriendo necesidades
Un cliente siempre “sabe lo que quiere”, es muy posible que no lo sepa expresar o que lo
exprese dentro de los, limites de su conocimiento o de la publicidad que a llegado a su mente.
Concepto de necesidad, Deseo y Deseo oculto
Necesidad para una persona es una sensación de carencia unida al deseo de satisfacerla.
Deseo es una necesidad que toma la forma de un producto, marca o empresa. Por ejemplo, si
se tiene sed y se siente la necesidad de hidratarse, se desea un vaso de agua para satisfacer
dicha necesidad. Las necesidades no se crean, existen. Lo que se crea o fomenta es el deseo.
También para hidratarse se puede consumir Coca cola, y tendríamos que para satisfacer una
necesidad no solo existe un deseo sino que pueden ser varios y de dependerá de fuentes
externas al individuo, su preferencia para lograr la satisfacción
En una situación de venta un individuo puede exponer su deseos de una forma poco clara para
el vendedor, ya que el comprador pensara que su deseo esta clarísimo.
Ejemplo.
c.- Necesito modernizar mi equipo
Nuestro cliente, tiene en su mente como quiere modernizar su equipo sin embargo no lo
expresa, espera que la otra parte comprenda cual es su deseo. El vendedor debe aclarar esta
posición, necesita los intereses los deseos ocultos que llevan a esa posición.
v.- ¿En qué sentido, necesita ud. modernizar su equipo?
Nuestro comprador puede contestarnos
c.- Necesito que los resultados estén de acuerdo con las nuevas tecnologías.
El vendedor, seguirá buscando, el deseo oculto del cliente hasta que quede claro.
v.-y ¿Qué tipo de resultados esta buscando?
El comprador buscara en su mente el tipo de resultados y expondrá:

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c.- Un resultado que haga que mis clientes, perciban de mi empresa que está a la ultima y que
se preocupa por lo avances del mercado
Asi el vendedor puede ampliar su “marco” y exponer
v.- Es decir lo que ud. necesita es un sistema que aporte a su empresa, una situación en el
mercado que rompa con el pasado de sus presentaciones y aporte el valor añadido de estar a
la ultima en los avances del mercado, ¿es así?
El vendedor abre las expectativas del cliente, partiendo de su deseo, ampliando su “marco” de
referencia y pudiéndolo aproximar al “marco” de la empresa del vendedor.
Usaremos la pnl y uno de sus conceptos para definir esta fase en la compraventa.
“El mapa no es el territorio” es decir en realidad lo que vemos en una relación vendedor –
cliente, no son territorios sino su representación su mapa.
Es decir la necesidad es el territorio y el mapa son los deseos, la forma de interpretar el
territorio
Ni nuestro mapa es el territorio ya que nuestro deseo de satisfacer a nuestro cliente hará que
veamos su territorio con nuestro mapa. Ni mi cliente me comunica sus necesidades, solo sus
deseos de ver cumplidas estas
Cuando emitimos un mensaje a nuestro interlocutor, este lo recibe de la misma forma que lo
aviamos, esta creencia esta mas que lejos de ser cierta. Ya que nuestro cliente interpretara
nuestro mensaje según su “mapa” y nuestro mensaje no es otro que nuestro “mapa “.
Si aceptamos esta situación, que nosotros y nuestros interlocutores disponemos de “mapas
“diferentes, e intercambiamos “experiencias” .
Lograremos:
• Conocer la manera que nuestro cliente “ve el territorio”
• Enriquecer nuestro “mapa” haciéndolo lo más parecido a la realidad de mi interlocutor
En ventas esto es una forma de poder influir en el mapa que construirá mi cliente, es decir
entre los dos nos acercaremos al ”territorio” común
De este “territorio” puede surgir el producto que mejor satisfaga las necesidades de mi cliente.
Una necesidad, suele provocar un posicionamiento de deseo
¿Quiero ir de vacaciones a los pirineos?
Como vendedor necesito saber los deseos, que le han llevado a mi cliente a decidir este
posicionamiento
V:_ ¿Para qué, quieres ir a los pirineos?

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CL;- ¡Para ir al monte!
El cliente ha expresado su deseo, pero ¿puedo yo darle una solución con estos datos?, Con
estos datos es posible que me equivoque y no satisfaga a mi cliente con mi oferta. Ya que me
faltan más deseos para completar o acercarme al “territorio” de su realización de deseos.
V;- ¿Qué tipo de monte, deseas hacer en el pirineo?
Cl;- De travesía Quiero atravesar los pirineos de Navarra a Gerona
¿Tengo ya información suficiente?....... ¡no! Todavía me falta “encontrar más deseos” de mi
cliente para hacerme con un “mapa”, que se aproxime al suyo y que cumpla con las
definiciones de su “Territorio”
El metamodelo del lenguaje
El metamodelo del lenguaje nos proporciona un conjunto de preguntas que nos permiten
recuperar información Es decir, a partir de las palabras de nuestro interlocutor, podemos
hacer una serie de preguntas que nos permiten conocer en más detalle la experiencia
completa del otro a través de sus filtros mentales (creencias, valores, etc).
Su objetivo es aclarar significados, identificar limitaciones y encontrar opciones. No se trata de
tener razón, sino de explorar la experiencia de una persona mientras también el otro obtiene
una mayor comprensión de su modelo del mundo.
Explorar la experiencia pidiéndoles que fueran más específicos sobre lo que contaban,
utilizando una serie de preguntas para recoger información y comprender mejor el problema
de sus clientes es el objetivo del vendedor, Generalmente los clientes al expresar su
experiencia, presentaban los siguientes casos:
- Presentaban información parcial sobre la experiencia. (omisión)
- Generalizaban a la hora de observar el mundo y a los otros ignorando posibles
excepciones y condiciones especiales. (generalización)
- .Sobre simplificaban o fantaseaban sobre lo que es posible o lo que había sucedido
(distorsión)
-Omisión: Tu mente elimina información que considera irrelevante. Al suprimir toda esta
información, puedes prestar atención a lo que realmente es importante para ti en este
momento. La mente consciente sólo puede manejar siete más/menos dos (7+-2) piezas de
información de manera simultánea. La mente realiza estas operaciones por motivos de
eficiencia, aunque la contrapartida es que nos priva de datos que pueden resultar
fundamentales para una comprensión más global de la situación.
Distorsión: La distorsión es una representación de la realidad valorando la misma desde unos
parámetros erróneos que sólo existen en nuestra comprensión interna. La distorsión puede
llevarte a obtener una visión diferente de la realidad, lo que se traduce en ver y experimentar
el mundo de un modo muy diferente al de otras personas. Esto puede abrir nuevas
posibilidades para ti, y también puede llevarte a entrar en conflicto con las interpretaciones de

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otros. También distorsionamos cuando magnificamos los recuerdos y cuando hacemos
proyectos para el futuro, y es un mecanismo que nos permite motivarnos y entusiasmarnos
con algo o con alguien.
-Generalización: La mente toma la información de un evento y asume que experiencias
similares tienen interpretaciones similares. Este filtro consiste fundamentalmente en
equiparar a todos los miembros de una categoría (ej: Todos los hombres son iguales). Es uno
de los procesos básicos del aprendizaje, ya que nos permite extender una conclusión a otras
situaciones equiparables. Por ejemplo, una vez que hemos aprendido a abrir una puerta
estamos en disposición de abrir la inmensa mayoría de ellas. El inconveniente es que, una vez
hemos sacado una conclusión sobre algo, tendemos a reinterpretar de la misma manera, lo
que nos impide obtener nuevas percepciones sobre un mismo tema.
Para recuperar información que faltaba como resultado de las omisiones, generalizaciones y
distorsiones, Se han identificado doce patrones con sus correspondientes preguntas.
El metamodelo del lenguaje busca especificidad y detalles para conocer más profundamente el
modelo del mundo de una persona. Toda comunicación humana tiene el potencial de ser
ambigua, lo que puede llevar a problemas y, a menudo lo hace. El propósito de estas
preguntas es atajar esta ambigüedad para acceder directamente a la información que falta.
Una vez dominado, el metamodelo es una herramienta potente y muy útil. Sin embargo, lleva
cierta práctica dominar el proceso interrogatorio. Debe ser llevado a cabo con un alto grado de
rapport y se debe usar con moderación. En caso contrario la otra persona puede sentirse muy
incómoda. A menudo es una buena idea preguntar primero “¿Te puedo hacer una pregunta?”.
Descripción de las preguntas junto con ejemplos
Mientras lees los siguientes ejemplos y sus preguntas correspondientes, asegúrate de que te
pones en el lugar de la persona que hace la pregunta. Date cuenta de cómo lo que la otra
persona dice limita su propio modelo del mundo, tu comprensión del mismo, y tu propio
modelo si aceptas lo que se ha dicho sin cuestionarlo.
También observa cómo las preguntas recuperan información u ofrecen más posibilidades.
Omisiones
- Omisión simple: Algo se deja fuera de la frase.
Ejemplo: “Estoy enfadado”
Pregunta: “¿Enfadado sobre qué?
- Omisión de índice referencial: La persona o personas u objetos a los que se refiere la frase no
están claros.
E: “En recursos humanos no me hacen caso”
P: “¿Quién, exactamente, no te hace caso en recursos humanos?”

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- Omisiones comparativas: Se hace una comparación pero no se explica qué es lo que se está
comparando. La frase suele contener palabras como: bueno, malo, mejor, peor, más, menos,
etc...
E: “El amarillo es mejor”
P: “¿Comparado con cuál?”
- Verbo inespecífico: En este caso no está claro cómo se ha hecho algo.
E: “Han rechazado mi oferta”
P: “¿Cómo la han rechazado exactamente?”
- Nominalización: Un proceso ha sido convertido en una “cosa”. Las nominalizaciones son
nombres, pero no los puedes tocar ni poner en una caja. Ejemplos comunes de nominalización
son: comunicación, relación, liderazgo, respeto, verdad, libertad, depresión, miedo, amor,
alegría, etc... Nuestra tarea es hacer una pregunta usando el verbo para que el proceso se
ponga de manifiesto.
E: “La comunicación en la empresa es mala”
P: “¿Cómo te gustaría comunicarte?”
Generalizaciones
- Cuantificadores universales: Son palabras como todo, nada, siempre, nunca, sólo, todos,
etc...
E: “Mi jefe nunca me felicita por lo que hago”
P: “¿Nunca?” o “¿Ha habido alguna vez en la que te haya felicitado?”
- Operadores modales de posibilidad o necesidad: Palabras que se refieren a la posibilidad o
necesidad de hacer algo y que reflejan un estado interno intenso relacionado con nuestras
obligaciones en la vida. La clave está en desafiar esa limitación para explorar nuevas
posibilidades.
E: “No puedo hacer esto ahora”
P: “¿Y qué pasaría si lo hicieras?” o “¿Qué te lo impide”?
E: “Tengo que aceptar las cosas como están”
P: “¿Y qué pasaría si no lo hicieras?”
Estas preguntas devuelven a la persona la capacidad de elegir y pasa de estar reaccionando a
una posición proactiva.