Práticas Administrativas - Aulas 1 a 12

Prof. Wandick Rocha
wandickrocha@yahoo.com.br
http://contabilidademais.blogspot.com.br/
Práticas de Administrativas

a) Definições de Pessoas Física e Jurídica;
b) Funções essenciais das empresas;
c) Tipos de empresas constituídas no Brasil;
d) Princípios das Práticas Administrativas.
AULA 1 – Introdução

Administração
 Do Latim “administratione”  significa
direção, gerência.
 É o ato de gerenciar pessoas e recursos a
fim de alcançar objetivos definidos.
 A administração é um ramo das ciências
humanas que se caracteriza pela
aplicação prática de um conjunto de
princípios, normas e funções dentro das
organizações.

6 Funções Básicas
Técnica
Comercial
Financeira
Segurança
Contábil
Administrativa
PREVISÃO
ORGANIZAÇÃO
COMANDO
COORDENAÇÃO
CONTROLE

Fatores de Produção
Recursos
Naturais
Capital
Trabalho

Pessoa Física e Pessoa Jurídica
 Pessoa Física é a pessoa natural, todo
indivíduo desde o nascimento até a
morte.
 Pessoa Jurídica consiste num conjunto
de pessoas ou bens, dotado de
personalidade jurídica própria e
constituída na forma da lei.

Classificação da Pessoa Jurídica
 Pessoa Jurídica de Direito Público Interno
Entes Diretos: União, Estados, DF e Municípios.
Entes Indiretos: Autarquias e Fundações Públicas.
 Pessoa Jurídica de Direito Público Externo
Estados estrangeiros, ONU, OEA, União
Européia, MERCOSUL.
 Pessoa Jurídica de Direito Privado
Associações, Sociedades, Fundações,
Organizações religiosas, Partidos políticos e
Empresas.

Conceito de Empresa
 Uma empresa é uma associação de
pessoas para a exploração de um negócio
que produz e/ou oferece bens e serviços,
com vistas, em geral, à obtenção de
lucros.
 Uma empresa é uma entidade jurídica que
tem como obrigação apresentar lucro, e
este deve ser suficiente para permitir sua
expansão e o atendimento das
necessidades sociais.

Classificação das Empresas
 Por Setor
Comercial
Industrial
Rural
Prestação de Serviços;
 Pela Forma Jurídica
Sociedade Limitada (Ltda.)
Sociedade Anônima (S.A.)

Classificação das Empresas
 Pela Atividade Econômica
Setor Primário – recursos naturais
Setor Secundário – indústria
Setor Terciário – comércio e prestação
de serviços
 Pela Titularidade de Capital
Pública
Privada
Mista

Porte da Empresa
Classificação da
Empresa
Faturamento Anual
Grupo I - Grande Superior a R$ 50.000.000,00.
Grupo II - Grande
Igual ou inferior a R$ 50.000.000,00
e superior a R$ 20.000.000,00.
Grupo III - Média
e superior a R$ 6.000.000,00.
Grupo IV - Média Igual ou inferior a R$ 6.000.000,00.
Empresa de
Pequeno Porte (EPP)
e superior a R$ 360.000,00.
Microempresa (ME) Igual ou inferior a R$ 360.000,00.

Missão
 A missão de uma empresa corresponde ao
que esta se propõe a fazer e para quem.
 É o propósito de sua existência.
Exemplo > Missão da Microlins:
“Transformar os sonhos dos nossos alunos
em realidade, por meio da educação,
formação profissional e encaminhamento
ao mercado de trabalho.”

Visão
 Como a empresa enxerga as situações de
sobrevivência após a definição dos
cenários futuros.
 É o planejamento.
Exemplo > Visão da Microlins:
“Realizar sonhos e cultivar a cidadania por
meio da formação profissional, agregando
valores perceptíveis para o país, os
clientes, acionistas e parceiros.”

Valores
 Os valores de uma empresa devem ser a
base de sua administração, cada ação da
organização deve ser confrontada com os
princípios determinados para garantir que
o mesmos existem e não estão lá apenas
por simples modismo.
Exemplo > Valores da Microlins:
Realização – Profissionalismo
Iniciativa Justiça – Trabalho em Grupo
Prosperidade – Comunicação

Objetivo
 Objetivo diz respeito a um fim que se quer
atingir. A razão de uma organização está
nos objetivos que ela persegue e, para
atingi-los, é preciso alocar recursos que
possibilitem alcançá-los ou realizá-los.
Exemplo:
“Aumentar o faturamento da organização
em 30% para o ano de 2015 com base no
ano de 2013 e 2014 a fim de alcançar a
auto-sustentabilidade financeira.”

Meta
 São determinantes para atingir os objetivos da
empresa.
 As metas devem ser mensuráveis, para que
possam fornecer orientação e controle.
Exemplo:
1- incrementar a arrecadação de associados de
aparelhos móveis em 26% em relação ao ano
de 2008;
2- incrementar a receita de serviços e produtos
em 33% em relação ao ano de 2008.
 Ver vídeo neste link:
http://www.youtube.com/watch?v=bRb5Yhv7Mco

a) Constituição de Empresa;
b) Contrato Social;
c) Procedimento de abertura de Empresa.
AULA 2 – Empresa

Constituição de Empresa
 A constituição de uma sociedade
empresária surge a partir da vontade de
duas ou mais pessoas, para desenvolver
uma atividade, quer seja na área da
indústria, do comércio ou na de prestação
de serviço.
 As pessoas acordadas a constituírem uma
sociedade devem contribuir com capital
serviços para o desenvolvimento das
atividades e dividir os resultados entre si.
http://www.youtube.com/watch?v=6dnTYssluiA

Contrato Social
1. Qualificação completa dos sócios;
2. Indicação do tipo jurídico da sociedade;
3. Nome empresarial;
4. Endereço comercial (sede);
5. Objeto social;
6. Capital social;
7. Responsabilidade dos sócios;
8. Prazo de duração da sociedade.

Contrato Social
9. Administração;
10. Cessão de quotas;
11. Falecimento / interdição de sócio;
12. Data do exercício social;
13. Participação dos sócios;
14. Administrador;
15. Foro;
16. Local e data;
17. Assinatura dos sócios.

Registros
- Junta Comercial: registro do Contrato
Social.
- Receita Federal: registro do CNPJ. (IR)
- Secretaria da Fazenda: registro da
Inscrição Estadual. (ICMS)
- Prefeitura: Alvará de funcionamento.
(ISSQN)

Classificação Jurídica da Empresa
 Indústria;
 Comércio;
 Prestação de Serviços.

Classificação Econômica da Empresa
 Setor Primário  Indústria.
 Setor Secundário  Comércio.
 Setor Terciário  Prestação de Serviços.

a) Empreendedorismo;
b) Perfil do Empreendedor;
c) Planejamento ;
d) Gerenciamento do tempo;
e) Brainstorming.
AULA 3 – Técnicas Administrativas

Empreendedorismo
 Empreender é ter vontade de fazer algo, é
inovar com ideias, é identificar
oportunidades e aproveitá-las, é saber
assumir riscos e desafios.
 Qualidades do Empreendedor:
Iniciativa, visão de futuro, capacidade de
inovar, honestidade, criatividade,
perseverança, compromisso,
determinação, organização, liderança,
ousadia, tolerância, confiança.
http://www.youtube.com/watch?v=-kxqwg4WYoA

Perfil Empreendedor
1. Busca de oportunidade e iniciativa;
2. Risco calculado;
3. Exigência de qualidade e eficiência;
4. Persistência e comprometimento;
5. Busca de informações;
6. Estabelecimento de metas;
7. Planejamento e monitoramento;
8. Persuasão e rede de contatos;
9. Independência e autoconfiança;
10.Liderança e trabalho.

Planejamento
 Planejamento é um processo contínuo e
dinâmico que consiste em um conjunto
de ações intencionais, integradas,
coordenadas e orientadas para tornar
realidade um objetivo futuro, de forma a
possibilitar a tomada de decisões
antecipadamente.
http://www.youtube.com/watch?v=i9IIWo5qsnU

Gerenciamento do tempo
 O gerenciamento do tempo é fundamental
planejar as atividades, pois ao listar e
visualizar o que tem a ser feito, você pode
controlar melhor suas demandas e cumprir
horários e prazos com sucesso.
 O objetivo é:
Melhorar o desenvolvimento do trabalho;
Maximizar a produtividade;
Expandir projetos.

Gerenciamento do Tempo
 O primeiro passo é organizar as tarefas que
realmente precisam ser realizadas naquele
dia, não se esquecendo de relacionar as
atividades pessoais.
 Para isto responda as perguntas:
1. O que faço no meu dia-dia que não precisaria
ser feito?
2. Tem alguma coisa que eu faço que possa ser
feito por outra pessoa?
3. Só eu posso fazer aquilo que estou fazendo?
4. O que eu deveria fazer que não estou fazendo?

Desperdício de Tempo
1. Falta de planejamento e organização;
2. Fluxo de telefonemas desnecessários;
3. Emails sem importância;
4. Constantes interrupções;
5. Marcar vários compromissos ao mesmo
tempo;
6. Executar o mesmo trabalho várias vezes;
7. Não ter autodisciplina;
8. Adiar tarefas importantes;
9. Não estabelecer prioridades e controles.

Brainstorming
 A técnica de brainstorming propõe que um
grupo de pessoas se reúnem e utilizem
seus pensamentos para que possam
chegar a um denominador comum, gerando
ideias inovadoras.
 Nenhuma idéia deve ser descartada,
julgada como errada ou absurda.

a) 5S;
b) Organograma;
c) Fluxograma;
d) Manual de Rotinas
e) Regulamento Interno;
f) ]Técnicas de Arquivamento.
AULA 4 – Ferramentas
Administrativas

O que é 5S?
“5S” é o nome de um método (ou uma filosofia) de
administração japonesa e se refere à inicial de cinco
palavras:
Seiri Seiton Seiso Shitsuke Seiketsu
Arrumação Ordem Limpeza Padrão Disciplina

Filosofia do 5S
 A filosofia dos 5S busca promover,
através da consciência e
responsabilidade de todos, disciplina,
segurança e produtividade no ambiente
de trabalho.
 Cada uma das cinco palavras representa
uma etapa do programa de implantação
do 5S, ou então, como também podem
ser chamados os cinco “sensos”.

Objetivos do 5S
 Melhoria do ambiente de trabalho;
 Prevenção de acidentes;
 Incentivo à criatividade;
 Redução de custos;
 Eliminação de desperdício;
 Desenvolvimento do trabalho em equipe;
 Melhoria das relações humanas;
 Melhoria da qualidade de produtos e serviços.

Seiri – Utilização
 Esse conceito estimula os colaboradores
da empresa a separar o útil do inútil, ou
seja, retirar da empresa tudo que não é
mais necessário.

Seiton – Arrumação
 Depois que os colaboradores separaram
tudo o que é necessário, é importante
organizar corretamente, de forma que
todos os itens possam estar sempre à mão
quando necessário.

Seiso – Limpeza
 O local sempre limpo
estimula a conservação.
 É importante que todos
participem desta etapa,
para que seja uma
obrigação de todos a
manutenção do local
sempre limpo.

Seiketsu – Padronização
 Todos os objetos e os
hábitos devem ser
padronizados.
 Os processos devem
ser redigidos de forma
que todos possam
compreender e os
objetos marcados com
recursos visuais para
facilitar a pesquisa.

Shitsuke – Autodisciplina
 É importante, na
implantação do 5S que
todos os colaboradores
da empresa tenham
ciência de suas
responsabilidades.
 Esse é o objetivo
principal para que o 5S
tenha sucesso.

Organograma
 Organograma é uma representação
feita em gráficos para definir de forma
hierárquica a organização de uma
empresa.
 A finalidade de um organograma é
definir com perfeita ordem a função que
desempenha cada um na organização.

Fluxograma
 Fluxograma é uma técnica de
representação gráfica que se utiliza
símbolos previamente convencionados,
permitindo a descrição clara e precisa do
fluxo ou sequencia de um processo, bem
como sua análise.

Manual de Rotinas
 O Manual de Rotinas é um instrumento de
orientação e utilidade que tem por objetivo
orientar os empregados sobre o trabalho a
ser desenvolvido.
 Deve apresentar uma metodologia clara,
objetiva e informativa para atender a
missão da empresa, buscando harmonizar,
uniformizar, racionalizar e otimizar os
procedimentos para a execução de uma
atividade ou serviço.

Regulamento Interno
 O Regulamento Interno é o instrumento pelo
qual o empregador pode se valer para
estabelecer regras (direitos e obrigações)
aos empregados.
 Muitas empresas se utilizam deste
instrumento para determinar as diretrizes da
empresa e as condutas internas.
 De forma geral, o regulamento interno
estabelece o que é permitido ou não dentro
da organização.
https://www.youtube.com/watch?v=QEf5sbaA_iE

Arquivo
 Arquivo é o conjunto de documentos que,
independentemente da natureza ou do
suporte, são reunidos por acumulação ao
longo das atividades de pessoas físicas ou
jurídicas, guardados para consulta,
salvaguarda ou por força da lei.
 Arquivo também é conhecido como móvel
ou armário que guarda os documentos.

Documento
 É a unidade constituída pela informação
(elemento referencial ou dado) e seu
suporte (material ou base), produzida
em decorrência do cumprimento de uma
atividade.
 O documento pode ser:
a) Simples – ofício, relatório, ficha.
b) Composto – processo.

Técnicas de Arquivamento
 Os documentos representam um importante
papel na empresa e por isso devem ser
tratados com funcionalidade e qualidade.
 Antes de destruir qualquer documento é
preciso avaliar a sua importância e valor, e
deverão ser armazenados com segurança,
precisão e simplicidade.
 Arquivo é o conjunto de documentos que,
independentemente da natureza ou do
suporte, são reunidos por acumulação ao
longo das atividades da empresa.

Tipos de Arquivo
 Ativo: documentos de consulta
constantes e atuais, que se encontram
em fase de conclusão.
 Inativo: documentos que oferecem
menor frequência de uso ou consulta.
 Morto: documentos que possivelmente
poderão ser utilizados no futuro.

Método de Arquivamento
 A escolha do método de arquivamento deve
considerar as características dos
documentos a serem classificados.
 Os métodos de arquivamento utilizados são:
a) Alfabético - sequencia alfabética.
b) Geográfico - local ou procedência.
c) Numérico simples - sequencia numérica.
d) Numérico cronológico - sequencia por data.
e) Específico ou Ideográfico - por assunto.

Instalações do Arquivo
1. Localização: acessível e com capacidade de
expansão.
2. Iluminação: ampla e difusa.
3. Arejamento: ventilação natural, constante e
regulável.
4. Higienização: Limpo, bem cuidado e com
dedetização periódica.
5. Disposição: espaço livre para locomoção;
fácil consulta e conservação do acervo.
6. Segurança: contra incêndio, roubo,
infiltrações.
7. Organização: métodos de arquivamento.

Recursos Materiais
 Mobiliário: ideal para os formatos de
documentos produzidos que economize
espaço, que permita arrumação racional.
Tem que ter capacidade de expansão e que
seja seguro e resistente;
 Acessórios:
Pastas suspensas (frontais ou laterais);
Pastas intercaladoras;
Pastas A/Z;
Caixas;
Etiquetas.

Empréstimo de Documentos
 Para controlar e garantir a integridade dos
documentos que saem do arquivo é
interessante que se adote um sistema de
empréstimo de documentos através de um
Formulário de Requisição de Documentos
com os seguintes dados:
Identificação do documento;
Classificação ou pasta a qual pertence;
O nome do requisitante e o setor;
Assinatura e datas de empréstimo e
devolução.

a) Comunicação e seus agentes;
b) Redações Comerciais;
c) Reunião Empresarial.
AULA 5 – Comunicação

Comunicação
 Do latim “communicare”  significa
partilhar, participar algo, tornar comum.
 A comunicação é um processo que envolve
a troca de informações e utiliza meios para
este fim.
 Estão envolvidos neste processo uma
infinidade de maneiras de se comunicar
como a fala, a escrita, os gestos e as
figuras que permitem interagir com as
outras pessoas através dessa troca de
informações.

Objetivos da Comunicação
 Divulgar a missão da empresa;
 Divulgar os valores e objetivos;
 Divulgar assuntos internos;
 Divulgar a marca e a imagem da empresa.
https://www.youtube.com/watch?v=b8bP08ryzZs

Processo de Comunicação
RECEPTOREMISSOR
MENSAGEM
FEEDBACK
RUÍDO
CODIFICAÇÃO
DECODIFICAÇÃO
CANAL
CANAL

Comunicação Empresarial
 Comunicação empresarial é uma ferramenta
estratégica de planejamento usada no
âmbito de uma empresa com o objetivo de
melhorar a imagem da empresa e os
resultados obtidos.
 Comunicação empresarial busca contato,
entendimento e compreensão dos
colaboradores, ou seja, uma ligação,
transmissão de sentimentos e de ideias.

Tipos de Redações Comerciais
 Carta;
 Ofício;
 Memorando;
 Email
 Declaração;
 Atestado;
 Aviso;
 Edital;
 Relatório
 Formulário
 Procuração;
 Ata.

Reunião
 Reunião é o encontro de pessoas com
propósito de discutir uma assunto e chegar a
um consenso.
 É essencial que as reuniões consistam de
três etapas: planejamento, condução e
acompanhamento.
 Durante o planejamento é indicado focar em
no máximo dois objetivos para discutir.

Condutor da Reunião
 O condutor é a pessoa responsável por
organizar, convocar os participantes,
reservar o local, definir os objetivos,
preparar materiais e equipamentos,
escolher o controlador do tempo e o
relator, para que a reunião tenha sucesso.
 O condutor tem que ser uma pessoa
tranquila, objetiva, com espírito de
liderança e que tenha conhecimento
detalhado do assunto a ser discutido.

Controlador do tempo
 A função do controlador é marcar o tempo
que cada um tem para discursar e alertar os
participantes do tempo que falta para o
término da reunião.
 Desta forma os participantes podem ficar
tranquilos em enfocar no objetivo principal
da reunião.

Relator da Reunião
 O relator pode ser um dos participantes ou
uma secretária que fica encarregada de
fazer os registros dos assuntos discutidos.
 O relator fica encarregado de acompanhar
os pontos da pauta para certificar-se de que
serão todos discutidos, tomar notas sobre
as decisões relacionadas e, posteriormente,
confeccionar a ata da reunião.

Convocação da Reunião
 A convocação é o ato pelo qual se faz o
convite para que os participantes
compareçam a uma reunião.
 A convocação de ser enviada dois dias
antes da data da reunião.
 Na convocação deve constar:
Pauta da reunião;
Assuntos a serem discutidos;
Local, data e hora da reunião;

Ata da Reunião
 Todos os assuntos tratados em uma
reunião são colocados em uma ata que é
o documento elaborado pelo relator após
o término da reunião.
 Todos os participantes assinam a ata da
reunião e o relator entrega uma cópia para
cada um.
 O objetivo da ata é reforçar as decisões
tomadas pelo consenso dos participantes
da reunião.

Reunião Ordinária e Extraordinária
 Reunião Ordinária é aquela convocada
com antecedência e que foi planejada;
 Reunião Extraordinária é aquela
convocada com urgência e que não foi
prevista.

a) Títulos de Crédito ;
b) Operações Bancárias;
c) Restrições de Crédito;
d) Protesto.
AULA 6 – Títulos de Crédito

O que são títulos de crédito?

Títulos de Crédito
 Título de crédito é o documento
necessário para que seja realizada a
cobrança de valores previamente
negociados desde que tenha a assinatura
do devedor.
 É um documento permutável por valores.
https://www.youtube.com/watch?v=vHcRs4yVTdI

Tipos de Títulos de Crédito
 Cheque;
 Duplicata;
 Nota Promissória.
 Cartão de Crédito;
 Cartão de Débito;

Cheque
 Cheque é ordem de pagamento à vista,
emitida contra um banco, em razão de
provisão que o emitente possui junto ao
sacado.
 Essa ordem de pagamento é
proveniente de contrato de depósito
bancário ou de abertura de crédito.

Cheque ao Portador
 Pagável a quem apresentá-lo no caixa do
banco, pois não tem a inscrição de um
nome.

Cheque Nominativo “à ordem”
 E pagável apenas à pessoa que está
especificada no campo específico ou “à sua
ordem” para um terceiro, mediante a um
endosso.

Endosso
 É o ato pelo qual uma pessoas transfere o
direito de recebimento de um título de crédito
para um terceiro através de assinatura.

Cheque Nominativo “não à ordem”
 É possível para o emitente evitar o endosso
escrevendo após o nome a expressão “não à
ordem”.

Cheque Cruzado em Branco
 É identificado por dois traços paralelos e
transversais que são riscados no ato da
emissão.
 Pode ser depositado em qualquer banco.

Cheque Cruzado em Preto
 É quando entre as linha paralelas está
escrito o nome de um banco e o cheque
somente poderá ser depositado neste banco
identificado.

Cheque Cruzado
“para crédito na conta do favorecido”
 O cheque que não poderá ser apresentado
para pagamento, só poderá ser depositado
em conta de pessoa favorecida.

Cheque Administrativo
 É o cheque emitido pelo próprio banco.
Pode ser comprado pelo cliente em qualquer
agência bancária.
 O banco o emite em nome de quem o cliente
efetuará o pagamento.

Duplicata
 A duplicata é um título de crédito emitido
pelo credor ao vender uma mercadoria
ou serviço que prestou e que estão
representados em uma fatura.
 Duplicata é um título de crédito, pelo
qual o comprador se obriga a pagar
dentro do prazo a importância
representada na fatura.

Nota Promissória
 A Nota Promissória é um título de crédito
emitido como garantia de pagamento, em
que o devedor assume a obrigação de
pagar o valor estabelecido na data
determinada.
 É um título nominal, assinado pelo
comprador, que fica de posse do
vendedor; após o pagamento devolve ao
comprador como recibo.

Cartões de Débito e de Crédito
 O cartão de débito tem ligação com
sua conta corrente, pois, ao usa-lo o
valor é descontado da conta na hora.
 O cartão de crédito é um empréstimo
oferecido por uma instituição financeira,
pois, ao usa-lo o valor é pago em uma
data pré-definida.

Recibo
 O recibo é um documento escrito que se
entrega para registrar e certificar que
alguém pagou o valor que devia.

Sistema de Pagamento Bancário
 Internet Banking;
 TIB – Transferência Bancária Interna;
 DOC – Documento de Crédito;
 TED – Transferência Eletrônica
Disponível;
 DDA – Débito Direto Autorizado.

Restrições ao Crédito
 Inadimplente;
 SPC – Serviço de Proteção ao crédito;
 SERASA – Centralização de Serviços
Bancários;
 Dívida ativa – Dívida Pública;
 Protesto de Títulos.

Cartório de Protesto de Títulos
 Estes cartórios procedem à intimação de
cobrança de títulos vencidos, como
cheque, duplicata, letra de câmbio e nota
promissória, fazendo seu recebimento ou
efetuando o protesto por falta de
pagamento.
 Fornecem certidões de protesto utilizadas
na análise de fichas cadastrais dos
tomadores de empréstimo.

Cartório de Registro Civil de
Pessoas Naturais
 Cuidam dos assuntos referentes às
pessoas físicas, como:
-Registros de nascimento, de casamento e
de óbito;
-Emancipações de menores de idade;
-Opções de nacionalidade;
-Averbam sentenças judiciais como de
anulação de casamento, de divórcio e de
alterações ou correções de nome.

Cartório de Registro Civil de
Pessoas Jurídicas
 Cuidam dos registros dos atos constitutivos
e contratos societários das pessoas
jurídicas como as sociedades civis,
religiosas, científicas, literárias, fundações,
associações de utilidade pública, partidos
políticos, empresas de radiodifusão,
agências de notícias e oficinas impressoras.
 Já no caso das empresas comerciais ou
industriais, o órgão que cuida do registro de
suas documentações societárias é a Junta
Comercial estadual.

Cartório de Registro de Títulos
e Documentos
 Realização de quaisquer registros não
atribuídos por lei a outro cartório.
 Sempre que se desejar dar publicidade a
um documento, para que não se possa
alegar desconhecimento de sua existência
ou para a sua conservação.
 Há documentos que, obrigatoriamente,
devem ser levados a registro para que
tenham validade como os contratos que
criam obrigações entre.

Cartório de Notas
 Destinam-se a escriturar e registrar
instrumentos como contrato, escritura,
procuração, testamento e declaração
 Efetuam também o reconhecimento de
firmas e a autenticação de cópias.
 Adoção e reconhecimento de filho.
 Cessão de direito ou renúncia de herança.
 Escrituras definitivas de compra, venda ou
transferência de imóvel;
 Quitação de títulos sem sua entrega ao
pagador;

Cartório de Registro de Imóveis
 Promovem o registro da documentação
da propriedade imobiliária, assegurando
os direitos de propriedade ou os direitos
reais sobre ela incidentes, como, por
exemplo, uma hipoteca.

a) Noções sobre TI;
b) Hardwere;
c) Softwere;
d) Redes.
AULA 7 – Tecnologia da
Informação

Informação
 Palavra derivado do latim informatio + onis
 delinear, conceber ideia, ou seja, dar
forma ou moldar na mente, instrução ou
treinamento.
 Informação é o resultado do
processamento, manipulação e
organização de dados, de tal forma que
represente uma modificação, quantitativa
ou qualitativa, no conhecimento da pessoa
que a recebe.

O que é tecnologia da informação?

TI – Tecnologia da Informação
 TI é a área de conhecimento responsável
por criar, administrar e manter a gestão da
informação através de dispositivos e
equipamentos para acesso, operação e
armazenamento dos dados, de forma a
gerar informações para tomada de decisão.
 É o conjunto de recursos tecnológicos e
computacionais para geração, aplicação e
uso da informação.

Surgimento da TI
 Foi a partir de 1990 que as TI se
popularizou e ao longo de 20 anos
percebemos a evolução de ferramentas e
processos desenvolvidos no auxílio à
gestão das empresas.
 A TI vem atender a necessidade de
integrar os mercados e clientes aos
processos, otimizando o fluxo de
informações e melhorando
significativamente a tomada de decisão.

Evolução da TI
 1960 – Processamento de dados;
 1970 – Sistemas de informações;
 1980 – Inovação competitiva;
 1990 – Integração do negócio;
 Atualmente - TI

Importância da TI
 A Gestão de Serviços de TI traz a
melhoria de qualidade de serviços,
ajudando fidelização dos clientes.
 O objetivo é colocar uma ponte entre os
negócios e as informações.

O Profissional de TI
 O perfil do profissional de TI deixa de ser
estritamente tecnológico e passa a ser
estratégico.
 O profissional de TI precisa identificar
oportunidades para a aplicação das novas
ferramentas tecnológicas, além de
administrar equipes e interagir com outras
áreas de negócio.
 Ver filme neste link:
https://www.youtube.com/watch?v=Vjnp_4VZPR0

Hardwere
 Hardware é a parte física do computador,
ou seja, o conjunto de aparatos
eletrônicos, peças e equipamentos que
fazem o computador funcionar.
 A palavra hardware pode se referir
também como o conjunto de
equipamentos acoplados em produtos que
precisam de algum tipo de processamento
computacional.

Software
 Software é a parte lógica do computador,
ou seja, é a manipulação, instrução de
execução, redirecionamento e execução
das atividades lógicas das máquinas.
 Os softwares podem ainda ser
classificados em:
Softwares de Sistemas;
Softwares Aplicativos.

Sistema Operacional
 O sistema operacional é uma coleção de
programas que:
inicializam o hardware do computador.
Fornece rotinas básicas para controle de
dispositivos;
Fornece gerência, escalonamento e
interação de tarefas;
Mantém a integridade de sistema.

Aplicativos
 Aplicativo é um programa de
computador que tem por objetivo ajudar o
seu usuário a desempenhar uma tarefa
específica, em geral ligada a
processamento de dados.
 São softweres feitos para serem utilizados
dentro dos sistemas operacionais e são
ferramentas que necessitamos para
diversos tipos de trabalho.

Navegadores ou Browser
 Um navegador ou browser é um
programa que habilita seus usuários a
interagirem com documentos HTML
hospedados em um servidor Web.
 É um programa desenvolvido para a
navegação na internet.

Buscadores
 Um buscador nada mais é que um website
especializado em buscar e listar páginas da
internet a partir de palavras-chave.
 Os buscadores surgiram logo após o
aparecimento da internet com a intenção de
prestar um serviço extremamente
importante: a busca de qualquer informação
na web, apresentando os resultados de uma
forma organizada, com a proposta de fazer
isto de uma maneira rápida e eficiente.

Sistemas de Proteção
 Firewall é um dispositivo de uma rede de
computadores que tem por objetivo aplicar uma política
de segurança a um determinado ponto da rede.
 Antivírus são os programas criados proteger o
computador de programas maliciosos com o intuito de
estragar, deletar ou roubar dados de seu computador.
 Internet Security Sistem é um sistema envolvendo a
segurança do navegador estabelecendo regras e
medidas contra ataques através da Internet.
 Antispyware é um software de segurança contra
programas espiões que roubam informações sigilosas
do computador.
 Antimalware serve para remover os malwares que são
programas malignos que prejudicam o seu computador.

ERP – Enterprise Resources Planning
 Sistemas Integrados de Gestão Empresarial são
sistemas de informação que integram todos os dados
e processos de uma organização em um único
sistema.
 Perspectiva funcional – sistemas de finanças,
contabilidade, recursos humanos, fabricação,
marketing, vendas e compras.
 Perspectiva sistêmica – sistema de processamento
de transações, sistemas de informações gerenciais e
sistemas de apoio a decisão.
 Plataforma de softwere desenvolvida para integrar os
diversos departamentos de uma empresa
possibilitando a automação e armazenamento de
todas as informações de negócios.

Sistema WEB
 A World Wide Web se traduz literalmente
por "teia mundial” é um sistema de
documentos em hipermídia e são
interligados e executados na Internet.
 Os documentos podem estar na forma de
vídeos, sons, hipertextos e figuras.
 Para visualizar a informação pode-se usar
um navegador.
 O usuário pode seguir as hiperligações,
chamado "navegar" ou "surfar" na Web.

Acesso Remoto
 Utilizado para descrever ferramentas de TI,
serviços ou software que permita um técnico
se conectar a um computador através da
Internet e dar um suporte à distância.
 Seu propósito é o acesso a computadores
localizados em qualquer parte do mundo.
 As aplicações de suporte remoto são
encaradas como ferramentas do negócio de
assistência técnica para que solucionar as
ocorrências relatadas pelos clientes.

Cloud Computing
 Computação em nuvem refere-se à
utilização da memória e armazenamento de
computadores e servidores compartilhados
por meio da Internet.
 O armazenamento de dados é feito em
serviços que poderão ser acessados de
qualquer lugar do mundo, não havendo
necessidade de instalação de programas ou
de armazenar dados.
 O acesso a programas, serviços e arquivos
é remoto através da Internet.

VOIP - Voice over Internet Protocol
 Voz sobre IP, telefonia IP, telefonia
Internet, telefonia em banda larga ou voz
sobre banda larga é o roteamento de
conversação humana usando a Internet
tornando a transmissão de voz mais um
dos serviços suportados pela rede de
dados.

Redes – Internet
 Internet é um conglomerado de redes
locais espalhadas pelo mundo, o que torna
possível e interligação entre os
computadores utilizando o protocolo de
internet.

Vídeo e Teleconferência
 Videoconferência é uma tecnologia que
permite o contacto visual e sonoro entre
pessoas que estão em lugares diferentes,
dando a sensação de que os interlocutores
encontram-se no mesmo local.
 Permite não só a comunicação entre duas
ou mais pessoas.

Redes – Extranet
 Extranet é quando alguma informação
da intranet é aberta a clientes ou
fornecedores da empresa.
 Quando a empresa abre uma parte de
sua rede para contato com o cliente ou
permite uma interface de acesso dos
fornecedores essa rede com ele é
chamada de extranet.

Redes – Intranet
 Intranet é uma rede interna, fechada e
exclusiva, com acesso somente para os
colaboradores de uma empresa,
liberado somente no ambiente de
trabalho em computadores registrados
na rede.

Equipamentos de Informática
 Datashow;
 Netbooks, Tablets e Smartphones;
 Notebooks;
 PC Desktop;
 Modens, Routers e Hubs;
 Wireless;
 Bluetooth.

a) Conceito e ferramentas da qualidade;
b) Série ISO 9000;
c) Globalização;
d) Sistemas de suprimento;
e) Modais de transporte.
AULA 8 – Qualidade

Qualidade
 É o conjunto de características de
desempenho de um produto ou serviço que,
em conformidade com as especificações,
atende e supera as expectativas e anseios
do cliente.
 A qualidade está ligada à produtividade, à
melhoria de resultados e ao aumento de
lucro, através de redução do desperdício e
com envolvimento de todos colaboradores
da empresa.
https://www.youtube.com/watch?v=xukcMaHqT6c

Gestão da Qualidade
 A gestão da qualidade tem sido utilizada
nas empresas de qualquer porte em
materiais, produtos, processos ou serviços,
pois é indispensável uma vez que:
Aumenta a satisfação
Gera confiança;
Aumenta a produtividade;
Reduz os custos;
Melhora a imagem;
Melhora os processos;

Ferramentas da Qualidade
 As ferramentas da qualidade são uma
designação dada a um conjunto de técnicas
muito úteis para identificação de qualidade.
 5S;
 Fluxograma.
 Diagrama de Pareto;
 Diagrama de Causa e Efeito;
 Histograma;
 Gráfico de Controle;
 Folha de Verificação;
 5W2H e PDCA.

Diagrama de Pareto
 Diagrama de Pareto é um gráfico de
colunas que ordena as frequências das
ocorrências, da maior para a menor,
permitindo a priorização dos problemas,
procurando levar a cabo o princípio de
Pareto (80% das consequências advêm de
20% das causas).
 Permite uma fácil visualização e
identificação das causas ou problemas mais
importantes, possibilitando a concentração
de esforços sobre os mesmos.

Diagrama de Causa e Efeito
 Diagrama de Causa e Efeito é uma
ferramenta gráfica utilizada para o
gerenciamento e controle da qualidade em
diversos processos, especialmente na
produção industrial.
 A partir de uma definida lista de possíveis
causas, as mais prováveis são identificadas
e selecionadas para uma melhor análise.
 Ao examinar cada causa, deve-se observar
fatos que mudaram, como desvios de norma
ou de padrões para investigar e eliminar a
causa do problema.

Histograma
 Histograma é uma representação gráfica na
qual um conjunto de dados é agrupado em
classes uniformes, representado por um
retângulo cuja base horizontal são as classes
e seu intervalo e a altura vertical representa a
frequência com que os valores desta classe
estão presente no conjunto de dados.
 Tem caráter indicador da distribuição de
dados, informando se uma distribuição
aproxima-se de uma função normal.

Gráfico de Controle
 Gráfico de controle é uma ferramenta da
qualidade muito útil no controle de
processos e produtos.
 É baseada em estatística, considerando
como princípio que todo processo tem
variações estatísticas.
 A partir dessas variações é possível
determinar parâmetros que informem se o
processo está ocorrendo dentro dos limites
esperados ou se existe algum fator deixando
os processos fora de controle.

Folha de Verificação
 Uma Folha de Verificação é um meio
bastante simples de coleta de dados,
através de um conjunto de itens que podem
aparecer em um processo, para o qual se
deve verificar a ocorrência ou não de
problemas.
 Pode ser utilizada para verificar se houve
ocorrência ou não de alguns dos defeitos
mais comuns para uma peça que tenha
sofrido algum tipo de processo.

5W2H
 É um checklist de determinadas atividades
que precisam ser desenvolvidas com o
máximo de clareza possível, onde ficará
estabelecido:
 What  o que será feito – etapa;
 Who  por quem será feito – responsabilidade;
 When  quando será feito – tempo;
 Where  onde será feito – local;
 Why  por que será feito – justificativa;
 How  como será feito – método;
 How Much  quando custará para fazer – custo.

PDCA
 É um método iterativo de gestão de
qualidade utilizado para o controle e
melhoria contínua de processos e produtos,
efetuado em 4 etapas:
 Plan – Planejar;
 Do – Executar;
 Check – Verificar;
 Act – Agir.

ISO
• ISO é a sigla de International Organization
for Standardization - Organização
Internacional para Padronização.
• É uma entidade de padronização e
normatização criada em 1947 em Genebra
na Suíça.
• A ISO promove a normatização de
empresas e produtos, para manter a
qualidade permanente.

Objetivo da ISO
 A ISO tem como objetivo principal aprovar
normas internacionais em todos os
campos técnicos para garantir que os
produtos e serviços são seguros,
confiáveis e de boa qualidade.
 Para as empresas é uma ferramenta
estratégica que reduz os custos,
minimizando desperdícios, eliminando
erros e aumentando a produtividade.

ISO no Brasil
 No Brasil a ISO é representada pela ABNT
- Associação Brasileira de Normas
Técnicas.
 A ABNT é uma entidade privada, sem fins
lucrativos e de utilidade pública, fundada
em 1940.
 É órgão responsável pela normatização
técnica fornecendo a base necessária ao
desenvolvimento brasileiro.

ISO – Série 9000
 A expressão ISO 9000 designa um grupo de
normas técnicas que estabelecem um
modelo de gestão de qualidade para
organizações em geral, qualquer que seja o
seu tipo ou dimensão.
 As normas ISO 9001, 9002 e 9003 se
aplicam em situações contratuais, que
exijam demonstração de que a empresa é
administrada com qualidade.
 ISO 9004 - fornece diretrizes para implantar
e implementar o sistema da qualidade.

Globalização
 A globalização é um fenômeno social que
ocorre em escala mundial que consiste
em um processo de integração em caráter
econômico, social, cultural e político entre
os países.
 O processo de globalização surgiu para
atender ao capitalismo de modo que os
países pudessem buscar novos
mercados.

Gestão de Suprimentos
 É o processo de planejar, implementar e
controlar, eficientemente, a aquisição, a
estocagem, a movimentação dos materiais e
as informações relativas a estas atividades.
 A gestão de suprimentos é tem como
objetivos o combate ao desperdício e a
racionalização da aquisição de produtos e
serviços.
 Suprimento é o item administrado,
movimentado,armazenado, processado e
transportado pela logística.

Logística
 Logística é um ramo da gestão cujas
atividades estão voltadas para o
planejamento da armazenagem, circulação
e distribuição de produtos.
 O objetivo da logística é conseguir criar
mecanismos para entregar os produtos num
tempo mais curto possível, reduzindo os
custos.
 Com a globalização da economia, a
logística atua como elo para importação e
exportação.

Centros de Distribuição
 Um centro de distribuição é uma unidade
construída pelas empresas para armazenar
os produtos, fabricados ou adquiridos para
revenda, com a finalidade de despachá-los
para filiais ou clientes.
 A implementação de centros de distribuição
na cadeia de suprimentos surge na
necessidade de se obter uma distribuição
mais eficiente, flexível e dinâmica.
 A redução de custos é um dos principais
objetivos.

Centro de Distribuição
Matriz
Filial 1
Filial 2Consumidor Final

Incoterms
 Os chamados Incoterms (International
Commercial Terms / Termos Internacionais
de Comércio) servem para definir, dentro
da estrutura de um contrato de compra e
venda internacional, os direitos e
obrigações recíprocos do exportador e do
importador, estabelecendo um padrão de
definições.
 São utilizados para dividir os custos e a
responsabilidade no transporte entre a
figura do comprador e do vendedor.

FOB - Free On Board
 A sigla FOB em português pode ser
traduzida por “Livre a bordo”.
 Neste tipo de frete, o comprador assume
todos os riscos e custos com o transporte da
mercadoria, assim que ela é colocada a
bordo do navio.
 Por conta e risco do fornecedor fica a
obrigação de colocar a mercadoria a bordo,
no porto de embarque designado pelo
importador.

CIF (Cost, Insurance and Freight)
 A sigla CIF em português significa “Custo,
Seguros e Frete”.
 Neste tipo de frete, o fornecedor é
responsável por todos os custos e riscos
com a entrega da mercadoria, incluindo o
seguro marítimo e frete.
 Esta responsabilidade finda quando a
mercadoria chega ao porto de destino
designado pelo comprador.

Modais de Transporte
 Rodoviário  estradas
 Aquaviários mar, rios e lagos
 Mar = marítimo
 Rio = fluvial
 Lagos = lacustre
 Ferroviário  trem
 Aéreo  aviões, aeronaves
 Dutoviário  dutos, tubulações
 Oleodutos = gasolina, álcool, diesel
 Minerodutos = sal-gema, ferro
 Gasodutos = gás natural

Alfândega
 Alfândega ou aduana é uma repartição
governamental oficial, localizada nas
fronteiras do país, que controla o movimento
de entradas e saídas de mercadorias.
 Controlada pela Receita Federal,
responsável pelo desembaraço aduaneiro,
arrecadação de tributos, controle e liberação
das importações e exportações .
 Divida em zona primária (fronteiras, portos e
aeroportos) e zona secundária (armazéns no
interior das cidades, portos secos).

Desembaraço Aduaneiro
 Desembaraço aduaneiro é a liberação de
uma mercadoria pela alfândega para a
entrada no país (importação) ou sua saída
(exportação).
 Define-se como sendo o ato final ao
despacho aduaneiro, ou seja, é o
procedimento pelo qual a Receita Federal
considera a operação de importação
terminada.
 A partir deste momento as mercadorias
podem ser liberadas ao importador.

Importação
 Importação é o processo comercial e fiscal
que consiste em comprar um bem (entrada),
que pode ser um produto ou um serviço, do
exterior para o Brasil.
 O procedimento deve ser efetuado via
nacionalização do produto ou serviço, que
ocorre a partir do desembaraço aduaneiro
pela Receita Federal na alfândega, durante
o descarregamento e entrega, que pode se
dar pelos modais de transportes.

Exportação
 Exportação é o processo comercial e fiscal
que consiste em vender um bem (saída),
que pode ser um produto ou um serviço, do
Brasil para o exterior.
 Exportação direta ocorre quando a própria
empresa faz a exportação, sem a utilização
de intermediários.
 Exportação indireta ocorre quando uma
empresa intermediária faz a exportação e
inicia o processo de internacionalização.

Balança Comercial
 Balança comercial é definida como a
diferença entre o total de exportações e o
total das importações que são realizadas em
cada país.
 Superávit comercial ocorre quando as
exportações são maiores do que as
importações  balança comercial positiva.
 Déficit comercial ocorre quando as
importações são maiores que as
exportações  balança comercial negativa.

I
E
E
I
Exportação > Importação
Superávit comercial
Balança comercial positiva
Exportação < Importação
Déficit comercial
Balança comercial negativa

Câmbio
 Câmbio é a operação de troca de moeda
de um país pela moeda de outro país.
 No Brasil, o mercado de câmbio é o
ambiente onde se realizam as operações
de câmbio entre os agentes autorizados
pelo Banco Central.
 Taxa de câmbio é o preço de uma moeda
estrangeira, medido em unidades ou
frações (centavos) da moeda nacional.

Estoque
 Estoques são materiais ou produtos que
ficam fisicamente disponíveis pela empresa,
para a produção ou comercialização.
 Os estoques podem ser de matérias-primas,
insumos, produtos em processos, produtos
acabados, materiais de consumo.
 Para evitar a falta de mercadorias e mediante
a incerteza ou risco na previsão da demanda,
as empresas utilizam-se dos estoques
mínimo e máximo, mantendo determinada
quantidade de mercadorias.

Controle de Estoque
 Controle de estoque é o procedimento
adotado para registrar, fiscalizar e gerir a
entrada e saída de mercadorias e produtos
da empresa.
 O Controle de estoque deve ser utilizado
tanto para matéria-prima, mercadorias
produzidas e mercadorias vendidas.
 Administrar estoques significa decidir os
níveis de estoques que podem ser mantidos,
de forma prática e objetiva, de modo que a
empresa consiga o melhor retorno de seus
investimentos.

Just in Time
 É um sistema de administração da produção
que determina que nada deve ser produzido,
transportado ou comprado antes da hora
certa.
 Com este sistema o produto ou matéria prima
chega ao local de utilização somente no
momento exato em que for necessário, ou
seja, não existe estoque parado.
 Os fornecedores devem ser fazer entregas
de pequenos lotes na frequência desejada e
na hora certa.

a) Comercial;
b) Clientes;
c) Atendimento;
d) Crédito.
AULA 9 – Setor Comercial

Comércio
 Comércio  do latim commercĭum 
refere-se à negociação.
 Comércio é a atividade socioeconômica que
consiste na compra e na venda de bens,
produtos ou serviços, sendo como a
atividade humana destinada a colocar em
circulação a riqueza.
 Comerciante é toda pessoa que pratica
profissionalmente intermediação na venda
ou troca de produtos com intuito de lucro.

Setor comercial
 Estatísticas e controles de vendas;
 Gerenciamento da equipe de vendedores;
 Atendimento e cadastro de clientes;
 Propostas, orçamentos e negociações;
 Análise de mercado e Marketing;
 Pós-venda e satisfação dos clientes;
 Ações promocionais e preços;
 Metas de vendas;
 Compras, estoques e inventários;
 Apresentação do produto.

Cliente
 Cliente é alguém que necessita de ajuda
para satisfazer suas necessidades.
 Toda pessoa que entra em contato com a
empresa tem que ser tratada como um
cliente em potencial, alguém muito
importante para a sobrevivência do
negócio.
 É o cliente quem paga o salário, é ele
quem traz o crescimento e a rentabilidade.

Qual é a importância de
um cliente satisfeito?

Cliente Satisfeito
 Cria fidelidade;
 Indica a empresa como referência;
 Faz o marketing direto;
 Sinônimo de empresa bem sucedida;
 Sente que está fazendo sempre um bom
negócio;
 Sente segurança na empresa;
 Tem credibilidade;
 Consome mais.

Razões que Afastam Clientes
a) Falta de informação;
b) Erros;
c) Morosidade;
d) Indiferença;
e) Descortesia;
f) Desinteresse;
g) Desrespeito;
h) Falta de qualidade;
i) Falta de produtos.
https://www.youtube.com/watch?v=jM7Ae6DVOfs

Tipos de Clientes
 Interno: São as pessoas a quem nos
relacionamos na empresa e que
direcionamos ou que recebemos serviços
necessários a realização do nosso trabalho.
 Intermediário: são aqueles que adquirem os
produtos para revenda ou para
industrialização.
 Externo: Também conhecidos como clientes
finais; são os que mantém financeiramente a
organização, adquirindo produtos ou
serviços.

Produto x Serviço
 Produto: é tudo aquilo que pode ser
oferecido a um mercado para apreciação,
aquisição, uso ou consumo e para satisfazer
um desejo ou uma necessidade do
consumidor.
 Serviço: é qualquer atividade fornecida no
mercado de consumo, mediante
remuneração, inclusive as de natureza
bancária, financeira, de crédito e secundária.

Atendimento x Tratamento
 Atendimento: é a resolução, a
providência, o procedimento que deve ser
adotado para encontrar a solução e
satisfazer a necessidade do cliente.
 Tratamento: é a forma de se dirigir ao
cliente, o modo usado para abordá-lo
durante o atendimento.

Crédito
 Crédito é um termo que traduz confiança, e
deriva da expressão “crer”, acreditar em
algo ou alguém.
 O crédito, sob o aspecto financeiro,
significa dispor a um tomador, recursos
financeiros para fazer frente a despesas,
investimentos ou financiamentos, ou seja, é
confiança em uma pessoa que hoje se
compromete a cumprir uma obrigação
futura.

Análise de Crédito
 A análise de crédito é um processo que
envolve a reunião de todas as informações
disponíveis a respeito de um tomador de
crédito, que pode ser pessoa física ou
jurídica, com o objetivo de decidir sobre a
concessão ou não de crédito para o
solicitante.
 O principal objetivo da análise de crédito é
o de identificar os riscos nas diversas
situações.

Análise de Crédito
 Caráter do cliente;
 Poder de compra;
 Capacidade de pagamento;
 Capital próprio;
 Patrimônio;
 Histórico de compras
 SPC e SERASA.

Fluxo de Caixa
 Fluxo de caixa é uma ferramenta que
controla a movimentação financeira, as
entradas e saídas de recursos financeiros,
em um determinado período de uma
empresa.
 O fluxo de caixa facilita a gestão de uma
empresa no sentido de saber:
 O valor a pagar (obrigações);
 O valor a receber (direitos)
 O saldo disponível (diferença entre os
recebimentos e os pagamentos).

Tipos de Contas
 Contas à Pagar: Obrigações que a
empresa assume (empréstimos,
financiamentos, compras à prazo).
 Contas à Receber: direitos que a
empresa adquire (vendas à prazo).

Receitas, Despesas e Custos
 Receitas: decorrente da venda de produtos
ou prestação de serviços e outras entradas
financeiras.
 Despesas: decorrente da utilização de
serviços ou bens de consumo.
 Custos: são gastos que tem relação direta
com produção, revenda ou prestação de
serviços.

a) Conceitos de Marketing;
b) Ciclo de vida dos produtos;
c) Necessidades dos clientes.
AULA 10 – Marketing

Marketing
 Em inglês, market significa "mercado“; por
isso o marketing pode ser compreendido
como o uso do mercado.
 Marketing é o conjunto de técnicas e
métodos destinados ao desenvolvimento das
vendas, mediante quatro possibilidades:
preço, distribuição, comunicação e produto.
 Estuda as causas e os mecanismos que
regem as relações de troca e pretende que o
resultado seja uma transação satisfatória
para todas as partes.

4 P’s do Marketing
MERCADO
PRODUTO
PREÇO
PRAÇA
PROMOÇÃO

Ferramentas de Marketing
Produto – Preço – Praça – Promoção
 Produto: algo que pode ser oferecido em um
mercado para satisfazer um desejo ou
necessidade.
 Preço: quantidade de dinheiro que deve ser
dada para se adquirir a propriedade ou uso
de um produto.
 Praça: é um ponto de venda onde um
produto é exposto.
 Promoção: incentivo que visa estimular a
venda de um produto ou serviço.

Pesquisa de Mercado
 A Pesquisa de Mercado tem como objetivo
levantar as principais características de um
mercado, fornecendo maior conhecimento
sobre as características e peculiaridades da
concorrência.
 Mensura o grau de aceitação que um novo
empreendimento teria perante seu público-
alvo.

Análise de Mercado
 Na análise de mercado você identificará as
características dos clientes, conforme alguns
critérios para descrever o padrão de seus
clientes.
 Serve para conhecer o perfil do cliente
como: gostos, atitudes, preferências,
hábitos, costumes, relações sociais e poder
econômico.

Propaganda – Publicidade – Merchandising
 Propaganda: modo específico de se
apresentar uma informação, ou seja,
disseminação de uma ideologia sem fins
lucrativos.
 Publicidade: divulgação de um produto ou
serviço com o objetivo de obter lucro.
 Merchandising: é a ação que usa a
comunicação de marketing em espaços
editoriais na televisão, mídia, imprensa,
filmes, telenovelas e outros.

Relações Públicas – Assessoria de Imprensa
 Relações Públicas: atividade planejada e
contínua para estabelecer e manter a
compreensão mútua entre uma instituição
pública ou privada e os grupos de pessoas a
que esteja direta ou indiretamente ligada.
 Assessoria de Imprensa: instrumento
dentro do composto de comunicação
desenvolvida para as organizações, fazendo
parte das atividades da área de
comunicação.

Marketing Pessoal
 Com o Marketing Pessoal podemos
construir um contexto favorável para que
nossa mensagem possa influenciar
positivamente através de nossa
sensibilidade na observação do
comportamento e na utilização do feedback.
 O objetivo é obtermos uma empatia com
quem nos comunicamos de uma maneira
sintonizada com nosso interlocutor.
https://www.youtube.com/watch?v=uM8xEcX4Fv4

Marca
 Imagem da marca representa como o
consumidor percebe a empresa, ou seja, o
que o cliente pensa quando é exposto à
marca por meio de qualquer programa de
marketing ou vendas.
 A melhor forma de compreender a
personalidade da marca é mediante uma
pesquisa formal na própria base de clientes
da empresa.

Marketing Direto
 Marketing Direto permite um contato direto
com seu público alvo e abre uma grande
oportunidade de relacionamento duradouro,
oferecendo os produtos ou serviços
corretos, através das mídias corretas.
 Visa criar um relacionamento com um
cliente, através de um dialogo, pois a
empresa têm que ouvir a opinião de seus
clientes para poder criar boas campanhas
publicitárias.

Telemarketing
 Telemarketing designa a promoção de
vendas e serviços via telefone.
 Abrange também a telecobrança,
atendimento ao consumidor e o suporte
técnico.
 Pode-se dizer que o telemarketing é um
atendimento telefônico comercial que segue
certos roteiros (scripts) de atendimento.

Franchising – Franquia
 Franquia ou franchising é uma estratégia
utilizada que tem como propósito um
sistema de venda de licença, onde o
franqueador cede ao franqueado o direito de
uso da sua marca, infraestrutura, know-how
e distribuição de produtos ou serviços.
 O franqueado, por sua vez, investe e
trabalha na franquia e paga parte do
faturamento ao franqueador sob a forma de
royalties.

Web Marketing
 Franquia ou franchising é uma estratégia
utilizada que tem como propósito um
sistema de venda de licença, onde o
franqueador cede ao franqueado o direito de
uso da sua marca, infraestrutura, know-how
e distribuição de produtos ou serviços.
 O franqueado, por sua vez, investe e
trabalha na franquia e paga parte do
faturamento ao franqueador sob a forma de
royalties.

Web Marketing
 Web Marketing é o ato de realizar
marketing pela internet.
 O trabalho de web marketing consiste em
fazer com que o site da empresa apareça
nos sites de buscas quando alguém digitar
uma palavra referente ao produto ou serviço
que a empresa oferece.

Endomarketing
 Endomarketing é toda e qualquer ação de
marketing voltada para a satisfação e
aliança do público interno com o intuito de
melhor atender aos clientes externos.
 Marketing interno é uma tarefa bem
sucedida de contratar, treinar e motivar
funcionários para atender bem os clientes.
 Refere-se ao clima organizacional e à
motivação dos colaboradores.

Benchmarketing
 Benchmarking é a busca das melhores
práticas na indústria que conduzem a um
desempenho superior.
 É um processo positivo e proativo por meio
do qual uma empresa examina como outra
realiza uma função específica a fim de
melhorar uma função semelhante.

4 C’s do Marketing
MERCADO
CLIENTE
CUSTO
COMUNICAÇÃO
CONVENIÊNCIA

Cliente – Custo – Comunicação - Conveniência
 Cliente: é o consumidor buscando produtos
ou serviços para realizar seus desejos ou
necessidades.
 Custo: o cliente não irá pagar muito mais do
que sua percepção de valor o que para a
empresa é o preço, para o cliente é custo.
 Comunicação: o cliente deve estar ciente da
existência do seu produto e bem informado.
 Conveniência: o cliente sempre irá procurar
um ponto que lhe convenha.

Pirâmide de Maslow
Necessidades dos Clientes
Auto Realização
Auto Estima
Social
Segurança
Fisiológica
Secundárias
Primárias

Necessidades Primárias
Fisiológica Necessidades mais
elementares e constituem a
sobrevivência humana.
Segurança Necessidades de nos
sentirmos seguros, sem
perigo, em ordem, de manter o
emprego.
Social Necessidades de relações
humanas com harmonia e
pertencer a grupos sociais.

Necessidades Secundárias
Autoestima Necessidades de
reconhecimento das
nossas capacidades por
nós mesmos e pelos
outros.
Autorrealização Necessidades de
autonomia, independência
controle, autossatisfação,
realização, aproveitar todo
o potencial próprio.

Ciclo de Vida dos Produtos
Introdução Crescimento Maturidade Declínio
Tempo
V
e
n
d
a
s
Desenvolvimento

Ciclo de Vida dos Produtos
 Desenvolvimento: quando a empresa tem
uma ideia e inicia estudo de viabilidade,
produtividade e desenvolvimento.
 Introdução: quando o produto é lançado no
mercado.
 Crescimento: período de aceitação pelo
mercado.
 Maturidade: período de baixo crescimento e
o produto fica estável.
 Declínio: é quando produto não atende as
necessidades do mercado.

Pesquisa Mercadológica
 Pesquisa de Mercado é uma ferramenta
importante para que a empresa obtenha
informações valiosas sobre o mercado.
 Quanto maior o conhecimento sobre o
mercado, clientes, fornecedores,
concorrentes, melhor será o desempenho do
empreendimento.
 Mais do que elaborar e aplicar um
questionário, a pesquisa é um procedimento
técnico que envolve as etapas de
planejamento, implementação, tratamento
dos dados, análise e interpretação.

a) Negociação;
b) Técnicas de Compras;
c) Ferramentas de compras;
AULA 11 – Compras

Negociação
 Negociação é o processo de comunicação
com o propósito de atingir um acordo
agradável sobre diferentes ideias e
necessidades.
 Negociação é o processo de buscar
aceitação de ideias, propósitos ou interesses
visando ao melhor resultado, de tal modo que
as partes envolvidas terminem a negociação
conscientes de que foram ouvidas, tiveram
oportunidade de apresentar toda a sua
argumentação .

Compras
 A função de compras é um segmento
essencial do departamento de materiais ou
suprimentos, que tem por finalidade suprir
as necessidades de materiais ou serviços,
planejá-las quantitativamente e satisfazê-las
no momento certo com as quantidades
corretas, verificar se recebeu efetivamente
o que foi comprado e providenciar
armazenamento.

Técnicas de Negociação
 Toda venda bem sucedida é resultado de
uma negociação assertiva, em que o
cliente só finaliza uma compra quando tem
a certeza de que está fazendo a melhor
escolha.
 O vendedor precisa dispor de argumentos
que mostrarão as qualidades de seus
produtos ou serviços, buscando situações
do tipo “ganha-ganha”.
 Ver filme no link:
http://www.youtube.com/watch?v=9aQBsqS1pNE

Técnica 1 – Solução Ideal
 Cada comprador possui uma solução ideal
em mente e busca na compra formas de
satisfazer os interesses da empresa.
 É importante traçar estratégias que ajudem
a enxergar que as necessidades podem
estar conectadas ao produto.

Técnica 2 – Motivador de Compras
 Observar qual é o motivador de
compras que faz a diferença.
 Por meio de perguntas é possível
identificar o que o cliente realmente
procura, conduzindo a negociação de
maneira assertiva.

Técnica 3 – Credibilidade e Valor
 O vendedor precisa conhecer o
negócio do seu cliente, ter postura,
empatia e saber mostrar que o seu
produto agregará valor.
 Desta forma cria-se uma relação de
confiança com o cliente e mostra que
o caminho indicado é a melhor opção.

Técnica 4 – Controle do Processo
 O vendedor que consegue assumir e
controlar todo o processo de negociação
alcança seu objetivo.
 É preciso direcionar a conversa para
atingir as metas propostas.

Técnica 5 – Poder de Negociação
 A maior parte das vendas é concluída pelo
tomador de decisão, ou seja, o gerente da
área.
 É necessário acesso ao gestor para
tomadas de decisão e realizar a
negociação transmitindo segurança e4
transparência.

Atacado x Varejo
 Atacado: são as vendas feitas para
pessoas jurídicas, em grande quantidade,
com valores menores porque serão
revendidas, onde o vendedor ganhará na
quantidade.
 Varejo: são as vendas feitas para o
consumidor final e em pequenas
quantidades.

Compras – A peneira dos 3 “Nãos”
 1º - Não é necessário;
 2º - Não há recursos disponíveis;
 3º - Não há boas condições econômicas.

Cotação
de
Preço
Quantidade
Orçamento
Referência
do
Fornecedor
Preço
Qualidade
Condições
de
Pagamento
Prazo de
Entrega
Capacidade
do
Fornecedor

Tipos de e-commerce
B2B
C2C
B2C B2C

Tipos de e-commerce
 B2B (Business to Business) é a sigla
utilizada no e-commerce para definir
transações comerciais entre empresas.
 B2C (Business to Commerce) é a sigla
transações comerciais entre empresa e
consumidor final.
 C2C (Commerce to Commerce) é a sigla
transações comerciais entre pessoas físicas.

a) Técnicas de Vendas;
b) Orçamento;
c) Apresentação do Produto;
d) Apresentação do Vendedor;
e) Atendimento.
AULA 12 – Vendas

Vender é...
 Há quem pense que vender é apenas
atender o cliente, tirar o pedido e trocar
mercadorias por dinheiro.
 Vender é resolver problemas, atender
interesses, oferecer benefícios e
vantagens, entender, conhecer o produto,
ouvir e compreender as necessidades dos
clientes.

Conceito de Vendas
 É o processo pessoal ou impessoal de
persuadir um possível cliente a
adquirir uma mercadoria ou serviço
procurando atender suas necessidades
e desejos.

Técnicas de Vendas
 Compreender os caminhos e estratégias de
vendas, para obter melhores resultados em
seus negócios;
 Refletir sobre a importância do vendedor, para
a empresa, para os clientes e para si mesmo;
 Atuar de maneira estratégica, para promover
as vendas de produtos ou serviços.

Técnicas de Vendas
1º - Contato;
2º - Script;
3º - Entrevista;
4º - Argumentação;
5º - Objetividade;
6º - Atendimento;
7º - Perseverança;
8º - Negociação;
9º - Fechamento.

Ação Comercial
 Conhecer bem o produto ou serviço que está
oferecendo;
 Conhecer o cliente, suas necessidades e
desejos;
 Ter as informações necessárias para
transmitir confiança;
 Elaborar orçamento adequado às
necessidades do cliente.

Orçamento
 Orçamento é um cálculo estimado de
quanto um produto ou um serviço custará.
 Seve para uma previsão de quanto deve
ser gasto para que seja adquirida alguma
coisa ou executado algum serviço.
 Orçamento é obtido a partir da valorização
monetária do produto ou serviço que
desejamos adquirir ou ofertar.

Orçamento
 Orçamento nada mais é do que uma
pesquisa de preços nos fornecedores
que ofereçam produtos similares, para
a empresa decidir aonde vale mais a
pena comprar.

Elaboração do Orçamento
 Papel timbrado;
 Data de emissão;
 Razão social ou nome do cliente;
 Pessoa de contato;
 Assunto;
 Descrição detalhada do produto;
 Quantidade e unidade de medida;
 Valor unitário e valor total;
 Condições de pagamento;
 Prazo de entrega;
 Validade do orçamento;
 Mensagens e observações importantes;
 Identificação do emitente e assinatura.

Produto
 Produto é tudo aquilo que pode ser
oferecido a um mercado para apreciação,
aquisição, uso ou consumo e para
satisfazer um desejo ou uma necessidade
do consumidor.
 São bens tangíveis e se subdividem em:
Bens duráveis e não duráveis;
Bens de consumo e bens de capital.

Serviço
 Serviços constituem uma transação
realizada por uma empresa (pessoa
jurídica) ou por um indivíduo (pessoa física),
cujo objetivo não está associado à
transferência de um bem (produto) e sim
como um ato, uma ação, um esforço, um
desempenho.
 São intangíveis.

Apresentação do Produto
(ou Serviço)
 A apresentação do produto deve estar
integrada na estratégia de marketing da
empresa.
 Explique as características, vantagens e
benefícios do produto e apresente o plano
de comercialização.
 Exponha a proposta para o cliente com uma
comunicação persuasiva.

Técnica AIDA
Atenção
Interesse
Desejo
Ação

Apresentação do Vendedor
 Estudos atestam que são necessários
somente três segundos para a formação da
primeira impressão e os principais fatores
que influenciam na formação da imagem
são:
Visão – 25%;
Tom da Voz – 18%;
Adequação das palavras – 14%;
Linguagem Corporal – 10%.

 A Visão do interlocutor é Influenciada
principalmente pela aparência e pela
vestimenta. A expressão facial esta que se
espera é um sorriso que demonstre
sinceridade. O traje é aquele que atenda as
expectativas do interlocutor sem agredir
seus conceitos de apresentação pessoal.
 Postura com a cabeça e troncos eretos,
para a não curvatura dos ombros que
denota cansaço ou mesmo derrotismo. Se
estiver aguardando sentado não se
esparrame no assento.

 Use tom da voz e velocidade da fala igual a
do seu interlocutor garantindo assim a
necessária sintonia.
 A adequação das palavras utilizadas sem
erros de pronúncia, vícios de linguagem,
gírias, expressões que denotem intimidade,
frases feitas sem originalidade, piadinhas
quebra gelo ou mesmo citar um volume
enorme de informações para qual o
momento não é o adequado.

 Cuidado com a linguagem corporal se
queremos de iniciar um processo de
conquistar a credibilidade do cliente.
 O olhar deve ser direto nos olhos de nosso
interlocutor demonstrando segurança e
seriedade de propósito.
 É uma obrigação do vendedor conhecer as
regras de etiqueta social.
 A postura deve ter um posicionamento
amistoso e agradável do vendedor.

Postura do Vendedor
 Seja profissional, atenda cada cliente como
se ele fosse único;
 Mantenha boa apresentação pessoal e uma
postura educada, cortês e agradável ;
 Não faça julgamentos, exercite sua empatia
e seja ético;
 Conheça profundamente os produtos e
serviços da empresa, suas normas e
procedimentos;
 Tenha como meta a satisfação das
necessidades e desejos do cliente;
 Tenha pontualidade nos compromissos.

Capacidade de Persuasão
 O conceito de persuasão está ligado com
crença e convicção, porque persuadir alguém
significa fazem com que essa pessoa acredite
ou aceite uma determinada ideia; tem o sentido
de convencer alguém a tomar um certo tipo de
atitude.
 A persuasão é uma forma de comunicação
estratégica feita através de argumentos lógicos
essenciais para conseguir convencer as
pessoas.
 Veja o filme neste link:
http://www.deonline.com.br/faces/podcasts.jsp;jsessionid=660F966170483C522FFB858ED8A380CF?id=21&pg=1

Estratégias de Vendas
 Seja profissional, atenda cada cliente como
se ele fosse único;
 Mantenha boa apresentação pessoal e uma
postura educada, cortês e agradável ;
 Não faça julgamentos, exercite sua empatia
e seja ético;
 Conheça profundamente os produtos e
serviços da empresa, suas normas e
procedimentos;
 Tenha como meta a satisfação das
necessidades e desejos do cliente;
 Tenha pontualidade nos compromissos.

Atendimento ao Cliente
 Para o cliente a pessoa que está realizando
o atendimento representa a empresa.
 Quando acontece um atendimento ruim todo
esforço que a empresa fez para atrair o
cliente é prejudicado.
 Colocar-se no lugar dos clientes e
demonstrar sensibilidade em relação aos
problemas,demonstrando respeito é a forma
adequada de atendimento.

Pós-venda
 Pós-venda é a etapa que se inicia logo
após o momento da aquisição de um
produto ou serviço adquirido.
 Empresas focadas na satisfação do cliente
não finalizam a relação de consumo depois
da venda, mantêm a relação com o cliente.
 Fazer o pós-venda nada mais é do que
entrar em contato com o cliente para
entender como ele se sente em relação ao
relacionamento e ações da empresa para
com ele.

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