#MasterSmmUs

#MasterSmmUs
Historia del
Community
Manager

#MasterSmmUs
Orígenes
• BBS
• Grupos de Noticias
• Listas de correo
• Foros
• Juegos Masivos Online

#MasterSmmUs
BBS (Bulletin Board System)

#MasterSmmUs
• Sistema de Tablón de Anuncios es un software para redes de ordenadores que
permite a los usuarios conectarse al sistema a través de internet para realizar
funciones tales como descargar software y datos, leer noticias, intercambiar
mensajes con otros usuarios, disfrutar de juegos en línea, leer los boletines, etc.
• Es el precursor de los foros de Internet y de otros aspectos hoy en día básicos en las
redes sociales.
• Fue creado por Ward Christensen en 1978. Siendo muy popular en los años 80 y
principios de los 90.
• Al principio solo lo usan universidades y grandes instituciones. Pronto se populariza
entre las empresas y empiezan a ofrecer servicios de conexión para usarlo.
• En España sus principales usuarios fueron luego los fundadores de IRC-Hispano.
• Las BBS fueron el primer entorno donde se desarrollaron juegos de rol online.
Llamados MUD’s, destacaban por tener un interfaz exclusivamente de texto, sin
gráficos.
• Con la aparición de Internet el uso de las BBS fue disminuyendo hasta ser casi
inexistente en la actualidad.

#MasterSmmUs
Grupos de noticias
• Muy similares a los tablones de anuncios de las
BBS.
• Integrados dentro de los clientes de correo
electrónico.
• Usados principalmente para temas
especializados (ordenadores, cine, libros, ciencia,
etc).

#MasterSmmUs
Listas de Correo
• Son un uso especial del correo electrónico que permite la
distribución masiva de información entre múltiples usuarios de
Internet a la misma vez.
• Es una herramienta básica, no solo para particulares, sino de uso
interno en las empresas.
• Varias opciones de uso: Individual, resumen diario o solo web.
• Moderación exclusiva vía web.
• Se requiere de una etiqueta de uso para su buen funcionamiento
(asuntos temáticos, pautas de escritura, etc.)
• Una de sus variantes son las famosas newsletters (boletines de
noticias). Medios de comunicación unidireccionales.

#MasterSmmUs
Foros de Internet
• Foro en Internet es una aplicación web que da soporte a
discusiones u opiniones en línea, permitiendo al usuario poder
expresar su idea o comentario respecto al tema tratado.
• Son los descendientes modernos de los tablones de noticias.
• Se convierten en la plataforma de discusión más popular a
partir de finales de los 90.
• Permiten una gran versatilidad para configurar comunidades
online temáticas, con sus propias reglas y características.

#MasterSmmUs
Juegos Masivos Online
Tienen su origen en
los MUD’s de las
BBS
Se hacen populares
a partir de 1996 con
Ultima Online
El avance en
Internet hace que
cada vez sean más
los hogares con
conexión
Crean el caldo de
cultivo para las
primeras
comunidades online
masivas
Crean la necesidad
de controlar,
monitorizar e influir
en lo que se habla
de ellos.

#MasterSmmUs
Community Manager: redes, comunidades y Social Media
Marketing 2013
Ultima Online
• Considerado el padre de los juegos
masivos online.
• Creado por Richard Garriott en 1995 y
publicado en 1997.
• Alcanza los 100.000 jugadores en sus
primeros seis meses en un momento en
el que no había ADSL ni apenas cable,
tan solo conexiones caras por módem.
Introdujo el modelo de suscripción
mensual.
• Propicia la creación de las primeras
comunidades online masivas centradas
en el uso de foros.
• Primera vez que una empresa crea un
cargo con las funciones de un
Community Manager.

#MasterSmmUs
Proceso de evolución
Al crecer paulatinamente
el número de usuarios
se hace preciso crear la
figura del moderador,
para controlar que se
respetan las normas.
Primero surge la
necesidad de tener
un administrador de
las nuevas
plataformas
Al integrarse las empresas
en estas nuevas
plataformas y crecer el
número de usuarios, que
equivalen a clientes
actuales y/o potenciales…
…se hace patente la
necesidad de crear una
figura que no solo
modere, sino que
interprete, comprenda,
intervenga y reaccione…
Nace así
propiamente dicha
la figura del
Community
Manager
La industria del
videojuego online
es la pionera en
tener a este tipo de
profesionales.

#MasterSmmUs
Proceso de evolución
A lo largo de las diferentes
ferias y convenciones
internacionales muchos de
estos profesionales se
encuentran y constatan la
importancia de su labor y la
poca información que existe
A raiz de estos
encuentros nace el
CMG (Community
Managers Group)
Es la primera
asociación dedicada
a la profesión de
Community Manager
del mundo.

#MasterSmmUs
Community Manager: redes, comunidades y Social Media
Marketing 2013
Community
Managers
Group
• El CMG es una asociación privada compuesta
por profesionales de la industria del videojuego
responsables de gestionar sus respectivas
comunidades.
• Se funda en marzo de 2006 con el objetivo de
asistir a los Community Managers de la
industria.
• Su acceso es gratuito pero restringido a
profesionales reconocidos.
• Se convierte en un lugar de encuentro, donde
compartir y mejorar.
• Desde el CMG se busca unificar la profesión
de CM.
• Se toma como referencia para las siguientes
asociaciones profesionales.
• Deja de existir como foro privado en 2015

#MasterSmmUs
Explosión de Internet
Surgen nuevas
plataformas de
uso de Internet
Son las
llamadas
redes sociales

#MasterSmmUs

#MasterSmmUs
Explosión de Internet
Permiten multiplicar
exponencialmente el
número de usuarios,
aprovechando la expansión
de las conexiones de
banda ancha y precios más
asequibles.
En un periodo relativamente
corto de tiempo, el uso de
Internet pasa a ser un
consumo de masas y una
realidad en la vida cotidiana
de las personas.

#MasterSmmUs
Explosión de Internet
Las grandes empresas
empiezan a ver que lo de
las redes sociales no solo
es un pasatiempo
Sino una nueva
plataforma desde la
que llegar e
interactuar con los
consumidores
Ya no solo son empresas
de juegos online y de
Internet las que ven el
potencial de los nuevos
medios.
Al principio solo
entienden las
redes sociales
como un
escaparate más
para sus anuncios
Pero con el
tiempo
empiezan a
comprender
que su
potencial va
mucho más allá
Que son un medio para
interactuar con los
consumidores y
fortalecer su marca y
productos
Se hace necesario
contar con
profesionales
especializados a
gestionar su presencia
en Internet e interactuar
con los consumidores

#MasterSmmUs
Evolución en España
En España este
proceso llega más
tarde y acompañado
de mucho ruido

#MasterSmmUs
Evolución en España

#MasterSmmUs
Evolución en España
Surgen iniciativas
para intentar informar
y fomentar la figura
del Community
Manager en España
AERCO (Asociación
Española de
Representantes de
Comunidad Online)
es la primera

#MasterSmmUs
Evolución en España
AERCO
• Nace en 2009 como un grupo de debate
en Linkedin (Aunque afirmen existir
desde 2008).
• En 2010 evoluciona a Asociación sin
Ánimo de Lucro.
• Para ser socio hay que pagar una cuota
anual.
• Centra su actividad principal en
organizar cursos de ‘Especialista en
Community Manager’. Coste 800€, 22,5
horas. Otorga un certificado de
Especialista en CM.
• Termina incluyendo el término
‘Profesional del Social Media’ en su
nombre.

#MasterSmmUs
Evolución en España
Community
Manager
• Social Media Marketing Manager
• Estratega Social Media
• Especialista Social Media
• Blogger/Copy Social Media
• Relaciones Públicas / Manager de la
Marca
• Curador de Contenidos
• Analista Web
• Diseñador Web
• Programador Web
• Responsable Redes Sociales
• Becario
• Etc.

#MasterSmmUs
Evolución en España
A partir de 2011
empiezan a proliferar
opciones de formación,
muchas de ellas
añaden más caos y
dudas en la profesión

#MasterSmmUs
Evolución en España
* CEDECO anuncia un acuerdo con la empresa ‘Community
Managers’en el blog de Expertosenredessociales.es.
* Dicha empresa “registró” la “marca” de “Community
Managers.
* Firman un acuerdo para que CEDECO sea el único centro
acreditado en Madrid y Barcelona para dar el “Carné de
Community Manager.
* La reacción en las redes sociales y profesionales es muy
virulenta y hostil.

#MasterSmmUs
“Dominas el Facebook, te
mueves como pez en el agua en
Twitter y estás a la última en
tecnología e internet, y, como
mucha gente, estás en paro. No
lo sabes pero tienes madera de
community manager. Un perfil
muy demandado y que
solucionará tu futuro laboral.
Fórmate con los mejores
profesionales en el Instituto
Community Manager”.

#MasterSmmUs
Evolución en España
1. ¿Conozco el negocio de mi empresa?
2. ¿Sé cuáles son los departamentos críticos y cómo negociar con ellos? ¿Entiendo la
jerarquía y el proceso de toma de decisiones?
3. ¿Entiendo lo que implica una descoordinación de cara a nuestra imagen en Redes
Sociales?
4. ¿Entiendo los objetivos marcados, y cómo impactan en el negocio de mi empresa?
5. ¿Sé definir acciones que impacten directamente sobre objetivos? ¿Sé justificarlas?
6. ¿Sé definir los requerimientos funcionales para poder medir mis acciones?
7. ¿Sé planificar las acciones y adaptar cada acción a cada tipo de red social?
8. ¿Sé escuchar y recoger organizadamente los comentarios / quejas / sugerencias de
nuestros usuarios? ¿Sé qué hacer con ellas y a quién transmitirlas?
9. ¿Tengo claros los mensajes a transmitir ante quejas / crisis de imagen de mi
empresa?
10. ¿Sé expresarme correctamente por escrito?
“Cristina Sancho, Community Manager con más de tres años de experiencia.”- 2011

#MasterSmmUs
Evolución en España
Cada vez hay más
opciones de
formación e
información
Cada una con sus
puntos fuertes y
débiles
El futuro profesional
debe valorar que le
interesa más
La adaptabilidad a
los nuevos medios
y herramientas es
clave
Pero lo que nunca
cambia es que el
Community
Manager debe
tratar con personas

#MasterSmmUs
Competencias
emocionales

#MasterSmmUs
“Es el uso inteligente de las emociones:
De forma intencional, hacemos que
nuestras emociones trabajen para
nosotros, utilizándolas con el fin de que
nos ayuden a guiar nuestro
comportamiento, y, a pensar, de manera
que mejoren nuestros resultados”.
La Inteligencia Emocional esencialmente
proporciona a las personas capacidad y
habilidad para regular sus fuerzas e
impulsos emocionales
contraproducentes, muchos de ellos
inconscientes, los cuales boicotean sus
relaciones (personales, familiares,
sociales) y calidad de vida.
La Competencia Emocional es la
habilidad que tiene una persona para
potenciar su inteligencia emocional en
su vida cotidiana. Las empresas la
tienen muy en cuenta a la hora de
contratar profesionales.
Inteligencia emocional

#MasterSmmUs
Competencias emocionales
La Competencia Emocional es la
habilidad que tiene una persona
para potenciar su inteligencia
emocional en su vida cotidiana.
Las empresas la tienen muy en
cuenta a la hora de contratar
profesionales.

#MasterSmmUs
InteligenciaIntelectual
Emocional
Inteligencia emocional Vs Inteligencia Intelectual
Emocional
El modelo de la IE afirma que
tenemos por un lado una mente
racional, que es la capacidad
consciente de pensar, deliberar y
reflexionar, y por otro lado una mente
emocional que es más impulsiva e
influyente que la mente racional.
Puede darse el caso que una persona con un buen
nivel de inteligencia actúe con torpeza en su vida
ordinaria. Y es que la Inteligencia Académica o
Coeficiente Intelectual, tiene poco que ver con la vida
emocional.
Diversos estudios neuropsicológicos efectuados a estudiantes y
profesionales con un CI por encima de la media, mostraban un
pobre rendimiento académico o profesional. Se trata de personas
impulsivas, ansiosas, desorganizadas y problemáticas, con escaso
control de sus impulsos.

#MasterSmmUs
Algunas
características
de la Inteligencia
Emocional
Inteligencia emocional Vs Inteligencia Intelectual
• Motivarnos a nosotros mismos.
• Tener voluntad para proseguir a
pesar de los fracasos.
• Controlar nuestros impulsos.
• Regular nuestros estados de ánimo.
• Capacidad de empatizar con los
demás.
• Confianza en los colaboradores.
• Crear un ambiente agradable a
nuestro alrededor.

#MasterSmmUs
Competencias
Emocionales
SocialesPersonales
Habilidades de
inteligencia
emocional
Determinan el
modo en el que nos
relacionamos con
nosotros mismos
Determinan el
modo en el que nos
relacionamos con
los demás

#MasterSmmUs
Competencias personales
• Reconocer las propias emociones y efectos.
• Conocer las propias fortaleces y debilidades.
• Seguridad en la valoración que hacemos sobre
nosotros mismos y sobre nuestras capacidades.
Conciencia de
sí mismo
Autorregulación
Motivación
• Adaptabilidad.
• Autocontrol.
• Confiabilidad.
• Integridad.
• Innovación.
• Motivación del
logro.
• Compromiso.
• Iniciativa.
• Optimismo.

#MasterSmmUs
Empatía
Habilidades
sociales
Competencias sociales
Comprensión de los
demás: tener la capacidad
de captar los sentimientos y
los puntos de vista de otras
personas e interesarnos
activamente por las cosas
que les preocupan.
Orientación hacia el
servicio: anticiparse,
reconocer y satisfacer
las necesidades de los
clientes.
Aprovechamiento de la
diversidad: aprovechar
las oportunidades que
nos brindan diferentes
tipos de personas.
Conciencia política:
capacidad de darse
cuenta de las corrientes
emocionales y de las
relaciones de poder
subyacentes en un grupo.
“Conciencia de los
sentimientos,
necesidades y
preocupaciones
ajenas.”
Influencia: utilizar
tácticas de
persuasión eficaces.
Comunicación:
emitir mensajes
claros y
convincentes.
Liderazgo: inspirar y
dirigir a grupos y
personas.
Catalizar el cambio:
iniciar o dirigir los
cambios.
Resolución de
conflictos:
capacidad de
negociar y resolver
conflictos.
Colaboración y
cooperación: ser
capaces de trabajar con
los demás en la
consecución de una
meta común.
Habilidades de
equipo: ser capaces
de crear la sinergia
grupal en la
consecución de
metas colectivas.
“Capacidad para
inducir respuestas
deseables en los
demás.”

#MasterSmmUs
Inteligencia emocional y competencias emocionales
IDENTIFICAR
CARENCIAS FORTALEZAS
SUPLIRLAS CAMBIAR DE
RUMBO POTENCIARLAS

#MasterSmmUs
“El estrés es la reacción automática (1), de nuestro organismo (2)
ante un estímulo, o varios (3) que puede ser interno (4) o externo
(5) que dispara el mecanismo de lucha huida o de adaptación de
nuestro organismo (6) y lo prepara para la acción (7) lo que
produce cambios fisiológicos como la sobre-activación del
organismo y si no se compensa con una respuesta de relajación
(8) va incrementándose hasta convertirse en crónico (9)
desencadenando inevitablemente en alteraciones físicas y/o
psicológicas lo que nos hará reconsiderar nuestras
circunstancias.”
El estrés

#MasterSmmUs
“El estrés es la respuesta del organismo ante lo
que nos supone un cambio, ya sea defensivo
(lucha-huida) o adaptativo (poder manejar nuestra
vida diaria.”
Todos padecemos estrés. La
cantidad que soportamos
depende:
1. De la cantidad de cambios o adaptaciones que
tenemos que hacer a diferentes situaciones en
nuestra vida diaria.
2. De la intensidad de los estresores en
determinadas circunstancias.
3. De cuanto se prolonga en el tiempo nuestra
situación de estrés.

#MasterSmmUs
Recomendaciones para afrontar el estrés y la
ansiedad
Sentirnos autosuficientes y
llenos de optimismo
Hacer uso de nuestras
competencias emocionales
Apoyarnos en nuestros
compañeros
Determinar el origen y hacerle
frente
Aprender a pedir ayuda cuando
nos veamos sobrepasados
Saber decir basta y no cruzar
los extremos que nos dañen
Realizar actividades de ocio que
nos hagan sentir bien
Buscar el contacto social y el
cariño de aquellos que
refuerzan nuestra autoestima
Mantener hábitos saludables de
dieta y ejercicio físico diarios

#MasterSmmUs
El Community Manager
en la
Empresa

#MasterSmmUs

#MasterSmmUs

#MasterSmmUs
Gestor de Redes Sociales

#MasterSmmUs
Dinamizador de comunidades

#MasterSmmUs
Creador de Contenidos

#MasterSmmUs
Monitorizador

#MasterSmmUs
Gestor de crisis

#MasterSmmUs
El Community Manager Remoto

#MasterSmmUs
El Community Manager Remoto
Lugar de
trabajo

#MasterSmmUs
Horarios
de
trabajo
El Community Manager Remoto

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El Community Manager Remoto
Planificación

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El Community Manager Remoto
Horas
Extra

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El Community Manager Remoto
Salarios

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El Community Manager Remoto
Saber
desconectar

#MasterSmmUs
El Community Manager Remoto
Elaboración
de informes

#MasterSmmUs
El
Community
Manager
Escudo de
toda la
empresa

#MasterSmmUs
Comunicación
Interna

#MasterSmmUs
“La comunicación es un recurso, un activo que hay que gestionar.”
• Comunicación descendente.
• Comunicación ascendente.
• Comunicación horizontal.
• Comunicación informal.

#MasterSmmUs
Acción coordinada
y el trabajo en
equipo.
Trabajo en solitario,
sin interacción
cooperativa y
coordinada.
Comunicación Interna
Los procesos de comunicación,
desde una perspectiva
sistémica, permiten a la
organización mantener la
coordinación entre sus distintas
partes y alcanzar así su
característica esencial: la de ser
un sistema.
“La necesidad de comunicación en una organización se ve reforzada cuando observamos las múltiples
ventajas que se derivan de ella, tanto para la organización como para las personas.”
Vs.

#MasterSmmUs
Comunicación Interna
PENSAMIENTO
ESTRATÉGICO
“La comunicación es un instrumento de cambio.”
Necesidad de
adaptación al
entorno cambiante
en el que vive la
organización.
La Comunicación
Interna permite…
Ser un factor de integración, motivación y
desarrollo personal.
Cubrir las necesidades de comunicación que
presentan los individuos o grupos que conforman
la organización.
Mejorar la calidad de vida laboral y del producto o
servicio ofrecido por la organización, al aumentar
la productividad y competitividad
La introducción, difusión, aceptación e
interiorización de los nuevos valores y pautas de
gestión que acompañan el desarrollo
organizacional.

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Comunicación descendente

#MasterSmmUs
Comunicación Ascendente

#MasterSmmUs
Comunicación Horizontal

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Comunicación Informal

#MasterSmmUs
La clínica del rumor
“No puedo esperar para reportar este accidente a la
policía. Debo llegar al
hospital lo más pronto posible.”

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Social Foul Play

#MasterSmmUs
Herramientas
Intranet
Wiki interna
Videoconferencias
Reuniones
periódicas
Actividades de ocio
CHAT
Revista-boletín
Manuales
corporativos
Videos
COMUNICACIÓN
INTERNA
Planificador de tareas

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Plan de Comunicación Interna

#MasterSmmUs
Guía de Estilos y Usos en Redes Sociales

#MasterSmmUs
Guía de Estilos y Usos en Redes Sociales
Generalitat de
Catalunya
Guía Salud Universidad de Sevilla
1. Principios, objetivos
y consejos
generales
2. Blog
3. Twitter
4. Facebook
5. Linkedin
6. Youtube
7. Flickr
8. Slideshare
9. Delicious
10. Imagen gráfica
1. Principios y
beneficios para
GuíaSalud y sus
usuarios
2. Blog
3. Wiki
4. Foros
5. Twitter
6. Youtube
7. Slideshare
8. Delicious
9. Imagen gráfica
1. Principios
2. Procedimientos
3. Política
4. Consejos
5. Facebook
6. Twitter
7. Instagram
8. Youtube
9. Pinterest
10. Linkedin

#MasterSmmUs
El arte de la guerra - Sun Tzu. 500 A.C.
“Conoce a tu enemigo y conócete
a ti mismo; en cien batallas,
nunca saldrás derrotado. Si eres
ignorante de tu enemigo pero te
conoces a ti mismo, tus
oportunidades de ganar o perder
son las mismas. Si eres
ignorante de tu enemigo y de ti
mismo, puedes estar seguro de
ser derrotado en cada batalla.”

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