Ольга Харитонова, Tripolis Solutions: "Email-маркетинг или как трансформировать посетителей сайта в лояльных покупателей"

2. Email-маркетинг
или как трансформировать посетителей сайта в лояльных покупателей

3. Часть 1.
Почему Email-маркетинг – это не СПАМ?

4. РАНЬШЕ СЕЙЧАС
Маркетинг сегодня
Презентация компании Презентация клиента
Поиск клиентов Необходимость быть найденным
Массовый охват Таргетинг
Сегментация по демографии Сегментация по поведению
Спонтанные рекламные кампании Продолжительные отношения с клиентом
Несколько изолированных каналов маркетинга Множество взаимно интегрированных
рекламных каналов
Партнерские базы данных Собственная, постоянно обновляемая база данных

5. Email-маркетинг – это не СПАМ!
Email-маркетинг - это один из инструментов интернет-маркетинга. Он является видом прямого (direct) маркетинга,
коммуникация при котором строится посредством электронной почты и основана на согласии подписчика получать
от вас информацию.
Это автоматизированный маркетинговый процесс компании нацеленный на персональную коммуникацию с
каждым клиентом.
5

6. Email-маркетинг – это не СПАМ!
Уникальность инструмента email-маркетинга №1:
Вы можете общаться с клиентом, если даже его уже нет на сайте и в Вашем офисе!
6

7. Посетителя сайта, Вы куда?

8. Оффлайн-источники
•Прямой контакт с клиентом;
•PR-акции, промо-акции;
•Печатная и сувенирная продукция;
•Реклама;
•Лотерея, розыгрыш призов, конкурс;
•Импорт из CRM.
Клиентов нет на сайте и в офисе?
Основные источники лидов
Базы данных
Онлайн-источники
• Лендинг с формой подписки
• Pop-Up форма подписки
• Сквозная форма подписки на
новости (наряду с RSS-лентой,
соц.кнопками)

9. Email-маркетинг – это не СПАМ!
Уникальность инструмента email-маркетинга №2:
• Автоматизация процесса коммуникации.
• Вы можете формировать лояльность, продавать , изучать интересы клиента 24 часа в сутки!

10. Email в воронке продаж

11. Сегментация. Маркетинг «один на один»
Если в своей массе подписчики выглядят так:
...это не значит, что они все одинаковы. И письма они должны получать разные.
Необходимо чтобы каждому подписчику приходила именно та информация, которая интересна конкретно ему.

12. Сегментация. Маркетинг «один на один»
12
Текущие
клиенты
Потенциальные
клиенты
• Текущие клиенты могут быть постоянными и «разовыми» и в
зависимости от типа различаются и подходы в работе с такими
подписчиками.
• Работа на
удержание
лояльности
• Up-sell
• Работа на
создание
лояльности
• Конверсия в
постоянного
клиента
• Up-sell
Тип услуги
1
2
Тип 1
Тип 2
Варианты сегментации

13. Цели email-маркетинга
Цели
Осведомлен-ность
Кросс-
продажи
Лояльность
Допродажи
Продажи
Снижение расходов
Увеличение
оборота

14. Цели email-маркетинга
Задачи
Поддержк
а
лояльнос
ти
Лидогенерация
Установл
ение
контакта
Создание
лояльности

15. Цели email-маркетинга
Подзадачи
Работа с
историей
покупок
Актуализация
данных о
клиенте
Изучение
поведения
Изучение
потребности
клиента

16. Жизненный цикл клиента в рамках 1 продукта

17. Взаимодействие с клиентом в рамках жизненного цикла
Веб-форма подписки
Welcome-письмо (Opt-In)
Мотивация на 1-
ю покупку
Мотивация на 2-
ю покупку
Мотивация на 3-
ю покупку
Welcome-письмо
для нового
клиента
Реактивация
клиентов
Чистка базы
данных

18. Жизненный цикл клиента для каждого продукта

19. Автоматизированные email-компании
Пример автоматизированной Welcome-цепочки писем
Письмо с
результатом
расчета
стоимости
заказа
Письмо с
выражением
благодарности за
доверие
Если нажал КУПИТЬ
Письмо с
предложением
получать интересную
информацию и
заполнить форму
Если не нажал КУПИТЬ,
Через 7 дней
после открытия
1-го письма
Контентная
сегментированная
рассылка
1 раз в 2 недели
Если открыл
SMS
О том что пришло
письмо
Если не открыл

20. «Модуль кампаний Tripolis Dialogue »

21. Часть 2. Персонализация
Email-маркетинг

22. Эволюция Email-маркетинга
Personalized
SPAM
SPAM
Segmented
Newsletters
Hyper
Targeting
Real-time

23. Цель email-маркетинга: предложить Вашему клиенту, именно то, что сейчас нужно, что неизбежно ведет
к покупке. Как это сделать?
Отправляем 1 000 000
писем одновременно, но
каждое письмо
уникально!
Письма формируются
индивидуально, в
зависимости от истории,
поведения и стадии
жизненного цикла
клиента.

24. Персонализация письма
24
По содержанию
Информация различна для категорий целевой
аудиториии:
Муж / Жен
Возраст <25 или >25
По устройству
Одно и то же письмо адаптируется под устройство
ПК-версия Мобильная версия
По имени
Персональное
обращение

25. Динамический контент
Определение устройства с которого открыто
письмо и автоматическая подстановка
нужных ссылок
(QR-коды если на ПК, AppStore если на iPhone,
Play Market если на Android)
Отображение актуальной на момент
открытия письма информации о
наличии товаров в интернет-магазине
(или во внутренней базе данных)
Определение местоположения и отображение
актуальной для него информации
(погода, акции, спецпредложения в данном
конкретном городе)
Счетчики на время действия акции в
режиме реального времени

26. Персонализация письма. Пример интеграции с биллинговой системой
Уникальный ID номер участника программы
Персональное обращение
Статус участника
Количество миль
Условия повышения статуса
Статьи исходя из истории поведения (поведенческий
таргетинг)

27. • Вовлекайте в социальные сети из email-рассылок.
• Покажите, сколько подписчиков в Ваших группах
социальных сетей
• Сколько лайков и ретвиттов собрал тот или иной пост
• Обновление данных происходит в момент открытия
письма
• Делайте свои письма живыми и интерактивными!

28. Часть 4.
Email-маркетинг. С чего начать?

29. 3 способа начать email-маркетинг
 «Идеальная схема» = стратегия
 «Под задачи»
 «с нуля» = лидогенерция

30. «Идеальная схема»

31. «Под задачи»
Что рассылать или типы рассылок?
Для всех типов рассылки возможна персонализация контента – это, как минимум, обращение по имени к каждому
подписчику, как максимум – индивидуально подобранный контент под каждого конкретного подписчика.
 Сервисные сообщения
 Новостная рассылка
 Контентная рассылка
 Event-рассылка
 Продающая рассылка

32. Оффлайн-источники
•Прямой контакт с клиентом;
•PR-акции, промо-акции;
•Печатная и сувенирная продукция;
•Реклама;
•Лотерея, розыгрыш призов, конкурс;
•Импорт из CRM.
«С нуля»
лидогенерация – это дорого или долго?
Основные источники лидов
Базы данных
Онлайн-источники
• Лендинг с формой подписки
• Pop-Up форма подписки
• Сквозная форма подписки на
новости (наряду с RSS-лентой,
соц.кнопками)

33. Часть 5. Кейсы.

34. Кейс Peugeot
«Благодаря одной email-кампании с динамическим контентом
Tripolis Pixylon, мы продали 22 автомобиля!» - Jeroen Keler,
начальник CRM Peugeot, Нидерланды
 1 email-кампании с динамическим контентом Tripolis Pixylon
 Индивидуальный, инновационный, функциональный и сервис-
ориентированный подход
 AB тестирование в режиме реального времени: 405 вариантов
построения контента
34

35. Кейс Peugeot: результаты
«Email-кампания с динамическим
контентом Tripolis Pixylon дала прирост
кликов в 175%, в отличие от обычной
email-рассылки!» - Jeroen Keler, начальник
CRM Peugeot, Нидерланды
 < 5k движения маркетинговых
инвестиций
> 300k дохода
 Большое количество заявок на тест-
драйв
 Сэкономлено > 100 часов работы
 Показан ближайший автосалон Peugeot
 Продано 22 автомобиля

36. Кейс Vodafone
“Интегрированные API-формы являются связующим звеном
между нашей Oracle CRM и Tripolis Dialogue. В результате мы
получаем актуальные и полные данные для сегментации и
персонализации” - Christiaan Holman, Sr. Manager Consumer Online
Sales & CRM
 Стандартизированная информация о доставляемости путем API-
обмена между Oracle и Tripolis Dialogue
 Работа не в рамках жизненного цикла потребителя, а не клиента!
 Расширенное А/Б-тестирование email-кампаний и дизайна
новых оптимизированных шаблонов
36

37. Кейс Vodafone
37
“Мы не только можем сделать специальное
предложение каждому клиенту, но и
значительно снизить цену актуализации
профиля контакта” - Christiaan Holman, Sr.
Manager Consumer Online Sales.
 Молниеносный отклик: в тот же день, а не
через две недели
 Качественный лид дешево
 Более подробная информация для
сегментации email-кампании
 Больший процент открытий и кликов

38. Кейс Travix International
“Кросс-продажи обязательны на рынке онлайн-билетов,
учитывая низкий уровень рентабельности по продажам самих
билетов. Логичным выбором является таргетированный email-
маркетинг – email-рассылка актуальных спецпредложений, в
идеально выбранный момент.” - Martin de Boer, Global Manager
Online Marketing at Travix.
 Шесть основных дизайн-шаблонов согласно брендбуку Travix и
120 дополнительных шаблонов на их основе
 Автоматизированные кросс-продажи релевантных продуктов и
сервисов
 Интеллектуальная система сегментации базы данных (смарт-
группы)
 Запрограммированная многоканальная кампания в Tripolis
Dialogue
38

39. Кейс Юниаструм Банк
“За счет сравнения интенсивности до проведения
кампании (фоновые показатели) и после осуществления
рассылки можно провести оценку чистого отклика по
рассылке.” - Дмитрий Ланкин, начальник управления
аналитической поддержки Департамента поддержки
продаж и целевого маркетинга.
 Создание дизайн-шаблона письма согласно узнаваемому
фирменному стилю
 В контенте визуальный акцент на условия кредитования и
оформления карты
 Ярко выраженное целевое действие
 Использование дополнительных ссылок на сайт Банка и
социальные сети
39

40. Кейс Юниаструм Банк : результаты
«Из всего количества клиентов целевой группы, подавших
заявки, 54,28% клиентов подали заявки исключительно
за счет рассылки.» - Дмитрий Ланкин, начальник
управления аналитической поддержки Департамента
поддержки продаж и целевого маркетинга.
 Перевыполнен план по получению заявок на оформление
кредитной карты. Вместо ожидаемых 30-ти получено 50
заявок на кредитные карты
 Email-рассылка дала хороший результат «быстрых продаж» -
47 заявок (это 54% от всех оформленных в ходе рекламной
кампании) подали подписчики, сразу кликнувшие по кнопке
«Оформить карту» в письме.
 29% от всех оформленных заявок было от клиентов, только
открывших письмо и не перешедших сразу по ссылке.
Соответственно использование еmail-маркетинга
эффективно для информирования клиентов о новом
предложении и, помимо быстрого, дает отсроченный
результат

41. Безграничные возможности
5 причин по которым I love email-marketing :
• Email – это долгосрочные отношения
• Email – это самый недорогой канал
• Email – это быстрые продажи
• Email – персональная коммуникация с каждым их тысячи клиентов
• Email – это знание потребностей и желаний клиента в конкретный момент времени