1. GESTIÓN DE TI
Lic. Verónica Pedraza Rivero

2. INDICE
Situación actual Paradigma actual
••Situación actual ooParadigma actual
¿Qué es gestionar TI?
•• ¿Qué es gestionar TI?
••¿Cuáles el ámbito de la gestión de TI?
¿Cuál es el ámbito de la gestión de TI?

3. ¿Dónde estamos?
Dos tipos de Organizaciones:
•• Dos tipos de Organizaciones:
 Capitalizan TI.- Aprovechan la tecnología para mejorar su
 Capitalizan TI.- Aprovechan la tecnología para mejorar su
oferta y su posición de mercado.
oferta y su posición de mercado.
Mejoran su productividad aprovechando la
Mejoran su productividad aprovechando la
tecnología.
tecnología.
 La tecnología es neutra: Utilizan la tecnología en sus
 La tecnología es neutra: Utilizan la tecnología en sus
funciones o habilidades básicas, perdiendo su poder de
funciones o habilidades básicas, perdiendo su poder de
generar valor.
generar valor.

4. ¿Dónde estamos?
La diferencia entre ambos tipos cada vez es mayor
•• La diferencia entre ambos tipos cada vez es mayor
en términos de valor, debido al poder de
en términos de valor, debido al poder de
adaptación y facilitador de T.I.
adaptación y facilitador de T.I. ::
 competitividad
 competitividad
 estructura
 estructura
 capacidad de expansión
 capacidad de expansión

5. ¿Dónde estamos?
Los responsables de encuadrarse en uno u
•• Los responsables de encuadrarse en uno u
otro tipo son, por este orden:
otro tipo son, por este orden:
 Las Direcciones Generales
 Las Direcciones Generales
 Los Responsables de Tecnología
 Los Responsables de Tecnología

6. ¿Donde estamos?
• Las Direcciones generales porque:
• Las Direcciones generales porque:
 Carecen de la formación adecuada sobre las
 Carecen de la formación adecuada sobre las
tendencias de management actuales
tendencias de management actuales
 No incorporan la función de TI a la estrategia de la
 No incorporan la función de TI a la estrategia de la
Organización y a sus planes tácticos
Organización y a sus planes tácticos
 Desconocen sus verdaderas situaciones respecto a
 Desconocen sus verdaderas situaciones respecto a
su propia compañía, sus competidores y sus propias
su propia compañía, sus competidores y sus propias
posibilidades
posibilidades
 Actúan sin información objetiva
 Actúan sin información objetiva

7. ¿ Donde estamos?
Los Responsables de Tecnología porque:
•• Los Responsables de Tecnología porque:
 Dificultad para alinear T. I. con el negocio
 Dificultad para alinear T. I. con el negocio
 Problemas para demostrar el valor que T. I. aporta y
 Problemas para demostrar el valor que T. I. aporta y
puede aportar al negocio
puede aportar al negocio
 Posibilidad en la mejorar de la productividad y su
 Posibilidad en la mejorar de la productividad y su
coparticipación en lograr beneficios
coparticipación en lograr beneficios
 Tienen una visión técnica o tecnológica o de soporte
 Tienen una visión técnica o tecnológica o de soporte
sobre su función con carácter reactivo
sobre su función con carácter reactivo
 No trasformamos la función a términos económicos,
 No trasformamos la función a términos económicos,
gestionando T. I. como un negocio
gestionando T. I. como un negocio
 No existe un modelo de gerencia de T. I.
 No existe un modelo de gerencia de T. I.

8. ¿ Donde estamos?
••
••
••
La tecnología es un comodity.
La tecnología es un comodity.
La tecnología es barata
La tecnología es barata
La oferta tecnológica es muy diversa,
La oferta tecnológica es muy diversa,
compleja, es una oferta de constructores,
compleja, es una oferta de constructores,
con ciclos muy cortos, muy difícil de
con ciclos muy cortos, muy difícil de
gestionar
gestionar

9. ¿ Donde estamos ?
Los elementos diferenciales, son:
•• Los elementos diferenciales, son:
 LA GESTIÓN, Utilizar y adaptar la tecnología de
 LA GESTIÓN, Utilizar y adaptar la tecnología de
forma que aporte un VALOR REAL MEDIBLE
forma que aporte un VALOR REAL MEDIBLE
 Incorporar TI a la estrategia y la táctica del
 Incorporar TI a la estrategia y la táctica del
negocio, no solo a la operativa
negocio, no solo a la operativa
La operativa, también es un comodity
•• La operativa, también es un comodity
amenazado por la externalización.
amenazado por la externalización.
EL VALOR ESTA EN LA TACTICA Y EN LA
EL VALOR ESTA EN LA TACTICA Y EN LA
ESTRATEGIA
ESTRATEGIA

10. GESTIONAR no es resolver los problemas de cada día,
•• GESTIONAR no es resolver los problemas de cada día,
es mucho más.
es mucho más.
• GESTIONAR un negocio es tomar
• GESTIONAR un negocio es tomar las decisiones
decisiones
estratégicas y
adecuadas para
estratégicas y tácticas más adecuadas para incrementar
el beneficio.
el beneficio.
GESTIONAR TI, es igualmente tomar las decisiones
•• GESTIONAR TI, es igualmente tomar las decisiones
estratégicas y tácticas para aportar valor que genere
estratégicas y tácticas para aportar valor que genere
beneficio.
beneficio.

11. Alcance
•• GESTIONAR TI COMO UN NEGOCIO en el cual TIC es un
GESTIONAR TI COMO UN NEGOCIO en el cual TIC es un
proveedor de servicios.
proveedor de servicios.
Definir cuales son los servicios que el negocio necesita,
Definir cuales son los servicios que el negocio necesita,
y prestárselos al mejor precio y con la mayor calidad,
y prestárselos al mejor precio y con la mayor calidad,
para ello
para ello ::
•• Decisiones sobre: los servicios a prestar
Decisiones sobre: los servicios a prestar
Normativas y procedimientos de cómo prestar
••Normativas y procedimientos de cómo prestar
los servicios
los servicios

12. Alcance
••Los principios del negocio de TI
Los principios del negocio de TI
••La seguridad
La seguridad
••Arquitectura
Arquitectura
••Infraestructura
Infraestructura
••Priorización e inversión
Priorización e inversión

13. Alcance
Análisis del ROI
••Análisis del ROI
Análisis de la calidad de los servicios
••Análisis de la calidad de los servicios
Análisis del valor aportado.( los servicios que no aportan valor
••Análisis del valor aportado.( los servicios que no aportan valor
acabaran rechazados por el negocio
acabaran rechazados por el negocio ))

14. VALOR PARA LA EMPRESA
EVOLUCIÓN DE T.I.
SOCIO
TECNOLÓGICO
PROVEEDOR DE
SERVICIOS
PROVEEDOR DE
TECNOLOGÍA
MADUREZ DEL SERVICIO

15. Alinear TI con el Negocio
Estrategia
Empresarial
Crear Valor
Tecnología de la
Información

16. Alinear TI con el Negocio
Operaciones de TI
Operaciones del Negocio
• “ Como afectan los
cambios y las fallas de
TI al Negocio? “
• “ Cuál es el impacto ? “
• “ Cuál es el costo para
el negocio? “
• “Cómo los cambios
del Negocio afectan
los sistemas de TI “
Impacto del
Negocio
en TI
Impacto de
TI sobre el
Negocio
• “TI está listo y capacitado para soportar las
iniciativas estratégicas
del negocio?”
“ No hay más proyectos de TI – solo proyectos del Negocio
soportados por la Tecnología “
Bob Beauchamp
President and Chief Executive Officer
BMC Software

17. Adoptar una Perspectiva de Servicio
A : Focalizada en Servicios de TI
Soportando el Negocio
Servicios de TI
Prioridades
Del Negocio
De: Focalizada en los
Componentes de Tecnología
Procesos de TI

18. Caso: Herramientas y Equipos
Industriales
1) Identificar la estrategia de la empresa
2) ¿Cuál es la estrategia de TI?
3) ¿Esta alineada la estrategia de TI con la
estrategia de la empresa?
4) ¿Debe administrar la empresa la
computación de usuarios finales?

19. T.I. COMO UN NEGOCIO

20. POR QUÉ DE
DE T.I. COMO
LA GESTIÓN
UN NEGOCIO

21. ¿ QUÉ PIDEN NUESTROS
USUARIOS ?
• RESOLUCIÓN RÁPIDA DE SUS
INCIDENCIAS O DEMANDAS DE
SERVICIO.
• AUSENCIA DE INCIDENCIAS.
• HERRAMIENTAS DE GESTIÓN QUE
SIMPLIFIQUEN LA REALIZACIÓN DE
SUS TAREAS.

22. ¿ QUÉ PIDEN NUESTRAS
COMPAÑÍAS ?
• REDUCCIÓN DE COSTES
OPERACIONALES Y DE EXPLOTACIÓN.
• AUMENTO DEL VALOR DENTRO DEL
NEGOCIO

23. LOS DEPARTAMENTOS DE T.I. DEBEN
COMPORTARSE COMO SOCIOS O
PARTNERS DE NEGOCIO DENTRO
DE LAS COMPAÑÍAS DONDE PRESTAN
SUS SERVICIOS.
T.I COMO UN
NEGOCIO

24. COMO CUALQUIER EMPRESA DE
SERVICIOS, TI DEBERÁ FOCALIZAR SU
ESFUERZO EN LOS 3 NIVELES
BÁSICOS DE SU GESTIÓN:
ALINEAMIENTO
CON EL NEGOCIO
VALOR
SERVICIOS
INFRAESTRUCTURAS

25. OBJETIVO PRINCIPAL PARA T.I.
- DEFINIR o PLANIFICAR sus servicios.
- CONTROLAR o MEDIR sus servicios.
- MEJORAR la calidad de sus servicios.
DEFINICIÓN DE
CATÁLOGO DE
SERVICIOS

26. Siempre dentro de un proceso de mejora
continua, que permita ofrecer un servicio de
continua
valor dentro de la compañía

27. EN DEFINITIVA:
MEJORAR LA GESTIÓN Y LA
CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
T.I. IMPLICA:
- DEFINIR UN CATÁLOGO DE
SERVICIOS.
- REDUCIR LOS COSTES.
- APORTAR VALOR.

28. LA GESTIÓN DE SERVICIOS.
METODOLOGÍA ITIL

29. ¿QUÉ ES ITIL ?
ITIL = (Information Tecnology Infrastructure
Library) ó Librería de Infraestructuras para
departamentos
de
Tecnologías
de
la
Información.
ITIL = Conjunto de metodologías, desarrollados
por el gobierno británico en los 80s y que se
está extendiendo como estándar de buenas
prácticas en procesos de gestión de T.I.

30. PROCESOS ITIL

31. ITIL NACE CON LA VOCACIÓN DE
AYUDAR A T.I. A MEJORAR LA
GESTIÓN DE SUS SERVICIOS :
- Proporcionando un estándar la para su
definición.
definición
- Definiendo procedimientos y roles para
la ejecución de los servicios.
- Proveyendo sistemas de control para la
mejora continua.

32. RESOLVIENDO ADEMÁS…
• LA DEFINICIÓN DE RESPONSABILIDADES
DENTRO DE LA GESTIÓN DE T.I.
QUIÉN HACE QUÉ
• OPTIMIZACIÓN DE LOS PROCESOS QUE
PERMITAN LA REDUCCIÓN DE LOS
COSTES DEL SERVICIÓ:
– Mejorando la productividad.
– Mejorando el control sobre los recursos.

33. GESTIÓN DE SERVICIOS EN
ITIL

34. GESTIÓN DE SERVICIOS EN ITIL

35. SERVICIOS DE SOPORTE
SERVICIOS ORIENTADOS A USUARIO

36. SERVICIOS DE SOPORTE
SERVICE DESK. RECIBE Y REGISTRA LA INCIDENCIA.
PRIMER NIVEL DE SERVICIO
INTERLOCUTOR ÚNICO CON USUARIO.
GESTOR DE INCIDENCIAS. TRATA LA INCIDENCIA, LA
ANALIZA, PROPONE WORKAROUND Y REGISTRA
SEGUNDO NIVEL DE SERVICIO
GESTOR DE PROBLEMAS. BUSCA LA CAUSA DEL
PROBLEMA Y PROPONE SU SOLUCIÓN
TERCER NIVEL DE SERVICIO
GESTOR DE LANZAMIENTOS.
EJECUTA LA ACCIÓN
CORRECTORA.
GESTOR CAMBIOS.
ENLACE ESTRATÉGICO.
ANÁLISIS DE PROYECTO
INCIDENCIA RESUELTA
GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN.
BASE DE DATOS DE REGISTRO
O CMDB
INCIDENCIA SIN RESOLVER

37. SERVICIOS DE PLANIFICACIÓN
SERVICIOS ORIENTADOS AL CLIENTE

38. SERVICIOS DE PLANIFICACIÓN
• GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO. Orientado al
establecimiento del nivel de servicio deseado / esperado
por nuestro cliente. Establecimiento de SLA’s
QUÉ NECESITA NUESTRA
COMPAÑÍA
GEST. DE LA
CAPACIDAD:
GESTIÓN FINANCIERA:
Identifica, Calcula y
Gestiona los costes
del servicio.
¿Mis infraestructuras son
suficientes para
soportar los servicios
necesarios?
GEST. DE
DISPONIBILIDAD
¿Los tiempos de respuesta
de mis servicios son
correctos? ¿Cuáles son
los servicios críticos?
GEST. DE LA CONTINUIDAD:
¿Qué pasa si mis sistemas dejan de dar servicio? ¿A
qué afecta? ¿Hemos calculado los costes por
denegación de servicio?
GESTIÓN DEL
APLICACIÓN DE MEDIDAS CORRECTIVAS – PROYECTOS DE MEJORA
CAMBIO

39. ITIL EN LA PRÁCTICA

40. ALGUNAS AFIRMACIONES
ERRÓNEAS. . .
• ITIL sólo es válido para empresas de
gran tamaño.
• No tengo presupuesto para abordar un
proyecto de este tipo.
• No dispongo de recursos para asignar a
los diferentes roles descritos.
• Mis usuarios y mi cliente ya disponen de
servicios de calidad.

41. PRIMEROS PASOS EN LA
IMPLANTACIÓN

42. ALGUNAS CONSIDERACIONES
• LA IMPLANTACIÓN DE ITIL NO ES INMEDIATA.
• CENTRARNOS EN PROCESOS O SERVICIOS
CRÍTICOS.
• ESTABLECER ROLES Y RESPONSABILIDADES
SOBRE EL SERVICIO.
• LOS PROCESOS ITIL PUEDEN ABORDARSE DE
FORMA PARALELA.
• UN RECURSO PUEDE RESPOSABILIZARSE DE
MÚLTIPLES PROCESOS.
• LA DIRECCIÓN EJECUTIVA DEBE COMPARTIR CON
T.I SUS NECESIDADES Y PLANES DE NEGOCIO.

43. 1. ESTABLECIMIENTO NIVEL DE SERVICIO. –
SLA’s
Participar con la dirección ejecutiva de nuestra
compañía en el establecimiento de:
- Necesidades del servicio. (SLA’s)
- Estrategia a medio y
largo plazo del negocio.
DISEÑAR EL
- Establecer prioridades
CATÁLOGO
del servicio.
DE
SERVICIOS

44. 2. GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN. –
REGISTRO.
La mejora de un proceso debe basarse en datos
reales y por tanto deberemos disponer de la
máxima información posible, que permita
comparar, analizar y MEDIR.
MEDIR
- Control del hardware.
- Control del software.
- Registro de TODA incidencia o
petición de servicio.
MEDIR

45. 3. ESTABLECER PROCEDIMIENTOS DE
CONTROL.
- Mediante análisis de históricos de incidencias.
- Mediante encuestas de satisfacción.
- Revisión de parámetros de SLA’s
MEJORAR

46. HABREMOS CONSEGUIDO…
• JUSTIFICAR EL VALOR DE
ORIENTADOS AL NEGOCIO.
TI,
AL
ESTAR
• DISPONER DE ELEMENTOS QUE PERMITAN
ABORDAR PROYECTOS DE OUTSOURCING O
MEJORA.
• CONOCER EL VALOR DE NUESTROS SERVICIOS.
• ELIMINAR PROCESOS REDUNDANTES.
• DISPONER DE LAS INFRAESTRUCTURAS JUSTAS Y
DIMENSIONADAS.

47. EN DEFINITIVA…
MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
PRESTADO
REDUCCIÓN DE COSTES AL MEJORAR LA
GESTIÓN
T.I. CON VALOR A LA EMPRESA:
-ÁGIL Y CON VOCACION DE SERVICIO.
-CORRECTAMENTE DIMENSIONADO.
-CATÁLOGO DE SERVICIOS ÓPTIMO.