3. PROBLÉM
IT security tým prováděl změny na firewall na základě
požadavků IT týmů
Požadavky přícházely do email schránky a tým firewall
administrátorů monitoroval mailbox a zpracovával
jednotlivé požadavky
Neexistoval jednoduchý systém jak zjistit, kdo pracuje na
jakém požadavku, a proto se stávalo, že dva pracovníci
začali pracovat na jednom požadavku zárověň
4. POŽADAVKY NA SYSTÉM
Musí být přístupný přes webový prohlížeč
Musí podporovat příjem požadavků přes email a webový
prohlížeč
Musí umět informovat žadatele o průběhu zpracování
požadavku
Musí umožnit opětovné otevření požadavku, například
pokud změna nebyla provedena správně
Musí podporovat úpravy podle našich požadavků
5. SYSTÉMY KTERÉ BYLY K DISPOZICI
Remedy - komplexní a finančně náročný systém, změny v
systému prováděny externí firmou jak konzultace.
Nepodporuje všechny požadavky
Request tracker - otevřený a zdarma systém. Možno
dokoupit podporu.
Další open source projekty - většinou ve stádiu vývoje
6. CO JE REQUEST TRACKER
Flexibilní otevřený webový systém pro vedení evidence
zákaznických požadavků
Používaný velkými firmami jako “trouble ticket system”
Kompletně webový systém, ale s možností přijímat
požadavky a vytvářet tickety přes email
Otevřený systém, snadno konfigurovatelný
7. ZKUŠENOSTI Z INSTALACE A PROVOZU
Klady
Novější distribuce, jako Debian, obsahují Request Tracker (RT) jako balíček
Podporuje MySQL pro uložení dat
Umožňuje autentizaci z LDAP (použito Active Directory)
Přijato kladně uživateli jelikož mají stále k dispozici informace o stavu žádosti
Úpravy umožnily používat RT jako risk register
Dát pozor na
Instalace ze zdrojů je stále složitá
Uživatelé na začátku stále posílali emaily přímo členům týmu - důležitá publicita
nového řešení a výhody pro uživatele
8. ANO POVEDLO SE!
Management přijal Request tracker pozitivně a postupně se
rozrostl do dalších týmů v IT
Od roku 2004 RT eviduje 200.000 žádostí
Best Practical.com/rt
