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Analistas y Consultores
Inteligencia de Mercados S.A.C.
• Somos una agencia de investigación de
mercados con 30 años de
experiencia en distintos países
de la región
• Desde nuestra constitución estamos
comprometidos en contribuir al desarrollo
de la competitividad de nuestros clientes
brindando soluciones integrales por medio
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Nuestra Empresa
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Nuestra misión está signada bajo una sólida
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Contamos con un staff de profesionales con una
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• Akapol (Argentina ) • Grupo Forca • Pamolsa
• Asexma A.G. (Chile) • Glaxo Wellcome • Perúfarma
• ALAFARPE • Graña & Montero Edificaciones • Philips Peruana
• Bayer Perú • Grünenthal Peruana • Productos Paraíso
• Beiersdorf • Grupo Santillana • Psyma Int. Medical (Alemania)
• Boehringer Ingelheim • Grupo USIL • Quanta R.I. (Colombia)
• Bonis & Asociados (Argentina) • I.S. Toulouse Lautrec • Química Suiza
• Bristol Myers / Squibb Perú • ITICSA (Chema) • Relima Ambiental
• Cedatos (Ecuador) • Industrias Algotec • Samtronics Perú
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Nuestros Servicios
Estudios Cuantitativos
 Son estudios que cifran y
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comportamientos
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Estudios cualitativos
 Permite penetrar en el por qué
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consumidor, ayuda a determinar
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piscológicos
Lanzamiento de
nuevos productos
 Prueba de concepto y
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 Prueba ciega de
producto
 Prueba pareada con
marca identificada
 Test de envase y
etiquetas
Ayudarán a conocer de mejor
manera a nuestro consumidor,
quién es?, cómo se
comporta?, cómo se relaciona
con nuestra marca?
Nos permitirá conocer nuestro
desempeño con respecto a la
atención que brindamos a nuestro
cliente primario, identificando
puntos fuertes ventajas y barreras
Nos permitirán chequear el
desempeño de mis estrategias
comunicacionales, de precios,
de marketing, etc.
Ayudarán a perfilar el
mejor producto a lanzar
al mercado, minimizando
el margen de error
21 3 4Estrategias de
seguimiento
Satisfacción al
cliente
Conocimiento del
consumidor
 Análisis de efectividad
publicitaria
 Chequeo de distribución
 Imagen y
posicionamiento
 Brand Performance
Tracking
 Satisfacción general y con
los puntos de contacto
cliente-empresa
 Mystery Shopper
 Satisfacción del cliente
interno
 Estudio de base del
mercado
 Hábitos de compra y
consumo
 Perfil del comprador
 Usos y Actitudes
 Perfil psicográfico
Tipos de Estudios
Tipos de Estudios
 Otros tipos de estudios:
Elasticidad de precios
Análisis de precios
Estudios etnográficos
Finalmente, estamos en la capacidad de
adaptar la mejor metodología y técnica
ad-hoc de acuerdo a sus necesidades.
Estudio Mercado Integral
Situación y
desempeño de
las marcas
Imagen y
posicionamiento
de las marcas
Identificar las
actitudes hacia
las marcas
La actividad
publicitaria de las
principales marcas
Cómo los
consumidores
desarrollan las
relaciones de
consumo para
con las marcas
1 Identificar el TOM
de la categoría, el
nivel de awarness,
conocimiento,
niveles de uso y
preferencia de
marcas.
2
Segmentar a los
consumidores
según la actitud que
les generan las
marcas: amor,
respeto, percepción
de calidad,
intención de compra
inmediata, etc.
3 Identificar el
posicionamiento
de marca plasmado
en la mente del
consumidor de la
categoría.
Medir la efectividad
publicitaria a través
de lo que recuerdan
haber oído o visto de
las marcas, en qué
medios y el mensaje
transmitido.
ESTUDIOS ESPECIALES
BRAND PERFORMANCE TRACKING
¿QUÉ BUSCA EL BPT?
4
ESTOS ANÁLISIS GENERARÁN, ENTRE OTROS INDICADORES, LA PIRAMIDE DE
SALUD DE SU MARCA
ESTUDIOS ESPECIALES
BRAND PERFORMANCE TRACKING
Índice de Preferencia
Índice de Atracción
Conocimiento
Prueba Alguna vez
Actualmente
Frecuente
Prefieren
Independiente de mi marca
frecuente, es la que preferiría
consumir
Es mi marca de
consumo frecuente
La conozco?
La probé
alguna vez?
La consumo
actualmente?
Recordación
espontánea
Recordación
asistida+
Índice de Retención Frecuente
Índice de Retención Actual
Índice de fijación
Recordatoria+Top
Of
Mind
ESTUDIOS ESPECIALES
BRAND PERFORMANCE TRACKING
* PUNTAJE 6+7
MARCA 4 VA SALIENDO DEL
SECTOR DE MARCA
ECONÓMICA/BARATA Y SE
COLOCA CON “MEJOR
PRECIO” ADEMÁS DE
OTROS ATRIBUTOS QUE
ANTES NO TENÍA
MAPA DE POSICIONAMIENTOT O T A L
M A R C A
4
M A R C A 3
M A R C A
2
M A R C A 1
M A R C A
5
Marca con precio acorde a su
calidad
Marca que puedo recomendar a
amigos
Es la mejor marca de gaseosas
Tiene mala calidad
Cuesta más de lo que estoy
dispuesto a pagar por ella
Marca que no satisface mis
necesidades
Alivia mejor la sed Más barata
Para recibir un buen valor por
mi dinero
Es un producto de alta calidad
De calidad internacional
La que tiene el mejor sabor
Es una marca económica
Tiene el mejor precio
La venden en todo lugar
Sabor que no empalaga
Con el nivel de azúcar ideal
Tiene mayor variedad de
sabores
Tiene el exacto nivel de gas
Trae más líquido en el envase
Tiene variedad de tamaños
Tiene más promociones
Tiene el mejor diseño de
envase
Tiene el envase más práctico
Tiene la mejor publicidad
ESTUDIOS ESPECIALES
BRAND PERFORMANCE TRACKING
ATRIBUTOS EVALUADOS – BPI
(ESCALA: 1 TOTALMENTE EN DESACUERDO – 7 TOTALMENTE DE
ACUERDO) TTB
 Es la operadora de televisión pagada por la que pagaría más
que las demás
 Es la operadora de televisión pagada que es diferente a las
demás pero para mejor
 Es la operadora de televisión pagada que es más conocida que
las demás
 Es la operadora de televisión pagada superior a otras
operadoras
 Es la operadora de televisión pagada en la que mas confío.
 Es la operadora de televisión pagada que más me gusta
 Es la operadora de televisión pagada con la que más me
identifico.
 Es la operadora de televisión pagada que más extrañaría si ya
no existiera
 Es la operadora de televisión pagada por la que optaría
siempre como mi primera opción
 Es la operadora de televisión pagada que recomendaría más
que otras
Es un indicador sintético e ilustrativo de la “Salud” de una marca.
Permite determinar si la estrategia global desarrollada para una marca ha sido o no
la adecuada y lo que puede soportar la marca
BPI – BRAND POTENTIAL INDEX
ACEPTACIÓN
PRECIO
PREMIO
CALIDAD
POPULARIDAD
UNIQUENESS
CONFIANZA
EN LA MARCA
EMPATÍA CON
LA MARCA
IDENTIFICACIÓN
CON LA MARCA
BRAND
BONDING
INTERÉS EN
COMPRAR
(10)
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
(6)
(7)
(8)
(9) BRAND
POTENTIAL
INDEX
SU UTILIDAD
PRINCIPAL
ES:
DISPOSICÓN PARA
RECOMENDARLA
ESTUDIOS ESPECIALES
BRAND PERFORMANCE TRACKING
BPI – BRAND POTENTIAL INDEX
GUAYAQUIL QUITOTOTAL
54
77 76
54
62
57 56
78
80
55
63
54 50
76
67
52
60
61
BPI BPI BPI
MARCA 1
MARCA 3
MARCA 5
MARCA 2
MARCA 4
MARCA 6
MARCA 1
MARCA 3
MARCA 5
MARCA 2
MARCA 4
MARCA 6
MARCA 1
MARCA 3
MARCA 5
MARCA 2
MARCA 4
MARCA 6
ESTUDIOS ESPECIALES
BRAND PERFORMANCE TRACKING
BRAND
POTENCIAL INDEX
ALTOBAJO
BAJO
ALTO
0
5
10
15
20
25
30
55 60 65 70 75 80
MARCAS LÍDERES
Alto desarrollo actual de marca y alto
potencial
(mantener y proteger)
MARCAS DEBILES
Alto desarrollo actual de marca pero
bajo potencial
(Trabajar con la marca para
identificarla y posicionarla
adecuadamente)
MARCAS CON FISURAS
Bajo desarrollo actual de marca y bajo
potencial
(Trabajar con la marca a niveles de
awarness , identificación y
posicionamiento de marca)
MARCAS CON POTENCIAL
Bajo desarrollo actual de marca pero
alto potencial
(A través del buen posicionamiento e
imagen lograr mejor desempeño de
marca actual)
IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE
(LA EXPERIENCIA CON
LA MARCA HA LOGRADO
GANARSE MI CONFIANZA?)
(LA EXPERIENCIA
CON
LA MARCA LLENÓ O
SOBREPASÓ MIS
EXPECTATIVAS?)
(ESTOY DISPUESTO A
COMPARTIR
MI BUENA EXPERIENCIA
CON OTROS?)
P E R C E P C I O N E S
D E L C L I E N T E
LEALTAD
SATISFACCIÓN
CONVENCIMIENTO
EL CAMINO DE LA
SATISFACCIÓN
CON EL SERVICIO
PRESTADO
ESTUDIOS ESPECIALES
CSM – CLIENT SERVICES
METER
ESTUDIOS ESPECIALES
CSM – CLIENT SERVICES
METER
CONOCERÁ, A TRAVÉS DE INDICADORES CUANTITATIVAMENTE
MENSURABLES,
CUAL ES LA PERCEPCIÓN QUE TIENE SU CLIENTE SOBRE LA ATENCIÓN QUE
RECIBE.
PODRÁ DETERMINAR CUALES SON LOS PUNTOS FUERTES Y DÉBILES DE LA
ATENCIÓN A SUS CLIENTES Y LAS RAZONES QUE ACTÚAN COMO BARRERA
PARA
LOGRAR LA EXCELENCIA.
PODRÁ DETERMINAR DE MANERA CONCLUYENTE Y CON BASE ESTADÍSTICA
CONFIABLE CUÁLES SON LOS PUNTOS QUE IMPACTAN DE EN MAYOR MEDIDA
EN LA SATISFACCIÓN GENERAL CON SU EMPRESA, LO CUAL PERMITIRÁ
PRIORIZAR LAS ACTIVIDADES DE MEJORA EN LOS INDICADORES DIRIGIENDO
DE
MANERA ADECUADA LOS RECURSOS DESTINADOS PARA ELLO.
¿QUÉ ES LO QUE VAMOS A LOGRAR CON EL ESTUDIO?
1.-
2.-
3.-
ESTUDIOS ESPECIALES
CSM – CLIENT SERVICES
METER
CAC’S
VENTAS
COMUNICACIÓN
FACTURACIÓN
SERVICIO TÉCNICO
LOS RESULTADOS INDICAN QUE
EL PUNTO DE CONTACTO
SERVICIO TÉCNICO TIENE UN
IMPACTO MAYOR QUE EL RESTO
EN LA DEFINICIÓN DE LA
SATISFACCIÓN GENERAL;
ADEMÁS, QUE UN INCREMENTO
DE 1 PUNTO EN LA CALIFICACIÓN
PROMEDIO DE ESTE PUNTO DE
CONTACTO AUMENTA EN 0.57 EL
PROMEDIO DE LA CALIFICACIÓN
GENERAL DE SATISFACCIÓN.
POR EJEMPLO, ACTUALMENTE
SERVICIO TÉCNICO TIENE UNA
CALIFICACIÓN DE 8.2/10, SI SUBE
A 9.2/10, PROBABLEMENTE EL
PROMEDIO DE LA SATISFACCIÓN
GENERAL AUMENTARÍA DE 7.3 A
7.87 (INCREMENTO DE 0.57).
PUNTOS DE
CONTACTO
CALIFICACIÓN PROMEDIO
SATISFACCIÓN GENERAL
PROMEDIO CON EL SERVICIO :
7.3
6.8
7.7
8.4
6.9
8.2
IMPACTO EN LA
SATISFACCIÓN
0.48
0.13
0.27
0.42
0.57
VARIABLE DEPENDIENTE
FACTORES DE PREDICCIÓN
HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
ESTUDIOS ESPECIALES
CSM – CLIENT SERVICES
METERHERRAMIENTAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
PUNTOS FUERTES
(ALTO DESEMPEÑO Y BAJO IMPACTO):
PUNTOS DE CONTACTO
DONDE LA COMPAÑÍA TUVO ALTAS
CALIFICACIONES PERO NO IMPACTAN TANTO
EN LA SATISFACCIÓN GENERAL
OPORTUNIDADES
(ALTO DESEMPEÑO Y ALTO IMPACTO):
PUNTOS DE CONTACTO DE SUMA IMPORTANCIA
PARA DETERMINAR LA SATISFACCIÓN GENERAL
DE LA EMPRESA Y DONDE RECIBIÓ ALTAS
CALIFICACIONES. CONVIENE CONTINUAR CON
EL BUEN TRABAJO Y EXPLOTARLOS.
PUNTOS DÉBILES
(BAJO DESEMPEÑO Y BAJO IMPACTO):
PUNTOS DE CONTACTO UN POCO MENOS IMPORTANTES
PARA LA SATISFACCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA
Y DONDE RECIBIÓ BAJAS CALIFICACIONES.
AQUÍ HAY QUE BUSCAR DONDE MEJORAR PERO
DE MANERA SECUNDARIA
AMENAZAS
(ALTO DESEMPEÑO Y ALTO IMPACTO):
PUNTOS DE CONTACTO DE SUMA IMPORTANCIA PARA
DETERMINAR LA SATISFACCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA
Y DONDE RECIBIÓ BAJAS CALIFICACIONES. LAS MEJORAS EN
ESTOS PUNTOS DE CONTACTO PRODUCIRÁN UNA MAYOR
MEJORÍA EN LA SATISFACCIÓN GENERAL
MATRIZ FODA
10.0
9.0
8.0
7.0
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5.0
4.0
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2.0
1.0
0.0 0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0
DESEMPEÑO
IMPACTO
ESTUDIOS ESPECIALES
CSM – CLIENT SERVICES
METEREVALUACIÓN DE UNA SERIE DE ATRIBUTOS ESPECÍFICOS REFERIDOS AL …….
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
K
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73.2
75.6
75.6
78.0
74.4
74.4
74.4
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86.6
82.9
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Satisfacción
con la
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Atención y
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Explic. De
Contrato
Ofre. De
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LA DURACIÓN DESDE QUE LO ATENDIERON HASTA QUE
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EL TIEMPO DE ESPERA PARA QUE EL OPERADOR
GESTIONE SU PETICIÓN
LA FORMA DE SALUDAR
AMABILIDAD EN LA ATENCIÓN
EL OPERADOR QUE ATIENDE RESPONDE A
INQUIETUDES DE MANERA CLARA Y PRECISA
RAPIDEZ / AGILIDAD EN LA ATENCIÓN
CAPACIDAD DEL OPERADOR PARA ENTENDER SUS
NECESIDADES
ASESORÍA SOBRE PRODUCTOS Y SERVICIOS
ACIERTO DEL OPERADOR CON LA RECOMENDACIÓN
BRINDADA
EL INTERÉS MOSTRADO POR ATENDERLO
RESOLUCIÓN DEL TRÁMITE, CONSULTA O
ACLARACIÓN
EXPLICACIÓN EN LA CONTRATACIÓN DEL
SERVICIO
OFRECIMIENTO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
ESTUDIOS ESPECIALES
CSM – CLIENT SERVICES
METERIMPACTO DE CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DENTRO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN CON
…
SATISFACCIÓN
AMABILIDAD EN
LA ATENCIÓN
TOP TWO: 86.6%
IMPACTO: 1.27
SATISFACCIÓN
ASESORÍA SOBRE
PRODUCTOS Y
SERVICIOS
TOP TWO: 74.4%
IMPACTO: 8.25
SATISFACCIÓN
LA FORMA DE
SALUDAR
TOP TWO: 86,6%
IMPACTO: 2.89
SATISFACCIÓN
CAPACIDAD PARA
ENTENDER SUS
NECESIDADES
TOP TWO: 74.4%
IMPACTO: 0.55
SATISFACCIÓN
ACIERTO CON LA
RECOMENDACIÓN
BRINDADA
TOP TWO: 74.4%
IMPACTO: 14.52
SATISFACCIÓN
EXPLICACIÓN DE LA
CONTRATACIÓN
DEL SERVICIO
TOP TWO: 75.6%
IMPACTO: 13.64
SATISFACCIÓN
TIEMPO ESPERA PARA
QUE ASESOR GESTIONE
SU PETICIÓN
TOP TWO: 57.3%
IMPACTO: 0.88
SATISFACCIÓN
TIEMPO DESDE QUE
MARCA HASTA
QUE COMUNICA
TOP TWO: 57.3%
IMPACTO: 1.14
SATISFACCIÓN
OFRECIMIENTO
DE PRODUCTOS
Y SERVICIOS
TOP TWO: 73.2%
IMPACTO: 1.30
SATISFACCIÓN
RESOLUCIÓN DEL
TRÁMITE, CONSULTA O
ACLARACIÓN
TOP TWO: 75.6%
IMPACTO: 12.47
SATISFACCIÓN
INTERÉS MOSTRADO
EN ATENDERLO
TOP TWO: 78.0%
IMPACTO: 17.70
SATISFACCIÓN
EJECUTIVO RESPONDE
INQUIETUDES DE MANERA
CLARA Y PRECISA
TOP TWO: 79.3%
IMPACTO: 0.32
SATISFACCIÓN
RAPIDEZ, AGILIDAD
EN LA ATENCIÓN
TOP TWO: 82.9%
IMPACTO: 1.95
SATISFACCIÓN
DURACIÓN DESDE QUE LO
ATENDIERON HASTA QUE
CONCLUYÓ LA LLAMADA
TOP TWO: 59.8%
IMPACTO: 23.12
SATISFACCIÓN
GENERAL
TOP TWO: 69.0%
MEDIA: 8.8
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Presentación AyC

  • 2. • Somos una agencia de investigación de mercados con 30 años de experiencia en distintos países de la región • Desde nuestra constitución estamos comprometidos en contribuir al desarrollo de la competitividad de nuestros clientes brindando soluciones integrales por medio de información inteligente del mercado para respaldar sus decisiones de marketing. Nuestra Empresa
  • 3. Misión: Nuestra misión está signada bajo una sólida premisa: brindar información inteligente del mercado de forma precisa, confiable y oportuna para la adecuada toma de decisiones. A través de metodologías y técnicas probadas a nivel internacional interpretamos la información para transformarla en conocimiento y que pueda devenir en el desarrollo y crecimiento de su empresa. Visión: Ser la agencia latinoamericana de investigación de mercados referente en la Región. Nuestra Empresa Inteligencia de Mercados Información Conocimiento Decisiones Datos
  • 4. Contamos con un staff de profesionales con una sólida formación y experiencia profesional a nivel latinoamericano, el cual, conjugado con las más innovadoras técnicas de investigación a la actualidad fusionan la mejor alternativa en investigación de mercados. Las últimas técnicas en análisis de datos y las nuevas tendencias en investigación de mercados estarán siempre a su alcance. Nuestra Empresa
  • 5. Cuando Ud. reciba su trabajo de investigación, no solo recibirá un informe cuantitativo o cualitativo, recibirá la solución y respuestas que buscaba sobre su mercado. Nuestra Empresa Analistas y Consultores Inteligencia de Mercados S.A.C.
  • 6. Relación de Algunos de Nuestros Clientes Los profesionales que conforman Analistas y Consultores atienden a las más grandes empresas de la región. Cridesa
  • 7. Relación de Algunos de Nuestros Clientes Municipalidad BABAHOYO
  • 8. Relación de Algunos de Nuestros Clientes
  • 9. Relación de Algunos de Nuestros Clientes • A. Serviban • Estudio Barreda Moller • Óptimos (Colombia) • Akapol (Argentina ) • Grupo Forca • Pamolsa • Asexma A.G. (Chile) • Glaxo Wellcome • Perúfarma • ALAFARPE • Graña & Montero Edificaciones • Philips Peruana • Bayer Perú • Grünenthal Peruana • Productos Paraíso • Beiersdorf • Grupo Santillana • Psyma Int. Medical (Alemania) • Boehringer Ingelheim • Grupo USIL • Quanta R.I. (Colombia) • Bonis & Asociados (Argentina) • I.S. Toulouse Lautrec • Química Suiza • Bristol Myers / Squibb Perú • ITICSA (Chema) • Relima Ambiental • Cedatos (Ecuador) • Industrias Algotec • Samtronics Perú • Cementos Lima • Industrias Fibraforte • Smith Kline Beecham • Cía. Latinoamericana de Radiodifusión • Industrias Vencedor • Starcom / Leo Burnett • Confiep • Inmob. e Invers. San Fernando • Telefónica del Perú • Corporación Gráfica Navarrete • Interamerican Research (Colombia) • Unión de Concreteras (UNICON) • Corporación Inca Kola Perú • Laboratorios Garden House • Universidad de Lima • Corporación Lindley • Laboratorios Roche • Universidad Peruana Cayetano Heredia • Creditex • Merck Sharp & Dohme Perú • Pontificia Universidad Católica del Perú • Direcom (Chile) • Mifarma • Upjohn Interamerican Corp. • Distribuidora Droguería Alfaro • Molitalia • Vainsa • Equiperú • MTV Networks Latinoamérica (USA) • Venus Peruana • Estanterías Metálicas JRM • Novartis • Western Unión
  • 10. Nuestros Servicios Estudios Cuantitativos  Son estudios que cifran y dimensionan situaciones o comportamientos  Permiten tomar decisiones globales con una sólida base estadística Estudios cualitativos  Permite penetrar en el por qué del comportamiento del consumidor, ayuda a determinar insights de mercado  Ayuda a entender la naturaleza de las motivaciones, emociones, actitudes, sentimientos y frenos piscológicos
  • 11. Lanzamiento de nuevos productos  Prueba de concepto y producto  Prueba ciega de producto  Prueba pareada con marca identificada  Test de envase y etiquetas Ayudarán a conocer de mejor manera a nuestro consumidor, quién es?, cómo se comporta?, cómo se relaciona con nuestra marca? Nos permitirá conocer nuestro desempeño con respecto a la atención que brindamos a nuestro cliente primario, identificando puntos fuertes ventajas y barreras Nos permitirán chequear el desempeño de mis estrategias comunicacionales, de precios, de marketing, etc. Ayudarán a perfilar el mejor producto a lanzar al mercado, minimizando el margen de error 21 3 4Estrategias de seguimiento Satisfacción al cliente Conocimiento del consumidor  Análisis de efectividad publicitaria  Chequeo de distribución  Imagen y posicionamiento  Brand Performance Tracking  Satisfacción general y con los puntos de contacto cliente-empresa  Mystery Shopper  Satisfacción del cliente interno  Estudio de base del mercado  Hábitos de compra y consumo  Perfil del comprador  Usos y Actitudes  Perfil psicográfico Tipos de Estudios
  • 12. Tipos de Estudios  Otros tipos de estudios: Elasticidad de precios Análisis de precios Estudios etnográficos Finalmente, estamos en la capacidad de adaptar la mejor metodología y técnica ad-hoc de acuerdo a sus necesidades. Estudio Mercado Integral
  • 13. Situación y desempeño de las marcas Imagen y posicionamiento de las marcas Identificar las actitudes hacia las marcas La actividad publicitaria de las principales marcas Cómo los consumidores desarrollan las relaciones de consumo para con las marcas 1 Identificar el TOM de la categoría, el nivel de awarness, conocimiento, niveles de uso y preferencia de marcas. 2 Segmentar a los consumidores según la actitud que les generan las marcas: amor, respeto, percepción de calidad, intención de compra inmediata, etc. 3 Identificar el posicionamiento de marca plasmado en la mente del consumidor de la categoría. Medir la efectividad publicitaria a través de lo que recuerdan haber oído o visto de las marcas, en qué medios y el mensaje transmitido. ESTUDIOS ESPECIALES BRAND PERFORMANCE TRACKING ¿QUÉ BUSCA EL BPT? 4
  • 14. ESTOS ANÁLISIS GENERARÁN, ENTRE OTROS INDICADORES, LA PIRAMIDE DE SALUD DE SU MARCA ESTUDIOS ESPECIALES BRAND PERFORMANCE TRACKING Índice de Preferencia Índice de Atracción Conocimiento Prueba Alguna vez Actualmente Frecuente Prefieren Independiente de mi marca frecuente, es la que preferiría consumir Es mi marca de consumo frecuente La conozco? La probé alguna vez? La consumo actualmente? Recordación espontánea Recordación asistida+ Índice de Retención Frecuente Índice de Retención Actual Índice de fijación Recordatoria+Top Of Mind
  • 15. ESTUDIOS ESPECIALES BRAND PERFORMANCE TRACKING * PUNTAJE 6+7 MARCA 4 VA SALIENDO DEL SECTOR DE MARCA ECONÓMICA/BARATA Y SE COLOCA CON “MEJOR PRECIO” ADEMÁS DE OTROS ATRIBUTOS QUE ANTES NO TENÍA MAPA DE POSICIONAMIENTOT O T A L M A R C A 4 M A R C A 3 M A R C A 2 M A R C A 1 M A R C A 5 Marca con precio acorde a su calidad Marca que puedo recomendar a amigos Es la mejor marca de gaseosas Tiene mala calidad Cuesta más de lo que estoy dispuesto a pagar por ella Marca que no satisface mis necesidades Alivia mejor la sed Más barata Para recibir un buen valor por mi dinero Es un producto de alta calidad De calidad internacional La que tiene el mejor sabor Es una marca económica Tiene el mejor precio La venden en todo lugar Sabor que no empalaga Con el nivel de azúcar ideal Tiene mayor variedad de sabores Tiene el exacto nivel de gas Trae más líquido en el envase Tiene variedad de tamaños Tiene más promociones Tiene el mejor diseño de envase Tiene el envase más práctico Tiene la mejor publicidad
  • 16. ESTUDIOS ESPECIALES BRAND PERFORMANCE TRACKING ATRIBUTOS EVALUADOS – BPI (ESCALA: 1 TOTALMENTE EN DESACUERDO – 7 TOTALMENTE DE ACUERDO) TTB  Es la operadora de televisión pagada por la que pagaría más que las demás  Es la operadora de televisión pagada que es diferente a las demás pero para mejor  Es la operadora de televisión pagada que es más conocida que las demás  Es la operadora de televisión pagada superior a otras operadoras  Es la operadora de televisión pagada en la que mas confío.  Es la operadora de televisión pagada que más me gusta  Es la operadora de televisión pagada con la que más me identifico.  Es la operadora de televisión pagada que más extrañaría si ya no existiera  Es la operadora de televisión pagada por la que optaría siempre como mi primera opción  Es la operadora de televisión pagada que recomendaría más que otras Es un indicador sintético e ilustrativo de la “Salud” de una marca. Permite determinar si la estrategia global desarrollada para una marca ha sido o no la adecuada y lo que puede soportar la marca BPI – BRAND POTENTIAL INDEX ACEPTACIÓN PRECIO PREMIO CALIDAD POPULARIDAD UNIQUENESS CONFIANZA EN LA MARCA EMPATÍA CON LA MARCA IDENTIFICACIÓN CON LA MARCA BRAND BONDING INTERÉS EN COMPRAR (10) (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) BRAND POTENTIAL INDEX SU UTILIDAD PRINCIPAL ES: DISPOSICÓN PARA RECOMENDARLA
  • 17. ESTUDIOS ESPECIALES BRAND PERFORMANCE TRACKING BPI – BRAND POTENTIAL INDEX GUAYAQUIL QUITOTOTAL 54 77 76 54 62 57 56 78 80 55 63 54 50 76 67 52 60 61 BPI BPI BPI MARCA 1 MARCA 3 MARCA 5 MARCA 2 MARCA 4 MARCA 6 MARCA 1 MARCA 3 MARCA 5 MARCA 2 MARCA 4 MARCA 6 MARCA 1 MARCA 3 MARCA 5 MARCA 2 MARCA 4 MARCA 6
  • 18. ESTUDIOS ESPECIALES BRAND PERFORMANCE TRACKING BRAND POTENCIAL INDEX ALTOBAJO BAJO ALTO 0 5 10 15 20 25 30 55 60 65 70 75 80 MARCAS LÍDERES Alto desarrollo actual de marca y alto potencial (mantener y proteger) MARCAS DEBILES Alto desarrollo actual de marca pero bajo potencial (Trabajar con la marca para identificarla y posicionarla adecuadamente) MARCAS CON FISURAS Bajo desarrollo actual de marca y bajo potencial (Trabajar con la marca a niveles de awarness , identificación y posicionamiento de marca) MARCAS CON POTENCIAL Bajo desarrollo actual de marca pero alto potencial (A través del buen posicionamiento e imagen lograr mejor desempeño de marca actual)
  • 19. IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE (LA EXPERIENCIA CON LA MARCA HA LOGRADO GANARSE MI CONFIANZA?) (LA EXPERIENCIA CON LA MARCA LLENÓ O SOBREPASÓ MIS EXPECTATIVAS?) (ESTOY DISPUESTO A COMPARTIR MI BUENA EXPERIENCIA CON OTROS?) P E R C E P C I O N E S D E L C L I E N T E LEALTAD SATISFACCIÓN CONVENCIMIENTO EL CAMINO DE LA SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO PRESTADO ESTUDIOS ESPECIALES CSM – CLIENT SERVICES METER
  • 20. ESTUDIOS ESPECIALES CSM – CLIENT SERVICES METER CONOCERÁ, A TRAVÉS DE INDICADORES CUANTITATIVAMENTE MENSURABLES, CUAL ES LA PERCEPCIÓN QUE TIENE SU CLIENTE SOBRE LA ATENCIÓN QUE RECIBE. PODRÁ DETERMINAR CUALES SON LOS PUNTOS FUERTES Y DÉBILES DE LA ATENCIÓN A SUS CLIENTES Y LAS RAZONES QUE ACTÚAN COMO BARRERA PARA LOGRAR LA EXCELENCIA. PODRÁ DETERMINAR DE MANERA CONCLUYENTE Y CON BASE ESTADÍSTICA CONFIABLE CUÁLES SON LOS PUNTOS QUE IMPACTAN DE EN MAYOR MEDIDA EN LA SATISFACCIÓN GENERAL CON SU EMPRESA, LO CUAL PERMITIRÁ PRIORIZAR LAS ACTIVIDADES DE MEJORA EN LOS INDICADORES DIRIGIENDO DE MANERA ADECUADA LOS RECURSOS DESTINADOS PARA ELLO. ¿QUÉ ES LO QUE VAMOS A LOGRAR CON EL ESTUDIO? 1.- 2.- 3.-
  • 21. ESTUDIOS ESPECIALES CSM – CLIENT SERVICES METER CAC’S VENTAS COMUNICACIÓN FACTURACIÓN SERVICIO TÉCNICO LOS RESULTADOS INDICAN QUE EL PUNTO DE CONTACTO SERVICIO TÉCNICO TIENE UN IMPACTO MAYOR QUE EL RESTO EN LA DEFINICIÓN DE LA SATISFACCIÓN GENERAL; ADEMÁS, QUE UN INCREMENTO DE 1 PUNTO EN LA CALIFICACIÓN PROMEDIO DE ESTE PUNTO DE CONTACTO AUMENTA EN 0.57 EL PROMEDIO DE LA CALIFICACIÓN GENERAL DE SATISFACCIÓN. POR EJEMPLO, ACTUALMENTE SERVICIO TÉCNICO TIENE UNA CALIFICACIÓN DE 8.2/10, SI SUBE A 9.2/10, PROBABLEMENTE EL PROMEDIO DE LA SATISFACCIÓN GENERAL AUMENTARÍA DE 7.3 A 7.87 (INCREMENTO DE 0.57). PUNTOS DE CONTACTO CALIFICACIÓN PROMEDIO SATISFACCIÓN GENERAL PROMEDIO CON EL SERVICIO : 7.3 6.8 7.7 8.4 6.9 8.2 IMPACTO EN LA SATISFACCIÓN 0.48 0.13 0.27 0.42 0.57 VARIABLE DEPENDIENTE FACTORES DE PREDICCIÓN HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
  • 22. ESTUDIOS ESPECIALES CSM – CLIENT SERVICES METERHERRAMIENTAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PUNTOS FUERTES (ALTO DESEMPEÑO Y BAJO IMPACTO): PUNTOS DE CONTACTO DONDE LA COMPAÑÍA TUVO ALTAS CALIFICACIONES PERO NO IMPACTAN TANTO EN LA SATISFACCIÓN GENERAL OPORTUNIDADES (ALTO DESEMPEÑO Y ALTO IMPACTO): PUNTOS DE CONTACTO DE SUMA IMPORTANCIA PARA DETERMINAR LA SATISFACCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA Y DONDE RECIBIÓ ALTAS CALIFICACIONES. CONVIENE CONTINUAR CON EL BUEN TRABAJO Y EXPLOTARLOS. PUNTOS DÉBILES (BAJO DESEMPEÑO Y BAJO IMPACTO): PUNTOS DE CONTACTO UN POCO MENOS IMPORTANTES PARA LA SATISFACCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA Y DONDE RECIBIÓ BAJAS CALIFICACIONES. AQUÍ HAY QUE BUSCAR DONDE MEJORAR PERO DE MANERA SECUNDARIA AMENAZAS (ALTO DESEMPEÑO Y ALTO IMPACTO): PUNTOS DE CONTACTO DE SUMA IMPORTANCIA PARA DETERMINAR LA SATISFACCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA Y DONDE RECIBIÓ BAJAS CALIFICACIONES. LAS MEJORAS EN ESTOS PUNTOS DE CONTACTO PRODUCIRÁN UNA MAYOR MEJORÍA EN LA SATISFACCIÓN GENERAL MATRIZ FODA 10.0 9.0 8.0 7.0 6.0 5.0 4.0 3.0 2.0 1.0 0.0 0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 DESEMPEÑO IMPACTO
  • 23. ESTUDIOS ESPECIALES CSM – CLIENT SERVICES METEREVALUACIÓN DE UNA SERIE DE ATRIBUTOS ESPECÍFICOS REFERIDOS AL ……. 0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0 K J N M L I H G E D F C B A 73.2 75.6 75.6 78.0 74.4 74.4 74.4 79.3 86.6 86.6 82.9 57.3 57.3 59.8 Satisfacción con la rapidez Atención y amabilidad Orientación, ayuda y asesoría Explic. De Contrato Ofre. De Prod/Serv LA DURACIÓN DESDE QUE LO ATENDIERON HASTA QUE CONCLUYÓ LA LLAMADA TIEMPO QUE TRANSCURRE DESDE QUE MARCA HASTA QUE SE COMUNICA CON EL ASESOR EL TIEMPO DE ESPERA PARA QUE EL OPERADOR GESTIONE SU PETICIÓN LA FORMA DE SALUDAR AMABILIDAD EN LA ATENCIÓN EL OPERADOR QUE ATIENDE RESPONDE A INQUIETUDES DE MANERA CLARA Y PRECISA RAPIDEZ / AGILIDAD EN LA ATENCIÓN CAPACIDAD DEL OPERADOR PARA ENTENDER SUS NECESIDADES ASESORÍA SOBRE PRODUCTOS Y SERVICIOS ACIERTO DEL OPERADOR CON LA RECOMENDACIÓN BRINDADA EL INTERÉS MOSTRADO POR ATENDERLO RESOLUCIÓN DEL TRÁMITE, CONSULTA O ACLARACIÓN EXPLICACIÓN EN LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO OFRECIMIENTO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
  • 24. ESTUDIOS ESPECIALES CSM – CLIENT SERVICES METERIMPACTO DE CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DENTRO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN CON … SATISFACCIÓN AMABILIDAD EN LA ATENCIÓN TOP TWO: 86.6% IMPACTO: 1.27 SATISFACCIÓN ASESORÍA SOBRE PRODUCTOS Y SERVICIOS TOP TWO: 74.4% IMPACTO: 8.25 SATISFACCIÓN LA FORMA DE SALUDAR TOP TWO: 86,6% IMPACTO: 2.89 SATISFACCIÓN CAPACIDAD PARA ENTENDER SUS NECESIDADES TOP TWO: 74.4% IMPACTO: 0.55 SATISFACCIÓN ACIERTO CON LA RECOMENDACIÓN BRINDADA TOP TWO: 74.4% IMPACTO: 14.52 SATISFACCIÓN EXPLICACIÓN DE LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO TOP TWO: 75.6% IMPACTO: 13.64 SATISFACCIÓN TIEMPO ESPERA PARA QUE ASESOR GESTIONE SU PETICIÓN TOP TWO: 57.3% IMPACTO: 0.88 SATISFACCIÓN TIEMPO DESDE QUE MARCA HASTA QUE COMUNICA TOP TWO: 57.3% IMPACTO: 1.14 SATISFACCIÓN OFRECIMIENTO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TOP TWO: 73.2% IMPACTO: 1.30 SATISFACCIÓN RESOLUCIÓN DEL TRÁMITE, CONSULTA O ACLARACIÓN TOP TWO: 75.6% IMPACTO: 12.47 SATISFACCIÓN INTERÉS MOSTRADO EN ATENDERLO TOP TWO: 78.0% IMPACTO: 17.70 SATISFACCIÓN EJECUTIVO RESPONDE INQUIETUDES DE MANERA CLARA Y PRECISA TOP TWO: 79.3% IMPACTO: 0.32 SATISFACCIÓN RAPIDEZ, AGILIDAD EN LA ATENCIÓN TOP TWO: 82.9% IMPACTO: 1.95 SATISFACCIÓN DURACIÓN DESDE QUE LO ATENDIERON HASTA QUE CONCLUYÓ LA LLAMADA TOP TWO: 59.8% IMPACTO: 23.12 SATISFACCIÓN GENERAL TOP TWO: 69.0% MEDIA: 8.8
  • 25. MUCHAS GRACIAS CONTÁCTENOS Analistas y Consultores Inteligencia de Mercados S.A.C. E-mail : ayc@ayc-investigacion.net Web site : www.ayc-investigacion.net Perú Telf.: (511) 5713441, 980524679 Calle Atahualpa 485 OF. 202, Miraflores, Lima Ecuador Telf.: (593) 999500920 Cdla. Garzota 2, manzana 59 villa 34