2. • Somos una agencia de investigación de
mercados con 30 años de
experiencia en distintos países
de la región
• Desde nuestra constitución estamos
comprometidos en contribuir al desarrollo
de la competitividad de nuestros clientes
brindando soluciones integrales por medio
de información inteligente del mercado
para respaldar sus decisiones de marketing.
Nuestra Empresa
3. Misión:
Nuestra misión está signada bajo una sólida
premisa: brindar información inteligente del
mercado de forma precisa, confiable y oportuna
para la adecuada toma de decisiones.
A través de metodologías y técnicas probadas a
nivel internacional interpretamos la información
para transformarla en conocimiento y que pueda
devenir en el desarrollo y crecimiento de su
empresa.
Visión:
Ser la agencia latinoamericana de investigación de
mercados referente en la Región.
Nuestra Empresa
Inteligencia
de
Mercados
Información
Conocimiento
Decisiones
Datos
4. Contamos con un staff de profesionales con una
sólida formación y experiencia profesional a nivel
latinoamericano, el cual, conjugado con las más
innovadoras técnicas de investigación a la
actualidad fusionan la mejor alternativa en
investigación de mercados.
Las últimas técnicas en análisis de datos
y las nuevas tendencias en investigación
de mercados estarán siempre a su
alcance.
Nuestra Empresa
5. Cuando Ud. reciba su trabajo de investigación, no solo recibirá un
informe cuantitativo o cualitativo, recibirá la solución y
respuestas que buscaba sobre su mercado.
Nuestra Empresa
Analistas y Consultores
Inteligencia de Mercados S.A.C.
6. Relación de Algunos de Nuestros Clientes
Los profesionales que conforman Analistas y Consultores atienden
a las más grandes empresas de la región.
Cridesa
9. Relación de Algunos de Nuestros Clientes
• A. Serviban • Estudio Barreda Moller • Óptimos (Colombia)
• Akapol (Argentina ) • Grupo Forca • Pamolsa
• Asexma A.G. (Chile) • Glaxo Wellcome • Perúfarma
• ALAFARPE • Graña & Montero Edificaciones • Philips Peruana
• Bayer Perú • Grünenthal Peruana • Productos Paraíso
• Beiersdorf • Grupo Santillana • Psyma Int. Medical (Alemania)
• Boehringer Ingelheim • Grupo USIL • Quanta R.I. (Colombia)
• Bonis & Asociados (Argentina) • I.S. Toulouse Lautrec • Química Suiza
• Bristol Myers / Squibb Perú • ITICSA (Chema) • Relima Ambiental
• Cedatos (Ecuador) • Industrias Algotec • Samtronics Perú
• Cementos Lima • Industrias Fibraforte • Smith Kline Beecham
• Cía. Latinoamericana de Radiodifusión • Industrias Vencedor • Starcom / Leo Burnett
• Confiep • Inmob. e Invers. San Fernando • Telefónica del Perú
• Corporación Gráfica Navarrete • Interamerican Research (Colombia) • Unión de Concreteras (UNICON)
• Corporación Inca Kola Perú • Laboratorios Garden House • Universidad de Lima
• Corporación Lindley • Laboratorios Roche • Universidad Peruana Cayetano Heredia
• Creditex • Merck Sharp & Dohme Perú • Pontificia Universidad Católica del Perú
• Direcom (Chile) • Mifarma • Upjohn Interamerican Corp.
• Distribuidora Droguería Alfaro • Molitalia • Vainsa
• Equiperú • MTV Networks Latinoamérica (USA) • Venus Peruana
• Estanterías Metálicas JRM • Novartis • Western Unión
10. Nuestros Servicios
Estudios Cuantitativos
Son estudios que cifran y
dimensionan situaciones o
comportamientos
Permiten tomar decisiones
globales con una sólida base
estadística
Estudios cualitativos
Permite penetrar en el por qué
del comportamiento del
consumidor, ayuda a determinar
insights de mercado
Ayuda a entender la naturaleza
de las motivaciones, emociones,
actitudes, sentimientos y frenos
piscológicos
11. Lanzamiento de
nuevos productos
Prueba de concepto y
producto
Prueba ciega de
producto
Prueba pareada con
marca identificada
Test de envase y
etiquetas
Ayudarán a conocer de mejor
manera a nuestro consumidor,
quién es?, cómo se
comporta?, cómo se relaciona
con nuestra marca?
Nos permitirá conocer nuestro
desempeño con respecto a la
atención que brindamos a nuestro
cliente primario, identificando
puntos fuertes ventajas y barreras
Nos permitirán chequear el
desempeño de mis estrategias
comunicacionales, de precios,
de marketing, etc.
Ayudarán a perfilar el
mejor producto a lanzar
al mercado, minimizando
el margen de error
21 3 4Estrategias de
seguimiento
Satisfacción al
cliente
Conocimiento del
consumidor
Análisis de efectividad
publicitaria
Chequeo de distribución
Imagen y
posicionamiento
Brand Performance
Tracking
Satisfacción general y con
los puntos de contacto
cliente-empresa
Mystery Shopper
Satisfacción del cliente
interno
Estudio de base del
mercado
Hábitos de compra y
consumo
Perfil del comprador
Usos y Actitudes
Perfil psicográfico
Tipos de Estudios
12. Tipos de Estudios
Otros tipos de estudios:
Elasticidad de precios
Análisis de precios
Estudios etnográficos
Finalmente, estamos en la capacidad de
adaptar la mejor metodología y técnica
ad-hoc de acuerdo a sus necesidades.
Estudio Mercado Integral
13. Situación y
desempeño de
las marcas
Imagen y
posicionamiento
de las marcas
Identificar las
actitudes hacia
las marcas
La actividad
publicitaria de las
principales marcas
Cómo los
consumidores
desarrollan las
relaciones de
consumo para
con las marcas
1 Identificar el TOM
de la categoría, el
nivel de awarness,
conocimiento,
niveles de uso y
preferencia de
marcas.
2
Segmentar a los
consumidores
según la actitud que
les generan las
marcas: amor,
respeto, percepción
de calidad,
intención de compra
inmediata, etc.
3 Identificar el
posicionamiento
de marca plasmado
en la mente del
consumidor de la
categoría.
Medir la efectividad
publicitaria a través
de lo que recuerdan
haber oído o visto de
las marcas, en qué
medios y el mensaje
transmitido.
ESTUDIOS ESPECIALES
BRAND PERFORMANCE TRACKING
¿QUÉ BUSCA EL BPT?
4
14. ESTOS ANÁLISIS GENERARÁN, ENTRE OTROS INDICADORES, LA PIRAMIDE DE
SALUD DE SU MARCA
ESTUDIOS ESPECIALES
BRAND PERFORMANCE TRACKING
Índice de Preferencia
Índice de Atracción
Conocimiento
Prueba Alguna vez
Actualmente
Frecuente
Prefieren
Independiente de mi marca
frecuente, es la que preferiría
consumir
Es mi marca de
consumo frecuente
La conozco?
La probé
alguna vez?
La consumo
actualmente?
Recordación
espontánea
Recordación
asistida+
Índice de Retención Frecuente
Índice de Retención Actual
Índice de fijación
Recordatoria+Top
Of
Mind
15. ESTUDIOS ESPECIALES
BRAND PERFORMANCE TRACKING
* PUNTAJE 6+7
MARCA 4 VA SALIENDO DEL
SECTOR DE MARCA
ECONÓMICA/BARATA Y SE
COLOCA CON “MEJOR
PRECIO” ADEMÁS DE
OTROS ATRIBUTOS QUE
ANTES NO TENÍA
MAPA DE POSICIONAMIENTOT O T A L
M A R C A
4
M A R C A 3
M A R C A
2
M A R C A 1
M A R C A
5
Marca con precio acorde a su
calidad
Marca que puedo recomendar a
amigos
Es la mejor marca de gaseosas
Tiene mala calidad
Cuesta más de lo que estoy
dispuesto a pagar por ella
Marca que no satisface mis
necesidades
Alivia mejor la sed Más barata
Para recibir un buen valor por
mi dinero
Es un producto de alta calidad
De calidad internacional
La que tiene el mejor sabor
Es una marca económica
Tiene el mejor precio
La venden en todo lugar
Sabor que no empalaga
Con el nivel de azúcar ideal
Tiene mayor variedad de
sabores
Tiene el exacto nivel de gas
Trae más líquido en el envase
Tiene variedad de tamaños
Tiene más promociones
Tiene el mejor diseño de
envase
Tiene el envase más práctico
Tiene la mejor publicidad
16. ESTUDIOS ESPECIALES
BRAND PERFORMANCE TRACKING
ATRIBUTOS EVALUADOS – BPI
(ESCALA: 1 TOTALMENTE EN DESACUERDO – 7 TOTALMENTE DE
ACUERDO) TTB
Es la operadora de televisión pagada por la que pagaría más
que las demás
Es la operadora de televisión pagada que es diferente a las
demás pero para mejor
Es la operadora de televisión pagada que es más conocida que
las demás
Es la operadora de televisión pagada superior a otras
operadoras
Es la operadora de televisión pagada en la que mas confío.
Es la operadora de televisión pagada que más me gusta
Es la operadora de televisión pagada con la que más me
identifico.
Es la operadora de televisión pagada que más extrañaría si ya
no existiera
Es la operadora de televisión pagada por la que optaría
siempre como mi primera opción
Es la operadora de televisión pagada que recomendaría más
que otras
Es un indicador sintético e ilustrativo de la “Salud” de una marca.
Permite determinar si la estrategia global desarrollada para una marca ha sido o no
la adecuada y lo que puede soportar la marca
BPI – BRAND POTENTIAL INDEX
ACEPTACIÓN
PRECIO
PREMIO
CALIDAD
POPULARIDAD
UNIQUENESS
CONFIANZA
EN LA MARCA
EMPATÍA CON
LA MARCA
IDENTIFICACIÓN
CON LA MARCA
BRAND
BONDING
INTERÉS EN
COMPRAR
(10)
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
(6)
(7)
(8)
(9) BRAND
POTENTIAL
INDEX
SU UTILIDAD
PRINCIPAL
ES:
DISPOSICÓN PARA
RECOMENDARLA
17. ESTUDIOS ESPECIALES
BRAND PERFORMANCE TRACKING
BPI – BRAND POTENTIAL INDEX
GUAYAQUIL QUITOTOTAL
54
77 76
54
62
57 56
78
80
55
63
54 50
76
67
52
60
61
BPI BPI BPI
MARCA 1
MARCA 3
MARCA 5
MARCA 2
MARCA 4
MARCA 6
MARCA 1
MARCA 3
MARCA 5
MARCA 2
MARCA 4
MARCA 6
MARCA 1
MARCA 3
MARCA 5
MARCA 2
MARCA 4
MARCA 6
18. ESTUDIOS ESPECIALES
BRAND PERFORMANCE TRACKING
BRAND
POTENCIAL INDEX
ALTOBAJO
BAJO
ALTO
0
5
10
15
20
25
30
55 60 65 70 75 80
MARCAS LÍDERES
Alto desarrollo actual de marca y alto
potencial
(mantener y proteger)
MARCAS DEBILES
Alto desarrollo actual de marca pero
bajo potencial
(Trabajar con la marca para
identificarla y posicionarla
adecuadamente)
MARCAS CON FISURAS
Bajo desarrollo actual de marca y bajo
potencial
(Trabajar con la marca a niveles de
awarness , identificación y
posicionamiento de marca)
MARCAS CON POTENCIAL
Bajo desarrollo actual de marca pero
alto potencial
(A través del buen posicionamiento e
imagen lograr mejor desempeño de
marca actual)
19. IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE
(LA EXPERIENCIA CON
LA MARCA HA LOGRADO
GANARSE MI CONFIANZA?)
(LA EXPERIENCIA
CON
LA MARCA LLENÓ O
SOBREPASÓ MIS
EXPECTATIVAS?)
(ESTOY DISPUESTO A
COMPARTIR
MI BUENA EXPERIENCIA
CON OTROS?)
P E R C E P C I O N E S
D E L C L I E N T E
LEALTAD
SATISFACCIÓN
CONVENCIMIENTO
EL CAMINO DE LA
SATISFACCIÓN
CON EL SERVICIO
PRESTADO
ESTUDIOS ESPECIALES
CSM – CLIENT SERVICES
METER
20. ESTUDIOS ESPECIALES
CSM – CLIENT SERVICES
METER
CONOCERÁ, A TRAVÉS DE INDICADORES CUANTITATIVAMENTE
MENSURABLES,
CUAL ES LA PERCEPCIÓN QUE TIENE SU CLIENTE SOBRE LA ATENCIÓN QUE
RECIBE.
PODRÁ DETERMINAR CUALES SON LOS PUNTOS FUERTES Y DÉBILES DE LA
ATENCIÓN A SUS CLIENTES Y LAS RAZONES QUE ACTÚAN COMO BARRERA
PARA
LOGRAR LA EXCELENCIA.
PODRÁ DETERMINAR DE MANERA CONCLUYENTE Y CON BASE ESTADÍSTICA
CONFIABLE CUÁLES SON LOS PUNTOS QUE IMPACTAN DE EN MAYOR MEDIDA
EN LA SATISFACCIÓN GENERAL CON SU EMPRESA, LO CUAL PERMITIRÁ
PRIORIZAR LAS ACTIVIDADES DE MEJORA EN LOS INDICADORES DIRIGIENDO
DE
MANERA ADECUADA LOS RECURSOS DESTINADOS PARA ELLO.
¿QUÉ ES LO QUE VAMOS A LOGRAR CON EL ESTUDIO?
1.-
2.-
3.-
21. ESTUDIOS ESPECIALES
CSM – CLIENT SERVICES
METER
CAC’S
VENTAS
COMUNICACIÓN
FACTURACIÓN
SERVICIO TÉCNICO
LOS RESULTADOS INDICAN QUE
EL PUNTO DE CONTACTO
SERVICIO TÉCNICO TIENE UN
IMPACTO MAYOR QUE EL RESTO
EN LA DEFINICIÓN DE LA
SATISFACCIÓN GENERAL;
ADEMÁS, QUE UN INCREMENTO
DE 1 PUNTO EN LA CALIFICACIÓN
PROMEDIO DE ESTE PUNTO DE
CONTACTO AUMENTA EN 0.57 EL
PROMEDIO DE LA CALIFICACIÓN
GENERAL DE SATISFACCIÓN.
POR EJEMPLO, ACTUALMENTE
SERVICIO TÉCNICO TIENE UNA
CALIFICACIÓN DE 8.2/10, SI SUBE
A 9.2/10, PROBABLEMENTE EL
PROMEDIO DE LA SATISFACCIÓN
GENERAL AUMENTARÍA DE 7.3 A
7.87 (INCREMENTO DE 0.57).
PUNTOS DE
CONTACTO
CALIFICACIÓN PROMEDIO
SATISFACCIÓN GENERAL
PROMEDIO CON EL SERVICIO :
7.3
6.8
7.7
8.4
6.9
8.2
IMPACTO EN LA
SATISFACCIÓN
0.48
0.13
0.27
0.42
0.57
VARIABLE DEPENDIENTE
FACTORES DE PREDICCIÓN
HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
22. ESTUDIOS ESPECIALES
CSM – CLIENT SERVICES
METERHERRAMIENTAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
PUNTOS FUERTES
(ALTO DESEMPEÑO Y BAJO IMPACTO):
PUNTOS DE CONTACTO
DONDE LA COMPAÑÍA TUVO ALTAS
CALIFICACIONES PERO NO IMPACTAN TANTO
EN LA SATISFACCIÓN GENERAL
OPORTUNIDADES
(ALTO DESEMPEÑO Y ALTO IMPACTO):
PUNTOS DE CONTACTO DE SUMA IMPORTANCIA
PARA DETERMINAR LA SATISFACCIÓN GENERAL
DE LA EMPRESA Y DONDE RECIBIÓ ALTAS
CALIFICACIONES. CONVIENE CONTINUAR CON
EL BUEN TRABAJO Y EXPLOTARLOS.
PUNTOS DÉBILES
(BAJO DESEMPEÑO Y BAJO IMPACTO):
PUNTOS DE CONTACTO UN POCO MENOS IMPORTANTES
PARA LA SATISFACCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA
Y DONDE RECIBIÓ BAJAS CALIFICACIONES.
AQUÍ HAY QUE BUSCAR DONDE MEJORAR PERO
DE MANERA SECUNDARIA
AMENAZAS
(ALTO DESEMPEÑO Y ALTO IMPACTO):
PUNTOS DE CONTACTO DE SUMA IMPORTANCIA PARA
DETERMINAR LA SATISFACCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA
Y DONDE RECIBIÓ BAJAS CALIFICACIONES. LAS MEJORAS EN
ESTOS PUNTOS DE CONTACTO PRODUCIRÁN UNA MAYOR
MEJORÍA EN LA SATISFACCIÓN GENERAL
MATRIZ FODA
10.0
9.0
8.0
7.0
6.0
5.0
4.0
3.0
2.0
1.0
0.0 0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0
DESEMPEÑO
IMPACTO
23. ESTUDIOS ESPECIALES
CSM – CLIENT SERVICES
METEREVALUACIÓN DE UNA SERIE DE ATRIBUTOS ESPECÍFICOS REFERIDOS AL …….
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0
K
J
N
M
L
I
H
G
E
D
F
C
B
A
73.2
75.6
75.6
78.0
74.4
74.4
74.4
79.3
86.6
86.6
82.9
57.3
57.3
59.8
Satisfacción
con la
rapidez
Atención y
amabilidad
Orientación,
ayuda y
asesoría
Explic. De
Contrato
Ofre. De
Prod/Serv
LA DURACIÓN DESDE QUE LO ATENDIERON HASTA QUE
CONCLUYÓ LA LLAMADA
TIEMPO QUE TRANSCURRE DESDE QUE MARCA HASTA
QUE SE COMUNICA CON EL ASESOR
EL TIEMPO DE ESPERA PARA QUE EL OPERADOR
GESTIONE SU PETICIÓN
LA FORMA DE SALUDAR
AMABILIDAD EN LA ATENCIÓN
EL OPERADOR QUE ATIENDE RESPONDE A
INQUIETUDES DE MANERA CLARA Y PRECISA
RAPIDEZ / AGILIDAD EN LA ATENCIÓN
CAPACIDAD DEL OPERADOR PARA ENTENDER SUS
NECESIDADES
ASESORÍA SOBRE PRODUCTOS Y SERVICIOS
ACIERTO DEL OPERADOR CON LA RECOMENDACIÓN
BRINDADA
EL INTERÉS MOSTRADO POR ATENDERLO
RESOLUCIÓN DEL TRÁMITE, CONSULTA O
ACLARACIÓN
EXPLICACIÓN EN LA CONTRATACIÓN DEL
SERVICIO
OFRECIMIENTO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
24. ESTUDIOS ESPECIALES
CSM – CLIENT SERVICES
METERIMPACTO DE CADA UNO DE LOS ATRIBUTOS DENTRO DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN CON
…
SATISFACCIÓN
AMABILIDAD EN
LA ATENCIÓN
TOP TWO: 86.6%
IMPACTO: 1.27
SATISFACCIÓN
ASESORÍA SOBRE
PRODUCTOS Y
SERVICIOS
TOP TWO: 74.4%
IMPACTO: 8.25
SATISFACCIÓN
LA FORMA DE
SALUDAR
TOP TWO: 86,6%
IMPACTO: 2.89
SATISFACCIÓN
CAPACIDAD PARA
ENTENDER SUS
NECESIDADES
TOP TWO: 74.4%
IMPACTO: 0.55
SATISFACCIÓN
ACIERTO CON LA
RECOMENDACIÓN
BRINDADA
TOP TWO: 74.4%
IMPACTO: 14.52
SATISFACCIÓN
EXPLICACIÓN DE LA
CONTRATACIÓN
DEL SERVICIO
TOP TWO: 75.6%
IMPACTO: 13.64
SATISFACCIÓN
TIEMPO ESPERA PARA
QUE ASESOR GESTIONE
SU PETICIÓN
TOP TWO: 57.3%
IMPACTO: 0.88
SATISFACCIÓN
TIEMPO DESDE QUE
MARCA HASTA
QUE COMUNICA
TOP TWO: 57.3%
IMPACTO: 1.14
SATISFACCIÓN
OFRECIMIENTO
DE PRODUCTOS
Y SERVICIOS
TOP TWO: 73.2%
IMPACTO: 1.30
SATISFACCIÓN
RESOLUCIÓN DEL
TRÁMITE, CONSULTA O
ACLARACIÓN
TOP TWO: 75.6%
IMPACTO: 12.47
SATISFACCIÓN
INTERÉS MOSTRADO
EN ATENDERLO
TOP TWO: 78.0%
IMPACTO: 17.70
SATISFACCIÓN
EJECUTIVO RESPONDE
INQUIETUDES DE MANERA
CLARA Y PRECISA
TOP TWO: 79.3%
IMPACTO: 0.32
SATISFACCIÓN
RAPIDEZ, AGILIDAD
EN LA ATENCIÓN
TOP TWO: 82.9%
IMPACTO: 1.95
SATISFACCIÓN
DURACIÓN DESDE QUE LO
ATENDIERON HASTA QUE
CONCLUYÓ LA LLAMADA
TOP TWO: 59.8%
IMPACTO: 23.12
SATISFACCIÓN
GENERAL
TOP TWO: 69.0%
MEDIA: 8.8
25. MUCHAS GRACIAS
CONTÁCTENOS
Analistas y Consultores
Inteligencia de Mercados S.A.C.
E-mail : ayc@ayc-investigacion.net
Web site : www.ayc-investigacion.net
Perú
Telf.: (511) 5713441, 980524679
Calle Atahualpa 485 OF. 202, Miraflores, Lima
Ecuador
Telf.: (593) 999500920
Cdla. Garzota 2, manzana 59 villa 34