Innholdsdrevet webutvikling:Tips og råd til hvordan jobbe med innholdsanalyse, samt bruk av kjernemodellen. Slides presentert for IGM-studenter 27.01.11.

1. Redesign av telenor.no
Innholdsdrevet webutvikling i Telenor

2. Kort om meg
http://twitter.com/vheltne
2

3. Agenda
1. Kort introduksjon til Telenor og
prosjektene vi har jobbet/jobber med
2. Innholdsdrevet webutvikling –
Innholdsanalyse + Kjernemodellen
3. Oppgave: Utarbeide kjernesider + skisser
4. Presentasjon av løsning
5. Referanser og spørsmål
3

4. • Landets største leverandør av tele- og datatjenester
• Tilbyr bredbånd, mobil, telefoni og kabel-tv til privat-
og bedriftskunder
• 3 071 000 mobilkunder
• 1 500 000 bredbåndskunder
• 1 111 000 telefonikunder
• 717 000 kabel-tv-abonnenter
• 5000 medarbeidereiNorge
(Tall fratredjekvartal 2010)
4

5. 5

6. Mål for prosjektene
• Lage ny web som fremstår som ”State ofthe art”
(nyskapende design, tilfredsstille kundens behov,
oppdatert innhold, enkel navigasjon)
• Økt salg
• Færre henvendelser til kundeservice per telefon
• Forenklet innholdsforvaltning (kutte innhold, nytt
malsystem)
6

7. Hvordan?
Ny web skal bygges opp etter kjernesidemodellen:
Prioriterte forretningsmål og bruksoppgaver kombinert
med kundebehov
+
Fokus på innhold
7

8. Hvorfor fokus
på innhold?
8

9. #1 Loremipsum
http://no.lipsum.com/
9

10. #2 Strukturen kommer i veien
Ligger ikke det
egentlig her?
Er dette egentlig
kjerneinnholdet?
10

11. #3 Ingen kontroll på innholdet
11

12. #4 Tar ikke innhold på alvor
12

13. The NetlifeWay
13

14. Innholdsdrevet
webutvikling:
Innholdsanalyse
+ kjernemodellen

15. Innholdsanalyse: Hva har vi gjort?
① Gjennomgått statistikk fra websidene
② Vurdert omfanget av dagens nettsted
③ Vurdert innholdskvalitet på dagens nettsider
+ Gjennomgått dokumentasjon (målgrupper,
demografi, forretningsmål m.m.)
15

16. ① Statistikk
Hva forteller den oss?
16

17. E-post står totalt sett for VELDIG Veldig mange søker etter dette, blir
mange web-søk, stort potensiale for forbanna og ringer i stedet KS (ref
å løse problemer enkelt på nett. R2C). Dette bør utnyttes bedre!
Topp 10 sider basert på internsøk
Mange søk på enkelt-telefoner (også
htc, android, etc). Bør utnyttes til
webmail + epost + epostleser + e-post + smtp + mail + lese epost + smtptil nettbutikk
oppsalg + lede
E-post server+imap+exchange+epost bedrift+pop3 3,347
Operatørlås + binding + oppsigelse + opperatørlås + operatør + bindingstid + operatør
Operatørlås lås+ låsekode+bruddgebyr(ingen treff!)+sperring+lås+operatørlåskode 2,596
Proffnett er veldig populært søk, viktig
iPhone iphone 4 + iphone å få frem overgangen til Mobilt 2,146
Proffnett->Mobilt bedriftsnett tydelig og skape oppsalg.
bedriftsnett proffnett + proff nett + proffnet(ingen treff!) 1,848
Mange søk på enkelte tjenester. Viktig at
SMS fra Outlook sms outlook + smsfra outlook + outlook+smsioutlook+outlooksms+sms for outlookat vi kan 1,568
vi tilpasser tjenestemalen slik
skape landingssider pr tjeneste.
Feilmelding feilmelding+feil+melde feil+feilmeldinger+feilstatus+feilmeldingen 1,536
Mange søk på feilmelding og feilstatus.
Viktig å avdekke bruksbehovene bak
MMS mms + mms oppsett+oppsett mms 1,172
disse og løse dem godt.
Priser/Priser utland
+Datakontroll utland priser+utland+priser utland+utlandet+ring skandinavia+roaming 1,132
Priser er viktig for mange...
Viderekobling viderekobling+viderekoble+overføring+sett over 1,113
Eierskifte er hot bruksoppgave. Vi
eierskifte+overføre abonnement+ingen treff>eierskifteskjema+overdragelse+juridisk
bør avdekke behovene bak og løse
Eierskifte eier+endring av juridisk eier 1,017
problemene mest mulig på web.
Mobil backup? mobil backup + backup 958
Nesten uforholdsmessig mange
søk på backup, har vi produkt på
dette? (Samme med Fri Familie).
Interne søk på telenor.no/bedrift mai-oktober 2010, gruppert utfra bruksoppgave.
Mulige kjernesider er satt opp utfra antatte brukerbehov.

18. Viktige oppgaver
Foil 18

19. Foil 19

20. ② Omfang
Hvilke sider (og funksjonalitet)
er innenfor scope?
20

21. Antall sider fordelt på kjerne-områder
Mobil
M2M
Bedriftsnettverk
10 sider
49 sider
Fast telefoni 370 sider
Totalt 1000 sider
Samordnet
kommunikasjon
30 sider
53 sider
Bedriftspakken
Mobilt
Mobilt
bedriftsnett
7 sider
6 sider
bredbånd
Epost 50 sider
Bredbånd
/Internett Faktura
49 sider
22 sider
68 sider
21

22. ③ Innholdskvalitet
Hva bør man se etter?
22

23. Enkel og tydelig tekst på
fordeler med produktet
Bra differensiering av
produktene
Bra video som tar for seg
konkrete brukerspørsmål.
Ikke høytflyvende svada
Lite info på Kundeservice?
23

24. Kvalitet på innholdet
God
Fjernes
Mindre
god
Dårlig
Årsaker til mindre god/dårlig kvalitet
Uklar tekst
21% 22%
Dårlige selgende poenger
Dårlig handlingsdriver
25% 21% Liten brukerrelevans
11% Dårlig prioritert
Merk! Kvalitetsvurderingen er gjort på 100 utvalgte sider
24

25. Innholdsanalyse - oppsummert
• Mye bra innhold på de ”enkle” produktene
• Dårligere på de komplekse produktene – trådløs
sone, internett på mobilen, mobilt bedriftsnett osv.
• Utfordringer i struktur og mengde innhold
• Mye dobbeltinformasjon
• Av de 1000 sidene som ligger under
Telenor.no/bedrift har 700 mindre enn 40 side-
visninger i måneden
• En del produkt- og tjenestenavn som er vanskelig å
forstå
• Mangler triggerord i menyene
25

26. Hva gjør vi innenfor et
kjerneområde?
1. Vi vurderer hvilke sider som inngår i et
kjerneområde og prioriterer innhold basert
på kjernemodellen
2. Vi lager kjernesider
3. Vi fjerner unødvendige sider
4. Vi skriver om og tilpasser innholdet ut fra
bruksoppgaver, forretningsmål og
målgrupper
5. Vi lager skisser/wireframes
6. Vi prototyper nye sidemaler og kontrollerer
innhold opp mot kjerneside 26

27. #1 Overblikk over innhold
Foil 27

28. Mobilt bredbånd
Internett på iPad
mobilen
Nedlasting av
Mobilt bredbånd Software
- Hva er MBB?
-Hva koster det?
Kundecase - Hvor kan jeg bruke det?
-Laste ned programvare
-Hvordan er produktet i Installasjon
forhold til konkurreneten?
-Hvilken hastighet ?
Dekningskart 3G
Priser data
utland
28

29. #2 Kjernesidemodellen hjelper oss å prioritere
29

30. Kjerneside: Operatørlås
Bruksoppgaver Forretningsmål
• Har kjøpt iPhone, vil kvitte seg med • Bedre kundetilfredshet gjennom å
operatørlås ved å seie opp besvare kundenes mest etterspurte
abonnementet oppgaver
• Unngå churngjennom å presentere
bedriftspakken som godt alternativ til
oppsigelse.
Veier inn Veier videre
Google Tlf KS
Internsøk Skjema
Forside Bedriftspakken
Prisoversikt
Spørsmål og svar om Oppsalg
operatørlås + evt tabell bedrifts-
bruddgebyr pakken
Triggerord: Operatørlås + binding + oppsigelse + opperatørlås + operatør + bindingstid + operatør lås
+ låsekode+bruddgebyr(ingen treff!)+sperring+lås+operatørlåskode 31

31. #3 Slett, slett, slett
November 2007 Målbilde: 2010
Kundeserviceinformasjon integrert på
salgssiden
32

32. Trenger vi denne siden?
Kan den eventuelt skrives om?
33

33. #4 Skrivestuer sikrer kvalitet
34

34. Forfatterguide
35

35. Høy synlighet på innholdet
Alle, både team og beslutningstakere, skal følge
innholdet under hele prosessen
36

36. Få input fra berørte parter
Foil 37

37. #5 Tenk kjerneside når du skisser
Vise
relevantebrukersit
uasjone
Tips ombruk/
Inspirasjon
Hvaerunikt med
MobiltBredbånd? Lenkertilrelaterte
Hvaerdet, hvorda artikler
nfungererdet? (online.no)
Vise god
dekningogkvalitet
(stabilitet, hastigh
et), lenketil Tydeliggjøre “Best
KS, video etc. i test”
Fåbestilt MBB
(privat + bedrift)
Selge inn tilbud
Søketternærmeste
Telenor-
forhandler

38. #6 Er malen fleksibel nok?
Brukeroppgaver: Forretningsmål:
• Forsiden •Bestillingsløp
Telenor 1. Hva er MBB 1. Flere riktige salg
2. Hva koster det 2. Selge opp til det • Servicesidene
• Eksternt søk Hvaer MBB?
3. Hvor er det kunden trenger • Laste ned SW
• Landingsside dekning 3. Færre
• Dekning
Hvorforvirkerdetikke?
4. Hvor fort går det henvendelser til
5. Hvorfor virker KS
Hvakosterdet? ikke
det 4. Skape riktige
Hvorerdetdekning?
6. Hva skiller de forventninger
ulike
Triggerord: abonnementene Last ned SW
Mobil
fra hverandre
bredbånd, Mobilt
bredbånd, Bredbå Hva skiller de ulike
nd, 3G, Turbo 3G abonnementene fra
hverandre
39

39. Oppgave:
Lage kjernesider
(+ skisser)

40. Bakgrunnsmateriell:
• Eksempler på ulike kjernesider
• Skjermdump av gamle Internett- og ADSL-sider
• Første versjon skisse Bredbånd (seksjonsforside)
• Forretningsmål kjerneside Bredbånd ADSL +
Bredbånd (seksjonsforside)
Leveranse:
• Kjerneside Bredbånd ADSL
• Kjerneside Bredbånd (seksjonsforside)
• Grovskisse/wireframe Bredbånd ADSL
• Grovskisse/wireframe Bredbånd (seksjonsforside)
41

41. Til slutt:
Resultater
+ referanser

42. Resultater og statistikk
• Økt konverteringen på Mobilt Bredbånd med 80 %
• Økt salg av mobiltelefoner -> økt andel kunder som
klikker på ”Bestill”-knappene
• Mer trafikk til kundeservice –> færre telefoner, økt
nedlasting av software
• Kundene løser selv oppgaver på web og finner frem
• Redusert antall sider på telenor.no/privat med 70-
80%
• Større forståelse i organisasjonen for prioriteringer
• Prosjektet ble utvidet fra å omfatte telenor.no/privat
til ”Om Telenor” og telenor.no/bedrift
45

43. Noen referanser (iallenkelhet.no)
• Hvordan jobbe smidig når vi lager nytt nettsted?
http://www.iallenkelhet.no/hvordan-jobbe-smidig-nar-vi-lager-nytt-
nettsted
• Nettstedet ditt: Den redselsfulle kakofonien fra 1000 interne stemmer
http://www.iallenkelhet.no/nettstedet-ditt-den-redselsfulle-
kakofonien-fra-1000-interne-stemmer
• Lær (litt) av Al Qaida når du lager websider
http://www.iallenkelhet.no/lær-litt-av-al-qaida-nar-du-lager-websider
• Kjernemodellen: Et kreativtogeffektivttankeverktøy for web-prosjekter
http://www.iallenkelhet.no/kjernemodellen-et-kreativt-og-effektivt-
tankeverktøy-for-web-prosjekter
Foil 46

44. Anbefalte bøker
• Effektiv nettskriving
Ove Dalen
• The Stranger´s Long Neck
Gerry McGovern
• ContentStrategy for the Web
Kristina Halvorsen
Foil 47

45. Takk for meg!
http://twitter.com/vheltne
48