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ARCHIVO TECNOLOGO EN GESTION DE UNIDADES
ADMINISTRATIVAS
Valentina Pereira Sanabria
08 de febrero de 2013
TABLA DE CONTENIDO
Contenido
1 Servicio.............................................................................................................................. 5
1.1 Servicios Presenciales..................................................................................................... 5
1.2 Servicios virtuales........................................................................................................... 5
2 Características del Servicio.................................................................................................. 5
2.1 Variable......................................................................................................................... 5
2.2 Perecedero.................................................................................................................... 5
2.3 Inseparable.................................................................................................................... 5
2 Cliente............................................................................................................................... 6
2.4 Clientes Externos............................................................................................................ 6
2.5 Clientes Internos............................................................................................................ 6
3 Causas de la perdida de clientes.......................................................................................... 6
3 ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra..................................................................... 7
4 Mandamientosenel Servicio al Cliente ............................................................................... 7
5 Aspectos Importantes ........................................................................................................ 8
3.1 Cortesía:........................................................................................................................ 8
3.2 Atención Rápida............................................................................................................. 8
3.3 Confiabilidad.................................................................................................................. 8
3.4 Atención Personal .......................................................................................................... 8
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08 de febrero de 2013
TABLA DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Servicio.................................................................................................................. 5
Ilustración 2 Servicios Presenciales y virtuales............................................................................. 5
Ilustración 3 Cliente.................................................................................................................. 6
Ilustración 4 Clientes Internos.................................................................................................... 6
Ilustración 5 Que busca el cliente............................................................................................... 7
Ilustración 6 Mandamientos....................................................................................................... 7
Ilustración 7 Aspectosimportantes............................................................................................. 8
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ADMINISTRATIVAS
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08 de febrero de 2013
TABLA DE HIPERVINCULO
1. Imagen1 Servicio
2. Imagen2 Servicios presenciales y virtuales
3. Imagen3 Cliente
4. Imagen4 Clientes Internos
5. Imagen5 Que busca el cliente
6. Imagen6 Mandamientos
7. Imagen7 Aspectosimportantes
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08 de febrero de 2013
TABLA DE INDICE
A
aspectos importantes................................................. 7
C
calidad.......................................................................... 6
comercializa................................................................. 5
compradores................................................................ 5
correcto,....................................................................... 4
D
demanda...................................................................... 5
desempeño.................................................................. 5
domicilio....................................................................... 6
E
económica.................................................................... 4
empresa....................................................................... 5
I
impulsor........................................................................ 5
insatisfacción............................................................... 5
insatisfechos............................................................ 5, 6
Inseparable:................................................................... 4
interpersonales............................................................ 5
J
juego............................................................................. 5
N
negocios........................................................................5
O
ocupados,.....................................................................7
orientados.....................................................................5
P
Perecedero.....................................................................4
personalizada...............................................................6
personalizar..................................................................7
problemas.....................................................................7
producto........................................................................5
S
satisfacer.......................................................................6
Servicio...........................................................................4
T
tecnológica...................................................................4
V
vanguardia....................................................................5
Variable:.........................................................................4
virtua..............................................................................4
voluntariamente...........................................................4
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ADMINISTRATIVAS
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08 de febrero de 2013
SERVICIO AL CLIENTE
En la sociedad actual para el mejoramiento funcional de la empresa, se
implementa el servicio al cliente como uno de sus mayores fuentes para conocer
las inquietudes, opiniones, quejas, reclamos y ayuda de sus clientes. De un buen
servicio al cliente depende la estabilidad económica de la empresa.
Para conocer mejor el significado que implica un buen manejo del servicio al
cliente, es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos
1 Servicio
Es la acción en la que se busca que el cliente obtenga
el producto en el momento y lugar adecuado, y se
asegure del uso correcto, se pueden manifestar de
manera presencial y virtual.
1.1 Servicios Presenciales: Son aquellos en los que el cliente
y el servidor interactúan cara a cara, como: en hospitales, bancos,
supermercados, etc..
1.2 Servicios virtuales: Son aquellos que se llevan a cabo
por medio de herramientas tecnológicas, un claro ejemplo seria
los Call Center.
1.3
2 Características del Servicio:
2.1 Variable: Depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece
2.2 Perecedero: No se puede almacenar
2.3 Inseparable: Se fabrica y se consume al mismo tiempo
Ilustración 1 Servicio
Ilustración 2
Servicios
Presenciales y
virtuales
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08 de febrero de 2013
2 Cliente
Es una persona o empresa que adquiere
voluntariamente productos o servicios que necesita. Para
que los clientes sean fieles a la empresa, ésta debe
tener un buen trato. Existen varias clases de clientes,
como lo son:
2.1 Clientes Externos: Son los usuarios del producto que comercializa la
compañía
a. Toda la sociedad
2.2 Clientes Internos: Están vinculados a la empresa y el
servicio al cliente se manifiesta en el buen desempeño
laboral y relaciones interpersonales hacia los jefes como
a los mismo compañeros.
a. Proveedores
b. Trabajadores
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus
clientes. Ellos son los protagonistas principal que interviene en el juego de
los negocios. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente,
porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa.
Aunque el producto sea de buena calidad o esté bien presentado, no sirve
de nada si no existen compradores.
3 Causas de la perdida de clientes
La insatisfacción con el producto o servicio, ya que este debe estar a la
vanguardia y además suplir con las necesidades del cliente.
Según estudios acerca de la perdida de clientes, se presentan los
siguientes casos:
 El 1% se mueren
 El 3% se mudan
 El 5% cambian por recomendación de un conocido
Ilustración 3 Cliente
Ilustración 4 Clientes Internos
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08 de febrero de 2013
 El 9% consigue el producto mas económico en otro lugar
 El 14% están insatisfechos con el producto
 El 68% se retiran porque las personas con quienes tienen contacto
son indiferentes a sus necesidades o reclamos.
3 ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?
 Un precio razonable
 Una adecuada calidad por la cual paga
 Una atención amable personalizada
 Un buen servicio de entrega de domicilio
4 Mandamientos en el Servicio al Cliente
 El Cliente está por encima de todo
 No hay nada imposible cuando se quiere
 Cumplir todo lo prometido
 Solo hay una forma de satisfacer al cliente:
Darle más de lo que espera.
 Un empleado insatisfecho genera clientes
insatisfechos
 El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el
cliente
 Por muy bueno que sea un servicio, siempre
se puede mejorar
 Cuando se trata de satisfacer al
cliente, todos somos un equipo
Ilustración 5 Que
busca el cliente
Ilustración 6 Mandamientos
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08 de febrero de 2013
5 Aspectos Importantes
Brindar un buen servicio no significa nada si el cliente no lo percibe, por eso al
momento de hacer la atención se deben tener los siguientes aspectos importantes
3.1 Cortesía: El cliente siempre desea ser
bien recibido, sentirse importante y que perciba
que aquel que le preste el servicio, le es útil.
3.2 Atención Rápida: Si llega un cliente y
estamos ocupados, la forma mas cortes de
dirigirse al cliente sería con la expresión
“Estaré con usted en un momento”.
3.3 Confiabilidad: El cliente siempre
busca encontrar lo que busca y que tenga
solución a sus problemas. Además siempre
espera que se cumpla lo que se la prometido
3.4 Atención Personal: Una forma de
personalizar el servicio es llamar al cliente por
su nombre.
Ilustración 7 Aspectos importantes

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  • 1. ARCHIVO TECNOLOGO EN GESTION DE UNIDADES ADMINISTRATIVAS Valentina Pereira Sanabria 08 de febrero de 2013 TABLA DE CONTENIDO Contenido 1 Servicio.............................................................................................................................. 5 1.1 Servicios Presenciales..................................................................................................... 5 1.2 Servicios virtuales........................................................................................................... 5 2 Características del Servicio.................................................................................................. 5 2.1 Variable......................................................................................................................... 5 2.2 Perecedero.................................................................................................................... 5 2.3 Inseparable.................................................................................................................... 5 2 Cliente............................................................................................................................... 6 2.4 Clientes Externos............................................................................................................ 6 2.5 Clientes Internos............................................................................................................ 6 3 Causas de la perdida de clientes.......................................................................................... 6 3 ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra..................................................................... 7 4 Mandamientosenel Servicio al Cliente ............................................................................... 7 5 Aspectos Importantes ........................................................................................................ 8 3.1 Cortesía:........................................................................................................................ 8 3.2 Atención Rápida............................................................................................................. 8 3.3 Confiabilidad.................................................................................................................. 8 3.4 Atención Personal .......................................................................................................... 8
  • 2. ARCHIVO TECNOLOGO EN GESTION DE UNIDADES ADMINISTRATIVAS Valentina Pereira Sanabria 08 de febrero de 2013 TABLA DE ILUSTRACIONES Ilustración 1 Servicio.................................................................................................................. 5 Ilustración 2 Servicios Presenciales y virtuales............................................................................. 5 Ilustración 3 Cliente.................................................................................................................. 6 Ilustración 4 Clientes Internos.................................................................................................... 6 Ilustración 5 Que busca el cliente............................................................................................... 7 Ilustración 6 Mandamientos....................................................................................................... 7 Ilustración 7 Aspectosimportantes............................................................................................. 8
  • 3. ARCHIVO TECNOLOGO EN GESTION DE UNIDADES ADMINISTRATIVAS Valentina Pereira Sanabria 08 de febrero de 2013 TABLA DE HIPERVINCULO 1. Imagen1 Servicio 2. Imagen2 Servicios presenciales y virtuales 3. Imagen3 Cliente 4. Imagen4 Clientes Internos 5. Imagen5 Que busca el cliente 6. Imagen6 Mandamientos 7. Imagen7 Aspectosimportantes
  • 4. ARCHIVO TECNOLOGO EN GESTION DE UNIDADES ADMINISTRATIVAS Valentina Pereira Sanabria 08 de febrero de 2013 TABLA DE INDICE A aspectos importantes................................................. 7 C calidad.......................................................................... 6 comercializa................................................................. 5 compradores................................................................ 5 correcto,....................................................................... 4 D demanda...................................................................... 5 desempeño.................................................................. 5 domicilio....................................................................... 6 E económica.................................................................... 4 empresa....................................................................... 5 I impulsor........................................................................ 5 insatisfacción............................................................... 5 insatisfechos............................................................ 5, 6 Inseparable:................................................................... 4 interpersonales............................................................ 5 J juego............................................................................. 5 N negocios........................................................................5 O ocupados,.....................................................................7 orientados.....................................................................5 P Perecedero.....................................................................4 personalizada...............................................................6 personalizar..................................................................7 problemas.....................................................................7 producto........................................................................5 S satisfacer.......................................................................6 Servicio...........................................................................4 T tecnológica...................................................................4 V vanguardia....................................................................5 Variable:.........................................................................4 virtua..............................................................................4 voluntariamente...........................................................4
  • 5. ARCHIVO TECNOLOGO EN GESTION DE UNIDADES ADMINISTRATIVAS Valentina Pereira Sanabria 08 de febrero de 2013 SERVICIO AL CLIENTE En la sociedad actual para el mejoramiento funcional de la empresa, se implementa el servicio al cliente como uno de sus mayores fuentes para conocer las inquietudes, opiniones, quejas, reclamos y ayuda de sus clientes. De un buen servicio al cliente depende la estabilidad económica de la empresa. Para conocer mejor el significado que implica un buen manejo del servicio al cliente, es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos 1 Servicio Es la acción en la que se busca que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado, y se asegure del uso correcto, se pueden manifestar de manera presencial y virtual. 1.1 Servicios Presenciales: Son aquellos en los que el cliente y el servidor interactúan cara a cara, como: en hospitales, bancos, supermercados, etc.. 1.2 Servicios virtuales: Son aquellos que se llevan a cabo por medio de herramientas tecnológicas, un claro ejemplo seria los Call Center. 1.3 2 Características del Servicio: 2.1 Variable: Depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece 2.2 Perecedero: No se puede almacenar 2.3 Inseparable: Se fabrica y se consume al mismo tiempo Ilustración 1 Servicio Ilustración 2 Servicios Presenciales y virtuales
  • 6. ARCHIVO TECNOLOGO EN GESTION DE UNIDADES ADMINISTRATIVAS Valentina Pereira Sanabria 08 de febrero de 2013 2 Cliente Es una persona o empresa que adquiere voluntariamente productos o servicios que necesita. Para que los clientes sean fieles a la empresa, ésta debe tener un buen trato. Existen varias clases de clientes, como lo son: 2.1 Clientes Externos: Son los usuarios del producto que comercializa la compañía a. Toda la sociedad 2.2 Clientes Internos: Están vinculados a la empresa y el servicio al cliente se manifiesta en el buen desempeño laboral y relaciones interpersonales hacia los jefes como a los mismo compañeros. a. Proveedores b. Trabajadores El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principal que interviene en el juego de los negocios. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. Aunque el producto sea de buena calidad o esté bien presentado, no sirve de nada si no existen compradores. 3 Causas de la perdida de clientes La insatisfacción con el producto o servicio, ya que este debe estar a la vanguardia y además suplir con las necesidades del cliente. Según estudios acerca de la perdida de clientes, se presentan los siguientes casos:  El 1% se mueren  El 3% se mudan  El 5% cambian por recomendación de un conocido Ilustración 3 Cliente Ilustración 4 Clientes Internos
  • 7. ARCHIVO TECNOLOGO EN GESTION DE UNIDADES ADMINISTRATIVAS Valentina Pereira Sanabria 08 de febrero de 2013  El 9% consigue el producto mas económico en otro lugar  El 14% están insatisfechos con el producto  El 68% se retiran porque las personas con quienes tienen contacto son indiferentes a sus necesidades o reclamos. 3 ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?  Un precio razonable  Una adecuada calidad por la cual paga  Una atención amable personalizada  Un buen servicio de entrega de domicilio 4 Mandamientos en el Servicio al Cliente  El Cliente está por encima de todo  No hay nada imposible cuando se quiere  Cumplir todo lo prometido  Solo hay una forma de satisfacer al cliente: Darle más de lo que espera.  Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos  El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente  Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar  Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo Ilustración 5 Que busca el cliente Ilustración 6 Mandamientos
  • 8. ARCHIVO TECNOLOGO EN GESTION DE UNIDADES ADMINISTRATIVAS Valentina Pereira Sanabria 08 de febrero de 2013 5 Aspectos Importantes Brindar un buen servicio no significa nada si el cliente no lo percibe, por eso al momento de hacer la atención se deben tener los siguientes aspectos importantes 3.1 Cortesía: El cliente siempre desea ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que aquel que le preste el servicio, le es útil. 3.2 Atención Rápida: Si llega un cliente y estamos ocupados, la forma mas cortes de dirigirse al cliente sería con la expresión “Estaré con usted en un momento”. 3.3 Confiabilidad: El cliente siempre busca encontrar lo que busca y que tenga solución a sus problemas. Además siempre espera que se cumpla lo que se la prometido 3.4 Atención Personal: Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Ilustración 7 Aspectos importantes