Presentación de la segunda sesión del Experto en Community Manager SmmUS en la que se profundiza sobre la historia de la profesión, el perfil personal y competencias emocionales, la dinámica de trabaja del día a día y la comunicación interna.

1. #SmmUsCM

2. #SmmUsCM
Historia del
Community
Manager

3. #SmmUsCM
Orígenes
• BBS
• Grupos de Noticias
• Listas de correo
• Foros
• Juegos Masivos Online

4. #SmmUsCM
BBS (Bulletin Board System)

5. #SmmUsCM
• Sistema de Tablón de Anuncios es un software para redes de ordenadores que
permite a los usuarios conectarse al sistema a través de internet para realizar
funciones tales como descargar software y datos, leer noticias, intercambiar
mensajes con otros usuarios, disfrutar de juegos en línea, leer los boletines, etc.
• Es el precursor de los foros de Internet y de otros aspectos hoy en día básicos en las
redes sociales.
• Fue creado por Ward Christensen en 1978. Siendo muy popular en los años 80 y
principios de los 90.
• Al principio solo lo usan universidades y grandes instituciones. Pronto se populariza
entre las empresas y empiezan a ofrecer servicios de conexión para usarlo.
• En España sus principales usuarios fueron luego los fundadores de IRC-Hispano.
• Las BBS fueron el primer entorno donde se desarrollaron juegos de rol online.
Llamados MUD’s, destacaban por tener un interfaz exclusivamente de texto, sin
gráficos.
• Con la aparición de Internet el uso de las BBS fue disminuyendo hasta ser casi
inexistente en la actualidad.

6. #SmmUsCM
Grupos de noticias
• Muy similares a los tablones de anuncios de las
BBS.
• Integrados dentro de los clientes de correo
electrónico.
• Usados principalmente para temas
especializados (ordenadores, cine, libros, ciencia,
etc).

7. #SmmUsCM
Listas de Correo
• Son un uso especial del correo electrónico que permite la
distribución masiva de información entre múltiples usuarios de
Internet a la misma vez.
• Es una herramienta básica, no solo para particulares, sino de
uso interno en las empresas.
• Varias opciones de uso: Individual, resumen diario o solo web.
• Moderación exclusiva vía web.
• Se requiere de una etiqueta de uso para su buen funcionamiento
(asuntos temáticos, pautas de escritura, etc.)
• Una de sus variantes son las famosas newsletters (boletines de
noticias). Medios de comunicación unidireccionales.

8. #SmmUsCM
Foros de Internet
• Foro en Internet es una aplicación web que da soporte a
discusiones u opiniones en línea, permitiendo al usuario poder
expresar su idea o comentario respecto al tema tratado.
• Son los descendientes modernos de los tablones de noticias.
• Se convierten en la plataforma de discusión más popular a
partir de finales de los 90.
• Permiten una gran versatilidad para configurar comunidades
online temáticas, con sus propias reglas y características.

9. #SmmUsCM
Juegos Masivos Online
Tienen su origen en
los MUD’s de las
BBS
Se hacen populares
a partir de 1996 con
Ultima Online
El avance en
Internet hace que
cada vez sean más
los hogares con
conexión
Crean el caldo de
cultivo para las
primeras
comunidades online
masivas
Crean la necesidad
de controlar,
monitorizar e influir
en lo que se habla
de ellos.

10. #SmmUsCM
Community Manager: redes, comunidades y Social Media
Marketing 2013
Ultima Online
• Considerado el padre de los juegos
masivos online.
• Creado por Richard Garriott en 1995 y
publicado en 1997.
• Alcanza los 100.000 jugadores en sus
primeros seis meses en un momento en
el que no había ADSL ni apenas cable,
tan solo conexiones caras por módem.
Introdujo el modelo de suscripción
mensual.
• Propicia la creación de las primeras
comunidades online masivas centradas
en el uso de foros.
• Primera vez que una empresa crea un
cargo con las funciones de un
Community Manager.

11. #SmmUsCM
Proceso de evolución
Al crecer paulatinamente
el número de usuarios se
hace preciso crear la
figura del moderador,
para controlar que se
respetan las normas.
Primero surge la
necesidad de tener
un administrador de
las nuevas
plataformas
Al integrarse las empresas
en estas nuevas
plataformas y crecer el
número de usuarios, que
equivalen a clientes
actuales y/o potenciales…
…se hace patente la
necesidad de crear una
figura que no solo
modere, sino que
interprete, comprenda,
intervenga y reaccione…
Nace así
propiamente dicha
la figura del
Community
Manager
La industria del
videojuego online es
la pionera en tener a
este tipo de
profesionales.

12. #SmmUsCM
Proceso de evolución
A lo largo de las diferentes
ferias y convenciones
internacionales muchos de
estos profesionales se
encuentran y constatan la
importancia de su labor y la
poca información que existe
A raiz de estos
encuentros nace el
CMG (Community
Managers Group)
Es la primera
asociación dedicada
a la profesión de
Community Manager
del mundo.

13. #SmmUsCM
Community Manager: redes, comunidades y Social Media
Marketing 2013
Community
Managers
Group
• El CMG es una asociación privada compuesta
por profesionales de la industria del videojuego
responsables de gestionar sus respectivas
comunidades.
• Se funda en marzo de 2006 con el objetivo de
asistir a los Community Managers de la
industria.
• Su acceso es gratuito pero restringido a
profesionales reconocidos.
• Se convierte en un lugar de encuentro, donde
compartir y mejorar.
• Desde el CMG se busca unificar la profesión
de CM.
• Se tomará como referencia para las siguientes
asociaciones profesionales.

14. #SmmUsCM
Explosión de Internet

15. #SmmUsCM

16. #SmmUsCM
Explosión de Internet
Permiten multiplicar
exponencialmente el
número de usuarios,
aprovechando la expansión
de las conexiones de banda
ancha y precios más
asequibles.
En un periodo relativamente
corto de tiempo, el uso de
Internet pasa a ser un
consumo de masas y una
realidad en la vida cotidiana
de las personas.

17. #SmmUsCM
Explosión de Internet
Las grandes empresas empiezan a ver que lo
de las redes sociales no solo es un pasatiempo Sino una nueva plataforma
desde la que llegar e interactuar
con los consumidores
Ya no solo son empresas de juegos
online y de Internet las que ven el
potencial de los nuevos medios.
Al principio solo
entienden las redes
sociales como un
escaparate más para
sus anuncios
Pero con el
tiempo
empiezan a
comprender
que su
potencial va
mucho más allá
Que son un medio para
interactuar con los
consumidores y fortalecer su
marca y productos
Se hace necesario contar
con profesionales
especializados a gestionar
su presencia en Internet e
interactuar con los
consumidores

18. #SmmUsCM
Evolución en España
En España este
proceso llega más
tarde y acompañado
de mucho ruido

19. #SmmUsCM
Evolución en España

20. #SmmUsCM
Evolución en España
Surgen iniciativas
para intentar informar
y fomentar la figura
del Community
Manager en España
AERCO (Asociación
Española de
Representantes de
Comunidad Online)
es la primera

21. #SmmUsCM
Evolución en España
AERCO
• Nace en 2009 como un grupo de debate en
Linkedin (Aunque afirmen existir desde 2008).
• En 2010 evoluciona a Asociación sin Ánimo de
Lucro.
• Para ser socio hay que pagar una cuota anual.
• Centra su actividad principal en organizar
cursos de ‘Especialista en Community
Manager’. Coste 800€, 22,5 horas. Otorga un
certificado de Especialista en CM.
• Termina incluyendo el término ‘Profesional del Social
Media’ en su nombre.

22. #SmmUsCM
Evolución en España
Community
Manager
• Social Media Marketing Manager
• Estratega Social Media
• Especialista Social Media
• Blogger/Copy Social Media
• Relaciones Públicas / Manager de la Marca
• Curador de Contenidos
• Analista Web
• Diseñador Web
• Programador Web
• Responsable Redes Sociales
• Becario
• Etc.

23. #SmmUsCM
Evolución en España
A partir de 2011
empiezan a proliferar
opciones de formación,
muchas de ellas añaden
más caos y dudas en la
profesión

24. #SmmUsCM
Evolución en España
* CEDECO anuncia un acuerdo con la empresa ‘Community
Managers’en el blog de Expertosenredessociales.es.
* Dicha empresa ha “registrado” la “marca” de “Community
Managers.
* Firman un acuerdo para que CEDECO sea el único centro
acreditado en Madrid y Barcelona para dar el “Carné de
Community Manager.
* La reacción en las redes sociales y profesionales es muy
virulenta y hostil.

25. #SmmUsCM
“Dominas el Facebook, te
mueves como pez en el agua en
Twitter y estás a la última en
tecnología e internet, y, como
mucha gente, estás en paro. No
lo sabes pero tienes madera de
community manager. Un perfil
muy demandado y que
solucionará tu futuro laboral.
Fórmate con los mejores
profesionales en el Instituto
Community Manager”.

26. #SmmUsCM
Evolución en España
1. ¿Conozco el negocio de mi empresa?
2. ¿Sé cuáles son los departamentos críticos y cómo negociar con ellos? ¿Entiendo la
jerarquía y el proceso de toma de decisiones?
3. ¿Entiendo lo que implica una descoordinación de cara a nuestra imagen en Redes
Sociales?
4. ¿Entiendo los objetivos marcados, y cómo impactan en el negocio de mi empresa?
5. ¿Sé definir acciones que impacten directamente sobre objetivos? ¿Sé justificarlas?
6. ¿Sé definir los requerimientos funcionales para poder medir mis acciones?
7. ¿Sé planificar las acciones y adaptar cada acción a cada tipo de red social?
8. ¿Sé escuchar y recoger organizadamente los comentarios / quejas / sugerencias
de nuestros usuarios? ¿Sé qué hacer con ellas y a quién transmitirlas?
9. ¿Tengo claros los mensajes a transmitir ante quejas / crisis de imagen de mi
empresa?
10. ¿Sé expresarme correctamente por escrito?
“Cristina Sancho, Community Manager con más de tres años de experiencia.”

27. #SmmUsCM
Evolución en España
Cada vez hay más
opciones de
formación e
información
Cada una con sus
puntos fuertes y
débiles
El futuro profesional
debe valorar que le
interesa más
La adaptabilidad a
los nuevos medios y
herramientas es
clave
Pero lo que nunca
cambia es que el
Community Manager
debe tratar con
personas

28. #SmmUsCM
Competencias
emocionales

29. #SmmUsCM
“Es el uso inteligente de las emociones:
De forma intencional, hacemos que
nuestras emociones trabajen para
nosotros, utilizándolas con el fin de que
nos ayuden a guiar nuestro
comportamiento, y, a pensar, de manera
que mejoren nuestros resultados”.
La Inteligencia Emocional esencialmente
proporciona a las personas capacidad y
habilidad para regular sus fuerzas e
impulsos emocionales
contraproducentes, muchos de ellos
inconscientes, los cuales boicotean sus
relaciones (personales, familiares,
sociales) y calidad de vida.
La Competencia Emocional es la
habilidad que tiene una persona para
potenciar su inteligencia emocional en
su vida cotidiana. Las empresas la
tienen muy en cuenta a la hora de
contratar profesionales.
Inteligencia emocional

30. #SmmUsCM
Competencias emocionales
La Competencia Emocional es la
habilidad que tiene una persona
para potenciar su inteligencia
emocional en su vida cotidiana.
Las empresas la tienen muy en
cuenta a la hora de contratar
profesionales.

31. #SmmUsCM
InteligenciaIntelectual
Emocional
Inteligencia emocional Vs Inteligencia Intelectual
Emocional
El modelo de la IE afirma que tenemos
por un lado una mente racional, que es la
capacidad consciente de pensar,
deliberar y reflexionar, y por otro lado una
mente emocional que es más impulsiva e
influyente que la mente racional.
Puede darse el caso que una persona con un buen nivel de
inteligencia actúe con torpeza en su vida ordinaria. Y es
que la Inteligencia Académica o Coeficiente Intelectual,
tiene poco que ver con la vida emocional.
Diversos estudios neuropsicológicos efectuados a estudiantes y
profesionales con un CI por encima de la media, mostraban un pobre
rendimiento académico o profesional. Se trata de personas impulsivas,
ansiosas, desorganizadas y problemáticas, con escaso control de sus
impulsos.

32. #SmmUsCM
Algunas
características
de la Inteligencia
Emocional
Inteligencia emocional Vs Inteligencia Intelectual
• Motivarnos a nosotros mismos.
• Tener voluntad para proseguir a
pesar de los fracasos.
• Controlar nuestros impulsos.
• Regular nuestros estados de ánimo.
• Capacidad de empatizar con los
demás.
• Confianza en los colaboradores.
• Crear un ambiente agradable a
nuestro alrededor.

33. #SmmUsCM
Competencias
Emocionales
SocialesPersonales
Habilidades de
inteligencia
emocional
Determinan el
modo en el que nos
relacionamos con
nosotros mismos
Determinan el
modo en el que nos
relacionamos con
los demás

34. #SmmUsCM
Competencias personales
• Reconocer las propias emociones y efectos.
• Conocer las propias fortaleces y debilidades.
• Seguridad en la valoración que hacemos sobre
nosotros mismos y sobre nuestras capacidades.
Conciencia de
sí mismo
Autorregulación
Motivación
• Adaptabilidad.
• Autocontrol.
• Confiabilidad.
• Integridad.
• Innovación.
• Motivación del
logro.
• Compromiso.
• Iniciativa.
• Optimismo.

35. #SmmUsCM
Empatía
Habilidades
sociales
Competencias sociales
Comprensión de los
demás: tener la capacidad de
captar los sentimientos y los
puntos de vista de otras
personas e interesarnos
activamente por las cosas
que les preocupan.
Orientación hacia el
servicio: anticiparse,
reconocer y satisfacer las
necesidades de los clientes.
Aprovechamiento de la
diversidad: aprovechar las
oportunidades que nos
brindan diferentes tipos de
personas.
Conciencia política:
capacidad de darse cuenta
de las corrientes emocionales
y de las relaciones de poder
subyacentes en un grupo.
“Conciencia de los
sentimientos,
necesidades y
preocupaciones ajenas.”
Influencia: utilizar
tácticas de persuasión
eficaces.
Comunicación: emitir
mensajes claros y
convincentes.
Liderazgo: inspirar y
dirigir a grupos y
personas.
Catalizar el cambio:
iniciar o dirigir los
cambios.
Resolución de
conflictos: capacidad de
negociar y resolver
conflictos.
Colaboración y
cooperación: ser
capaces de trabajar con
los demás en la
consecución de una meta
común.
Habilidades de equipo:
ser capaces de crear la
sinergia grupal en la
consecución de metas
colectivas.
“Capacidad para
inducir respuestas
deseables en los
demás.”

36. #SmmUsCM
Inteligencia emocional y competencias emocionales
IDENTIFICAR
CARENCIAS FORTALEZAS
SUPLIRLAS CAMBIAR DE
RUMBO POTENCIARLAS

37. #SmmUsCM
“El estrés es la reacción automática (1), de nuestro
organismo (2) ante un estímulo, o varios (3) que puede ser
interno (4) o externo (5) que dispara el mecanismo de lucha
huida o de adaptación de nuestro organismo (6) y lo prepara
para la acción (7) lo que produce cambios fisiológicos como
la sobre-activación del organismo y si no se compensa con
una respuesta de relajación (8) va incrementándose hasta
convertirse en crónico (9) desencadenando inevitablemente
en alteraciones físicas y/o psicológicas lo que nos hará
reconsiderar nuestras circunstancias.”
El estrés

38. #SmmUsCM
“El estrés es la respuesta del organismo ante lo
que nos supone un cambio, ya sea defensivo
(lucha-huida) o adaptativo (poder manejar nuestra
vida diaria.”
Todos padecemos estrés. La
cantidad que soportamos
depende:
1. De la cantidad de cambios o adaptaciones que
tenemos que hacer a diferentes situaciones en
nuestra vida diaria.
2. De la intensidad de los estresores en
determinadas circunstancias.
3. De cuanto se prolonga en el tiempo nuestra
situación de estrés.

39. #SmmUsCM
Recomendaciones para afrontar el estrés y la
ansiedad
Sentirnos autosuficientes y
llenos de optimismo
Hacer uso de nuestras
competencias emocionales
Apoyarnos en nuestros
compañeros
Determinar el origen y hacerle
frente
Aprender a pedir ayuda cuando
nos veamos sobrepasados
Saber decir basta y no cruzar
los extremos que nos dañen
Realizar actividades de ocio que
nos hagan sentir bien
Buscar el contacto social y el
cariño de aquellos que
refuerzan nuestra autoestima
Mantener hábitos saludables de
dieta y ejercicio físico diarios

40. #SmmUsCM
El Community Manager
en la
Empresa

41. #SmmUsCM

42. #SmmUsCM

43. #SmmUsCM
Gestor de Redes Sociales

44. #SmmUsCM
Dinamizador de comunidades

45. #SmmUsCM
Creador de Contenidos

46. #SmmUsCM
Monitorizador

47. #SmmUsCM
Gestor de crisis

48. #SmmUsCM
El Community Manager Remoto

49. #SmmUsCM
El Community Manager Remoto
Lugar de
trabajo

50. #SmmUsCM
Horarios
de
trabajo
El Community Manager Remoto

51. #SmmUsCM
El Community Manager Remoto
Planificación

52. #SmmUsCM
El Community Manager Remoto
Horas
Extra

53. #SmmUsCM
El Community Manager Remoto
Salarios

54. #SmmUsCM
El Community Manager Remoto
Saber
desconectar

55. #SmmUsCM
El Community Manager Remoto
Elaboración
de informes

56. #SmmUsCM
El
Community
Manager
Escudo de
toda la
empresa

57. #SmmUsCM
Comunicación
Interna

58. #SmmUsCM
“La comunicación es un recurso, un activo que hay que gestionar.”
• Comunicación descendente.
• Comunicación ascendente.
• Comunicación horizontal.
• Comunicación informal.

59. #SmmUsCM
Acción coordinada
y el trabajo en
equipo.
Trabajo en solitario,
sin interacción
cooperativa y
coordinada.
Comunicación Interna
Los procesos de comunicación,
desde una perspectiva
sistémica, permiten a la
organización mantener la
coordinación entre sus
distintas partes y alcanzar así
su característica esencial: la de
ser un sistema.
“La necesidad de comunicación en una organización se ve reforzada cuando observamos las múltiples
ventajas que se derivan de ella, tanto para la organización como para las personas.”
Vs.

60. #SmmUsCM
Comunicación Interna
PENSAMIENTO
ESTRATÉGICO
“La comunicación es un instrumento de cambio.”
Necesidad de adaptación
al entorno cambiante en
el que vive la
organización.
La Comunicación
Interna permite…
Ser un factor de integración, motivación y
desarrollo personal.
Cubrir las necesidades de comunicación que
presentan los individuos o grupos que
conforman la organización.
Mejorar la calidad de vida laboral y del
producto o servicio ofrecido por la
organización, al aumentar la productividad y
competitividad
La introducción, difusión, aceptación e
interiorización de los nuevos valores y pautas
de gestión que acompañan el desarrollo
organizacional.

61. #SmmUsCM
Comunicación descendente

62. #SmmUsCM
Comunicación Ascendente

63. #SmmUsCM
Comunicación Horizontal

64. #SmmUsCM
Comunicación Informal

65. #SmmUsCM
La clínica del rumor
“No puedo esperar para reportar este accidente a la policía. Debo llegar al
hospital lo más pronto posible.”

66. #SmmUsCM
Social Foul Play

67. #SmmUsCM
Herramientas
Intranet
Wiki interna
Videoconferencias
Reuniones
periódicas
Actividades de ocio
CHAT
Revista-boletín
Manuales
corporativos
Videos
COMUNICACIÓN
INTERNA

68. #SmmUsCM
Plan de Comunicación Interna

69. #SmmUsCM
Guía de Estilos y Usos en Redes Sociales

70. #SmmUsCM
Guía de Estilos y Usos en Redes Sociales
Generalitat de
Catalunya
Guía Salud Ayto. de San Sebastián
de los Reyes
1. Principios, objetivos
y consejos
generales
2. Blog
3. Twitter
4. Facebook
5. Linkedin
6. Youtube
7. Flickr
8. Slideshare
9. Delicious
10. Imagen gráfica
1. Principios y
beneficios para
GuíaSalud y sus
usuarios
2. Blog
3. Wiki
4. Foros
5. Twitter
6. Youtube
7. Slideshare
8. Delicious
9. Imagen gráfica
1. Principios
2. Plataforma de Blogs
3. Twitter
4. Facebook
5. Otras redes
(Youtube, Flickr
Tuenti)
6. Procedimientos
7. Formulario de alta

71. #SmmUsCM
El arte de la guerra - Sun Tzu. 500 A.C.
“Conoce a tu enemigo y conócete
a ti mismo; en cien batallas,
nunca saldrás derrotado. Si eres
ignorante de tu enemigo pero te
conoces a ti mismo, tus
oportunidades de ganar o perder
son las mismas. Si eres
ignorante de tu enemigo y de ti
mismo, puedes estar seguro de
ser derrotado en cada batalla.”

72. #SmmUsCM