Service design_20190927
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The handout of the service design course. Grouping Design Thinking Scenario Thinking Field Research
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- 2. 2 課程規劃 服務設計 導論 田野研究 分析洞察 合作共創 設計提案 期末報告 服務設計 思維 服務原型 測試快閃展 (信誼好好生活廣場) 研究規劃 -訪談 -觀察 -同理心地圖 場域參訪 與觀察 (信誼好好生活廣場) 田野訪談 (信誼好好生活廣場) 研究檢視 -場景思維 -Persona -關係人 洞察分析 酷獵研究 共創工具 -體驗經濟 -創新矩陣 概念共創 工作坊 服務原型 工作坊 -顧客歷程 服務原型 修正提案 設計提案 -商業模式 -服務藍圖 服務藍圖 服務創新 提案報告書 成果展 企業講評 (信誼好好生活廣場) 9/20 9/27 10/4 10/5 10/18 11/8 11/15 11/22 12/6 12/13 12/20 12/27 1/3 洞察報告 服務原型 -願景提案 -原型測試 1/1010/25 11/1 11/29 原型測試
- 3. 3 約法三章 – 上課不遲到不早退，是尊重其他同學的受教權 (時間到準時開課，遲到2次視同缺課1次) 因為我們課堂上有大量的分組互動與討論 – 作業準時交並全力以赴 (作業遲交視同沒交) 業師身分開的這門課，將帶領各位用實務模式學習 真實的世界要求的是負責任的態度 – 若你無法全程參與所有的練習，請直接放棄設計這條路 (不合理的缺課二次，直接當掉) (請假必須提早請假，不接受當天臨時請假) 既然是必修課，就紮實的學習！ 尊重自己、尊重同學、尊重這門課 在我的課堂上： – 必須要不斷的自省吸收 – 必須要積極的發言提問 – 必須要投入參與實作 研讀 對話 共創 Ｘ Ｘ
- 4. 4 課程評量 設計專題產出： 分成6組，由小組完成 - 研究洞察分析報告 含Persona、顧客價值卡、創新酷獵卡 - 服務場景創新提案 課程作業： - 自選之「服務設計關鍵概念」簡報 與報告 評分標準： 項目 百分比% 到課與上課情況 10 課堂心得筆記 10 服務設計方法報告 20 研究洞察分析報告 25 服務場景創新提案 35
- 5. 5 課堂 筆記與心得 第1週 第2週 第3週 第4週 第5週 第6週 自願者 Team 1 Team 2 Team3 Team 1 Team 2 自願者 Team 4 Team 5 Team 6 Team 4 Team 5 第7週 第8週 第9週 第10週 第11週 第12週 Team3 Team 1 Team 2 Team3 Team 1 Team 2 Team 6 Team 4 Team 5 Team 6 Team 4 Team 5 第13週 第14週 第15週 第16週 第17週 Team3 Team 1 Team 2 Team3 - Team 6 Team 4 Team 5 Team 6 - 每堂課分配2組 輪流製作心得筆記 A4 word至少一頁 隔天17:00前放上 Trello/課堂筆記與心得/該週列表 遲交者視同沒交 筆記與心得成績將影響該階段組 員的成績
- 6. 6 自選「服務設計方法」簡報 每個人準備5分鐘的PPT上台說明 報告前一天中午12:00前上傳至 Trello/ｗ自選主題報告/該主題下 自選主題 報告日期 報告同學 A 劇本法與人物誌 10/18 羅尹余、吳家瑜、魏玉珊、林淑萍 B 同理心地圖 10/25 陳柯璇、劉若薇、洪瑀宣 C 關鍵時刻 11/1 王駿騰、陳澳男 D 接觸點 11/8 黃觀如、張曼珊、左孟民、謝明希 E 顧客歷程地圖 11/22 張瓊雯、蔡怡亭、林立涵、李德彥 F 用途理論 11/29 許仁耀、陳欽川、蔡禎珉、范睿安 G 利害關係人地圖 12/13 洪欣妤、黃品晴、盧映瑄、施佩吟 H 商業模式畫布 12/20 龍依夢、龔俐霏、王佳安、李鑫 I 服務藍圖 12/27 葉立暐、游晴安、鄭嘉榛、李紹慈 尚未選題：邱楷心
- 7. 7 參考書籍 教科書： 1. 這就是服務設計思考，Marc Stickdorn、Jakob Schneider，ISBN：9789866254314 2. 行為式設計探索手冊，余德彰，ISBN：9789860434088 3. 看得見的經驗，James Kalbach，ISBN：9789864764525 參考書： 1. 物裡學，李明璁，ISBN：9789573264866 2. 思考的脈絡，蕭瑞麟，ISBN：9789864790760 3. 決定未來的10種人，Tom Kelley，ISBN：9789862130506 4. 設計思考改變世界，Tim Brown，ISBN：9789570836554 5. 場景革命，吳聲，ISBN：9789571371245 6. 劇本導引，余德彰、林文綺、王介丘，ISBN：9789570406221 7. 使用者體驗願景設計，山崎和彦等，ISBN：9789869199865 8. 行為改變科學的實務設計，Stephen Wendel，ISBN：9789863476801 9. 創新的用途理論，Clayton M. Christensen，ISBN：9789863982630 10. 設計一門好生意，Patrick van der Pijl，ISBN：9789866613906 11. 行為式設計探索手冊，余德彰，ISBN：9789860434088 課堂不用特定教科書。綜合業界經驗與理論方法並行學習。
- 10. 對於上課內容與方式，有任何問題嗎？ 在我的課堂上： – 必須要不斷的自省吸收 – 必須要積極的發言提問 – 必須要投入參與實作 Q&A
- 11. 全班分成9組，每組4-5人 分組
- 12. 12 決定未來的 10種人 The Ten Faces of Innovation 作者： 湯姆．凱利 原文作者： Tom Kelley 譯者： 林茂昌 出版社：大塊文化 出版日期：2008/03/28 ISBN：9789862130506
- 13. 13 自我評量 同理心.E 觀察力.D 好奇心.D 挫折忍受力.B 領導力.A 啟發力.B 創造力.C 表達力.C 空間佈置.E 開放的心胸.A 1 2 3 4 5 你的角色 A= B= C= D= E= 姓名： 排序法評量： 自評最好的3項能力給5分 自評次好的3項能力給4分 其餘的以1-3分自評
- 14. 14 學習類角色 認為無論公司多成功都不應自滿，對新見解保持開放心胸，協助團隊免落入自以為是的陷阱。 人類學家 實驗家 異花授粉者 - 開放的心胸 - T型人 - 融會貫通 - 好奇心 - 不怕犯錯 - 樂於動手做 - 觀察力 - 田野調查 - 定義問題
- 15. 15 組織類角色 他們懂得為好的構想去爭取時間、注意和資源。 跨欄運動員 共同合作人 導演 - 啟發力 - 鼓舞他人 - 組織人才 - 領導力 - 善用團隊的力量 - 共同合作 - 挫折忍受力 - 掌握機會 - 較少資源做更多事
- 16. 16 建造類角色 應用學習類角色所開發的創意，加上從組織類角色所取得的權力管道，來實現創新。 舞台設計師 說故事的人 看護人體驗建築師 - 同理心 - 很會照顧人 - 傾聽需求 - 表達力 - 用故事打動人心 - 善用各種媒介 - 空間佈置 - 營造創新氛圍 - 打造舞台 - 創造力 - 找到服務升級點 - 使用者經驗
- 17. 17 自我評量 同理心.E 觀察力.D 好奇心.D 挫折忍受力.B 領導力.A 啟發力.B 創造力.C 表達力.C 空間佈置.E 開放的心胸.A 1 2 3 4 5 你的角色 A=6 B= 6 C= 9 D=10 E=7 姓名：王思如 排序法評量： 自評最好的3項能力給5分 自評次好的3項能力給4分 其餘的以1-3分自評 A= 導演 B= 副導演 C= 設計師 D= 研究員 E= 看護人 研究員
- 18. 18 角色分配 徵招12位導演，由各組導演招募一名研究員 另外2-3位成員扮演組內的副導演、設計師、看護人 A.導演 x 1 B.副導演 x 1 C.設計師 x 1 D.研究員 x 1-2 E.看護人 x 1 ｜共同合作、組織型、激勵團隊 ｜共同合作、組織型 ｜樂於動手做、創造性、善於圖像 ｜凡是好奇、觀察敏銳、善於文字 ｜樂於助人、照顧人
- 19. 19 分組名單 Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 Team 5 Team 6 導演 陳澳男 張曼珊 龔俐霏 陳欽川 葉立暐 游晴安 副導演 龍依夢 范睿安 鄭嘉榛 設計師 王佳安 王駿騰 洪瑀宣 黃觀如 蔡禎珉 許仁耀 研究員 陳柯璇 盧映瑄 吳家瑜 施佩吟 蔡怡亭 左孟民 看護人 張瓊雯 黃品晴 林淑萍 洪欣妤 謝明希 劉若薇 (研究員2) 魏玉珊 李紹慈 李德彥 羅尹余 李鑫 林立涵 每組4-5人 請各組導演提供E-mail，建立Trello團隊成員
- 20. 20 小組工具準備 • 三色便利貼(75x75mm) • 投票點點貼(紅、藍，9mm) • 彩色筆(填寫表單用) • 白色紙膠帶(20mm) • 藍色紙膠帶(10mm) • 刀片、剪刀 上課必備
- 22. 22 設計的要義 Design = De + Sign=解構符號 Design = De + Sign=建造符號 Design 這個字有兩種意思 (di-, dis-) (去除、解除) (to make, through) (做、造)
- 23. 23 by Damien Newman 設計的過程 Design squiggle 設計抽搐
- 24. 24 設計思考 分析式思考 • 解決問題 • 改善優化 • 邏輯推論 • 經驗越多能力越強 • 批判找錯 • 挖掘機會 • 突破創新 • 情境敘事 • 做中學、錯中學 • 正面加值 • 團隊共創
- 25. 25 設計思考雙鑽結構 瞭解 - 創意 - 雛形 - 評價 問題 答案 融入 瞭解 洞察 創意 雛型 打造 評價 驗證 破 立 解構符號 建造符號
- 30. 30 設計 故事 設計 活動 ＝
- 33. 33 如果來設計「故事」呢？
- 37. 37 或許我們在乎環境 自備杯子 店家咖啡也會打個折 我走進咖啡店， 遞上我的隨身環保杯， 並點了大杯拿鐵， 店員接過杯子， 並幫我打了折扣， 三分鐘後， 店員遞上裝在環保杯的咖啡， 我拿了就走。
- 39. 39 以「物」為中心思考
- 40. 40 以「人」為中心思考 一連串好的用戶經驗 … 舊 故 事 活 動 物 人 境 意 快速俐落 … 舊 故 事 活 動 物 人 境 意 溫暖小憩 … 舊 故 事 活 動 物 人 境 意 涼快一下 … 舊 故 事 活 動 物 人 境 意 環保節能 … 舊 故 事 活 動 物 人 境 意 傳遞氛圍
- 44. 44 現象 故事 意義 反思 機會 點 「設計研究」是為了幫助設計師「看見機會」
- 46. 46 了解使用者 從不同面向探究使用者的樣貌與需求 User Dairy Observation Shadowing Video Ethnography User Dairy Interview Focus Group Meeting Culture Probes Contextual Inquiry Questionnaire Survey
- 49. 49 受訪者篩選地圖 找到對的人 Filter 篩選條件: - Rich Experience 豐富的經驗 - Field Expert 領域專家 - Talkative 能言善道 Diversity 多樣性: 爸＋媽 媽 1女孩 2男孩 2女孩 家長 孩子 農 人 餐 桌 親 子 學 堂 目的地 親 子 館 親 子 書 房 1男1女1男孩 媽＋嬤 爸媽＋嬤 group 1 group 2
- 50. 50 擬定訪談大綱 - 關於behavior行為的問題 (請您選擇一本孩子最喜歡的繪本，為我們示範與孩子共讀的情形？) - 關於attitude態度的問題 (您最近一次購買玩具的經驗中，您是怎麼決定這個玩具可以買？) - 關於motivation動機的問題 (依據您上次幫孩子預約親子活動的經驗，最開始的想法是什麼？) -最基本的通用性問題 (請您回想您過去與孩子日常相處的經驗中，讓您印象深刻的一件事) 問出好問題
- 51. 51 訪談5要點 1. 開放式問題 2. 詢問具體的經驗 3. 從他最有想法的事情開始暖身 4. 建立關係 5. 觀察言行不一的細節
- 52. 52 場域研究分組 Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 Team 5 Team 6 親子館 親子書房 親子學堂 親子館 親子書房 親子館 農人餐桌 農人餐桌 親子書房 親子學堂 親子學堂 農人餐桌 親子館 親子書房 親子學堂 農人餐桌
- 53. 53 規劃訪談大綱 - 關於提供給顧客的關鍵服務 1. 最受歡迎獲好評的服務 2. 提供服務的好經驗 3. 顧客樣貌與需求 - 關於支援關鍵服務的成員與組織 1. 該區域的服務成員與組織 2. 每個角色之間的合作關係 3. 服務傳遞的模式 關係人 20分鐘的訪談 簡單的謝卡或謝禮 小組討論 15分鐘
- 54. 54 街頭短訪 HOW - 5分鐘 - 3個問題 - 1張照片 顧客 WHY - 知道為誰設計 - 挖掘機會與需求 - 知道活動的脈絡 WHAT - 顧客樣貌 - 服務體驗 - 顧客歷程 研究訴求與使用申明。爭取同意尊重隱私。準備給孩子的小貼紙或小禮物作答謝 小組討論 15分鐘
- 55. 55 觀察 田野研究的基本功
- 56. 56 觀察前的準備
- 58. 58 觀察時要注意的事項
- 59. 59 觀察環境裡的使用情形
- 61. 61 觀察什麼 - 顧客樣貌 有誰、成員組成、成員特質 穿著打扮、攜帶物品 使用的語言與互動 - 服務體驗 第一次來、常客、朋友介紹、和朋友一起來 突發狀況、服務流程、環境設施、動線與人流 - 顧客歷程 從哪裡來、用什麼交通工具、當天天氣 來這邊的主要活動、停留多久 接下來會去哪裡、怎麼去 使用服務與提供服務的活動 小組討論 10分鐘
- 62. 62 研究倫理 • 尊重隱私：不要過度打探受訪者的隱私 • 資料保密與保護：研究過程與報告中，皆應謹守匿名保密 • 研究的告知：誠實以對，讓研究對象了解研究目的和性質 • 有價的知識：任何的田野資訊都是有價的，要心懷感謝 • 不可捏造、竄改、剽竊 儘管採集資料對工作是重要的，對「人」的尊重才是一切的根本
- 63. 63 初級 資料整理 1. 關係人組織與職掌 2. 關係人訪談摘要 3. 顧客訪談摘要 4. 顧客圖鑑x10 5. 關鍵服務劇本x20
- 66. 66 關鍵服務劇本 範例
- 67. - 課堂筆記與心得 - 信誼影音介紹心得 - 關係人訪談大綱 - 顧客訪談大綱 - 觀察紀錄工具設計 作業
- 68. 68 課堂 筆記與心得 每堂課分配2組 輪流製作心得筆記 A4 word至少一頁 明天17:00前放上 Trello/課堂筆記與心得/該週列表 遲交者視同沒交 筆記與心得成績將影響該階段組 員的成績 第1週 第2週 第3週 第4週 第5週 第6週 自願者 Team 1 Team 2 Team3 Team 1 Team 2 自願者 Team 4 Team 5 Team 6 Team 4 Team 5 第7週 第8週 第9週 第10週 第11週 第12週 Team3 Team 1 Team 2 Team3 Team 1 Team 2 Team 6 Team 4 Team 5 Team 6 Team 4 Team 5 第13週 第14週 第15週 第16週 第17週 Team3 Team 1 Team 2 Team3 - Team 6 Team 4 Team 5 Team 6 -
- 69. 69 信誼影音介紹心得 • 生活誌五月號 https://parents.hsin-yi.org.tw/focus/201905_01/Home/List6 • 生活至七月號 https://parents.hsin-yi.org.tw/focus/201907_01/Home/List5 • 小太陽親子館 https://www.youtube.com/watch?v=UbjGPpCXsmM • 【信誼40故事微電影】新手媽媽的好朋友 https://www.youtube.com/watch?v=5Nd_FXo5u8o&list=PLm vTfIybdzIXN2HPsmhLrLCm1xhzEXHwa&index=1 • 信誼圖畫書、玩具精彩介紹：小黃點遊戲盒 https://www.youtube.com/watch?v=zr7NZjof990 • 為孩子念一本好書 https://www.youtube.com/watch?v=cNBFI2Ye41c 10/3 12:00 前 上傳附件到Trello/A田野研究/ 01_信誼線上專刊與影音介紹心得
- 70. 70 田野研究規劃 10/3 12:00 前 上傳附件到Trello/A田野研究/02_田野研究規劃
- 71. • 信誼好好生活廣場參訪 • 田野觀察 作業：課堂筆記與心得 課程 預告 10/4 (五) 場域參訪與觀察
- 72. 72 課堂 筆記與心得 每堂課分配2組 輪流製作心得筆記 A4 word至少一頁 隔天17:00前放上 Trello/課堂筆記與心得/該週列表 遲交者視同沒交 筆記與心得成績將影響該階段組 員的成績 第1週 第2週 第3週 第4週 第5週 第6週 自願者 Team 1 Team 2 Team3 Team 1 Team 2 自願者 Team 4 Team 5 Team 6 Team 4 Team 5 第7週 第8週 第9週 第10週 第11週 第12週 Team3 Team 1 Team 2 Team3 Team 1 Team 2 Team 6 Team 4 Team 5 Team 6 Team 4 Team 5 第13週 第14週 第15週 第16週 第17週 Team3 Team 1 Team 2 Team3 - Team 6 Team 4 Team 5 Team 6 -
- 73. • 田野觀察 • 顧客訪談 作業：課堂筆記與心得 作業：初級資料整理 10/18 報告：劇本法與人物誌 課程 預告 10/5 (六) 田野訪談
- 74. 74 課堂 筆記與心得 每堂課分配2組 輪流製作心得筆記 A4 word至少一頁 隔天17:00前放上 Trello/課堂筆記與心得/該週列表 遲交者視同沒交 筆記與心得成績將影響該階段組 員的成績 第1週 第2週 第3週 第4週 第5週 第6週 自願者 Team 1 Team 2 Team3 Team 1 Team 2 自願者 Team 4 Team 5 Team 6 Team 4 Team 5 第7週 第8週 第9週 第10週 第11週 第12週 Team3 Team 1 Team 2 Team3 Team 1 Team 2 Team 6 Team 4 Team 5 Team 6 Team 4 Team 5 第13週 第14週 第15週 第16週 第17週 Team3 Team 1 Team 2 Team3 - Team 6 Team 4 Team 5 Team 6 -
- 75. 75 初級資料整理 10/16 12:00 前 上傳附件到Trello/A田野研究/03_田野初級資料整理
- 76. 76 自選「服務設計方法」簡報 每個人準備5分鐘的PPT上台說明 報告前一天中午12:00前上傳至 Trello/ｗ自選主題報告/該主題下 自選主題 報告日期 報告同學 A 劇本法與人物誌 10/18 羅尹余、吳家瑜、魏玉珊、林淑萍 B 同理心地圖 10/25 陳柯璇、劉若薇、洪瑀宣 C 關鍵時刻 11/1 王駿騰、陳澳男 D 接觸點 11/8 黃觀如、張曼珊、左孟民、謝明希 E 顧客歷程地圖 11/22 張瓊雯、蔡怡亭、林立涵、李德彥 F 用途理論 11/29 許仁耀、陳欽川、蔡禎珉、范睿安 G 利害關係人地圖 12/13 洪欣妤、黃品晴、盧映瑄、施佩吟 H 商業模式畫布 12/20 龍依夢、龔俐霏、王佳安、李鑫 I 服務藍圖 12/27 葉立暐、游晴安、鄭嘉榛、李紹慈 尚未選題：邱楷心
- 78. 78 田野研究規劃 10/3中午前 10/4(五) 10/5(六) 10/7~9 10/16中午前 田野前準備 參訪與觀察 顧客訪談 關係人訪談 初級資料整理 1. 信誼影音介紹心得 2. 關係人訪談大綱 3. 顧客訪談大綱 4. 觀察紀錄工具設計 • 參訪 • 周邊觀察 • 排班駐點 街頭短訪 • 四場域 關係人 深度訪談 1. 關係人組織與職掌 2. 關係人訪談摘要 3. 顧客訪談摘要 4. 顧客圖鑑x10 (用ppt 整理) 5. 關鍵服務劇本x20 (附件：活動劇本表單) Team 2, 5 課堂筆記與 心得 Team 3, 6 課堂筆記與 心得
- 80. 80 分組名單 Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 Team 5 Team 6 導演 陳澳男 張曼珊 龔俐霏 陳欽川 葉立暐 游晴安 副導演 龍依夢 范睿安 鄭嘉榛 設計師 王佳安 王駿騰 洪瑀宣 黃觀如 蔡禎珉 許仁耀 研究員 陳柯璇 盧映瑄 吳家瑜 施佩吟 蔡怡亭 左孟民 看護人 張瓊雯 黃品晴 林淑萍 洪欣妤 謝明希 劉若薇 (研究員2) 魏玉珊 李紹慈 李德彥 羅尹余 李鑫 林立涵 親子館 親子書房 親子學堂 親子館 親子書房 親子館 農人餐桌 農人餐桌 親子書房 親子學堂 親子學堂 農人餐桌
Editor's Notes
- 決定未來的3大類10種人 學習類角色 今天的偉大想法，明天也許就過時了。不要對自己所「知道」的東西沾沾自喜。扮演學習類角色的人要虛懷若谷，質疑自己的世界觀。 1「人類學家」（The Anthropologist） 觀察人類行為，並深入瞭解人在身體上以及情感上，如何與產品、服務和空間產生互動，進而帶給組織新的學習和新的見解。 2「實驗家」（The Experimenter） 不斷地把新構想製成原型，在嘗試錯誤的過程中得到啟示，並加以學習。 3「異花授粉者」（The Cross-Pollinator） 探索其他的產業和文化，然後把所見所聞應用到你的企業上。 組織類角色 即使是最好的構想，也必須一直去爭取時間和資源。他們把預算和資源配置視為複雜的棋局，並且要下贏這盤棋。 4「跨欄運動員」（The Hurdler） 他們知道創新的道路上佈滿了障礙，因而發展出一套克服障礙的本領。 5「共同合作人」（The Collaborator） 把各式各樣的團體匯集起來，而且經常在群體中帶領大家，創造出新組合和跨領域的解決方案。 6「導演」（The Director） 不只是把一群才氣縱橫的卡司和工作人員集結起來，還進一步激發他們的才氣和創造力。 建造類角色 他們應用學習類角色所開發出來的觀點，加上從組織類角色所取得的權力管道，實現創新。你很容易就可以找到他們，他們就在行動的核心之中。 7「體驗建築師」（The Experience Architect） 他們所設計出來的消費體驗，超越了產品表面上的功能，在更深的層次當中和客戶隱藏及外顯的需求，連結在一起。 8舞台設計師（The Set Designer） 能夠把實體環境轉化成影響成員行為和態度的有力工具，他們所打造出來的舞台，可以讓創新小組的成員盡心盡力地工作。 9看護人（The Caregiver） 好的看護人會預先設想客戶的需求，並準備妥當以照顧他們。當你看到企業所提供的服務完全符合你的需求時，通常，這家公司裡就有一位看護人。 10說故事的人（The Storyteller） 透過生動的故事，和大家溝通基本的人性價值或強化某種文化特性，以建立內部人員的士氣，並增進外界對公司的認識。
- 設計的基本意義 解構符號，創造符號，經由符號！ 設計的要義 新的，有用的！
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