3. ¿Cuál es la importancia de la ama de
llaves en el hotel?
a) Importancia para el Hotel:
El Departamento de Ama de Llaves se
encarga básicamente de la limpieza de las
habitaciones y áreas públicas del Hotel, así
como de proveer el material necesario tanto
en suministros de limpieza y huéspedes como
en lencería para los pisos, la mantelería en
los restaurantes y los uniformes del personal.

4. b) Importancia para los Huéspedes:
Es muy importante para los huéspedes,
ya que esta área les brinda en el servicio
de limpieza, les proporciona amenities,
toallas, además es importante porque se
encarga de llevar sus prendas al área de
lavandería.

5. ¿Cuáles son las funciones del
departamento de ama de llaves?
El departamento tiene 4 funciones
principales que son:
1) Limpieza y mantenimiento
2) Capacitación del personal
3) Solicitud y control del
abastecimiento y equipo necesario
4) Papeleo (Hojas de trabajo)

6. 1.- Limpieza y mantenimiento: La limpieza
de esta áreas debe hacerse por las noches y
muy temprano. La función más difícil del ama
de llaves y del hotel en si es la limpieza de la
habitación ya que esta sujeta a la crítica del
huésped.

7. 2.- Capacitación del personal: Este es el
departamento con mayor número de
empleados inexpertos o no
especializados pueden clasificarse entre
camareras, porteros, limpiadores,
camareros y limpia paredes.

8. 3.- Abastecimiento y equipo: La
tercera función importante del ama de
llaves es el almacenamiento,
requerimientos y control de muchos
suministros que se necesitan para la
operación diaria del departamento. Los
artículos en la habitación del huésped
deben reabastecerse cada día

9. 4.- Papeleo (hojas de trabajo): El
cuidado o mantenimiento de los
registros para el control adecuado de
la nomina.

10. ¿Quiénes conforman este
departamento?
- Gerente de ama de llaves
- Asistente de ama de llaves
- Secretaria
- Jefe de mozos
- Supervisores
- Encargado de ropería
- Encargado de lavandería
- Mozos
- Camarista
- Costureras
- Auxiliares

11. ¿Cuáles son los formatos utilizados en
este departamento?
Anomalías de las habitaciones:
En el formato se hace el registro de algún
problema en la habitación, se anota el
nombre del apersona que lo reporta, el numero
de la habitación, hora, fecha y algunas
observaciones.

12. Reporte de camarista:
Cada camarista que trabaja en el hotel es
responsable de llevar un control de los cuartos que
hace la limpieza, en ese reporte es asignada su
sección, anota la habitación, y q tipo de cuarto es,
además de hacer algunas anotaciones de la
habitación.

13. Lavandería:
El departamento de lavandería está
vinculado con ama de llaves, ya que
este es el encargado de surtirles la ropa
necesaria a las camaristas, para que
ellas realicen los cambios necesarios.

14. Bitácora por noche:
Es un formato que se tiene en el
departamento de recepción, el personal
se encarga de llevar las anotaciones
necesarias de las entradas y salidas de
los huéspedes.

15. Pedidos:
Se registran los materiales que se
necesitan y se le encarga al
departamento de compras. Se anota el
número de recibos, facturas, concepto.

17. Cual es la importancia del departamento
de alimentos y bebidas en el hotel?
Abarca todo lo relacionado con el servicio
gastronómico, desde su producción hasta el
servicio o la venta.
El departamento de alimentos y bebidas es
un departamento que da uno de los mayores
ingresos al hotel de manera
complementaria. El Departamento de
Alimentos & Bebidas de un hotel es el área
desde la cual se coordina, a diario, las
operaciones del restaurante, la cocina, el
departamento de banquetes, las barras, el
servicio a habitaciones y utilería. También es
un sector que emplea a una importante
dotación numérica de personal.

18. ¿Cuáles son las funciones del
departamento de alimentos y bebidas?
• Compra de alimentos y bebidas.
• Producción y preparación de
alimentos.
• Servicio de alimentos.
• Servicio de bebidas.
• Servicio de banquetes, fiestas y
servicios a terceros.
• Servicio a las habitaciones.

19. ¿Quiénes conforman este departamento?

21. ¿Cuál es la importancia del
departamento de mantenimiento en el
hotel?
Ofrecer una mejor calidad de vida al huésped durante
su estadía, brindándole productos exclusivos,
pero sobre todo demostrando que una atención
personalizada es la base de un buen servicio, siempre
respaldados por la experiencia y el profesionalismo
de nuestro gran equipo instruido bajo los mejores
estándares de calidad.

22. ¿Cuáles son las funciones del
departamento de mantenimiento
• Controlar el correcto funcionamiento de las
maquinarias del hotel y coordinar las reparaciones con
los proveedores de servicios externos.
• Confeccionar el Plan Anual de mantenimiento,
elevándolo a la Gerencia General para su aprobación.
• Coordinar los cursos de capacitación de seguridad para
todo el personal del hotel, junto con la Dirección de
Recursos Humanos según la política definida (p.ej..
Simulacro de Evacuación).
• Establecer las prioridades sobre las reparaciones
solicitadas por los diversos sectores.
• Coordinar con Ama de Llaves las tareas a efectuarse en
las habitaciones.

23. • Coordinar con Recepción la disponibilidad de
habitaciones para efectuar las tareas de mantenimiento.
• Asesorar al Departamento de Compras, en la adquisición
de productos e insumos relacionados con su área.
• Informar a Banquetes y a Reservas las tareas a
efectuarse en habitaciones, salones o espacios
comunes.
• Mantener las condiciones de temperatura del aire y del
agua programadas para cada sector del hotel.
• Evaluar la performance de los servicios prestados por
proveedores externos.

24. ¿Quiénes conforman este
departamento?

25. ¿Cuáles son los formatos utilizados
en este departamento?

27. ¿Quiénes conforman este
departamento?
Las áreas de trabajo principales
son:
- Electricidad (instalaciones, iluminación,
etc.)
- Plomería (desagüe, cañerías, sistema
agua caliente, etc.)
- Calefacción
- Refrigeración
- Aire acondicionado
- Mantenimiento general (pintura,
carpintería, etc.)

29. ¿Cuál es la importancia del departamento
de seguridad en el hotel?
En el ámbito de seguridad
encontramos que es esencial para que
los huéspedes se sientan seguros. La
seguridad en los hoteles es el principio
fundamental para lograr la satisfacción
del huésped y del personal que en el
labora, gracias a esta seguridad se
puede brindar tranquilidad a la hora de
prestar el servicio y así lograr que el
huésped regrese a las instalaciones
del hote.l

31. ¿Cuáles son las funciones del
departamento de seguridad?
• Brindar protección a los huéspedes, bienes del
hotel y clientes.
• Evitar robos en las habitaciones.
• Detectar huéspedes no registrados.
• Regular el comportamiento del personal del
hotel.
• Controlar el orden de los eventos celebrados
en el hotel.
• Vigilar la entrada de bienes del hotel.
• Controlar la entrada de mercancías al hotel.
• Vigilar y proteger las instalaciones y bienes
del hotel.
• Mantener el orden.
• Enviar informe diario al Jefe del Departamento
de Seguridad de todas las novedades que
sucedan durante su turno

32. ¿Quiénes conforman este
departamento?

33. ¿Cuáles son los formatos utilizados en
este departamento?