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MISION
La casa banquetera espera durante el periodo de prueba 2013-
2016 brindar a l cliente el mejoramiento de nuestro servicio
logrando así obtener la elegancia, la moda, la tendencia, y la calidad
para que los servicios o instalaciones puedan satisfacer las
necesidades que requiere la ocasión.
VISION
Ser líderes nacionales con el servicio o instalaciones relacionadas a
la organización de eventos, nosotros lograremos el entusiasmo de
nuestro cliente a las mejoras continuas de nuestro servicio, guiado
por la integridad, el trabajo en equipo y la innovación de nuestra
gente.
IMFORMACION DEL SERVIVIO
Nuestro portafolio de servicios ofrece desde la organización de
eventos, cenas románticas, hasta macro eventos y reuniones
formales, buscando siempre seguir las indicaciones de nuestros
clientes para que obtengan una buena impresión y buena calidad
que brinda la empresa.
OBJETIVOS GENERALES
Diseñar una empresa orientada hacia la calidad en la ciudad de
TULUA brinde a sus clientes mayor satisfacción posible y hacer
sentir al cliente a gusto estar presente en todo momento y lugar.
VALORES CORPORATIVOS
 CALIDAD
 INNOVACION
 SERVICIO
POLITICAS DE CALIDAD
La casa banquetera los ángeles se comprometen a tener una
amplia comunicación con sus clientes para su satisfacción
CLIENTE:
En economía, cliente es quien accede a un producto o servicio
por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio
de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el
consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor
son la misma persona. El término opuesto al de "cliente" es el
de "competidor".
En informática, cliente es un equipo o proceso que consume
recursos y servicios brindados por otro llamado servidor,
generalmente de forma remota.
Un cliente de videojuego, usado para jugar un videojuego en
línea y que se conecta a un servidor de videojuego.
En la antigua Roma, un cliente era alguien que dependía de un
benefactor, lo cual resultaba necesario para quien no podía en
forma legal alcanzar la ciudadanía, un derecho reservado
inicialmente a los Patricios.
En política, se denomina cliente a quien recibe recompensas a
cambio de votos u otro tipo de favores políticos.
En psicología, la denominada "terapia centrada en el cliente" o
"terapia centrada en la persona" es, según su autor Carl
Rogers, un tipo de terapia no directiva o, más en general, un
enfoque de interrelaciones humanas.
USUARIO:
Usuario es «aquél que usa algo» o «que usa ordinariamente
algo».1 Por ejemplo un usuario de una biblioteca es un lector
interesado en leer algún volumen de su archivo. Sin embargo,
esto se opone a los conceptos de web semántica, web 2.0 y
3.0, trabajo colaborativo, ya que la realidad actual prima a los
ciudadanos como emisores y no solo como receptores que
«usan» los medios. Es preferible, por tanto, hablar de actores,
sujetos, ciudadanos, etc. para referirse a las personas que
interactúan en las redes digitales.
En informática este término se utiliza con especial relevancia.
CLASES DE CLIENTES:
Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u
organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma
periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de
clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por
tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la
actualidad y es la que le permite tener una determinada
participación en el mercado.
Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u
organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la
actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en
el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de
compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el
que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en
el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los
puede considerar como la fuente de ingresos futuros.
COMO ATENDER AL CLIENTE:
1-SATISFAGA A TODOS Y CADA UNO DE SUS CLIENTES
Usted deberá asegurarse que cada cliente que entra en su
negocio salga satisfecho. Tenga presente que son los clientes
la única razón por la que abrimos las puertas del negocio cada
día. No existe nada más importante que un cliente. Las tareas
de depósito, la nueva vidriera, las tareas
administrativas...todas pueden esperar, un cliente no debe
esperar. Por esta razón, un cliente nunca debe ser visto como
una interrupción.
2-DEJE SU VIDA PERSONAL EN CASA
Todos nosotros tenemos días en que nos sentimos
estupendamente, y días en lo que querríamos escondernos
bajo la alfombra. Usted no debe permitir que su propio humor
personal afecte la manera en que trata a un cliente. Todos
esperan ser atendidos rápida y cortesmente. El cliente que
entra en su negocio no tiene idea que a usted se le pinchó un
neumático del auto en el camino hacia el trabajo, y que luego
procedió a dejar las llaves dentro del baul cerrado. Del mismo
modo, no tiene idea de qué usted acaba de ser honrado con el
premio al mejor vendedor del mes. El punto está en que el
cliente no debiera ser capaz de decir cual es la diferencia por
el servicio que recibe. Como dice el dicho: "Es siempre hora de
show en el piso de ventas" ("it's always SHOWTIME on the
sales floor" ) . Usted siempre debe dar a todos y cada uno de
sus clientes su mejor show.
3-SALUDE A CADA CLIENTE
Sin importar si el negocio está lleno o hay poco movimiento,
todo cliente que entra debe ser recibido con al menos un
simple "Hola" o “Buen día” y –mejor aún- con un
“Bienvenido!”. Aunque más no sea con un simple saludo a su
cliente, usted estará logrando dos cosas. La primera y más
importante, le está permitiendo saber que hay alguien ahí que
puede asistirlo. Le está permitiendo saber que usted está
contento de que haya entrado a su negocio. Saludar al cliente
es también un resguardo contra los hurtos. La gente está
menos inclinada a intentos de robar mercadería si saben que
hay alguien que está atento a su presencia.
4-NUNCA CALIFIQUE A SUS CLIENTES POR SU APARIENCIA
Simplemente por pensar que el cliente no luce como para
poder comprar en su negocio no
Cometa el error de creérselo. ¿Nunca ha tenido que ir a
comprar un regalo importante justo
después de lavar su auto? Todas las posibilidades apuntan a
que fue tratado diferente que si hubiera seguido vestido con
su traje. Usted nunca podrá juzgar qué podría comprar o qué
va a comprar el cliente basándose en su apariencia.
5-DEJE QUE EL CLIENTE TENGA SU ESPACIO
Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que
necesitamos para poder sentirnos
Cómodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos
desde el principio, mientras que otros se sentirán incómodos
si usted trata de acercarse demasiado. Mientras que es
apropiado ofrecer su nombre durante su presentación ("A
propósito, mi nombre es María" ), no le pregunte al cliente el
suyo. Puede parecer una presión. Si él le ofrece su nombre,
utilícelo para dirigirse a él durante la conversación. En esta
misma línea, evite llamar a sus clientes "caballero". Esta
palabra hace que personas jóvenes o de mediana edad
tiendan a sentirse más viejas.
6-NO INTERRUMPA
Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla. Muchas
veces un vendedor detendrá a un cliente en medio de una
oración, para decir algo que siente que es importante.
Independientemente de cuán ansioso esté usted para exponer
ese aspecto que sabe que el
Cliente simplemente va a adorar, espere hasta que haya
terminado de hablar. Recuerde, cuando el cliente está
hablando, el cliente está comprando.
7-BAILE AL RITMO DE LA MÚSICA
Adapte su estilo al cliente. Un tono más relajado, más sencillo
puede ser apropiado para algunos clientes, mientras que otros
responderán mejor a uno más formal. Un gran vendedor no
tiene solamente un estilo. Sabe bailar tanto un valse como el
baile del perrito.
8-MUESTRE TODA LA MERCADERIA
¿Ha tenido alguna vez en el negocio algún producto que jamás
se hubiera llevado a casa,
Aunque fuera gratis? Bueno, simplemente porque a usted no
le gusta no significa que a otra
Persona no le guste. Usted debe tener siempre presente que
lo que importa es lo que los clientes quieren, no lo que a usted
le gusta o piensa que es mejor. Su nivel de gusto o calidad
puede diferir del de sus clientes. Conserve para usted mismo
sus opiniones personales acerca de un ítem determinado.
Escuche a su cliente y ayúdelo a elegir el ítem que mejor se
adapta a sus necesidades, no a las suyas.
Hay muchas maneras de hacer que la experiencia de comprar
en su comercio sea más
Placentera para su cliente. Lo que es importante recordar es
que USTED puede hacer la Diferencia.
Comunicación
Todos los días cada uno de nosotros conversa / habla con
otras personas…en algún momento nos detenemos a pensar
como realizamos nuestras conversaciones…que hacemos
bien..que hacemos mal. El conversar / hablar es una arte…
En el ámbito social, y en cualquier otro, entablar una
conversación es una práctica habitual cuando una persona o
varias, entran en contacto con otras personas, en lugares y
situaciones tan diversas como puedan darse en la vida
cotidiana de cualquier individuo.
Participar en una conversación requiere de algunos
conocimientos sobre las normas de educación y cortesía.
1. Hay que saber hablar y saber callar. Una conversación no es
un monólogo y por lo tanto sus intervenciones deben ser
prudentes y con un tiempo limitado. Hay que saber callar a
tiempo para escuchar otras intervenciones y opiniones.
2. Una conversación no es una conferencia. No saque
demasiados términos o conceptos técnicos, tratando de
demostrar sus grandes conocimientos sobre el tema. La
persona que domina un tema deja su constancia en las
intervenciones que hace, no tiene que demostrar nada.
Además es un gesto poco elegante tratar de abrumar o hacer
de menos a los demás participantes de la conversación. Quien
sabe sobre un tema es reconocido por los demás sin necesidad
de hacerse notar.
3. La importancia de la mirada. En una conversación es
correcto mirar a quien está hablando y no desviar la mirada
hacia otras personas o lugares de la estancia dando una
sensación de impaciencia o desinterés. Esta falta de interés es
una muestra de desprecio hacia quien habla.
4. Respeto. En una conversación se intercambian ideas y
opiniones de lo más diverso. Es totalmente necesario respetar
todas ellas, por muy diferentes que sean a las que usted tiene
o porque no profesan sus mismas creencias. Nadie está en
posesión de la verdad, aunque muchas personas crean que si,
o que solo ellas tienen razón.
5. Temas no recomendados. Hay varios temas generales que
suelen ser un punto de partida para que una conversación
termine en un enfrentamiento verbal. Los temas que más
polémica suelen suscitar son: religión y política, y hay quienes
añaden un tercero, el sexo. No obstante se pueden añadir
otros temas no recomendados, sobre todo dependiendo del
lugar en el que se encuentre, como puede ser hablar de
enfermedades, intervenciones quirúrgicas, etc. en la mesa.
6. Inicio y final. No hay una regla o norma que indique quien
debe iniciar o terminar una conversación. Cualquier persona
puede iniciarla, si bien los anfitriones suelen ser buenos
"introductores" de temas para conversar, sobre todo a la hora
de hacer las presentaciones. Un anfitrión que hace las
presentaciones puede aprovechar este momento para
comentar: es un gran aficionado a los coches como usted, o
bien, es un experto coleccionista de sellos ...
7. Entrar y salir. Para entrar en una conversación y abandonar
la misma hay que ser cauto y prudente. A la hora de
incorporarse a una conversación hay que hacerlo por medio de
un tercero que haga de introductor o en último caso uno
mismo (haciendo un simple comentario como; perdonen
¿están hablando de caza?, o algo por el estilo) siempre que la
conversación no sea privada. Y para dejar la conversación, lo
mismo, una pequeña disculpa para retirarse.
8. La voz. Usted como cualquier persona tiene un determinado
timbre de voz, que no puede cambiar pero si "moderar" y
controlar. Hay que hablar a un ritmo adecuado, con un tono
suave y pronunciando bien. Hablar muy alto o muy rápido no
aporta nada a la conversación, si no es confusión y malestar
entre quienes le acompañan.
Las preguntas del cliente no molestan, al menos no deberían
molestarnos porque:
1) Ése es nuestro trabajo.
2) Las preguntas se hacen cuando nos interesa la propuesta,
de lo contrario, somos indiferentes.
3) Si le interesa la propuesta, puede interesarle seguir
quedándose con nuestra empresa. Y eso, nos interesa a todos.
4) Si sabemos la respuesta, sólo hay que brindarle. Así de fácil.
5) Si no sabemos la respuesta, sólo consultamos a otra
persona. Así de fácil.
6) Si no tenemos la respuesta, es una buena oportunidad para
generar una alternativa que satisfaga al cliente.
Cuando el cliente pregunta, está abriendo las puertas de la
comunicación. Aprovechémoslo.
Los clientes siempre pierden la razón
La frase que acompaña este artículo es una que
continuamente usamos en mi empresa. Cuando se la comenté
a un amigo hace un tiempo, éste, sorprendido, me comentaba
que cómo era posible que pensara así. Para él, la premisa de
"El cliente siempre tiene la razón" era totalmente válida y el
principal argumento que me presentaba era que dependía de
los clientes porque estos eran los que le pagaban.
Discrepo con esa afirmación. Ciertamente, existen muchos
mercados donde esa máxima puede ser cierta, pero el
problema de la misma es que sugiere que los clientes saben
claramente lo que quieren y esto es una situación que rara vez
sucede. Hace un tiempo hablé de algunos tipos de clientes que
uno podía encontrar y tal vez una característica común de
varios de ellos era la falta de ideas claras sobre qué necesitan.
Esto no debe ser tomado de manera negativa, claro está.
Nosotros mismos somos clientes y consumidores en diversas
ocasiones del día, y en muchas de ellas, no sabemos qué
queremos y qué necesitamos. Vayamos al médico por alguna
dolencia, y terminaremos descubriendo que ese dolor de
muelas es el que causaba los dolores de espalda que nos
aquejaban. Tratemos de dar consejos a los que reparan
nuestra conexión eléctrica o las tuberías, y veamos cuantas
veces acertamos.
En términos prácticos, es un tema de leverage; de quién tiene
el mayor peso en una relación (inicialmente) asimétrica de
poder. El pensamiento inicial nos llevaría a considerar que lo
tendrían los clientes, al ser estos los que finalmente
entregaran una recompensa por nuestro labor. Pero no
necesariamente. Son los clientes los que se benefician de
nuestras habilidades, y nuestra capacidad de guiarlos a la
mejor solución, y demostrarles los caminos apropiados para
ayudarlos.
Responder de esa manera nos hace lidear con mucha más
responsabilidad, claro está. Y es muchas veces más fácil
simplemente aceptar cada requerimiento y cambio en lugar de
considerarlo cuidadosamente y saber cuando decir no. Es más
sencillo y menos complejo, y tal vez puedas dormir unas horas
más cada día. Tal vez incluso "no pase nada" durante un
tiempo, pero estarás dando una falsa sensación de seguridad.
Eventualmente, de una u otra manera, verás que el proyecto
no tiene mucho sentido ya para ti:
Saber decir que no, respaldar una actitud (con hechos) y una
idea que tengamos no es una actitud de desacato. Es una
faceta de ser profesional, de preocuparnos en no dar la
solución sencilla, si no la mejor. De demostrar que la inversión
que han hecho en nuestros servicios valió la pena y no
simplemente alquilaron por un tiempo a alguien que sólo
asienta y acepte; y esto, finalmente, es lo que un cliente
satisfecho busca.
No temamos a defender una posición, a negarnos a aceptar
algún cambio si sabemos que de otro modo, estará este
afectando el resultado de nuestra labor. Tampoco temamos
aceptar cuando nos equivocamos, y sepamos buscar
compromisos entre las ideas que pueden existir. Cada
proyecto es distinto y debe ser enfocado acorde.
Tener una actitud no es un error, como tampoco lo es
defender nuestros conocimientos y expertise de un tema; un
cliente inteligente la valorará en mucho y confiará en nuestro
trabajo mucho más. Existirán otros, claro está, que pueden
tomarlo negativamente, ¡una rebeldía!, ¡un desacato!. Ya es
decisión de cada uno determinar si nos interesa empezar una
relación laboral con ellos o si no es mejor orientarnos a
mejores experiencias.
Los clientes que manifiestan sus quejas son valiosos para su
negocio
Las personas que manifiestan su queja le están dando la
oportunidad de resolver el problema y conservarlos como
clientes.
Hace poco más de un mes tuve necesidad de adquirir dos
pares de pantuflas para mis hijos. En esta ocasión tomé la
decisión de comprar los productos ofertados en una cadena
comercial de prestigio, en vez de adquirir las pantuflas que
tradicionalmente venía comprando.
Al cabo de una semana, mi hijo de cinco años me mostraba
sorprendido que la tela del interior de las pantuflas se
empezaba a desprender. Una semana después se quejaba que
la plantilla de hule espuma se estaba arrugando. Al término de
las tres semanas resultaba imposible para mi hijo caminar con
ellas, por lo que terminó concluyendo:
¡Papá, no me vuelvas a comprar estas pantuflas!
¡Cómo hubiese deseado entrar al Sitio Web del fabricante y
exponer en ese preciso momento mi queja acerca del
producto!
Un cliente insatisfecho puede tomar una de las siguientes
cuatro acciones:
1. Quedarse callado.
2. Tramitar su queja ante la autoridad.
3. Quejarse con un amigo o alguien que entienda de su
molestia.
4. Quejarse con Usted.
¿Qué acción preferiría Usted que su cliente tomara?
Sin duda que lo más conveniente para su negocio es que el
cliente insatisfecho opte por quejarse con Usted. De esta
forma, podría Usted tener la posibilidad de corregir las fallas e
intentar conservar a un cliente.
Algunas empresas han llegado a cuantificar que tan sólo uno
de cada cincuenta clientes insatisfechos se toma la molestia de
manifestar formalmente su queja, los otros cuarenta y nueve
simplemente cambian de producto. Así de simple.
¡Un cliente que se queja le hace un favor a su empresa!
Los clientes que manifiestan su queja le ayudan en cierta
forma a Usted a que su negocio crezca. Le están dando la
oportunidad de resolver el problema y mantenerlos como
clientes. Le están así mismo alertando de problemas que
pueden llegar a costarle ventas con otros clientes o
prospectos, de lo cual Usted no tenía quizá ni el más mínimo
conocimiento.
Aproveche los medios de comunicación que se tienen
disponibles hoy en día para facilitar a sus clientes este
proceso. Diseñe una sección especial dentro su Sitio Web para
que el cliente pueda manifestar fácilmente sus quejas.
Publique esta dirección en la página principal de su Sitio Web y
en todas las comunicaciones y publicidad que Usted dirija a
sus clientes.
Sus clientes muchas veces saben mejor que Usted acerca de
las fortalezas y debilidades de sus productos y servicios.
Permítales identificar las debilidades de su empresa y que ellos
se las den a conocer. Tal vez en un inicio resulte incómodo
este proceso, pero Usted se olvidará de tales molestias en
cuanto tome las acciones correctivas y observe los beneficios
en su negocio.
La competencia que se avecina para este nuevo milenio
demandará que su empresa mejore los procesos de atención
al cliente. Un Sitio Web puede colaborar eficazmente en las
actividades de post-venta.
¡Oh, casi olvidaba terminar la historia!
Manifesté mi queja junto con la devolución del producto y
opté por continuar adquiriendo las pantuflas que venía
comprando en los últimos años. Desconozco si el fabricante de
estas pantuflas de dudosa calidad tiene idea de lo que está
sucediendo con su producto.
Internet es un excelente medio de comunicación, no limite los
alcances que puede llegar a tener su Sitio Web y aproveche al
máximo esta herramienta en bien de su negocio.
Usted y yo sabemos que atender con calidad los reclamos de
los clientes es otro gran desafío del profesional de servicio al
cliente. Hemos estado conversando sobre las situaciones
difíciles en este blog. Pero aún no conversamos sobre el libro
de quejas.
Si aún no ofrece esta posibilidad a sus clientes, debería
hacerlo. Un libro de quejas es otro espacio para conocer las
necesidades de los clientes. Sí, cuando su cliente manifiesta un
reclamo, está contándole qué es lo que necesita que
modifique para sentirse más a gusto; y le brinda una gran
colaboración para que usted mejore sus productos / servicios.
El libro de quejas debe estar a disposición de todos los
clientes. Un cartel indicador en un lugar visible es lo ideal. No
tenemos por qué esconder que tenemos un libro de quejas. Al
contrario, los clientes aprecian que exista y que les
¡comuniquemos que existe!
Cuando un cliente lo solicita debe brindarse el libro “sin
chistar”, diría mi abuela. No da una buena imagen entregarlo
con mal gesto, tirarlo sobre el escritorio o evitar la mirada del
cliente. Si hemos creado este nuevo espacio de expresión para
los clientes, hágamonos cargo del mismo.
Otro aspecto importante es que todos los empleados deben
poder entregar el libro de quejas. De lo contrario, en el caso
de que se ausentara por algún motivo quien esté a cargo,
aunque fuese de modo temporal, se incomoda al cliente
haciéndolo esperar (le aseguro que lo asentará en el libro
también…) o bien, impidiendo que lo utilice.
Finalmente, el libro de quejas es una herramienta del servicio
al cliente. Allí encontraremos datos concretos sobre qué está
pasando con nuestro servicio, cómo nos comunicamos con los
clientes, cómo nos ven en nuestro trabajo, qué aspectos
debemos mejorar, cómo se puede ayudar a colaboradores que
tal vez no estén tan preparados para atender a los clientes,
qué tipo de capacitación necesitan estos colaboradores para
mejor su actuación.
El libro no es un “lugar para que el cliente se calme” o “haga
catársis”. Aunque algunos clientes se sientan mejor con
asentar su reclamo. En todo caso, éste será un tema del
cliente. Para la empresa el libro es un espacio de comunicación
con el cliente: sí, nosotros le decimos: “queremos escucharlo”
y él nos dice: “¡yo tengo un reclamo!”.
Si Usted se Enoja no Ayuda al Cliente
Si usted se enoja no ayuda al cliente: no abre la comunicación
ni promueve el entendimiento mutuo para cerrar una
operación comercial. Seguramente usted no tiene motivos
para enojarse con el cliente (¿o sí?). Fíjese: el cliente nunca
nos interrumpe porque siempre es buen momento para
escuchar sus necesidades. El cliente no nos fastidia con sus
quejas, sólo es una excelente fuente para saber qué es lo que
debemos mejorar. El cliente no nos hace perder el tiempo
porque nos da la oportunidad de mostrarle todas las
alternativas que le ofrece nuestra empresa para que
finalmente elija la que más se ajuste a sus intereses. El cliente
no es un ignorante, sólo necesita más información sobre
nuestra empresa y propuestas. El cliente no es un tonto,
necesita que nos comuniquemos de una manera distinta
porque él no es igual a todos los clientes: él es único.
Sabe bien que en este blog no discutimos quién tiene la razón
porque el cliente es la razón de su negocio. Además, no hay
razón para que perdamos la razón… y perdamos un cliente.
QUE ES PROSPECTO
Un prospecto es la información escrita dirigida al consumidor
o usuario, que acompaña al medicamento. Para la elaboración
de este documento deben seguirse ciertas normas, elaboradas
por la Agencia Europea de Medicamentos (EMA, siglas de la
European Medicines Agency) de la Unión Europea.1
En el prospecto figuran:[cita requerida]
Identificación del medicamento
Denominación del medicamento (el principio activo o bien el
nombre comercial)
Composición cualitativa completa en principios activos y
excipientes
Forma farmacéutica y el contenido en peso, en volumen, o en
unidad de toma
Categoría farmacoterapéutica, o tipo de actividad, en términos
fácilmente comprensibles para el consumidor o usuario
Identificación del titular de la autorización sanitaria del
medicamento
Indicaciones terapéuticas
Enumeración de las informaciones necesarias previas a la
toma del medicamento
Contraindicaciones
Precauciones de empleo adecuadas
Interacciones farmacológicas o de otros tipos (por ejemplo con
alcohol, tabaco o alimentos) que puedan afectar a la acción del
medicamento
Advertencias especiales, cuando sea necesario tener en
cuenta:
La situación particular de ciertas categorías de usuarios (niños,
mujeres embarazadas o durante la lactancia, ancianos,
deportistas, personas con ciertas patologías específicas)
Los posibles efectos del tratamiento sobre la capacidad para
conducir un vehículo o manipular determinadas máquinas
Los excipientes que tengan acción o efecto conocidos, cuyo
conocimiento sea importante para una utilización eficaz y sin
riesgos del medicamento
Instrucciones necesarias y habituales para una buena
utilización, en particular:
Posología
Forma farmacéutica y, si fuere necesario, vía de
administración del medicamento (intravenosa, intramuscular,
intravesical, etc.)
Frecuencia de administración (o tomas), precisando, si fuera
necesario, el momento en que deba o pueda administrarse el
medicamento (en especial, en relación con las comidas)
En caso necesario, cuando la naturaleza del medicamento lo
requiera:
Duración del tratamiento, cuando tenga que ser limitada
Medidas que deban tomarse en caso de sobredosis (por
ejemplo, síntomas, tratamiento de urgencia)
Actitud que debe tomarse en caso de que se hay omitido la
administración de una o varias dosis
Indicación, si es necesario, del riesgo de síndrome de
abstinencia
Instrucciones, en caso necesario, para la preparación
extemporánea del medicamento, con objeto de una correcta
administración
Descripción de las reacciones adversas que puedan observarse
durante el uso normal del medicamento y, en su caso,
medidas que deban adoptarse. Se indicará al consumidor
expresamente que debe comunicar a su médico o
farmacéutico cualquier reacción adversa que no estuviese
descrita en el prospecto.
Referencia a la fecha de caducidad que figure en el envase
con:
Una advertencia para no sobrepasar esta fecha
Si procediere, las precauciones especiales de conservación.
En su caso, una advertencia con respecto a ciertos signos
visibles al deterioro.
Para las preparaciones extemporáneasdosis, las condiciones
de conservación para la suspensión reconstituida y su plazo de
validez, ya sea a temperatura ambiente o en frigorífico (de 4 a
8 °C).
Fecha de la última revisión del prospecto
Al final del texto, y debidamente separado de él, pueden
aparecer advertencias adicionales, como Los medicamentos
deben mantenerse fuera del alcance de los niños.
CARACTERISTICAS DE PROSPECTO
A través de la adecuada identificación de las características de
un prospecto podrás duplicar tus niveles de ventas,
escogiendo a los clientes indicados.
Es normal que habitualmente tengamos que exponer nuestro
producto en repetidas ocasiones y que de esta misma manera
sean muchas las negativas que obtengamos, el objetivo de
reconocer.
QUE ES UN TARGET
En el ámbito de la publicidad, los términos mercado objetivo,
público objetivo, grupo objetivo y mercado meta, así como los
anglicismos target, target group y target market, se utilizan
como sinónimos para designar al destinatario ideal de una
determinada campaña, producto o servicio.
Sin embargo en el entorno de la mercadotecnia, el mercado
objetivo, designa la totalidad de un espacio preferente donde
confluyen la oferta y la demanda para el intercambio de
bienes y servicios. Comprende entre sus elementos más
importantes el alcance geográfico, los canales de distribución,
las categorías de productos comerciados, el repertorio de
competidores directos e indirectos, los términos de
intercambio, y a los representantes de la demanda entre los
que se encuentran influenciado res, prospectos compradores y
también el grupo meta. De modo que la acepción de
mercadotecnia para el término es sustancialmente más amplia
y no debe confundirse con la utilizada para fines publicitarios.
El target group o grupo meta es el segmento de la demanda al
que está dirigido un producto, ya sea un bien o un servicio.
Inicialmente, se define a partir de criterios demográficos como
edad, género y variables socioeconómicas.
Acotación de un mercado objetivo para propósitos
publicitarios. Conocer las actitudes de un mercado objetivo
frente a las campañas y los diferentes medios de comunicación
hace más fácil prever los resultados y llegar con el mensaje
adecuado para optimizar el retorno de la inversión. Analizar el
comportamiento del consumidor de un target especifico es
muy importante a la hora de decidir un tipo de promoción.
En el momento de definir el objetivo es necesario clarificar las
variables demográficas y/o socio gráficas. Una vez acotado el
target (o mercado objetivo), se analizan sus características
para tratar de averiguar qué les mueve a actuar cómo lo hacen
y, por tanto, qué les mueve a la compra.
Hay «tres pasos» para establecer mercados objetivos:
Segmentación de mercado.
Selección del mercado objetivo.
Posicionamiento del producto.
Las estrategias para acotar un target están influidas por:
La madurez del mercado.
La diversidad de preferencias y necesidades de los
consumidores.
El tamaño y alcance geográfico de la compañía que patrocina
la campaña.
La fortaleza de la competencia o la economía
el volumen de ventas requerido para producir beneficios
Utilidad del target
En el campo de la publicidad, una vez que se tiene un mercado
objetivo específico definido y acotado, lo más efectivo y
eficiente es el uso de medios dirigidos para llevar el mensaje a
dicho mercado.
En el ámbito de la mercadotecnia, la definición apropiada del
grupo meta es un elemento clave para la definición de la
estrategia mercadotécnica, pues funciona como complemento
imprescindible para configurar apropiadamente la propuesta
de valor de la marca o de la empresa. La estrategia publicitaria
incrementa su efectividad al hacer uso de la propuesta de
valor y del grupo meta, no únicamente por la adecuada
selección de medios de comunicación, sino también por lograr
simbolizaciones de marca más precisas y vehículos de
comunicación con mayor relevancia.
El no conocer el mercado objetivo lleva a decisiones con alto
riesgo de fracaso, especialmente cuando se utilizan estrategias
en medios de comunicación masiva o tradicional donde los
costes son altos y los retornos cuestionables.
Variables que definen un target publicitario.
Conocer el público objetivo o target es uno de los principales
puntos del briefing publicitario. Una campaña publicitaria y la
creatividad de la misma están dirigidas al target. Para ubicar
donde se encuentra realmente el público objetivo se realizan
estudios que indican las variables duras y blandas así mismo
como la descripción exacta del target a que va dirigido el
producto. Normalmente suelen agruparse sus características
más notables:
Nivel Socioeconómico (NSE):
Muy baja.
Muy baja-baja.
Baja.
Baja-Media.
Media.
Media-Alta.
Alta.

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  • 1. Llegada del cliente Se dirigeal punto de informacion el clientebusca las mejores opciones para su evento Todo se traslada al citio del evento se monta el evento se guarda todo y se desmonta el evento se lleva todo de nuevo al lugar inicial se haceuna clase de encuesta para ver si el cliente quedo agustocon el servicio prestado CICLO DE SERVICIO
  • 2. PORTAFOLIO DE SERVICIOS MISION La casa banquetera espera durante el periodo de prueba 2013- 2016 brindar a l cliente el mejoramiento de nuestro servicio logrando así obtener la elegancia, la moda, la tendencia, y la calidad para que los servicios o instalaciones puedan satisfacer las necesidades que requiere la ocasión. VISION Ser líderes nacionales con el servicio o instalaciones relacionadas a la organización de eventos, nosotros lograremos el entusiasmo de nuestro cliente a las mejoras continuas de nuestro servicio, guiado por la integridad, el trabajo en equipo y la innovación de nuestra gente.
  • 3. IMFORMACION DEL SERVIVIO Nuestro portafolio de servicios ofrece desde la organización de eventos, cenas románticas, hasta macro eventos y reuniones formales, buscando siempre seguir las indicaciones de nuestros clientes para que obtengan una buena impresión y buena calidad que brinda la empresa. OBJETIVOS GENERALES Diseñar una empresa orientada hacia la calidad en la ciudad de TULUA brinde a sus clientes mayor satisfacción posible y hacer sentir al cliente a gusto estar presente en todo momento y lugar. VALORES CORPORATIVOS  CALIDAD  INNOVACION  SERVICIO POLITICAS DE CALIDAD La casa banquetera los ángeles se comprometen a tener una amplia comunicación con sus clientes para su satisfacción
  • 4. CLIENTE: En economía, cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona. El término opuesto al de "cliente" es el de "competidor". En informática, cliente es un equipo o proceso que consume recursos y servicios brindados por otro llamado servidor, generalmente de forma remota. Un cliente de videojuego, usado para jugar un videojuego en línea y que se conecta a un servidor de videojuego. En la antigua Roma, un cliente era alguien que dependía de un benefactor, lo cual resultaba necesario para quien no podía en forma legal alcanzar la ciudadanía, un derecho reservado inicialmente a los Patricios. En política, se denomina cliente a quien recibe recompensas a cambio de votos u otro tipo de favores políticos. En psicología, la denominada "terapia centrada en el cliente" o "terapia centrada en la persona" es, según su autor Carl Rogers, un tipo de terapia no directiva o, más en general, un enfoque de interrelaciones humanas. USUARIO: Usuario es «aquél que usa algo» o «que usa ordinariamente algo».1 Por ejemplo un usuario de una biblioteca es un lector interesado en leer algún volumen de su archivo. Sin embargo, esto se opone a los conceptos de web semántica, web 2.0 y
  • 5. 3.0, trabajo colaborativo, ya que la realidad actual prima a los ciudadanos como emisores y no solo como receptores que «usan» los medios. Es preferible, por tanto, hablar de actores, sujetos, ciudadanos, etc. para referirse a las personas que interactúan en las redes digitales. En informática este término se utiliza con especial relevancia. CLASES DE CLIENTES: Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado. Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros. COMO ATENDER AL CLIENTE: 1-SATISFAGA A TODOS Y CADA UNO DE SUS CLIENTES Usted deberá asegurarse que cada cliente que entra en su negocio salga satisfecho. Tenga presente que son los clientes
  • 6. la única razón por la que abrimos las puertas del negocio cada día. No existe nada más importante que un cliente. Las tareas de depósito, la nueva vidriera, las tareas administrativas...todas pueden esperar, un cliente no debe esperar. Por esta razón, un cliente nunca debe ser visto como una interrupción. 2-DEJE SU VIDA PERSONAL EN CASA Todos nosotros tenemos días en que nos sentimos estupendamente, y días en lo que querríamos escondernos bajo la alfombra. Usted no debe permitir que su propio humor personal afecte la manera en que trata a un cliente. Todos esperan ser atendidos rápida y cortesmente. El cliente que entra en su negocio no tiene idea que a usted se le pinchó un neumático del auto en el camino hacia el trabajo, y que luego procedió a dejar las llaves dentro del baul cerrado. Del mismo modo, no tiene idea de qué usted acaba de ser honrado con el premio al mejor vendedor del mes. El punto está en que el cliente no debiera ser capaz de decir cual es la diferencia por el servicio que recibe. Como dice el dicho: "Es siempre hora de show en el piso de ventas" ("it's always SHOWTIME on the sales floor" ) . Usted siempre debe dar a todos y cada uno de sus clientes su mejor show. 3-SALUDE A CADA CLIENTE Sin importar si el negocio está lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe ser recibido con al menos un simple "Hola" o “Buen día” y –mejor aún- con un “Bienvenido!”. Aunque más no sea con un simple saludo a su
  • 7. cliente, usted estará logrando dos cosas. La primera y más importante, le está permitiendo saber que hay alguien ahí que puede asistirlo. Le está permitiendo saber que usted está contento de que haya entrado a su negocio. Saludar al cliente es también un resguardo contra los hurtos. La gente está menos inclinada a intentos de robar mercadería si saben que hay alguien que está atento a su presencia. 4-NUNCA CALIFIQUE A SUS CLIENTES POR SU APARIENCIA Simplemente por pensar que el cliente no luce como para poder comprar en su negocio no Cometa el error de creérselo. ¿Nunca ha tenido que ir a comprar un regalo importante justo después de lavar su auto? Todas las posibilidades apuntan a que fue tratado diferente que si hubiera seguido vestido con su traje. Usted nunca podrá juzgar qué podría comprar o qué va a comprar el cliente basándose en su apariencia. 5-DEJE QUE EL CLIENTE TENGA SU ESPACIO Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos para poder sentirnos Cómodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde el principio, mientras que otros se sentirán incómodos si usted trata de acercarse demasiado. Mientras que es apropiado ofrecer su nombre durante su presentación ("A propósito, mi nombre es María" ), no le pregunte al cliente el suyo. Puede parecer una presión. Si él le ofrece su nombre, utilícelo para dirigirse a él durante la conversación. En esta misma línea, evite llamar a sus clientes "caballero". Esta
  • 8. palabra hace que personas jóvenes o de mediana edad tiendan a sentirse más viejas. 6-NO INTERRUMPA Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla. Muchas veces un vendedor detendrá a un cliente en medio de una oración, para decir algo que siente que es importante. Independientemente de cuán ansioso esté usted para exponer ese aspecto que sabe que el Cliente simplemente va a adorar, espere hasta que haya terminado de hablar. Recuerde, cuando el cliente está hablando, el cliente está comprando. 7-BAILE AL RITMO DE LA MÚSICA Adapte su estilo al cliente. Un tono más relajado, más sencillo puede ser apropiado para algunos clientes, mientras que otros responderán mejor a uno más formal. Un gran vendedor no tiene solamente un estilo. Sabe bailar tanto un valse como el baile del perrito. 8-MUESTRE TODA LA MERCADERIA ¿Ha tenido alguna vez en el negocio algún producto que jamás se hubiera llevado a casa, Aunque fuera gratis? Bueno, simplemente porque a usted no le gusta no significa que a otra Persona no le guste. Usted debe tener siempre presente que lo que importa es lo que los clientes quieren, no lo que a usted le gusta o piensa que es mejor. Su nivel de gusto o calidad puede diferir del de sus clientes. Conserve para usted mismo
  • 9. sus opiniones personales acerca de un ítem determinado. Escuche a su cliente y ayúdelo a elegir el ítem que mejor se adapta a sus necesidades, no a las suyas. Hay muchas maneras de hacer que la experiencia de comprar en su comercio sea más Placentera para su cliente. Lo que es importante recordar es que USTED puede hacer la Diferencia. Comunicación Todos los días cada uno de nosotros conversa / habla con otras personas…en algún momento nos detenemos a pensar como realizamos nuestras conversaciones…que hacemos bien..que hacemos mal. El conversar / hablar es una arte… En el ámbito social, y en cualquier otro, entablar una conversación es una práctica habitual cuando una persona o varias, entran en contacto con otras personas, en lugares y situaciones tan diversas como puedan darse en la vida cotidiana de cualquier individuo. Participar en una conversación requiere de algunos conocimientos sobre las normas de educación y cortesía. 1. Hay que saber hablar y saber callar. Una conversación no es un monólogo y por lo tanto sus intervenciones deben ser prudentes y con un tiempo limitado. Hay que saber callar a tiempo para escuchar otras intervenciones y opiniones. 2. Una conversación no es una conferencia. No saque demasiados términos o conceptos técnicos, tratando de demostrar sus grandes conocimientos sobre el tema. La persona que domina un tema deja su constancia en las intervenciones que hace, no tiene que demostrar nada.
  • 10. Además es un gesto poco elegante tratar de abrumar o hacer de menos a los demás participantes de la conversación. Quien sabe sobre un tema es reconocido por los demás sin necesidad de hacerse notar. 3. La importancia de la mirada. En una conversación es correcto mirar a quien está hablando y no desviar la mirada hacia otras personas o lugares de la estancia dando una sensación de impaciencia o desinterés. Esta falta de interés es una muestra de desprecio hacia quien habla. 4. Respeto. En una conversación se intercambian ideas y opiniones de lo más diverso. Es totalmente necesario respetar todas ellas, por muy diferentes que sean a las que usted tiene o porque no profesan sus mismas creencias. Nadie está en posesión de la verdad, aunque muchas personas crean que si, o que solo ellas tienen razón. 5. Temas no recomendados. Hay varios temas generales que suelen ser un punto de partida para que una conversación termine en un enfrentamiento verbal. Los temas que más polémica suelen suscitar son: religión y política, y hay quienes añaden un tercero, el sexo. No obstante se pueden añadir otros temas no recomendados, sobre todo dependiendo del lugar en el que se encuentre, como puede ser hablar de enfermedades, intervenciones quirúrgicas, etc. en la mesa. 6. Inicio y final. No hay una regla o norma que indique quien debe iniciar o terminar una conversación. Cualquier persona puede iniciarla, si bien los anfitriones suelen ser buenos "introductores" de temas para conversar, sobre todo a la hora de hacer las presentaciones. Un anfitrión que hace las presentaciones puede aprovechar este momento para
  • 11. comentar: es un gran aficionado a los coches como usted, o bien, es un experto coleccionista de sellos ... 7. Entrar y salir. Para entrar en una conversación y abandonar la misma hay que ser cauto y prudente. A la hora de incorporarse a una conversación hay que hacerlo por medio de un tercero que haga de introductor o en último caso uno mismo (haciendo un simple comentario como; perdonen ¿están hablando de caza?, o algo por el estilo) siempre que la conversación no sea privada. Y para dejar la conversación, lo mismo, una pequeña disculpa para retirarse. 8. La voz. Usted como cualquier persona tiene un determinado timbre de voz, que no puede cambiar pero si "moderar" y controlar. Hay que hablar a un ritmo adecuado, con un tono suave y pronunciando bien. Hablar muy alto o muy rápido no aporta nada a la conversación, si no es confusión y malestar entre quienes le acompañan. Las preguntas del cliente no molestan, al menos no deberían molestarnos porque: 1) Ése es nuestro trabajo. 2) Las preguntas se hacen cuando nos interesa la propuesta, de lo contrario, somos indiferentes. 3) Si le interesa la propuesta, puede interesarle seguir quedándose con nuestra empresa. Y eso, nos interesa a todos. 4) Si sabemos la respuesta, sólo hay que brindarle. Así de fácil. 5) Si no sabemos la respuesta, sólo consultamos a otra persona. Así de fácil. 6) Si no tenemos la respuesta, es una buena oportunidad para generar una alternativa que satisfaga al cliente.
  • 12. Cuando el cliente pregunta, está abriendo las puertas de la comunicación. Aprovechémoslo. Los clientes siempre pierden la razón La frase que acompaña este artículo es una que continuamente usamos en mi empresa. Cuando se la comenté a un amigo hace un tiempo, éste, sorprendido, me comentaba que cómo era posible que pensara así. Para él, la premisa de "El cliente siempre tiene la razón" era totalmente válida y el principal argumento que me presentaba era que dependía de los clientes porque estos eran los que le pagaban. Discrepo con esa afirmación. Ciertamente, existen muchos mercados donde esa máxima puede ser cierta, pero el problema de la misma es que sugiere que los clientes saben claramente lo que quieren y esto es una situación que rara vez sucede. Hace un tiempo hablé de algunos tipos de clientes que uno podía encontrar y tal vez una característica común de varios de ellos era la falta de ideas claras sobre qué necesitan. Esto no debe ser tomado de manera negativa, claro está. Nosotros mismos somos clientes y consumidores en diversas ocasiones del día, y en muchas de ellas, no sabemos qué queremos y qué necesitamos. Vayamos al médico por alguna dolencia, y terminaremos descubriendo que ese dolor de muelas es el que causaba los dolores de espalda que nos aquejaban. Tratemos de dar consejos a los que reparan nuestra conexión eléctrica o las tuberías, y veamos cuantas veces acertamos. En términos prácticos, es un tema de leverage; de quién tiene el mayor peso en una relación (inicialmente) asimétrica de
  • 13. poder. El pensamiento inicial nos llevaría a considerar que lo tendrían los clientes, al ser estos los que finalmente entregaran una recompensa por nuestro labor. Pero no necesariamente. Son los clientes los que se benefician de nuestras habilidades, y nuestra capacidad de guiarlos a la mejor solución, y demostrarles los caminos apropiados para ayudarlos. Responder de esa manera nos hace lidear con mucha más responsabilidad, claro está. Y es muchas veces más fácil simplemente aceptar cada requerimiento y cambio en lugar de considerarlo cuidadosamente y saber cuando decir no. Es más sencillo y menos complejo, y tal vez puedas dormir unas horas más cada día. Tal vez incluso "no pase nada" durante un tiempo, pero estarás dando una falsa sensación de seguridad. Eventualmente, de una u otra manera, verás que el proyecto no tiene mucho sentido ya para ti: Saber decir que no, respaldar una actitud (con hechos) y una idea que tengamos no es una actitud de desacato. Es una faceta de ser profesional, de preocuparnos en no dar la solución sencilla, si no la mejor. De demostrar que la inversión que han hecho en nuestros servicios valió la pena y no simplemente alquilaron por un tiempo a alguien que sólo asienta y acepte; y esto, finalmente, es lo que un cliente satisfecho busca. No temamos a defender una posición, a negarnos a aceptar algún cambio si sabemos que de otro modo, estará este afectando el resultado de nuestra labor. Tampoco temamos aceptar cuando nos equivocamos, y sepamos buscar
  • 14. compromisos entre las ideas que pueden existir. Cada proyecto es distinto y debe ser enfocado acorde. Tener una actitud no es un error, como tampoco lo es defender nuestros conocimientos y expertise de un tema; un cliente inteligente la valorará en mucho y confiará en nuestro trabajo mucho más. Existirán otros, claro está, que pueden tomarlo negativamente, ¡una rebeldía!, ¡un desacato!. Ya es decisión de cada uno determinar si nos interesa empezar una relación laboral con ellos o si no es mejor orientarnos a mejores experiencias. Los clientes que manifiestan sus quejas son valiosos para su negocio Las personas que manifiestan su queja le están dando la oportunidad de resolver el problema y conservarlos como clientes. Hace poco más de un mes tuve necesidad de adquirir dos pares de pantuflas para mis hijos. En esta ocasión tomé la decisión de comprar los productos ofertados en una cadena comercial de prestigio, en vez de adquirir las pantuflas que tradicionalmente venía comprando. Al cabo de una semana, mi hijo de cinco años me mostraba sorprendido que la tela del interior de las pantuflas se empezaba a desprender. Una semana después se quejaba que la plantilla de hule espuma se estaba arrugando. Al término de las tres semanas resultaba imposible para mi hijo caminar con ellas, por lo que terminó concluyendo: ¡Papá, no me vuelvas a comprar estas pantuflas!
  • 15. ¡Cómo hubiese deseado entrar al Sitio Web del fabricante y exponer en ese preciso momento mi queja acerca del producto! Un cliente insatisfecho puede tomar una de las siguientes cuatro acciones: 1. Quedarse callado. 2. Tramitar su queja ante la autoridad. 3. Quejarse con un amigo o alguien que entienda de su molestia. 4. Quejarse con Usted. ¿Qué acción preferiría Usted que su cliente tomara? Sin duda que lo más conveniente para su negocio es que el cliente insatisfecho opte por quejarse con Usted. De esta forma, podría Usted tener la posibilidad de corregir las fallas e intentar conservar a un cliente. Algunas empresas han llegado a cuantificar que tan sólo uno de cada cincuenta clientes insatisfechos se toma la molestia de manifestar formalmente su queja, los otros cuarenta y nueve simplemente cambian de producto. Así de simple. ¡Un cliente que se queja le hace un favor a su empresa! Los clientes que manifiestan su queja le ayudan en cierta forma a Usted a que su negocio crezca. Le están dando la oportunidad de resolver el problema y mantenerlos como clientes. Le están así mismo alertando de problemas que pueden llegar a costarle ventas con otros clientes o prospectos, de lo cual Usted no tenía quizá ni el más mínimo conocimiento. Aproveche los medios de comunicación que se tienen disponibles hoy en día para facilitar a sus clientes este
  • 16. proceso. Diseñe una sección especial dentro su Sitio Web para que el cliente pueda manifestar fácilmente sus quejas. Publique esta dirección en la página principal de su Sitio Web y en todas las comunicaciones y publicidad que Usted dirija a sus clientes. Sus clientes muchas veces saben mejor que Usted acerca de las fortalezas y debilidades de sus productos y servicios. Permítales identificar las debilidades de su empresa y que ellos se las den a conocer. Tal vez en un inicio resulte incómodo este proceso, pero Usted se olvidará de tales molestias en cuanto tome las acciones correctivas y observe los beneficios en su negocio. La competencia que se avecina para este nuevo milenio demandará que su empresa mejore los procesos de atención al cliente. Un Sitio Web puede colaborar eficazmente en las actividades de post-venta. ¡Oh, casi olvidaba terminar la historia! Manifesté mi queja junto con la devolución del producto y opté por continuar adquiriendo las pantuflas que venía comprando en los últimos años. Desconozco si el fabricante de estas pantuflas de dudosa calidad tiene idea de lo que está sucediendo con su producto. Internet es un excelente medio de comunicación, no limite los alcances que puede llegar a tener su Sitio Web y aproveche al máximo esta herramienta en bien de su negocio. Usted y yo sabemos que atender con calidad los reclamos de los clientes es otro gran desafío del profesional de servicio al cliente. Hemos estado conversando sobre las situaciones
  • 17. difíciles en este blog. Pero aún no conversamos sobre el libro de quejas. Si aún no ofrece esta posibilidad a sus clientes, debería hacerlo. Un libro de quejas es otro espacio para conocer las necesidades de los clientes. Sí, cuando su cliente manifiesta un reclamo, está contándole qué es lo que necesita que modifique para sentirse más a gusto; y le brinda una gran colaboración para que usted mejore sus productos / servicios. El libro de quejas debe estar a disposición de todos los clientes. Un cartel indicador en un lugar visible es lo ideal. No tenemos por qué esconder que tenemos un libro de quejas. Al contrario, los clientes aprecian que exista y que les ¡comuniquemos que existe! Cuando un cliente lo solicita debe brindarse el libro “sin chistar”, diría mi abuela. No da una buena imagen entregarlo con mal gesto, tirarlo sobre el escritorio o evitar la mirada del cliente. Si hemos creado este nuevo espacio de expresión para los clientes, hágamonos cargo del mismo. Otro aspecto importante es que todos los empleados deben poder entregar el libro de quejas. De lo contrario, en el caso de que se ausentara por algún motivo quien esté a cargo, aunque fuese de modo temporal, se incomoda al cliente haciéndolo esperar (le aseguro que lo asentará en el libro también…) o bien, impidiendo que lo utilice. Finalmente, el libro de quejas es una herramienta del servicio al cliente. Allí encontraremos datos concretos sobre qué está pasando con nuestro servicio, cómo nos comunicamos con los clientes, cómo nos ven en nuestro trabajo, qué aspectos debemos mejorar, cómo se puede ayudar a colaboradores que
  • 18. tal vez no estén tan preparados para atender a los clientes, qué tipo de capacitación necesitan estos colaboradores para mejor su actuación. El libro no es un “lugar para que el cliente se calme” o “haga catársis”. Aunque algunos clientes se sientan mejor con asentar su reclamo. En todo caso, éste será un tema del cliente. Para la empresa el libro es un espacio de comunicación con el cliente: sí, nosotros le decimos: “queremos escucharlo” y él nos dice: “¡yo tengo un reclamo!”. Si Usted se Enoja no Ayuda al Cliente Si usted se enoja no ayuda al cliente: no abre la comunicación ni promueve el entendimiento mutuo para cerrar una operación comercial. Seguramente usted no tiene motivos para enojarse con el cliente (¿o sí?). Fíjese: el cliente nunca nos interrumpe porque siempre es buen momento para escuchar sus necesidades. El cliente no nos fastidia con sus quejas, sólo es una excelente fuente para saber qué es lo que debemos mejorar. El cliente no nos hace perder el tiempo porque nos da la oportunidad de mostrarle todas las alternativas que le ofrece nuestra empresa para que finalmente elija la que más se ajuste a sus intereses. El cliente no es un ignorante, sólo necesita más información sobre nuestra empresa y propuestas. El cliente no es un tonto, necesita que nos comuniquemos de una manera distinta porque él no es igual a todos los clientes: él es único. Sabe bien que en este blog no discutimos quién tiene la razón porque el cliente es la razón de su negocio. Además, no hay razón para que perdamos la razón… y perdamos un cliente.
  • 19. QUE ES PROSPECTO Un prospecto es la información escrita dirigida al consumidor o usuario, que acompaña al medicamento. Para la elaboración de este documento deben seguirse ciertas normas, elaboradas por la Agencia Europea de Medicamentos (EMA, siglas de la European Medicines Agency) de la Unión Europea.1 En el prospecto figuran:[cita requerida] Identificación del medicamento Denominación del medicamento (el principio activo o bien el nombre comercial) Composición cualitativa completa en principios activos y excipientes Forma farmacéutica y el contenido en peso, en volumen, o en unidad de toma Categoría farmacoterapéutica, o tipo de actividad, en términos fácilmente comprensibles para el consumidor o usuario Identificación del titular de la autorización sanitaria del medicamento Indicaciones terapéuticas Enumeración de las informaciones necesarias previas a la toma del medicamento Contraindicaciones Precauciones de empleo adecuadas Interacciones farmacológicas o de otros tipos (por ejemplo con alcohol, tabaco o alimentos) que puedan afectar a la acción del medicamento Advertencias especiales, cuando sea necesario tener en cuenta:
  • 20. La situación particular de ciertas categorías de usuarios (niños, mujeres embarazadas o durante la lactancia, ancianos, deportistas, personas con ciertas patologías específicas) Los posibles efectos del tratamiento sobre la capacidad para conducir un vehículo o manipular determinadas máquinas Los excipientes que tengan acción o efecto conocidos, cuyo conocimiento sea importante para una utilización eficaz y sin riesgos del medicamento Instrucciones necesarias y habituales para una buena utilización, en particular: Posología Forma farmacéutica y, si fuere necesario, vía de administración del medicamento (intravenosa, intramuscular, intravesical, etc.) Frecuencia de administración (o tomas), precisando, si fuera necesario, el momento en que deba o pueda administrarse el medicamento (en especial, en relación con las comidas) En caso necesario, cuando la naturaleza del medicamento lo requiera: Duración del tratamiento, cuando tenga que ser limitada Medidas que deban tomarse en caso de sobredosis (por ejemplo, síntomas, tratamiento de urgencia) Actitud que debe tomarse en caso de que se hay omitido la administración de una o varias dosis Indicación, si es necesario, del riesgo de síndrome de abstinencia Instrucciones, en caso necesario, para la preparación extemporánea del medicamento, con objeto de una correcta administración
  • 21. Descripción de las reacciones adversas que puedan observarse durante el uso normal del medicamento y, en su caso, medidas que deban adoptarse. Se indicará al consumidor expresamente que debe comunicar a su médico o farmacéutico cualquier reacción adversa que no estuviese descrita en el prospecto. Referencia a la fecha de caducidad que figure en el envase con: Una advertencia para no sobrepasar esta fecha Si procediere, las precauciones especiales de conservación. En su caso, una advertencia con respecto a ciertos signos visibles al deterioro. Para las preparaciones extemporáneasdosis, las condiciones de conservación para la suspensión reconstituida y su plazo de validez, ya sea a temperatura ambiente o en frigorífico (de 4 a 8 °C). Fecha de la última revisión del prospecto Al final del texto, y debidamente separado de él, pueden aparecer advertencias adicionales, como Los medicamentos deben mantenerse fuera del alcance de los niños. CARACTERISTICAS DE PROSPECTO A través de la adecuada identificación de las características de un prospecto podrás duplicar tus niveles de ventas, escogiendo a los clientes indicados. Es normal que habitualmente tengamos que exponer nuestro producto en repetidas ocasiones y que de esta misma manera sean muchas las negativas que obtengamos, el objetivo de reconocer.
  • 22. QUE ES UN TARGET En el ámbito de la publicidad, los términos mercado objetivo, público objetivo, grupo objetivo y mercado meta, así como los anglicismos target, target group y target market, se utilizan como sinónimos para designar al destinatario ideal de una determinada campaña, producto o servicio. Sin embargo en el entorno de la mercadotecnia, el mercado objetivo, designa la totalidad de un espacio preferente donde confluyen la oferta y la demanda para el intercambio de bienes y servicios. Comprende entre sus elementos más importantes el alcance geográfico, los canales de distribución, las categorías de productos comerciados, el repertorio de competidores directos e indirectos, los términos de intercambio, y a los representantes de la demanda entre los que se encuentran influenciado res, prospectos compradores y también el grupo meta. De modo que la acepción de mercadotecnia para el término es sustancialmente más amplia y no debe confundirse con la utilizada para fines publicitarios. El target group o grupo meta es el segmento de la demanda al que está dirigido un producto, ya sea un bien o un servicio. Inicialmente, se define a partir de criterios demográficos como edad, género y variables socioeconómicas. Acotación de un mercado objetivo para propósitos publicitarios. Conocer las actitudes de un mercado objetivo frente a las campañas y los diferentes medios de comunicación hace más fácil prever los resultados y llegar con el mensaje adecuado para optimizar el retorno de la inversión. Analizar el
  • 23. comportamiento del consumidor de un target especifico es muy importante a la hora de decidir un tipo de promoción. En el momento de definir el objetivo es necesario clarificar las variables demográficas y/o socio gráficas. Una vez acotado el target (o mercado objetivo), se analizan sus características para tratar de averiguar qué les mueve a actuar cómo lo hacen y, por tanto, qué les mueve a la compra. Hay «tres pasos» para establecer mercados objetivos: Segmentación de mercado. Selección del mercado objetivo. Posicionamiento del producto. Las estrategias para acotar un target están influidas por: La madurez del mercado. La diversidad de preferencias y necesidades de los consumidores. El tamaño y alcance geográfico de la compañía que patrocina la campaña. La fortaleza de la competencia o la economía el volumen de ventas requerido para producir beneficios Utilidad del target En el campo de la publicidad, una vez que se tiene un mercado objetivo específico definido y acotado, lo más efectivo y eficiente es el uso de medios dirigidos para llevar el mensaje a dicho mercado. En el ámbito de la mercadotecnia, la definición apropiada del grupo meta es un elemento clave para la definición de la estrategia mercadotécnica, pues funciona como complemento imprescindible para configurar apropiadamente la propuesta de valor de la marca o de la empresa. La estrategia publicitaria
  • 24. incrementa su efectividad al hacer uso de la propuesta de valor y del grupo meta, no únicamente por la adecuada selección de medios de comunicación, sino también por lograr simbolizaciones de marca más precisas y vehículos de comunicación con mayor relevancia. El no conocer el mercado objetivo lleva a decisiones con alto riesgo de fracaso, especialmente cuando se utilizan estrategias en medios de comunicación masiva o tradicional donde los costes son altos y los retornos cuestionables. Variables que definen un target publicitario. Conocer el público objetivo o target es uno de los principales puntos del briefing publicitario. Una campaña publicitaria y la creatividad de la misma están dirigidas al target. Para ubicar donde se encuentra realmente el público objetivo se realizan estudios que indican las variables duras y blandas así mismo como la descripción exacta del target a que va dirigido el producto. Normalmente suelen agruparse sus características más notables: Nivel Socioeconómico (NSE): Muy baja. Muy baja-baja. Baja. Baja-Media. Media. Media-Alta. Alta.