The handout of the service design course. SECI Customer Journey Map LEGO Movie

1. 應用劇本實驗室．設計總監．王思如
2019.11.22
服務創新與設計

2. 2
顧客歷程
地圖
Customer Journey Map

3. 概念
共創

4. 4
適合你Persona 的服務概念
- 挑選3～5個概念(可重複)
- 為什麼
請設計師挑選

5. 5
對信誼有加值的概念：挑選3(不重複)
請研究員挑選
實行成本高
顧
客
體
驗
提
升
度
高
7.爸爸的
奇幻日
31.家庭
間的互動
模式
36.媽媽
選課表
1.合照模
仿鏡34.親子
聯絡小卡
21.爸爸
護照
32.食物
牆
11.親子
入場手環
20.蔬菜
角色餐廳
14.信宜
奇妙回憶
書
29.會說
故事的玩
具
24.桌遊
童書訂閱
盒
2.好玩的
路標指引
27.職業
體驗
15.我理
想的超級
玩具
18.農人
小田地
12.新手
父母服務
站
30.親子
的玩具回
收車
Team 4
Team 6
Team 1Team 2
Team 3
Team 5

6. 6
小組決定的服務創新 主概念
考慮搭配的 次概念2-4個
這套概念最適合的 Persona
請導演主持小組討論

7. 知識
縱變

8. 8
野中郁次郎知識綜變SECI模型

9. 9
內隱知識與外顯知識
知識的綜變Knowledge Conversion：
人類的知識係藉由內隱和外顯知識的互動而創造出來，並發揚光大
內隱知識
經驗的知識
同步的知識
類比的知識
外顯知識
理性的知識
連續的知識
數字化的知識

10. 10
知識縱變
邊做
邊學
語言故事
傳達訊息
隱喻、類比、
概念、模型
書寫
轉換同理心
向用戶
學習
共創
跨域團隊
合作

11. 11
設計思考工作要義
以瞭解-創意-雛形-評價為一個迴圈引導創新。
最開始不要求概念很豐富與完善，
在迴圈中不斷的萃取、群聚、連結，最終產出新的、有用的設計。
問題 答案
意會
洞察

12. 服務
原型

13. 13
顧客歷程
活動組成經驗
活動三角 = 人、境、物
人境物構成了活動故事
境物
人
活動

14. 14
活動的組成 經驗的組成
物
人 境
出發前往
博物館
物
人 境
入口處
大排長龍
物
人 境
拿預購票
快速通關
物
人 境
展覽方式
獨特壯觀
物
人 境
休憩區
髒亂吵雜
物
人 境
離開前
互動留念
倖
煩
期
讚
怒
喜

15. 15
顧客歷程五大階段
購
買
前
購
買
使
用
口
碑
離
開
使用前 使用中 使用後
以顧客/使用者為中心去描述
整個產品服務使用的前中後
有時間性、順序性的說明整個過程

16. 16
顧客歷程經驗影響元素
活動 │ 在歷程時間中可以體驗到服務的活動形式、活動流及機制。
關係人 │ 直接或間接關聯到服務遞送的人，例如:銷售人員、協力商或其他顧客。
環境脈絡 │ 服務提供的脈絡環境，活動發生的情境背景狀態。
物 │ 可以導引顧客與媒介科技、服務商等進行互動的人造物品。
接觸點 │讓顧客能產生感受印象的互動瞬間。
感受 │ 辨識顧客在過程中經歷的所有感受，包含正面與負面的心情。
Activities
Stakeholder
Touch point
Emotions
Contexts
Artifacts

17. 17
顧客歷程
元素地圖
Customer Journey Elements Map

18. 18
顧客歷程
元素地圖
以小組設定的Persona為歷程的主角
主概念作為服務體驗的核心亮點
2-4個次概念用來串連歷程中的關鍵時刻
透過顧客歷程元素地圖，描繪Persona使用使用創新概念的歷程。

19. 19
顧客歷程元素地圖
收到今天的
正能量
早上9:00
用早餐時
病人自己
手機
正能量語錄
雖然是罐頭
訊息，看看
也沒差
推薦了一個
不錯的line
官方帳號
回診時的
衛教時間
衛教護理師
Line QR
不好意思不
加這個line
試用看看他
的即時問答
病人自己
在客廳突然
感到身體不
適
手機
生活教練
好像有點用
建立家庭網
手機
連結家人
家人
系統主動建
議把家人拉
進來
多個家人一
起來認識我
的病也好
病程發展
提醒家庭網
病人和家人
多方、
關鍵病程時
手機
病程提醒
能掌握不舒
服感覺比較
踏實
推薦給其他
病友
其他病友
在醫院與其
他病友閒聊
Line QR
真心推薦好
東西

20. 20
樂高
微電影
體驗原型

21. 21
將顧客體驗歷程圖拍成微電影
接觸點的可視
化是拍攝畫面
的重點
感受是畫面的
表達重點
1 2 3 4 5 6 7 8

22. 22
故事板體驗
可視化
顧客歷程每欄表達一個概念價值所傳遞的關鍵活動，
利用手機相機拍攝樂高人偶及場景環境畫面，
顧客體驗歷程中的活動、環境脈絡、關係人、工具
與主角的互動及價值產生的感受，拍攝成單張畫面

23. 23
微攝影
場景＋人物，用畫面表達劇本情境

24. 24
微電影拍攝取景
運用不同視角，傳達不同層次的活動細節
遠景活動：
- 背景照片營造場景感
中景互動：
- 紙模輔助接觸點的細節
- 傢俱、工具、道具都是
戲劇的輔具
近景操作：
- 操作紙模可以適度地用
原尺寸模型來輔助表達

25. 25
後製字幕與對話框

26. • 課堂筆記與心得
• 今日成果上傳
作業

27. 27
課堂
筆記與心得
每堂課分配2組
輪流製作心得筆記
A4 word至少一頁
隔天17:00前放上
Trello/課堂筆記與心得/該週列表
遲交者視同沒交
筆記與心得成績將影響該階段組
員的成績
第1週 第2週 第3週 第4週 第5週 第6週
自願者 Team 1 Team 2 Team3 Team 1 Team 2
自願者 Team 4 Team 5 Team 6 Team 4 Team 5
第7週 第8週 第9週 第10週 第11週 第12週
Team3 Team 1 Team 2 Team3 Team 1 Team 2
Team 6 Team 4 Team 5 Team 6 Team 4 Team 5
第13週 第14週 第15週 第16週 第17週
Team3 Team 1 Team 2 Team3 -
Team 6 Team 4 Team 5 Team 6 -

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自選「服務設計方法」簡報
每個人準備5分鐘的PPT上台說明
報告前一天中午12:00前上傳至 Trello/ｗ自選主題報告/該主題下
自選主題 報告日期 報告同學
A 劇本法與人物誌 10/18 羅尹余、吳家瑜、魏玉珊、林淑萍
B 同理心地圖 10/25 陳柯璇、劉若薇、洪瑀宣
C 關鍵時刻 11/1 王駿騰、陳澳男
D 接觸點 11/8 黃觀如、張曼珊、左孟民、謝明希
E 顧客歷程地圖 11/22 張瓊雯、林立涵、李德彥
F 用途理論 12/13 許仁耀、陳欽川、蔡禎珉、范睿安
G 利害關係人地圖 12/13 洪欣妤、黃品晴、盧映瑄、施佩吟
H 商業模式畫布 12/20 龍依夢、龔俐霏、王佳安、李鑫
I 服務藍圖 12/27 葉立暐、游晴安、鄭嘉榛、李紹慈

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作業項目
11/27 (三) 中午前 上傳
1. 服務原型微電影 上傳：trello/ C原型與提案/ 01_服務原型微電影
2. 顧客歷程元素地圖 上傳：trello/ C原型與提案/ A_顧客歷程元素地圖

30. • 服務原型測試(企業版)
課程
預告

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測試準備
視覺識別：
- 六合一Persona x6
- 概念說明海報格式
(概念標題、slogan、100字的說明、情境示意圖)
- 概念回饋收集板 x6
- 成員名牌 x 32
評選典型
Persona
服務概念
介紹
概念回饋
收集
測試快閃展
策劃
1 2 3 4
- 每組一張6合一
Persona(A3表珍珠板)
- 使用筆電或平板展示
服務原型微電影
- 服務體驗道具原型
- 概念說明海報(A3直式、
表珍珠板)
- 概念回饋收集板(A3直
式、表珍珠板)
- 策劃說明書
確保每位同仁都回答過：
1. 挑選一位Persona最接
近該場域的典型顧客
2. 為什麼？
- 先使用海報介紹概念
- 再展示原型微電影做
說明
- 最後用服務體驗道具
原型，演繹服務的場
景或互動細節
- 請同仁針對概念提出
建議：
+正面亮點
- 負面缺失
! 相關聯的idea
? 疑惑不清
- 小組記錄在便條紙上
收集，張貼在收集板
上
- 鎖定快閃展想要策展
的場域主管
- 詢問策展形式與顧客
互動的可能性
財務＋
輸出取件+
名牌採購
每組酌收
500材料費

32. 臺灣科技大學．服務創新與設計．2019
應用劇本實驗室．設計總監．王思如