Григорий Лев, проектный директор Actis Wunderman, на конференции "Сайт-2011". Текст доклада. Презентация к докладу http://www.slideshare.net/wundermanru/2011-14082664

1. Конференция «Сайт-2011»
Доклад: «Поддержка интернет-проектов:
ключи к успеху»
Докладчик: Григорий Лев, Проектный Директор ActisWunderman
1

2. Содержание
Введение ...................................................................................................................................................... 3
Терминология .............................................................................................................................................. 3
Цели и задачи поддержки интернет-проектов......................................................................................... 3
Достижение целей ...................................................................................................................................... 4
Заключение .................................................................................................................................................. 7
Список рисунков .......................................................................................................................................... 7
2

3. Введение
Зачастую происходит так, что значительная доля работы над интернет-проектом приходится
именно на период его поддержки. В это время не только происходит информационное
наполнение проекта наряду с отслеживанием надежности и стабильности его работы, но и
проводится его дальнейшее развитие и совершенствование.
По-настоящему качественный ресурс продолжает жить, постоянно развиваться и
совершенствоваться.
На этой стадии исполнитель работ должен быть готов предложить заказчику продуманную
стратегию поддержки и развития интернет-проекта, а также воплощать ее в готовых решениях.
Разумеется, этот вид деятельности требует должной подготовительной проработки: как
организационной, так и ресурсной.
Терминология
Сразу необходимо оговориться, что спектр интернет-проектов в настоящее время необычайно
широк. В настоящей статье речь пойдет исключительно о поддержке web-сайтов.
Контентная
Интернет-проект
поддержка
Техническая
поддержка
Креативная
Web-сайт/ы
поддержка
SEO
Social Media
Рисунок 1Виды поддержки интернет-проектов по типу работ
Цели и задачи поддержки интернет-проектов
Как для исполнителя, так и для заказчика цели в рамках данного направления деятельности
совпадают: в первую очередь речь идет об извлечении прибыли.
3

4. Если для исполнителя любая деятельность в рамках его компетенции связана с извлечением
прибыли, то для Заказчика в данной ситуации поддержка его интернет-проекта не менее важна с
точки зрения достижения собственных целей, среди которых извлечение прибыли из этого
процесса никак не последний из приоритетов. При этом под условным термином «прибыль»
может скрываться и имиджевая составляющая, и экономия средств при управляемом процессе
поддержки и многое другое.
Достижение целей
Рассмотрим подробнее: как именно исполнитель может достичь своей цели в процессе
поддержки интернет-проекта.
Цель
$
Выработка
Четкое следование
Способы достижения рентабельной
выбранной схеме
схемы
Управление Минимизация
Инструменты SLA Команда ожиданиям рисков и
и затрат
Рисунок 2Способы достижения цели для исполнителя
Двумя основными способами достижения основной цели по извлечению прибыли в рамках
деятельности по поддержке интернет проектов являются выработка оптимальной схемы
взаимодействия с заказчиком и четкое следование этой схеме. Если заказчик и исполнитель в
точности знают, что получают друг от друга, то процесс взаимодействия будет простым, понятным
и управляемым с обеих сторон.
Основным инструментарием схемы поддержки при этом является регламент данной
деятельности – соглашение об уровне сервиса (SLA – ServiceLevelAgreement). Также
немаловажным инструментом в работе является и квалифицированная команда исполнителя,
способная решать задачи любого уровня сложности и срочности.
Инструментарием соблюдения достигнутых договоренностей с Заказчиком при этом являются:
Управление ожиданиями
Минимизация рисков и затрат исполнителя
Подробнее остановимся на основных инструментах как выработки схемы поддержки, так и
соблюдения достигнутых договоренностей.
4

5. • Определение предоставляемого сервиса
• Время предоставления услуг
• Описание процедуры отчетов о проблемах
• Описание процедуры запросов на
изменение
SLA • Спецификации уровней качества сервиса в
зависимости от характера запроса
• Описание платежей, связанных с сервисом
• Ответственности клиентов при
использовании сервиса
• Процедура разрешения споров
Рисунок 3Что такое SLA
• Fixed Price
• Time & Material
Типы
SLA • Offshore
Development
Center
Рисунок 4Варианты SLA
5

6. • Возможна как
выделенная команда на
проекты поддержки, так
КОМАНДА и совмещенная
• Менеджер — MVP
• Ресурсы (зависят объема
работ и типа SLA)
Рисунок 5Квалифицированная команда исполнителя
• Коммуникации
• Планирование
Управление
ожиданиями • Отслеживание
• Корректирующие
мероприятия
Рисунок 6Понятие управления ожиданиями
6

7. • Современные средства разработки
• Утилизация ресурсов (достигается
портфелем проектов поддержки
Минимизация
и/или выбором модели SLA)
рисков и
затрат • Программные средства
взаимодействия с клиентом
(Системы отчетности, системы
постановки и отслеживания задач)
Рисунок 7 Способы минимизации рисков исполнителя
Заключение
Исходя из всего вышеизложенного, краткое резюме таково:
1. Порядок превыше всего: четкие и прозрачные договоренности с клиентом – основной
залог успеха.
2. Соблюдение достигнутых договоренностей – это обоюдная ответственность как заказчика,
так и исполнителя.
3. Исполнитель должен быть всегда готов к изменениям: потребности заказчика не
постоянны.
4. Исполнитель должен всегда четко понимать свои цели и способы их достижения,
используя весь необходимый инструментарий.
Список рисунков
Рисунок 1 Виды поддержки интернет-проектов по типу работ .............................................................. 3
Рисунок 2 Способы достижения цели для исполнителя .......................................................................... 4
Рисунок 3 Что такое SLA .............................................................................................................................. 5
Рисунок 4 Варианты SLA .............................................................................................................................. 5
Рисунок 5 Квалифицированная команда исполнителя............................................................................ 6
Рисунок 6 Понятие управления ожиданиями ........................................................................................... 6
Рисунок 7 Способы минимизации рисков исполнителя .......................................................................... 7
7