Klantgedrag stimuleren en afremmen: priming, persuading & escalation prevention
•
0 likes•113 views
Klantgedrag stimuleren en afremmen: priming, persuading & escalation prevention
Recommended
Recommended
More Related Content
Similar to Klantgedrag stimuleren en afremmen: priming, persuading & escalation prevention
Similar to Klantgedrag stimuleren en afremmen: priming, persuading & escalation prevention (20)
More from webwinkelvakdag
More from webwinkelvakdag (20)
Klantgedrag stimuleren en afremmen: priming, persuading & escalation prevention
- 1. Mischa Coster MA MSc, mediapsycholoog @mcoster @greymattersNL linkedin.com/in/mcoster facebook.com/greymattersNL Klantgedrag stimuleren en afremmen: Priming, Pricing, Persuading & Escalation Prevention WWVD, 24 januari 2019
- 2. De waarde van psychologie
- 4. Chief Psychology Officer Chief Psychology Officer
- 5. Chief Psychology Officer Nieuw: Sectie Sociale en Economische Psychologie Nederlands Instituut van Psychologen
- 6. @mcoster, @greymattersNL Mischa Coster Grey Matters 1975 | 2 zoontjes | motorrijder
- 7. Klanten Overheid Onderwijs Finance Marketing & Communicatie Consulting Reizen & Transport Media Telecom Retail Gezondheid Hospitality
- 9. 35000+
- 10. Dual Process Theory Prof. Daniel Kahneman
- 11. 95-99%
- 12. WITTE JAS
- 14. Heuristieken
- 15. Customer Journey
- 17. Priming
- 18. Semantische priming “Vindt u uzelf behulpzaam?” 29%▶77%
- 19. Verontschuldigen Verontschuldigen voor iets waar je niets aan kunt doen verhoogt de sympathie
- 22. Anchoring
- 25. Persuading
- 26. BYAF
- 27. ButYou Are Free! “Het is uw eigen keuze!”
- 28. Loss Aversion: Prospect Theory
- 29. Loss Aversion: Prospect Theory
- 30. Loss Aversion Begin met je grootste selling point Vertel daarna wat iemand dreigt teVERLIEZEN als hij/zij NIET jouw advies of aanbeveling opvolgt Nu is je doelgroep ontvankelijker voor suggestie Geef duidelijk HANDELINGSPERSPECTIEF Maximaal 3 manieren om risico te verminderen
- 33. Verlies Kan ik dit oplossen? Wat nu te doen? Niet netjes behandeld Waarom ik? Wat zal er gebeuren? Wie heeft schuld? Spijt van keuzes Gissen naar oorzaak
- 36. Escalatie Preventie Model Coster, M & Groen, J (2017) Escalatie Preventie Model
- 37. END RELATIONSHIP COMPLAINREVENGE WRONGACTION INACTION gratitude positive fram ing positive focuscompensate apologise empathy depersonalise summarise offer assistanceanswer questions action perspective SADNESS ANGER FEAR Coster, M & Groen, J (2017) Escalatie Preventie Model
- 38. EPM scenario’s schuld initiatie initiatie klantniet klant klantorganisatie klantorganisatie Coster, M & Groen, J (2017) Escalatie Preventie Model format 1
- 39. Scenario 1 Klant geen schuld Initiatie door organisatie Wat is het probleem/situatie? Wat doen wij eraan? Wat kunt u zelf doen? Feitelijke verklaring Empathie & excuses Hulp & compensatie Vragen Coster, M & Groen, J (2017) Escalatie Preventie Model
- 40. Casus aflossingsvrij Klant geen schuld Initiatie door organisatie Wat is het probleem/situatie? Wat doen wij eraan? Wat kunt u zelf doen? Feitelijke verklaring Empathie & excuses Hulp & compensatie Vragen Coster, M & Groen, J (2017) Escalatie Preventie Model Aflossingsvrije hypotheek Betaalbaarheid hypotheek in de toekomst Inventariseren risico’s en wensen Contact met ons opnemen Lager inkomen, pensioen, banknormen Onverwacht, sorry Stappenplan & kosteloos 1e gesprek Wat nu? Wat zijn de risico’s? Mogelijkheden?
- 41. Reisbranche (vertraging, overboeking) Telecom (storingen, hoge rekeningen) Incasso (achterstand, deurwaarder) Assurantie (premieverhoging, afwijzing) Pensioen & beleggen (portefeuille) … … … Toepasbaar in:
- 42. Wrap-up +425%
- 43. Meer informatie @mcoster @greymattersNL linkedin.com/in/mcoster facebook.com/greymattersNL mischa@greymatters.nl http://www.greymatters.nl http://www.marketingfacts.nl/topic/psychologie workshops, advies, begeleiding (beïnvloeding, CPO, Escalatie Preventie) Interessant?Vul dan ook de evaluatie voor deze sessie in! ⭐⭐⭐⭐⭐