Práticas Administrativas - Aulas 1 a 12 Principais conceitos Administrativos.

1. Prof. Wandick Rocha
wandickrocha@yahoo.com.br
http://contabilidademais.blogspot.com.br/
Práticas de Administrativas

2. a) Definições de Pessoas Física e Jurídica;
b) Funções Essenciais das Empresas;
c) Tipos de Empresas Constituídas no Brasil;
d) Princípios das Práticas Administrativas.
AULA 1 – Introdução

3. O que é admistração?

4. Administração
 Significa direção  gerência  ato de
gerenciar pessoas e recursos  para
alcançar os objetivos.
 Ramo das ciências humanas que se
caracteriza pela aplicação prática de
princípios, normas e funções dentro das
organizações.

5. Pessoa Física e Pessoa Jurídica
 Pessoa Física é a pessoa natural, todo
indivíduo desde o nascimento até a
morte.
 Pessoa Jurídica consiste num conjunto
de pessoas ou bens, dotado de
personalidade jurídica própria e
constituída na forma da lei.

6. O que é empresa?

7. Conceito de Empresa
 Associação de pessoas para a exploração
de um negócio que produz ou oferece
bens e serviços para ter lucro.
 Lucro  sustentabilidade  crescimento
 oportunidades.

8. Fatores de Produção
Recursos
Naturais
Capital
Trabalho

9. Administração Científica
 Administração Científica: modelo de
administração criado pelo americano
Frederick Wislow Taylor, no fim do
século XIX e início do século XX.
 Baseia na aplicação do método
científico na administração com o intuito
de garantir o melhor custo x benefício
aos sistemas produtivos.

10. 6 Funções Básicas
Técnica
Comercial
Financeira
Segurança
Contábil
Administrativa
PREVISÃO
ORGANIZAÇÃO
COMANDO
COORDENAÇÃO
CONTROLE

11. DESCRIÇÃO
SOCIEDADE
LIMITADA
SOCIEDADE
ANÔNIMA
DENOMINAÇÃO LTDA. S. A.
CAPITAL SOCIAL Aberto Fechado
SÓCIOS Quotistas Acionistas
PARTICIPAÇÃO Quotas Ações
NEGOCIAÇÃO Particular
Bolsa de
Valores
Sociedade Limitada x Sociedade Anônima

12. MEI – Micro Empreendedor Individual
 Faturamento mensal – R$ 5.000,00
anual – R$ 60.000,00
 Pode ter um funcionário fixo com registro na
carteira de trabalho.
 Registro no Cadastro Nacional de Pessoas
Jurídicas (CNPJ).
 A estrutura de negócios é exercida no nome
da pessoa, que será também o nome da
empresa.
 Não há separação entre os bens da pessoa
e os da empresa.
 Pode ser optante do Simples Nacional.

13. EIRELI - Empresa Individual de
Responsabilidade Limitada
 Faturamento mensal – R$ 5.000,00
anual – R$ 60.000,00
 Pode ter um funcionário fixo com registro na
carteira de trabalho.
 Registro no Cadastro Nacional de Pessoas
Jurídicas (CNPJ).
 A estrutura de negócios é exercida no nome da
pessoa, que será também o nome da empresa.
 Há separação entre os bens da pessoa e os da
empresa  Capital – 100 salários mínimos.
 Pode ser optante do Simples Nacional.

14. ME – Microempresa
 Faturamento anual: até R$ 360.0000,00.
 Constituição: sociedade limitada (Ltda-ME)
com dois ou mais sócios.
 Registro no Cadastro Nacional de Pessoas
Jurídicas (CNPJ).
 Pode ser optante do Simples Nacional.
 Documento: Contrato social.

15. EPP – Empresa de Pequeno Porte
 Faturamento anual de R$ 360.0000,01
até R$ 3.600.000,00
 Constituição: sociedade limitada (Ltda.-EPP)
com dois ou mais sócios.
 Registro no Cadastro Nacional de Pessoas
Jurídicas (CNPJ).
 Pode ser optante do Simples Nacional.
 Documento: Contrato social.
 Algumas empresas são vedadas pela lei como:
bancos, sociedades de crédito e corretoras de
valores.

16. Empresa: Pública, Privada e Mista
 Pública: oriunda de órgãos
governamentais, municipal, estadual ou
federal. Capital Social é 100% público, sem
participação de capital privado.
 Privada: provinda de uma firma individual
ou de sociedade. Capital Social é 100%
particular.
 Mista: junção das empresas públicas com
as empresas privadas. A empresa pública
detém a maior parte das ações, assumindo
o controle administrativo.

17. Por que as empresas fecham?

18. “Causa Mortis” das Empresas
 Não conhecer o mercado.
 Não fazer planejamento financeiro.
 Não fazer pesquisa mercadológica.
 Não saber administrar os recursos.
 Não ter visão de futuro.
 Falta de comportamento empreendedor.
 Esperar retorno rápido.

19. Missão
 A missão de uma empresa corresponde ao
que esta se propõe a fazer e para quem.
 É a razão de sua existência.
Exemplo > Missão da Microlins:
“Transformar os sonhos dos nossos alunos
em realidade, por meio da educação,
formação profissional e encaminhamento
ao mercado de trabalho.”

20. Visão
 É a direção desejada, o caminho que se
pretende percorrer, uma proposta do que a
empresa deseja ser, a médio e longo prazo,
e como ela espera ser vista por todos.
 Responsável por nortear a organização.
Exemplo > Visão da Microlins:
“Realizar sonhos e cultivar a cidadania por
meio da formação profissional, agregando
valores perceptíveis para o país, os
clientes, acionistas e parceiros.”

21. Valores
 Podem ser definidos como princípios que
guiam a vida da organização, tendo um
papel tanto de atender seus objetivos
quanto de atender às necessidades de
todos.
 Incidem nas convicções que fundamentam
as escolhas por um modo de conduta tanto
de um indivíduo quanto em uma
organização.
Exemplo > Valores da Microlins:
Realização, Profissionalismo, Iniciativa,
Justiça, Trabalho em Grupo, Comunicação.

22. Objetivo x Meta
 Objetivo: descrição daquilo que se
pretende alcançar.
 Meta: definição em termos quantitativos e
com um prazo determinado.

23. a) Constituição de Empresa;
b) Contrato Social;
c) Procedimento de Abertura de Empresa.
AULA 2 – Empresa

24. Classificação das Empresas
JURÍDICA ECONÔMICA
INDÚSTRIA SETOR PRIMÁRIO
COMÉRCIO SETOR SECUNDÁRIO
PRESTAÇÃO
DE SERVIÇOS
SETOR TERCIÁRIO

25. Porte das Empresas
EMPRESA INDÚSTRIA
COMÈRCIO
E SERVIÇOS
MICRO
Até 19
empregados
Até 9
empregados
PEQUENA
De 20 a 99
empregados
De 10 a 49
empregados
MÉDIA
De 100 a 499
empregados
De 50 a 99
empregados
GRANDE
Mais de 500
empregados
Mais de 100
empregados

26. Porte das Empresas
EMPRESA INDÚSTRIA
COMÈRCIO
E SERVIÇOS
FATURAMENTO
ANUAL
MICRO
Até 19
empregados
Até 9
empregados
Até R$ 360.000,00
PEQUENA
De 20 a 99
empregados
De 10 a 49
empregados
R$ 360.000,01 a
R$ 3.600.000,00
MÉDIA
De 100 a 499
empregados
De 50 a 99
empregados
R$ 3.600.000,01 a
R$ 20.000.000,00
GRANDE
Mais de 500
empregados
Mais de 100
empregados
Acima de
20.000.000,00

27. Plano de Negócio
 Documento que descreve por escrito os
objetivos de um negócio e quais passos
devem ser dados para que esses objetivos
sejam alcançados, diminuindo os riscos e
as incertezas.
 Permite identificar e restringir seus erros no
papel, ao invés de cometê-los no mercado.
 Palavra-chave: Planejamento.

28. Constituição de Empresa
 1 – Pesquisar nome e o endereço.
 2 – Contratar um contador.
 3 – Elaborar Contrato Social e registrá-lo na
Junta Comercial ou no Cartório de Registro
de Pessoas Jurídicas.
 4 – Cadastrar o CNPJ na Receita Federal.
 5 – Registrar Alvará na Prefeitura.
 6 – Cadastrar a Inscrição Estadual na
Secretaria da Fazenda do Estado.
 7 – Registrar a empresa na Previdência.

29. Registros
 Junta Comercial: registro do Contrato
Social.
 Receita Federal: registro do CNPJ. (IR)
 Secretaria da Fazenda: registro da
Inscrição Estadual. (ICMS)
 Prefeitura: Alvará de funcionamento.
(ISSQN)

30. Contrato Social
1. Qualificação completa dos sócios;
2. Indicação do tipo jurídico da sociedade;
3. Nome empresarial;
4. Endereço comercial (sede);
5. Objeto social;
6. Capital social;
7. Responsabilidade dos sócios;
8. Prazo de duração da sociedade.

31. Contrato Social
9. Administração;
10. Cessão de quotas;
11. Falecimento / interdição de sócio;
12. Data do exercício social;
13. Participação dos sócios;
14. Administrador;
15. Foro;
16. Local e data;
17. Assinatura dos sócios.

32. a) Comunicação e seus Agentes;
b) Redações Comerciais;
c) Reunião Empresarial.
AULA 5 – Comunicação

33. O que é comunicação?

34. Comunicação Empresarial
 Comunicação  ato de transmitir uma
informação e ocorre quando interagimos
com outras pessoas usando linguagem.
 Comunicação Empresarial  ferramenta
estratégica de planejamento utilizada para
melhorar a imagem e os resultados.
 Linguagem  processo comunicativo pelo
qual as pessoas interagem entre si.

35. Processo de Comunicação
RECEPTOREMISSOR
MENSAGEM
FEEDBACK
RUÍDO
CODIFICAÇÃO
DECODIFICAÇÃO
CANAL
CANAL

36. Elementos da Comunicação
 Emissor  emite a mensagem;
 Receptor  recebe a mensagem;
 Código  maneira pela qual a mensagem
se organiza;
 Canal  meio físico ou virtual que assegura
a circulação da mensagem;
 Mensagem  conteúdo das informações
transmitidas.
 Feedback  resposta do receptor;
 Contexto  variáveis da comunicação;
 Ruído  elementos que perturbam,
dificultam a compreensão da informação.

37. Ruídos na Comunicação
 Barreiras mecânicas ou físicas  comunicação é
bloqueada por fatores físicos. Ex.: Barulho.
 Barreiras fisiológicas  problemas genéticos ou de
má formação dos órgãos vitais da fala. Ex.: Gaguez.
 Barreiras semânticas  uso inadequado da
linguagem. Ex.: termos técnicos.
 Barreiras psicológicas  preconceitos e
estereótipos. Ex.: tatuado – drogado.
 Barreiras pessoais  depende da personalidade, das
emoções, dos valores da pessoa. Ex.: nervosismo.
 Barreiras administrativas burocráticas  como as
empresa atua e processa as informações. Ex.: por
escrito.

38. Tipos de Redações Comerciais
 Carta;
 Ofício;
 Memorando;
 Email
 Declaração;
 Atestado;
 Aviso;
 Edital;
 Relatório
 Formulário
 Procuração;
 Ata.

39. O que significa reunião?

40. Reunião Empresarial
 Encontro de pessoas com propósito de
discutir uma assunto e chegar a um
consenso.
 Etapas  planejamento; condução; e
acompanhamento.
 Integrantes  condutor; controlador do
tempo; relator; e convidados.

41. Condutor da Reunião
 Responsável por:
 Organizar a reunião;
 Convocar os participantes;
 Confirmas as presenças;
 Reservar o local;
 Definir os objetivos;
 Preparar materiais e equipamentos;
 Escolher o controlador do tempo e o
relator;
 Preparar o coffee break.

42. Controlador do tempo
 Responsável por:
 Cronometrar o tempo que cada um tem
para discursar;
 Alertar os participantes do tempo que falta
para o término da sua fala e o término da
reunião.

43. Relator da Reunião
 Responsável por:
 Fazer os registros dos assuntos discutidos;
 Acompanhar os pontos da pauta;
 Certificar que todos os pontos foram
discutidos;
 Tomar notas sobre as decisões;
 Elaborar a Ata da Reunião;
 Colher as assinaturas de todos os
participantes na Ata;
Envia cópia da Ata aos participantes.

44. Convocação da Reunião
 É o convite para que os participantes
compareçam a uma reunião.
 Deve ser enviada com dois dias de
antecedência.
 Deve constar:
 Pauta da reunião;
 Objetivo;
 Local, data e hora da reunião;

45. Ata da Reunião
 Documento elaborado pelo relator
descrevendo os assuntos tratados e as
decisões que foram tomadas.
 Todos os participantes têm que assinar a
Ata da Reunião.
 Serve para embasar as reuniões que
serão feitas futuramente.

46. Tipos de Reunião
 Ordinária  reunião planejada e
convocada com antecedência.
 Extraordinária  não estava prevista, não
foi planejada e convocada com urgência.
 Estratégica  para tomada de decisão.
 Informativa  informar novas ações ou
procedimentos.
 Discursiva  melhorias de processos,
planejamento e soluções.

47. a) Títulos de Crédito;
b) Operações Bancárias;
c) Restrições de Crédito;
d) Protesto.
AULA 6 – Títulos de Crédito

48. O que são títulos de crédito?

49. Títulos de Crédito
 “Título de crédito é o documento
necessário para o exercício do direito ,
literal e autônomo , nele mencionado”
Cesar Vivante
 Documento necessário para que se
realize a cobrança de valores
previamente negociados, desde que
tenha a assinatura do devedor.

50. Elementos do Título de Crédito
 Confiança – promessa de pagamento.
 Tempo – pagamento futuro.

51. Classificação do Título de Crédito
 Títulos ao Portador  não expressam o
nome da pessoa beneficiada.
 Títulos Nominativos  possuem o nome
do beneficiário.
 Títulos à Ordem  emitidos em favor de
pessoa determinada, transferindo–se pelo
endosso.

52. Características do Título de Crédito
 Formalismo – o título de crédito é formal,
determina a relação entre o devedor e o
credor.
 Excutividade – existindo um documento
provando o crédito a cobrança judicial é
mais eficiente e rápida.
 Negociabilidade – facilidade com que o
crédito pode circular.

53. Informações no Título de Crédito
 Cedente – dados do credor.
 Sacado – dados do devedor.
 Vencimento – data de pagamento.
 Valor – quantidade que deve ser pago.
 Registro – diferenciar os títulos.

54. Tipos de Títulos de Crédito
 Cheque;
 Duplicata;
 Nota Promissória.
 Cartão de Crédito;
 Cartão de Débito;

55. Cheque
 Ordem de pagamento à vista.
 Pode ser protestado ou executado em
juízo.
 Tipos de relação jurídica:
 Emitente e o banco – baseada na
conta bancária;
 Emitente e o beneficiário.

56. Cheque ao Portador
 Pagável a quem apresentá-lo no caixa do
banco, pois não tem a inscrição de um
nome.

57. Cheque Nominativo “à ordem”
 E pagável apenas à pessoa que está
especificada no campo específico ou “à sua
ordem” para um terceiro, mediante a um
endosso.

58. Endosso
 É o ato pelo qual uma pessoas transfere o
direito de recebimento de um título de crédito
para um terceiro através de assinatura.

59. Cheque Nominativo “não à ordem”
 É possível para o emitente evitar o endosso
escrevendo após o nome a expressão “não à
ordem”.

60. Cheque Cruzado em Branco
 É identificado por dois traços paralelos e
transversais que são riscados no ato da
emissão.
 Pode ser depositado em qualquer banco.

61. Cheque Cruzado em Preto
 É quando entre as linha paralelas está
escrito o nome de um banco e o cheque
somente poderá ser depositado neste banco
identificado.

62. Cheque Cruzado
“para crédito na conta do favorecido”
 O cheque que não poderá ser apresentado
para pagamento, só poderá ser depositado
em conta de pessoa favorecida.

63. Cheque Administrativo
 Ordem de pagamento com fundos do próprio
banco  emitido pela instituição financeira e
pagamento garantido.
 Emitido a pedido do cliente  o banco se
certifica que o cliente terá dinheiro para
honrar o pagamento.
 Usado para pagamentos de valores altos.

64. Duplicata
 Título de crédito emitido pelo credor ao
vender mercadorias ou serviços
representados em uma fatura  Nota
Fiscal.
 O comprador se obriga a pagar, dentro do
prazo combinado, o valor da fatura.

66. Nota Promissória
 Título de crédito emitido como garantia de
pagamento  o devedor assume a
obrigação de pagar o valor estabelecido
dentro do prazo combinado.
 É um título nominal  assinado pelo
comprador  posse do vendedor  após
o pagamento devolve como recibo.

67. Modelo de Nota Promissória

68. Cartões
 Cartão de Débito  o valor é
descontado da conta no momento da
compra.
 Cartão de Crédito  o valor é
predefinido com pagamento futuro
através de uma fatura.

69. Recibo
 Documento que o credor entrega ao devedor
para comprovar o pagamento da dívida.

70. Sistema de Pagamento Bancário
 Internet Banking;
 TIB – Transferência Bancária Interna;
 DOC – Documento de Crédito;
 TED – Transferência Eletrônica Disponível;
 DDA – Débito Direto Autorizado.

71. Restrições ao Crédito
 Inadimplente;
 SPC – Serviço de Proteção ao crédito;
 SERASA – Centralização de Serviços
Bancários;
 CCF – Cadastro de Emitente de Cheque
sem Fundos;
 Dívida ativa – Dívida Pública;
 Protesto de Títulos.

72. Cartório de Protesto de Títulos
 Intimação de cobrança de títulos de crédito
vencidos  recebimento ou protesto por
falta de pagamento.
 Fornece certidão de protesto utilizada na
análise de crédito dos tomadores de
empréstimo  Certidão Negativa.

73. a) Noções sobre TI;
b) Hardwere;
c) Softwere;
d) Redes.
AULA 7 – Tecnologia da
Informação

74. O que é tecnologia da informação?

75. Tecnologia da Informação
 Informação  conceber ideia, instrução,
treinamento, conhecimento.
 Tecnologia  conjunto dos instrumentos,
métodos e técnicas para aproveitamento do
conhecimento.
 Tecnologia da Informação  conjunto de
recursos tecnológicos e computacionais
para geração, aplicação e uso da
informação.

76. TI – Tecnologia da Informação
 Tratamento da Informação  estratégica
 tomada de decisão.
 Consequências:
 Padronização;
 Qualidade;
 Produtividade;
 Competitividade.

77. Surgimento da TI
 Surgiu com o advento dos computadores
nas empresas.
 Analisando os avanços da TI vemos o
quanto a tomada de decisão ficou mais
rápida e precisa.
 A integração tecnológica flexibilizou e
facilitou a troca e o acesso às
informações otimizando o funcionamento
da empresa.

78. Evolução da TI
 1960 – Processamento de dados;
 1970 – Sistemas de informações;
 1980 – Inovação competitiva;
 1990 – Integração do negócio;
 Atualmente – Tecnologia da Informação.

79. Softwere
 Software  parte lógica do computador.
 Sistemas Operacionais  Windows.
 Aplicativos  Word, Excel.
 Navegador ou Browser  Firefox.
 Buscadores  Google.
 Antivírus / Antispywere  proteção.
 ERP  planejamento de recursos.
 Cloud Computing  armazenamento de
dados.
 VOIP  teleconferência, ligações.

80. Hardwere
 Hardware  parte física do computador.
 Datashow  projetor multimídia.
 Computadores portáteis  netbook,
tablet, smartphone.
 Computadores  notebook e PC desktop.
 Modens, Hubs e Roteadores  rede de
computadores e acesso a internet.
 Wireless  acesso sem fio.
 Bluetooth  rádio transmissão.

81. Rede
 Forma de interação entre vários
computadores.
 Internet  acesso mundial.
 Intranet  rede interna, fechada e
exclusiva  acesso liberado somente no
ambiente de trabalho em computadores
registrados na rede.
 Extranet  algumas informações da
intranet é aberta a clientes ou
fornecedores.

82. a) Conceito e Ferramentas da Qualidade;
b) Série ISO 9000;
c) Globalização;
d) Sistemas de Suprimento;
e) Modais de Transporte.
AULA 8 – Qualidade

83. O que é qualidade?

84. Qualidade
 Conjunto de características de um produto
ou serviço que atende e supera as
expectativas do cliente.
 Produtividade;
 Melhoria de resultados;
 Lucratividade;
 Redução do desperdício;
 Envolvimento;
 Aumento da vendas.

85. Gestão da Qualidade
 Gerência focada na qualidade dos
produtos ou serviços.
 Objetivo  criar consciência da qualidade
em todos os processos.
 Produtos ou serviços que atendam às
necessidades dos clientes;
 Sustentabilidade da empresa;
 Administrar por processos;
 Não permitir repetição do erro.

86. Série ISO 9000
 International Organization for Standardization
 Organização Internacional de Normatização
 Cria normas e especificações  diferentes
segmentos e áreas.
 Série 9000  normas que tratam de
sistemas para gestão e garantia da
qualidade.
 ABNT – Associação Brasileiras de
Normas Técnicas  representa a ISO no
Brasil.

87. PMI e PMBOK
 Project Management Institute (PMI)
Instituto de Gerenciamento de Projetos
Disseminar as melhores práticas de
gerenciamento de projetos.
 Project Management Body of Knowledge
(PMBOK)
Corpo de Conhecimento e Gerenciamento de
Projetos
Guia de melhores práticas do gerenciamento de
projetos elaborado pelo PMI  base de todo o
conhecimento para o gerenciamento de projetos

88. Ferramentas da Qualidade
Gerenciamento de
Qualidade Total
6 Signa
Ferramenta de Análise de
Modos e Efeitos de Falha
Revisões de Projetos
Voz do Cliente Custo da Qualidade
5S – Housekeeping
Diagrama de Pareto
(Curva ABC)
Diagrama de Causa e
Efeito
Fluxograma
5W2H PDCA
Gráfico de Controle Folha de Verificação

89. Gerenciamento
de Qualidade Total
 Metodologia de gestão  melhoria
contínua da qualidade.
 Objetivo:
 Satisfação e a confiança dos clientes;
 Crescimento da produtividade;
 Diminui custos internos;
 Qualidade dos produtos e processos;
 Conquista maior do mercado.

90. 6 Signa
 Técnicas para melhorar os processos 
eliminar defeitos  objetivos estratégicos.
 Definir  objetivos;
 Mensurar  medir;
 Analisar  variações;
 Incrementar  melhorias;
 Controlar  desempenho.

91. Ferramenta de Análise de
Modos e Efeitos de Falha
 Método para prevenir falhas e analisar os
riscos de um processo  causas e efeitos
de falhas.
 Objetivo  identificar as falhas nos
processos causas e efeitos  traçar
ações preventivas.

92. Revisão de Projeto
 Oportunidade para verificar o
desenvolvimento de cada fase do projeto.
 Alcançou as metas do início da fase;
 Decidir a sequencia do projeto;
 Objetivos e planos para próxima fase.

93. Voz do Cliente
 Ferramenta de gestão  o que pensa o
cliente  visão dos pontos fortes e fracos
da empresa.
 Ouvir ativamente o cliente;
 Transcrever com exatidão seus
comentários;
 Separar suas colocações relevantes;
 Encaminhar as críticas para análise e
solução.

94. Custo da Qualidade
 Promover a qualidade através da abordagem
de custos  aspectos financeiro.
Custos de Prevenção: situações
indesejadas  Ex.: treinamento.
Custos de Avaliação: controle da qualidade
 Ex.: investimento em projeto.
Custos de Falhas externas: produto não
conforme  entregue  Ex.: recall.
Custos de Falhas internas: produto não
conforme  não entregue  Ex.: retrabalho.

95. 5S – Housekeeping
 Ferramenta para desenvolver a prática de
bons comportamentos  produtividade,
segurança e competitividade.
 Seiri – Senso de Arrumação;
 Seiton – Senso de Ordenação;
 Seiso – Senso de Limpeza;
 Seiketsu – Senso de Asseio;
 Shitsuke – Senso de Autodisciplina.

96. Diagrama de Pareto (Curva ABC)
 Princípio de Pareto  80% dos problemas
são causados por 20% dos fatores.
 Curva ABC:
Classe A: maior importância  20%;
Classe B: importância intermediária  30%;
Classe C: menor importância  50%.

97. Curva ABC
30%20% 50%
80%
15%
5%

98. Diagrama de Pareto (Curva ABC)
 Princípio de Pareto  80% dos problemas
são causados por 20% dos fatores.
 Curva ABC:
Classe A: maior importância  20%;
Classe B: importância intermediária  30%;
Classe C: menor importância  50%.

99. Diagrama de Causa e Efeito
 Ferramenta utilizada para gerenciamento da
qualidade  identifica a causa que um efeito
provoca num determinado processo.
 As causas são identificadas e selecionadas
para uma melhor análise.
 Ao examinar cada causa  observar fatos 
desvios de padrões  investigar e eliminar a
causa do problema.

100. CAUSA
MÁQUINA
CAUSA
MATERIAL
CAUSA
MÃO DE
OBRA
CAUSA
MÉTODO
EFEITO
DEFEITO
NAS
CAMISAS
excesso
de pessoal
molde com
defeito
falta de
treinamento
fadiga
erros
desmotivação
tecido
inadequado
má qualidade
da linha
falta de
manutenção
tesoura
pequena
FÁBRICA
DE CAMISAS

101. Fluxograma
 Diagrama que representa graficamente
determinado processo  fluxo de trabalho.
 Representação feita a partir de figuras
geométricas e linhas  ilustra etapas do
processo  ordem e forma de interação.

102. INÍCIO
receber
pedido
Cliente
cadastrado?
cadastrar
cliente
pedido
processado
NÃO
pedido não
aprovado
NÃO
retirar
produto do
estoque
SIM
SIM
Crédito
aprovado?
FIM
embalar o
produto
enviar o
produto ao
cliente

103. 5W2H
 Ferramenta de gestão  checklist de
atividades que precisam ser desenvolvidas
 facilitar o planejamento.
What  o que?  etapa
Who  por quem?  responsabilidade
When  quando?  tempo
Where  onde?  local
Why  por que?  justificativa
How  como?  método
How Much  quanto?  custo

104. PDCA
 Ferramenta de gestão para controlar e
melhorar processos e produtos  melhoria
contínua das etapas de um processo.
Plan – Planejar;
Do – Executar;
Check – Verificar;
Act – Agir.

106. Gráfico de Controle
 Ferramenta para examinar se o processo
está sob controle  desempenho do
processo ao longo do tempo.
 Baseado em estatística  todo processo tem
variações  determinar parâmetros dentro
dos limites  máximo e mínimo.

107. LCS
LCI
X
X
MÉDIA DOS DADOS
LIMITE DE CONTROLE SUPERIORLCS
LCI LIMITE DE CONTROLE INFERIOR
Pontos fora do LCI e LCS  Processo
fora do controle ou instável.
Obs.

108. Folha de Verificação
 Formulários usados para preencher dados
coletados  amostras de produção 
determinar padrões de qualidade.
 Verificar ocorrências de defeitos num durante
a produção  prevenção  corrigir erros.

109. CARACTERÍSTICAS LOTE 1 LOTE 2 LOTE 3 LOTE 4
Arranhaduras
Bolhas
Deformações
Fissuras
Manchas
Padrão de qualidade
Com defeito – Lote para análise

110. Globalização
 Fenômeno mundial  modelo econômico
capitalista  integração do espaço
geográfico  política, social e cultural.
 Integração das relações sociais  escala
mundial  constante evolução e
transformação.
Aspecto negativo – desigualdade social.
Aspecto positivo – evolução tecnológica e
difusão de conhecimentos.

111. Gerenciamento da
Cadeia de Suprimentos
 SCM - Supply Chain Management
 Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos
 Ferramenta que utilizada com a Tecnologia da
Informação (TI)  gerenciar a cadeia de
suprimentos com maior eficácia e eficiência 
melhores padrões de competitividade.
 SCM  coordenação dos fluxos de materiais e
informações aos fornecedores e ao cliente final.

112. Logística
 Ferramenta de gestão  planejamento da
armazenagem, circulação e distribuição de
produtos.
 Objetivo  criar meios para entrega de
produtos no menor tempo  reduzir custos.
 Importância  mercado competitivo 
aumento da quantidade de mercadorias
produzidas e consumidas  comércio
mundial.

113. Centros de Distribuição
 Local para armazenar os produtos  facilitar
distribuição para filiais ou clientes.
 Objetivo  redução de custos.
 Otimização da logística  distribuição
eficiente e dinâmica  facilita a ligação com
filiais e clientes .

114. Centro de Distribuição
Matriz
Filial 1
Filial 2Consumidor Final

115. INCOTERMS
 International Commercial Terms
 Termos Internacionais de Comércio
 Definir direitos e obrigações recíprocas 
exportador e do importador  contrato de
compra e venda internacional.
Distribuição de custos;
Local de entrega da mercadoria;
Quem suporta o risco do transporte;
Responsabilidade dos direitos aduaneiros.

116. GRUPOS INCOTERM DESCRIÇÃO
Grupo E
Saída
EXW - Ex
Works
Comprador retira a mercadoria no
estabelecimento do vendedor sem
estar pronta para exportação.
Grupo F
Transporte
principal
não pago
FCA - Free
Carrier
Mercadoria é colocada à
disposição do comprador no local
determinado pronta para a
exportação.
FAS - Free
Alongside
Ship
Mercadoria é colocada à
disposição do comprador ao lado
do navio pronta para a exportação.
FOB - Free
on Board
Mercadoria é colocada à
disposição do comprador dentro do
navio pronta para a exportação.

117. GRUPOS INCOTERM DESCRIÇÃO
Grupo C
Tranporte
pago +
Seguro
CFR - Costs
and
Freights
Vendedor é responsável pelos
custos do carregamento e frete até o
porto de destino.
CIF - Costs
Insurance
and Freight
Vendedor é responsável pelso
custos do carregamento, frete até o
porto de destino e seguro.
Grupo D
Delicery
DAP -
Delivered
At Place
Vendedor põe a mercadoria à
disposição do comprador – no local
– sem importação.
DAT -
Delivered at
Terminal
Vendedor põe a mercadoria à
disposição do comprador – no
terminal – sem importação.
DDP -
Delivered
Duty Paid
Vendedor põe a mercadoria à
disposição do comprador – assume
todos riscos – com importação.

118. Modais de Transporte
 Rodoviário  estradas
 Aquaviários mar, rios e lagos
 Mar = marítimo
 Rio = fluvial
 Lagos = lacustre
 Ferroviário  trem
 Aéreo  aviões, aeronaves
 Dutoviário  dutos, tubulações
 Oleodutos = gasolina, álcool, diesel
 Minerodutos = sal-gema, ferro
 Gasodutos = gás natural

119. Alfândega (ou Aduana)
 Repartição do governo  localizada nas
fronteiras do país  controla entradas e saídas
de mercadorias.
 Receita Federal  responsável pelo
desembaraço aduaneiro, arrecadação de
tributos, controle e liberação das importações e
exportações .
Zona Primária  fronteiras, portos e
aeroportos.
Zona Secundária  armazéns no interior das
cidades e portos secos.

120. Estoque
 Materiais ou produtos  ficam fisicamente
disponíveis na empresa  produção ou
venda.
 Estoques mínimo  para não faltar.
 Estoque máximo  evitar perdas e capital
de giro parado.
 Matérias-primas, produtos em processos,
produtos acabados, insumos, materiais de
consumo, mercadorias.

121. Controle de Estoque
 Procedimento de gestão  custos 
registrar e fiscalizar a entrada e saída de
mercadorias.
 Quantidade disponível;
 Consumo médio;
 Custos;
 Inventário;

122. Just in Time
 Momento certo  nada deve ser produzido,
transportado ou comprado antes da hora
certa.
 Produto ou matéria-prima chega no
momento exato em que for utilizado  não
existe estoque parado.
 Reorganização da produção  eliminação
de desperdícios  melhoria contínua 
gera competitividade  influencia na
qualidade e no preço.

123. Exportação x Importação
 Exportação  saída de mercadorias do
Brasil  venda para outro país.
 Importação  entrada de mercadorias no
Brasil  compra de outro país.
 Balança Comercial  exportações menos
importações.
Superávit – exportações maiores do que as
importações  balança comercial positiva.
Déficit – importações maiores que as
exportações  balança comercial negativa.

124. Câmbio
 Operação de troca de moeda de um país
pela moeda de outro país.
 No Brasil  agentes autorizados pelo
Banco Central.
 Taxa de câmbio  preço de uma moeda
estrangeira.

125. a) Comercial;
b) Clientes;
c) Atendimento;
d) Crédito.
AULA 9 – Setor Comercial

126. O que é Comércio?

127. Comércio
 Comércio  negociação  atividade
socioeconômica  compra e venda de
produtos ou serviços  circulação da
riqueza  obtenção de lucro.
 Suporte Comercial  responsável pela
geração de receitas  permitindo a
permanência no mercado 
sustentabilidade  crescimento.

128. Backoffice
 Retaguarda  departamentos de uma
empresa que não atuam diretamente no
atendimento ao cliente  operacional,
gerencial ou administrativa.
 Objetivo  concentração dos
colaboradores  produtividade e
qualidade no serviço.

129. Quem é o cliente?

130. Cliente
 Cliente  alguém que necessita de ajuda
para satisfazer suas necessidades ou
desejos.
 Toda pessoa que entra em contato com a
empresa  que necessita do seu
atendimento por qualquer motivo  não
importando se vai comprar ou fechar um
negócio.

131. Customer Success
 Sucesso do Cliente  ajudar o cliente a
atingir o seu objetivo  aplicado a todo
tipo de empresa  coletar feedbacks.
 Suporte Técnico  canal reativo.
 Costumer Success  canal proativo.
Fidelizar clientes;
Lembrar do cliente sempre;
Eleva a satisfação.

132. Tipos de Clientes
 Interno  pessoas que nos relacionamos
dentro da empresa  aqueles que
direcionamos ou recebemos serviços.
 Intermediário  aqueles que adquirem os
produtos para revenda  distribuidores.
 Externo  clientes finais  responsáveis
pela sustentabilidade  compram produtos
ou serviços.

133. Área comercial
 Estatísticas e controles de vendas;
 Gerenciamento da equipe de vendedores;
 Atendimento e cadastro de clientes;
 Propostas, orçamentos e negociações;
 Análise de mercado e Marketing;
 Pós-venda e satisfação dos clientes;
 Ações promocionais e preços;
 Metas de vendas;
 Compras, estoques e inventários;
 Apresentação do produto.

134. FUNÇÃO
COMERCIAL
COMPRAS
FORNECEDORES
SUPRIMENTOS
CONTROLES
MARKETING
PRODUTOS
QUALIDADE
PESQUISAS
VENDAS
PROSPECÇÃO
ATENDIMENTO
PÓS-VENDA

135. CARACTERÍSTICA PRODUTO SERVIÇO
Tangibilidade
Pode ser
observado,
palpado e
experimentado.
Não possui
matéria, só
enxergamos
depois.
Perecibilidade
Pode ser
armazenado e
consumido
posteriormente.
Produção e
consumo se dão
no mesmo
momento.
Separabilidade
Pode ser
fracionado,
dividido em
quantidade.
Integral, sem
possibilidade de
fracionar.
Variabilidade
Tem um padrão na
cadeia produtiva
em larga escala.
Varia o padrão e
qualidade de cada
prestador.

136. Tratamento x Atendimento
 Tratamento  é genérico  maneira de
se dirigir ao cliente  modo usado para
abordá-lo durante o atendimento.
 Atendimento  é específico 
procedimento personalizado que deve ser
adotado para encontrar a solução ideal,
satisfazendo a necessidade do cliente.

137. Crédito
 Crédito  derivada de “crer”  confiança
de receber  medido através do histórico
de uma pessoa.
 Aspecto financeiro  dispor a um
tomador recursos financeiros  despesas,
investimentos ou financiamentos 
confiança em uma pessoa que se
compromete pagar.

138. Análise de Crédito
 Avaliação do cliente  confirmar se tem
condições financeiras para pagar  evitar
riscos caixa  idoneidade e capacidade
financeira.
 Definição para conceder o crédito ao cliente
 quantidade máxima a ser emprestada ou
financiada.

139. Análise de Crédito
Aspecto Pessoal e Financeiro
 Poder de Compra  determinação para
efetuar o pagamento.
 Capacidade  renda.
 Capital Próprio  patrimônio  garantias.
 Histórico  pessoal e financeiro.

140. Fluxo de Caixa
 Ferramenta de gestão financeira 
movimentação financeira  entradas e
saídas de dinheiro  saldo do capital.
Valores a receber  direitos;
Valores a pagar  obrigações;
Saldo  direitos menos obrigações.

141. Tipos de Contas
 Contas à Receber  ATIVO  direitos
 vendas à prazo.
 Contas à Pagar  PASSIVO  obrigações
 empréstimos, financiamentos, compras à
prazo.

142. Receitas, Despesas e Custos
 Receitas  entrada de dinheiro  vendas
de produtos, prestação de serviços e outras
entradas financeiras.
 Despesas  saída de dinheiro  utilização
de serviços ou bens de consumo.
 Custos  saída de dinheiro  gastos com
produção, venda ou prestação de serviços.

143. a) Conceitos de Marketing;
b) Ciclo de Vida dos Produtos;
c) Necessidades dos Clientes.
AULA 10 – Marketing

144. O que é marketing?

145. Marketing
 Market  Mercado
 Marketing  uso do mercado 
estratégias para agregar valor aos produtos
e à marca  encantar clientes.
 Criar e entregar valor  satisfazer as
necessidades e desejos do cliente  projeta
e promove produtos e serviços adequados 
maior lucratividade.

146. Marketing Pessoal
 Promoção pessoal  vender a imagem 
fazer-se conhecido  valores e pontos fortes
 alcançar o sucesso.
 Objetivo  apresentar imagem profissional
positiva  aumenta a empregabilidade.

147. Marketing Direto
 Interesse no público-alvo  sem
intermediários  relacionamento direto entre
clientes e empresa.
Banco de dados  conhecer bem o cliente.
Estabelecer contato  qual melhor maneira
de atingir o cliente.
Campanha  criar estratégia.

148. Web Marketing (ou Digital)
 Utilização dos recursos disponibilizados na
internet  comunicação e relacionamento 
promover a marca ou produtos  cliente.
 Vantagens:
Agilidade;
Baixo custo;
Maior abrangência;
Interação;
Mareketing viral.

149. Endomarketing
 Estratégia de marketing  ações internas
na empresa  percepção dos colaboradores
a respeito da empresa.
 Objetivo  fortalecimento da marca 
maior divulgação da empresa  vantagens e
benefícios.
 Motivação  colaboradores passam a se
sentirem importantes dentro da empresa.

150. 4 C’s DO MARKETING 4 P’s DO MARKETING
Cliente Produto
Custo Preço
Comunicação Promoção
Conveniência Ponto / Praça

151. NECESSIDADES
HUMANAS
SECUNDÁRIAS
Auto Realização
Auto Estima
PRIMÁRIAS
Social
Segurança
Fisiológica

152. Ciclo de Vida dos Produtos
Introdução
lançamento
Crescimento
aceitação
Maturidade
estabilidade
Declínio
saída
VENDAS
TEMPO

153. Pesquisa Mercadológica
 Ferramenta de orientação para as decisões
 gera informações do mercado 
identificar problemas e reduzir as incertezas
 oportunidades e ameaças.
Abertura ou expansão de um negócio;
Dimensionar o mercado;
Detectar novas tendências;
Avaliar a performance, volume e preço dos
produtos e serviços.

154. a) Negociação;
b) Técnicas de Compras;
c) Ferramentas de compras;
AULA 11 – Compras

155. O que é negocião?

156. Negociação
 O meio pelo qual as pessoas buscam o
entendimento e o consenso  acordo por
meio do diálogo  relacionamento baseado
em princípios efetivos e duradouros.
 Negociador  pessoa com a capacidade
de entender as necessidades dos clientes
criar valor econômico.

157. Técnicas de Negociação
 Etapas da Negociação
Preparação  planejamento;
Abertura  clima agradável;
Exploração  pesquisa;
Apresentação  oferta;
Clarificação  esclarecimento;
Ação Final  fechamento;
Controle e Avaliação  acompanhamento.
Resultado esperado  ganha-ganha 
todos ficam satisfeitos.

158. Atacado x Varejo
 Atacado  modalidade de venda em
grande quantidade.
 Varejo  modalidade de venda em
pequenas quantidades.
 Característica  atacadista geralmente
vende para pessoas jurídicas
(distribuidores) e o varejista vende o
consumidor final.

159. Compras
 Função responsável pela obtenção do
material  mercado fornecedor  atender
as necessidades da empresa.
 Material Certo  atender as necessidades;
 Preço Certo  alavancar o lucro;
 Hora Certa  condições do mercado;
 Quantidade Certa  estoque mínimo e
máximo.
 Fonte Certa  fornecedor confiável.

160. Função de Compras
 Cadastramento de fornecedores;
 Coleta de preços;
 Logística e transporte do material;
 Julgamento de propostas;
 Negociação do preço, do prazo e da
qualidade do material;
 Recebimento e colocação da compras;
 Estoque.

161. Técnicas de Compras
A peneira dos 3 “nãos”

162. Cotação de Preço
Orçamento;
Qualidade;
Preço;
Quantidade;
Referência do Fornecedor;
Capacidade do Fornecedor
Condições de Pagamento;
Prazo de Entrega.

163. Tipos de e-commerce
B2B
C2C
B2C B2C
ENTRE EMPRESAS
ENTRE CONSUMIDORES
DE EMPRESAS
PARA CONSUMIDORES
DE EMPRESAS
PARA CONSUMIDORES

164. a) Técnicas de Vendas;
b) Orçamento;
c) Apresentação do Produto;
d) Apresentação do Vendedor;
e) Atendimento.
AULA 12 – Vendas

165. O que é vender?

166. Vender
 É o processo pessoal ou impessoal de
persuadir um possível cliente a adquirir uma
mercadoria ou serviço, procurando atender
suas necessidades e desejos.
 Vender  comunicar o que gera valor 
contribuir para atender as necessidades 
convencer e persuadir  facilitar a vida das
pessoas.

167. Técnicas de Vendas
1 – Identificar as necessidades do cliente.
2 – Conheça bem o produto ou serviço.
3 – Apresente os benefícios.
4 – Trabalhe a objeção.
5 – Demonstre confiança.
6 – Ofereça um orçamento.
7 – Prepare os materiais necessários.
8 – Tenha senso de organização.
9 – Seja pontual.
10 – Faça o marketing.

168. Ação Comercial
 Conhecer bem o produto ou serviço que está
oferecendo;
 Conhecer o cliente, suas necessidades e
desejos;
 Ter as informações necessárias para
transmitir confiança;
 Elaborar orçamento adequado às
necessidades do cliente.

169. Orçamento
 Documento de abertura da venda 
expressa as necessidades do cliente 
cálculo de quanto um produto ou um serviço
custará.
 Objetivos:
Garantir o que foi combinado na
negociação;
Comparativo de preços nos concorrentes;
Ser lembrado na hora da decisão de
compra.

170. Elaboração do Orçamento
 Papel timbrado;
 Data de emissão;
 Razão social ou nome do cliente;
 Pessoa de contato;
 Assunto e descrição detalhada do produto;
 Quantidade e unidade de medida;
 Valor unitário e valor total;
 Condições de pagamento;
 Prazo de entrega e validade do orçamento;
 Mensagens e observações importantes;
 Identificação do emitente e assinatura.

171. Produto x Serviço
 Produto  oferecido a um mercado para
aquisição  desejo ou necessidade do
cliente  tangíveis.
 Serviço  ação ou ato  utiliza
conhecimentos e habilidades  realizado
por uma pessoa ou empresa  intangíveis.

172. Apresentação do Produto
1. Ponto de venda:
 Disposição do produto.
 Divulgação de promoções.
 Diferenciais mais visíveis.
 Recursos de apoio.
2. Conversando com o cliente:
 Informações técnicas.
 Apresentação elaborada.

173. Apresentação do Produto
3. Vitrines:
 Iluminação e temas.
 Manequins.
4. Apresentação on line:
 Produção de conteúdo e chamada de
ação.
 Site como fonte de informação.
 Imagens atraentes do produto.
 Produtos no celular.

174. Apresentação do Vendedor
 3 segundos  formação da imagem 
primeira impressão.
Visão – 25%;
Tom da Voz – 18%;
Adequação das palavras – 14%;
Linguagem Corporal – 10%.

175. Apresentação do Vendedor
 Clientes  empresas de credibilidade 
confiança no vendedor  profissionalismo 
imagem pessoal e postura.
 Competências a serem alcançadas:
Imagem pessoal  traje e aparência geral.
Credibilidade  por meio da sua imagem.
Postura  referência no ambiente.
Comportamento  regras de etiqueta.
Comunicação  tom e velocidade da fala,
linguagem adequada.

176. Persuasão
 Comunicação estratégica  poder de
influenciar  convencer alguém a acreditar
ou aceitar alguma coisa.
 Conectividade  rapport (relação).
 Expectativa  fazer acontecer.
 Contraste  oferecer opções.
 Escassez  senso de urgência.
 Estima  aceitação e elogios.

177. Estratégias de Vendas
 Consultor  estudo de mercado,
necessidades do cliente, planejamento de
vendas, divulga produtos ou serviços,
negociação das propostas comerciais.
 Fornecedor  capacidade de entrega,
preços competitivos, estoque, qualidade e
compromisso.
 Provedor de Soluções  SAC, atenção,
solução de problemas.

178. Atendimento ao Cliente
 A pessoa que está realizando o atendimento
representa a empresa.
 Comprometimento  ajudar o cliente a
atender as expectativas.
 Garantia  acesso e atendimento sempre
quando necessitarem.
 Treinamento  conhecer bem o negócio.
 Diferencial  excelência no atendimento.
 Sinceridade  transparência e satisfação.
 Lado oposto  como você gostaria de ser
tratado.

179. Atendimento Telefônico
 Atender até o 3º toque;
 Horário para ligação  comercial;
 Identifique o cliente  confirme dados;
 Comprimento, nome da empresa e seu nome;
 Tratamento formal  profissionalismo;
 Papel e caneta  anotar informações;
 Educação, presteza e simpatia;
 Escute com atenção  sem interromper;
 Transmita segurança;
 Atenção  cuidado com conversas paralelas;

180. Pós-venda
 Etapa após o fechamento do negócio 
satisfação do cliente  manter relação de
proximidade com o cliente.
 Entrar em contato com o cliente  entender
como ele se sente  satisfação do
consumo  fidelização.
 Atendimento bem feito  imagem positiva
da empresa  sustentabilidade e
crescimento.