A l’heure où le lien entre satisfaction client, fidélisation et ré-achat est clairement établi, préserver et faire fructifier son capital client est une priorité pour les entreprises comme pour les services de l’Etat qui s’attachent à améliorer le service rendu aux usagers

1. « Développer la satisfaction
de vos clients »
Mars 2012
votre interlocuteur :
Stanislas Huin
Associé
chaîne TV page weave
stanislas.huin@weave.eu
@weaveconseil blog.weave.eu +33 (0)6 09 40 05 39
V 4.10

2. Développer la satisfaction de vos clients : un enjeu majeur
83% des clients très
Acquérir un nouveau
satisfaits re-achètent
client coûte 10 fois plus
contre 50% des clients
que de le fidéliser
satisfaits
Les usagers des services
publics ne comprennent pas
les écarts en terme de qualité
de service avec le privé
Les clients européens
sont en attente d’une véritable
expérience multicanal
75% des consommateurs déclarent avoir
changé de fournisseur à cause de la faiblesse
de
la relation en 2010 contre 50% en 2008
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3. Présentation de nos savoir faire dans le domaine
du développement de la satisfaction client
Conception d’offres Segmentation Gestion de Développement Optimisation des Pilotage de la
de service orientées et politique l’insatisfaction des d'attitudes organisations satisfaction &
clients relationnelle clients relationnelles clients multicanal écoute clients
«Construire une offre « Développer la valeur « Faire de la gestion « Agir sur les « Accroître l’efficacité « Faire fructifier les
de services innovante des clients tout au des réclamations comportements économique et capteurs clients et
fondée sur les usages et long de leurs parcours» un vecteur des collaborateurs pour relationnelle de mesurer la capacité à
attentes des clients » de fidélisation clients » viser l’excellence de chacune des répondre aux attentes
l’expérience client» interactions client » clients pour agir sur
leur a satisfaction »
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4. Conception d’offres de service orientées clients
« Construire une offre de service innovante fondée sur les usages
et les attentes des clients »
Vos enjeux Notre savoir faire
 Etude et modélisation des attentes clients et des leviers de décisions
 Etude et conception d’offres de service innovantes (positionnement, promesse client,
 Quels sont les attentes attributs, modèle de distribution, business plan…)
prioritaires et les nouveaux
usages de mes clients ?  Définition de la stratégie de lancement (roadmap produits, plan de communication…)
 Définition et pilotage des processus de développement d’offres
 Comment différencier
réellement mon offre de Notre valeur ajoutée
service par rapport à la
concurrence ?  Une conception résolument orientée sur les attentes et les usages clients
(analyse parcours client, étude quantitative et qualitative…)
 Quelles sont les offres à faire  Une veille permanente des nouveaux usages et comportements des consommateurs
évoluer / à lancer ? notamment en lien avec les réseaux sociaux
Avec quels attributs et quel  Un réseau d’experts (universitaires, entreprises spécialisées…) mobilisables en
business model ?
permanence sur des problématiques à haute valeur ajoutée (méthode d’analyse
conjointe, stratégie de distribution, réalisation de focus groupe…)
 Comment intégrer les
nouveaux supports
relationnels à mon offre de Extraits de nos références
service (réseaux sociaux.,
Structuration de l’offre de services Conception d’une offre de services
web mobile…) ?
santé sur internet
Définition de nouveaux services de Conception d’une offre e-commerce
mises en relation virtuelle (réseaux répondant aux attentes des clients
sociaux)
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5. Segmentation et politique relationnelle
« Développer la valeur client tout au long du parcours client »
Vos enjeux Notre savoir faire
 Conception d’une segmentation opérationnelle client et valorisation de chaque
segment (valeur, attente, potentiel, contribution aux objectifs stratégiques, priorité…)
 Elaboration d’un schéma directeur multicanal de la relation client par segment
 Comment mieux distinguer (offre de services par canal et par segment) et conception des parcours client
mes différents types de
client ?  Conception de charte d’engagement de service
 Quels sont mes clients à plus Notre valeur ajoutée
forte valeur ? Comment
prioriser mes ressources et  Une méthodologie de segmentation itérative, robuste et éprouvée fondée sur
mes projets ? 3 leviers complémentaires (étude des attentes clients, analyse quantitative et vision
interne)
 Comment proposer à mes  Une bibliothèque d’actions relationnelles possibles sur tous les canaux qui permet
clients une expérience d’explorer le champ des possibles
personnalisée au plus près de  Une connaissance fine des usages clients des différents canaux de contact
leurs attentes ?
Extraits de nos références
 Comment proposer un
parcours client multicanal Segmentation des publics du Musée et Elaboration de la nouvelle politique
sans couture ? définition de la politique relation client relationnelle client fondée notamment
multicanal sur de nouveaux supports
relationnels
Segmentation de l’ensemble des clients
Elaboration de l’offre de services
et élaboration de parcours clients par
multicanal tout au long
segment
du parcours client
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6. Développement des attitudes relationnelles
« Agir sur les comportements des collaborateurs pour viser l’excellence de l’expérience »
Vos enjeux Notre savoir faire
 Définition des attitudes relationnelles à développer par les collaborateurs à partir des
attentes des clients, des valeurs de l’entreprise et du parcours client
 Déclinaison opérationnelle des attitudes en comportements (mots et gestes à adopter)
 Comment faire vivre à mes  Conception de dispositif de déploiement pour ancrer les attitudes dans la durée
clients un expérience (formation, support d’aide à l’appropriation)
différenciante ?  Evolution de la culture client des équipes opérationnelles
Notre valeur ajoutée
 Quelles sont les attitudes que
mon client doit percevoir ?  Une approche simple et très opérationnelle, principal facteur clé de succès pour
recueillir l’adhésion des collaborateurs
 Comment faire évoluer le  Une bibliothèque d’attitudes relationnelles et de comportements clés en fonction
comportement de mes des moments de vérité, du parcours client et de la valeur des clients
collaborateurs vers une
 Des exemples de dispositif de déploiement régulier pour ancrer les pratiques dans la
culture de service ?
durée (formation, animation, quizz, challenges…)
 Comment ancrer les pratiques  Des outils types d’aide à l’appropriation (« Toblerone », « incollable »…)
orientées client dans
la durée ? Extraits de nos références
Définition et déploiement des attitudes
Définition et déploiement des attitudes
relationnelles pour les collaborateurs en
relationnelles à adopter dans le cadre de
charge de l’accompagnement des clients
la gestion de l’insatisfaction client
créateurs d’innovation
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7. Gestion de l’insatisfaction clients
« Faire de la gestion des réclamations un vecteur de fidélisation clients »
Vos enjeux Notre savoir faire
 Définition de l’organisation optimale de gestion de l’insatisfaction (dimensionnement…)
 Evaluation de la performance du dispositif existant au regard des attentes clients
 Amélioration de la performance opérationnelle du dispositif de gestion des
 Comment améliorer réclamations (réduction des délais, du taux de réitération…) et de la satisfaction client
significativement et  Conception d’une politique de dédommagement innovante
durablement la satisfaction
des clients mécontents ? Notre valeur ajoutée
 Un benchmark des pratiques de traitement des réclamations régulièrement actualisé
 Comment fidéliser
les clients ?  Un ensemble d’outils clés en main :
• Une grille d’évaluation du dispositif en 40 points (processus, organisation,
qualité des réponses…)
 Comment capitaliser sur les
réclamations pour améliorer • Des argumentaires, des lettres types, des modèles de discours client, une
la qualité de service ? formation à la gestion des conflits, des tableaux de bord de suivi…
• Un modèle économique pour concevoir la politique de dédommagement
 Comment définir une politique  Des méthodes de sensibilisation des équipes pour développer la culture client
de dédommagement
innovante ? Extraits de nos références
Diagnostic et réorganisation du service
client pour améliorer significativement la Définition de la stratégie de
satisfaction des clients qui réclament. traitement des réclamations pour
l’ensemble des services de l’Etat et
Conception d’une politique de gestion déploiement dans les organismes
de l’insatisfaction clients pour réduire à plus forts enjeux
l’attrition.
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8. Optimisation des organisations clients multicanal
« Accroître l’efficacité économique et relationnelle de chacune des interactions client »
Vos enjeux Notre savoir faire
 Optimisation de la performance d’un dispositif multicanal de gestion de la relation
client au regard des objectifs stratégiques, des attentes clients et du coût de chaque
 Comment éviter les points de
contact
rupture entre les différents
canaux ? Comment  Amélioration de l’efficacité opérationnelle des services clients
développer la (développement de l’accessibilité, amélioration de la qualité des réponses…)
complémentarité entre mes  Conception d’outils supports de la relation client et accompagnement du changement
canaux ?
 Conception d’organisations optimisées (mutualisation d’activités, externalisation…)
 Comment réduire les coûts de
mon service client tout en Notre valeur ajoutée
proposant une qualité de
service optimale ?  Une grille d’évaluation en 30 points du dispositif multicanal (outils, processus…)
 Une veille permanente des nouveaux usages et comportements des
 Quels sont les impacts consommateurs, notamment sur les réseaux sociaux et leurs impacts sur les
métiers du développement dispositifs multicanal
des nouveaux supports de la  Des méthodes et outils éprouvés d’accompagnement du changement qui permettent
relation client (applications une appropriation optimale
mobiles, réseaux sociaux…) ?
Extraits de nos références
 Comment outiller
Amélioration de l’efficacité du dispositif Optimisation des organisations
efficacement mes et des processus du Service Clients
multicanal de vente directe
collaborateurs ?
Schéma directeur de l’accueil
Elaboration de l’organisation clible des téléphonique par les services de
services clients et trajectoire l’Etat
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9. Ecoute clients et pilotage de la satisfaction
« Faire fructifier les capteurs clients et mesurer la capacité à répondre aux attentes clients
pour agir sur leur satisfaction »
Vos enjeux Notre savoir faire
 Conception de dispositifs d’écoute clients efficaces
 Conception de dispositif de pilotage de la relation client : mesure de la performance
opérationnelle, de la performance économique, de la satisfaction client et de la
satisfaction collaborateurs
 Quel dispositif d’écoute
• Définition des indicateurs de pilotage, de baromètre…
clients mettre en place ?
• Conception des moyens de mesure (étude de satisfaction, mesure du NPS, étude
 Comment piloter la clients mystères…)
performance de mon • Formalisation des tableaux de bord cibles
dispositif de relation client
multicanal ? Notre valeur ajoutée
 Des tableaux de bord (type Balanced Score Card) à adapter en fonction des
 Comment mesurer l’évolution
de la valeur perçue par mes spécificités de l’entreprise
clients ?  Un réseau de partenaire mobilisable rapidement pour réaliser les campagnes de
mesure (étude de satisfaction client téléphonique ou en face à face)
 Comment consolider et  Des questionnaires de mesure de la satisfaction client clé en main
exploiter l’ensemble des  Un outil pour réaliser rapidement des études de satisfaction client en ligne
informations communiquées
par mes clients ? Extraits de nos références
Conception d’un dispositif de pilotage transversal Elaboration d’un baromètre de mesure
de la gestion de l’insatisfaction à tous les niveaux de la qualité du service offert par les
(niveau DR, régional et collaborateurs) services de l’Etat
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10. Des atouts au service de la réussite de vos projets
d’amélioration de la satisfaction de vos clients
 Une approche centrée sur les attentes des
 Une équipe de consultants experts ayant menés clients pour identifier les moteurs de satisfaction
de nombreux projets axés sur la relation clients  L’utilisation de modèles économiques pour évaluer
 Une double sensibilisation secteur privé & public les gains liés à l’amélioration de la satisfaction
 Le recours à des outils spécifiques et éprouvés
 Un réseau de partenaires privilégiés (statisticiens,
(diagnostic de maturité, lettres types, discours
panélistes, éditeur de solutions innovantes,…)
clients, tableau de bord, enquêtes…)
 La mise à jour régulière de benchmarks capitalisant
sur les meilleures pratiques connues
 Retrouvez nous sur www.weave.eu
 Un dispositif de veille pour capter les évolutions des
attentes, usages et tendances observés
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