Возможности государственно-частного партнерства для создания стандартов качества в туристской индустрии

1. Возможности
государственно-частного
партнерства для создания
стандартов качества в
туристской индустрии.
Илона Ансоне
Балтийское отделение РСТ
16.03.2015.

2. Министерство
экономики Латвии
Отдел привлечения
инвестиций, туризма и
содействия экспорту
Латвийское
государственное
агентство по
развитию туризма
Региональные
туристические ассоциации
Профессиональные
туристические ассоциации:
•Латвийская ассоциация
турагентов и туроператоров
•Латвийская ассоциация отелей
и ресторанов
•Сельский путешественник
•и другие
Центры туристической
информации
2
Задачи
Сотрудничество
www.tava.gov.lv
Консульта-
тивный
Совет

3. 3
Консультационный Совет
при TAVA
www.tava.gov.lv
Председатель правления - Алдис Кушкис|
Делегированный представитель министерства экономики
Член правления асоциации гидов и туроператоров Латвии
Заместитель председателя правления - Армандс Слокенбергс
Директор агентуры развития туризма Латвии
Члены правления:
Ивита Бурмистре - Директор департамента Экономических отнашений и
политики развития при министерстве иностранных дел
Елена Брокане - Делегированный представитель асоциации Рекламы Латвии
Кития Гитендорфа - Президент асоциации гидов и туроператоров Латвии
Вита Ярмолович - Член правления Бюро развития туризма г.Риги
Райтис Сиятс - Председатель правления Видемской туристической ассоциации
Янис Волбертс - Руководитель отдела Департамента конкурентоспособности
бизнеса в привлечении иностранных инвестиций, туризма и продвижению
экспорта при министерстве Экономики
Аснате Зиемеле - Президент ассоциации сельского туризма Латвии

4. СотрудничествоСотрудничество
туроператоров итуроператоров и
государственных структургосударственных структур

5. • Ассоциация основана в 1991 году
• Объединяет более 70 ведущих туристических
агентов и операторов Латвии, с общим оборотом
180 млн. Евро
• Ассоциированные члены: системы бронирования
(GDS), ВУЗы, авиакомпания
• Соучредитель и активный участник деятельности
LIVE RIGA
• Организатор международной туристической
выставки BALTTOUR (c 1994 года)

6. Главные направления работыГлавные направления работы
•Формулировка мнения
•Защита & лоббирование интересов (законодательство, масс
медиа, общество)
•Экспертные заключения
•Обмен актуальной профессионально информацией
•Развитие предложения Латвийского туризма, в том числе
улучшение качества туристического продукта
•Сотрудничество с региональными ассоциациями,
туристическими информационными центрами и
индивидуальными коммерсантами при создании и
продвижении Латвийского туристического продукта на внешних
рынках

7. • Сотрудничество с отраслевыми министерствами:
Министерство Экономики, МИД, Министерство
Культуры и тд.
• Тесное сотрудничество с Латвийским
государственным агентством по развитию туризма
(TAVA)
• Член Комитета по туризму Совета народногоЧлен Комитета по туризму Совета народного
хозяйства (МЭ)хозяйства (МЭ) - политика (законодательство)
• Член Консультационного Совета приЧлен Консультационного Совета при TAVATAVA ––
ассоциации + МИД + реклама +ассоциации + МИД + реклама + LIVE RIGALIVE RIGA --
маркетинг/распределение бюджетамаркетинг/распределение бюджета

8. Система законодательства Латвии
подразумевает обязательноеобязательное привлечение
(при разработке новых нормативных актов и
изменений) общественных организацийобщественных организаций (в том
числе, и в первую очередь, объединенийобъединений
предпринимателейпредпринимателей), на которых данное
законодательство оказывает непосредственное
влияние.

9. Создание КластераСоздание Кластера
устойчивого туризмаустойчивого туризма
ЛатвииЛатвии
Главная цель: улучшение
конкурентоспособности
турпродукта Латвии путем
повышения качества и
использования иновационных
интернет-решений

10. Главные проекты кластераГлавные проекты кластера
Повышение эффективности и качества услуг конференц-
туризма - развитие системы управления конференциями и
событиями
Продвижение экспорта медицинских и оздоровительных
туристических услуг - маркетинг и развитие канала продажи
Развитие системы бронирования международных
групповых поездок и маркетинг на соседних рынках
Создание портала для экспорта туристических услуг
операторов
Создание и внедрение он-лайн системы оценки качества
туристических услуг и атестации персонала

11. Законодательство:Законодательство:
1.Закон о Туризме
2.Правила КМ № 353 «Правила о правах и
обязанностях туристического оператора,
туристического агента и клиента, порядке подготовки и
предоставления комплексной туристической услуги
(турпакета), о предоставляемой клиенту информации и
порядке внесения денежного залога (предоплаты)»
3.Закон о защите прав потребителей
4.Административно-процессуальный кодекс (155.11
)

12. Система качества
туристических услуг в
Латвии “Q-Latvia”

13. Некоторые факты о важности
качества
− Ежегодно предприятия теряют 20% своих клиентов, в большинстве
случаев не зная причины
− Постоянные клиенты обеспечивают 65% оборота предприятия
− Затраты на привлечение нового клиента могут в 20 раз превысить
затраты на удержание уже существующего
− 68% клиентов готовы платить за отличный сервис до 20% больше
− Обычно жалобы поступают от более платежеспособных клиентов
− 96% недовольных клиентов не выражают свое недовольство
предоставляющему услугу
− Каждый недовольный клиент расскажет о негативном опыте 10
знакомым, а при помощи интернета и ещё большему числу
− 95% недовольных клиентов возвращаются, если проблема была
решена немедленно или в течении одного дня
Источник: ICS/NationalComplaintsCultureSurvey,NYSE:HHS

14. • “Review economy” – 70-80% клиентов перед резервацией
туристической услуги обычно читают отзывы или советуются с
друзьями и членами семьи
• Самый популярный сайт о путешествиях www.tripadvisor.com
• Рейтинги предприятий размещения и других туристических
услуг, основанные на оценки клиентов в разных категориях
• Google alert
• Facebook, блоги клиентов, фото, видео, YouTube, Flickr, WAYN
Отзывы и оценки клиентов

15. Системы качества в Европе и
Латвии

16. Системы качества в Европе и
Латвии

17. Зачем вводим Q-Latvia?
• Улучшение качества
услуг в соответствии с
пожеланиями клиентов
• Дополнительная
ценность
• Конкурентоспособность
• Компонент
маркетинговой стратегии

18. Цели, обозначенные в
маркетинговой стратегии на
2010-2015 годы
В маркетинговой стратегии туризма Латвии качество
и гостеприимство - это одна из основополагающих
величин развития туристических продуктов
Латвии.
Гостеприимство:
• способствует повторному посещению Латвии
• важный критерий для платежеспособных
туристов
• определяющий критерий, чтобы рекомендовать
Латвию другим туристам

19. Как предприятие заявляет
себя на участие в Q-Latvia?

20. Визит тайного клиента
Оценка услуги с точки зрения клиента. Во
время визита по определенным критериям
оценивается:
Процесс обслуживания – начало
коммуникации, характеристика поведения,
активность, проявление интереса к
потребностям клиента, завершение
обслуживания, визуальный образ работника
Процесс продажи – понимание
потребностей клиента, коммуникация,
аргументация, компетентность, выдача чека,
оформление услуги
Среда обслуживания – характеристика
места обслуживания, обстановка, указатели

21. Выгода для предпринимателей
– Обучение управления и
работников
– Процесуальный подход к
организации труда и соответствие
пожеланиям клиентов, что
улучшает удовлетворённость,
лояльность, отзывы
– Повышает конкурентоспособность
предприятия
– Возможность регулярно
контролировать и следить за
качеством услуг
– Возможность дифференцировать
предприятие, особое внимание
уделяя качеству услуги
21

22. - Туристический информационный центр Кулдиги (2012)
- Туристический информационный центр Саулкрасти (2012)
- Туристический информационный центр Валмиери (2012)
- Лиепая Региональный туристический офис г Лиепая (2012)
- Туристический информационный центр Цесис (2012)
- Туристический информационный центр Гулбене (2012)
- Туристический информационный центр Лигатне (2012)
- Туристический информационный центр Бауска (2013)
- Туристический информационный центр Салдус (2013)
- Туристический информационный центр Елгава (2013)
- Туристический информационный центр Лимбажи (2014).

23. 8.9.11
РИЖСКОЕ БЮРО ПО
РАЗВИТИЮ ТУРИЗМА (РБРТ)
• ОСНОВАНО В ОКТЯБРЕ 2009
ГОДА;
• LIVE RĪGA -
ТУРИСТИЧЕСКИЙ БРАНД ГОРОДА;
• Главный принцип
«ХОРОШО РИЖАНИНУ –
ХОРОШО ТУРИСТУ»

24. ОСНОВНОЙ БРЕНД И СУББРАНДЫ

25. 8.9.11
ВОСХИТИТЕЛЬНО
ВКУСНЫЙ ВОЯЖ –
РИГА
РИГА - ГАСТРОНОМИЧЕСКАЯ
СТОЛИЦА БАЛТИИ

26. 8.9.11
КАЛЕНДАРНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
латвийских продуктов в 30 ресторанах
Риги
МАРТ – молочные
продукты;
АПРЕЛЬ – месяц соков
(березовые и кленовые
соки);
МАЙ – витаминная зелень
(спаржа, салат, щавель,
зеленый горошек, редис,
рабарбар, зеленый лук и
другие пряные травы);

27. Стратегия
развития
туризма
Латвии

28. Основная цель–долгосрочное развитие туризма Латвии,
способствуя увеличению конкурентоспособности
туристических продуктов Латвии на международных рынках.
•Способствовать приросту числа туристов, совершающих многодневные
путешествия по Латвии;
•Продлить туристический сезон и увеличить заполняемость гостиниц в
межсезонье;
• Обеспечить прирост доходности туристических услуг;
• Обеспечить ежегодный прирост объёма экспорта туристических услуг.
Стратегия развития туризма
Цели
28
Источник: Стратегия развития туризма Латвии на 2014-2020

29. 29
Стратегия развития туризма
Приоритетные
продукты
• Деловой и событийный туризм
• Оздоровительный туризм
• Природный ( ЭКО) туризм
• Культурный туризм и творческие
индустрии
Источник: Стратегия развития туризма Латвии на 2014-2020

30. Стратегия
маркетинга

31. 31
• Стенд Латвии на международных туристических выставках
• семинары и контакт биржи
• Визиты журналистов и туроператоров в Латвию
• Продвижение новостей о туризме в Латвии в СМИ
• ИНТЕРНЕТ
http://www.tava.gov.lv/ru
http://www.latvia.travel/ru
www.greetingsfromlatvia.lv
Мероприятия по
продвижению Латвии

32. 32
Стратегия маркетинга
Основные направления
деятельности
• Увеличение узнаваемости Латвии
• Развитие публичной инфраструктуры
• Образование туристических кластеров
• Улучшение качества
• Включение турпродукта Латвии в совместное
туристическое предложение стран Балтии

33. Стратегия маркетинга
Туристический бренд
33

34. 34
Стратегия маркетинга
Отдохни без суеты!
Наше обещание гостю, приехавшему в Латвию:
Латвия - это место, приехав куда, у Вас будет уникальная возможность изменить темп Вашей
жизни, без спешки насладиться своим свободным временем, вместе с тем приобрести
новый опыт и испытать новые ощущения, которые позволят Вам достигнуть гармонии и
познать истинные духовные ценности.
Неспешный отдых в Латвии
• это приглашение оставаться дольше и вернуться вновь
• это насыщенное проведение Вашего времени, побуждающее Вас остаться дольше
• это способ испытать самые лучшие вещи в Латвии
• это продукт, созданный местными Латвийскими производителями
Целевая аудитория
• Туристы, ценящие незагрязненную природу, море, побережье
• Активные туристы, соблюдающие принципы устойчивости
• Туристы,требующие развлечений высокого качества
• Любители скорее чистой и ухоженной, нежели дикой природы

35. Стратегия маркетинга
Спрос и ценности
Изменения спроса
Изменения потребительских ценностей привели к изменениям в спросе на туристические
продукты и услуги - это было принято во внимание при создании нового туристического бренда.
Потребители стали “зеленее”, ближе к “истинным ценностям” и нацелены на приобретение
личного опыта, испытание новых ощущений и обретение знаний.
Латвийские ценности и позиционирование
Идея новой платформы Латвийского туристического бренда состоит в использовании
качественных и аутентичных Латвийских туристических продуктов, не в борьбе с главными
конкурентами, а в изменении «формата» предложения таким образом, чтобы каждый
путешественник смог узнать и полюбить Латвию.
При создании нового туристического бренда Латвии были приняты во внимание ценности
самих латвийцев, их эмоции, стиль поведения. Главные ценности латвийцев остаются
неизменными на протяжении многих лет - это миролюбивость, семейность и забота об
основных правилах нравственности.
35

36. 36
Стратегия маркетинга
Рынки входящего
туризма
DE
FI
RU
EE
LT
SE
NL
UK
DK
NO
ES IT
Высоко
приоритетные рынки
•DE - Германия
•EE - Эстония
•FI - Финляндия
•LT - Литва
•RU - Россия
•SE - Швеция
Приоритетные
рынки *
•DK - Дания
•ES - Испания
•IT - Италия
•NL - Голландия
•NO - Норвегия
•UK - Великобритания
Источник: Стратегия маркетинга Латвии на 2010-2015

37. 37
Стратегия маркетинга
Туристические
продукты
Источник: Стратегия маркетинга Латвии на 2010-2015
Маршруты
•Транзитный «перерыв»
•Выходные в городе и Рига +
•Латвия
•Латвия + Прибалтика
•Латвия + Прибалтика + Россия/Скандинавия
Основные ценности
•Качество
•Устойчивость
•Высокая добавленная стоимость
•Индивидуализация
•Участие и личный опыт - вовлечение туриста

38. 38
www.tava.gov.lv
www.tava.gov.lv

39. 39
www.tava.gov.lv
www.tava.gov.lv

40. 40
Стратегия маркетинга
Коммуникация
www.latvia.travel
www.greetingsfromlatvia.lv

41. 41
www.greetingsfromlatvi
a.lv
www.greetingsfromlatvia.lv
Общее количество
адресатов:12 460
Профессионалы -
825
СМИ - 2500
Специализированн
ые СМИ - 585
Туристские
организации - 374
Турагенты - 6555
Новостные
агенства - 330
Другие - 1268

42. 42
www.latvia.travel
www.latvia.travel

43. Latvia.travel мобильная аппликация
Включает в себя информацию о местах для ночлега,
питания, посещения/осмотра и событиях.

44. 44
www.latvia.travel
www.latvia.travel

45. 45
www.tava.gov.lv
www.tava.gov.lv

46. 46
Информационные
материалы и карты
Новые материалы по туристическим продуктам
www.latvia.travel

47. Стратегия маркетинга
Предварительные итоги
2014• За первую половину 2014 года число гостей в гостиницах и других
местах размещения выросло на +18,1% (912 528)
– Число иностранных гостей +18,9 %
– Число местных гостей +16,5%
– Число гостей из России +12,5%.
• Главные рынки прироста - Германия, Австрия, Франция, Эстония,
Великобритания
• Общее число ночёвок в первую половину 2014 года составляет
1 790 697, что является + 9%
• Расходы иностранных туристов в 2013 году в Латвии выросли до 608,4
миллионов EUR (+11,5%)
• Туристы, совершающие многодневные путешествия в Латвию, в 2013
году оставались в нашей стране в среднем на 4,6 суток
• 31,5 % в 2013 году Латвию посетили впервые
47

48. 48
+31%
2014 год – более 2000000

49. Спасибо за внимание!